3. Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
3.2.3.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Sau khi tiến hành phân tích tương quan ta có ma trận tương quan giữa các biến thểhiệnởbảng sau:
Bảng 28. Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
TC PV DU HH DC HL
HL
Hệsố tương quan 0,514 0,451 0,485 0,199 0,391 1
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 130 130 130 130 130 130
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Qua phân tích ta thấy rằng biến phụ thuộc sự hài lòng và các biến độc lập có sự tương quan với nhau. Tất cả các biến đều có giá trị Sig.=0,000<0,05. Vì vậy có sự tương quan với sự hài lòng vàđược thểhiện qua hệsố tương quan như sau: độtin cậy (0,514), năng lực phục vụ (0,451), khả năng đáp ứng (0,485), phương tiện hữu hình (0,199), mức độ đồng cảm (0,391). Như vậy chứng tỏrằng, 5 biến độc lập có thể đưa vào đểgiải thích cho biến phụthuộc “Sự hài lòng”.
Xây dựng mô hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đểkhám phá các nhân tốmới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, tác giả tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế.
Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” - HL và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến: “Độ
tin cậy”-TC, “Năng lực phục vụ” – PV, “Khả năng đáp ứng” – DU, “Phương tiện hữu
hình” – HH, “Mức độ đồng cảm” – DC với các hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5.
Mô hình hồi quy được xây dựng như sau: HL= β0+ β1TC+ β2PV+ β3DU+ β4HH+ β5DC Trong đó:
Biến phụthuộc: HL là giá trịcủa thang đo chất lượng dịch vụcủa Mobifone trên
địa bàn thành phốHuế. Các biến độc lập:
TC là giá trị thang đo độtin cây.
PV là giá trị thang đo năng lực phục vụ. DU là giá trị thang đo khả năng đáp ứng. HH là giá trị thang đo phương tiện hữu hình. DC là giá trị thang đo mức độ đồng cảm.