1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức

87 10 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Siêu Thị Coopmart Thủ Đức
Tác giả Nguyễn Tuấn Giang
Người hướng dẫn ThS. Nguyễn Khắc Hiếu
Trường học Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM
Chuyên ngành Quản Lý Công Nghiệp
Thể loại Đồ Án Tốt Nghiệp
Năm xuất bản 2016
Thành phố Tp. Hồ Chí Minh
Định dạng
Số trang 87
Dung lượng 4,79 MB

Nội dung

Ngày đăng: 29/11/2021, 10:27

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Deloitte Southeast Asia, Report of Retail in Vietnam Emerging market, emerging growth (2014), trang 10.http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ie/Documents/ConsumerBusiness/2014-deloitte-ireland-retail-vietnam.pdf, truy cập ngày 18/06/2016 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Report of Retail in Vietnam Emerging market, emerging growth (2014)
Tác giả: Deloitte Southeast Asia, Report of Retail in Vietnam Emerging market, emerging growth
Năm: 2014
3. Sun K, Kim DY 2013, A study of customer satisfaction, profitability, and firm value in the hospitality firms: An atranglication of American customer satisfaction index (ACSI), Int J of Hos Man, s 1, trang 1-18 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A study of customer satisfaction, profitability, and firm value in the hospitality firms: An atranglication of American customer satisfaction index (ACSI)
4. Terrence Levesque and Gordon H. G. McDougall (1996), Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No. 7, 1996, MCB University Press , trang 12-20 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking
Tác giả: Terrence Levesque and Gordon H. G. McDougall
Năm: 1996
5. Oliver, R. L. (1999), Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, trang 33- 44 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Whence customer loyalty
Tác giả: Oliver, R. L
Năm: 1999
6. Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012), Marketing management, trang 128 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing management
Tác giả: Philip Kotler & Kevin Lane Keller
Năm: 2012
7. Oliva, Terence A., Richard L. Oliver, and William O. Bearden (1995), The Relationship Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance, Behavioral Science, 40 (April), 104-32 Sách, tạp chí
Tiêu đề: The Relationship Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance
Tác giả: Oliva, Terence A., Richard L. Oliver, and William O. Bearden
Năm: 1995
8. Freed, L., & Anderson, J. (2012), Holiday satisfaction with online shotranging stagnates: The foresee e-retail satisfaction index (U.S. Holiday edition 2012), http://www.waafiles.org/whitepapers/online-retail-satisfaction-index-u.s.-holiday-2012-\foresee.pdf, truy cập ngày 15/05/2016 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Holiday satisfaction with online shotranging stagnates: The foresee e-retail satisfaction index (U.S. Holiday edition 2012)
Tác giả: Freed, L., & Anderson, J
Năm: 2012
9. Subramanian, N., Gunasekaran, A., Yu, J., Cheng, J., & Ning, K. (2014), Customer satisfaction and competitiveness in the Chinese E-retailing: Structural equation modelling (SEM) atrangroach to identify the role of quality factors, Expert Systems with Atranglications, 41, trang 69-80 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Customer satisfaction and competitiveness in the Chinese E-retailing: Structural equation modelling (SEM) atrangroach to identify the role of quality factors
Tác giả: Subramanian, N., Gunasekaran, A., Yu, J., Cheng, J., & Ning, K
Năm: 2014
12. Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012), Marketing management, trang 356-360 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing management
Tác giả: Philip Kotler & Kevin Lane Keller
Năm: 2012
13. Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012), Marketing management, trang 131 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing management
Tác giả: Philip Kotler & Kevin Lane Keller
Năm: 2012
14. “ sic cepts,” January 16, 2010, ASQ, www.asq.org/glossary/q.html, truy cập ngày 17/05/2016 Sách, tạp chí
Tiêu đề: sic cepts,” January 16, 2010, "ASQ
16. Lehtinen U & Lehtinen JR (1982), Service Quality: A Study of quality dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service Quality: A Study of quality dimensions, Working Paper
Tác giả: Lehtinen U & Lehtinen JR
Năm: 1982
17. Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implication, European Journal of Marketing Research, 25(2): 186-92 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A service quality model and its marketing implication, European Journal of Marketing Research
Tác giả: Gronroos C
Năm: 1984
18. Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1985), A conceptual model of service quality and its implaciations for future research, Journal of marketing, 49 Fall: 41-50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A conceptual model of service quality and its implaciations for future research
Tác giả: Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL
Năm: 1985
19. Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1988), SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1)12-40 Sách, tạp chí
Tiêu đề: SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality
Tác giả: Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL
Năm: 1988
20. Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1991), Refinement and reassessment of the Servqual scale, Journal of Retailing, 67(4):420-50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Refinement and reassessment of the Servqual scale
Tác giả: Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL
Năm: 1991
21. Zeithaml VA & Bitner MJ 2000, Services Marketing, Boston: McGraw-Hill Sách, tạp chí
Tiêu đề: Services Marketing
22. Robinson S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1): 21-32 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring service quality: current thinking and future requirements
Tác giả: Robinson S
Năm: 1999
23. Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1993), More on improving service quality measurements, Journal of Retailing, 69(1): 140-47 Sách, tạp chí
Tiêu đề: More on improving service quality measurements
Tác giả: Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL
Năm: 1993
33. Coopmart, http://www.co-opmart.com.vn/trangchu/gioithieu/gioi-thieu-ve-coopmart_2209.html, truy cập g y 16/06/2016 Link

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Tại Việt Nam, mô hình lý thuy t chỉ s hài lòng của khách hàng Việt Nam (VCSI) bao gồm 7 bi n s chính: (1) Hình ả h th ơ g hiệu, (2) Chất l ợ g g ợi, (3) Chất l ợng cảm nhận, (4) Giá trị cảm nhận, (5) S thỏa mãn của khách hàng (y u t trung tâm), ( - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
i Việt Nam, mô hình lý thuy t chỉ s hài lòng của khách hàng Việt Nam (VCSI) bao gồm 7 bi n s chính: (1) Hình ả h th ơ g hiệu, (2) Chất l ợ g g ợi, (3) Chất l ợng cảm nhận, (4) Giá trị cảm nhận, (5) S thỏa mãn của khách hàng (y u t trung tâm), ( (Trang 16)
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (Nguồn: - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (Nguồn: (Trang 16)
Hình 1.3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman et al., 1985) - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Hình 1.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman et al., 1985) (Trang 20)
1.2.1.1. Mô hình của Dabholkar et al. (1996) - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
1.2.1.1. Mô hình của Dabholkar et al. (1996) (Trang 29)
Bảng 1.2: Mộ ts nghiên cứu v dịch vụ bán lẻ khác trên th g ii (Nguồn: trang 93, Asian Social Science; Vol - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Bảng 1.2 Mộ ts nghiên cứu v dịch vụ bán lẻ khác trên th g ii (Nguồn: trang 93, Asian Social Science; Vol (Trang 31)
Hiện nay mô hình SERVQUAL và Dabholkar et al. (DTR) ợc sử dụng ph bi n trong việc l ờng chất l ợng dịch vụ bán lẻ - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
i ện nay mô hình SERVQUAL và Dabholkar et al. (DTR) ợc sử dụng ph bi n trong việc l ờng chất l ợng dịch vụ bán lẻ (Trang 32)
Hình 1.5: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ của Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (Nguồn: Trang 101, Nghiên cứu khoa học marketing, Nguyễn Đình Thọ - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Hình 1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ của Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (Nguồn: Trang 101, Nghiên cứu khoa học marketing, Nguyễn Đình Thọ (Trang 33)
Hình 1.6: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ của Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Nguyễn Hậu (Nguồn: Trang 17, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 – 2007) - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Hình 1.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ của Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Nguyễn Hậu (Nguồn: Trang 17, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 – 2007) (Trang 35)
Hình 1.7: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ của Pham Ta Nhat & Nguyen Vinh Quy (Nguồn: Trang 17, IOSR Journal of Business and Management, Volume 18, - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Hình 1.7 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ của Pham Ta Nhat & Nguyen Vinh Quy (Nguồn: Trang 17, IOSR Journal of Business and Management, Volume 18, (Trang 36)
2.4.Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
2.4. Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết (Trang 46)
Hình 3.1: Giới tính khách hàng - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Hình 3.1 Giới tính khách hàng (Trang 48)
Hình 3.2: Độ tuổi khách hàng - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Hình 3.2 Độ tuổi khách hàng (Trang 48)
Từ bảng th ng kê vộ tuổi của nh gg ời khảo sát cho thấy nghiên cứu ã ạt ợc s ạ g tr g c c hó h ch h g the ộ tuổi, ộng từ 18 n trên 60 Đi u này có thể cho thấy Co.opmart hiệ g thu hút ợc nhi u nhóm tuổi n mua, thể hiệ - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
b ảng th ng kê vộ tuổi của nh gg ời khảo sát cho thấy nghiên cứu ã ạt ợc s ạ g tr g c c hó h ch h g the ộ tuổi, ộng từ 18 n trên 60 Đi u này có thể cho thấy Co.opmart hiệ g thu hút ợc nhi u nhóm tuổi n mua, thể hiệ (Trang 49)
Bảng 3.1: Tần suất đi siêu thị của khách hàng - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Bảng 3.1 Tần suất đi siêu thị của khách hàng (Trang 49)
Hình 3.3: Chi tiêu trung bình của khách hàng khi đi siêu thị - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Hình 3.3 Chi tiêu trung bình của khách hàng khi đi siêu thị (Trang 50)
s Alpha của thang - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
s Alpha của thang (Trang 51)
Bảng 3.2: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo lần 1 - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Bảng 3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo lần 1 (Trang 51)
Bảng 3.3: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo lần 2 - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Bảng 3.3 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo lần 2 (Trang 53)
Bảng 3.4: kết quả phân tích nhân tố khám phá lần đầu - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Bảng 3.4 kết quả phân tích nhân tố khám phá lần đầu (Trang 54)
Bảng 3.5a vi hệ s KMO = 0.744 thỏ ã iu kiện 0,5 < KMO <1, kiể ịnh rtlett có Sig = 0 000 thõ ã i u kiện Sig.< 0,05 v ph ơ g s i trích từ bảng 3.5b là 70.628% >50% nên quá trình phân tích nhân t h ph EFA ã ủ i u kiệ ể ti h - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Bảng 3.5a vi hệ s KMO = 0.744 thỏ ã iu kiện 0,5 < KMO <1, kiể ịnh rtlett có Sig = 0 000 thõ ã i u kiện Sig.< 0,05 v ph ơ g s i trích từ bảng 3.5b là 70.628% >50% nên quá trình phân tích nhân t h ph EFA ã ủ i u kiệ ể ti h (Trang 58)
Từ bảng 3.7c ta thấy th g ht Hài lòng gồm 4 bi ch ột thành phần duy nhất, các hệ s tải u l hơ 0,5 ảng 3.7b cho thấy ph ơ g s i trích ng 51.72%, - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
b ảng 3.7c ta thấy th g ht Hài lòng gồm 4 bi ch ột thành phần duy nhất, các hệ s tải u l hơ 0,5 ảng 3.7b cho thấy ph ơ g s i trích ng 51.72%, (Trang 59)
Bảng 3.7: Bảng phân tích nhân tố khám phá Hài lòng - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Bảng 3.7 Bảng phân tích nhân tố khám phá Hài lòng (Trang 59)
K t quả phân tích nhâ nt cho thấy mô hình nghiên cứu ầu vn gồm 7 nhân t ộc lập chính: hàng hóa, giá cả, s tin cậy, nhân viên phục vụ, tr g y, ặt b ng, dịch vụ giao hàng và nhân t phụ thuộc Hài lòng, chỉ có các bi n trong từng nhân t là có chút - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
t quả phân tích nhâ nt cho thấy mô hình nghiên cứu ầu vn gồm 7 nhân t ộc lập chính: hàng hóa, giá cả, s tin cậy, nhân viên phục vụ, tr g y, ặt b ng, dịch vụ giao hàng và nhân t phụ thuộc Hài lòng, chỉ có các bi n trong từng nhân t là có chút (Trang 60)
Bảng 3.9c cho thấy kt quả phân tích hồi quy có P value của các nhâ nt ộc lập H gh , Gi c , NVPV, Ti c y, Gi h g u nhỏ hơ ức ý ghĩ α = 0,05, suy r các nhân t trên có ả h h ở g n nhân t hài lòng củ h ch h g Nh vậy qua phân tích hồi quy - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Bảng 3.9c cho thấy kt quả phân tích hồi quy có P value của các nhâ nt ộc lập H gh , Gi c , NVPV, Ti c y, Gi h g u nhỏ hơ ức ý ghĩ α = 0,05, suy r các nhân t trên có ả h h ở g n nhân t hài lòng củ h ch h g Nh vậy qua phân tích hồi quy (Trang 62)
Bảng 3.11: Đánh giá thành phần hàng hóa - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Bảng 3.11 Đánh giá thành phần hàng hóa (Trang 63)
Bảng 3.12: Đánh giá thành phần giá cả - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Bảng 3.12 Đánh giá thành phần giá cả (Trang 63)
Bảng 3.13: Đánh giá thành phần năng lực phục vụ - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
Bảng 3.13 Đánh giá thành phần năng lực phục vụ (Trang 64)
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với siêu thị co opmart thủ đức
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Trang 83)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w