TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Lý do chọn đề tài
- Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mong đợi trong suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khi đạt được sự thỏa mãn, khách hàng trung thành và s ẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Sự thỏa mãn của khách hàng đem lợi thế cạnh tranh cho côn g ty: lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho ng ười khác, duy trì sự chọn lựa, bán giá cao Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp công ty hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng, đánh giá hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, có thể tìm được nguyên nhân và hành động khắc phục nếu như mức độ thỏa mãn của khách hàng thấp.
- Nắm được tầm quan trọng của việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc cũng đã có cuộc khảo sát, tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, cuộc khảo sát được thực hiện chưa hoàn chỉnh: chưa dựa trên một cơ sở lý thuyết nào, chỉ trích lọc chỉnh sửa từ một số bảng khảo sát tham khảo được.
- Ngoài ra, Xí nghiệp cũng nhận được các phản ánh khi sử dụng dịch vụ, các ý kiến khác như giá cao, phụ tùng khó kiếm, thời gian thay thế phụ tùng lâu Trong khi đó, Xí nghi ệp chỉ mới thực hiện một số cải tiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm mà chưa chú trọng đến dịch vụ.
- Chính vì vậy đề tài “ Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của Xí nghiệp C ơ khí Ô tô An Lạc (SAMCO An Lạc) ” giúp Xí nghiệp có cái nhìn toàn diện h ơn về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà SAMCO An Lạc đem lại cho khách hàng Từ đó, Xí nghiệp tập trung tốt hơn cho việc cải tiến, nâng cao chất l ượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Có như v ậy, Xí nghiệp mới tạo được lòng trung thành của khách hàng và nâng cao năng l ực cạnh tranh.
Mục tiêu nghiên cứu
- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ô tô tại Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc (SAMCO An Lạc).
- Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ ô tô.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại TP.HCM đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ tại xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc.
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ô tô tại SAMCO An Lạc.
- Đối tượng khảo sát: là chủ xe và tài xế, là những ng ười trực tiếp sử dụng dịch vụ của SAMCO, nhận thức chất lượng dịch vụ mà SAMCO đã đem lại cho họ và hơn hết là họ có quyết định sử dụng dịch vụ của SAMCO nữa hay không nếu như họ có nhu cầu, và họ có giới thiệu với bạn bè hay người thân, những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ ô tô do x ưởng Dịch vụSAMCO An Lạc cung cấp.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận tay đôi để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh h ưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
Những thành viên tham gia thảo luận dự kiến gồ m các chủ xe, tài xế, cácTrưởng phòng Dịch vụ sửa chữa, tr ưởng bộ phận Hậu mãi và các Cố vấn dịch vụ của SAMCO An Lạc và các đại lý của các hãng xe: Hyundai,Daewoo, Mercedes, Toyota, Mêkông Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, yếu tố sẽ được xác định phù hợp những đặc tính riêng của đề tài.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp sau khi thực hiện nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô của SAMCO An Lạc.
Ý nghĩa của nghiên cứu
- Kết quả nghiên cứu đem lại cho Xí nghiệp cái nhìn toàn diện, đúng đắn hơn về sự hài lòng của khách hàng.
- Từ đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô của SAMCO An Lạc.
Kết cấu luận văn
- Chương I: Tổng quan về nghiên cứu.
- Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
- Chương III: Phương pháp nghiên c ứu và kết quả nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
2.1 Một số khái niệm về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), thì “d ịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên c ó thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, n ơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Quinn & ctg (1987), h ầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng cho khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung c ấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô h ình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt th ường được.
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
2 Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
3 Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn tiêu dùng (consumption) Sự tạo thành và s ử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa th ường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hó a, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
4 Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, l ưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự tr ước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi tr ường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất l ượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất l ượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất l ượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Russell (1999) “ch ất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, nhận thức của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.”
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Hình 3.1 Quy trình nghiên c ứu
Xuất phát từ vấn đề tại doanh nghiệp, dựa c ơ sở lý thuyết đã nghiên cứu trước đây cộng với hoạt động thực tiễn tại doanh nghiệp, tác giả đã đưa ra mô
- Thang đo sơ bộ Thảo luận tay đôi
Nghiên cứu định lượng (n(6) Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố EFA
Viết báo cáo hình nghiên cứu và xây dựng thang đo lường Nghiên cứu được thực hiện gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu s ơ bộ thực hiện thông qua nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi để khám phá điều chỉnh thanh đo Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua n ghiên cứu định lượng, số liệu thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sẽ được mã hóa chuẩn bị cho phân tích Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo, đánh giá thang đo lường và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EF A và phân tích hồi quy bội Dựa trên kết quả phân tích được, tác giả đã đề xuất một số biện pháp đến doanh nghiệp nhằm cải thiện vấn đề.
Mục đích của nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của SAMCO An Lạc Nghiên cứu này được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với Trưởng xưởng dịch vụ, các Cố vấn dịch vụ, trưởng Bộ phận Hậu mãi của SAMCO An Lạc, và các công ty khác trong lĩnh vực dịch vụ ô tô như: Công ty CP ô tô An Thái (đ ại lý hãng xe Daewoo), XN Toyota Bến Thành, Công ty CP TMDV Ngọc An (đại lý hãng xe Hyundai), Công ty CP dịch vụ ô tô Hàng Xanh (Haxaco) - đại lý xe xe Mercedes, Công ty Mekong Auto; đồng thời cũng tiến hành với 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa ô tô (Phụ lục 1)
Qua kết quả thảo luận cho thấy, ngoài các yếu tố trong thang đo của mô hình nghiên cứu đề xuất, vấn đề giá cả cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đó là giá cả về phụ tùng và chi phí sửa chữa dịch vụ của x ưởng.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) thì
“giá cả được nhận thức của hàng hóa trong một siêu thị được định nghĩa là nhận thức chủ quan của khách hàng với giá cả của hàng hóa trong siêu thị so với giá cả của chúng trong các c ửa hàng cạnh tranh”.
Theo Chang & With (1994), khi khách hàng xem xét ch ất lượng của một thương hiệu dù là sản phẩm hay dịch vụ thì họ luôn có xu h ướng liên hệ với giá cả của nó với các thương hiệu cạnh tranh để có nhận thức về chất l ượng dịch vụ Trong cùng một dịch vụ, khi khách hàng so sánh giá cả mà bằng hay thấp hơn so với nơi khác thì họ có xu hướng nhận thức một chất l ượng cao hơn Vì vậy, thang đo được điều chỉnh lại bằng cách thêm th ành phần giá cả vào thang đo với các biến được điều chỉnh: giá phụ tùng không cao h ơn nhiều so với các xưởng dịch vụ khác, giá phụ tùng phù hợp với chất l ượng của nó, chi phí sửa chữa hợp lý Mô hình nghiên cứu cũng được điều chỉnh lại, thêm giả thiết H6: Nhận thức của khách hàng về giá cả của dịch vụ ô tô tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ô tô của SAMCO An Lạc
Sự đáp ứng H2 Độ tin cậy H1
H6 Giá cả được nhận thức
Hình 3.2: Mô hình nghiên c ứu hiệu chỉnh lần 1 3.3 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố của thang đo với sự hài lòng khách hàng
3.3.1.1 Xây dựng bảng câu hỏi
Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng từ nghiên cứu định tính Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia Phỏng vấn thử 10 khách hàng s ử dụng dịch vụ để kiểm tra mức độ rõ ràng của các câu hỏi.
Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối cùng, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu (Phụ lục 2)
3.3.1.2 Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo lường cho việc khảo sát
Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu, kích cỡ mẫu bao nhiêu, nh ư thế nào là đủ lớn vẫn chưa xác định rõ ràng Hơn nữa, kích cỡ mẫu còn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983), còn Hatcher (1994) cho r ằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát Các quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thường thì kích cỡ mẫu thông th ường bằng
4 hay 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Lộc, 2005) Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa n≥8m +
50, trong đó n là kích cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mô hình Mô hình nghiên cứu của đề tài có 28 biến quan sát nê n kích thước mẫu tối thiểu phải là
274 Tác giả chọn kích thước mẫu để khảo sát là 350.
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời Bảng câu hỏi khả o sát cũng đã được thiết kế theo thang đo Likert với 5 cấp độ từ 1 “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 “Hoàn toàn đồng ý”.
3.3.1.2 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
350 bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc.
Bảng 3.1: Tổng hợp số lượt xe đến xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc trong 6 tháng đầu năm 2012.Nguồn: SAMCO An Lạc.
Tổng lượt xe 6 tháng đầu năm 918
Các bảng câu hỏi được tiến hành thu thập trong 2 tháng 8 và 9 năm 2012.
Dựa vào bảng tổng hợp lượt xe đến xưởng Dịch vụ 6 tháng đầu năm, tác giả gửi đến xưởng 250 bảng câu hỏi khảo sát, sau khi khách hàng đ ến xưởng sửa chữa xong xe thì Cố vấn dịch vụ đưa bảng câu hỏi để khách hàng điền vào Số bảng câu hỏi còn lại tác giả trực tiếp phỏng vấn khách hàng dựa trên cơ sở lấy mẫu thuận tiện Tác giả đến gặp tài xế hoặc chủ xe sử dụng xe SAMCO ở các bến xe để phỏng vấn, đó là: Bến xe An Sương, Bến xe Miền Tây, Bến xe Miền Đông, Bến xe Chợ Lớn, Bến xe Đại học Nông Lâm.
Sau khi nhận lại bảng câu hỏi từ xưởng Dịch vụ và các bảng câu hỏi do chính tác giả thu thập, loại trừ các bảng có câu hỏi trống cũng như các bảng câu hỏi không phù hợp thì số bảng câu hỏi đạt yêu cầu cho phân tích dữ liệu là 286 bảng.
3.3.2 Chuẩn bị dữ liệu cho phân tích
Sau khi nhận lại các bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ thì tiến hành mã biến.
Sau đó mã hóa dữ liệu, nhập liệu và xử lý số liệu Việc xử lý số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 11.5
Bảng 3.2: Mã hóa biến chuẩn bị cho phân tích số liệu
ST T Mã biến Nội dung
Thành phần độ tin cậy
1 TC1 Xưởng dịch vụ thực hiện các ch ương trình khuyến mãi đúng như đã quảng cáo
2 TC2 Phụ tùng thay thế có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng
3 TC3 Phụ tùng thay thế đạt chất lượng
4 TC4 Xưởng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng với những tiện ích kèm theo xe
5 TC5 Kỹ thuật viên thực hiện công việc đúng ngay lần đầu tiên
6 TC6 Xe được vệ sinh sạch sẽ trước khi giao cho khách hàng
7 TC7 Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ giao xe cho khách hàng
Thành phần sự đáp ứng
8 DU8 Cố vấn dịch vụ chẩn đoán hư hỏng nhanh chóng
9 DU9 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đúng hạn
10 DU10 Cố vấn dịch vụ luôn sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ
11 NL11 Cố vấn dịch vụ chẩn đoán hư hỏng một cách chính xác
12 NL12 Kỹ thuật viên có thao tác cẩn thận
13 NL13 Khách hàng cảm thấy an tâm khi đem xe đến xưởng dịch vụ
14 NL14 Nhân viên luôn lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng
15 NL15 Cố vấn dịch vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng
Thành phần sự đồng cảm
16 DC16 Xưởng dịch vụ có chỗ nghỉ ng ơi, phục vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi
17 DC17 Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến của khách hàng
18 DC18 Xưởng dịch vụ có chính sách hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ô tô
19 DC19 Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về tình hình ô tô sau khi sửa chữa, bảo d ưỡng
Thành phần phương tiện hữu hình
20 PT20 Máy móc chẩn đoán, sửa chữa của xưởng dịch vụ hiện đại
21 PT21 Không gian của xưởng sửa chữa thông thoáng
22 PT22 Bãi đậu xe rộng rãi
23 PT23 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng
24 PT24 Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi
25 PT25 Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Thành phần giá cả được nhận thức
26 GC26 Giá phụ tùng không cao hơn nhiều so với các xưởng dịch vụ khác
27 GC27 Giá phụ tùng phù hợp với chất l ượng của nó
28 GC28 Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý
29 HL29 Tiếp tục sử dụng dịch vụ ô tô của x ưởng dịch vụ tại SAMCO An Lạc
30 HL30 Giới thiệu dịch vụ ô tô của SAMCO An Lạc cho các khách hàng khác
31 HL31 Rất hài lòng về dịch vụ ô tô của SAMCO An Lạc
32 Q1 Đối tượng KH: 1 Chủ xe 2 Tài xế
33 Q2 Loại xe: 1 Xe buýt 2 Xe khách 3 Loại xe khác
3.3.3 Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính
Khách hàng đem xe đến xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc để bảo hành, bảo dưỡng hoặc sửa chữa có khi là chủ xe hoặc là tài xế Nhưng thông thường nhất là tài xế đem xe đến xưởng Dịch vụ rồi về thanh toán lại với chủ xe Trong mẫu thu thập được thì số lần tài xế đến xe đến Xưởng chiếm 65.4% và chủ xe là 34.6%.
Bảng 3.3: Thống kê mô tả đối tượng khách hàng khảo sát đến xưởng Dịch vụ
Tần suất % % hợp lệ % cộng dồn
Các loại xe được đưa đến xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc được chia thành 3 nhóm: Xe buýt SAMCO, xe khách SAMCO và các loại xe khác.
