STT Mã biến Các biến quan sát
DCAM Đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm chăm sĩc đến từng cá nhân khách hàng
1 TC1 Xưởng dịch vụ thực hiện các ch ương trình khuyến mãi đúng như đã quảng cáo 2 TC6 Xe được vệ sinh sạch sẽ trước khi giao cho khách hàng
3 DC16 Xưởng dịch vụ cĩ chỗ nghỉ ng ơi, phục vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi 4 DC18 Xưởng dịch vụ cĩ chính sách hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ơ tơ
5 DC19 Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về tình hình ơ tơ sau khi sửa chữa, bảo dưỡng
PTIEN Phương tiện hữu hình:
Thể hiện qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
6 PT20 Máy mĩc chẩn đốn, sửa chữa của xưởng dịch vụ hiện đại 7 PT21 Khơng gian của xưởng sửa chữa thơng thống
8 PT22 Bãi đậu xe rộng rãi
9 PT24 Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi
10 PT25 Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
TDO
Trình độ chun mơn:
Thể hiện qua khả năng chẩn đốn, thực hiện sửa chữa của Kỹ thuật viên và Cố vấn dịch vụ
11 TC5 Kỹ thuật viên thực hiện cơng việc đúng ngay lần đầu tiên 12 DU8 Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng nhanh chĩng
13 DU9 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đúng hạn
14 NL11 Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng một cách chính xác 15 NL12 Kỹ thuật viên cĩ thao tác cẩn thận
DU
Sự đáp ứng:
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ 1 cách niềm nở, lịch sự với khách hàng
16 DU10 Cố vấn dịch vụ luơn sẵn lịng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 17 NL14 Nhân viên luơn lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng
18 NL15 Cố vấn dịch vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng 19 DC17 Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến của khách hàng
GCA Giá cả được nhận thức:
Thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
20 GC26 Giá phụ tùng khơng cao hơn nhiều so với các xưởng dịch vụ khác 21 GC27 Giá phụ tùng phù hợp với chất l ượng của nĩ
22 GC28 Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý TCAY Độ tin cậy:
Thể hiện qua việc cung cấp cho khách hàng phụ tùng cĩ nguồn gốc, đạt chất lượng
23 TC2 Phụ tùng thay thế cĩ nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng 24 TC3 Phụ tùng thay thế đạt chất lượng
Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha:
DCAM PTIEN TDO DU GCA TCAY
Alpha 0.8462 0.8056 0.8028 0.8602 0.7523 0.7985
Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:
Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 2
Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu:
H1: Nhận thức của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H2: Nhận thức của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H3: Nhận thức của khách hàng về trình độ chuyên mơn của nhân viên tại xưởng dịch vụ SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc
H5 Giá cả được nhận thức H3 Trình độ chuyên mơn H4 Sự đáp ứng H2 Phương tiện hữu hình H1 Sự đồng cảm H6 Độ tin cậy
H4: Nhận thức của khách hàng về S ự đáp ứng của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H5: Nhận thức của khách hàng về giá cả của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H6: Nhận thức của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
3.3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
3.3.6.1 Phân tích tương quan tuyến tính
Các phân tích thường sử dụng một số thống kê cĩ tên là hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r) để lượng hĩa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1 khi hai biến cĩ mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r=0 chỉ ra rằng hai biến khơng cĩ mối liên hệ tuyến tính. Nếu giữa hai biến cĩ sự tương quan tuyến tính chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Ma trận tương quan cho chúng ta biết mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến độc lập với biến phụ thuộc, cũng như mối quan hệ tuyến giữa các biến độc lập.
Từ kết quả bảng ma trận tương quan giữa các biến cho thấy biến phụ thuộc cĩ quan hệ tương quan tuyến tính với cả sáu biến độc lập. Trong đĩ hệ số tương quan của biến “ giá cả” là cao nhất với mức 0.745, thấp nhất là biến “sự đồng cảm” 0.475. Tuy nhiên giữa các biến độc lập cũng cĩ mối quan hệ tương quan lẫn nhau. Trường hợp đảm bảo mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ được kiểm định ở phân tích tiếp sau đây.