Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Nhất Đại

       !"#$%&'(  !"#$ %&'$( !"#$ ) *+,-$( !! //0122 340 52/ 62/.7  %8$9:;< =$(/1$>? 2/.7 @ABC@                  AD@EC@  @ABDF4G                   !"#$ H3H  .IFJ    )*+,-./0*******************************************************************************************************+1 )*)20!%**********************************************************************************+3 )*42%*********************************************************************************5+ )*4*+6789:;6<;=>=<96?*****************************************************************************************************55 )*4*56789:;6<;@6A9:BCDE@FGHI=JKL;MNI=@OM=MJ=P*******************************************************55 )*4*)6789:;6<;;6Q9RJ696Q9@A?*************************************************************************************5) )*4*46789:;6<;BLSDTU96K>9VOJ6W=X;6O**********************************************************************5) )*4*Y6789:;6<;;6Q9RJ696Q9@AB6<D;6<Z[GZ\;X>KO@>K][OJ@>K9OX]=L=******************5) )*4*^6789:;6<;6_L`a]VbL************************************************************************************************54 K>9:VF9:9>NO?L:cd*dYDE6e966_L`a]T7fJ\Q]gh9:Ti;6j6f;****************************54 )*Yk#l?**********************************************************************************************************54 )*Y*+m=AM9Jn]K>9VOJ6W=X;6O********************************************************************************************54 )*^*5LSDTU96#****************************************************************************************************************5Y   !"#$% &'() *+ 4*+0o%&**********************************************************************************************************5^ , /012345 61789:;94./82< =%>!?' %>@< Y*+l,k%&'(************************************************************)p Y*5l**************************************************************************************************************)1 Y*5*5LFL;6<;J6a9:***************************************************************************************************************)1 Y*5*5LFL;6<;Jq@6S***************************************************************************************************************)1 %&'()*+,-. A%>!? K3 +),-/0*!12 %&'()*+,-. .LFJ  .. 3MNK ,3-4567%%8,%9%%%:)'; !"% #<,= 67% >?=@'4A%B'@%%6C(D%EF?GF7H%%%:4>?&% 4 %EA &@I,/,!J)' ; K?>?,LM%N(8%:;;G8NGJ-45 L,8%%O%4B/@:OPBQ%%%:, !"%O=L LO#%E(-B/C!QR?4E@%B@S48%:=67%@ @T?%!%E%16Q%U7%!B@S48%:%V(-N7% 4!W%,X%E6MO:@%9O%4& "%:*4E G4R=67%%G( B%'%9%:@(CLY?7%4Z@%9O%%: 4%?%G(6C(D3=?&@%[O:@E@@\#%9 '% @M%[4RO P$<QR $ S$($ P$<TU$  ,V$(WX$YZ '%[9$(\ =R  '$(WT% ]^%_`a b$R >?YcR\ =R  '$(Rd:Re$(<+ f<g%]@4R%7? %B%&'(%9L .2 HFFJ .2. hR<%8iR i$( ;%7?7%4Z@%9O%4& "BZ(N%6E%O% %9%:;;;G8>?4E4RF?GZ6&C(((0W('?>?C X 5 % 7% 4Z@%9O%'8 ?^O%R  .22 hR<%8iRh< j RM%'X3_%4U%6? • `_%?.5U%LL6CF?GO#%9%:;;G8 48ab • `_%?;%7?7%4Z@%9O%4& "BZ(N%6E% O%%9%: • `_%?b.5U%%%5&C!Q4=7%4Z@%9O% 4&BZ(N%6E%O%%9%: +),-/0*!1 %&'()*+,-. • `_%?RF?GZ6&C(((0W(X'6C(D4Y5 %7%4Z@%9O%'8 ?^O%R k$ S$(?hR<%8i<"8$Rc< j\ l$(W)$ WP+['?`<_'%$( %8$Rmim$(nh$( .o IpKFJ )'%M%'4R%7?6c^(F%4/4!W%%%5&%4Z4= 6M@%948@\(5(&4& "%:4R?,G%EI &!W%7?OC6@7%4Z@%9O% R6C(D' *OC J%E8JOC6@G\O=%9O%@  .7 DFJ 5@ZBB%U%G7#_(!1((4!W%6d#_@ (!1((#<#/%BB%6c6d#_%%@\?=O[%4YC>?=%% G4RM%<%84EB%%V6d#_(&W(R?(!1((4E@ (!1((4/U 4/@!W4YM%'B%(!1((?N(#M@'? :H6e6%%%(B%9%:f45@(-6&@'?%9=?(_% _ % '%@B%Fd@\%%:4S?N(4!W%BX3O=7%4S[%  .!1((%_Y a.!1((?N(&OeW((5U%6&@'? a.!1((%? gC6M%=4Y,C@J%5?h  ;?%-?%9O%;3=?&%4Z"7%4Z@%9 O%O6d#_6C(Di`7%4Z>?,[%9H=?&j >?4Y%9O%i  M%,8g%@!=4& "6C(Di C((k:;;G8%-%E3C((L4Y5% H%%6&@'??N(4!W% 4S>?Fd@U,+.++6c6?#<,3 G 4R%_YE%U@(!1((%7?#M,M%< 6d#_O[%4Y %7 .0 IHEKDDI )"\IB%!,B%8@J%C1@JNFP(_@_%BCBY? BCOUM =TBB%l2%!1 +),-/0*!1m %&'()*+,-.  ,-$(.q$(ri:$$( %8$Rmi  ,-$(2-YV[s[ib$]tYZ '%[9$(Rd:\ =R  '$(  ,-$(o ,-$(a =a$( %8$Rmi  ,-$(7 P$<QR \X<riU_U$(\ U&Y=<  ,-$(0X<[ib$]'\%X$$( ) +),-/0*!1n %&'()*+,-. 2 !u3M3@N!CK3vEDK  2. !Z '%[9$(Rd:\ =R  '$( 2.. =%$%w? ;6M@%9O%@5&%U@86M %:%#'(*4E%%#'(@?:?&O%%9 LhS "%%6C(D#/% _[%?%G(kER?%%4/I O%? R6M@%9O% j6j o@6M@@7%4Z(C7%9!J?#04& " '%!"%@!W6MO%?33?&,!"%4EpA%3? %?D%6MY'q 6MY'M%6M%96C(D!@Z6M%G( N6?O#0E kj.@@(g@j,6M@@7%4Z%9,8%C%%9 Z!JBT?lH '%66O=>?C?4!W%H6C(D "3OL [%9!J4E,4EOr [4!W%Fj@!"%4W%9% !J;EBT?lH?%-?%5O',!"%4E :B !>?C%:,?R'H!J5B8Bs t/%6d(,Y%9 '%4@!J6M@%9O%BT4-?H 3;3!JM% '%4@!J6M@%9O% 4S6d#_3O=7% Ou6v%E,%%%7?/,!J4Y 4!,%%%!1,L4-?% '%4@!J6M@%9O%k% Ou?N4EBl '%N7%%%%7? R  7#_(5 48/,!Jd'6C(D%7?LC%9N(4 %7? /=d'O#BX:(h74-?#6%%%# '((,4@!J6M@%9O%@%%N(4@" !`,,wj,%xF(,j66wj,%w,@j6yj,F` j 2.2 P$[&g%YZ '%[9$(Rd:\ =R  '$( +),-/0*!1z %&'()*+,-. kEY(5@86M@%9O%jR?E%4ZO%?   !" +M@4& "#'(7%@34%9>?%9O%  R>?4YO#LL84Z G%C%%@WU%?4!W%H #'( +M@4& "'&O#?_/,!J@34 %9>?%9O% R'&O#?_/,!JLL 84Z G%C%%@WU%?4!W%H4E)U#_>?C%%E,?M%,{ ,O:i;Z#?%E@8O:i-?&?_%E:6?& O:i +M@4& "6C(D#/% _@34%9>?%9O%  RZ6C(D#/% _%_Y4E 3@WU%%^4j@8 +M@ R5 @34%9>?%9O% R4Z 4%NOC(C7U4CBCU@8%9%%5  ,#'(O=(F^% "O% +M@ RLC:,!J@6M%CN4%9O% 4& "B-?O:OU:,!J%E@>?4= '%6d#_6C(D#/% _ #$ % & ' ( +M@,!"%O?4E@34@%!@ R,/%96C(D!J?%E4!W%,!"%O?:>?>?C %A%%%84Z?,?R=(/BX '%=(F^%,M%=(=( "6C(D +M@O?,>?,L?O%%E6M66@M %[33%9@86C(DO%?H4E4!,NFP%E@ "6C(DO: +M@,O6d#_@3NFP%9>?%9O% R %:#_%96C(DO66 "3?&3%O= +),-/0*!1 [...]... Sự hài lòng khi lựa chọn sản phẩm” dựa trên 5 yếu tố: - Sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả hồi quy cho thấy Sự hài lòng của khách hàng biến thiên cùng chiều với những cảm nhận tích cực về Sự Đáp ứng Nếu yếu tố Tác động từ Sự Đáp ứng tăng lên 1 đơn vị, thì Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,250 đơn vị - Nhân tố có mức tác động lớn thứ 2 đến Sự hài lòng của khách. .. có mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05; nên các nhân tố có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể SVTH: Trần Thị Thùy Dương25 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH NHẤT ĐẠI  4.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 4.1.1 Giới thiệu về công ty Tên công ty : Công ty TNHH TM DV Nhất Đại Tên viết tắt : NHAT DAI CO., LTD Trụ... của họ - Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng SVTH: Trần Thị Thùy Dương17 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng. .. đánh giá cao nhất - Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được khách hàng nhiều hơn - Để dự đoán những thay đổi tích cực/ tiêu cực trong ý kiến của khách hàng 2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 2.1.3.1 Sự kì vọng của khách hàng Trước khi tiến hành mua hàng hóa, trong đầu khách hàng đã vạch sẵn những tiêu chuẩn nhất định mà sản... và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. .. sản phẩm Yếu tố này chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi công dụng và chất lượng của sản phẩm 2.1.3.3 Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm Những đánh giá của khách hàng không hoàn toàn dựa vào nhận thức khách quan mà luôn có chịu chi phối bởi những nhân tố chủ quan nhất định, như tình cảm và thái độ của họ Tình cảm và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm được xây dựng trên cơ sở những kinh nghiệm... và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài long, để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh trah của công ty Thu thập... vụ đó Sự kì vọng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau: - Nhân tố thuộc tính của sản phẩm SVTH: Trần Thị Thùy Dương11 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Phi Hoàng - Nhân tố tiếp thị - Nhân tố môi trường 2.1.3.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm Sau khi mua và trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng có sự kiểm tra, phán đoán chất lượng sản phẩm, công dụng đặc tính của sản... đo lường tốt và các biến quan sát tiếp tục sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo 3.6.2 Kiểm định KMO Sau khi kiểm định cronbach’s alpha của 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, ta đưa các biến đã đạt yêu cầu vào phân tích nhân tố EFA bằng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax Kĩ thuật phân tích nhân tố (Factor Analiysis) nhằm rút gọn và gom các yếu tố quan... Nhân viên bán hàng có kiến thức về thiết bị và sản phẩm H1 16 17 18 Nhân viên bán hàng có phong cách chuyên nghiệp Nhân viên bán hàng có lời nói và cử chỉ làm hài lòng khách hàng Đánh giá quyết định mua sản phẩm của khách hàng Tôi cảm thấy hài lòng với quyết định lựa chọn mua sản phẩm tại công ty H2 H3 Đ 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích . là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một. L “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. ” */% _ . L% ,X“ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” ƒ C U% ,X 4Y B=