Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế

Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ho ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG in CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ h TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ ́H tê ́ uê Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Trần Đình Quốc Hùng Ths Võ Thị Mai Hà Lớp: K48A – QTKD Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018 SVTH: Trần Đình Quốc Hùng i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Lời Cảm Ơn! ại Đ Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng có khó khăn thử thách Để đạt thành công ngày hôm nay, bên cạnh nỗ lực bạn thân, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths Võ Thị Mai Hà nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận thực tập Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo khóa luận em khó hồn thiện Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế, quý anh chị nhân viên cơng ty tận tình hướng dẫn em suốt trình thực tập trung tâm bảo hành Tất quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, gia đình bạn bè nguồn động viên lớn để em vượt qua khó khăn, thử thách để hồn thành khóa luận vững bước đường nghiệp sau Em xin chân thành cảm ơn! h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trần Đình Quốc Hùng ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT : Trung tâm bảo hành CMI : Tỷ lệ mức độ hài lòng khách hàng LTP : Tỷ lệ máy sửa chữa lâu trạm C-RRR : Tỷ lệ sửa chữa lặp lại vòng 90 ngày Cl-1hr : Tỷ lệ sửa chữa vòng IH+1Day : Tỷ lệ sửa chữa lần đầu OFS : Tỷ lệ tồn kho an toàn KPI : Chỉ số đo lường thực công việc Đ : Trách nhiệm hữu hạn : Thương mại dịch vụ TNHH ại TM & DV h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trần Đình Quốc Hùng iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 14 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .17 Hình 2.3: Mơ hình SERVPERF 20 Hình 4: Samsung Town đặt Seoul Hàn Quốc .24 Hình 2.5: Công ty Samsung Việt Nam .25 Hình 2.6: Nhà máy Samsung Thái Nguyên 25 Hình 2.7: Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế .26 Hình 2.8: Cơ cấu tổ chức công ty .26 Đ Hình 2.9: Bộ phận lễ tân Kế toán 28 ại Hình 2.10: Bộ phận kĩ thuật 28 ho Hình 2.11: Nơi khách hàng trải nghiệm sản phẩm 29 Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 ̣c k Hình 2.13: Mơ hình nghiên cứu tổng qt 52 h in ́H tê ́ uê SVTH: Trần Đình Quốc Hùng iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực trung tâm bảo hành Samsung 29 Bảng 2.2: Hệ thống tiêu KPI từ năm 2015 - 2017 30 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 .32 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh năm 2017 .33 Bảng 5: Kết thông tin khách hàng 37 Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến độc lập 40 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc 42 Đ Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 44 ại Bảng 2.9: Bảng phân nhóm sau phân tích EFA 45 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .46 ho Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm ̣c k bảo hành Samsung chi nhánh Huế 47 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chất lượng dịch in vụ trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế 50 h Bảng 2.13: Hệ số tương quan Pearson 53 tê Bảng 2.14: Giả thiết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 54 ́H Bảng 2.15: Kết hồi quy .54 Bảng 2.16: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 56 ́ uê SVTH: Trần Đình Quốc Hùng v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC CÁC BẢNG v MỤC LỤC .vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Đ Phương pháp nghiên cứu .3 ại Bố cục khóa luận ho PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̣c k CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH ĐIỆN TỬ .8 in 1.1 Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu h 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tê 1.1.2 Dịch vụ bảo hành 10 ́H 1.1.3 Khái niệm chất lượng .12 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 13 ́ uê 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .13 1.1.5 Giới thiệu thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF .15 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng 17 1.1.6.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng .17 1.1.6.2 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 18 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Tình hình trung tâm bảo hành thị trường nước 20 SVTH: Trần Đình Quốc Hùng vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà 1.2.2 Tình hình trung tâm bảo hành thị trường thành phố huế 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ 22 2.1 Vài nét tập đoàn samsung 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Tầm nhìn cơng ty .24 2.2 Khái quát trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế .25 2.2.1 Quá trình hình thành .25 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận .26 Đ 2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực Trung tâm bảo hành Samsung .29 ại 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm bảo hành Samsung giai ho đoạn 2015-2017 30 ̣c k 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế 34 in 2.3.1 Mơ hình đề xuất cho nghiên cứu: 34 h 2.3.2 Xây dựng thang đo bảng hỏi điều tra 35 tê 2.4 Kết nghiên cứu 37 ́H 2.4.1 Mô tả mẫu điều tra 37 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 ́ uê 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 2.4.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế .46 2.4.5 Mơ hình tổng quát 51 2.4.6 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 53 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ .58 3.1 Định hướng hoạt động trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế thời gian tới 58 SVTH: Trần Đình Quốc Hùng vii Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế 59 3.2.1 Chú trọng phát triển sở vật chất, thiết bị, đào tạo nhân viên phương tiện hỗ trợ dịch vụ 59 3.2.2 Tạo thuận lợi để khách hàng sử dụng dịch vụ cách tốt nhất, nhanh 60 3.2.3 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên công ty 61 3.2.4 Xây dựng thương hiệu, tạo tin tưởng cho khách hàng 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Đ Kiến nghị 64 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 h in ̣c k ho PHỤ LỤC ́H tê ́ uê SVTH: Trần Đình Quốc Hùng viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, yếu tố chất lượng nói chung trở thành yếu tố vô quan trọng doanh nghiệp Có nhiều khái niệm, nhiên phương diện khách hàng chất lượng đo lường thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn thể nhiều phương diện tính sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an tồn…(Nguồn: quantri.vn) Đặc biệt với doanh nghiệp ngành dịch vụ, yếu tố chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng Chất lượng dịch vụ định đến thành Đ công hay thất bại doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ làm gia tăng khả ại cạnh tranh, xây dựng nên thương hiệu, giúp giữ chân khách hàng cũ thu ho hút khách hàng mới, tạo nên thành công cho doanh nghiệp ̣c k Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật trình hội nhập quốc tế đất nước, kéo theo mức sống cửa người dân ngày tăng, nhu cầu ngày in cao Đòi hỏi tổ chức, công ty phải nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến h thỏa mãn, hài lòng khách hàng, từ có chiến lược, biện pháp giúp ́H cạnh tranh tê nâng cao thõa mãn, hài lòng khách hàng, làm tăng vị so với đối thủ Công ty Samsung Việt Nam doanh nghiệp Trước cạnh ́ uê tranh mạnh mẽ từ hãng điện tử lớn khác thị trường Việt Nam như: Apple, Oppo, Sony, LG, Panasonic, Toshiba… việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại cạnh tranh chất lượng, giá sản phẩm, mà cạnh tranh yếu tố người, chất lượng dịch vụ sau bán hàng, chế độ bảo hành, sửa chữa, thay Để thực việc cơng ty Samsung thành lập Trung tâm bảo hành Samsung nhằm đáp ứng nhu cầu sửa chữa, thay sản phẩm điện tử khách hàng sau mua Từ năm 2005, ủy quyền Tổng công ty Samsung Việt Nam, thành lập trung tâm bảo hành Samsung – Công ty TNHH TM & DV Trí ngọc Huế SVTH: Trần Đình Quốc Hùng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Từ lúc thành lập đến nay, trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế gặt hái nhiều thành công nhiều mặt, nhiên hoạt động cơng ty số điểm chưa thực tốt, nhằm giúp công ty thấy điểm mà công ty chưa làm tốt mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng, từ cơng ty nâng cao khả cạnh tranh, làm tăng vị thị trường làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn, định chọn đề tài: “ Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đ  Mục tiêu chung: ại Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ho chất lượng dịch vụ Trung tâm bảo hành Samsung, từ đề xuất giải pháp ̣c k nhằm giúp tăng khả cạnh tranh, tăng vị công ty, giúp công ty làm thỏa mãn nhu cầu khách cách tốt in  Mục tiêu cụ thể: h - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tê Trung tâm bảo hành Samsung hành Samsung ́H - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm bảo ́ uê - Đánh giá hài lòng khách hàng hệ thống bảo hành chất lượng dịch vụ Trung tâm bảo hành Samsung - Đánh giá mức độ trung thành khách hàng Trung tâm bảo hành Samsung - Để xuất giải pháp giúp Trung tâm bảo hành Samsung hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh thị trường, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế SVTH: Trần Đình Quốc Hùng ... dịch vụ Trung tâm bảo ́ uê - Đánh giá hài lòng khách hàng hệ thống bảo hành chất lượng dịch vụ Trung tâm bảo hành Samsung - Đánh giá mức độ trung thành khách hàng Trung tâm bảo hành Samsung - Để... tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 53 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ ... cầu khách cách tốt in  Mục tiêu cụ thể: h - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tê Trung tâm bảo hành Samsung hành Samsung ́H - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung