1. Cơ sở lý luậ n
1.3.2. Thang đo nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng
(1)Độ tin cậy
- Mobifone luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng. - Mobifone bảo mật thông tin khách hàng chặt chẽ.
- Nhân viên thực hiện đúng quy trình, quyđịnh.
- Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
(2)Phương tiện hữu hình
- Mobifoneứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụkhách hàng. - Cơ sởhạtầng của Mobifone khang trang, hiện đại.
- Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. - Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn.
(3) Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ
- Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Nhân viênhướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễhiểu. - Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với khách hàng.
- Nhân viên luôn cung cấp và giải thích các thông tin dịch vụcần thiết cho khách hàng.
(4) Sự cảm thông/Mức độ đồng cảm
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên luônthể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Mobifone thường xuyên có các chương trình ưu đãi, giảm giá, chăm sóc khách
hàng tốt.
- Mobifone thường có các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thời sự, thời tiết… rất bổích.
(5) Khả năng đáp ứng
- Nhân viênluôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với