CHƯƠNG I : TỔNG QUAN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.3 Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Thu thập dữ liệu
3.3.1.1 Xây dựng bảng câu hỏi
Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng từ nghiên cứu định tính
Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đĩng gĩp của các chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng s ử dụng dịch vụ để kiểm tra mức độ rõ ràng của các câu hỏi.
Hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi lần cuối cùng, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu (Phụ lục 2).
3.3.1.2 Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo lường cho việc khảo sát
Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu, kích cỡ mẫu bao nhiêu, nh ư thế nào là đủ lớn vẫn chưa xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích cỡ mẫu cịn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Nghiên cứu này cĩ sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983), cịn Hatcher (1994) cho r ằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Các quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thơng thường thì kích cỡ mẫu thơng th ường bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Lộc, 2005). Ngồi ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa n≥8m + 50, trong đĩ n là kích cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mơ hình. Mơ hình
nghiên cứu của đề tài cĩ 28 biến quan sát nê n kích thước mẫu tối thiểu phải là 274. Tác giả chọn kích thước mẫu để khảo sát là 350.
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nĩ bao gồm 5 cấp độ phổ biến để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Bảng câu hỏi khả o sát cũng đã được thiết kế theo thang đo Likert với 5 cấp độ từ 1 “Hồn tồn khơng đồng ý” đến 5 “Hồn tồn đồng ý”.
3.3.1.2 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
350 bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc.
Bảng 3.1: Tổng hợp số lượt xe đến xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc trong 6 tháng đầu năm 2012.Nguồn: SAMCO An Lạc.
Bảo hành (Lượt) Bảo dưỡng (Lượt) Sửa chữa (Lượt) Tổng (Lượt) Tháng 1 62 30 66 158 Tháng 2 40 33 93 166 Tháng 3 28 31 95 154 Tháng 4 23 26 89 138 Tháng 5 30 19 85 134 Tháng 6 17 21 130 168
Tổng lượt xe 6 tháng đầu năm 918
Trung bình 1 tháng 153
Các bảng câu hỏi được tiến hành thu thập trong 2 tháng 8 và 9 năm 2012. Dựa vào bảng tổng hợp lượt xe đến xưởng Dịch vụ 6 tháng đầu năm, tác giả gửi đến xưởng 250 bảng câu hỏi khảo sát, sau khi khách hàng đ ến xưởng sửa chữa xong xe thì Cố vấn dịch vụ đưa bảng câu hỏi để khách hàng điền vào. Số bảng câu hỏi cịn lại tác giả trực tiếp phỏng vấn khách hàng dựa trên cơ sở lấy mẫu thuận tiện. Tác giả đến gặp tài xế hoặc chủ xe sử dụng xe SAMCO ở các
bến xe để phỏng vấn, đĩ là: Bến xe An Sương, Bến xe Miền Tây, Bến xe Miền Đơng, Bến xe Chợ Lớn, Bến xe Đại học Nơng Lâm.
Sau khi nhận lại bảng câu hỏi từ xưởng Dịch vụ và các bảng câu hỏi do chính tác giả thu thập, loại trừ các bảng cĩ câu hỏi trống cũng như các bảng câu hỏi khơng phù hợp thì số bảng câu hỏi đạt yêu cầu cho phân tích dữ liệu là 286 bảng.