Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ở từng giai đoạn là một yếu tố rất cần thiết ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành bại của công ty. Kết quả của cuộc nghiên cứu này một phần nào nói lên khách hàng vẫn luôn tin dùng sản phẩm của công ty. Tuy nhiên khảo sát phải được thực hiện thường xuyên để nắm bắt nhu cầu thực tế của người tiêu dùng và là để thắt chặt mối quan hệ với người tiêu dùng hơn.
Để củng cố vị trắ của mình, Công ty cần xây dựng chiến lược định vị nhằm gây dựng hình ảnh trong tâm trắ khách hàng mục tiêu.
5.2.2 Giải pháp cụ thể
Để thực hiện chiến lược bảo vệ thị phần và mở rộng thị phần hiện tại. Công ty cần sử dụng những công cụ cạnh tranh để giữ khách hàng và nâng cao hơn nữa uy tắn của Công ty. Muốn đạt được điều đó Công ty cần sử dụng các công cụ sau:
5.2.2.1.Hoàn thiện sự tin cậy
Xây dựng và thực hiện kế hoạch cung cấp sản phẩm của công ty là cách tiếp cận hợp lý để đạt được mục tiêu nâng cao mức độ hài long của khách hàng. Quá trình thực hiện kế hoạch đó diễn ra trong tương lai với sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Sự phát triển của công ty với thời gian và tiền đề căn cứ xây dựng và thực hiện kế hoạch.
Công ty phải luôn luôn nghiên cứu và tiếp thu những tiến bộ khoa học trong quá trình sản xuất ra sản phẩm của mình. Công ty không được thoả mãn với hiện tại, vì nếu thoả mãn với hiện tại tức là tự hại mình. Nhu cầu của con người là luôn muốn đổi mới, trong cuộc sống Ộkhông ai muốn ăn mãi một món ănỢ. Bởi vậy, để cạnh tranh được với đối thủ thì phải luôn cải tiến , hiện đại hoá sản phẩm hay đưa thêm những tắnh năng mới vào sản phẩm hiện tại. Bổ sung cho sản phẩm của mình những lợi ắch không chỉ thoả mãn khách hàng mà còn làm cho họ thật sự hài lòng nữa. Cách làm hài lòng là tạo thêm cho sản phẩm những điều có thể làm cho khách hàng ngạc nhiên, bất ngờ.
Công ty cũng cần chú ý tới việc thường xuyên cải tiến mẫu mã bao bì và bao bì phải có kắch thước và hình thức khác nhau để đáp ứng những sở thắch khác nhau của người tiêu dùng. Tuy nhiên, trong việc cải tiến sản phẩm cần chú ý tới cải tiến những tắnh chất được ưa thắch trong sản phẩm của mình hơn là cố gắng cải tiến theo những tắnh chất được ưa thắch của đối thủ. Khi tiến hành cải tiến sản phẩm, Công ty nên thực hiện từng phần, điều đó cho phép công ty xem xét khách hàng và các đại lý xem họ có thái độ như thế nào đối với sản phẩm, mẫu mã mới; từ đó làm cơ sở cho công ty có những điều chỉnh hợp lý và kịp thời. Việc cải tiến từng phần như vậy sẽ đỡ thất thoát hơn cho Công ty; nhưng mặt khác nó cũng có những điểm bất lợi là các đối thủ cạnh tranh có thể thấy được những thay đổi và cũng sẽ bắt đầu thiết kế lại chủng loại sản phẩm đó.
Ngoài việc cải tiến sản phẩm hiện có, Công ty cũng cần nghiên cứu để liên tục vừa cải tiến sản phẩm hiện có vừa đưa ra những sản phẩm mới dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng.
Trong các nội dung của kế hoạch bán hàng thì việc xác định chắnh xác các chỉ tiêu bán ra là quan trọng. Vì vậy công tác nghiên cứu thị trường và dự báo là nội dung quan trọng nhất cần quan tâm trong việc xây dựng kế hoạch bán hàng
Công ty nên kết hợp cả phương pháp thống kê kinh nghiệm và phương pháp phân tắch các nhân tố tác động để xây dựng các chỉ tiêu bán hàng trong kỳ kế hoạch nhằm phản ánh được cả những biến động của nhân tố khách quan vào trong kế hoạch để bảo đảm tắnh ổn định hơn cho bản kế hoạch được xây dựng. Tức là dựa trên những số liệu của năm báo cáo và lượng hoá các yếu tố có ảnh hưởng tới lượng bán trong năm kế hoạch để xây dựng nên các chỉ tiêu của kế hoạch bán hàng.
Giá cả là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi mua một sản phẩm. Để thu hút và giữ được khách hàng thì Công ty phải luôn tìm cách giảm giá thành sản phẩm của mình; bởi vì khách hàng rất nhạy cảm với vấn đề giá cả.
Mặt khác việc đổi mới sản phẩm cũng phải nghiên cứu kỹ lưỡng vấn đề giá cả. Nếu việc đổi mới sản phẩm dẫn đến giá thành sản phẩm tăng cao thì sẽ làm cho người tiêu dùng chuyển sang mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và Công ty sẽ mất thị phần vào đối thu cạnh tranh. Vì vậy việc đổi mới sản phẩm phải đảm bảo giá cả không biến động mạnh. Hơn nữa, giá cả phải phù hợp với giá trị người tiêu dùng thấy được trên nhãn hiệu của sản phẩm.
Công ty phải thường xuyên theo dõi tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh để đề ra những phương án giảm giá của mình cho phù hợp với tình hình của thị trường. Khi phải đương đầu với việc thay đổi giá do đối thu cạnh tranh khởi xướng, Công ty cần phải cố gắng hiểu cho được ý đồ và khoảng thời gian thay đổi thủ cạnh tranh. Nếu cần phải phản ứng nhanh chóng thì Công ty phải chuẩn bị trước các cách phản ứng của mình đối vói những biện pháp về giá khác nhau mà đối thủ có thể thi hành. Vì vậy, Công ty phải thường xuyên lập những phương án, kế hoạch giảm giá để đối phó với tình hình thị trường.
Khi công ty chủ động thay đổi giá, cần phải xem xét thận trọng những phản ứng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Phản ứng của khách hàng tuỳ thuộc vào cách họ hiểu về việc thay đổi giá. Phản ứng của các đối thủ cạnh tranh bắt nguồn từ một chắnh sách phản ứng nhất định hay xuất phát từ cách đánh giá tức thời từng tình huống. Công ty chủ động thay đổi giá cũng phải phán đoán những phản ứng có thể có của những
người cung ứng, những người trung gian và Nhà nước.
5.2.2.3 Năng lực phục vụ
Tạo lợi thế cạnh tranh từ kênh phân phối. Công ty hiện có một hệ thống kênh phân phối rất lớn và trải rộng. Đây là lợi thế cạnh tranh lâu dài bởi vì các đối thủ cạnh tranh không dễ gì bắt chước hoặc bắt chước thì cũng phải mất thời gian dài và chi phắ tốn kém. Công ty sẽ tắnh toán nhu cầu ở thị trường từng vùng, nếu vùng đó có thị trường tiêu thụ sản phẩm đủ lớn để mở rộng thêm một đại lý phân phối thì Công ty sẽ nghĩ đến việc tuyển thêm một thành viên trong kênh phân phối nữa. Việc chọn thêm này cần phải được tắnh toán sao cho vừa đạt hiệu quả kinh doanh, tăng khối lượng tiêu thụ, vừa tạo được lợi thế cạnh tranh cho Công ty. Trong quá trình tuyển chọn thành viên của kênh, Công ty cần căn cứ vào các tiêu thức, tiêu chuẩn lựa chọn thắch hợp như khả năng tài chắnh, uy tắn đối với khách hàng và các mối quan hệ của họ, hiệu quả kinh doanh, mức độ trung thành .v..v.. để lựa chọn được thành viên tốt.
Ngoài ra Công ty còn phải kết hợp rất nhiều yếu tố ưu điểm để tạo thành ưu điểm lớn mà đối thủ cạnh tranh khó có thể thực hiện được. Chỉ cần nhiều điểm tốt sẽ tạo ra hình tượng tốt về Công ty và duy trì được mối quan hệ, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với Công ty.
5.2.2.4 Sự tiếp cận
Khi có sản phẩm mới hoặc sản phẩm được cải tiến Công ty phải quảng cáo với mục tiêu là thông báo cho người tiêu dùng biết về một sản phẩm mới. Qua đó, nêu ra những tắnh năng, công dụng mới của sản phẩm. Hoặc là khi có thay đổi về giá cũng phải thông báo cho người tiêu dùng biết bằng các quảng cáo để họ thấy rằng họ đang được lợi hay được ưu đãi khi sử dụng sản phẩm của Công ty. Với những sản phẩm mới phải chi ngân sách quảng cáo lớn để sản phẩm của Công ty có cơ hội được khách hàng biết đến và kắch thắch họ dùng thử.
Về việc lựa chọn mục tiêu quảng cáo, Công ty cần căn cứ vào kết quả phân tắch kỹ lưỡng tình hình Marketing hiện tại. Những sản phẩm nào mà mức độ sử dụng còn thấp thì mục tiêu quảng cáo là kắch thắch sử dụng sản phẩm đó nhiều hơn. Công ty phải thường xuyên tiến hành quảng cáo so sánh, tức là so sánh sản phẩm của công ty với sản phẩm cùng lớp để nêu bật được tắnh ưu việt của sản phẩm của công ty. Tiếp tục duy trì quảng cáo trên các phương tiện có tắnh đại chúng cao như truyền hình, truyền thanh, báo chắ...
Về kắch thắch tiêu thụ, Công ty phải dựa trên cơ sở tình hình kinh doanh để đề ra mục tiêu, lựa chọn công cụ, xây dựng các chương trình kắch thắch tiêu thụ. Đối với người tiêu dùng, kắch thắch tiêu thụ phải khuyến khắch được họ mua nhiều đơn vị sản phẩm hơn, tạo nên một số người dùng thử trong số các khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. Tiếp tục sử dụng hình thức mua quà trúng thưởng: TV, áo... để kắch thắch người tiêu dùng mua sản phẩm; hoặc mua sản phẩm được tặng quà hoặc thêm khối lượng.... Đối với người bán lẻ kắch thắch họ kinh doanh những mặt hàng mới và dự trữ hàng với mức độ cao hơn, khuyến khắch dự trữ mặt hàng có liên quan, cân bằng lại các biện pháp khuyến mãi của đối thủ cạnh tranh, tạo nên lòng trung thành với nhãn hiệu trong người bán lẻ và xâm nhập vào những của hàng bán lẻ mới. Đối với lực bán hàng thì mục tiêu là khuyến khắch hỗ trợ sản phẩm hay mô hình mới, khuyến khắch tìm kiếm nhiều khách hàng triển vọng hơn.
Đối với các đại lý thì chiết giá phải hợp lý và làm sao kắch thắch họ mua nhiều hàng và chấp nhận kinh doanh mặt hàng mới mà theo điều kiện bình thường thì có thể họ không mua.
Về bán hàng trực tiếp, phải xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp có trình độ, có năng lực, có tài thuyết phục. Đội ngũ bán hàng phải hiểu biết được các sản phẩm của công ty và hiểu biết được sản phẩm của đối thủ cạnh tranh; qua đó có thể phân biệt được những ưu việt của sản phẩm của công ty mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, điều này cũng rất nguy hiểm vì đối thủ cạnh tranh có thể biết được những bắ mật của công ty và họ sẽ đề ra những phương án gây bất lợi cho công ty.
Lực lượng bán hàng trực tiếp phải là cầu nối trực tiếp giữa công ty với khách hàng. Đại diện bán hàng là người thay mặt công ty quan hệ rất nhiều với khách hàng và đồng thời cũng đem về cho công ty những thông tin tình báo cần thiết và khách hàng.
Công ty phải thường xuyên bồi dưỡng đào tạo đội ngũ bán hàng và có chế độ thù lao thắch đáng làm cho lực lượng bán hàng gắn bó lâu dài với công ty tránh tình trạng chạy sang đối thủ cạnh tranh. Đối với những nhân viên bán hàng đạt doanh số cao phải có chế được độ thưởng để khuyến khắch họ tiếp tục phấn đấu đạt doanh số cao trong những kỳ tiếp theo.
5.2.2.5 phương tiện hữu hình
Với mục đắch như trên, Công ty cần đề ra những biện pháp thực hiện. Đó là thành lập ra Tổ chăm sóc khách hàng gồm 3 đến 4 người có thể trực thuộc quản lý của giám
đốc hoặc phòng kinh doanh. Tổ này cung cấp cho Ban lãnh đạo Công ty những thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh để từ đó Ban lãnh đạo đề ra các chiến lược, kế hoạch thực hiện của Công ty. Tổ này có thể kết hợp với phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật để thu nhận những thông tin cập nhật về giá cả sản phẩm.
Các nhiệm vụ đối với tổ chăm sóc khách hàng.
Ớ Đối với khách hàng mới mua sản phẩm của Công ty
Nhân viên của tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn trực tiếp người sử dụng các thao tác đặc biệt khi sử dụng sản phẩm những tắnh năng ưu việt của sản phẩm để người sử dụng có thể khai thác tối đa tắnh hữu ắch của sản phẩm phục vụ tốt công việc của họ. Những điểm này có thể nhân viên chăm sóc khách hàng chưa hướng dẫn kỹ hoặc hướng dẫn mà khách hàng chưa nhớ. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng nên đưa ra những lời khuyên về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm đúng nguyên tắc nhằm tránh những phản ứng phụ không đáng có và tăng tuổi thọ của sản phẩm.
PHẦN KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế hội nhập và phát triển như hiện nay thì việc cạnh tranh là rất cao để phát triển và tồn tại thì doanh nghiệp phải xây dựng cho mình những chắnh sách phù hợp để thắch nghi với thị trường và cũng như không bị đào thải, đồng thời phải nguyên
cứu các giải pháp mới nhằm kắch cầu cho doanh nghiệp, nguyên cứu và phát triển các phương án hoạt động kinh doanh tối ưu nhằm đem lại hiệu quả cạnh tranh cho công ty.
Nên trong quá trình học tập và thực tập tại ỘCÔNG TY TNHH NHẤT ĐẠIỢ em đã nhận thấy công việc quản trị bán hàng khá quan trọng trong việc phát triền của công ty chiếm khoàng 20-30%. Vì vậy nếu muốn thực hiện một chiến lược bán hàng hiệu quả thì phải đầu tư nghiên cứu một cách kỹ lưỡng để đạt dược hiệu quả cao cho chiến lược
Hiệu quả của một chiến lược bán hàng không chỉ đánh giá bằng doanh thu mà cón đánh giá qua
- Sự hài lòng của khách hàng. - Sự ấn tượng của thương hiệu.
- Số lượng khách hàng thông qua marketing.
Vì vậy trong bài báo cáo của em ,em đã vận dụng những vấn đề cơ bản và những chiến lược ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty. Thông qua những kiến thức đã học được từ nhà trường, em dã phân tắch dược những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nhằm giúp công ty định hướng phát triển và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giảng viên Th.S Trần Phi Hoàng Ờ Giảng viên Trường Dại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chắ Minh,tài liệu giáo trình quản trị bán hàng
2. Pgs.Ts Nguyễn Minh Tuấn Ờ giảng viên Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chắ Minh, giáo trình marketing căn bản
3. Tham khảo các bài viết trong chuyên mục quản trị marketing trên trang web: http;//quantritructuyen.com.
4. Giáo trình Chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp - Chủ biên PGS - PTS Nguyễn Thành Độ và CN. Nguyễn Ngọc Huyền - Nhà xuất bản Giáo dục.
5. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại - Chủ biên PGS - PTS Hoàng Minh Đường - TS Nguyễn Thừa Lộc - Nhà xuất bản Giáo dục
6. Giáo trình Marketing thương mại - Chủ biên TS Nguyễn Xuân Quang - Nhà xuất bản Thống kê
7. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại ( dùng cho cao học) - Chủ biên TS. Nguyễn Xuân Quang - TS Nguyễn Thừa Lộc - Nhà xuất bản Thống Kê 8. Giáo trình quản trị doanh nghiệp - Chủ biên PGS - PTS Lê Văn Tâm - Nhà xuất bản Giáo dục
PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT
Kắnh chào quý khách!
Công ty TNHH NHẤT ĐẠI chúng tôi chân thành cám ơn quý khách đã tắn nhiệm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty chúng tôi suốt thời gian vừa qua. Mặc dù chúng tôi có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn chế. Xin quắ khách dành chút thời gian quý báu của mình để điền vào những câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào các