Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Nhất đại

Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Nhất đạiMục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của

.BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOAQUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỘ PHẬN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NHẤT ĐẠI GVHD : ThS Trần Phi Hoàng SVTH : Trần Thị Thùy Dương MSSV : 11005622 LỚP : NCQT5KA KHÓA : 2011 – 2014 Biên Hòa, tháng 06 năm2014 NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ngày tháng 06 năm 2014 NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng Biên Hòa, ngày tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC  CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN NGHIÊN CỨU SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hồng CHƯƠNG 1: TỞNG QUAN NGHIÊN CỨU  1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trongnhữngnămgầnđâysứccạnh tranhcủacác cơngtyViệtNamvànướcngồidiễnrahếtsứcquyếtliệtđặcbiệtlàcácsảnphẩmcóxuấtxứtừcá ccơngtyđaquốcgia,đangcó mặtvàthốnglĩnhtrênthịtrườngViệtNam Qua q trình thực tập cơng ty TNHH Nhất Đại, nhận thấy thời gian gần tình trạng khách hang bị lôi kéo công ty ngồi nước, khiến tình hình kinh doanh có phần bị ảnh hưởng Điều làm cho ban lãnh đạo cơng ty lo lắng Tuy chưa có sở thức ban lãnh đạo cơng ty phần nhận thức có khơng hài lịng khách hang cơng ty Do đó, vấn đề cấp bách công ty phải tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng mà công ty cung cấp sản phẩm, yếu tố làm cho họ khơng hài lịng Đó lý việc lựa chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng công ty TNHH Nhất Đại” làm đề tài nghiên cứu cho báo cáo tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứumức độhài lịngcủakháchhàngđốivớibộ phận chăm sóc khách hàngcủa cơng ty TNHH TNHH Nhất Đạiquađóđềxuấtmộtsốgiảiphápphùhợphiệuquảnhằmnângcaomứcđộhàilịngcủakháchh ànghiệntại vàthuhútkháchhàngtiềmnăng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài thực nhằm mục đích sau: • Mục tiêu 1: Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh cơng ty TNHH Nhất Đại giai đoạn 2011-2013 • Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng cơng ty • Mục tiêu 3: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đối phận chăm sóc khách hàng công ty SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp • Mục GVHD: ThS Trần Phi Hồng tiêu 4: Đề xuấtmột số giảiphápphùhợpnhằmhồnthiệnsảnphẩmđểnângcaomứcđộhàilịng củakháchhànghiệntạivàthuhútkháchhàng tiềmnăng Từ mục tiêu khẳng định nghiên cứu ứng dụng 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Việc thực đề tài nghiên cứu sẽ giúp xác định nhân tố tác động đến hài lòng đại lý phân phối cơng ty,điều có nghĩa Đối tượng nghiên cứu khảo sát:là mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Do khả thời gian có hạn nên thời gian khảo sát lấy ý kiến khách hàng tháng năm 2014 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đây báo cáo mang tính chất ứng dụng nên phương pháp sử dụng phương pháp diễn dịch, báo cáo sẽ sử dụng lý thuyết khoa học để giải vấn đề thực tiễn Bên cạnh đó, báo cáo sử dụng phối hợp nhiều phương pháp, phương pháp định tính định lượng để thực báo cáo, phương pháp thu thập dự liệu thông tin từ sổ sách phịng ban cơng ty – phần số liệu chủ yếu phục vụ cho việc làm báo cáo, xử lý thông tin thu thập kiến thức học  Phương pháp cụ thể: - Phương pháp thu thập, thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu - Phương pháp chuyên ngành Khảo sát thực tế để trả lời câu hỏi:  Nhu cầu khách hàng: Những yếu tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm? Mức độ quan trọng yếu tố theo quan điểm khách hàng?  Đánh giá thực trạng: Khách hàng hài lòng sản phẩm? Giải pháp: Công ty TNHH Nhất Đại cần có giải pháp để nâng cao Từ số liệu thu thập qua xử lí SPSS 16.0 sẽ suy diễn vấn đề cụ thể Đó phương pháp nghiên cứu dựa thực tiễn sử dụng khoa học để chứng minh SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp 1.5 GVHD: ThS Trần Phi Hoàng BỐ CỤC CỦA BÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP: Với ý nghĩa báo cáo trên, bên cạnh lời cảm ơn, lời nhận xét, phụ lục, bảng biểu, bảng kí tự viết tắt, báo cáo gờm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết bảng khảo sát Chương 5: Kết luận kiến nghị SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG  2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm Ngày nay, hài lòng khách hàng nhân tố mang lại thành cơng cho doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp ln mong muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Có nhiều cách định nghĩa khác hài lòng khách hàng: Theo Tse Wilton, hài lòng mức độ phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước (hoặc tiêu chuẩn cho thể hiện) thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng Cịn theo Phillip Kotler, hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kì vọng người Trong đó, kỳ vọng xem ước mong, mong đợi người Nó bắt ng̀n từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ người thân, bạn bè Lịch sử phát triển việc đo lường hài lòng khách hàng năm 60 Những người thực hành việc đo lường hài lòng khách hàng sử dụng kiến thức kỹ sẵn có nghiên cứu thị trường để đưa chương trình cho việc đo lường hài lịng khách hàng Các kỹ thuật bao gồm việc nhận thức nghiên cứu hành vi ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh tập đồn, nghiên cứu vị thế, thử nghiệm kinh doanh mô phỏng Đứng đầu danh sách doanh nghiệp tiên phong đo lường hài lòng khách hàng tập đoàn lớn Marriott, American Express, American Airlines, Xerox, IBM Boeing SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng 2.1.2 Phân loại hài lịng khách hàng Có thể phân loại hài lịng khách hàng theo nhiều góc độ khác nhau: 2.1.2.1 Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường Sự hài lòng doanh nghiệp: tức đánh giá chủ quan khách hàng quan điểm kinh doanh, tình hình hoạt động tất lợi ích thu từ doanh nghiệp Sự hài lòng hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường: đánh giá chủ quan khách hàng hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, tình hình hoạt động tất lợi ích thu từ Ví dụ quảng cáo có trung thực, rõ ràng khơng? Nội dung có lành mạnh khơng? Đầu mối tiêu thụ có thơng suốt khơng? Sự hài lòng sản phẩm, dịch vụ: đánh giá chủ quan khách hàng sản phẩm, dịch vụ cụ thể đó, lợi ích mà chúng đem lại Sự hài lòng nhân viên: đánh giá chủ quan khách hàng độ đáng tin cậy, khả phản ứng, tính đảm bảo, tính linh hoạt nhân viên doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng Sự hài lịng hình ảnh mơi trường: cảm nhận, đánh giá khách hàng bầu khơng khí, mơi trường có liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ 2.1.2.2 Căn vào giai đoạn phát triển khác trình mua Sự hài lịng trước mua: đánh giá hài lòng, hay chưa hài lòng giá trị sản phẩm mà người mua có trước mua hàng thông qua quảng cáo hoạt động tuyên truyền tiếp thị việc tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp với sản phẩm SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng Sự hài lịng mua hàng: q trình mua, khách hàng có so sánh, lựa chọn chủng loại sản phẩm khác từ đưa nhận xét có hài lịng với sản phẩm hay khơng Sự hài lòng sử dụng: nhận xét chủ quan khách hàng công dụng sản phẩm so sánh với mong muốn, cam kết mà nhà sản xuất nêu cung ứng sản phẩm Sự hài lòng sau sử dụng: Sau sử dụng thời gian, khách hàng sẽ đưa nhận xét giá thành mà họ phải bỏ sau sử dụng, ảnh hưởng tới xã hội môi trường Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng Việc đo lường hài lòng khách hàng để hướng đến mục tiêu: - Để biết đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức - Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trường hợp, hành vi họ bị ảnh hưởng tiếp nhận chất lượng - Để xác định tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tiếp nhận - Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao - Để đề xuất cách thức tổ chức củng cố điểm mạnh để thu hút giữ khách hàng nhiều - Để dự đốn thay đổi tích cực/ tiêu cực ý kiến khách hàng 2.1.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Sự kì vọng khách hàng Trước tiến hành mua hàng hóa, đầu khách hàng vạch sẵn tiêu chuẩn định mà sản phẩm cần phải có, từ hình thành kì vọng đói với sản phẩm Sau mua hàng, vào tình hình sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có so sánh cơng dụng thực tế sản phẩm với SVTH: Trần Thị Thùy Dương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng tiêu chuẩn kì vọng có, từ đưa mức độ hài lòng sản phẩm Nếu hiệu thực tế đáp ứng hay vượt kì vọng ban đầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, họ sẽ thấy bất mãn, chí ốn trách, dẫn đến khả sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ Sự kì vọng khách hàng chịu ảnh hưởng nhân tố sau: - Nhân tố thuộc tính sản phẩm - Nhân tố tiếp thị - Nhân tố môi trường 2.1.3.2 Nhận thức thực tế khách hàng sản phẩm Sau mua trình sử dụng sản phẩm, khách hàng có kiểm tra, phán đốn chất lượng sản phẩm, cơng dụng đặc tính sản phẩm, từ hình thành nhận thức thực tế sản phẩm Yếu tố chịu ảnh hưởng chủ yếu công dụng chất lượng sản phẩm 2.1.3.3 Tình cảm, thái độ khách hàng sản phẩm Những đánh giá khách hàng khơng hồn tồn dựa vào nhận thức khách quan mà ln có chịu chi phối nhân tố chủ quan định, tình cảm thái độ họ Tình cảm thái độ khách hàng sản phẩm xây dựng sở kinh nghiệm có có ảnh hưởng lớn đến nhận thức khách hàng 2.1.3.4 Hiệu sản phẩm Hiệu khả sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiệu phản ánh mối quan hệ sản phẩm, dịch vụ với cảm giác tâm lí người Nó cịn mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ 2.2 Nhữngvầnđềcơbảnvề chấtlượngdịchvụ 2.2.1Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ Dịchvụlàmộtkháiniệmphổbiếntrongkinhdoanh.Làmột “sảnphẩmđặcbiệt”cónhiềuđặctínhkhácvớicácloạihàng hóakhácnhưtínhvơ hình,tínhkhơngđờngnhất,tínhkhơngthểtáchrờivàtínhkhơngthểcấttrữ.Chính vìvậy,chođếnnayvẫnchưacómộtđịnhnghĩanàohồnchỉnhvềdịchvụ.Theo SVTH: Trần Thị Thùy Dương 10 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hồng Y: Sự hài lịng khách hàng lựa chọn sản phẩm X1: Sự tin cậy X2: Sự Đáp ứng X3: Năng lực phục vụ X4: Sự Tiếp cận X5: Phương Tiện Hữu hình βi: Hệ số hời quy tương ứng với biến độc lập Xi 4.3.4 Đánh giá phù hợp mơ hình Bảng 4.8 – Bảng tóm tắt mơ hình hời quy Model Summaryf DurbinWatson Change Statistics M odel R 451a 618b 730c 807d 842e Std Error R R Adjusted R of the Square F d d Sig F Square Square Estimate Change Change f1 f2 Change 203 382 532 651 709 195 498 203 24.203 369 440 179 27.302 517 385 150 29.771 636 335 119 31.258 693 307 058 18.182 9 9 000 000 000 000 000 2.068 a Predictors: (Constant), Sự tin cậy b Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Sự Đáp ứng c Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Sự Đáp ứng, Năng lực phục vụ d Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Sự Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự Tiếp cận e Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Sự Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự Tiếp cận, Phương Tiện Hữu hình f Dependent Variable: Hai long SVTH: Trần Thị Thùy Dương 31 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng Giá trị R2 điều chỉnh = 0,693 cho thấy độ phù hợp mơ hình 69,3%, nghĩa biến độc lập giải thích 69,3% biến động biến độc lập, lại ảnh hưởng yếu tố ngồi mơ hình 4.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình Kiểm định ANOVA sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hời quy tương quan, tức có hay khơng mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Bảng 4.9 – Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hời quy ANOVAf Sum of Mean Model Squares Df Square F Sig 5Regression 20.935 4.187 44.335 000e Residual 8.594 91 094 Total 29.529 96 f Dependent Variable: Hai long Kết phân tích ANOVA cho thấy Sig = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, có nghĩa biến mơ hình giải thích thay đổi biến phụ thuộc 4.3.6 Kiểm định hệ số tương quan mơ hình hồi quy Bảng 4.10 – Kiểm định hệ số tương quan mơ hình hời quy SVTH: Trần Thị Thùy Dương 32 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng Coefficientsa Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients Model B 5(Constant 3.651 ) Sự tin 250 cậy Sự Đáp 235 ứng Năng lực phục 215 vụ Sự Tiếp 191 cận Phương Tiện Hữu 134 hình Std Error Collinearity Statistics Beta T 031 Sig 117.006 000 Tolerance VIF 031 451 7.968 000 1.000 1.000 031 424 7.489 000 1.000 1.000 031 387 6.843 000 1.000 1.000 031 344 6.091 000 1.000 1.000 031 241 4.264 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Hai long Mơ hình hời quy giải thích biến động biến phụ thuộc “Sự hài lòng lựa chọn sản phẩm” dựa yếu tố: - Sự tin cậy có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Kết hồi quy cho thấy Sự hài lòng khách hàng biến thiên chiều với cảm nhận tích cực Sự Đáp ứng Nếu yếu tố Tác động từ Sự Đáp ứng tăng lên đơn vị, Sự hài lịng khách hàng tăng lên 0,250 đơn vị - Nhân tố có mức tác động lớn thứ đến Sự hài lòng khách hàng Yếu tố Sự Đáp ứng Nếu cảm nhận tích cực khách hàng Sự Đáp ứngtăng lên đơn vị Sự hài lịng họ sẽ tăng lên 0,235 đơn vị - Tương tự, nhân tố là: Năng lực phục vụ, Sự Tiếp cận Phương Tiện Hữu hình biến thiên chiều với biến phụ thuộc, với hệ số tương ứng 0,215; 0,191 0,134 đơn vị SVTH: Trần Thị Thùy Dương 33 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng Các giá trị Sig tương ứng với hệ số hồi quy biến độc lập nhỏ 0,05 Do việc giải thích tác động biến độc lập lên biến phụ thuộc phù hợp SVTH: Trần Thị Thùy Dương 34 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY TNHH NHẤT ĐẠI 5.1.1 Định hướng mục tiêu + Quy mô Với tâm định hướng ban giám đốc công ty xây dựng phát triển công ty thành công ty lớn mở rộng thêm thị trường sang tỉnh thành phố lớn tăng mạnh xuất sang thị trường nước đẩy mạnh thương hiệu + Sản phẩm Sản phẩm đạt chất lượng tốt đảm bảo giá thành ổn định nét truyền thống cổ truyền Tạo nhiều mẫu mã lạ hấp dẫn Phát triển kinh doanh thêm hướng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Khai thác đẩy mạnh sản phẩm thương hiệu thông qua việc nhượng quyền sản phẩm có kiểm sốt chặt chẽ từ ban giám sát đầu vào công ty + Thương hiệu Xây dựng công ty với thương hiệu riêng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh ngành ngề nhằm tạo nét riêng cho sản phẩm cơng ty đưa ra, đào tạo nhân viên có tay nghề cao có kinh nghiệm nhiệt tình với công việc 5.1.2 Dự báo Năm 2014 - 2016 kinh tế nước ta sẽ ổn định thị trường tiêu dùng sẽ khởi sắt trước, giúp doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất quy mô Theo nhận định phân tích để đặt mục tiêu hướng tới, cơng ty cần xây dụng quy trình chuẩn cho hoạt động sản xuất công ty chuỗi chi nhánh công ty sau Thành lập phận kiểm tra giám sát theo dõi giai đoạn quy trình hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm mà công ty đưa thị trường tiêu thụ Để đảm bảo chất lượng thương hiệu SVTH: Trần Thị Thùy Dương 35 Báo cáo tốt nghiệp 5.2 GVHD: ThS Trần Phi Hoàng KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 5.2.1 Kiến Nghị Kiến nghị cho phía Cơng Ty: • Bộ máy quản lý cơng ty nhận thấy nguồn nhân lực cho marketing số người đảm nhận, tình hình kinh tế cạnh tranh cao từ công ty ngành nghề • Cơng ty nên đẩy mạnh chiến lược chiêu thị cho sản phẩm tuyển dụng thêm phận marketing , phân phối • Đề chiến lược marketing kế hoạch marketing thời kỳ để thực kế hoạch kinh doanh cơng ty • Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá hoạt động phận đánh giá chất lượng sản phẩm • Áp dụng chiến lược giá hợp lý cho sản phẩm không nên đưa giá thấp so với cơng ty khác người tiêu dùng sẽ nghi vấn chất lượng sản phẩm • Đào tạo kiểm tra tay nghề chon lọc nhân viên cho công ty để điều chỉnh mức lương cho nhân viên • Mở rộng quy mô sản xuất quy mô tiêu thụ cần trọng việc kiểm sốt kỷ lưỡng quy mơ lớn nhiều xưởng nhiều đại lý sẽ khó kiễm sốt tra chất lượng nên dễ gây thương hiệu uy tín nên cần trọng 5.2.2 Giải pháp chung Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giai đoạn yếu tố cần thiết ảnh hưởng trực tiếp tới thành bại công ty Kết nghiên cứu phần nói lên khách hàng ln tin dùng sản phẩm công ty Tuy nhiên khảo sát phải thực thường xuyên để nắm bắt nhu cầu thực tế người tiêu dùng để thắt chặt mối quan hệ với người tiêu dùng Để củng cố vị trí mình, Cơng ty cần xây dựng chiến lược định vị nhằm gây dựng hình ảnh tâm trí khách hàng mục tiêu 5.2.2 Giải pháp cụ thể Để thực chiến lược bảo vệ thị phần mở rộng thị phần Công ty cần sử dụng công cụ cạnh tranh để giữ khách hàng nâng cao uy tín Cơng ty Muốn đạt điều Cơng ty cần sử dụng công cụ sau: SVTH: Trần Thị Thùy Dương 36 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng 5.2.2.1.Hoàn thiện tin cậy Xây dựng thực kế hoạch cung cấp sản phẩm công ty cách tiếp cận hợp lý để đạt mục tiêu nâng cao mức độ hài long khách hàng Q trình thực kế hoạch diễn tương lai với tác động qua lại yếu tố: Sự phát triển công ty với thời gian tiền đề xây dựng thực kế hoạch Công ty phải luôn nghiên cứu tiếp thu tiến khoa học q trình sản xuất sản phẩm Cơng ty khơng thoả mãn với tại, thoả mãn với tức tự hại Nhu cầu người muốn đổi mới, sống “khơng muốn ăn ăn” Bởi vậy, để cạnh tranh với đối thủ phải ln cải tiến , đại hố sản phẩm hay đưa thêm tính vào sản phẩm Bổ sung cho sản phẩm lợi ích khơng thoả mãn khách hàng mà làm cho họ thật hài lòng Cách làm hài lòng tạo thêm cho sản phẩm điều làm cho khách hàng ngạc nhiên, bất ngờ Công ty cần ý tới việc thường xuyên cải tiến mẫu mã bao bì bao bì phải có kích thước hình thức khác để đáp ứng sở thích khác người tiêu dùng Tuy nhiên, việc cải tiến sản phẩm cần ý tới cải tiến tính chất ưa thích sản phẩm cố gắng cải tiến theo tính chất ưa thích đối thủ Khi tiến hành cải tiến sản phẩm, Công ty nên thực phần, điều cho phép công ty xem xét khách hàng đại lý xem họ có thái độ sản phẩm, mẫu mã mới; từ làm sở cho cơng ty có điều chỉnh hợp lý kịp thời Việc cải tiến phần sẽ đỡ thất cho Cơng ty; mặt khác có điểm bất lợi đối thủ cạnh tranh thấy thay đổi sẽ bắt đầu thiết kế lại chủng loại sản phẩm Ngồi việc cải tiến sản phẩm có, Cơng ty cần nghiên cứu để liên tục vừa cải tiến sản phẩm có vừa đưa sản phẩm dựa nhu cầu người tiêu dùng SVTH: Trần Thị Thùy Dương 37 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng 5.2.2.2 Sự đáp ứng Trong nội dung kế hoạch bán hàng việc xác định xác tiêu bán quan trọng Vì cơng tác nghiên cứu thị trường dự báo nội dung quan trọng cần quan tâm việc xây dựng kế hoạch bán hàng Công ty nên kết hợp phương pháp thống kê kinh nghiệm phương pháp phân tích nhân tố tác động để xây dựng tiêu bán hàng kỳ kế hoạch nhằm phản ánh biến động nhân tố khách quan vào kế hoạch để bảo đảm tính ổn định cho kế hoạch xây dựng Tức dựa số liệu năm báo cáo lượng hố yếu tố có ảnh hưởng tới lượng bán năm kế hoạch để xây dựng nên tiêu kế hoạch bán hàng Giá yếu tố mà khách hàng quan tâm mua sản phẩm Để thu hút giữ khách hàng Cơng ty phải ln tìm cách giảm giá thành sản phẩm mình; khách hàng nhạy cảm với vấn đề giá Mặt khác việc đổi sản phẩm phải nghiên cứu kỹ lưỡng vấn đề giá Nếu việc đổi sản phẩm dẫn đến giá thành sản phẩm tăng cao sẽ làm cho người tiêu dùng chuyển sang mua sản phẩm đối thủ cạnh tranh Công ty sẽ thị phần vào đối thu cạnh tranh Vì việc đổi sản phẩm phải đảm bảo giá không biến động mạnh Hơn nữa, giá phải phù hợp với giá trị người tiêu dùng thấy nhãn hiệu sản phẩm Công ty phải thường xuyên theo dõi tham khảo giá đối thủ cạnh tranh để đề phương án giảm giá cho phù hợp với tình hình thị trường Khi phải đương đầu với việc thay đổi giá đối thu cạnh tranh khởi xướng, Công ty cần phải cố gắng hiểu cho ý đồ khoảng thời gian thay đổi thủ cạnh tranh Nếu cần phải phản ứng nhanh chóng Cơng ty phải chuẩn bị trước cách phản ứng đối vói biện pháp giá khác mà đối thủ thi hành Vì vậy, Công ty phải thường xuyên lập phương án, kế hoạch giảm giá để đối phó với tình hình thị trường Khi công ty chủ động thay đổi giá, cần phải xem xét thận trọng phản ứng khách hàng đối thủ cạnh tranh Phản ứng khách hàng tuỳ thuộc vào cách họ hiểu việc thay đổi giá Phản ứng đối thủ cạnh tranh bắt nguồn từ SVTH: Trần Thị Thùy Dương 38 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng sách phản ứng định hay xuất phát từ cách đánh giá tức thời tình Cơng ty chủ động thay đổi giá phải phán đoán phản ứng có người cung ứng, người trung gian Nhà nước 5.2.2.3 Năng lực phục vụ Tạo lợi cạnh tranh từ kênh phân phối Cơng ty có hệ thống kênh phân phối lớn trải rộng Đây lợi cạnh tranh lâu dài đối thủ cạnh tranh khơng dễ bắt chước bắt chước phải thời gian dài chi phí tốn Cơng ty sẽ tính tốn nhu cầu thị trường vùng, vùng có thị trường tiêu thụ sản phẩm đủ lớn để mở rộng thêm đại lý phân phối Cơng ty sẽ nghĩ đến việc tuyển thêm thành viên kênh phân phối Việc chọn thêm cần phải tính tốn cho vừa đạt hiệu kinh doanh, tăng khối lượng tiêu thụ, vừa tạo lợi cạnh tranh cho Cơng ty Trong q trình tuyển chọn thành viên kênh, Công ty cần vào tiêu thức, tiêu chuẩn lựa chọn thích hợp khả tài chính, uy tín khách hàng mối quan hệ họ, hiệu kinh doanh, mức độ trung thành v v để lựa chọn thành viên tốt Ngồi Cơng ty cịn phải kết hợp nhiều yếu tố ưu điểm để tạo thành ưu điểm lớn mà đối thủ cạnh tranh khó thực Chỉ cần nhiều điểm tốt sẽ tạo hình tượng tốt Cơng ty trì mối quan hệ, tạo dựng lòng trung thành khách hàng với Công ty 5.2.2.4 Sự tiếp cận Khi có sản phẩm sản phẩm cải tiến Công ty phải quảng cáo với mục tiêu thông báo cho người tiêu dùng biết sản phẩm Qua đó, nêu tính năng, cơng dụng sản phẩm Hoặc có thay đổi giá phải thông báo cho người tiêu dùng biết quảng cáo để họ thấy họ lợi hay ưu đãi sử dụng sản phẩm Công ty Với sản phẩm ngân sách quảng cáo lớn để sản phẩm Cơng ty có hội khách hàng biết đến kích thích họ dùng thử Về việc lựa chọn mục tiêu quảng cáo, Công ty cần vào kết phân tích kỹ lưỡng tình hình Marketing Những sản phẩm mà mức độ sử dụng cịn thấp mục tiêu quảng cáo kích thích sử dụng sản phẩm nhiều Cơng ty phải thường xuyên tiến hành quảng cáo so sánh, tức so sánh sản phẩm công SVTH: Trần Thị Thùy Dương 39 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng ty với sản phẩm lớp để nêu bật tính ưu việt sản phẩm cơng ty Tiếp tục trì quảng cáo phương tiện có tính đại chúng cao truyền hình, truyền thanh, báo chí Về kích thích tiêu thụ, Cơng ty phải dựa sở tình hình kinh doanh để đề mục tiêu, lựa chọn công cụ, xây dựng chương trình kích thích tiêu thụ Đối với người tiêu dùng, kích thích tiêu thụ phải khuyến khích họ mua nhiều đơn vị sản phẩm hơn, tạo nên số người dùng thử số khách hàng đối thủ cạnh tranh Tiếp tục sử dụng hình thức mua quà trúng thưởng: TV, áo để kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm; mua sản phẩm tặng quà thêm khối lượng Đối với người bán lẻ kích thích họ kinh doanh mặt hàng dự trữ hàng với mức độ cao hơn, khuyến khích dự trữ mặt hàng có liên quan, cân lại biện pháp khuyến đối thủ cạnh tranh, tạo nên lòng trung thành với nhãn hiệu người bán lẻ xâm nhập vào hàng bán lẻ Đối với lực bán hàng mục tiêu khuyến khích hỗ trợ sản phẩm hay mơ hình mới, khuyến khích tìm kiếm nhiều khách hàng triển vọng Đối với đại lý chiết giá phải hợp lý kích thích họ mua nhiều hàng chấp nhận kinh doanh mặt hàng mà theo điều kiện bình thường họ khơng mua Về bán hàng trực tiếp, phải xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp có trình độ, có lực, có tài thuyết phục Đội ngũ bán hàng phải hiểu biết sản phẩm công ty hiểu biết sản phẩm đối thủ cạnh tranh; qua phân biệt ưu việt sản phẩm công ty với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, điều nguy hiểm đối thủ cạnh tranh biết bí mật công ty họ sẽ đề phương án gây bất lợi cho công ty Lực lượng bán hàng trực tiếp phải cầu nối trực tiếp công ty với khách hàng Đại diện bán hàng người thay mặt công ty quan hệ nhiều với khách hàng đồng thời đem cho công ty thơng tin tình báo cần thiết khách hàng Công ty phải thường xuyên bồi dưỡng đào tạo đội ngũ bán hàng có chế độ thù lao thích đáng làm cho lực lượng bán hàng gắn bó lâu dài với cơng ty tránh tình trạng chạy sang đối thủ cạnh tranh Đối với nhân viên bán hàng đạt doanh số SVTH: Trần Thị Thùy Dương 40 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng cao phải có chế độ thưởng để khuyến khích họ tiếp tục phấn đấu đạt doanh số cao kỳ 5.2.2.5 phương tiện hữu hình Với mục đích trên, Cơng ty cần đề biện pháp thực Đó thành lập Tổ chăm sóc khách hàng gờm đến người trực thuộc quản lý giám đốc phòng kinh doanh Tổ cung cấp cho Ban lãnh đạo Công ty thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh để từ Ban lãnh đạo đề chiến lược, kế hoạch thực Công ty Tổ kết hợp với phịng kinh doanh, phịng kỹ thuật để thu nhận thông tin cập nhật giá sản phẩm  Các nhiệm vụ tổ chăm sóc khách hàng • Đối với khách hàng mua sản phẩm Công ty Nhân viên tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn trực tiếp người sử dụng thao tác đặc biệt sử dụng sản phẩm tính ưu việt sản phẩm để người sử dụng khai thác tối đa tính hữu ích sản phẩm phục vụ tốt cơng việc họ Những điểm nhân viên chăm sóc khách hàng chưa hướng dẫn kỹ hướng dẫn mà khách hàng chưa nhớ Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng nên đưa lời khuyên cách sử dụng bảo quản sản phẩm nguyên tắc nhằm tránh phản ứng phụ không đáng có tăng tuổi thọ sản phẩm SVTH: Trần Thị Thùy Dương 41 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng PHẦN KẾT LUẬN  Trong kinh tế hội nhập phát triển việc cạnh tranh cao để phát triển tờn doanh nghiệp phải xây dựng cho sách phù hợp để thích nghi với thị trường không bị đào thải, đồng thời phải nguyên cứu giải pháp nhằm kích cầu cho doanh nghiệp, nguyên cứu phát triển phương án hoạt động kinh doanh tối ưu nhằm đem lại hiệu cạnh tranh cho công ty Nên q trình học tập thực tập “CƠNG TY TNHH NHẤT ĐẠI” em nhận thấy công việc quản trị bán hàng quan trọng việc phát triền cơng ty chiếm khồng 20-30% Vì muốn thực chiến lược bán hàng hiệu phải đầu tư nghiên cứu cách kỹ lưỡng để đạt dược hiệu cao cho chiến lược Hiệu chiến lược bán hàng không đánh giá doanh thu mà cón đánh giá qua - Sự hài lòng khách hàng - Sự ấn tượng thương hiệu - Số lượng khách hàng thông qua marketing Vì báo cáo em ,em vận dụng vấn đề chiến lược ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng công ty Thông qua kiến thức học từ nhà trường, em dã phân tích dược nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Nhằm giúp công ty định hướng phát triển thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm công ty SVTH: Trần Thị Thùy Dương 42 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Giảng viên Th.S Trần Phi Hồng – Giảng viên Trường Dại Học Cơng Nghiệp Thành Phố Hờ Chí Minh,tài liệu giáo trình quản trị bán hàng Pgs.Ts Nguyễn Minh Tuấn – giảng viên Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành Phố Hờ Chí Minh, giáo trình marketing Tham khảo viết chuyên mục quản trị marketing trang web: http;//quantritructuyen.com Giáo trình Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp - Chủ biên PGS - PTS Nguyễn Thành Độ CN Nguyễn Ngọc Huyền - Nhà xuất Giáo dục Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại - Chủ biên PGS - PTS Hoàng Minh Đường - TS Nguyễn Thừa Lộc - Nhà xuất Giáo dục Giáo trình Marketing thương mại - Chủ biên TS Nguyễn Xuân Quang - Nhà xuất Thống kê Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại ( dùng cho cao học) - Chủ biên TS Nguyễn Xuân Quang - TS Nguyễn Thừa Lộc - Nhà xuất Thống Kê Giáo trình quản trị doanh nghiệp - Chủ biên PGS - PTS Lê Văn Tâm - Nhà xuất Giáo dục SVTH: Trần Thị Thùy Dương 43 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hồng PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Kính chào q khách! Công ty TNHH NHẤT ĐẠI chân thành cám ơn quý khách tín nhiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty suốt thời gian vừa qua Mặc dù chúng tơi có nhiều cố gắng khơng tránh khỏi hạn chế Xin q khách dành chút thời gian quý báu để điền vào câu hỏi cách đánh dấu X vào trống Những ý kiến đóng góp chân thành q khách sẽ giúp cơng ty hồn thiện để nâng cao hiệu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, khơng nhằm mục đích khác Thông tin cá nhân: Họ tên (không bắt buộc): Giới tính: Tuổi: Lớp: Phần 1: Các thông tin chung: Anh (Chị) có sử dụng sản phẩm cơng ty khơng?  Có, nhãn hiệu:  Không Phần 2: Đánh giá, nhận xét Anh (Chị): Xin Anh (Chị) cho biết mức độ đờng ý phát biểu sau cách vào ô lựa chọn Thang điểm ô quy ước sau: Rất không đờng ý Khơng đờng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Bảng 3.2 - Diễn đạt mã hóa thang đo STT Mã hóa Sự tin cậy Sản phẩm dễ sử dụng, Sản phẩm phong phú chủng loại Sản phẩm có độ bền cao SVTH: Trần Thị Thùy Dương 44 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng Sản phẩm mang đến tự tin cho người sử dụng Sự Đáp ứng Giá hợp lý so với sản phẩm công ty khác Sự chênh lệch giá công ty không đáng kể Sự chênh lệch giá sản phẩm loại không đáng kể Năng lực phục vụ Mạng lưới cửa hàng phân phối rộng rãi Vị trí cửa hàng thuận tiện 10 Các cửa hàng có trưng bày hợp lý, bắt mắt 11 Khơng có tình trạng thiếu hụt hàng cửa hàng Sự Tiếp cận Nội dung quảng cáo sản phẩm phong 12 5 5 5 5 5 5 phú 13 14 Hình thức quảng cáo ấn tượng Các chương trình khuyến hấp dẫn Phương tiện Hữu hình 15 Nhân viên bán hàng có kiến thức thiết bị sản phẩm 16 Nhân viên bán hàng có phong cách chuyên nghiệp Nhân viên bán hàng có lời nói cử làm hài lòng khách hàng Đánh giá định mua sản phẩm khách hàng 18 Tơi cảm thấy hài lịng với định lựa chọn mua sản phẩm công ty 17 SVTH: Trần Thị Thùy Dương 45 ... cứumức đ? ?hài lòngcủakháchhàngđốivớibộ phận chăm sóc khách hàngcủa cơng ty TNHH TNHH Nhất Đạiquađóđềxuấtmộtsốgiảiphápphùhợphiệuquảnhằmnângcaomứcđộhàilịngcủakháchh ànghiệntại vàthuhútkháchhàngtiềmnăng... Đó lý việc lựa chọn đề tài: ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Nhất Đại? ?? làm đề tài nghiên cứu cho báo cáo tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU... thuộc ? ?Sự hài lòng lựa chọn sản phẩm” dựa yếu tố: - Sự tin cậy có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Kết hời quy cho thấy Sự hài lịng khách hàng biến thiên chiều với cảm nhận tích cực Sự Đáp