Luận văn thạc sĩ UEH đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam khu vực động lực phía nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh-Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS VÕ THANH THU TP Hồ Chí Minh-Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua GS TS Võ Thanh Thu, người hướng dẫn khoa học luận văn, hướng dẫn tận tình phương pháp nghiên cứu nội dung luận văn Và gởi lời cảm ơn đến tất khách hàng, người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014 Người viết Nguyễn Thị Ngọc Hiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, kết trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Các thông tin số liệu luận văn hồn tồn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014 Người cam đoan Nguyễn Thị Ngọc Hiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam ICC: International Chamber of Commerce UCP: The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits - Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ Incoterm: International Commerce Terms - Các điều khoản thương mại quốc tế ISBP: International Standard Banking Practice for the Examination of Documents Under Documentary Credits - Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế dùng để kiểm tra chứng từ phương thức tín dụng chứng từ TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh CLDV : Chất Lượng Dịch Vụ CN: Chi nhánh TTTN TTTM: Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại 10 QHKH: Quan hệ khách hàng 11 QTTD: Quản trị tín dụng 12 TTTM: Tài trợ thương mại 13 BCT: Bộ chứng từ 14 XNK: Xuất nhập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu ngân hàng BIDV từ năm 2011-2013 Bảng 1.2 Doanh số chiết khấu BCT theo chi nhánh Bảng 1.3 Doanh số chiết khấu BCT theo loại hình tốn Bảng 2.1: Mơ hình thang đo SERVQUAL Bảng 2.2: Mơ hình thang đo SERVPERF Bảng 2.3: Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh mã hóa dịch vụ Chiết khấu chứng từ ngân hàng BIDV Bảng 2.4: Thang đo Sự hài lịng khách hàng hiệu chỉnh mã hóa dịch vụ Logistics công ty BIDV LOGISTICS Bảng 3.1: Thông tin mẫu lĩnh vực hoạt động Bảng 3.2: Thơng tin mẫu loại hình doanh nghiệp Bảng 3.3: Thơng tin mẫu loại hình dịch vụ chiết khấu sử dụng Bảng 3.4: Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Bảng 3.7 : Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ xoay Bảng 3.8: Ma trận thành phần Sự hài lòng xoay Bảng 3.9: Tóm tắt kết phân tích LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng dịch vụ Chiết khấu ngân hàng BIDV Hình 1.2 Sơ đồ thể qui trình chiết khấu BCT xuất BIDV Hình 1.3 Biểu đồ thể tỷ trọng doanh số chiết khấu bình quân theo năm Hình 1.4 Biểu đồ thể doanh số chiết khấu chứng từ theo doanh nghiệp Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU .8 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Dịch vụ chiết khấu 1.1.2.1 Định nghĩa 1.1.2.2 Phân loại .10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chiết khấu 14 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU .17 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 17 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chiết khấu 18 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .18 1.4 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 20 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 1.5 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM 24 1.5.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.5.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu chứng từ xuất ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-khu vực Động lực phía Nam .28 1.5.2.1 Qui trình chiết khấu chứng từ xuất BIDV .28 1.5.2.2 Kết chung 29 1.5.2.3 Doanh số chiết khấu chứng từ theo khu vực .31 1.5.2.4 Doanh số chiết khấu chứng từ theo chi nhánh 31 1.5.2.5 Doanh số chiết khấu chứng từ theo doanh nghiệp 33 1.5.2.6 Doanh số chiết khấu chứng từ theo loại hình tốn 33 1.5.3 Những khó khăn, vướng mắc hoạt động chiết khấu chứng từ 34 1.5.3.1 Các nguyên nhân mang tính khách quan .34 1.5.3.2 Các nguyên nhân chủ quan 35 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1.1 Qui trình nghiên cứu .38 2.1.2 Xây dựng thang đo 40 2.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .40 2.1.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng .45 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO .46 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .46 2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 51 2.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu thức định lượng .52 2.3 MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 53 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 53 2.3.2 Kích thước mẫu 54 2.4 Phương pháp phân tích liệu .55 2.4.1 Phân tích mơ tả 55 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo 55 2.4.3 Phân tích nhân tố EFA 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.4 Phân tích tương quan 56 2.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 56 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 57 3.1.1 Lĩnh vực hoạt động 57 3.1.2 Loại hình doanh nghiệp 58 3.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ vủa ngân hàng 59 3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 60 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 60 3.2.1.1 Thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ 60 3.2.1.2 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng 62 3.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 64 3.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 65 3.3 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 66 3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỜI QUI TUYẾN TÍNH .69 3.4.1 Mối tương quan tuyến tính biến mơ hình 69 3.4.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 70 3.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 70 3.4.4 Tầm quan trọng biến mơ hình 70 3.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 70 3.4.5.1 Biểu đồ phân tán phần dư .71 3.4.5.2 Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với biến độc lập 71 3.4.5.3 Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối phần dư 71 3.4.5.4.Kiểm tra giả định tượng đa cộng tuyến 71 3.4.5.6 Tóm tắt kết phân tích 71 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 4.1 KẾT LUẬN 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giám đốc Director Giám đốc XNK Import and Export Director Trưởng phòng XNK Head of Import and Export Dept Staff of Import and Export Dept Khác Others Loại hình doanh nghiệp/ Business Type : ệp Nhà nước State Own Company ệp FDI FDI Enterprise ệp tư nhân Private Company Lĩnh vực kinh doanh công ty/ Business Industry : Máy móc thiết bị Machine/Equipment Dệt may Textile and garment Đồ gỗ/Nội thất Wooden Furniture Nông sản/Thực phẩm Agricultural products/Food stuffs Thủy sản Maritime products Khác Others Công ty sử dụng dịch vụ chiết khấu chứng từ ngân hàng BIDV thời gian bao lâu/ How long does your company use dox negotiating service of BIDV ? year) -3 năm (1-3 year) (>3 year) Công ty sử dụng dịch vụ chiết khấu ngân hàng BIDV thời gian qua ?/Which dox negotiating service of BIDV does you use ? Chiết khấu chứng từ xuất theo L/C trả Dox negotiation under L/C at sight Chiết khấu chứng từ xuất theo L/C trả chậm Dox negotiation under usance L/C Chiết khấu chứng từ xuất theo nhờ thu trả Dox negotiation under D/P Phần II : Vui lịng chọn vào từ 1-5 : Part II : Please select one box : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức độ / Scale Diễn giải /Description Độ tin cậy (Reliability) BIDV cung cấp dịch vụ tốt cam kết ban đầu BIDV will perform the service as its first commitment Anh/Chị tin tưởng BIDV việc xử lý vấn đề dịch vụ Chiết khấu chứng từ You are very reliable on BIDV in performing dox negotiating services BIDV cung cấp dịch vụ tốt từ bắt đầu thực dịch vụ BIDV will perform the service right in the first time BIDV ln hồn thành thời gian cam kết BIDV will provide the service at the time they promise to so BIDV không phạm sai lầm suốt trình cung cấp dịch vụ BIDV will insist on error-free records BIDV có lực tài mạnh ổn định BIDV have a strong financial ability Mức độ phản hồi/đáp ứng (Responsiveness) BIDV thông báo kịp thời đến Anh/Chị dịch vụ thực BIDV will tell you exactly when the service will be performed 8.Tốc độ thực giao dịch chiết khấu BIDV nhanh chóng (giải ngân, tác nghiệp,…) BIDV give prompt negotiating service to the customers Nhân viên BIDV sẵn sàng tư vấn phương án thực chiết khấu với thời gian chi phí hợp lý BIDV's employee will consult the customer at the reasonable time and fee 10 BIDV ln có chuẩn bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Đảm bảo (Assurance) 11 Anh/Chị cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ BIDV You feel relialbe when using BIDV service 12 BIDV đảm bảo an toàn thực chiết khấu BCT cho doanh nghiệp Anh/Chị (khơng bị tổn thất, mát, sai sót tác nghiệp) BIDV assure the safety for your enterprise when performing the service 13 Nhân viên BIDV lịch sự, nhã nhặn BIDV's employee have polite, courtesy behaviour with customer LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Nhân viên BIDV có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ vững dịch vụ Chiết khấu chứng từ vấn đề liên quan (tín dụng, chứng từ, LC, toán,…)BIDV's employee have professional knowledge of dox negotiation service and related matters Đồng cảm (Empathy) 15 Nhân viên BIDV quan tâm đến yêu cầu đặc biệt Anh/Chị BIDV's employees always pay attention to your specific requirements 16 Giờ làm việc BIDV hợp lý thuận tiện cho Anh/Chị BIDV have reasonable and convenience working hours 17 Nhân viên BIDV cẩn trọng (cẩn thận) thực yêu cầu Anh/Chị BIDV's employees are always careful in performing your requirements 18 Các quy định ngân hàng để chiết khấu linh hoạt (điều kiện chiết khấu, hạn mức, thời hạn trì hạn mức, thời hạn chiết khấu, phương thức thực hiện, hồ sơ chiết khấu…) BIDV's regulations of negotiation are flexible 19 Nhân viên BIDV hiểu Anh/Chị mong muốn trình trao đổi BIDV's employee will understand your needs in communication 20 Lãi suất phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh Interest rate and fee of BIDV are competitive Hữu hình (Tangibles) 21 Cơ sở vật chất BIDV khang trang đại BIDV have modernlooking equipments 22 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp BIDV' employees are neat and professional in their appearance 23 Chứng từ BIDV đẹp chuyên nghiệp BIDV's documents are professional and good-looking LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC D Thống kê mô tả biến quan sát Chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statis tic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Std Error Kurtosis Statistic Std Error Cung cap dich vu tot nhu cam ket 119 2.00 5.00 3.8319 97702 -.320 222 -.949 440 Tin tuong 119 2.00 5.00 4.0672 83088 -.488 222 -.524 440 119 1.00 5.00 3.5126 98174 -.036 222 -.759 440 119 2.00 5.00 4.2437 82304 -.853 222 -.029 440 Khong pham sai lam 119 1.00 5.00 3.4118 1.25827 -.277 222 -.989 440 Nang luc tai chinh manh 119 3.00 5.00 4.1092 81084 -.203 222 -1.450 440 119 2.00 5.00 4.0588 79505 -.724 222 390 440 119 1.00 5.00 3.8992 81714 -.475 222 343 440 San sang tu van 119 2.00 5.00 4.0756 83524 -.321 222 -1.049 440 Luon co su chuan bi 119 1.00 5.00 3.7731 80714 -.546 222 551 440 Cam thay tin tuong 119 2.00 5.00 4.2353 67279 -.828 222 1.510 440 Dam bao an toan 119 3.00 5.00 4.2521 66662 -.337 222 -.767 440 Nhan vien lich su, nha nhan 119 1.00 5.00 4.0336 93820 -1.007 222 1.160 440 Nhan vien co kien thuc vung vang 119 1.00 5.00 3.6723 95766 -.298 222 -.300 440 Quan tam yeu cau dac biet 119 2.00 5.00 3.7395 87781 -.074 222 -.805 440 119 1.00 5.00 3.7563 86325 -.630 222 285 440 119 2.00 5.00 4.084 76557 -.720 222 548 440 Cac qui dinh linh hoat 119 1.00 5.00 3.7311 1.00589 -.503 222 -.363 440 Hieu mong muon khac h hang 119 1.00 5.00 3.7479 90403 -.527 222 249 440 Lai suat va phi canh tranh 119 2.00 5.00 4.0084 70706 -.158 222 -.538 440 119 2.00 5.00 4.0672 66039 -.252 222 -.037 440 119 2.00 5.00 3.9664 76947 -.169 222 -.730 440 119 2.00 5.00 4.0672 76724 -.230 222 -.933 440 Cung cap dich vu tot bat dau Hoan dung thoi gian cam ket Thong bao nao dich vu duoc thuc hien Toc thuc hien nhanh chong Thoi gian lam viec thuan tien Can trong thuc hien yeu cau Co so vat chat khang trang hien dai Nhan vien gon gang chuyen nghiep Chung tu dep, chuyen nghiep Valid N (listwise) 119 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự hài lòng khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error Hai long su dung 119 2.00 5.00 4.2437 74750 -.927 222 946 440 Tiep tuc su dung 119 1.00 5.00 3.916 92590 -.613 222 207 440 Gioi thieu dich vu 119 1.00 5.00 3.437 1.10958 -.368 222 -.447 440 Valid N (listwise) 119 Cronbach’s Alpha Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cung cap dich vu tot nhu cam ket 19.3445 12.194 Tin tuong 19.1092 12.047 Cung cap dich vu tot bat dau 19.6639 11.174 Hoan dung thoi gian cam ket 18.9328 11.911 Khong pham sai lam 19.7647 10.198 Nang luc tai chinh manh 19.0672 13.199 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 462 781 617 748 634 740 653 741 562 767 415 789 Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 655 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thong bao nao dich vu duoc thuc hien 11.7479 3.309 438 586 Toc thuc hien nhanh chong 11.9076 3.034 529 520 San sang tu van 11.7311 3.503 322 665 Luon co su chuan bi 12.0336 3.219 462 569 Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cam thay tin tuong 11.9580 4.329 600 723 Dam bao an toan 11.9412 4.717 449 784 Nhan vien lich su, nha nhan 12.1597 3.271 681 668 Nhan vien co kien thuc vung vang 12.5210 3.303 644 693 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quan tam yeu cau dac biet 15.3193 6.372 497 672 Thoi gian lam viec thuan tien 15.3025 6.399 504 670 Can trong thuc hien yeu cau 14.9748 6.855 475 683 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cac qui dinh linh hoat 15.3277 6.137 440 699 Hieu mong muon khac h hang 15.3109 6.199 517 664 Lai suat va phi canh tranh 15.2137 6.263 456 662 Thành phần Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 599 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co so vat chat khang trang hien dai 12.1008 2.532 361 542 Nhan vien gon gang chuyen nghiep 12.0420 2.447 465 470 Chung tu dep, chuyen nghiep 12.1429 2.344 385 524 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hai long su dung 7.3529 3.637 760 852 Tiep tuc su dung 7.6807 2.846 851 742 Gioi thieu dich vu 8.1597 2.525 739 878 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích EFA Chất lượng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 851 901.030 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6.738 35.461 35.461 6.738 35.461 35.461 2.979 15.679 15.679 1.646 8.663 44.123 1.646 8.663 44.123 2.925 15.395 31.074 1.311 6.902 51.026 1.311 6.902 51.026 2.247 11.824 42.897 1.189 6.257 57.283 1.189 6.257 57.283 2.092 11.009 53.906 1.019 5.362 62.645 1.019 5.362 62.645 1.660 8.738 62.645 960 5.054 67.698 841 4.428 72.126 734 3.861 75.987 708 3.725 79.712 677 3.562 83.274 522 2.745 86.020 495 2.606 88.626 402 2.117 90.743 378 1.988 92.731 354 1.861 94.592 273 1.568 96.160 267 1.405 97.565 242 1.271 98.837 221 1.163 99.354 212 1.024 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix Component Nhan vien lich su, nha nhan 785 Cam thay tin tuong 744 Thong bao nao dich vu duoc thuc hien 626 Nhan vien co kien thuc vung vang 598 Toc thuc hien nhanh chong Tin tuong 777 Cung cap dich vu tot bat dau 776 Cung cap dich vu tot nhu cam ket 709 San sang tu van 552 Dam bao an toan Khong pham sai lam 756 Nang luc tai chinh manh 704 Hoan dung thoi gian cam ket 633 Luon co su chuan bi 567 Cac qui dinh linh hoat 751 Lai suat va phi canh tranh 625 Hieu mong muon khac h hang 526 Can trong thuc hien yeu cau 784 Thoi gian lam viec thuan tien 512 564 Quan tam yeu cau dat biet 528 582 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lượng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Component 829 702.324 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Cumulativ Cumulativ Total Varianc Total Varianc e% e% e e Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 11 12 13 14 15 16 5.625 35.158 35.158 5.625 35.158 35.158 2.728 17.051 17.051 1.617 10.107 45.265 1.617 10.107 45.265 2.612 16.323 33.374 1.300 8.127 53.392 1.300 8.127 53.392 2.290 14.311 47.685 1.150 7.188 60.581 1.150 7.188 60.581 2.063 12.896 60.581 925 5.779 66.360 831 5.196 71.556 737 4.604 76.160 709 4.434 80.593 622 3.886 84.479 519 3.242 87.721 433 2.707 90.428 381 2.380 92.808 368 2.298 95.106 282 1.762 96.868 275 1.719 98.588 226 1.412 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component Nhan vien lich su, nha nhan 811 Nhan vien co kien thuc vung vang 717 Cam thay tin tuong 703 Thong bao nao dich vu duoc thuc hien 591 Can trong thuc hien yeu cau Tin tuong 812 Cung cap dich vu tot bat dau 769 Cung cap dich vu tot nhu cam ket 713 San sang tu van 550 Khong pham sai lam 819 Hoan dung thoi gian cam ket 688 Nang luc tai chinh manh 616 Luon co su chuan bi 510 Lai suat va phi canh tranh 744 Hieu mong muon khac h hang 682 Cac qui dinh linh hoat 641 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .822 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 661.212 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.368 35.790 35.790 5.368 35.790 35.790 2.595 17.298 17.298 1.580 10.535 46.325 1.580 10.535 46.325 2.592 17.277 34.575 1.280 8.533 54.858 1.280 8.533 54.858 2.280 15.198 49.773 1.150 7.666 62.523 1.150 7.666 62.523 1.913 12.751 62.523 898 5.986 68.509 829 5.524 74.033 724 4.828 78.861 626 4.171 83.032 519 3.459 86.492 10 464 3.091 89.583 11 384 2.558 92.141 12 376 2.506 94.647 13 297 1.982 96.629 14 276 1.838 98.467 15 230 1.533 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component Tin tuong 815 Cung cap dich vu tot bat dau 766 Cung cap dich vu tot nhu cam ket 717 San sang tu van 552 Nhan vien lich su, nha nhan 807 Nhan vien co kien thuc vung vang 735 Cam thay tin tuong 711 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thong bao nao dich vu duoc thuc hien 609 Khong pham sai lam 804 Hoan dung thoi gian cam ket 696 Nang luc tai chinh manh 637 Luon co su chuan bi 514 Lai suat va phi canh tranh 756 Hieu mong muon khac h hang 694 Cac qui dinh linh hoat 625 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .702 Approx Chi-Square 217.668 df Bartlett's Test of Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component % of Variance Cumulative % 367 82.110 12.224 82.110 94.334 170 5.666 100 Total 2.463 Total 2.463 % of Variance Cumulative % 82.110 82.110 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Component Tiep tuc su dung 943 Hai long su dung 898 Gioi thieu dich vu 876 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích tương quan Correlations Dap ung Dap ung Pearson Correlation Dam bao Sig (2-tailed) N Dam bao 119 Dong cam Hai long Hai long 426** 513** 417** 707** 000 000 000 000 119 119 119 119 Pearson Correlation 492** 426** Tin cay Dong Cam Tin cay 477** 664** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 119 119 119 119 119 513** 492** 390** 582** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 119 119 119 119 119 417** 477** 390** 523** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 119 119 119 119 119 707** 664** 582** 523** 000 119 000 119 000 119 000 119 119 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 000 * Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi qui Model Summaryb Model R 828a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 674 47996 685 DurbinWatson 2.238 a Predictors: (Constant), Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao b Dependent Variable: Hai long ANOVAa Model Sum of Squares Regressio n Residual df Mean Square 57.204 14.301 26.261 114 230 F 62.081 Sig .000b Total 83.465 118 a Predictors: (Constant), Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao b Dependent Variable: Hai long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficientsa Unstandardized Coefficients B -1.101 Std Error 325 Dap Ung 523 077 Dam Bao 442 Tin Cay Dong Cam Model (Constant) Stand ardize d Coeffi cients Beta Collinearity Statistics Correlations Zeroorder Partial Part Toleranc e VIF 666 1.502 t -3.385 Sig .001 437 6.782 000 707 536 356 082 354 5.418 000 664 452 285 648 1.544 165 079 137 2.079 040 582 191 109 637 1.570 143 075 119 1.908 059 523 176 100 708 1.412 a Dependent Variable: Hai Long Biểu đồ phân tán phần dư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Correlations Standardized Predicted Value Spearman's rho Standardized Predicted Value Standardized Residual Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Standardized Residual 1.000 003 976 N 119 119 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 003 1.000 N 119 976 119 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM 1.5.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thông tin chung ngân. .. chất lượng dịch vụ chiết khấu chứng từ xuất tác động đến hài lòng khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chiết khấu chứng từ xuất ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM 24 1.5.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt