Luận văn thạc sĩ UEH đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của xí nghiệp cơ khí ô tô an lạc (samco an lạc)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG HỒNG PHONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Ơ TƠ CỦA XÍ NGHIỆP C Ơ KHÍ Ơ TÔ AN LẠC (SAMCO AN LẠC) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG HỒNG PHONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Ơ TƠ CỦA XÍ NGHIỆP C Ơ KHÍ Ơ TƠ AN LẠC (SAMCO AN LẠC) Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Các Thầy Cơ khoa Quản trị Kinh doanh cung cấp cho nhiều kiến thức q báo suốt khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hữu Lam, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành c ảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc bạn bè tạo điều kiện giúp suốt thời gian thực đề tài Tác giả luận văn Lê Quang Hoàng Phong UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài luận văn “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc (SAMCO An Lạc)”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học qua giúp đỡ giáo viên hướng dẫn, trao đổi với bạn bè đồng nghiệp Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực Người cam đoan Lê Quang Hoàng Phong UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG CỦA ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .3 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 2.1 Một số khái niệm dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ .6 2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 2.1.6 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng 10 2.1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2 Các mơ hình hài lịng khách hàng 12 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 12 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 13 2.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 14 2.2.4 Mơ hình SERVQUAL 15 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Quy trình thực dịch vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc 21 2.3.1 Giới thiệu Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc .21 2.3.2 Quy trình thực dịch vụ tơ xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 28 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.4.2 Các giả thiết 29 2.4.3 Các thang đo 30 2.5 Tóm tắt 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu .33 3.2 Nghiên cứu định tính .34 3.3 Nghiên cứu định lượng 36 3.3.1 Thu thập liệu 36 3.3.2 Chuẩn bị liệu cho phân tích 38 3.3.3 Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính 39 3.3.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 49 3.3.7 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm thông tin khách hàng 54 3.4 Thảo luận kết biện pháp cải tiến 56 3.4.1 Giá nhận thức 58 3.4.2 Thành phần Sự đáp ứng 60 3.4.3 Thành phần Phương tiện hữu hình 61 3.4.4 Thành phần Độ tin cậy 63 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4.5 Thành phần Sự đồng cảm 64 3.5 Tóm tắt 70 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 72 4.1 Kết 72 4.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 4.2.1 Hạn chế đề tài 73 4.2.2 Hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG CỦA ĐỀ TÀI Bảng 3.1: Tổng hợp số lượt xe đến xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc tháng đầu năm 2012 37 Bảng 3.2: Mã hóa biến chuẩn bị cho phân tích số liệu 39 Bảng 3.3: Thống kê mô tả đối tượng khách hàng đến xưởng Dịch vụ 40 Bảng 3.4: Thống kê mô tả loại xe đưa đến xưởng Dịch vụ 40 Bảng 3.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 41 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 3.7: Các biến quan sát sau trích nhân tố .47 Bảng 3.8: Ma trận tương quan .50 Bảng 3.9: Hệ số hồi quy 51 Bảng 3.10: Kiểm định T-test 55 Bảng 3.11: Phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) 56 Bảng 3.12: Thống kê mô tả yếu tố mơ hình hồn chỉnh 56 Bảng 3.13: Trung bình biến quan sát thành phần giá nhận thức 58 Bảng 3.14: Trung bình biến quan sát thành phần Sự đáp ứng 60 Bảng 3.15: Trung bình biến quan sát thành phần Ph ương tiện hữu hình 62 Bảng 3.16: Trung bình biến quan sát thành phần Độ tin cậy 63 Bảng 3.17: Trung bình biến quan sát thành phần Sự đồng cảm .65 DANH MỤC CÁC HÌNH CỦA ĐỀ TÀI Hình 2.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 13 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu 14 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức SAMCO An Lạc 23 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .33 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 36 Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 48 Hình 3.4: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng 53 Hình 3.5: Đồ thị trung bình Beta chuẩn hóa 57 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý chọn đề tài - Sự hài lòng khách hàng tâm trạng hay cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mong đợi suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khi đạt thỏa mãn, khách hàng trung thành s ẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty Sự thỏa mãn khách hàng đem lợi cạnh tranh cho g ty: lịng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho ng ười khác, trì chọn lựa, bán giá cao Đo lường hài lịng khách hàng giúp cơng ty hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng, đánh giá hiệu lực hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng, so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng, tìm ngun nhân hành động khắc phục mức độ thỏa mãn khách hàng thấp - Nắm tầm quan trọng việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng, Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc có khảo sát, tìm hiểu hài lịng khách hàng Tuy nhiên, khảo sát thực chưa hoàn chỉnh: chưa dựa sở lý thuyết nào, trích lọc chỉnh sửa từ số bảng khảo sát tham khảo - Ngồi ra, Xí nghiệp nhận phản ánh sử dụng dịch vụ, ý kiến khác giá cao, phụ tùng khó kiếm, thời gian thay phụ tùng lâu Trong đó, Xí nghi ệp thực số cải tiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm mà chưa trọng đến dịch vụ - Chính đề tài “Đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc (SAMCO An Lạc)” giúp Xí nghiệp có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 đa số khách hàng sở hữu ô tô d ường nhiều kiến thức kỹ thuật tơ, nghĩa khách hàng vận hành xe hoạt động bình thường đem tơ đến trạm sửa chữa tơ có vấn đề Chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng (TPF) Khách hàng người nhận sai lầm sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp Khách hàng thường khơng hài lịng điều mà họ mong đợi từ doanh nghiệp khơng thực Khi có trục trặc với sản phẩm, khách hàng muốn nhà cung cấp cần phải giải nhanh chóng trục trặc Tuy nhiên, khơng phải lúc khách hàng nhà cung cấp giải cách nhanh chóng, điều làm họ bất mãn Họ tìm đến nhà cung cấp khác Như vậy, vơ hình trung nhà cung cấp tự đánh khách hàng, họ lại nguồn sinh lời nhanh Vì doanh nghiệp phải chủ động liên hệ với khách hàng để có thông tin phản hồi từ ch hàng sau họ có thời gian sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp biết khách hàng khơng hài lịng sản phẩm tìm hiểu nguyên nhân gây nên thất vọng khơng hài lịng khách hàng Ví dụ : theo nh thơng tin từ trưởng phịng đại lý tơ Honda thành phố Hồ Chí Minh, nhân viên dịch vụ hậu thường lấy ý kiến khách hàng khách hàng tới x ưởng bảo dưỡng định kỳ, đơi đại lý cịn gửi bảng khảo sát lấy ý kiến khách hàng ô tô gửi quà tặng cho khách hàng có dịp đặc biệt ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ, ngày doanh nhân Việt Nam Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Theo Crie (2003), nhà cung cấp chủ động tìm kiếm thơng tin phản hồi từ khách hàng cho khách hàng hội để nói lên vấn đề xảy đến sản phẩm họ sử dụng chúng, điều làm tăng khả hài lòng khách hàng UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 Trường hợp SAMCO An Lạc, sau khách hàng đến sửa chữa bảo dưỡng xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc Cố vấn dịch vụ có đưa bảng khảo sát để lấy ý kiến khách hàng dịch vụ, sản phẩm, công tác bán hàng; sau c ũng có điện thoại liên lạc hỏi thăm khách hàng tình hình tơ sau sửa chữa Như vậy, SAMCO An Lạc có hoạt động nhằm tìm kiếm phản hồi từ khách hàng Nh ưng việc làm có tính thụ động, nghĩa khách hàng đến xưởng Dịch vụ lấy ý kiến Vì vậy, SAMCO An Lạc cần t ăng tính chủ động việc tìm kiếm phản hồi từ khách hàng SAMCO An Lạc cần có phận quan hệ khách hàng phụ trách khách hàng xây dựng cách chuyên nghiệp làm tốt quan hệ với khách hàng, chẳng hạn gửi th ngắn tỏ ý cám ơn khách hàng mua ô tô hay cô ng ty tổ chức chuyến dã ngoại, thành lập câu lạc ô tơ, tặng q trọng dịp đặc biệt cho khách hàng lễ hội, sinh nhật phần nhằm khuyến khích khách hàng, mặt khác thu thập ý kiến thông tin khách hàng cách dễ dàng v chủ động Như vậy, thành phần tác động đến hài lòng khách hàng mà kết luận văn ra, qua kết nghiên cứu trước hài lịng cịn có yếu tố khác tác động tính chủ động phịng chống, chủ động huấn luyện, chủ động tìm kiếm thơng tin phản hồi từ khách hàng SAMCO An Lạc tham khảo nhằm bổ sung biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 3.5 Tóm tắt Chương trình bày phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tơ SAMCO An Lạc Thơng qua nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh phù hợp với thực tế SAMCO An Lạc Thành phần thang đo thêm vào giá nhận thức UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 Nghiên cứu định lượng thực với cỡ mẫu 286 Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến vấn trực tiếp khách hàng xưởng Dịch vụ số bến xe Tp.HCM Phần mềm SPSS11.5 sử dụng để xử lý số liệu Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho th biến TC4 bị loại Các thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân t ố khám phá EFA để đánh giá Sau phân tích nhân tố, số biến bị loại, biến TC7, NL13, PT24 Hai mươi b ốn biến lại trích thành sáu nhân tố, gồm: đồng cảm, phương tiện hữu hình, trình độ chun mơn, đáp ứng, giá nhận thức độ tin cậy Mơ hình điều chỉnh lại Tiếp tục thực phân tích hồi quy để kiểm định mơ hình, kết cho thấy mơ hình phù hợp với tập liệu có năm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Phương tiện hữu hình, đáp ứng, độ tin cậy, giá nhận thức, đồng cảm Phương trình hồi quy xây dựng thể mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Kiểm định khác biệt hài lịng theo đặc tính thông tin khách hàng thực Kết cho thấy, khách hàng chủ xe hài lịng dịch vụ tơ SAMCO An Lạc so với khách hàng tài xế Và khách hàng với loại xe khác khơng có khác biệt hài lòng Dựa mức độ tác động đến hài lòng nhân tố đánh giá khách hàng qua khảo sát thành phần Tác giả đề xuất số biện pháp cải thiện hài lòng khách hàng theo th ứ tự ưu tiên: Giá nhận thức, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy Sự đồng cảm Tác giả tham khảo kết nghiên cứu trước hài lòng dịch vụ hậu chủ động lĩnh vực ô tô Các biện pháp cho trường hợp SAMCO An Lạc theo kết nghiên cứu đề xuất UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 4.1 Kết Mục tiêu nghiên cứu đề tài khám phá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Dựa thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman, nghiên cứu xây dựng thang đo ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ô tô SAMCO An Lạc Đo lường hài lòng khách hàng nh xác định tầm quan trọng yếu tố tác động đến hài lịng Ngồi ra, tác giả có đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng SAMCO An Lạc Điều có ý nghĩa việc làm gia t ăng hài lòng khách hàng, giữ khách hàng tại, đồng thời làm cho khách hàng khác biết đến sử dụng dịch vụ xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc Nghiên cứu thực Thành phố Hồ Chí Minh với khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô x ưởng Dịch vụ, qua hai bước nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thông qua thảo luận tay đôi với số chun gia cơng tác có kinh nghiệm dịch vụ ô tô số khách h àng sử dụng qua dịch vụ xưởng Nghiên cứu định tính khám phá bổ sung số yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng làm c sở xây dựng thang đo, xây dựng mơ hình sử dụng nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp 286 khách hàng sử dụng dịch vụ xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc Cả sáu thang đo đạt độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo mơ hình điều chỉnh cho phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế SAMCO An Lạc Kết phân tích hồi quy xác định mức độ yếu tố tác động vào hài lịng, đồng cảm, phương UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 tiên hữu hình, đáp ứng, giá nhận thức độ tin cậy Trong đó, Yếu tố giá nhận thức tác động mạnh đến hài lòng, đáp ứng, độ tin cây, phương tiện hữu hình cuối đồng cảm Dựa thứ tự ưu tiên mức độ tác động yếu tố đánh giá khách hàng yếu tố, tác giả đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Như trình bày phần tổng quan, Xí nghiệp có khảo sát hài lịng khách hàng nh ưng chưa dựa sở lý thuyết Kết nghiên cứu đề tài cung cấp cho Xí nghiệp sở khoa học để thực việc khảo sát Trên số biện pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lịng khách, ban lãnh đạo Xí nghiệp vào tình hình thực tế để thực biện pháp cách có hiệu 4.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 4.2.1 Hạn chế đề tài Mặc dù tác giả nổ lực nghiên cứu thực đề tài, bên cạnh kết đạt đề tài số hạn chế: Đề tài thực khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh , tính tổng quát chưa cao Cách chọn mẫu đề tài nghiên cứu phương pháp thuận tiện Tác giả chưa tiếp xúc đối tượng khách hàng từ bảng danh sách thơng tin khách hàng từ phịng Kinh Doanh- Hậu Vì vậy, tính đại diện chưa cao Kết nghiên cứu giải thích 70% hài lịng yếu tố mơ hình Vì vậy, chứng tỏ nhiều yếu tố khác tác động đến hài lòng chưa đề cập đến UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 4.2.2 Hướng nghiên cứu Dựa nghiên cứu hài lòng khách hàng x ưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc Có thể phát triển nghiên cứu đến tất đại lý Ủy quyền SAMCO An Lạc n ước, với hỗ trợ nhiều Ban lãnh đạo Xí nghiệp việc thu thập thơng tin c khách hàng nghiên cứu thêm hoàn chỉnh Đề tài nghiên cứu hài lịng khơng phải đề tài nghiên cứu Tuy nhiên nghiên cứu thực tế lãnh vực dịch vụ tơ ch ưa có nhiều Xí nghiệp SAMCO An Lạc phát triển nghiên cứu qua lĩnh vực bán hàng SAMCO An Lạc đại lý dựa lý thuyết đề cập đề tài cộng với hoạt động thực tiễn vô có ý nghĩa với Xí nghiệp UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập TP.HCM: NXB Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập TP.HCM: NXB Hồng Đức Hoàng Xn Bích Loan, 2008 Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh TP.HCM Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TP.HCM: NXB ĐH Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học Quản trị Kinh doanh TP.HCM: NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ, 2011 Nghiên cứu khoa học Quản trị Kinh doanh Hà Nội: NXB Lao động Xã hội SAMCO An Lạc, 2012 Tài liệu ISO 9001:2008 Trần Thị Kim Phượng, 2010 Tác động dịch vụ hậu chủ động đến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu tr ường hợp thị trường ô tô Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Xưởng Dịch vụ- SAMCO An Lạc, 2012 Báo cáo tổng hợp tháng đầu năm 2012 10 http://www.samco.com.vn/about.html Ngày truy cập: 11 tháng năm 2012 11 http://www.otominhnguyet.com.vn/gioi -thieu/7-buoc-quy-trinh-sua-chuao-to.html Ngày truy cập: 15 tháng năm 2012 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 Tiếng Anh Fornell, C., 1992 A national customer satisfaction barometer , the Swedish experience Journal of Marketing Martensen, A., Gronholdt, L and Kristensen K., 2000 The drivers of customer satisfaction and loyalty , cross-industry findings from Denmark Total Quality Management Parasuraman A, V.A Zeithmaml & L Berry, 1985 A conceptual Model of Service Quality and Implica tions for Future Journal of Marketing UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu định tính Xin chào anh/ chị Chúng học viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực đề tài “ Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc (SAMCO An Lạc)” Để có kết nghiên cứu tốt đề tài nghiên cứu mong hỗ trợ Quý anh/ chị việc thảo luận số nội dung Trong nội dung thảo luận khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin anh/ chị cung cấp giữ bí mật dùng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin anh/ chị vui lòng cho biết yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô? (bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng, cung cấp phụ tùng)- Ở câu hỏi này, khách hàng chưa xem thành phần thang đo Với nội dung đây, theo anh chị nội dung phù hợp với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô? Nội dung cần chỉnh sửa? Ngồi ra, cịn có nội dung cần bổ sung nhằm làm rõ yếu tố tác động đến hài lòng cảu khách hàng? UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 STT Nội dung Thành phần tin cậy Thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần đầu Xưởng dịch vụ thực ch ương trình khuyến quảng cáo Phụ tùng thay có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng Phụ tùng thay đạt chất lượng Xưởng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiện ích kèm theo xe Kỹ thuật viên thực công việc lần Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ giao xe cho khách hàng Thành phần đáp ứng: Thể qua mong muốn sẵn sà ng nhân viên phụ vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Cố vấn dịch vụ chẩn đoán hư hỏng nhanh chóng Kỹ thuật viên sửa chữa xe hạn Cố vấn dịch vụ ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách hàng Thành phần lực phục vụ: Thể hiên qua khả trình độ chuyên môn cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng 10 Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng cách xác 11 Kỹ thuật viên có thao tác cẩn thận 12 Khách hàng cảm thấy an toàn đem xe đến xưởng dịch vụ 13 Nhân viên lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng 14 Cố vấn dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Thành phần đồng cảm Thể qua quan tâm ch ăm sóc đến cá nhân khách hàng 15 Xưởng dịch vụ có chỗ nghỉ ng ơi, phục vụ cho khách hàng lúc chờ đợi 16 Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng 17 Xưởng dịch vụ có sách hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ô tô 18 Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng tình hình tơ sau sửa chữa, bảo d ưỡng Thành phần phương tiện hữu hình Thể qua ngoai hình, trang phục nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 19 Máy móc chẩn đốn, sửa chữa xưởng dịch vụ đại 20 Không gian xưởng sửa chữa thơng thống 21 Bãi đậu xe rộng rãi 22 Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng 23 Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi 24 Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào anh/ chị Chúng học viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực đề tài “ Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc (SAMCO An Lạc)” Để có kết nghiên cứu tốt đề tài nghiên cứu mong hỗ trợ Quý anh/ chị việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát Trong bảng khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin anh/ ch ị cung cấp giữ bí mật dùng vào mục đích nghiên cứu đề tài Rất mong hợp tác chân thành Quý anh/ chị Xin anh/ chị cho biết ý kiến (vui lòng đánh dấu) phát biểu với quy ước sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Mức độ đồng ý Các phát biểu Xưởng dịch vụ thực ch ương trình khuyến quảng cáo Phụ tùng thay có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng Phụ tùng thay đạt chất lượng Xưởng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiện ích kèm theo xe Kỹ thuật viên thực công việc lần Xe vệ sinh trước giao cho khách hàng Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ giao xe cho khách hàng Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng nhanh chóng Kỹ thuật viên sửa chữa xe hạn Cố vấn dịch vụ sẵn lòng giải đáp thắc mắc khách hàng Cố vấn dịch vụ chẩn đoán hư hỏng cách xác Kỹ thuật viên có thao tác cẩn thận Khách hàng cảm thấy an tâm đem xe đến xưởng dịch vụ Nhân viên lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng Cố vấn dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Xưởng dịch vụ có chỗ nghỉ ng ơi, phục vụ cho khách hàng lúc chờ đợi Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng Xưởng dịch vụ có sách hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ô tô Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng tình hình tơ sau sửa chữa, bảo dưỡng Máy móc chẩn đốn, sửa chữa xưởng dịch vụ đại Không gian xưởng sửa chữa thơng thống Bãi đậu xe rộng rãi Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện Giá phụ tùng không cao nhiều so với xưởng dịch vụ khác Giá phụ tùng phù hợp với chất lượng Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý Tiếp tục sử dụng dịch vụ ô tô x ưởng dịch vụ SAMCO An Lạc Giới thiệu dịch vụ ô tô SAMCO An Lạc cho khách hàng khác Rất hài lịng dịch vụ tơ SAMCO An Lạc Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thông tin Đối tượng khách hàng: Chủ xe Tài xế Loại xe: Xe buýt Xe khách Lo ại xe khác Phụ lục : Kết phân tích nhân tố Kiểm định KMO and Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .884 3343.747 276 000 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 Bảng phương sai trích phân tích nhân t ố Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Initial Eigenvalues % of Cumulati Total Variance ve % 8.081 33.673 33.673 2.287 9.529 43.201 2.070 8.625 51.826 1.365 5.689 57.516 1.235 5.144 62.659 1.020 4.251 66.911 799 3.331 70.241 747 3.114 73.355 646 2.691 76.047 623 2.594 78.641 608 2.535 81.175 570 2.374 83.549 506 2.107 85.656 453 1.889 87.545 409 1.703 89.248 372 1.551 90.799 354 1.475 92.274 335 1.397 93.670 311 1.296 94.967 278 1.160 96.126 273 1.138 97.264 250 1.042 98.306 216 899 99.205 191 795 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.081 33.673 33.673 2.287 9.529 43.201 2.070 8.625 51.826 1.365 5.689 57.516 1.235 5.144 62.659 1.020 4.251 66.911 Phương pháp rút trích: Trích thành phần Kiểm định KMO and Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig .736 612.737 000 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 Component Bảng phương sai trích phân tích nhân t ố Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.548 84.946 84.946 2.548 84.946 84.946 303 10.091 95.036 149 4.964 100.000 Phương pháp rút trích: Trích thành phần Phụ lục :Phân tích phân tích hồi quy tuyến tính Mơ hình sử dụng phương pháp Enter (b) Mơ hình Các biến đưa vào Độ tin cậy, đồng cảm , phương tiện hữu hình, giá nhận thức, trình độ chun mơn, đáp ứng b Biến phụ thuộc: hài lòng Các biến loại bỏ Phương pháp Enter Tóm tắt mơ hình (b) Mơ hình R 840a R 706 R2 điều Sai số chuẩn Durbinchỉnh ước lượng Watson 700 40345 1.407 a Dự báo: (hằng số), độ tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá nhận thức, trình độ chun mơn, đáp ứng b Biến phụ thuộc: hài lòng UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 ANOVA(b) Bình Tổng bình Mức ý phương df F phương trung bình nghĩa Hồi quy 109.196 18.199 111.808 000(a) Phần dư 45.414 279 163 Tổng 154.610 285 a Dự báo: (hằng số), độ tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá nhận thức, trình độ chun mơn, đáp ứng b Biến phụ thuộc: hài lòng Phụ lục 5: Phân phối chuẩn phần d Mơ hình Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Histogram Dependent Variable: su hai long 1.00 Dependent Variable: su hai long 40 75 Frequency 20 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 286.00 25 75 25 75 25 5 -.2 -.7 -1 -1 -2 -2 Regression Standardized Residual Expected Cum Prob 30 50 25 0.00 0.00 25 50 75 1.00 Observed Cum Prob UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Thang đo mức độ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô Thang đo hài lòng khách hàng dựa vào sở đo lường Hayes (1994) gồm biến quan... MINH LÊ QUANG HỒNG PHONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Ơ TƠ CỦA XÍ NGHIỆP C Ơ KHÍ Ơ TÔ AN LẠC (SAMCO AN LẠC) Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ... lý Sự hài lịng HL29 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tơ x ưởng dịch vụ SAMCO An Lạc HL30 Giới thiệu dịch vụ ô tô SAMCO An Lạc cho khách hàng khác HL31 Rất hài lòng dịch vụ ô tô SAMCO An Lạc Thông tin khách