7. Kết cấu của luận văn
3.6.KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾTĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ GIỮA CÁC NHÓM YẾU TỐ
Để kiểm định xem quyết định sử dụng dịch vụ thẻ có sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố hay không tác giả tiến hành phân tích ANOVA từng nhóm yếu tố.
Chapter 64 3.6.1. Sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ theo giới tính Chapter 65 Bảng 3.23. Bảng mô tả sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ theo giới tính N Mean Std. Deviatio n Std. Error 95% Confidence Interval for Mean
Lower
Bound BoundUpper
0 42 3.3333 .51993 08023. 3.1713 3.4954
1 140 3.3625 53335. 04508. 3.2734 3.4516 Total 182 3.3558 52900. 03921. 3.2784 3.4331
Test of Homogeneity of Variances
QDSD Levene Statistic df1 df2 Sig. .353 1 180 .553 ANOVA QDSD
Sum of Squares df Mean Squar e F Sig. Between Groups .027 1 . 027 . 098 .755 Within Groups 50.624 180 . 281 Total 50.651 181
Bảng Descriptives: Nhìn vào cột mean ta thấy về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ cho thấy nhóm khách hàng nữ đánh giá cao hơn so với nhóm khách hàng nam do mean của nhóm này là 3.3625.
Theo kết quả tại bảng bảng kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) có sig.=0.553 >5%, do đó kết luận phương sai giữa các nhóm không có sự khác biệt, đủ điều kiện để phân tích Anova.
Kết quả ANOVA có sig.=0.755 >5%, chứng tỏ không có sự khác biệt về về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ giữa nam và nữ.
Chapter 66 3.6.2. Sự khác biệt về
quyết định sử dụng dịch vụ thẻ theo trình độ
Chapter 67 Bảng 3.24. Bảng mô tả sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ theo trình độ
N Mean Std.
Deviation
Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Lower
Bound
Upper Bound
1 49 3.3112 .51166 .07309 3.1643 3.4582 2 57 3.4298 .54436 .07210 3.2854 3.5743 3 29 3.3017 .51918 .09641 3.1042 3.4992 4 43 3.3314 .55292 .08432 3.1612 3.5016 5 4 3.5000 .40825 .20412 2.8504 4.1496 Total 182 3.3558 .52900 .03921 3.2784 3.4331
Test of Homogeneity of Variances
QDSD
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.376 4 177 .826
ANOVA
QDSD
Sum of
Squares df SquareMean F Sig.
Between Groups .603 4 .151 .533 711.
Within Groups 50.048 177 .283
Total 50.651 181
Bảng Descriptives: Nhìn vào cột mean ta thấy nhóm khách hàng có trình độ khác đánh giá cao hơn so với nhóm khách hàng có trình độ từ trung học phổ thông trở lên do mean của nhóm này là 3.500 lớn hơn so với các nhóm khác.
Theo kết quả tại bảng bảng kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) có sig.=0.826>5%, do đó kết luận phương sai giữa các nhóm trình độ không có sự khác biệt, đủ điều kiện để phân tích Anova.
Kết quả ANOVA có sig.=0.711>5%, chứng tỏ không có sự khác biệt về về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ giữa các nhóm khách hàng có trình độ khác nhau.
Chapter 69 3.6.3. Sự khác biệt về
quyết định sử dụng dịch vụ thẻ theo nghề nghiệp
Chapter 70 Bảng 3.25. Bảng mô tả sự khác biệt về quyết định sử
dụng dịch vụ thẻ theo nghề nghiệp
N Mean Std.
Deviatio n
Std.
Error Interval for Mean95% Confidence Lower
Bound UpperBound 1 36 3.2569 58090. 09682. 3.0604 3.4535 2 62 3.3226 53636. 06812. 3.1864 3.4588 3 50 3.4150 54307. 07680. 3.2607 3.5693 4 34 3.4338 42777. 07336. 3.2846 3.5831 Tota l 18 2 3.355 8 . 52900 . 03921 3.278 4 3.433 1
Test of Homogeneity of Variances
QDSD
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.587 3 178 .624
ANOVA
QDSD
Sum of
Squares df SquareMean F Sig.
Between Groups .802 3 .267 .955 .415 Within Groups 49.849 178 .280 Total 50.65 1 18 1
Bảng Descriptives: Nhìn vào cột mean ta thấy nhóm khách hàng là cán bộ, công chức đánh giá cao hơn so với nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác do mean của nhóm này cao nhất là 3.433.
Theo kết quả tại bảng bảng kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) có sig.=0.624>5%, do đó kết luận phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp không có sự khác biệt, đủ điều kiện để phân tích Anova.
Kết quả ANOVA có sig.=0.415>5%, chứng tỏ không có sự khác biệt về về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Chapter 71 3.6.4. Sự khác biệt về
quyết định sử dụng dịch vụ thẻ theo thu nhập
Chapter 72 Bảng 3.26. Bảng mô tả sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ theo thu nhập
N Mean Std.
Deviatio n
Std.
Error Interval for Mean95% Confidence Lower
Bound BoundUpper
1 40 3.2625 41967. 06636. 3.1283 3.3967 2 49 3.4082 56063. 08009. 3.2471 3.5692 3 63 3.3135 53500. 06740. 3.1788 3.4482 4 30 3.483 3 . 58329 . 10649 3.2655 3.7011 Total 182 3.3558 52900. 03921. 3.2784 3.4331
Test of Homogeneity of Variances
QDSD
Levene Statistic df1 df2 Sig.
ANOVA
QDSD
Sum of
Squares df SquareMean F Sig. Between
Groups 1.083 3 .361 1.297 .277
Within
Groups 49.568 178 .278
Total 50.651 181
Bảng Descriptives: Nhìn vào cột mean ta thấy nhóm khách hàng có thu nhập trên mười triệu đánh giá cao hơn so với nhóm khách hàng có thu nhập khác do mean của nhóm này cao nhất là 3.483.
Theo kết quả tại bảng bảng kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) có sig.=0.183>5%, do đó kết luận phương sai giữa các nhóm thu nhập không có sự khác biệt, đủ điều kiện để phân tích Anova.
Kết quả ANOVA có sig.=0.277>5%, chứng tỏ không có sự khác biệt về về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
Tóm tắt chương 3
Chương này tác giả trình bày và giải quyết những vấn đề đặt ra trong nghiên cứu. Phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích FEA, phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong sáu nhân tố về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang. Thì có bốn nhân tố có ảnh hưởng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Ảnh hưởng xã hội, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Chi phí giao dịch. Hai nhân tố không có ảnh hưởng đến quyết định sự
dụng dịch vụ thẻ là nhân tố Hình ảnh thương hiệu và Chính sách chiêu thị.Tác giả kiểm định sự phù hợp mô hình, sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố khi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ và thống kê mô tả các nhân tố tác động làm cơ sở đưa ra giải pháp ở chương bốn.
Chapter 73 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
4.1. KẾT LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Muc tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang. Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dung sản phẩm dịch vu là xây dựng và đánh giá các thang đo lường các nhân tố về: Hình ảnh thương hiệu, Chi phí giao dịch, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Chính sách chiêu thị, Ảnh hưởng xã hội, Quyết định sử dung. Để xác định được mức độ tác động của các nhân tố này quyết định sử dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang.
Phương pháp nghiên cứu được sử dung để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình (được trình bày ở chương 3) bao gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bô sử dung phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu thực tế là n = 50 mẫu để kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo sơ bộ. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n = 182. Về hệ thống thang đo ban đầu bao gồm 7 nhân tố được đề xuất với 33 biến quan sát: Hình ảnh thương hiệu (4 biến quan sát), Chi phí giao dịch (5 biến quan sát), Sự tin cậy (4 biến quan sát), Sự thuận tiện (6 biến quan sát), Chính sách chiêu thị (4 biến quan sát), Ảnh hưởng xã hội (5 biến quan sát), Quyết định sử dung (4 biến quan sát). Các thang đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang.
4.1.1. Tóm tắt các kết quả chính
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sơ bộ như sau:
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo lường về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dung thẻ tại Agribank Mỹ Lâm
Kiên Giang, kết quả loại đi 03 biến CP1, TT5, CS1 còn lại 30 biến quan sát với 7 thành phần trong đó có 6 thành phần độc lập còn lại 26 biến quan sát cu thể: Hình ảnh thương hiệu (4 biến); Chi phí giao dịch (4 biến); Sự tin cây (4 biến); Sự thuận tiện (5 biến); Chính sách chiêu thị (4 biến); Ảnh hưởng xã hội (5 biến), thang đo quyết định sử dung với 4 biến quan sát .
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha chính thức như sau:
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo chính thức lường về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dung thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang, kết quả tiếp tuc loại đi 02 biến TT6, AH1 vì hai biến này có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên bị loại. Kết quả phân tích chỉ còn lại 28 biến quan sát với 7 thành phần. Trong đó có 6 thành phần độc lập gồm 24 biến quan sát, 1 thành phần phu thuộc là Quyết định sử dung với 4 biến quan sát.
Kết quả phân tích EFA:
Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập với 24 biến quan sát thuộc sáu thành phần đề xuất ảnh hưởng đến quyết định sử dung thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang. Thành phần Quyết định sử dung với 04 biến quan sát.
Kết quả Phân tích EFA lần 1: Kết quả phân tích EFA lần 1 loại biến AH2 có hệ số tải Factor loading = 0.475 < 0.5 nên biến này sẽ bị loại, phải chạy EFA lần thứ hai.
Kết quả Phân tích EFA lần 2: Kết quả thể hiện trong bảng phân tích nhân tố các biến độc lập lần thứ hai loại biến TC4 có hệ số Factor loading = 0.184 (0.660-0.476) < 0.5 sẽ bị loại, sau khi loại TC4 tiếp tuc chạy EFA lần thứ ba.
Kết quả phân tích EFA lần 3: Kết quả thể hiện trong bảng phân tích nhân tố các biến độc lập lần thứ ba thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp
với dữ liệu hệ số KMO = 0.715 và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0.000 < 0.05). Như vậy, kết quả phân tích khám phá EFA các biến độc lập đã loại bỏ biến TC4, AH2 vì hệ số tải Factor loading < 0.5 nên không đạt yêu cầu nên bị loại khỏi phân tích tiếp theo. Các thành phần còn lại đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê.Kết quả ở bảng phân tích hồi quy thể hiện mối liên hệ giữa các yếu tố hình thành nên các thành phần đề xuất ban đầu có ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang:
QĐSD = 0,126*CP+ 0,268*TC + 0,175*TT+0,472*AH (1.1)
Qua kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong sáu thành phần đề xuất có bốn thành phần ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang là: Ảnh hưởng xã hội, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Chi phí giao dịch. Thành phần Hình ảnh thương hiệu và Chính sách chiêu thị không có ý nghĩa thống kê, nghĩa là hai thành phần này chưa được khách hàng quan tâm đánh giá nhiều như các thành phần khác nhưng không có nghĩa là các thành phần này không tác động đến quyết định sử dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang.
Thành phần Hình ảnh thương hiệu và Chính sách chiêu thị về mặt số liệu không có ý nghĩa thống kê có thể lý giải bởi một số nguyên nhân:
Thứ nhất, trong quá trình khảo sát, tìm hiểu những đánh giá của khách hàng trong bảng câu hỏi dễ nhầm lẫn giữa các muc hỏi trong thành phần Hình ảnh thương hiệu và Chính sách chiêu thị. Bên cạnh đó có thể các lỗi do xây dựng bảng câu hỏi chưa thật sự tốt, khách hàng vội vã trả lời các bảng câu hỏi nên số liệu phân tích còn hạn chế.
Thứ hai, số lượng mẫu chưa đủ lớn, do trong thời gian phát phiếu câu hỏi trong tình hình dịch bệnh nên số lượng phiếu trả lời thu về không cao. Bên cạnh đó do tác giả chọn mẫu theo cách thu mẫu thuận tiện nên kết quả
điều tra còn mang tính chủ quan của tác giả, cỡ mẫu chưa đại diện hết cho tổng thể mẫu.
Thứ ba, ngân hàng Agribank là một trong những ngân hàng có truyền thống lâu đời tại Việt Nam, Agribank là thương hiệu được biết đến từ nông thôn đến thành thị cho nên yếu tố hình ảnh thương hiệu được khách hàng xem như là tất yếu nên không quan tâm đánh giá. Về nhân tố Chính sách chiêu thị cũng có thể lý giải do hiện nay các chính sách của các ngân hàng tương đồng, chiến lược marketing tương đối giống nhau, các ngân hàng hiện nay điều sử dung cách tiếp cận khách hàng theo truyền thống, không sáng tạo. Mặt khác, khách hàng hiện nay cũng ít quan tâm đến chiến lược marketing thông thường của các ngân hàng vì họ có thể tìm hiểu thông tin trên các trang web chính thống của ngân hàng nên nhân tố này cũng mờ nhạt và không tác động mạnh đến quyết định sử dung dịch vu thẻ của ngân hàng,… khách hàng hiện nay thường tập trung quan tâm vào các vấn đề như sự thuận tiện của sản phẩm, ảnh hưởng của xã hội và sự tin cậy của sản phẩm dịch vu nhiều hơn các yếu tố khác.
Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố khi quyết định sử dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang.
Nhìn chung các đề tài nghiên cứu đều nhằm muc tiêu xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dung sản phẩm. Xét về muc tiêu nghiên cứu thì đề tài này đơn giản hơn chỉ tập trung vào nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang, cuối cùng là đề xuất kiến nghị những giải pháp cho ngân hàng nhằm tăng lưu lượng khách hàng sử dung thẻ.
4.1.2. Kết luận về mô hình đo lường
Kết quả của phân tích mô hình trong nghiên cứu góp phần làm rõ thêm các thang đo lường về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dung sản
phẩm và đạt độ tin cậy trước khi dùng chúng để đo lường. Nếu không thực hiện việc đánh giá thang đo và không thực hiện một cách khoa học thì kết quả nghiên cứu sẽ không có sức thuyết phuc cao và không có ý nghĩa trong thống kê.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vu thẻ cũng như việc chấp nhận các lý thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho các ngân hàng trong điều kiện hiện nay. Đây chính là những căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm tác động đến quyết định sử dung dịch vu thẻ của khách hàng.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo quyết định sử dung sản phẩm nói chung và bổ sung vào đó một hệ thống thang đo về quyết định sử dung sản phẩm dịch vu của khách hàng. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác và tại các tỉnh thành khác. Mặc khác, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nếu đo lường một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng độ giá trị và độ tin cậy của thang đo lường. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng đối tượng và từng nhân tố cu thể.
4.2. CÁC KIẾN NGHỊ ĐẾ XUẤT CẢI THIỆN CÁC NHÂN TỐ ẢNHHƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHẰM THU HÚT HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK MỸ LÂM KIÊN GIANG
Thông qua kết quả nghiên cứu và một số ý kiến nghị nhận được từ những kỳ vọng của người khách hàng và dựa trên kết quả khảo sát thực tế, tác giả có một số đề xuất nhằm góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vu
thẻ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang.
4.2.1. Về thành phần Ảnh hưởng xã hội
Theo Rashotte (2007), ảnh hưởng xã hội là về việc thay đổi cảm xúc, thái độ, suy nghĩ và hành vi, bị ảnh hưởng cố ý hoặc vô ý bởi người khác. Trong thời đại công nghệ hiện nay mọi người có thể truy cập mạng xã hội