1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế

133 45 1

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 133
Dung lượng 1,49 MB

Nội dung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đưa ra một số giải pháp góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng.

Ngày đăng: 26/11/2021, 09:40

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
(1) Hoàng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế Sách, tạp chí
Tiêu đề: Hoàng Thị Diệu Thúy, "Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
(2) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, 2 NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), "Phân tích dữ liệu nghiêncứu với SPSS tập 1, 2
Tác giả: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: NXB Thống Kê
Năm: 2005
(3) TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), Bài giảng môn quản trị dịch vụ (4) Kotler, P.(2000), Quản trị Marketing, Nhà Xuất bản Thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), "Bài giảng môn quản trị dịch vụ(4) "Kotler, P.(2000), "Quản trị Marketing
Tác giả: TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), Bài giảng môn quản trị dịch vụ (4) Kotler, P
Nhà XB: Nhà Xuất bản Thống kê
Năm: 2000
(5) Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996, Nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996
(7) Tổng công ty Viễn thông Mobifone, (2017), Kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển năm 2017, Tổng công ty Viễn thông Mobifone Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tổng công ty Viễn thông Mobifone, (2017), "Kế hoạch sản xuất kinh doanhvà đầu tư phát triển năm 2017
Tác giả: Tổng công ty Viễn thông Mobifone
Năm: 2017
(8) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học DHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, số 1, 2013 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) "Nghiên cứu cácmô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
(9) Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị của Hồ Thị Hồng Thi (2019) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Bài nghiên cứu": Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng kháchhàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị
(10) Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế của Trịnh Thị Phương Oanh (2018) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Bài nghiên cứu: "Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạisiêu thịCo.opmart Huế
(11) Luận văn Thạc Sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại trung tâm Viettel Đông Hà – tỉnh Quảng Trị của Nguyễn Minh Lợi (2018) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Luận văn Thạc Sĩ: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụviễn thông di động tại trung tâm Viettel Đông Hà – tỉnh Quảng Trị
(12) Bài nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom của Phan Khắc Huy (2020) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Bài nghiên cứu: "Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tạisiêu thị điện máy Lifecom
(1) Parasuraman, A.Zeithaml, V.A và Berry L.L, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reseach Journal of Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Parasuraman, A.Zeithaml, V.A và Berry L.L, 1985
(2) Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000). Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across th Firm, Irwin McGraw – Hill Sách, tạp chí
Tiêu đề: Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000). Services Marketing
Tác giả: Zeithaml, V.A & M.J Bitner
Năm: 2000
(3) Cronin, J,J. & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Cronin, J,J. & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality
Tác giả: Cronin, J,J. & Taylor, S.A
Năm: 1992
(4) Gronroos, C, 1984, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Gronroos, C, 1984
(5) Oliver, R.L (1993), A service quality model and its marketing implication, Eupropean journal of marketing, Vol.18, No.4 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Oliver, R.L (1993)
Tác giả: Oliver, R.L
Năm: 1993
(2) Từ điển Oxford (3) Từ điển Wikipedia (4) https://brands.vn/ Link

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

1.2.1. Một số mô hình đã nghiên cứu - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
1.2.1. Một số mô hình đã nghiên cứu (Trang 24)
lòng của khách hàng phụ thuộc 7 yếu tố sau: 5 biến số nguyên nhân là (1) Hình ảnh - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
l òng của khách hàng phụ thuộc 7 yếu tố sau: 5 biến số nguyên nhân là (1) Hình ảnh (Trang 25)
Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) (Trang 25)
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết (Trang 26)
Hình 7. Mô hình chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Hình 7. Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 31)
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
i ệc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và (Trang 32)
Đồng thời xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, mô hình tôi lựa chọn để - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
ng thời xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, mô hình tôi lựa chọn để (Trang 34)
Hình 10. Logo và Slogan của Viettel - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Hình 10. Logo và Slogan của Viettel (Trang 38)
Hình 12. Logo và Slogan của Mobifone - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Hình 12. Logo và Slogan của Mobifone (Trang 42)
Hình 13. Thông tin chung về Tổng công ty viễn thông Mobifone - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Hình 13. Thông tin chung về Tổng công ty viễn thông Mobifone (Trang 43)
Miễn phí Data 3G/4G khi xem truyền hình online bằng dữ liệu mạng di động (không cần đăng kí - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
i ễn phí Data 3G/4G khi xem truyền hình online bằng dữ liệu mạng di động (không cần đăng kí (Trang 48)
Hình 15. Sơ đồ tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Hình 15. Sơ đồ tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế (Trang 49)
Bảng 5. Tình hình lao động của Mobifone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Bảng 5. Tình hình lao động của Mobifone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2017-2019 (Trang 56)
Bảng 6. Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G, 4G của Mobifone - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Bảng 6. Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G, 4G của Mobifone (Trang 58)
Qua quá trình điều tra, tác giả điều tra 130 bảng hỏi, sau khi phân loại thống kê, - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
ua quá trình điều tra, tác giả điều tra 130 bảng hỏi, sau khi phân loại thống kê, (Trang 60)
Theo kết quả từ bảng số liệu nhận thấy, mẫu nghiên cứu có 79 mẫu nam và 51 mẫu nữ. Trong mẫu có sựkhác biệt giữa 2 tiêu chí, mặc dù giới tính nam có tỷ l ệ cao - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
heo kết quả từ bảng số liệu nhận thấy, mẫu nghiên cứu có 79 mẫu nam và 51 mẫu nữ. Trong mẫu có sựkhác biệt giữa 2 tiêu chí, mặc dù giới tính nam có tỷ l ệ cao (Trang 61)
Hình 17. Thống kê mô tả độ tuổi - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Hình 17. Thống kê mô tả độ tuổi (Trang 62)
Nhìn vào bảng ta thấy, đa dạng các ngành nghề khác nhau đều sử dụng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
h ìn vào bảng ta thấy, đa dạng các ngành nghề khác nhau đều sử dụng dịch vụ (Trang 63)
Bảng 13. Mô tả mẫu nghiên cứu về Mobifone là thương hiệu uy tín hàng đầu - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Bảng 13. Mô tả mẫu nghiên cứu về Mobifone là thương hiệu uy tín hàng đầu (Trang 65)
Qua bảng phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
ua bảng phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha (Trang 70)
Bảng 25. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett's Test - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Bảng 25. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett's Test (Trang 71)
hình” - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
h ình” (Trang 74)
Hình 19. Mô hình nghiên cứ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Hình 19. Mô hình nghiên cứ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế (Trang 79)
Hình 20. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Hình 20. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa (Trang 79)
Bảng 32. Đánh giá khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Bảng 32. Đánh giá khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy (Trang 81)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
nh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình (Trang 84)
hình nên có thể thấy rằng Mobifone đã và đang đổi mới theo công nghệ mới, hiện đại nhất đểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất. - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
hình n ên có thể thấy rằng Mobifone đã và đang đổi mới theo công nghệ mới, hiện đại nhất đểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất (Trang 85)
Bảng 37. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
Bảng 37. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng (Trang 86)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
nh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình (Trang 128)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Thừa Thiên Huế

Cơ cấu tổ chức của Mobifone

Tình hình phát triển thuê bao

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Phân tích hồi quy Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối vớ Cơ sở đề xuất giải pháp

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN