Xăng dầu là loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược và an ninh quốc gia. Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) là một trong những doanh nghiệp đứng đầu cả nước về kinh doanh xăng dầu và có ảnh hưởng mạnh đến nền kinh tế nội địa. Công ty Xăng dầu Long An là đơn vị thành viên của Petrolimex hoạt động tại địa bàn tỉnh Long An. Tuy nhiên, thị phần hiện tại của Công ty trên địa bàn chỉ chiếm 23% – thấp hơn nhiều so với thị phần Petrolimex tính trên cả nước (4850%). Mặt khác, khách hàng thường xuyên phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng; chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa thực sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Bán lẻ là phương thức kinh doanh chủ chốt của Công ty; do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các CHXD bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc giành lại thị phần. Đề tài được thực hiện nhằm: (1) Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các CHXD của Công ty; (2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD; thông qua đó, xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần phải được cải tiến và các nguyên nhân của chúng; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với Công ty; thực hiện khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty.Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng khách hàng chịu tác động của 07 yếu tố theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Chất lượng sản phẩm và Sự thuận tiện. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho Petrolimex Long An nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty. Đồng thời, nghiên cứu cũng có thể ứng dụng cho các Công ty Xăng dầu khác thuộc Petrolimex do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÂM KIM NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh –Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÂM KIM NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Công ty Xăng dầu Long An” hồn tồn tơi thực Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu phần Tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích luận văn thu thập từ kết khảo sát qua Bảng câu hỏi khảo sát thực phạm vi địa bàn tỉnh Long An Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020 Người cam đoan LÂM KIM NGÂN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT SUMMARY PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài luận văn .1 Mục tiêu nghiên cứu .4 2.1 Mục tiêu tổng quát .4 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu .5 4.1 Thu thập liệu 4.1.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.1.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp thực .5 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng .6 Kết cấu luận văn .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .9 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .11 1.3 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .13 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng .15 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu 17 1.5.1 Thị trường xăng dầu Việt Nam 17 1.5.2 Mơ hình cửa hàng xăng dầu 19 1.6 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu .21 1.7 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD Công ty Xăng dầu Long An 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN 30 2.1 Giới thiệu Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam 30 2.2 Giới thiệu Công ty Xăng dầu Long An .31 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 33 2.2.2 Mục tiêu kinh doanh nhiệm vụ tổng quát 33 2.2.3 Loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh phân phối 34 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Xăng dầu Long An 35 2.3.1 Tình hình kinh doanh xăng dầu 35 2.3.2 Phân tích thị trường – thị phần kinh doanh xăng dầu địa bàn 37 2.3.3 Chỉ tiêu tài tổng hợp 38 2.3.4 Công tác đầu tư phát triển cửa hàng 39 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu bán lẻ Công ty Xăng dầu Long An .40 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu .41 2.4.2.6 Nghiên cứu sơ điều chỉnh thang đo 45 2.4.3 Phân tích thống kê mô tả .45 2.4.3.1 Số lượng mẫu thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 45 2.4.3.2 Thống kê mô tả mẫu 46 2.4.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .48 2.4.4.1 Biến độc lập .48 2.4.4.2 Biến phụ thuộc 51 2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.4.5.1 Biến độc lập .51 2.4.5.2 Biến phụ thuộc 54 2.4.6 Phân tích hồi quy đa biến nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .55 2.4.6.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 55 2.4.6.2 Kiểm định mơ hình hồi quy đa biến 57 2.4.6.3 Thảo luận kết phân tích hồi quy 58 2.4.7 Kiểm định ANOVA .59 2.4.7.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính 59 2.4.7.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 60 2.4.7.3 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 61 2.4.7.4 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .62 2.4.7.5 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc 63 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng 2.5 dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CHXD Petrolimex Long An 64 2.5.1 Thực trạng hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 64 2.5.1.1 Căn vào kết phân tích thống kê mơ tả 64 2.5.1.2 Căn vào kết phân tích hồi quy đa biến 73 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD 2.5.2 Công ty Xăng dầu Long An .76 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN 81 Định hướng hoạt động cửa hàng xăng dầu bán lẻ Công ty 3.1 Xăng dầu Long An .81 Định hướng kế hoạch Công ty Xăng dầu Long An .81 3.1.1 3.1.1.1 Sản lượng 81 3.1.1.2 Doanh thu 81 3.1.1.3 Đầu tư phát triển 81 Mục tiêu, định hướng kinh doanh Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ 3.1.2 Công ty Xăng dầu Long An 83 3.2 Giải pháp đưa sau trình nghiên cứu 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố Sự đáp ứng 83 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng Phương tiện vật chất hữu hình ……………………………………………………………………… 89 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng Năng lực phục vụ 93 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng Sự đồng cảm .96 3.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng Sự tin cậy .98 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT BL Bán lẻ CHXD Cửa hàng xăng dầu Công ty Công ty Xăng dầu Long An ĐL Đại lý EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình Petrolimex Tập đồn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex Long An Cơng ty Xăng dầu Long An PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam PV Oil Tổng Cơng ty dầu Việt Nam SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SPSS Statistic Products for the Social Services – Phần mềm máy tính hỗ trợ xử lý phân tích liệu TĐL Tổng Đại lý Thuế BVMT Thuế bảo vệ môi trường Thuế GTGT Thuế giá trị gia tăng Thuế TTĐB Thuế tiêu thụ đặc biệt TNNQ Thương nhân nhượng quyền TNPP Thương nhân phân phối TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Trích lập BOG Trích lập quỹ bình ổn giá VN Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh năm 2018 .35 Bảng 2.2 Thị phần kinh doanh xăng dầu địa bàn tỉnh Long An năm 2018 38 Bảng 2.3 Chỉ tiêu tài tổng hợp .38 Bảng 2.4 Số cửa hàng xăng dầu năm 2018 39 Bảng 2.5 Bảng trình nghiên cứu 41 Bảng 2.6 Thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An 43 Bảng 2.7 Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng 44 Bảng 2.8 Bổ sung thêm biến thang đo “Năng lực phục vụ” 45 Bảng 2.9 Bổ sung thêm biến thang đo “Phương tiện vật chất hữu hình” 45 Bảng 2.10 Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng khách hàng 46 Bảng 2.11 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 46 Bảng 2.12.Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 46 Bảng 2.13 Bảng giá trị trung bình thang đo theo đánh giá khách hàng 47 Bảng 2.14 Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu 48 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 2.16 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 53 Bảng 2.17 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 54 Bảng 2.18 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 55 Bảng 2.19 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 55 Bảng 2.20 Kiểm định mơ hình hồi quy 57 Bảng 2.21 Kết hồi qui kiểm định đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF mơ hình nghiên cứu .58 Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA theo giới tính 60 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 61 Bảng 2.24 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 61 Bảng 2.25 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .62 Bảng 2.26 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc .63 Bảng 2.27 Thực trạng Sự tin cậy 64 Bảng 2.28 Thực trạng Sự thuận tiện 65 Bảng 2.29 Sản lượng bán lẻ qua thẻ từ năm 2015 đến năm 2019 66 Bảng 2.30 Thực trạng Chất lượng sản phẩm .67 Bảng 2.31 Thực trạng Sự đáp ứng .68 Bảng 2.32 Thực trạng Năng lực phục vụ 68 Bảng 2.33 Thực trạng Sự đồng cảm 70 Bảng 2.34 Thực trạng Phương tiện vật chất hữu hình 71 Bảng 2.35 Thực trạng Sự hài lòng .72 Bảng 3.1 Các mặt hàng xăng dầu kinh doanh CHXD khảo sát 87 ... chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD 2.5.2 Công ty Xăng dầu Long An .76 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA... cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD Công ty Xăng dầu Long An 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA... thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng hài lòng khách hàng CHXD Công ty Xăng dầu Long An Chương 3: Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng