7. Kết cấu của luận văn
4.2.1.Về thành phần Ảnh hưởng xã hội
Theo Rashotte (2007), ảnh hưởng xã hội là về việc thay đổi cảm xúc, thái độ, suy nghĩ và hành vi, bị ảnh hưởng cố ý hoặc vô ý bởi người khác. Trong thời đại công nghệ hiện nay mọi người có thể truy cập mạng xã hội trực tuyến thông qua các ứng dung phổ biến như Facebook, Twitter, Zalo,... có thể tìm thấy không chỉ các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vu mong muốn với những nhận nhận xét và đánh giá sản phẩm từ những người không quen biết với những nhận xét rất khách quan ngoài,... Như vậy, người tiêu dùng có xu hướng tiếp nhận lời khuyên, ý kiến và sẽ quyết định sử dung sản phẩm dịch vu như bạn bè và gia đình của họ đang sử dung.
Trong nghiên cứu này thành phần Ảnh hưởng người liên quan là thành phần có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang sau thành phần Sự tin cậy. Mặc khác, theo kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình nhân tố này. Trong đó, chỉ có yếu tố AH5 (Tôi quyết định sử dung thẻ vì đó là xu thế thanh toán tất yếu trong xã hội hiện đại) được đánh giá cao nhất, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là AH3 (Tôi quyết định thanh toán bằng thẻ vì bạn bè khuyên nên sử dung) với giá trị trung bình =3.10. Dựa vào kết quả phân tích tác giả có một số kiến nghị về thành phần Ảnh hưởng xã hội như sau:
Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khi quyết định sử dung sản phẩm dịch vu nào đó. Do đó, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động tiếp tuc sử dung dịch vu những lần sau và sẽ giới thiệu thương hiệu cho người quen, bạn bè. Khách hàng truyền thống cũng chính là cầu nối cho khuyến khích khách hàng lan
truyền thông tin về sản phẩm hoặc dịch vu của ngân hàng hiệu quả nhất. Trong khi đó chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thì ngày càng đắt đỏ và hơn rất nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ.
Tận dung các trang mạng xã hội để quản bá sản phẩm dịch vu mới của ngân hàng. Hiện nay khoản 92% người tiêu dùng trên toàn cầu tin tưởng vào các mạng truyền thông xã hội, chẳng hạn như lời gợi ý từ bạn bè, gia đình hơn là quảng cáo. Do đó các thông tin nhận xét sản phẩm trực tuyến rất có tác dung khuyến khích khách hàng tiềm năng mua sắm một sản phẩm và dịch vu thay vì xem các quảng cáo truyền thống. Như vậy, nếu ngân ngân hàng muốn có nhiều khách hàng sử dung dịch vu thẻ thì phải nghĩ đến việc tiếp xúc với khách hàng cũ để có được lời nhận xét tốt vì khách hàng cũ chính là kênh marketing hiệu quả nhất.
Thực hiện tổng hợp các email thắc mắc của khách hàng hoặc các câu hỏi nổi bật trong phần bình luận trên các trang mạng xã hội thành những muc hỏi đáp thắc mắc về sản phẩm dịch vu; đề cập đến khách hàng hoặc người đặt câu hỏi trong bài viết liên quan đến các sản phẩm dịch vu ngân hàng đang triển khai. Hoặc có thể tạo một khảo sát trực tuyến trên website, phản hồi tất cả các câu bình luận trên của khách hàng; việc tích cực tham gia cùng người đọc và nuôi dưỡng cộng đồng trên các trang mạng xã hội là một phương pháp cực kì hiệu quả nhưng ít tốn sức nhất rất hiệu quả cho các hoạt động xây dựng quan hệ, marketing truyền miệng, xây dựng thương hiệu,…
Tích cực thực hiện liên kết với các doanh nghiệp, các cơ quan trong tỉnh mở thẻ cho cán bộ, nhân viên. Trên thực tế, nhiều cơ quan doanh nghiệp hiện nay chọn ngân hàng có uy tín thương hiệu để làm thẻ ATM dùng để chi trả lương hàng tháng. Doanh nghiệp muốn sử dung dịch vu trả lương qua tài khoản của một ngân hàng thì phải thực hiện ký hợp đồng chi lương với doanh nghiệp đồng thời cung cấp danh sách/thông tin đầy đủ cán bộ công nhân viên
của doanh nghiệp muốn thực hiện trả lương để ngân hàng phát hành thẻ ATM/tài khoản, phuc vu cho muc đích nhận lương của án bộ công nhân viên. Các cán bộ công nhân viên của Doanh nghiệp chi lương có thể đăng ký mở tài khoản/phát hành thẻ ATM tại bất kì điểm giao dịch của Ngân hàng. Tuy nhiên, nhằm thuận tiện đồng thời giảm tải chi phí cho DN, thông thường các DN khuyến khích cán bộ công nhân viên mở tài khoản/phát hành thẻ ATM thống nhất tại một ngân hàng cung cấp dịch vu. Số lượng mở thẻ của các cơ quan doanh nghiệp rất lớn, do đó ngân hàng nên tập trung vào các đối tượng này để tăng số lượng người sử dung dịch vu thẻ.
Ngân hàng cần thực hiện công tác phân loại khách hàng tiềm năng, đây là công việc chia khách hàng thành các nhóm dựa theo nhu cầu sử dung dịch vu. Việc phân loại khách hàng chỉ được thực hiện qua các phiếu điều tra phiếu khảo sát khách hàng. Tác dung của giải pháp phân loại khách hàng nhằm giúp ngân hàng chia được đâu là nhóm khách hàng đang thuộc nhóm đối tượng nào để kịp thời tư vấn. Bên cạnh đó, việc thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng tạo mối quan hệ lâu dài. Hiện nay dịch vu thẻ ngân hàng phát hành ngày càng nhiều và cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng trở nên ngày càng gay gắt. Do đó, việc nâng cao chất lượng phuc vu, chăm sóc khách hàng, tạo mối quan hệ giao dịch sẽ tạo ra khác biệt và ưu thế hơn trong việc giữ chân khách hàng tạo ảnh hưởng xã hội qua những khách hàng truyền thống.
Tương tác thường xuyên với khách hàng qua tin nhắn SMS, Email thậm chí là bằng cách gửi thư truyền thống hay gửi thiệp chúc mừng trong những ngày lễ đặc biệt sẽ kích thích khách hàng tham gia, tìm hiểu dịch vu để gia tăng sự trung thành của khách hàng.
Đội ngũ marketing cần phải xây dựng trang thông tin điện tử đẹp mắt, thu hút người khách hàng truy cập và tìm hiểu về sản phẩm, khuyến khích
khách hàng đặt câu hỏi, có cán bộ trực tư vấn trực tuyến cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thông tin tra cứu về sản phẩm dịch vu hiện đại của ngân hàng. Đây chính là cách đơn giản để tiếp cận với người tiêu dùng trong và ngoài nước rất hữu hiệu. Thao tác qua kênh thông tin mạng cũng là cách gây ảnh hưởng tốt trên hệ thống mạng truyền thông xã hội để quảng bá sản phẩm dịch vu của ngân hàng đến người tiêu dùng.