CƠ SỞ LÝ LUẬN
DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU
Trong lĩnh vực dịch vụ, tính vô hình và đa dạng khiến việc thống nhất khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn Điều này thể hiện rõ qua nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình (Shahin, 2006) Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler và Amrstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Shahin (2006), dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt mà các sản phẩm hữu hình không có Các đặc điểm này bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Dịch vụ là những sản phẩm vô hình, không thể nhìn, nếm, ngửi hay nghe thấy trước khi quyết định mua Đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đếm hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp trở nên khó khăn.
Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời trong dịch vụ có nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Khác với hàng hóa trong nền kinh tế hàng hóa, nơi sản xuất và tiêu dùng tách biệt và hàng hóa có thể được lưu kho hoặc vận chuyển theo nhu cầu thị trường, dịch vụ không thể được lưu trữ Do đó, cung ứng dịch vụ luôn gắn liền với việc tiêu dùng ngay lập tức.
Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Việc cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian và địa điểm Sự cá nhân hóa trong dịch vụ giúp tạo ra sự khác biệt rõ rệt, khiến khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách riêng biệt Khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của họ.
Tính không thể cất trữ (Unstored)
Do dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, nên không thể thực hiện sản xuất hàng loạt và lưu trữ dịch vụ trong kho để bán khi có nhu cầu thị trường.
Dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau này, vì chúng chỉ tồn tại trong khoảnh khắc thực hiện và kết thúc ngay sau đó Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi được tạo ra.
ICC định nghĩa chiết khấu trong điều 2, UCP600 như sau:
Chiết khấu là quá trình mà ngân hàng được chỉ định mua các hối phiếu và/hoặc chứng từ xuất trình phù hợp, thông qua việc ứng trước hoặc đồng ý ứng trước cho người hưởng lợi vào trước hoặc đúng ngày làm việc của ngân hàng đó, với điều kiện ngân hàng sẽ hoàn trả tiền.
Theo định nghĩa này hành động mua hối phiếu và/hoặc chứng từ của NHĐC được hiểu là hành động chiết khấu hối phiếu và/hoặc chứng từ
Theo khoản 19 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, chiết khấu được định nghĩa là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá của người thụ hưởng trước thời hạn thanh toán Ngân hàng BIDV cũng định nghĩa dịch vụ chiết khấu hối phiếu đòi nợ dưới hình thức LC và nhờ thu, gọi chung là chiết khấu xuất khẩu, là nghiệp vụ liên quan đến việc này.
BIDV thực hiện mua lại hối phiếu đòi nợ theo hình thức thanh toán LC và nhờ thu từ người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán.s
Theo thông lệ của các quốc gia phát triển, có các cách phân loại phương thức chiết khấu như sau:
Phân loại theo việc sử dụng quyền truy đòi, có 2 phương thức:
Chiết khấu miễn truy đòi (chiết khấu đóng) là hình thức mà khách hàng bán các công cụ có giá hoặc giấy tờ có giá cho ngân hàng, nhận tiền ngay và không còn trách nhiệm hoàn trả Trong trường hợp này, ngân hàng sẽ nắm giữ quyền thu tiền và sử dụng số tiền thu được hoàn toàn.
Chiết khấu được phép truy đòi (chiết khấu mở) là hình thức mà khách hàng bán công cụ có giá hoặc giấy tờ có giá cho ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định Trong trường hợp này, trách nhiệm của khách hàng vẫn tiếp tục cho đến khi ngân hàng thu hồi được tiền từ người có trách nhiệm thanh toán.
Phân loại theo kỳ hạn chiết khấu, có 2 phương thức: Mua có kỳ hạn và mua hẳn
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm được quan tâm, nhưng việc định nghĩa và đo lường chính xác về nó trong các tài liệu nghiên cứu vẫn gặp nhiều khó khăn.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) giá trị cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
Gronos (1984) xác định hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật, đại diện cho những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1988), được hiểu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.
Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà không cần phải so sánh với kỳ vọng, vì điều này có thể gây nhầm lẫn và khó phân biệt cho khách hàng.
Theo Valarie A Zeithaml và cộng sự (2004), khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và thực tế dịch vụ được cung cấp Quá trình đánh giá này diễn ra ngay trong lúc sử dụng dịch vụ Sự tương tác giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng tạo ra cơ hội để đáp ứng sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ thông qua việc đối chiếu nhận thức và kỳ vọng Khi kỳ vọng không được đáp ứng, chất lượng dịch vụ sẽ bị coi là không chấp nhận được, dẫn đến sự không hài lòng Ngược lại, nếu kỳ vọng được đáp ứng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với những gì họ nhận được (Fitzsimmons, M.J., 2006).
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau (theo Cronin & Taylor)
Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
Tính ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm khác chính là yếu tố quyết định, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm, dịch vụ, tạo nên sự đặc trưng riêng Dịch vụ hoặc sản phẩm có chất lượng cao thường chứa đựng nhiều đặc điểm vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, giúp khách hàng nhận biết sự khác biệt về chất lượng giữa các doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ trong thực tế là rất khó khăn, do đó, những đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, nhưng lại hỗ trợ trong việc nhận diện chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể.
Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng của dịch vụ Đây là yếu tố nội tại liên quan đến sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại này, từ đó tạo dựng thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu của họ Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với dịch vụ, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá về chất lượng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để đáp ứng những yêu cầu đó Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.
Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng
Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó
Chất lượng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được phụ thuộc vào đánh giá của chính họ, không phải từ doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ thực tế với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được ví như một chiếc ô với nhiều thành phần khác nhau, theo Babakus và Boller (1992) Mặc dù chưa có sự thống nhất về các thành phần này, nhiều nghiên cứu đã đề xuất các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Sasser et al (1978) xác định bảy nhân tố quan trọng: an toàn, tính nhất quán, thái độ, sự hoàn thành, điều kiện, tính khả dụng và đào tạo Gronroos (1978, 1982, 1984) chia chất lượng dịch vụ thành ba yếu tố: chất lượng kỹ thuật từ kết quả cung cấp dịch vụ, chất lượng chức năng của quá trình cung cấp, và hình ảnh doanh nghiệp Lehtinen (1982) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên ba khía cạnh: sự tương tác, yếu tố vật chất và yếu tố doanh nghiệp.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các thành phần của chất lượng dịch vụ, nổi bật là nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với mô hình khoảng cách PZB, sau này phát triển thành mô hình SERVQUAL Theo Parasuraman et al (1985, 1988), có năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, số lượng và các yếu tố này có thể thay đổi tùy thuộc vào từng hoàn cảnh và lĩnh vực cụ thể.
Mô hình SERVQUAL, mặc dù được coi là ưu việt và được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu, vẫn gây ra nhiều tranh cãi về việc chỉ phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ Các nghiên cứu của Kang và James (2004), Liu (2005), Srikatanyoo và Gnoth (2005), cùng với Fowdar (2005) và Sureshchandar et al (2002) đã chỉ ra những hạn chế này.
Nhiều nghiên cứu nổi bật đã đóng góp vào việc hiểu chất lượng dịch vụ, trong đó Haywood-Farmer (1988) giới thiệu mô hình 3 Ps, còn Gronroos (1988) đề xuất 6 tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ cảm nhận LeBlanc và Nguyen (1988) xác định 5 nhóm thuộc tính giải thích chất lượng cảm nhận trong tổ chức tài chính Brown (1988) cũng đưa ra mô hình 3 nhân tố, trong khi Johnston (1995) phát triển 18 biến chất lượng dịch vụ Hầu hết các yếu tố này đều dựa trên nghiên cứu của Parasuraman et al (1985, 1988) Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Harte và Dale (1995) đã đề xuất 6 thuộc tính mà khách hàng yêu cầu.
Aldlaigan and Buttle (2002), đưa ra mô hình 4 thành phần dựa trên nghiên cứu trước đó của Gronroos
Mặc dù mô hình SERVQUAL đã tạo nền tảng cho nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau, nhưng các nhà nghiên cứu cho rằng nó không phải là mô hình lý tưởng cho tất cả các lĩnh vực và môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội Họ chỉ ra rằng các yếu tố trong chất lượng dịch vụ mà SERVQUAL đề xuất thường không đủ hoặc quá nhiều cho từng lĩnh vực nghiên cứu cụ thể Do đó, việc áp dụng mô hình này cần được điều chỉnh phù hợp với từng hoàn cảnh.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ chiết khấu
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU
CHIẾT KHẤU 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng trong thành công của bất cứ doanh nghiệp kinh doanh truyền thống hay trực tuyến (Ho, C., & Wu, W 1999)
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý đối với trải nghiệm tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Yi, 1990).
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần nắm vững cách đáp ứng sự hài lòng của khách hàng để duy trì tăng trưởng và thị phần Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ lâu dài (Patterson et al, 1997) Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là thiết yếu cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là quá trình đánh giá xem sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml, 2000) Theo Jamal & Kamal (2002), sự hài lòng này thể hiện qua cảm giác hoặc thái độ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã sử dụng.
Sự hài lòng của người tiêu dùng phản ánh mức độ đáp ứng những mong muốn của họ và đã được định nghĩa cũng như đo lường theo nhiều cách khác nhau qua các thời kỳ.
Nhu cầu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh các công ty kinh doanh truyền thống và trực tuyến đang gia tăng (Pather, Erwin Remenyi, 2002)
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là cảm nhận của cá nhân hoặc kết quả từ việc so sánh giữa kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và kỳ vọng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu Do đó, có thể phân chia sự hài lòng thành nhiều cấp độ khác nhau.
Mức độ không hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó
Mức độ hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được đáp ứng được sự kỳ vọng, mong đợi
Mức độ rất hài lòng: kết quả khách hàng nhận được vượt qua sự mong đợi/kỳ vọng
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chiết khấu được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng và giá trị dịch vụ nhận được, với ba mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng Đặc biệt, đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ, yêu cầu của khách hàng thường được nêu rõ trong đề nghị gửi ngân hàng Khi dịch vụ không thực hiện đúng theo yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, sự hài lòng sẽ được đảm bảo khi các yêu cầu trong đơn đề nghị được thực hiện đúng như cam kết.
Chất lượng dịch vụ chiết khấu được đánh giá qua năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo và phương tiện hữu hình Những thành phần này có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ CLDV mang tính khách quan và nhận thức, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác và trải nghiệm cá nhân Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định, và trong quá trình sử dụng, họ sẽ đánh giá xem dịch vụ có đáp ứng được những kỳ vọng đó hay không Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để đo lường mức độ hài lòng của người sử dụng (Pitt et al, 1995).
Một câu hỏi thường trực là liệu chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ hay không Việc đo lường này có cho phép chúng ta so sánh tình hình trước và sau khi thực hiện các thay đổi hay không?
Theo Edvardsen và cộng sự (1994), việc phát triển dịch vụ bắt đầu bằng việc phân tích và đo lường chúng để xác định các tiêu chuẩn rõ ràng.
Trong nghiên cứu của Ali Dehgan (2006) sự hài lòng của khách hàng bao gồm năm yếu tố sau đây và năm yếu tố này gắn liền với CLDV:
Cốt lõi của dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ
Yếu tố con người cung cấp dịch vụ;
Hệ thống cung cấp dịch vụ (ngoại trừ yếu tố con người);
Tính hữu hình của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường được các nhà kinh doanh dịch vụ coi là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác biệt Sự hài lòng khách hàng phản ánh cảm nhận tổng quát của họ về dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml et al, 2002; Yang & Fang, 2004) Đặc biệt, thang đo SERVQUAL do Zeithaml et al phát triển đã được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các nghiên cứu rộng rãi.
Nghiên cứu từ năm 1988 đã chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, điều này đã được khẳng định bởi nhiều tác giả như Bitner et al (1990) và Parasuraman et al (1985, 1988).
MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG 1.4.1 Mô hình nghiên cứu
Parasuraman và các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) và đã có nhiều đóng góp quan trọng Họ đã phát triển mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ, được sử dụng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
1 Tính tiếp cận: là khả năng tiếp cận dễ dàng đến dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng dịch vụ
2 Tính tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đồng thời đảm bảo, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
3 Tính sẵn sàng: là khả năng làm hài lòng khách hàng với các quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng, giao dịch dịch vụ nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh
4 Năng lực: là các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
5 Tính lịch sự: là sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ
6 Giao tiếp: khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để khách hàng hiểu và biết lắng nghe khách hàng
7 Uy tín: sự trung thực, tạo cho khách hàng sự tin tưởng, làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ trong lòng
8 Sự an toàn: làm cho khách hàng cảm thấy không bị nguy hiểm, không nghi ngờ Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và những bí mật
9 Tính hữu hình hóa: bao gồm những biểu hiện vật chất của dịch vụ như phương tiện vật chất, nhân viên, công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ
10 Hiểu khách hàng: hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, chú ý tới nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng…
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ có thể đánh giá mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng sự bao quát quá rộng gây khó khăn trong việc đo lường và phân tích Để khắc phục điều này, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh mô hình và phát triển mô hình SERVQUAL, được công nhận là một công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, bao gồm 5 thành phần chính.
1 Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu
2 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL có phần phức tạp, vì khách hàng phải đánh giá dịch vụ dựa trên cả hai khía cạnh: sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế Việc so sánh này đôi khi gây nhầm lẫn cho khách hàng.
Cronin & Tailor (1992) đã cải tiến thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF, giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng của khách hàng Thang đo SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, với chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định dựa trên những gì khách hàng trải nghiệm.
Nghiên cứu của Millen et al (1999) chỉ ra rằng cải thiện sự hài lòng của khách hàng là một lợi ích quan trọng của dịch vụ chiết khấu Các nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner và Bolton cũng đồng tình rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trong khi đó, Cronin & Taylor cùng với Spreng cũng đã có những đóng góp quan trọng trong lĩnh vực này.
Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng, thì khách hàng sẽ không bao giờ cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ đó.
Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) và các lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng (Bitner et al, 1990; Parasuraman et al, 1985; Parasuraman et al, 1988) Bài viết cũng đề cập đến thang đo SERVPERF và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng năm giả thuyết, với trường hợp nghiên cứu cụ thể là ngân hàng BIDV.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM
VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU
BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM
1.5.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Thông tin chung về ngân hàng
The full name of the bank is the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, commonly referred to as BIDV.
Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: 042200422/ Fax: 04 2200399 Website: www.bidv.com.vn
Email: bidv@hn.vnn.vn
Kinh doanh đa ngành trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ và tín dụng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, tuân thủ quy định pháp luật Mục tiêu là không ngừng nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời đóng góp vào việc thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước.
Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV
Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công
Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam
Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn
Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…
Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới;
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP) và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tổ chức này cam kết thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng trong khu vực.
BIDV là ngân hàng thương mại lớn thứ hai tại Việt Nam, chỉ sau Agribank, với tổng tài sản năm 2007 và đứng thứ tư trong danh sách doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo báo cáo của UNDP cùng năm Là ngân hàng số một về doanh thu, BIDV thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt và hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước Ngân hàng này hợp tác với hơn 800 ngân hàng trên toàn cầu và đã nhận nhiều giải thưởng, bao gồm Dẫn đầu Chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTT (Vietnam ICT Index) từ 2007 đến 2013, giải thưởng cho ngân hàng có chất lượng thanh toán qua SWIFT tốt nhất từ HSBC, Bank of New York Mellon, JP Morgan Chase và Standard Chartered Bank, cũng như Top 10 CIO khu vực Đông Dương (2009) và Đông Nam Á (2010).
2013), Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO
Ngân hàng đã đạt nhiều giải thưởng danh giá trong lĩnh vực tài chính, bao gồm "Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền tệ xuyên biên giới tốt nhất" vào năm 2013 và "Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền tệ trong nước tốt nhất" trong các năm 2007-2009 và 2013 Ngoài ra, ngân hàng cũng được vinh danh là "Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam" vào năm 2012, nằm trong danh sách "Top 100 ngân hàng của Châu Á" trong các năm 2007 và 2008, cùng với danh hiệu "Ngân hàng của năm" vào năm 2012 và 2013 Đặc biệt, ngân hàng được công nhận là "Thương hiệu mạnh quốc gia" từ 2010 đến 2013 và có giao dịch thành công nhất tại Việt Nam.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được chính thức thành lập ngày 26 tháng
4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ
Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau:
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957, sau đó đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam vào ngày 24 tháng 6 năm 1981 Đến ngày 14 tháng 11 năm 1990, ngân hàng này chính thức mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 01 tháng 5 năm 2012
BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối:
Ngân hàng thương mại trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt
Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam
Ngân hàng bán buôn quản lý các dự án tài chính nông thôn được tài trợ bởi Ngân hàng Thế giới (WB) và hoạt động như đại lý ủy thác trong việc giải ngân nguồn vốn ODA.
Công ty chứng khoán BIDV (BSC) Bảo hiểm
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC) (Hay tên giao dịch khác Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV):
Gồm Hội sở chính và 21 Công ty thành viên (các chi nhánh cũ) Đầu tư – Tài chính:
Công ty Cho thuê Tài chính I
Công ty Cho thuê Tài chính II
Công ty Đầu tư Tài chính (BFC)
Công ty Quản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng,
Công ty Quản lý Đầu tư BVIM
Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank)
Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB)
Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB)
Công ty liên doanh Tháp BIDV
Trường đào tạo cán bộ BIDV (BTC)
Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC) Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn hệ thống là hơn 18.000 người
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại một cách đầy đủ và trọn gói Bên cạnh đó, lĩnh vực bảo hiểm của chúng tôi bao gồm bảo hiểm và tái bảo hiểm cho tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán
Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân)
Quản lý danh mục đầu tư Đầu tư Tài chính
Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…)s
Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án
Hơn 18.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy
Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 117 chi nhánh và trên 551 điểm mạng lưới, 1.300 ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc
Mạng lưới phi ngân hàng tại Việt Nam bao gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính và Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC), với tổng cộng 20 chi nhánh trên toàn quốc.
Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc
Các liên doanh với nước ngoài tại Việt Nam bao gồm Ngân hàng Liên doanh VID-Public hợp tác với Malaysia, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt với đối tác Lào, Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB hợp tác với Nga, Công ty Liên doanh Tháp BIDV với đối tác Singapore, và Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners với đối tác Mỹ.
BIDV đã tổ chức mạng lưới hoạt động thành 8 khu vực khác nhau, nhằm mục đích quản lý điều hành và báo cáo thống kê hiệu quả hơn Sự phân chia này dựa trên đặc điểm địa lý và tiềm năng phát triển của từng khu vực.
Khu vực Bắc Trung Bộ, Đồng bằng Sông Cửa Long, Đồng bằng Sông Hồng, miền núi phía Bắc, Nam Trung Bộ, Tây Nguyên, Trọng Điểm Phía Bắc và Động lực Phía Nam đều là những vùng quan trọng của Việt Nam, mỗi khu vực mang trong mình đặc trưng văn hóa, kinh tế và địa lý riêng, góp phần vào sự phát triển tổng thể của đất nước.
1.5.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-khu vực Động lực phía Nam
1.5.2.1 Qui trình chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV
Hình 1.2 Sơ đồ thể hiện qui trình chiết khấu BCT xuất khẩu tại BIDV
Phòng TTTM Phòng TTTM của CN
1 Khách hàng đưa hồ sơ đề nghị chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu đến chi nhánh ngân hàng BIDV thông qua nhân viên phòng Tài trợ thương mại
2 Phòng TTTM lập Báo cáo thẩm tra BCT chuyển hồ sơ sang phòng QHKH
3 Phòng QHKH lập đề xuất giải ngân chuyển phòng QTTD phê duyệt 4+5 Sau khi đã được đầy đủ các cấp có thẩm quyền phê duyệt hồ sơ được gửi về phòng TTTM để đẩy lên Trung tâm TN TTTM thông qua chương trình TF+
6 TTTN TTTM xử lý tác nghiệp và chuyển chứng từ đã hoàn tất về lại CN thông qua phòng TTTM
7 Phòng TTTM thông báo và gửi chứng từ cho khách hàng
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm với sự tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm xác định tính phù hợp của các biến quan sát Từ đó, tác giả sẽ điều chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp với các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy, trong khi phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định cấu trúc thang đo Đồng thời, mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh qua nghiên cứu định tính được kiểm định sự phù hợp thông qua mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.
Sau khi phân tích và đánh giá kết quả thu được, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp với tình hình hoạt động tại ngân hàng BIDV-khu vực Động lực phía Nam, nhằm cải thiện dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ.
Toàn bộ qui trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo mô hình sau
Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu
Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của KH sử dụng dịch vụ chiết khấu BCT
Mô hình nghiên cứu đề nghị, Các giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu định tính (Tham khảo ý kiến chuyên gia) Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng chính thức (n 0)
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi qui tuyến tính bội
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích và phương sai
Kiểm định các giả thuyết
2.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV trên hai phương diện:
Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm
Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cung cấp trong thực tế với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm
Có năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trong đó độ tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng như mong đợi và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Mức độ phản hồi/đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Sự đồng cảm/ cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau
Thang đo SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến số nhằm đo lường năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ, được thể hiện trong mô hình dưới đây.
Bảng 2.1: Mô hình thang đo SERVQUAL
Kỳ vọng về dịch vụ
Cảm nhận về dịch vụ thực tế Độ tin cậy
Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì kỳ vọng về chất lượng dịch vụ thể hiện càng cao)
Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì chất lượng dịch vụ thực tế thể hiện càng cao)
1 Cung cấp dịch vụ như đã cam kết 2.Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ 3.Cung cấp dịch vụ đúng từ ban đầu
4.Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết
5 Không phạm sai lầm Mức độ phản hồi/đáp ứng
6 Cho khách hàng biết khi nào dịch 7.Phục vụ khách hàng nhanh chóng 8.Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng 9.Có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Thành phần đảm bảo
10 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng 11.Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch
12.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn 13.Nhân viên có kiến thức, kỹ năng Thành phần đồng cảm
14.Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng 15.Giờ làm việc thuận tiện
16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17.Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 18.Nhân viên hiểu khách hàng thật sự muốn gì Thành phần hữu hình
19.Trang thiết bị hiện đại 20.Điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21.Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp
22.Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
Thang đo SERVQUAL được coi là một công cụ hoàn chỉnh trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, với độ tin cậy và giá trị cao Nó mang lại ý nghĩa thực tiễn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng cho các ngành dịch vụ khác nhau qua nhiều thời kỳ Mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, do đó, có nhiều nghiên cứu với tính ứng dụng khác nhau nhằm phù hợp với từng môi trường hoạt động cụ thể.
Trong nghiên cứu ngành dịch vụ siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã so sánh hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF, chỉ ra rằng mô hình SERVPERF phù hợp hơn Sự biến thể của thang đo SERVPERF từ SERVQUAL đã được trình bày ở chương một, cho thấy ưu điểm của SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn
Bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn, làm khách hàng cảm thấy dễ hiểu và ít nhầm lẫn hơn
Bên dưới là mô hình thang đo biến thể SERVPERF
Bảng 2.2: Mô hình thang đo SERVPERF
Biến quan sát thang đo về cảm nhận dịch vụ thực tế được xác định thông qua độ tin cậy của thang đo Likert 5 điểm, trong đó điểm số càng cao cho thấy chất lượng dịch vụ thực tế càng được thể hiện rõ ràng.
1 Cung cấp dịch vụ như đã cam kết 2.Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3.Cung cấp dịch vụ đúng từ ban đầu cao) 4.Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết
5 Không phạm sai lầm Mức độ phản hồi/đáp ứng
6 Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện 7.Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8.Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9.Có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
10 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng 11.Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch 12.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn 13.Nhân viên có kiến thức, kỹ năng Thành phần đồng cảm
14.Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng 15.Giờ làm việc thuận tiện
16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17.Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 18.Nhân viên hiểu khách hàng thật sự muốn gì Thành phần hữu hình
19.Trang thiết bị hiện đại 20.Điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21.Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp
22.Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
2.1.2.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng Đa số các doanh nghiệp sử dụng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng làm tiền đề và cơ sở để đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình, đây được xem là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Việc tăng sự hài lòng dịch vụ cho khách hàng góp phần cải thiện kết quả kinh doanh và là động lực giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đến khách hàng của mình
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng ban đầu Do đó, sự hài lòng có thể được phân loại thành nhiều cấp độ khác nhau.
Mức độ không hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó
Mức độ hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận được đáp ứng được sự kỳ vọng, mong đợi.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ có thể được đánh giá trực tiếp thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của họ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm.
2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
Thang đo SERVQUAL và SERVPERF đã được công nhận giá trị, nhưng cần điều chỉnh các biến quan sát theo đặc điểm từng loại hình dịch vụ và thị trường khác nhau Do đó, nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) là cần thiết để xây dựng thang đo SERVPERF phù hợp hơn cho nghiên cứu chính thức.
2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu sơ bộ định tính đã được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ Tài trợ thương mại Những chuyên gia này, những người có kinh nghiệm làm việc và giao dịch trực tiếp với khách hàng, đã đưa ra những ý kiến đánh giá về các biến quan sát trong 5 nhân tố quan trọng.
Độ tin cậy, mức độ phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ tại ngân hàng BIDV khu vực Động lực Phía Nam Danh sách các chuyên gia và khách hàng được cung cấp trong Phụ lục A.
Trước khi tiến hành khảo sát chính thức, tác giả đã thực hiện một nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng cách gửi bảng câu hỏi qua email cho 10 khách hàng lớn thường xuyên giao dịch tại các Chi nhánh BIDV khu vực Động lực Phía Nam Sau 2 ngày, tác giả nhận được phản hồi chi tiết từ các khách hàng, từ đó tổng hợp ý kiến và thống nhất các câu trả lời.
Sau khi tham khảo ý kiến từ các chuyên gia và khách hàng lớn, có sự đồng thuận cao về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ theo mô hình SERPERF Tuy nhiên, do đặc thù thực tế tại Việt Nam, nhiều chuyên gia đề xuất cần điều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp hơn Những ý kiến này rất quan trọng để cải thiện thang đo chất lượng dịch vụ, giúp nó dễ hiểu và sát với thực tiễn nghiên cứu hơn.
Nhóm chuyên gia đã đồng ý bổ sung một biến quan sát mới: “BIDV có năng lực tài chính mạnh ổn định” Năng lực tài chính vững mạnh giúp BIDV đáp ứng tốt hơn các tiêu chuẩn trong ngành dịch vụ, đồng thời gia tăng uy tín của ngân hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, năng lực tài chính mạnh là yếu tố quan trọng để tăng cường niềm tin của khách hàng Do đó, số biến quan sát về thành phần này sẽ tăng lên sáu biến thay vì năm như ban đầu.
Mức độ phản hồi/đáp ứng:
Câu hỏi về biến quan sát “Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng” cần thay đổi thành
Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng tư vấn các phương án chiết khấu với thời gian và chi phí hợp lý Với nhiều lựa chọn về phương thức chiết khấu, thời hạn và lãi suất khác nhau, nhân viên ngân hàng cần nắm rõ yêu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp tối ưu nhất.
Câu hỏi về biến quan sát “Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch” cần thay đổi thành:
“BIDV luôn đảm bảo an toàn khi thực hiện chiết khấu BCT cho doanh nghiệp Anh/Chị (không bị tổn thất, mất mát, sai sót tác nghiệp)”
Câu hỏi về biến quan sát “Nhân viên có kiến thức, kỹ năng” cần thay đổi thành
Nhân viên BIDV sở hữu kiến thức chuyên môn vững chắc về dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ, bao gồm các vấn đề liên quan như tín dụng, bộ chứng từ, LC và thanh toán.
Nhân viên ngân hàng tại bộ phận Tài trợ thương mại không chỉ cần các kỹ năng cơ bản mà còn phải có kiến thức chuyên môn vững về dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ Họ cũng cần hiểu rõ về tín dụng, bộ chứng từ, thư tín dụng (LC) và các phương thức thanh toán liên quan.
Trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ chiết khấu BCT, việc đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu cần được xem xét cẩn thận Khách hàng phải đáp ứng một số điều kiện về đảm bảo tín dụng trước khi thực hiện dịch vụ, điều này tạo ra sự ràng buộc cho ngân hàng Do đó, ngân hàng không thể hoàn toàn ưu tiên lợi ích của khách hàng mà bỏ qua các quy định cần thiết để thực hiện giao dịch.
Các quy định của ngân hàng về chiết khấu rất linh hoạt, bao gồm điều kiện chiết khấu, hạn mức, thời gian duy trì hạn mức, thời hạn chiết khấu, phương thức thực hiện và hồ sơ chiết khấu.
Các chuyên gia cũng đề nghị đưa thêm biến sau vào thành phần đồng cảm đó là :
"Competitive interest rates and service fees are crucial for satisfying customers in bank discount services They play a significant role in retaining regular clients and attracting new ones, as highlighted by Antony Beckett, Paul Hewer, and Barry Howcroft in their 2000 study on consumer behavior in the financial services industry."
Cơ sở vật chất của BIDV rất khang trang và hiện đại, với trang thiết bị hiện đại cùng điều kiện vật chất và phương tiện bắt mắt, lôi cuốn.
Thành phần “Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn” được đổi cách hỏi thành “Chứng từ của BIDV rất đẹp và chuyên nghiệp”
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ của ngân hàng BIDV, cần thay đổi cách đặt câu hỏi cho các biến quan sát, nhằm chuyển chúng thành câu hỏi trợ tiếp phù hợp hơn.
MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu thuận tiện (phi xác suất), nhằm khảo sát các doanh nghiệp xuất nhập khẩu sử dụng dịch vụ chiết khấu BCT tại ngân hàng BIDV khu vực Động lực phía Nam Đối tượng khảo sát bao gồm 27 chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận như Bình Dương, Tây Ninh, Đồng Nai, Long An, Tiền Giang, Vũng Tàu, Bà Rịa, và Phú Mỹ Danh sách khách hàng được liệt kê trong phụ lục A Phương pháp chọn mẫu phi xác suất cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận các đối tượng mà họ có thể dễ dàng liên hệ.
Phương pháp nghiên cứu này có ưu điểm là dễ dàng tiếp cận đối tượng và thường được áp dụng khi có hạn chế về thời gian và chi phí Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất là không thể xác định sai số do việc lấy mẫu.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu phụ thuộc vào các phương pháp ước lượng và có nhiều quan điểm khác nhau Để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, Tabachnick & Fidell (1996) đề xuất công thức tính kích thước mẫu là n ≥ 8*m + 50.
(n: cỡ mẫu và m: số biến độc lập của mô hình)
Mô hình nghiên cứu được xây dựng ở nghiên cứu chính thức gồm 5 biến độc lập là
5 thành phần của chất lượng dịch vụ nên số lượng mẫu cần thiết là: n ≥ 8*5 + 50 = 90 phần tử
Mặt khác, theo nghiên cứu của Hair et al (2006), đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số lượng mẫu tối thiểu đảm bảo theo công thức: n ≥ 5*x
(n: cỡ mẫu và x: tổng biến quan sát)
Trong nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 23 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát về sự hài lòng của khách hàng Do đó, số mẫu tối thiểu cần thu thập là n ≥ 5*23 = 115 phần tử.
Để đảm bảo độ tin cậy của mô hình nghiên cứu, tác giả xác định kích thước mẫu cần thiết là khoảng 200 mẫu, dựa trên các lý thuyết nghiên cứu về cỡ mẫu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các bảng câu hỏi phỏng vấn sẽ được xem xét và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Tiếp theo, nghiên cứu sẽ tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.
Nghiên cứu đã áp dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, và các biểu đồ như biểu đồ phân tán phần dư và biểu đồ Q-Q plot Tất cả các phân tích này được thực hiện bằng phần mềm SPSS 17.0 nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Phân tích mô tả nhằm làm rõ các thuộc tính của mẫu khảo sát, bao gồm chức vụ của người tham gia, lĩnh vực hoạt động của các công ty, loại hình dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng từ ngân hàng BIDV, cũng như thời gian thâm niên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này.
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các tham số ước lượng trong tập dữ liệu, phân tích theo từng nhóm yếu tố trong mô hình.
Variables with a corrected item total correlation below 0.3 will be excluded, and a scale will be selected when the Cronbach’s Alpha coefficient exceeds 0.6, as established by Nunnally and Bernstein (1994).
2.4.3 Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp thu gọn tham số ước lượng và nhận diện các yếu tố cho các phân tích tiếp theo Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố; trị số KMO lớn (từ 0,5 đến 1) cho thấy phân tích là thích hợp, trong khi trị số nhỏ hơn 0,5 có thể không phù hợp với dữ liệu Những biến có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, và điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 cùng với tổng phương sai trích vượt quá 50%.
Sau khi thang đo được ổn định, các thành phần chất lượng dịch vụ sẽ được kiểm định mối quan hệ thông qua phương pháp tương quan với hệ số r (Pearson correlation coefficient) và hồi quy tuyến tính bội Mục tiêu là xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các yếu tố trong mô hình.
2.4.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
Để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình hồi quy tuyến tính, cần thực hiện một số kiểm định quan trọng như kiểm tra biểu đồ phân tán phần dư và biểu đồ Q-Q plot, nhằm khảo sát phân phối của phần dư.
Trong chương này, tác giả trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn, bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng Các phương pháp phân tích dự kiến thực hiện bao gồm hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội.
Trong nghiên cứu sơ bộ định tính, các thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với ngữ nghĩa và ngữ cảnh, nhằm hỏi một cách chính xác và trực tiếp về dịch vụ chiết khấu BCT của ngân hàng BIDV Sự điều chỉnh này cũng giúp các câu hỏi trở nên dễ hiểu hơn cho đối tượng khảo sát.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng cách khảo sát bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu, sau đó sử dụng phần mềm SPSS 17.0 để phân tích Trong chương bốn, tác giả sẽ trình bày và giải thích kết quả nghiên cứu cùng với việc kiểm định các giả thuyết.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
PHÂN TÍCH THANG ĐO
Các thang đo được đánh giá thông qua công cụ chính là hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ chặt chẽ và mối tương quan giữa các biến quan sát, bao gồm cả sự tương quan giữa các biến và điểm số tổng thể của chúng trong mỗi phiếu trả lời Công cụ này giúp xác định độ tin cậy của thang đo, đồng thời loại bỏ những biến không phù hợp để nâng cao chất lượng thang đo.
Khi áp dụng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, nhiều nhà nghiên cứu thống nhất rằng giá trị Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo đạt chất lượng tốt Thang đo có giá trị Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 thường được coi là có thể sử dụng.
Từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới Tác giả dựa theo tiêu chuẩn để lựa chọn biến quan sát và thang đo khi nó có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) của biến quan sát lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0.6 (Nunnally & Burnstein, 1994)
3.2.1.1 Thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ được trình bày chi tiết trong Phụ lục D và tóm tắt trong bảng dưới đây.
Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha của thang đo biến độc lập
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến Thành phần Tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.793)
Thành phần Mức độ phản hồi/ đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.655)
Thành phần Đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0.777) ĐB1 11.958 4.329 0.600 0.723 ĐB2 11.9412 4.717 0.449 0.784 ĐB3 12.1597 3.271 0.681 0.668 ĐB4 12.521 3.303 0.644 0.693
Thành phần Đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0.724) ĐC1 15.3193 6.372 0.497 0.672 ĐC2 15.3025 6.399 0.504 0.67 ĐC3 14.9748 6.855 0.475 0.683 ĐC4 15.3277 6.137 0.440 0.699 ĐC5 15.3109 6.199 0.517 0.664 ĐC6 15.2137 6.263 0.456 0.662
Thành phần Hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0.599)
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Tin cậy đạt 0,793, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả sáu biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6) đều có tương quan tổng thể lớn hơn 0,3, đảm bảo rằng chúng có thể được sử dụng hiệu quả trong thang đo thành phần Tin cậy.
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Mức độ phản hồi/đáp ứng đạt 0,655, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Bốn biến quan sát (PH1, PH2, PH3, PH4) đều có hệ số tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3, đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy cho thang đo này.
Thành phần Đảm bảo bao gồm bốn biến quan sát (ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4) với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,777, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả bốn biến quan sát đều có tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3, khẳng định sự đáng tin cậy của thang đo thành phần Đảm bảo.
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Đồng cảm đạt 0,724, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả 6 biến quan sát (ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4, ĐC5, ĐC6) đều có mối tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3, khẳng định rằng năm biến quan sát đảm bảo độ tin cậy cho thang đo thành phần Đồng cảm.
Hệ số Cronbach's Alpha cho thành phần Hữu hình, bao gồm ba biến quan sát (HH1, HH2, HH3), chỉ đạt 0,599, thấp hơn ngưỡng 0,6 Mặc dù bốn biến quan sát có tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3, nhưng giá trị tương quan khá nhỏ (cao nhất là 0,46 và thấp nhất là 0,32) Do đó, tác giả quyết định loại bỏ thang đo và thành phần này nhằm đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu.
3.2.1.2 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc về sự hài lòng của khách hàng được trình bày chi tiết trong phụ lục D và được tóm tắt trong bảng dưới đây.
Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Thành phần Tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.876)
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.876, vượt mức 0.6, và tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, như thể hiện trong bảng 4.6, cho thấy thang đo sự phát triển đáp ứng yêu cầu Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
3.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA là kỹ thuật giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, xác định các biến cần thiết cho nghiên cứu Các biến này có mối liên hệ chặt chẽ và được nhóm lại thành những nhân tố cơ bản Mỗi biến quan sát sẽ có một hệ số tải nhân tố (factor loading), cho phép nhà nghiên cứu xác định biến nào thuộc về nhân tố nào.
Theo Gerbing và Anderson (1988), trong phân tích nhân tố khám phá EFA yêu cầu cần thiết là:
Chỉ số KMO là công cụ quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Nếu chỉ số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, phân tích nhân tố được coi là thích hợp Ngược lại, nếu chỉ số này dưới 0.5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là cao.
Hệ số tải nhân tố là chỉ số thể hiện mối quan hệ đơn giữa các biến và các nhân tố Hệ số này càng cao cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa các biến và nhân tố.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components yêu cầu các hệ số tải nhân tố phải đạt trọng số tối thiểu 0.5 Những biến có hệ số tải nhân tố dưới 0.5 sẽ bị loại khỏi mô hình.
Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố
HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Sau khi phân tích dữ liệu bằng phương pháp Cronbach Alpha và EFA, các thành phần chất lượng dịch vụ đã được điều chỉnh Tác giả đã cập nhật mô hình nghiên cứu để phản ánh chính xác dữ liệu thực tế, với 15 biến quan sát thuộc 4 thành phần chính.
BIDV cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay từ đầu, điều này giúp khách hàng tin tưởng vào khả năng xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ Sự nỗ lực không ngừng của BIDV trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ đã tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng.
PH3: Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện chiết khấu với thời gian và chi phí hợp lý
Các thành phần trên thể hiện mức độ đáp ứng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, được gọi là Đáp ứng và ký hiệu là ĐU.
Thành phần thứ hai bao gồm bốn biến quan sát quan trọng: ĐB1 cho thấy mức độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BIDV ĐB3 khẳng định rằng nhân viên BIDV luôn thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn trong giao tiếp ĐB4 nhấn mạnh kiến thức chuyên môn vững vàng của nhân viên về các dịch vụ Ngoài ra, các vấn đề liên quan đến chiết khấu bộ chứng từ, tín dụng, bộ chứng từ, LC và thanh toán cũng được đề cập.
PH1: BIDV thông báo kịp thời đến Anh/Chị khi nào dịch vụ được thực hiện Thành phần này đặt tên là Đảm bảo và ký hiệu là ĐB
BIDV luôn cam kết hoàn thành đúng thời gian đã đề ra, đồng thời không mắc sai lầm nào trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Điều này cho thấy năng lực tài chính mạnh mẽ và ổn định của BIDV, khẳng định vị thế của ngân hàng trong ngành tài chính.
PH4: BIDV luôn có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của Anh/Chị
Thành phần này đặt tên là Tin cậy và ký hiệu là TC
Thành phần Đồng cảm (ĐC) bao gồm ba biến quan sát quan trọng: ĐC4 thể hiện tính linh hoạt trong các quy định chiết khấu của ngân hàng, bao gồm điều kiện, hạn mức và phương thức thực hiện; ĐC5 nhấn mạnh sự thấu hiểu của nhân viên BIDV đối với mong muốn của khách hàng trong quá trình trao đổi; và ĐC6 khẳng định lãi suất cùng phí dịch vụ của ngân hàng là cạnh tranh.
Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Giả thuyết H1 cho rằng có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần Đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, khi ngân hàng cung cấp Đáp ứng nhanh chóng, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao, và ngược lại, sự chậm trễ trong Đáp ứng sẽ dẫn đến sự giảm sút trong sự hài lòng của họ.
Giả thuyết H2 cho rằng có mối quan hệ thuận chiều giữa trình độ và kiến thức nghiệp vụ của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng; tức là, khi nhân viên có chuyên môn cao, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Thành phần Tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng cao, và điều này cũng đúng theo chiều ngược lại.
Giả thuyết H4 cho rằng sự đồng cảm của ngân hàng có mối quan hệ tích cực với mức độ hài lòng của khách hàng Khi khách hàng nhận thấy ngân hàng thể hiện sự đồng cảm, họ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ, và điều này tạo ra một vòng tròn thuận lợi giữa hai yếu tố này.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI TUYẾN TÍNH
Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính được thực hiện trong 6 bước:
Bước đầu tiên là áp dụng phương pháp kiểm định mối quan hệ Pearson để phân tích sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu các biến độc lập có mối tương quan cao, cần lưu ý hiện tượng đa cộng tuyến khi thực hiện hồi quy.
Bước 2: Đánh giá độ phù hợp của mô hình thông qua R, R2 và R2 hiệu chỉnh
Bước 3 trong quá trình phân tích hồi quy tuyến tính bội là kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua kiểm định F, sử dụng bảng phân tích phương sai Kiểm định này nhằm đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và toàn bộ các biến độc lập trong mô hình.
Bước 4: Đánh giá tầm quan trọng của các biến trong mô hình thông qua hệ số hồi quy của các biến
Bước 5: Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết để xem xét các giả định trong hồi quy tuyến tính có đảm bảo hay không, bao gồm:
Sử dụng biểu đồ phân tán để so sánh các phần dư và giá trị dự đoán từ mô hình hồi quy giúp kiểm tra giả định về mối liên hệ tuyến tính.
Xem xét giả định phương sai của sai số không đổi với kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với mỗi biến độc lập
Sử dụng biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dư
Sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF) để kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến nếu có
Bước 6: Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
Các kết quả của mục chạy kiểm định này được trình bày ở Phụ lục C
3.4.1 Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình
Ma trận tương quan cho thấy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chiết khấu có mối liên hệ tuyến tính mạnh mẽ với các yếu tố Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Đồng cảm, với hệ số tương quan dao động từ 0.523 đến 0.707 và có ý nghĩa thống kê với sig < 0.05 Đồng thời, các biến độc lập cũng có hệ số tương quan cao với nhau, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa chúng.
Để xác định ảnh hưởng lẫn nhau giữa các biến độc lập, chúng tôi tiến hành kiểm tra đa cộng tuyến với giá trị r thấp nhất là 0.390 và giá trị r cao nhất là 0.05.
3.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.674 nghĩa là mô hình giải thích được 67.40% sự thay đổi của biến sự hài lòng
3.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kết quả kiểm định thống kê F với giá trị Sig = 0.000 từ phân tích phương sai ANOVA cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết Ho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 (ngoại trừ hằng số) Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng hiệu quả.
3.4.4 Tầm quan trọng của các biến trong mô hình
Thành phần có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Đáp ứng, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ của ngân hàng, với hệ số Part đạt 0,356.
Thành phần Đảm bảo đóng vai trò quan trọng thứ hai trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số Part đạt 0,285, cho thấy dịch vụ được thực hiện tốt là yếu tố then chốt.
Mặc dù mức độ ảnh hưởng của hai thành phần Tin cậy và Đồng cảm đến Sự hài lòng của khách hàng là nhỏ, nhưng chúng vẫn có tác động tích cực với hệ số Part lần lượt là 0,109 và 0,100.
3.4.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết Đây là một bước quan trọng để xem xét các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính có đảm bảo hay không Đầu tiên, ta sẽ sử dụng biểu đồ phân tán các phần dư và giá trị dự đoán mà mô hình hồi quy tính ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính
3.4.5.1 Biểu đồ phân tán các phần dư
Biểu đồ phân tán phần dư của ba mô hình được trình bày trong Phụ lục C cho thấy phần dư của mô hình phân tán ngẫu nhiên phân bố xung quanh đường đi qua tung độ 0, điều này khẳng định rằng giả định tuyến tính đã được thỏa mãn.
Tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét giả định về phương sai của sai số không đổi khi áp dụng kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối của phần dư với từng biến độc lập.
3.4.5.2 Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với mỗi biến độc lập
Theo kết quả tại Phụ lục C, giá trị sig của mô hình đạt 0,976, lớn hơn 0,05, cho thấy không thể bác bỏ giả thuyết H0 về hệ số tương quan của tổng thể bằng 0 Do đó, giả thuyết về phương sai của sai số không đổi được xác nhận trong ba mô hình nghiên cứu đã đề ra.
3.4.5.3 Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dư
Giả định thứ ba liên quan đến phân phối chuẩn của phần dư Kết quả từ biểu đồ tần số Q-Q plot (Phụ lục C) cho thấy các điểm phân tán gần sát với đường chéo, chứng tỏ rằng phân phối phần dư của mô hình có thể được coi là phân phối chuẩn.
3.4.5.4.Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, với giá trị lớn nhất là 1,57, cho thấy mô hình nghiên cứu không gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến.
3.4.5.6 Tóm tắt kết quả phân tích
