CHƯƠNG I : TỔNG QUAN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trong các mơ hình lý thuyết tham khảo ở trên: Mơ hình Gronroos chỉ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất l ượng dịch vụ là chất lượng chức năng (cơng ty thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì). Mơ hình sử dụng một số tiêu chí đo lường của mơ hình SERVQUAL thơng qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý h ơn.
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) th ường áp dụng cho lĩnh vực cơng, mơ hình chỉ số hài lịng khách hàn g các quốc gia châu Âu (ECSI) thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành .
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, tác giả chọn làm mơ hình nghiên cứu của đề tài. Từ khi ra đời, mơ hình SERVQUAL đã chứng tỏ rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả của mơ hình cũng đã khẳng định SERVQUAL là thang đo hồn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt
giá trị và độ tin cậy và cĩ thể áp dụng cho các lạo hình dịch vụ khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mơ hình này tại nghiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thì trường khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cĩ những đặc thù riêng của chúng, SERVQUAL nên được dùng một cách tồn bộ, cĩ thể bổ sung vào những câu hỏi phù hợp với đặc thù của ngành. Việc này cĩ thể thực hiện một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính. Vì vậy, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ơ tơ và xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc.
Hình 2.5: Mơ hình nghiên c ứu đề xuất 2.4.2. Các giả thiết
H1: Nhận thức của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc
H5 Phương tiện hữu
hình H3 Năng lực phục vụ H4 Sự đồng cảm Sự đáp ứng H2 H1 Độ tin cậy
H2: Nhận thức của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H3: Nhận thức của khách hàng về n ăng lực phục vụ của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H4: Nhận thức của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H5: Nhận thức của khách hàng về ph ương tiện hữu hình của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
2.4.3 Các thang đo
2.4.3.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Thành phần tin cậy
1. Xưởng dịch vụ thực hiện các chương trình khuyến mãi đúng như đã quảng cáo.
2. Phụ tùng thay thế cĩ nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng. 3. Phụ tùng thay thế đạt chất lượng.
4. Xưởng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng với những ti ện tích kèm theo xe.
5. Kỹ thuật viên thực hiện cơng việc đúng ngay lần đầu tiên. 6. Xưởng dịch vụ thơng báo tiến độ giao xe cho khách hàng.
Thành phần đáp ứng
7. Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng nhanh chĩng. 8. Kỹ thuật viên sửa chữa xe đúng hạn.
Thành phần năng lực phục vụ
10. Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng một cách chính xác. 11. Kỹ thuật viên cĩ thao tác cẩn thận.
12. Khách hàng cảm thấy an tồn khi đem xe đến xưởng dịch vụ. 13. Nhân viên luơn lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng.
14. Cố vấn dịch vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.
Thành phần đồng cảm
15. Xưởng dịch vụ cĩ chỗ nghỉ ngơi, phục vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi.
16. Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng.
17. Xưởng dịch vụ cĩ chính sách hỗ trợ dịch vụ sữa chữa ơ tơ.
18. Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về tình hình ơ tơ sau khi sửa chữa, bảo dưỡng.
Thành phần phương tiện hữu hình
19. Máy mĩc chẩn đốn, sửa chữa của xưởng dịch vụ hiện đại. 20. Khơng gian của xưởng sửa chữa thơng thống.
21. Bãi đậu xe rộng rãi.
22. Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gà ng. 23. Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi.
24. Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
2.4.3.2 Thang đo mức độ hài lịng khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ ơ tơ. Thang đo sự hài lịng của khách hàng dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) gồm 3 biến quan sát. Qua phỏng vấn khách hàng về mức độ hài lịng đối với dịch vụ tại SAMCO An Lạc, các biến gồm: Tiếp tục sử dụng dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc, giới thiệu dịch vụ ơ
tơ của SAMCO An Lạc cho các khách hàng khác, rất hài lịng về dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc