CHƯƠNG I : TỔNG QUAN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.3 Nghiên cứu định lượng
3.3.2 Chuẩn bị dữ liệu cho phân tích
Sau khi nhận lại các bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ thì tiến hành mã biến. Sau đĩ mã hĩa dữ liệu, nhập liệu và xử lý số liệu. Việc xử lý số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 11.5
Bảng 3.2: Mã hĩa biến chuẩn bị cho phân tích số liệu
ST
T Mã
biến Nội dung
Thành phần độ tin cậy
1 TC1 Xưởng dịch vụ thực hiện các ch ương trình khuyến mãi đúng như đã quảng cáo 2 TC2 Phụ tùng thay thế cĩ nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng
3 TC3 Phụ tùng thay thế đạt chất lượng
4 TC4 Xưởng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng với những tiện ích kèm theo xe 5 TC5 Kỹ thuật viên thực hiện cơng việc đúng ngay lần đầu tiên
6 TC6 Xe được vệ sinh sạch sẽ trước khi giao cho khách hàng 7 TC7 Xưởng dịch vụ thơng báo tiến độ giao xe cho khách hàng
Thành phần sự đáp ứng
8 DU8 Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng nhanh chĩng 9 DU9 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đúng hạn
10 DU10 Cố vấn dịch vụ luơn sẵn lịng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ
11 NL11 Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng một cách chính xác 12 NL12 Kỹ thuật viên cĩ thao tác cẩn thận
13 NL13 Khách hàng cảm thấy an tâm khi đem xe đến xưởng dịch vụ 14 NL14 Nhân viên luơn lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng
15 NL15 Cố vấn dịch vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng
Thành phần sự đồng cảm
16 DC16 Xưởng dịch vụ cĩ chỗ nghỉ ng ơi, phục vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi 17 DC17 Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến của khách hàng
18 DC18 Xưởng dịch vụ cĩ chính sách hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ơ tơ
19 DC19 Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về tình hình ơ tơ sau khi sửa chữa, bảo d ưỡng
Thành phần phương tiện hữu hình
20 PT20 Máy mĩc chẩn đốn, sửa chữa của xưởng dịch vụ hiện đại 21 PT21 Khơng gian của xưởng sửa chữa thơng thống
22 PT22 Bãi đậu xe rộng rãi
23 PT23 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng 24 PT24 Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi
25 PT25 Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Thành phần giá cả được nhận thức
26 GC26 Giá phụ tùng khơng cao hơn nhiều so với các xưởng dịch vụ khác 27 GC27 Giá phụ tùng phù hợp với chất l ượng của nĩ
28 GC28 Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý
Sự hài lịng
29 HL29 Tiếp tục sử dụng dịch vụ ơ tơ của x ưởng dịch vụ tại SAMCO An Lạc 30 HL30 Giới thiệu dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc cho các khách hàng khác 31 HL31 Rất hài lịng về dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc
Thơng tin khách hàng
32 Q1 Đối tượng KH: 1. Chủ xe 2. Tài xế
33 Q2 Loại xe: 1. Xe buýt 2. Xe khách 3. Loại xe khác