3. Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
3.2.4. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối vớ
Cặp giảthiếtđểtiến hành kiểm định trung bình tổng thể.
H0: µ=4 (Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố đưa ra
là bằng 4).
H1: µ#4 (Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố đưa ra
là khác 4).
Giá trị Test Values = 4 tương ứng với mức độ đồng ý được đánh giá theo năm
mức độ như sau: 1: Rất không đồng ý. 2: Không đồng ý. 3: Trung lập. 4: Đồng ý. 5: Rất đồng ý.
Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, để đảm bảo các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn.
Bảng 32. Đánh giá khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy
Nội dung đánh giá
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Giá trị t Df Mức ý nghĩa Mobifone luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng 3,95 -0,510 129 0,611
Mobifone bảo mật thông tin khách hàng
chặt chẽ 4,06 0,635 129 0,527
Nhân viên thực hiện đúng quy trình, quy
định 3,68 -2,947 129 0,004
Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng chokhách hàng
3,49 -5,065 129 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố độtin cậy. Giá trị Sig của các biến quan“Nhân viên thực hiện đúng quy trình, quyđịnh”, “Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng” <0,05 nên bác bỏgiả thiết H0: Mức độ đánh
giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố độtin cậy với các biến quan sát trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95%. Riêng biến quan sát “Mobifone luôn thực hiện đúng
những gì cam kết với khách hàng” và “Mobifone bảo mật thông tin khách hàng chặt chẽ” có giá trịSig lần lượt là 0,611 và 0,527 nên chưa có cơ sở bác bỏH0, chấp nhận giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhân tố độ tin cậy đối với các biến quan sát vừa kểtrên là 4.
Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình từ3,49– 4,06. Biến quan sát “Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng” là quan
cho thấy khách hàng chưa thực sựhài lòng vềdịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone cụ thểlà giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng vì vậy cần tập trung nhân lực và quan tâm, hỏi han vào khách hàng hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Biến quan sát “Mobifone bảo mật thông tin khách hàng chặt chẽ” có sự đánh giá
cao nhất với trung bình (4,06). Chính vì vậy, Mobifone cố gắng phát huy hơn nữa những đánh giá đó, áp dụng các biện pháp an ninh, bảo mật đến các biện pháp công nghệ, các phần mềm quản lý thông tin khách hàng mới nhất, tiên tiến nhất.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ
Bảng 33. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ
Nội dung đánh giá
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Giá trị t df Mức ý nghĩa
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp
vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
3,74 -2,412 129 0,017
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách
hàng đầy đủ và dễhiểu 3,07 -8,601 129 0,000 Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với
khách hàng 3,31 -6,842 129 0,000
Nhân viên luôn cung cấp và giải thích các thông tin dịch vụcần thiết cho khách hàng
3,53 -4,427 129 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Nhìn vào bảng sốliệu trên, ta có thểnhận thấy rằng đánh giá của khách hàng với nhân tố Năng lực phục vụ. Giá trị Sig của 4 biến quan sát “Nhân viên đủ kiến thức, trình độnghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, “Nhân
viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu”, “Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với khách hàng”, “Nhân viên luôn cung cấp và giải thích các thông tin dịch vụ
cần thiết cho khách hàng” <0,05. Điều này khẳng định ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả
thiết H0 cho 4 biến quan sát vừa rồi và có thểnói rằng, đánh giá của khách hàng là đối với 4 biến quan sát này là khác 4 với độtin cậy 95%.
Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá chung từ3,07 –3,74. Mức đánh giá các biếnquan sát đều nhỏ hơn 4.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng
Bảng 34. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng
Nội dung đánh giá
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Giá trị t Df Mức ý nghĩa
Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ,
nhanh chóng, chính xác 3,91 -0,948 129 0,345
Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với
khách hàng
3,68 -3,208 129 0,002
Sản phẩm phong phú, đa dạng mang đến
nhiều sựlựa chọn cho khách hàng 3,79 -2,091 129 0,038
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh
chóng 3,38 -6,765 129 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhóm nhân tốKhả năng đáp ứng. Giá trịSig của các quan sát “Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng, “Sản phẩm phong
phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, “Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng” <0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của
khách hàng đối với nhân tốKhả năng đáp ứng là khác 4 với mức ý nghĩa 95%. Còn giá trịSig của biến quan sát “Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác”
>0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giảthiết H0, có thểnói rằng đánh giá của khách hàng
đối với biến quan sát này là bằng 4 với độtin cậy 95%.
Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá chung từ3,38 –3,91.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Kết quảphân tích ở Bảng 35 chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng
đối với nhân tố phương tiện hữu hình. Giá trị Sig của các quan sát “Mobifone ứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụkhách hàng”, “Cơsở hạtầng của Mobifone khang trang, hiện đại”, “Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi”, “Chỗ để
xe thuận tiện và an toàn” đều >0,05 nên chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình là 4 với mức ý nghĩa 95%.
Bảng 35. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Nội dung đánh giá
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Giá trị t Df Mức ý nghĩa
Mobifoneứng dụng tốt công nghệthông
tin trong dịch vụkhách hàng 4,15 1,587 129 0,115
Cơ sở hạ tầng của Mobifone khang
trang, hiện đại 4,13 1,528 129 0,129
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng
mát, tiện nghi 3,82 -1,752 129 0,082
Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn 3,88 -1,266 129 0,208
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá chung từ3,82–4,15, mức đánh giá này khácao cho thấy khách hàng khá hài lòng về phương tiện hữu hình của Mobifone nhận thấy được điều đó trong thời gian tới Mobifone Thừa Thiên Huế cần tập trung đẩy mạnh xây dựng và phát triển cơ sở hạ
tầng, máy móc ngày càng hiện đại hơn nữa nhằm giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời gia tăng khách hàng tiềm năng.
Biến quan sát “Mobifoneứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng” có sự đánh giá cao nhất (4,15) trong tất cả các biến của nhóm phương tiện hữu
hình nên có thểthấy rằng Mobifone đã vàđang đổi mới theo công nghệ mới, hiện đại nhất đểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đồng cảm
Bảng 36. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đồng cảm
Nội dung đánh giá
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Giá trị t Df Mức ý nghĩa
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,99 -0,082 129 0,935 Nhân viên luônthể hiện sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng 4,08 0,971 129 0,333
Mobifone thường xuyên có các chương
trình ưu đãi, giảm giá, chăm sóc khách
hàng tốt
3,77 -2,534 129 0,012
Mobifone thường có các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thời sự, thời tiết,…rất bổ
ích
3,76 -2,632 129 0,010
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quảphân tích ở Bảng 36 chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng
đối với nhân tố Mức độ đồng cảm. Giá trị Sig của các quan sát “Mobifone thường
xuyên có các chương trình ưu đãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng tốt”, “Mobifone
thường có các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thời sự, thời tiết…rất bổ ích” <0,05 nên bác bỏ giảthiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố mức
độ đồng cảm là khác 4 với mức ý nghĩa 95%. Còn giá trị Sig của biến quan sát “Nhân
viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng”, “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng” >0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H0, có thể nói rằng đánh giá của
khách hàng đối với biến quan sát này là bằng 4 với độtin cậy 95%.
Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy được, mức độ đánh giá chung từ3,76 –4,08.
3.2.5Đánhgiá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lòng
Bảng 37. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng
Nội dung đánh giá
Giá trị kiểm định= 4 Giá trị trung bình Giá trị t Df Mức ý nghĩa Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụcủa Mobifone 3,80 -3,708 129 0,000
Mobifone luôn mang đến cho Anh/Chị
sựtin cậy và đảm bảo tối đa 3,85 -2,302 129 0,023
Lựa chọn các dịch vụ của Mobifone là
quyết định đúng đắn 3,70 -5,224 129 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả phân tích bảng trên chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng
đối với nhân tố Sựhài lòng. Giá trị Sig của các quan sát “Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụcủa Mobifone”, “Mobifone luôn mang đến cho Anh/Chị sự tin cậy và đảm bảo tối đa”, “Lựa chọn các dịch vụcủa Mobifone là quyết định đúng đắn” đều <0,05 nên bác bỏgiảthiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tốSựhài lòng là khác 4 với mức ý nghĩa 95%.
Căn cứvào trung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi có thểthấy, mức độ đánh giá
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Định hướng phát triển của Mobifone chi nhánh Huế
Trong những năm vừa qua, Mobifone Thừa Thiên Huếluôn hoàn thành xuất sắc những nhiệm vụ được giao, về quy mô và hiệu quả hoạt động, hoạt động kinh doanh luôn có sự tăng tưởng, chất lượng hoạt động luôn được đảm bảo và ngày càng được nâng cao. Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của Mobifone Huế được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm
năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệtrụ cột: với khách hàng, với đối tác và với từng nhân viên.
Trong giai đoạn mà các doanh nghiệp viễn thông vẫn phải tiếp tục đối mặt với nhiều thách thức lớn đến từ thị trường, và từ các chính sách quy định mới, thứ hạng giữa các nhà mạng trên thị trường đãđược xác định với hơn 98% thị phần thuộc 3 đại gia là Viettel, Mobifone, Vinaphone.
Định hướng Mobifone Thừa Thiên Huếtrong thời gian tới:
Xác định dịch vụviễn thông di động Mobifone là dịch vụtrọng tâm.
Cung cấp các dịch vụ viễn thông di động với chất lượng tốt nhất cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Luôn đổi mới và sáng tạo để tạo sức cạnh tranh với các đối thủ khác luôn đổi mới và sáng tạo đểtạo sức cạnh tranh với các đối thủcạnh tranh khác.
Nâng cao thịphần bằng cách tập trung khai thác và phát triển tại các phân khúc tiềm năng điển hình như lượng khách hàng sinh viên tại Thừa Thiên Huế.
2. Điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
SWOT O: Những cơ hội T: Những nguy cơ
Tăng thịphần Cổphần hóa
Mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước ngoài Triển khai mạng 4G
Đối thủcạnh tranh hiện tại
Đối thủ cạnh tranh tiềm
năng
S: Những điểm mạnh Các chiến lược SO Các chiến lược ST Chất lượng dịch vụ
tốt
Doanh thu bình quân cao
Luôn đi đầu trong áp dụng công nghệmới Nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm
Doanh thu bình quân cao + triển khai mạng 4G để
tìm ra các nhà đầu tư vào
công ty
Chất lượng dịch vụ tốt + Tăng thị phần giúp thâm nhập sâu hơn vào thị trường hiện tại
Doanh thu trung bình cao,
luôn đi đầu về công nghệ + tăng thị phần, mở rộng quan hệ quốc tế với đối
tác nước ngoài, triển khai mạng 4G nhằm mở rộng ra thị trường quốc tế
Chất lượng dịch vụtốt, luôn
đi đầu trong áp dụng công nghệ mới, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm + đối thủcanh tranh tiềm ẩn, đối thủ cạnh tranh hiện tại giúp giữ vững thị
phần
Chất lượng dịch vụ tốt +
Đối thủ tiềm ẩn nhằm thâm nhập sâu hơn vào đối thủ
tiềm năng và khách hàng
trung thành của công ty Chất lượng dịch vụtốt, luôn
đi đầu trong áp dụng công nghệ mới, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm + đối thủcạnh tranh trực tiếp để giúp tăng cường marketing
W: Những điểm yếu Các chiến lược WO Các chiến lược WT Kém khả năng cạnh
tranh về giá cước Chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh Mạng lưới phủ sóng
chưa rộng khắp
Kém khả năng cạnh tranh về giá cước + tăng thị
phần, mở rộng quan hệ
hợp tác với đối tác nước ngoài giúp tìm kiếm thị trường
Kém khả năng cạnh tranh
trong giá cước, chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh + Mở rộng quan hệ hợp tác với đối
tác nước ngoài, triển khai mạng 4G giúp tập trung vào dự án đem lại lợi nhuận cao
Kém cạnh tranh giá cước +
đối thủ cạnh tranh trực tiếp
giúp thay đổi chiến lược
kinh doanh để tăng thị phần
(Nguồn:Đềxuất của tác giả)
3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
3.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy
Trong nền kinh tếthị trường hiện nay, yếu tố tin cậy là yếu tốquyết định đến sự
tồn tại hay thất bại của một doanh nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển thì càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh. Điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình,đồng thời phát triển thêm khách hàng mới, trên cơ sở đó mới có thể tồn tại và phát triển. Để thực hiện được mục tiêu trên, Mobifone cần