LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ THẺ TẠINGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH mỹ lâm KIÊN GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THỊ THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠINGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS TS Lê Đức Toàn ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô ở Trường Đại học Duy Tân đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức quí báu cho.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN THỊ THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠINGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ LÂM KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Đức Toàn ĐÀ NẴNG, 2020 Chapter LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô Trường Đại học Duy Tân nhiệt tình truyền đạt kiến thức q báu cho tơi suốt q trình học khóa học cao học Trước tiên tơi xin nói lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Lê Đức Toàn - người quan tâm tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn học lớp, anh chị sinh viên khoá trước cung cấp số tài liệu thơng tin hữu ích hướng dẫn, đóng góp cho làm tơi Sau cùng, tơi xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chương trình cao học Trong trình thực luận văn, thân tơi cố gắng để hồn thiện, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn Đà Nẵng, tháng 5/2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Nga Chapter LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam – chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Đà Nẵng, tháng 5/2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Nga Chapter MỤC LỤC Contents trang LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xi MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng, hoạt động ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Thẻ tốn tiện ích thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ tốn 1.1.2.2 Tiện ích thẻ toán 1.1.2.3 Vai trị sản phẩm thẻ tốn ngân hàng12 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 13 1.2.1 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng 13 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 15 1.2.3 Các mơ hình lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng 21 1.2.3.1 Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action (TRA) 21 1.2.3.2 Lý thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behaviour (TPB) 23 1.2.3.3 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Kotler, 2012 24 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 25 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 2.2 GIẢ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK MỸ LÂM KIÊN GIANG 34 2.2.1 Hình ảnh thương hiệu 35 2.2.2 Chi phí dịch vụ 36 2.2.3 Sự tin cậy 37 2.2.4 Sự thuận tiện 37 2.2.5 Chính sách chiêu thị 38 2.2.6 Ảnh hưởng xã hội .38 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 39 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu .41 2.3.3 Xây dựng thang đo .42 2.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 45 2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả .46 2.4.1.1 Khái niệm thống kê mô tả .46 2.4.1.2 Các đại lượng thống kê mô tả 46 2.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .47 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .47 2.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 48 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 3.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK MỸ LÂM KIÊN GIANG 50 3.1.1 Lịch sử thành lập phát triển Agribank Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang 50 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 52 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang giai đoạn 2016-2019 54 3.1.4 Hoạt động dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang giai đoạn 2016-2019 55 3.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 56 3.2.1 Thống kê giới tính khách hàng 56 3.2.2 Thống kê trình độ khách hàng 57 3.2.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 58 3.2.4 Thống kê thu nhập khách hàng 59 3.3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .59 3.3.1 Nghiên cứu sơ định lượng (kết phân tích Cronbach’s Alpha sơ bộ) 59 3.3.2 Nghiên cứu thức .60 3.3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 60 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .67 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 67 3.4.1.1 Phân tích tương quan 67 3.4.1.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 3.4.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình .74 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK MỸ LÂM KIÊN GIANG 77 3.5.1 Thống kê mô tả nhân tố Chi phí giao dịch .78 3.5.2 Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 79 3.5.3 Thống kê mô tả nhân tố Sự thuận tiện .79 3.5.4 Thống kê mô tả nhân tố Ảnh hưởng xã hội 80 3.6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GIỮA CÁC NHÓM YẾU TỐ .81 3.6.1 Sự khác biệt định sử dụng dịch vụ thẻ theo giới tính 81 3.6.2 Sự khác biệt định sử dụng dịch vụ thẻ theo trình độ 82 3.6.3 Sự khác biệt định sử dụng dịch vụ thẻ theo nghề nghiệp 83 3.6.4 Sự khác biệt định sử dụng dịch vụ thẻ theo thu nhập .84 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 86 4.1 KẾT LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 86 4.1.1 Tóm tắt kết 86 4.1.2 Kết luận mô hình đo lường 89 4.2 CÁC KIẾN NGHỊ ĐẾ XUẤT CẢI THIỆN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK MỸ LÂM KIÊN GIANG 90 4.2.1 Về thành phần Ảnh hưởng xã hội .91 4.2.2 Sự tin cậy 94 4.2.3 Sự thuận tiện 96 4.2.4 Chi phí giao dịch 98 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 99 4.3.1 Hạn chế nghiên cứu .99 4.3.2 Hướng nghiên cứu .100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 01 107 PHỤ LỤC 02 119 Chapter DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua (Philip Kotler, 2005) [28] Hình 1.2 Tháp nhu cầu Maslow Hình 1.3 Thuyết hành động hợp lý (Fishbein Ajzen, 1975) [17] Hình 1.4 Mơ hình TPB (Ajen, 1985)[17] Hình 1.5 Mơ hình hành vi người tiêu dùng (Kotler, 2012) Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát người tiêu dùng (Lê Ngọc Vũ, 2016) Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Huế Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm nước nắm Phú Quốc địa bàn Tỉnh Kiên Giang (Trần Chí Trường, 2014) Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang Sơ đồ 2.1 Qui trình nghiên cứu Bảng 2.1 Thang đo nháp Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang năm 2017-2019 ... nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang? ?? vấn đề cần nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận. .. khách hàng sử dung dịch vu thẻ Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang Câu hỏi nghiên cứu o Những nhân tố ảnh hưởng định sử dung dịch vu thẻ Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang? o Những nhân tố ảnh hưởng đến định sử. .. tài nghiên cứu Tuy nhiên, chưa có cơngtrình khoa học nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dung dịch vu thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang,