Ở yếu tố này, khách hàng đánh giá cao biến TC2 hơn biến TC3. Như đã phân tích ở phần Giá cả được nhận thức, phụ tùng vật tư tại xưởng gồm phụ tùng vật tư nhập khẩu, gia cơng tại Nhà máy, gia cơ ng ở ngồi và vật tư mua ngồi. Thì trong đĩ, vấn đề tồn kho cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng. Ngồi vật tư nhập khẩu thì vật tư mua trong nước cũng đang tồn kho với số lượng đáng kể.
Ngồi ra, một số vật tư mua ngồi thì nhà cung cấp cĩ thể là cơng ty, của hàng nhỏ lẻ hoặc cơ sở gia cơng của tư nhân, hộ gia đình. Vì vậy, chất lượng gia cơng nhiều khi chưa kiểm sốt hết được.
Cịn đối với vật tư gia cơng thì hiện tại, việc sản xuất tại Nhà máy việc gia cơng các chi tiết chủ yếu tiến hành bằng ph ương pháp thủ cơng, nên chất lượng chưa cao và chưa đồng đều. Tình trạng này cũng xảy ra đối với một số vật tư gia cơng bên ngồi.
Vấn đề kiểm sốt tốt vật tư tồn kho nêu ở phần biện pháp nhằm giảm chi phí cũng gĩp phần nâng cao chất l ượng vật tư. Bên cạnh các biện pháp đã nêu thì cơng tác dự đốn tốt nhu cầu vật tư, phụ tùng cần thiết cho sản xuất tại Nhà máy cũng như cung cấp cho xưởng Dịch vụ sẽ giải quyết được vấn đề tồn kho. Vì các vật tư nhập khẩu cần cĩ một thời gian và với số l ượng nhất định thì mới đạt hàng và mua được về Nhà máy.
Đối với vật tư mua trong nước, Xí nghiệp nên chọn các nhà cung cấp là các cơng ty, nơi cĩ chính sách qu ản lý chặt chẽ chất lượng cũng như cĩ uy tín thì việc kiểm sốt chất lượng vật tư mua về mới đảm bảo. Việc này cũng nên thực hiện đối với các vật tư gia cơng bên ngồi Nhà máy.
Riêng trường hợp gia cơng tại Nhà máy, cần đầu tư máy mĩc thiết bị nhằm nâng cao chất lượng vật tư, sản phẩm. Việc đầu tư máy mĩc thiết bị nằm trong giới hạn kinh phí của Nhà máy cũng như sự phê duyệt của Tổng Cơng ty. Nên vấn đề này cần được thực hiện lâu dài và cĩ lộ trình thích hợp nhưng cũng bắt buộc phải làm mới nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ.
3.4.5 Thành phần sự đồng cảm
Thành phần sự đồng cảm sau khi phân tích nhân tố khám phá gồm các biến quan sát như sau:
TC1: Xưởng Dịch vụ thực hiện các chương trình khuyến mãi đúng như đã quảng cáo.
TC6: Xe được vệ sinh sạch sẽ trước khi giao cho khách hàng .
DC16: Xưởng Dịch vụ cĩ chỗ nghỉ ngơi, phục vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi.
DC18: Xưởng Dịch vụ cĩ chính sách hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ơ tơ.
DC19: Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về tình hình ơ tơ sau khi sửa chữa, bảo dưỡng.
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 286 2 5 4.10 .665 TC6 286 2 5 3.91 .615 DC16 286 2 5 3.93 .608 DC18 286 2 5 3.63 .713 DC19 286 2 5 3.85 .615