LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân về DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRƯỜNG hợp tại CHI NHÁNH văn PHÒNG ĐĂNG ký đất ĐAI h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN TẤN PHONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRƯỜNG HỢP TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN TẤN PHONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRƯỜNG HỢP TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN PHÚ QUỐC Chuyên ngành.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN TẤN PHONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRƯỜNG HỢP TẠI CHI NHÁNH VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN TẤN PHONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRƯỜNG HỢP TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN PHÚ QUỐC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Đức Toàn ĐÀ NẴNG - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng trường hợp Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc” nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn PGS.TS Lê Đức Tồn Các số liệu, kết trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình, luận văn trước Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2021 Học viên Nguyễn Tấn Phong LỜI CẢM ƠN Xin gửi lời tri ân đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Duy Tân, Khoa Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình Lãnh đạo Huyện Phú Quốc toàn thể anh, chị đồng nghiệp Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc tạo điều kiện thuận lợi công tác thời gian giúp tơi hồn thành chương trình cao học Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Đức Toàn, người thầy tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình nghiên cứu làm đề tài Cuối cùng, Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, Anh/chị học viên lớp thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường Đại học Duy Tân giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi suốt q trình thực đề tài ! Học viên Nguyễn Tấn Phong MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích Phương sai - BQL : Ban quản lý - CBCC : Cán công chức - CBNV : Cán nhân viên - CLDV : Chất lượng dịch vụ - ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất - EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá - GCN QSD : Giấy chứng nhận quyền sử dụng - HĐ : Hợp đồng - HĐND : Hội đồng nhân dân - KTXH : Kinh tế xã hội - NXB : Nhà xuất - SERVQUAL(Service Quality) : Chất lượng dịch vụ - SPSS: Phần mềm phân tích thống kê - TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam - TN & MT : Tài nguyên Mơi trường - TTHC : Thủ tục hành - UBND : Ủy ban nhân dân - VP ĐK : Văn phòng đăng ký DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng .42 Bảng 3.1 Thống kê quan sát .48 Bảng 3.2 Thống kê theo đặc điểm cá nhân 49 Bảng 3.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo sở vật chất .52 Bảng 3.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo tin cậy .53 Bảng 3.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo công khai công vụ 53 Bảng 3.6 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cán công chức .54 Bảng 3.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo quy trình thủ tục lần .54 Bảng 3.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo phí lệ phí .54 Bảng 3.9 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng 55 Bảng 3.10 Kiểm định KMO Bartlett 57 Bảng 3.11 Các nhân tố trích giá trị phương sai trích 57 Bảng 3.12 Liệt kê hệ số tải nhân tố 58 Bảng 3.13 Hệ số tải nhân tố thang đo biến phụ thuộc 59 Bảng 3.14 Kết phân tích tương quan Pearson .63 Bảng 3.15 Kết phân tích hồi quy đa biến .68 Bảng 3.16 Kết thống kê mô tả nhân tố “cơ sở vật chất” .72 Bảng 3.17 Kết thống kê mô tả nhân tố “sự tin cậy” 73 Bảng 3.18 Kết thống kê mô tả nhân tố “Công khai công vụ” 73 Bảng 3.19 Kết thống kê mô tả nhân tố “Cán công chức” 74 Bảng 3.20 Kết thống kê mô tả nhân tố “quy trình thủ tục” 75 Bảng 3.21 Kết thống kê mơ tả nhân tố “Phí lệ phí” 76 Bảng 3.22 Kiểm định T-test 77 Bảng 3.23 Kết phân tích One – Way Anova so sánh mức độ hài lòng theo giới tính 78 Bảng 3.24 Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 78 Bảng 3.25 Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 79 Bảng 3.26 Kết phân tích ANOVA theo lĩnh vực đất đai 80 Bảng 3.27 Kết phân tích ANOVA theo nguồn tìm hiểu thơng tin .81 DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện chuyển đổi chế kinh tế, Nhà nước cần dành quan tâm nhiều việc cải cách thủ tục hành nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước Cải cách hành nhà nước, cải tiến chế độ công vụ nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, bước xây dựng hành dân chủ, liêm khiết, kiến tạo, hành động, phục vụ, thúc đẩy mạnh mẽ công đổi mới, nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa, phát triển kinh tế-xã hội Chính vậy, thời gian qua, Nhà nước ta quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng; qua 07 năm thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 (Chính phủ, 2011) cải thiện đáng kể việc giải thủ tục hành chính, bước giải tốt mối quan hệ với công dân tổ chức, xây dựng hành cơng khai, minh bạch, bước chuyên nghiệp đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng ngày tốt yêu cầu giải thủ tục hành cơng dân, tổ chức; tạo lập mơi trường đầu tư, kinh doanh bình đẳng, thơng thống cho thành phần kinh tế, nhằm huy động tối đa nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển, góp phần hoàn thành tiêu, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội Trong trình hội nhập quốc tế, Việt Nam thể tâm nỗ lực cải cách hành chính, đó, việc cải cách dịch vụ hành cơng quan nhà nước xác định khâu then chốt cần phải tập trung giai đoạn Nhận thức rõ bất cập thủ tục hành khiếm khuyết lớn hành nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 220/CTT-TTg việc quy định số điểm quan hệ làm việc ban ngành Tiếp ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị số 38/NQ-CP cải cách số bước thủ tục hành việc giải cơng việc cơng dân tổ chức Mục đích đẩy mạnh q trình cải cách thủ 10 tục hành chính, nội dung Nghị mặt yêu cầu quan hành nhà nước tiếp tục thực Chỉ thị nói trên, mặt khác địi hỏi quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm quyền rà sốt, xem xét lại tồn thủ tục hành áp dụng để giải công việc công dân tổ chức Sau 13 năm thực chế “một cửa, dấu”, cơng tác cải cách hành có nhiều chuyển biến tích cực, đơng đảo nhân dân đồng tình ủng hộ Trên sở UBND huyện Phú quốc tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, pháp luật cải cách thủ tục hành chương trình trọng điểm quốc gia Đối với tỉnh Kiên Giang năm 2018 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hồn thành việc thực giai đoạn Đề án 30 cải cách thủ tục hành Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ đặc thù cịn tồn số tượng mang tính phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành có lúc, có nơi cịn tuỳ tiện, kể ban hành "giấy phép con"; cách thức giải thủ tục tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan khơng vội” cịn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải thủ tục nhiều không rõ Từ cịn hồ sơ trễ hạn tập trung lĩnh vực đất đai, lĩnh vực đo đạc trích đo địa chính, lĩnh vực xây dựng gây phiền hà cho nhân dân huyện Phú Quốc Với mong muốn tạo hài lịng người dân cơng tác đăng ký đất đai tạo tin tưởng người dân Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng - Trường hợp Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc” cần thiết thực ... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh h? ?ởng đến h? ?i lòng người dân dịch vụ h? ?nh cơng Khách thể nghiên cứu: Là người dân đến sử dụng dịch vụ Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú... TẠO TRƯỜNG ĐẠI H? ??C DUY TÂN - - NGUYỄN TẤN PHONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH H? ?ỞNG ĐẾN SỰ H? ?I LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ H? ?NH CHÍNH CƠNG TRƯỜNG H? ??P TẠI CHI NHÁNH VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI. .. người dân công tác đăng ký đất đai tạo tin tưởng người dân Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh h? ?ởng đến h? ?i lịng người dân dịch vụ h? ?nh cơng - Trường