Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tổng đài hỗ trợ khách hàng (call center) ngành thông tin di động tại tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRƯƠNG VIỆT TOÀN ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) NGÀNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TPHCM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 29 tháng 06 năm 2008 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƯƠNG VIỆT TỒN Giới tính : Nam / Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 19/09/1981 Nơi sinh : TPHCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center) ngành thông tin di động TPHCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xây dựng mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng ngành dịch vụ thông tin di động Phân tích đánh giá tác động yếu tố chất lượng dịch vụ mơ hình lên thoả mãn khách hàng Đánh giá quan điểm điện thoại viên nhà quản lý Call Center MobiFone yếu tố chất lượng dịch vụ nêu Đề xuất biện pháp quản lý nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 08/03/2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Thuý Quỳnh Loan CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Cô TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho thân tơi nói riêng cho khố Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo toàn thể Anh/Chị nhân viên, bạn điện thoại viên thuộc Đài HTKH 18001090 – Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2008 Tác giả luận văn Trương Việt Tồn i TĨM TẮT LUẬN VĂN Cùng với bùng nổ dịch vụ viễn thông di động, phát triển ngành công nghiệp Call Center đưa đến nhu cầu thiết việc tìm hiểu vấn đề chất lượng dịch vụ nhằm đem lại thoả mãn cao khách hàng sử dụng dịch vụ di động liên hệ lên tổng đài chưa có nhiều nghiên cứu thực lĩnh vực nước ta Để đáp ứng nhu cầu nhằm giúp doanh nghiệp phát huy lợi thị trường có cạnh tranh gay gắt mạng di động khác, tác giả xin giới thiệu đề tài “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center) ngành thông tin di động TPHCM” Trong tài liệu nghiên cứu này, tác giả khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Call Center mạng di động ảnh hưởng việc đến thoả mãn khách hàng nói chung dịch vụ Call Center Kết cho thấy yếu tố “khả đáp ứng”, “kĩ giao tiếp”, “sự chu đáo” “sự thích ứng” có ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Call Center Bên cạnh đó, yếu tố “sự kết nối” đặc tính phải có cần phải đảm bảo Ngoài ra, tác giả tìm hiểu quan điểm chất lượng dịch vụ điện thoại viên – người trực tiếp hỗ trợ khách hàng thông qua tổng đài – nhà quản lý Call Center Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II (MobiFone) Kết cho thấy ĐTV qua trình tiếp xúc với khách hàng thể tốt vai trị cầu nối thơng qua việc hiểu rõ ý kiến khách hàng Nhà quản lý có quan điểm thiên vê quản lý tiêu chí vận hành nhiều điều phù hợp với kết luận nghiên cứu trước Feinberg (2000) Gilmore (2001) Từ kết trên, tác giả kiến nghị giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ Call Center dành cho cơng ty thơng tin di động nói chung cơng ty MobiFone nói riêng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ii ABSTRACTS Together with the outbreak of mobile telecommunication serivces in our country, the development of Call Center industry has brought out an urgent demand of studying about the Call Center’s service quality to make the customers using mobile services the highest satisfaction, in condition that there are very few studies in this area at the present To meet this demand and aim to help the mobile telecommuncation companies promote their advantages in a very highly competitive market, I want to introduce my thesis: “Evaluating the impact of service quality factors to the customers’ satisfaction of Call Center services in mobile telecommunication service area in HCMC” In this studying material, I build a model of Call Center service quality factors which affect customers’ satisfaction Based on this model, I survey the evaluations of customers about mobile companies’ Call Center service quality and the impact of these evaluations to their overall satisfaction The result indicates that the responsive abilities, communication skills, kindness and adaptiveness affect the customers’ satisfaction Moreover, the factor “connectivety” is considered a musthave one and we have to take good care of it Besides, I also study the perceptions of Call Center agents and manager of a mobile company – Vietnam Mobile Telecom Services Company (MobiFone) The result shows that the agents are a good connection from the companies to the customers because they understand the customers well Call Center Manager tends to manage operative factors and this is suitable with the findings of previous researhes of Feinberg (2000) and Gilmore (2001) From the result of the above studies, I will give some management solutions to mobile service companies, particularly VMS MobiFone, to improve their Call Center service quality in order to make their customers really satisfied iii MỤC LỤC  LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN .ii ABSTRACTS iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .ix DANH MỤC HÌNH VẼ x DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG 1.  GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1  1.1  Giới thiệu .1  1.2  Ngành dịch vụ Call Center 2  1.2.1  Chăm sóc khách hàng qua điện thoại .2  1.2.2  Sự phát triển ngành dịch vụ Call Center 5  1.2.3  Call Center doanh nghiệp dịch vụ thông tin di động .11  1.2.4  Call Center Công Ty Thông Tin Di Động (VMS MobiFone) .13  1.2.5  Phát biểu vấn đề 13  1.3  Mục tiêu ý nghĩa đề tài 15  1.3.1  Mục tiêu 15  1.3.2  Ý nghĩa 15  1.4  Bố cục đề tài 16  CHƯƠNG 2.  CƠ SỞ LÝ THUYẾT 17  2.1  Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .17  2.1.1  Giới thiệu dịch vụ 17  2.1.2  Các đặc trưng dịch vụ 18  iv 2.1.3  Chất lượng dịch vụ 19  2.2  Sự thoả mãn khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .22  2.2.1  Giới thiệu 22  2.2.2  Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến thoả mãn khách hàng 23  2.3  Các mơ hình nghiên cứu 23  2.3.1  Mơ hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al.,1988) 23  2.3.2  Mơ hình Feinberg (2000 – 2002) 25  2.3.3  Mơ hình Burgers (2000) 26  2.3.4  Mơ hình Audrey Gilmore (2001) 29  2.3.5  Nghiên cứu Keiningham (2006) 30  2.3.6  Tồng hợp mơ hình nghiên cứu .30  CHƯƠNG 3.  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34  3.1  Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Call Center 34  3.2  Khung nghiên cứu .37  3.3  Đối tượng phạm vi nghiên cứu .38  3.3.1  Đối tượng nghiên cứu 38  3.3.2  Phạm vi nghiên cứu 39  3.4  Phương pháp nghiên cứu .39  3.4.1  Nhu cầu thông tin 39  3.4.2  Phương pháp thu thập thông tin 40  3.4.3  Các bước thực .41  3.5  Thiết kế bảng câu hỏi 42  3.5.1  Các bước thiết kế 42  v 3.5.2  Thực khảo sát 43  3.6  Phương pháp xử lý số liệu 44  3.6.1  Làm liệu 44  3.6.2  Kiểm định phân phối chuẩn 44  3.6.3  Phân tích nhân tố 45  3.6.4  Kiểm tra độ tin cậy nhóm nhân tố 47  3.6.5  Phân tích hồi qui bội kiểm định mơ hình lý thuyết 48  3.6.6  Kiểm định vi phạm giả thuyết hồi qui 49  3.6.7  Phân tích khác biệt nhóm 50  CHƯƠNG 4.  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51  4.1  Các thông số mô tả mẫu thu thập 51  4.2  Kiểm định tính phân phối chuẩn 55  4.3  Phân tích nhân tố EFA 57  4.4  Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 61  4.4.1  Kiểm tra độ tin cậy lần thứ 61  4.4.2  Kiểm tra độ tin cậy lần thứ 63  4.5  Thay đổi mơ hình nghiên cứu 63  4.6  Phân tích tương quan hồi qui cho tổng thể mẫu .64  4.6.1  Kiểm định vi phạm giả thuyết hồi qui .67  4.6.2  Mơ hình hồi qui kết 67  4.6.3  Nhận xét 70  4.7  Phân tích ANOVA .72  4.7.1  Phân tích ANOVA cho biến giới tính 72  vi 4.7.2  Phân tích ANOVA cho biến tuổi 72  4.7.3  Phân tích ANOVA cho biến trình độ học vấn 72  4.7.4  Phân tích ANOVA cho biến chi phí sử dụng điện thoại 73  4.7.5  Phân tích ANOVA cho biến mạng di động 73  4.8  Phân tích hồi qui khách hàng MobiFone 74  4.8.1  Phân tích hồi qui lần thứ .74  4.8.2  Phân tích hồi qui lần thứ hai 74  4.8.3  Kiểm tra giả định hồi qui 75  4.8.4  Nhận xét 75  4.9  Phân tích quan điểm nhân viên Call Center MobiFone 76  4.9.1  Tiến hành thu thập ý kiến .76  4.9.2  Kết thu thập 77  4.10  Kiến nghị 83  4.10.1  Kiến nghị chung 83  4.10.2  Kiến nghị dành cho Call Center MobiFone 89  CHƯƠNG 5.  KẾT LUẬN 91  5.1  Kết nghiên cứu 92  5.1.1  Kết nghiên cứu chung 92  5.1.2  Kết nghiên cứu Call Center MobiFone 95  5.1.3  So sánh với số nghiên cứu trước 96  5.2  Những hạn chế hướng phát triển nghiên cứu 96  TÀI LIỆU THAM KHẢO PL-1  LÝ LỊCH TRÍCH NGANG PL-4  vii PL - 24 TU1 302 619 PH1 837 PH2 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 2.3.6: Phân tích EFA lần Rotated Component Matrix a Component PH4 700 BD3 675 340 BD1 655 326 PH3 653 TC1 634 BD2 627 TC2 569 PH5 550 TC3 538 TT1 TT2 363 819 300 808 TU4 646 TT3 524 TT4 504 393 TT6 874 TT5 732 CT1 640 322 TU2 708 TU1 675 TU3 314 639 PH1 838 PH2 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PL - 25 Phụ lục 2.4: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục 2.4.1: Alpha nhóm nhân tố “Khả đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 26.98 24.255 576 847 TC2 26.87 24.844 502 853 TC3 27.41 23.342 496 859 PH3 26.96 24.672 563 848 PH4 27.06 23.503 665 838 PH5 27.27 24.128 546 850 BD1 27.12 23.500 678 837 BD2 27.20 23.764 679 837 BD3 26.96 24.038 635 841 Phụ lục 2.4.2: Alpha nhóm nhân tố “Kĩ giao tiếp” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 13.42 6.817 690 722 TT2 13.46 7.188 672 732 TT3 14.04 7.441 473 795 TT4 13.92 7.436 508 781 TU4 13.87 7.434 575 760 PL - 26 Phụ lục 2.4.3: Alpha nhóm nhân tố “Sự chu đáo” • Trước loại biến BD4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Scale Mean if Item Deleted TT5 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.47 5.165 510 673 TT6 9.84 4.149 696 550 CT1 10.39 5.340 557 652 BD4 10.04 5.622 346 767 • Sau loại biến BD4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 766 N of Items 765 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT5 6.28 2.829 588 370 696 TT6 6.65 2.297 681 464 587 CT1 7.21 3.202 543 311 746 Phụ lục 2.4.4: Alpha nhóm nhân tố “Sự thích ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 717 N of Items 717 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TU1 6.47 1.967 503 254 668 TU2 6.46 1.885 568 325 587 TU3 6.24 1.975 538 296 626 PL - 27 Phụ lục 2.4.5: Alpha nhóm nhân tố “Sự kết nối” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 578 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PH1 2.87 1.266 408 a PH2 2.19 1.025 408 a Phụ lục 2.5: Phân tích hồi qui bội Phụ lục.2.5.1: Bảng hệ số tương quan biến mơ hình Correlationsa Kha nang Ki nang dap ung giao tiep Kha nang dap ung Pearson Correlation 1.000 Sig (2-tailed) Su chu dao Su thich ung Su ket noi Satisfied-Level 012 008 019 897 851 907 775 1.000 -.032 007 -.003 618 909 967 000 1.000 015 -.027 122 821 675 059 1.000 -.004 231** 948 000 1.000 039 Ki nang giao Pearson Correlation tiep Sig (2-tailed) 008 Su chu dao Pearson Correlation 012 -.032 851 618 008 007 015 Sig (2-tailed) 907 909 821 Pearson Correlation 019 -.003 -.027 -.004 Sig (2-tailed) 775 967 675 948 ** ** 122 ** 039 000 059 000 549 Sig (2-tailed) Su thich ung Pearson Correlation Su ket noi SatisfiedLevel Pearson Correlation Sig (2-tailed) 897 465 330 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) a Listwise N=241 Phụ lục 2.5.2: Phân tích hồi qui bội lần thứ b Model Summary Model R 624a R Square 390 ** 008 Adjusted R Square 377 Std Error of the Estimate 655 a Predictors: (Constant), Su ket noi, Su thich ung, Ki nang giao tiep, Kha nang dap ung, Su chu dao b Dependent Variable: SatisfiedLevel 231 465 000 ** 330 549 1.000 PL - 28 b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 64.432 12.886 Residual 100.943 235 430 Total 165.375 240 F Sig .000a 30.000 a Predictors: (Constant), Su ket noi, Su thich ung, Ki nang giao tiep, Kha nang dap ung, Su chu dao b Dependent Variable: SatisfiedLevel Coefficientsa Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.450 042 81.694 000 Kha nang dap ung 372 041 458 8.977 000 999 1.001 Ki nang giao tiep 282 044 330 6.471 000 999 1.001 Su chu dao 103 042 125 2.458 015 998 1.002 Su thich ung 182 042 223 4.365 000 1.000 1.000 Su ket noi 028 042 034 669 504 999 1.001 a Dependent Variable: SatisfiedLevel Phụ lục 2.5.3: Phân tích hồi qui bội lần thứ hai Model Summaryb Model R 623 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 388 378 655 a Predictors: (Constant), Su thich ung, Ki nang giao tiep, Kha nang dap ung, Su chu dao b Dependent Variable: SatisfiedLevel ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 64.240 16.060 Residual 101.136 236 429 Total 165.375 240 F 37.476 a Predictors: (Constant), Su thich ung, Ki nang giao tiep, Kha nang dap ung, Su chu dao b Dependent Variable: SatisfiedLevel Sig .000a PL - 29 Coefficients Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 3.450 042 Kha nang dap ung 372 041 Ki nang giao tiep 282 044 Su chu dao 102 Su thich ung 182 a Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance 81.790 000 458 9.004 000 1.000 1.000 330 6.475 000 999 1.001 042 124 2.443 015 999 1.001 042 223 4.370 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SatisfiedLevel Phụ lục 2.6: Kiểm định phần dư a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.73 4.83 3.45 517 242 Residual -2.778 1.657 -.008 661 241 Std Predicted Value -3.324 2.661 000 1.000 242 Std Residual -4.243 2.532 -.012 1.010 241 a Dependent Variable: SatisfiedLevel VIF PL - 30 Phụ lục 2.7: Kiểm định ANOVA cho biến phân loại Phụ lục 2.7.1: Kiểm định ANOVA cho biến giới tính Group Statistics Gender SatisfiedLevel N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 126 3.45 854 076 Nu 143 3.45 811 068 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Satisfied Equal variances Level assumed Equal variances not assumed Sig .430 t 512 -.021 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower df Upper 267 983 -.002 102 -.202 198 -.021 258.761 983 -.002 102 -.203 199 PL - 31 ANOVA SatisfiedLevel Sum of Squares Between Groups df Mean Square 000 000 Within Groups 184.669 267 692 Total 184.669 268 F Sig .000 983 Phụ lục 2.7.2: Kiểm định ANOVA cho biến tuổi Descriptives SatisfiedLevel 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-25 140 3.58 823 070 3.44 3.72 26-35 120 3.31 828 076 3.16 3.46 36-45 3.14 378 143 2.79 3.49 Tren 55 4.50 707 500 -1.85 10.85 269 3.45 830 051 3.35 3.55 Total ANOVA SatisfiedLevel Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.585 2.528 Within Groups 177.085 265 668 Total 184.669 268 F Sig 3.783 011 Phụ lục 2.7.3: Kiểm định ANOVA cho biến trình độ học vấn SatisfiedLevel 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Cap 4.00 4 Cap 4.00 816 408 2.70 5.30 20 3.75 1.020 228 3.27 4.23 207 3.44 833 058 3.33 3.56 37 3.27 652 107 3.05 3.49 269 3.45 830 051 3.35 3.55 Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total PL - 32 ANOVA SatisfiedLevel Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.511 1.128 Within Groups 180.158 264 682 Total 184.669 268 F Sig 1.652 161 Phụ lục 2.7.4: Kiểm định ANOVA cho biến chi phí sử dụng điện thoại Descriptives SatisfiedLevel N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 100 ngan 55 3.51 791 107 3.30 3.72 100-300 ngan 172 3.47 819 062 3.34 3.59 300-600 ngan 34 3.26 898 154 2.95 3.58 3.33 1.528 882 -.46 7.13 4.00 1.000 577 1.52 6.48 267 3.45 832 051 3.35 3.55 600 ngan - trieu Tren trieu Total ANOVA SatisfiedLevel Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.344 586 Within Groups 181.820 262 694 Total 184.165 266 F Sig .845 498 Phụ lục 2.7.5: Kiểm định ANOVA cho biến mạng di động Descriptives SatisfiedLevel 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum MobiFone 142 3.54 805 068 3.40 3.67 Vinaphone 35 3.09 781 132 2.82 3.35 Viettel 79 3.43 827 093 3.25 3.62 S-Fone 11 3.82 1.079 325 3.09 4.54 EVN 3.00 000 000 3.00 3.00 3 Total 269 3.45 830 051 3.35 3.55 PL - 33 ANOVA SatisfiedLevel Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 7.599 1.900 Within Groups 177.070 264 671 Total 184.669 268 Sig 2.832 025 Phụ lục 3: Các bước phân tích liệu cho cơng ty MobiFone Phụ lục 3.1: Phân tích hồi qui lần thứ Model Summaryb,c R Model CarrierName = MobiFone (Selected) CarrierName ~= MobiFone (Unselected) 684 a Adjusted R Square R Square 526 468 Std Error of the Estimate 447 599 ANOVAb,c Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 39.680 7.936 Residual 45.167 126 358 Total 84.847 131 Coefficients Unstandardized Coefficients B (Constant) 000 a a,b Standardized Coefficients Std Error Sig 22.139 Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 3.495 054 64.702 000 Kha nang dap ung 345 051 438 6.704 000 988 1.012 Ki nang giao tiep 278 053 341 5.194 000 979 1.021 Su chu dao 188 056 221 3.360 001 975 1.025 Su thich ung 222 055 262 4.018 000 997 1.003 -.003 051 -.003 -.052 958 980 1.020 Su ket noi a Dependent Variable: SatisfiedLevel Phụ lục 3.2: Phân tích hồi qui lần thứ hai R Model CarrierName = MobiFone (Selected) 684a CarrierName ~= MobiFone (Unselected) 527 R Square 468 Adjusted R Square 451 Std Error of the Estimate 596 PL - 34 b,c ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39.679 9.920 Residual 45.168 127 356 Total 84.847 131 Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 3.495 053 Kha nang dap ung 345 051 Su chu dao 188 055 Ki nang giao tiep 278 Su thich ung 222 F Standardized Coefficients Beta Sig 27.892 000 a Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 65.448 000 439 6.771 000 998 1.002 221 3.391 001 983 1.017 053 341 5.217 000 980 1.021 055 262 4.034 000 997 1.003 a Dependent Variable: SatisfiedLevel b Selecting only cases for which CarrierName = MobiFone PL - 35 Phụ lục 3.3: Bảng mô tả khảo sát ĐTV N Minimum Maximum Mean Std Deviation WorkingTime 114 2.94 989 Khanangdapung 103 2.44 1.311 Kinanggiaotiep 103 2.62 1.156 Suchudao 103 2.71 1.273 Suthichung 103 3.42 1.089 Suketnoi 103 3.82 1.685 CustomerSatisfiedLevel 112 3.76 541 Valid N (listwise) 101 N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1_I 113 3.00 5.00 4.6549 53067 DU2_I 113 3.00 5.00 4.7080 51202 DU3_I 114 3.00 5.00 4.1667 63687 DU4_I 113 2.00 5.00 4.2566 69151 DU5_I 114 3.00 5.00 4.1754 76708 DU6_I 114 1.00 5.00 3.9737 74621 DU7_I 114 3.00 5.00 4.6404 58184 DU8_I 114 3.00 5.00 4.4561 63997 DU9_I 114 3.00 5.00 4.2281 63851 GT1_I 114 3.00 5.00 4.3947 67337 PL - 36 GT2_I 114 3.00 5.00 4.5263 58310 GT3_I 114 2.00 5.00 4.0702 81707 GT4_I 112 3.00 5.00 4.2321 65735 GT5_I 113 3.00 5.00 4.4513 68127 CD1_I 112 3.00 5.00 4.2857 63570 CD2_I 110 3.00 5.00 4.2182 72164 CD3_I 110 3.00 5.00 4.2545 68317 TU1_I 113 1.00 5.00 3.8761 74562 TU2_I 113 2.00 5.00 4.0619 68509 TU3_I 112 3.00 5.00 4.2768 63260 DU1_G 114 2.00 5.00 4.0263 65797 DU2_G 114 2.00 5.00 3.6842 66938 DU3_G 111 2.00 5.00 3.5135 71178 DU4_G 112 2.00 5.00 3.6250 69910 DU5_G 109 1.00 5.00 3.4495 73895 DU6_G 112 2.00 5.00 3.2768 77355 DU7_G 113 2.00 5.00 3.8053 67953 DU8_G 113 3.00 5.00 3.8230 65778 DU9_G 113 2.00 5.00 3.6018 76228 GT1_G 113 2.00 5.00 3.9204 69618 GT2_G 113 2.00 5.00 3.8584 71797 GT3_G 113 2.00 5.00 3.7876 78435 GT4_G 114 2.00 5.00 3.8421 69866 GT5_G 113 1.00 5.00 3.5398 82414 CD1_G 113 2.00 5.00 3.6903 75687 CD2_G 113 1.00 5.00 3.8938 79466 CD3_G 113 3.00 5.00 4.0265 67427 TU1_G 113 1.00 5.00 3.2212 92326 TU2_G 113 2.00 5.00 3.6283 81498 TU3_G 113 2.00 5.00 3.6460 74307 Valid N (listwise) 101 Phụ lục 3.4 Phân tích ANOVA tiêu chí cảm nhận KH ĐTV Sum of Squares CD1 CD2 CD3 DU1 Between Groups df Mean Square 18.364 18.364 Within Groups 138.834 236 588 Total 157.197 237 42.100 42.100 Within Groups 160.577 236 680 Total 202.676 237 Between Groups Between Groups 35.321 35.321 Within Groups 132.146 236 560 Total 167.466 237 Between Groups 162.944 162.944 F Sig 31.216 000 61.874 000 63.079 000 213.020 000 PL - 37 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DU8 DU9 GT1 GT2 GT3 GT4 GT5 Within Groups 180.522 236 Total 343.466 237 33.738 33.738 Within Groups 177.628 236 753 Total 211.366 237 Between Groups Between Groups 765 866 866 Within Groups 127.419 236 540 Total 128.286 237 2.507 2.507 Within Groups 150.955 236 640 Total 153.462 237 Between Groups Between Groups 1.814 1.814 Within Groups 151.110 236 640 Total 152.924 237 Between Groups 4.597 4.597 Within Groups 154.563 236 655 Total 159.160 237 7.425 7.425 Within Groups 158.781 236 673 Total 166.206 237 Between Groups Between Groups 537 537 Within Groups 156.811 236 664 Total 157.349 237 243 243 Within Groups 166.400 236 705 Total 166.643 237 Between Groups Between Groups 1.150 1.150 Within Groups 175.341 236 743 Total 176.492 237 Between Groups 9.347 9.347 Within Groups 194.620 236 825 Total 203.966 237 46.053 46.053 Within Groups 157.766 236 668 Total 203.819 237 Between Groups Between Groups 55.999 55.999 Within Groups 166.573 236 706 Total 222.571 237 2.799 2.799 162.478 236 688 Between Groups Within Groups 44.825 000 1.605 207 3.919 049 2.833 094 7.019 009 11.036 001 809 369 345 557 1.548 215 11.334 001 68.891 000 79.339 000 4.066 045 PL - 38 Total TU1 TU2 TU3 165.277 237 11.792 11.792 Within Groups 181.502 236 769 Total 193.294 237 Between Groups Between Groups 8.667 8.667 Within Groups 221.472 236 938 Total 230.139 237 7.485 7.485 Within Groups 203.595 236 863 Total 211.080 237 Between Groups 15.332 000 9.235 003 8.676 004 ... ? ?Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center) ngành thông tin di động TPHCM” Trong tài liệu nghiên cứu này, tác giả khảo sát đánh. .. hình yếu tố chất lượng dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng ngành dịch vụ thông tin di động Phân tích đánh giá tác động yếu tố chất lượng dịch vụ mơ hình lên thoả mãn khách hàng Đánh giá quan điểm... Center) ngành thông tin di động TPHCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xây dựng mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng ngành dịch vụ thơng tin di động Phân tích đánh giá tác động yếu tố chất