- Sản phẩm phong phú, đa dạng mang đến nhiều sựlựa chọn cho khách hàng. - Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng.
(6) Sự hài lòng
- Anh/Chịcảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụcủa Mobifone. - Mobifone luôn mang đến cho Anh/Chịsựtin cậy và đảm bảo tối đa. - Lựa chọn các dịch vụcủa Mobifone là quyết định đúng đắn.
Thiết kế bảng hỏi
Đềtài áp dụng thang đo Likert với 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý
2. Khôngđồng ý
3. Trung lập
4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
2. Cơ sở thực tiễn nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòngkhách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế 2.1. Kinh nghiệm Viettel
Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệthông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số hơn 190 triệu. Năm 2012, Viettel đạt doanh thu 7 tỷ USD với hơn 60 triệu thuê bao trên toàn cầu.
Nghiên cứu của Markcom Research & Consulting về thị trường viễn thông VN
và động thái cạnh tranh của từng nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường trong ba năm qua cho phép đánh giá 50% thành công của Viettel là do khai thác hiệu quảsự lơi lỏng (nếu không muốn nói là sai lầm) của đối thủvềmarketing và 50% là do nỗlực của đội ngũ nhân viên năng động. Đánh giá về sự sai lầm trong marketing của các đối thủcủa
Viettel, theo chúng tôi, có ba nguyên nhân và điều này đã tạo lợi thế cho Viettel khi biết tận dụng thời cơ. Đó là sự chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh (thiếu linh hoạt) và xử lý rủi ro chậm (ví dụ vụ nghẽn mạng Vinaphone đầu năm 2005); chăm sóc
quyền lợi khách hàng chưa đúng mức; cuối cùng là có sai lầm trong xây dựng hình
ảnh. (Nguồn: https://www.brandsvietnam.com/)
Chính vì vậy việc “đánh bóng” hình ảnh của mình nhân sự lơi lỏng về chiến lược marketing của đối thủ đã là một giải pháp làm nên thành công của Viettel. Tuy nhiên, thành công của thương hiệu Viettel, theo chúng tôi, còn do hai nguyên nhân bao trùm
khác. Đó là một chiến lược định vị và tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau”.
Phân tách khối kinh doanh và kỹ thuật thành những bộ phận có trụ sở riêng nhằm tạo sựchuyên biệt, chuyên nghiệp và hiệu quả
Xây dựng tổng đài riêng cho các trung tâm viễn thông thấp hơn để công tác
chăm sóc khách hàng được thuận tiện, phù hợp với văn hóa(giọng nói, tập quán, tiêu dùng) của từng vùng.
Xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, am hiểu nghiệp vụ, thân thiện, lịch sựvà nhiệt tình.
Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng bằng các đại lý ủy quyền
theo phương châm “mỗi xã/phường – một đại lý” và khách hàng có thể đến bất cứ điểm nào để được tư vấn, tham khảo dịch vụ.
Không những vậy, để chiếm được cảm tình của khách hàng, thực hiện trách nhiệm xã hội luôn là mục tiêu mà Viettel hướng tới. Viettel đặc biệt đầu tư vào các
khoản mục phát triển y tế, giáo dục, cơ sở hạtầng và người nghèo. Đối với các quốc gia kém phát triển, những khoản đầu tư như thế này càng mang nhiều ý nghĩavà thiết thực. Đây chính là những gì mà Viettel đã từng làm tại thị trường Việt Nam khi xây dựng được thiện cảm với đối tượng khách hàng. Chính vì lý do đó mà Viettel xây
dựng được lực lượng khách hàng trung thành rất dễdàng và trởthành một thương hiệu mạnh tại những quốc gia mà hãng “xâm chiếm”.
Hình 10. Logo và Slogan của Viettel
(Nguồn: vietteltelecom.vn)
Viettel đang chứng minh rằng mình là một thương hiệu vững mạnh tại Việt Nam, có thể chứng minh bằng sự vươn lên từ một thương hiệu chỉ với 100 nhân viên giờ trở thành tập đoàn có giá trị thứ2 tại Việt Nam. Sựlớn mạnh của hãng là một bài học cho các doanh nghiệp với sựtập trung đầu tư đúng đắn, chiếnlược Marketing của viettelthông minh, đúng thời điểm và quan trọng là tạo ra được viral đánh trúng vào
khách hàng. Viettel giờ không chỉ là một hãng viễn thông nội địa mà nó còn lan rộng ra những nước mà hãngđặt chân đến, xứng đáng với những gì mà hãng đã tựtin tuyên bố “Mặt trời không bao giờlặn tại Viettel”.(Nguồn: marketingai.admicro.vn).
2.2 Kinh nghiệm Vinaphone
Hình 11. Logo và Slogan của Vinaphone
(Nguồn: vinaphone.com.vn)
Vinaphone đã triển khai chương trình “Ngày vàng VNPT” và áp dụng trung bình
4 ngày/tháng đối với dịch vụ di động. Với phương thức bán hàng lưu động được tổ
chức tại nhiều nơi, đã thu hút sựquan tâm của người dùng bởi sựtiện ích và quyền lợi của khách hàng luôn được đảm bảo và được hưởng các chính sách ưu đãiđặc biệt.
Việc hình thành các trung tâm viễn thông tại từng huyện đã giúp cho việc quản lý, vận hành sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới, lắp đặt, xử lí thuê bao được thuận lợi, nhanh chóng và kịp thời hơn. Hình thành những vùng chuyên biệt trong quá trình triển khai lắp đặt nếu có sự cốxảy ra, khách hàng phản ánh công ty sẽcho nhân viên xử lí kịp thời.
Với 1 điểm giao dịch chính và hàng trăm điểm đại lýủy quyền giao dịch trên địa bàn thành phố, khách hàng có thể đến bất cứ điểm nào để được tư vấn, tham khảo dịch vụ.
Để đảm bảo các dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT đã hướng dẫn, tập huấn quy trình này cho nhân viên, phối hợp triển khai đồng bộ để làm sao các dịch vụ VNPT được tiện lợi, nhanh chóng mang lại cho khách hàng sựhài lòng nhất.
Chiến lược của VinaPhone luôn lấy khách hàng làm trung tâm, Vinaphone
thường xuyên triển khai, tổ chức các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng.
Quả vậy khi thị trường viễn thông đã trở nên bão hòa, việc cạnh tranh giá cước không còn hiệu quả thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
chính là lợi thế để các nhà mạng tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng. Đây là
kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp viễn thông. (Nguồn:
https://vnptonline.com/)
2.3. Bài học rút ra cho Mobifone
Kinh nghiệm đầu tiên rút ra cho các doanh nghiệp Việt trong đổi mới chiến lược kinh doanh là không thể đơn thuần chỉ dựa vào học hỏi mà phải có sự sáng tạo. Một chiến lược kinh doanh - xác định lĩnh vực, địa bàn, cách thức kinh doanh dù có tốt đến
đâu mà thiếu đi các nguồn lực tài chính, con người, không phù hợp về văn hóa thì cũng sẽrất khó triển khai.
Về tầm nhìn, mục tiêu mỗi doanh nghiệp lại có sự khác biệt – có doanh nghiệp coi mục tiêu trọng tâm là tăng doanh thu, giành thị phần trên thị trường; có doanh nghiệp lại lựa chọn tăng lợi nhuận… bởi vậy chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp cũng sẽ khác biệt. Mobifone đã “chuẩn vàng” từ hạ tầng là hệ thống các cửa
hàng, trung tâm kinh doanh được thiết kế khoa học theo chuẩn nhất định, từ không gian, diện tích, màu sắc đến các sắp xếp đểtiếp đón, phục vụkhách hàng. Tất cả đều thể hiện sự chuyên nghiệp, hiện đại và tạo dựng được phong cách cao cấp cho khách hàng mỗi lần đến các điểm kinh doanh của nhà mạng.
Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng của Mobifone đều thuộc lòng những quy chuẩn của nhà mạng. Tất cảnhững quy chuẩn này đều hướng đến chung một mục đích
là làm hài lòng khách hàng, kểcảkhách hàng khó tính nhất.
Bên cạnh đó, cung cách phục vụcủa nhân viên tại đâyluôn tận tình và lịch thiệp
theo phương châm “Khách hàng là thượng đế”. Qua đó khách hàng được thỏa mãn
trong tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ để có những lựa chọn tiện ích và phù hợp nhất.
Sự chuyên nghiệp, đạt chuẩn của Mobifone còn được hình thành từ những năm đầu tiên khai thác dịch vụ. Cụthể, nhà mạng này ra mắt đầu số tổng đài riêng 9090 để
khách hàng phản hồi, từ đó giải đáp thắc mắc.
Đại diện Mobifone cho biết, hiện nay các đầu sốtổng đài giải đáp Mobifone hoạt
chương trình cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Các đầu sốbao gồm 9090; 18001090; 9393 hay các số điện thoại tổng đài Mobifone theo từng vùng miền. Hệ thống hạ tầng kỹ thuật, chất lượng mạng lưới cũng được Mobifone đầu tư, phát
triển đồng bộ, rộng khắp. Đây cũng là một trong những nhà mạng có hạ tầng mạng
lưới, chất lượng sóng mạnh nhất, với hàng chục nghìn trạm BTS 3G và 4G khắp các tỉnh thành, có khả năng đáp ứng nhu cầu trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt là data cho khách hàng.
Mobifone liên tục có những chương trình, sản phẩm mới mẻ, đem đến trải nghiệm nâng tầm vị thế cho khách hàng. Cụ thể, Mobifone đã hợp tác với Vietnam
Airlines mang đến loạt quyền lợi cho các hội viên lâu năm của mình như ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục check in, vào phòng chờ thương gia ở sân bay… Bên cạnh đó,
Mobifone cũng là một trong những nhà mạng đầu tiên triển khai các dịch vụ tiện ích
cho khách hàng như My Mobifone, mConnect, dịch vụ tổng đài quốc tế… Đây là
doanh nghiệp viễn thông đi đầu phát triển hệ thống thanh toán, nạp tiền tự động định kỳ, tự động nâng hạn mức sửdụng cho người dùng…
Bên cạnh việc áp dụng các chiến lược, chính sách của Mobifone trụ sở chính,
Mobifone đã có những hoạt động sau đểnâng cao sựhài lòng khách hàng:
- Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, tạo sự khác biệt trong chăm sóc
khách hàng so với đối thủ trên địa bàn bằng cách tạo ra các sựkiện có sựtham gia của
khách hàng, chăm sóc bằng hiện vật với giá trịlớn.
- Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo bằng hình thức pano, áp phích và tổchức sựkiện tạo hiệuứng đám đông.
Hình 12. Logo và Slogan của Mobifone
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG
MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 1. Tổng quan về công ty viễn thông Mobifone
1.1. Giới thiệu chung về công ty
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông
tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc BộThông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh
vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụcông nghệ thông tin, bán lẻvà phân phối và đầu tư nước ngoài. (Nguồn: https://mobifone.vn/)
Hình 13. Thông tin chung về Tổng công ty viễn thông Mobifone
Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng diđộng lớn nhất với hơn 30% thị
phần. Chúng tôi cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong 6 năm liền. (Nguồn: https://vnr500.com.vn/)
Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20 đơn vịtrực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia
tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Quản lý và
điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam,
Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế
MobiFone. (Nguồn: https://mobifone.vn/)
Ngoài ra, MobiFone có bốn Công ty con bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ
thuật MobiFone, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu, Công ty cổ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone, và Công ty cổphần nghe nhìn toàn cầu.
Mobifone được cục quản lý chất lượng BộTT–TT công bốlà mạng di động có chất lượng dịch vụtốt nhất và được bình chọn là Mạng di động được ưa thích nhất tại Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2005-2008) giải thưởng của Việt Nam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổchức.
Logo
Hình 14. Logo Mobifone
(Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế)
Logo Mobifone lấy ý tưởng chính từ tên thương hiệu “Mobifone” trong đó nhấn mạnh vào ý nghĩa của việc phối kết hợp 2 tone màu xanh và đỏ.
Logo Mobifone là sự kết hợp hoàn hảo của tone màu xanh dương và tone màu đỏ đơn giản nhưng hiện đại mang đến sựcân bằng, tinh tế. Một sựquyết liệt của tone
đỏ với sự mềm mại của tone xanh, đó cũng chính là sự pha trộn của sự hiện đại và truyền thống lâu đời.
Tổng thể, thiết kếlogodi động mobifone là sựthểhiện của 2 sắc thái hòa quyện,
cân đối tạo cảm nhận vềsự tin tưởng, tích cực,ấn tượng.
Với slogan “Kết nối giá trị - khơi dậy tiềm năng” mang thông điệp hướng tới sự
phát triển toàn diện, bền vững dựa trên mối quan hệ là khách hàng, đối tác và nhân viên.
Đối với khách hàng
Mobifone cam kết “kết nối giá trị” cung cấp mọi giải pháp sáng tạo, đa dạng hóa dịch vụ, cá biệt hóa khâu chăm sóc, đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của khách. “Kết nối giá trị” chính là mang tới những giá trị tốt đẹp đểcác dịch vụ ngày càng đa dạng
hơn, tốt hơn,ý nghĩa hơn. Đối với đối tác
Mobifone cam kết “khơi dậy tiềm năng”, xây dựng sự kết nối, liên kết với các
đối tác qua các khâu từ sản xuất tới kinh doanh để hợp lực xây dựng nền tảng nhanh, hiệu quả, đi tắt đón đầu xu thể.
Ngoài ra, “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” còn có ý nghĩa như một tuyên ngôn gắn liền với chiến lược phát triển của Mobifone: kinh doanh đa dịch vụ.
Tầm nhìn
Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của MobiFone
được thểhiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệtrụcột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên.
Sứ mệnh
Với MobiFone, sứmệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch vụkết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện,đánh thức và thỏa mãn
nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vìđược quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội.
2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone Thừa Thiên Huế2.1. Quá trình hình thành Mobifone Thừa Thiên Huế 2.1. Quá trình hình thành Mobifone Thừa Thiên Huế
Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh Mobifone Huế được tách ra từ Chi nhánh Thông tin Di động Bình Trị Thiên từ năm 2010. Tính đến tháng 12/2018 Mobifone Thừa Thiên Huếcó tổng cộng 205 nhân viên.
Mobifone Thừa Thiên Huế là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Mobifone, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được BộThông tin & Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông Mobifone phê duyệt.