BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN TẤN PHONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRƯỜNG HỢP TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN TẤN PHONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRƯỜNG HỢP TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN PHÚ QUỐC Chuyên ngành.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần chú trọng cải cách thủ tục hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ xã hội, đồng thời tăng cường hiệu lực và hiệu quả trong quản lý nhà nước.
Cải cách hành chính nhà nước và cải tiến chế độ công vụ là nhiệm vụ cấp bách và lâu dài, nhằm xây dựng nền hành chính dân chủ, liêm khiết và hiện đại, phục vụ hiệu quả cho công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế-xã hội Trong hơn 07 năm thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, Nhà nước đã chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, xây dựng mối quan hệ tốt hơn với công dân và tổ chức Mục tiêu là tạo ra một nền hành chính công khai, minh bạch và chuyên nghiệp, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người dân và doanh nghiệp, đồng thời tạo môi trường đầu tư bình đẳng, thông thoáng, huy động tối đa nguồn lực cho phát triển kinh tế-xã hội.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực cải cách hành chính, đặc biệt là dịch vụ hành chính công, được coi là khâu then chốt Nhận thức rõ những bất cập trong thủ tục hành chính, từ năm 1992, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 220/CTT-TTg để quy định các điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành Tiếp theo, vào ngày 4/5/1994, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 38/NQ-CP nhằm cải cách thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức Nghị quyết này yêu cầu các cơ quan hành chính tiếp tục thực hiện Chỉ thị và rà soát toàn bộ thủ tục hành chính hiện hành để nâng cao hiệu quả giải quyết công việc.
Sau hơn 13 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu”, công tác cải cách hành chính tại huyện Phú Quốc đã có nhiều chuyển biến tích cực và nhận được sự đồng tình của đông đảo nhân dân UBND huyện tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới hoạt động hành chính nhanh gọn, hiệu quả và đúng pháp luật Cải cách thủ tục hành chính được xác định là một trong những chương trình trọng điểm quốc gia Tại tỉnh Kiên Giang, năm 2018, chương trình cải cách hành chính tiếp tục được đẩy mạnh, hoàn thành giai đoạn 2 của Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính.
Lĩnh vực dịch vụ hành chính công hiện đang gặp nhiều vấn đề như rườm rà, trùng chéo và cứng nhắc Thủ tục hành chính đôi khi được ban hành một cách tuỳ tiện, bao gồm cả việc cấp "giấy phép con" Cách thức giải quyết thủ tục vẫn tồn tại tình trạng cửa quyền, hạch sách, và chậm trễ, thể hiện qua câu nói "dân cần, quan không vội" Ngoài ra, quy trình giải quyết thường xuyên phải qua nhiều khâu trung gian, khiến thẩm quyền và trách nhiệm trở nên không rõ ràng Điều này dẫn đến tình trạng hồ sơ trễ hạn, đặc biệt trong các lĩnh vực liên quan đến đất đai, đo đạc địa chính và xây dựng, gây phiền hà cho người dân huyện Phú Quốc.
Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với công tác đăng ký đất đai và tăng cường niềm tin vào Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại đây là rất cần thiết.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang.
Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Đồng thời, nghiên cứu cũng đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân Dựa trên kết quả thu được, bài viết sẽ đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại địa phương.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin.
Bài viết sử dụng phiếu khảo sát với thang điểm 5 cho các tiêu chí khác nhau Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê và hồi quy tương quan đa biến, tùy thuộc vào từng tiêu chí cụ thể Phần mềm SPSS 20.0 sẽ được sử dụng để xử lý dữ liệu điều tra.
Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài, nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
5.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) Sự hài lòng của người dân, được hiểu là những người sử dụng dịch vụ hành chính công, phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó (Zeithaml và Bitner, 2000).
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Cronin và Taylor (1992), cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu tiếp theo, như của Spreng và Mackoy (1996), cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là tiền đề mà còn là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều mô hình chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu, với những điểm tương đồng và khác biệt Theo Parasuraman và cộng sự (1991, 1993), mô hình Servqual được coi là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có giá trị tin cậy và có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tóm lại, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ không chỉ phong phú mà còn đa dạng, trong đó mô hình của Parasuraman đóng vai trò quan trọng.
Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1988), Servqual được coi là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, với độ tin cậy cao và khả năng ứng dụng rộng rãi cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Do đó, mô hình này đã trở thành nền tảng cho tác giả trong việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
5.2 Các nghiên cứu trong nước
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) về mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã chỉ ra 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, trong đó yếu tố đầu tiên là độ tin cậy.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế, bao gồm đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các yếu tố này đều có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người nộp thuế Cụ thể, khi các yếu tố này được cải thiện, mức độ hài lòng của người nộp thuế cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã thực hiện việc đo lường mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, dựa trên các biến độc lập khác nhau.
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 được ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy và cơ sở vật chất Kết quả kiểm định cho thấy rằng cả bốn yếu tố này đều có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với các dịch vụ hành chính, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả phục vụ.
Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ và (6) cơ sở vật chất Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Lê Đình Ca (2012) đã nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hòa Vang, Đà Nẵng Kết quả cho thấy sự hài lòng của công dân chịu ảnh hưởng bởi năm thành phần chính, trong đó yếu tố cán bộ, công chức có tác động lớn nhất Tiếp theo là khả năng tiếp cận dịch vụ, thời gian giải quyết, chi phí sử dụng dịch vụ và cuối cùng là cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo.
Mô hình GSI được định nghĩa bởi công thức GSI = 0,734 + 0,264xCSA + 0,320xCSS + 0,261xTOP + 1,113xFOS + 0,107xACSP Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) tại UBND Thị xã Cửa Lò, Nghệ An đã chỉ ra 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, bao gồm: cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thời gian làm việc, thủ tục quy trình làm việc, cơ chế giám sát, góp ý, và phí, lệ phí Phân tích hồi quy từ mẫu 300 người dân cho thấy 5 nhân tố quan trọng nhất là cán bộ công chức, thủ tục quy trình và thời gian làm việc, công khai công vụ, cơ chế giám sát, và cơ sở vật chất, trong đó thủ tục và thời gian làm việc có ảnh hưởng mạnh nhất Nghiên cứu gần đây của Phạm Nhật Hằng (2018) về dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Vinh cũng xác định 7 nhân tố tương tự, với cán bộ công chức là yếu tố ảnh hưởng cao nhất, tiếp theo là thủ tục quy trình làm việc và cơ chế giám sát, góp ý Các yếu tố còn lại bao gồm công khai công vụ, thời gian làm việc, cơ sở vật chất, và phí, lệ phí.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 4 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
KHÁI NIỆM LIÊN QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG8 1 Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện đại, dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Britner (2000) là những hành vi và quá trình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ được xem là hàng hóa phi vật chất do sở hữu những đặc điểm riêng biệt: (1) Tính vô hình, nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua; (2) Tính không đồng nhất, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố tâm lý và trình độ của nhân viên, cũng như cảm nhận của khách hàng; (3) Tính không thể tách rời, cho thấy dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung cấp và người tiêu dùng Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và nhận diện.
Dịch vụ và hàng hóa vật chất có sự khác biệt lớn trong quá trình tạo ra và tiêu dùng Trong khi hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay khách hàng, dịch vụ lại được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, với khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Hơn nữa, dịch vụ không thể lưu giữ hay cất kho như hàng hóa, điều này không gây ảnh hưởng lớn khi nhu cầu ổn định.
Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên một số khái niệm phổ biến được ghi nhận như sau:
Dịch vụ, theo tiêu chuẩn ISO 8402, được định nghĩa là “kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
Theo Arawati và các cộng sự (2007), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Lassar et al (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, không có hình dạng cụ thể và chất lượng không đồng nhất Điều này tạo ra sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ và các hàng hóa thông thường khác, vì dịch vụ không thể lưu trữ được.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII (năm 1999) đã lần đầu tiên đề cập đến khái niệm “dịch vụ công” Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động của tổ chức nhà nước hoặc các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền, nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của cộng đồng và công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội Theo nghiên cứu của Lê Chi Mai (2003), cải cách dịch vụ công ở Việt Nam cho thấy rằng dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung và quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước.
Dịch vụ công là những hoạt động thiết yếu phục vụ nhu cầu của nhân dân, mang tính không vụ lợi và không nhằm mục đích kinh doanh Các hoạt động này được thực hiện theo các tiêu chí và quy định của nhà nước.
Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ công được định nghĩa là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và quyền lợi cơ bản của công dân, do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc được ủy quyền cho các tổ chức phi nhà nước.
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà (2010), dịch vụ công bao gồm các hoạt động phục vụ lợi ích chung và quyền lợi cơ bản của tổ chức và công dân, được thực hiện bởi nhà nước hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng Dịch vụ công được chia thành hai loại: dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công chủ yếu liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ của công dân, cũng như hỗ trợ quản lý nhà nước, do đó thường do các cơ quan nhà nước thực hiện.
Trong nghiên cứu này, dịch vụ công được định nghĩa là tập hợp các dịch vụ hành chính công, chủ yếu là dịch vụ thuần công Những dịch vụ này đáp ứng hai tiêu chí chính của dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong việc tiêu dùng.
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công hiện nay được phân loại thành dịch vụ công cộng (bao gồm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích) và dịch vụ hành chính công Các tác giả khẳng định sự tồn tại của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam, coi đây là một loại dịch vụ công Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ của công dân, chủ yếu do cơ quan nhà nước thực hiện Khái niệm “hành chính công” xác định rõ ràng các hoạt động hành chính trong khu vực công, mang tính quyền lực Nhà nước Chu Văn Thành (2004) nhấn mạnh rằng việc công nhận dịch vụ hành chính công phù hợp với xu hướng đổi mới quản lý nhà nước, nhằm nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ, cơ quan nhà nước và giảm thiểu tình trạng cửa quyền trong các cơ quan hành chính.
Hành chính công được hiểu là hoạt động mang tính nhà nước, không thuộc về lập pháp hay xét xử, bao gồm việc ban hành văn bản hành chính và thực hiện các hành vi hành chính vì lợi ích chung Hoạt động này không nhằm mục đích kiếm lời và được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành, cùng với các tổ chức tự nguyện hoạt động theo luật.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho cá nhân và tổ chức ngoài nhà nước, không thuộc về công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu pháp lý cụ thể của họ.
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công, theo Nguyễn Như Phát (2002), có những đặc trưng riêng biệt so với các loại dịch vụ công cộng khác Đầu tiên, dịch vụ này liên quan chặt chẽ đến thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, thực hiện các quyền và nghĩa vụ pháp lý của tổ chức và công dân, như cấp phép, giấy khai sinh, công chứng, và hộ tịch Điều này cho thấy rằng nhu cầu về dịch vụ hành chính công của người dân không phải là tự phát, mà dựa trên các quy định bắt buộc của nhà nước nhằm duy trì trật tự xã hội Thứ hai, mặc dù dịch vụ hành chính công không trực tiếp thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng chúng hỗ trợ cho hoạt động quản lý này Thứ ba, các dịch vụ hành chính công là hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí lệ phí theo quy định của nhà nước, và nơi cung cấp dịch vụ không được hưởng lợi từ nguồn thu này Cuối cùng, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính công, đảm bảo nguyên tắc công bằng và hiệu quả trong quản lý xã hội.
1.1.5 Khái niệm cơ chế một cửa
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng (Quality) là một thuật ngữ được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, giúp phân biệt giữa các sự việc Tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 định nghĩa chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu, đồng thời có khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất Chất lượng cũng là vấn đề nhận thức cá nhân, vì mỗi người có nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, quy trình và tổ chức, từ đó hình thành quan niệm riêng về chất lượng dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề được nhiều tác giả nghiên cứu, với định nghĩa đa dạng tùy thuộc vào đối tượng Theo Zeithaml (2000), chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Arawati et al (2007) bổ sung rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự xuất sắc của dịch vụ, phản ánh thái độ và hệ quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.
Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quyết định trong việc cạnh tranh và duy trì mối quan hệ với khách hàng, theo Lehtinen et al (1982) Tổ chức chú trọng đến chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra sự khác biệt và đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững Lehtinen nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ này được đánh giá qua việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức Nó đảm bảo quyền lợi hợp pháp của công dân, đồng thời duy trì trật tự an ninh và thúc đẩy sự phát triển xã hội.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời là một trong những kết quả chính của các cơ quan này Mặc dù lợi nhuận không phải là mục tiêu hàng đầu, các cơ quan vẫn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ phát triển và định hướng sự phát triển.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét các tiêu chí đa dạng như: (1) Tạo sự tin tưởng cho người dân thông qua việc giải quyết hồ sơ đúng hẹn, đảm bảo không bị mất mát hay thất lạc, từ đó nâng cao độ tin cậy khi liên hệ thực hiện thủ tục hành chính (2) Cung cấp môi trường giao dịch thông thoáng, thuận lợi với các công cụ hỗ trợ cần thiết như phòng làm việc khang trang, máy lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng và máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng (3) Đội ngũ nhân viên cần có đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp để đảm bảo giải quyết hiệu quả công việc trong lĩnh vực mình phụ trách.
Từ các khái niệm trên rút ra một số đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Chất lượng dịch vụ hành chính công phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của cá nhân và tổ chức liên quan Do nhu cầu luôn thay đổi, chất lượng dịch vụ cũng sẽ biến động theo thời gian, không gian và các điều kiện sử dụng từ phía người dùng Điều này bao gồm cả các yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) chỉ ra rằng sự hài lòng (SHL) là một khái niệm phức tạp, dễ hiểu nhưng khó định nghĩa, và được xem là một thước đo quan trọng về hiệu quả chăm sóc SHL được định nghĩa đơn giản là mức độ mong muốn mà người tiêu dùng đạt được Theo Hansemark và Albinsson (2004), SHL của khách hàng phản ánh thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc cảm xúc của họ khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn của họ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng (SHL) được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng (SHL) được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người khi so sánh kết quả thực tế của sản phẩm với những mong đợi của họ Do đó, SHL của khách hàng là phản hồi cảm xúc và toàn bộ cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ kỳ vọng.
Theo Richard (1999), sự hài lòng (SHL) được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ được đáp ứng Định nghĩa này chỉ ra rằng sự thỏa mãn của người tiêu dùng liên quan đến việc tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, tùy thuộc vào mức độ đáp ứng mong muốn, có thể vượt trên hoặc không đạt yêu cầu của họ.
Theo Burke (2013), sự hài lòng của khách hàng (SHL) được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ và đánh giá dịch vụ thông qua nhận thức của khách hàng Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu xác nhận là phù hợp, vì nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ chức năng của SHL và đặc tính tự nhiên của khái niệm dựa trên nhận thức của khách hàng.
Theo Kotler & Neil Amstrong (2004), SHL (Satisfaction Level) là mức độ cảm giác của cá nhân dựa trên sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và kỳ vọng của họ SHL được chia thành ba cấp độ khác nhau, phản ánh mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
- Nếu nhận thức của KH nhỏ hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận không hài lòng
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì KH cảm nhận hài lòng
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.
1.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, theo Zeithaml và Bitner (2000), giúp đạt được nhiều mục đích quan trọng Đầu tiên, nó giúp hiểu rõ mức độ hài lòng của người dân để có thể quyết định các hoạt động nâng cao sự hài lòng, đồng thời xác định nguyên nhân nếu mức độ hài lòng thấp Thứ hai, nó cung cấp ý kiến đánh giá khách quan và định lượng về chất lượng dịch vụ, từ đó đảm bảo rằng cảm nhận của người dân về dịch vụ là chính xác Thứ ba, việc khảo sát giúp nhận biết ý nguyện của người dân và tác động của trải nghiệm dịch vụ đến hành vi của họ Thứ tư, thông qua phản hồi từ người dân, cơ quan quản lý có thể xác định những thủ tục hành chính cần cải tiến và điều chỉnh các quy định pháp luật cho phù hợp với thực tế Thứ năm, khảo sát cũng giúp đánh giá thái độ của người dân đối với các tính năng cụ thể của dịch vụ, từ đó có thể điều chỉnh hoặc tuyên truyền để nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm của họ Cuối cùng, việc thu thập ý kiến từ người dân sẽ giúp dự báo những cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó định hướng cho các cải cách phù hợp với yêu cầu phát triển xã hội.
Kết quả khảo sát nhu cầu của người dân giúp cơ quan quản lý hiểu rõ xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó điều chỉnh phù hợp để bảo đảm quyền lợi của người dân và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước Theo nghiên cứu của Arawati etal (2007), việc so sánh chất lượng công việc giữa các bộ phận trong tổ chức cho phép lãnh đạo nhận diện và cải thiện dịch vụ theo mong đợi của người dân Quản trị công chất lượng cao không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố tính minh bạch và trách nhiệm giải trình thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá dịch vụ hành chính công cần được xem như một yếu tố quan trọng trong trách nhiệm của xã hội dân sự, thông qua sự tham gia của công dân và các nhóm lợi ích.
Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của các cơ quan công quyền là yếu tố then chốt để cải thiện hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Tuy nhiên, một số tổ chức có thể lợi dụng quyền lực, dẫn đến tình trạng cung cấp dịch vụ kém chất lượng, quan liêu và tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân không chỉ giúp làm trong sạch hoạt động của tổ chức công mà còn đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước và duy trì sự ổn định, phát triển xã hội.
1.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Parasurman et al (1988), chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một số tác giả cho rằng CLDV và hài lòng khách hàng có thể thay thế cho nhau, trong khi các nghiên cứu khác xem chúng là hai khái niệm khác biệt; trong đó hài lòng khách hàng là kết quả và CLDV là nguyên nhân Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát hơn Mặc dù chưa có sự đồng thuận hoàn toàn giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm này, nhưng hầu hết đều công nhận mối liên hệ giữa CLDV và hài lòng khách hàng.
Hình 1.1: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng.
MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ, với mười thành phần chính Đầu tiên, tin cậy (reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay lần đầu tiên Thứ hai, đáp ứng (responsiveness) phản ánh sự sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời Tiếp theo, năng lực phục vụ (competence) liên quan đến trình độ chuyên môn của nhân viên khi tiếp xúc và thực hiện dịch vụ Thành phần tiếp cận (access) đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, bao gồm thời gian chờ đợi, địa điểm và giờ mở cửa thuận tiện Cuối cùng, lịch sự (courtesy) thể hiện sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Thông tin giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng, giúp họ hiểu rõ về dịch vụ, chi phí và giải quyết các khiếu nại Tín nhiệm là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin từ khách hàng, phản ánh qua uy tín của đơn vị cung cấp dịch vụ và nhân cách của nhân viên giao tiếp An toàn là cam kết đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, bao gồm an toàn vật chất, tài chính và bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng thể hiện qua việc nắm bắt nhu cầu và quan tâm đến từng cá nhân, đồng thời nhận diện khách hàng thường xuyên Cuối cùng, phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.4.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF
Mô hình mười thành phần của Parasuraman et al (1988) cung cấp cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ, nhưng lại mang tính lý thuyết và phức tạp trong việc đo lường Trong thực tế, một số thành phần của mô hình này có thể không đạt được giá trị phân biệt, dẫn đến khó khăn trong việc áp dụng.
Năm 1988, thang đo SERVQUAL được xây dựng và kiểm định bởi Parasuraman và các cộng sự, mở ra cuộc tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Gần hai thập kỷ sau, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của thang đo này.
Bộ thang đo SERVQUAL được sử dụng để đánh giá sự cảm nhận về dịch vụ qua năm thành phần chất lượng chính Đầu tiên, "Tin cậy" (reliability) phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay từ lần đầu Thứ hai, "Đáp ứng" (responsiveness) thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Tiếp theo, "Năng lực phục vụ" (assurance) thể hiện trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở Cuối cùng, "Đồng cảm" (empathy) cho thấy sự quan tâm và thấu hiểu đối với nhu cầu của khách hàng.
(empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng (5)
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ”.
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác (Zeithaml and Bitner, 2000; Lassar et al., 2000)
Mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL bởi các lý do sau đây:
Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, giúp tránh sự nhàm chán và tiết kiệm thời gian cho người trả lời Ngoài ra, khái niệm sự kỳ vọng trong SERVQUAL thường mơ hồ, điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập được.
Sự hài lòng của khách hàng Đáp ứng
Tin cậy thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
Đa số người tiêu dùng thường mong đợi dịch vụ chất lượng tốt với mức đánh giá từ 4 đến 5 trên thang điểm 5 Điều này cho thấy tâm lý khách hàng luôn hướng đến sự hoàn hảo, nhưng họ thường quên rằng khả năng chi tiêu của mình có giới hạn.
Thang đo SERVPERF, mặc dù đơn giản, mang lại kết quả tốt hơn nhờ vào việc khách hàng thường so sánh giữa mong muốn và cảm nhận của họ khi trả lời các câu hỏi.
1.4.2 Mô hình sự hài lòng
Mô hình Kano (1984) phân loại đặc tính sản phẩm/dịch vụ thành ba loại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đặc tính cơ bản là những yêu cầu tối thiểu mà nếu không được đáp ứng sẽ khiến khách hàng không hài lòng, nhưng việc cải thiện chúng cũng không làm tăng sự hài lòng Đặc tính một chiều có mối quan hệ tỷ lệ thuận với sự hài lòng; khi mức độ đáp ứng cao, sự hài lòng cũng tăng lên Cuối cùng, đặc tính hấp dẫn là những yếu tố không cần thiết nhưng nếu có sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và vui vẻ Mô hình Kano giúp nhà cung cấp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các đặc tính này.
Hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng trở nên quan trọng hơn cả do tính chất vô hình của nó, khiến việc đánh giá trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm Các nhà nghiên cứu như Cronin và Taylor (1992), Wisniewski (2001), Lehtinen (1982), và Sasser et al (1978) đã chỉ ra rằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Mức hài lòng của khách hàng Đặc tính hấp dẫn
Mức độ đáp ứng sự kỳ vọng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đặc tính này không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng của dịch vụ mà còn bao gồm cả sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch Điều này cho thấy rằng, để đạt được sự hài lòng từ khách hàng, các doanh nghiệp cần chú trọng đến từng khía cạnh của dịch vụ mà họ cung cấp.
Như vậy, rất khó khăn và phức tạp trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, tham gia trực tiếp vào sản xuất và tiêu thụ Chất lượng dịch vụ được định hình bởi cảm nhận của khách hàng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm cả những yếu tố nội tâm của họ.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Mô hình Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hai yếu tố chính: thứ nhất là những gì khách hàng được thỏa mãn (cái họ nhận được, “What”) và thứ hai là cách thức mà khách hàng được thỏa mãn (cách họ nhận, “How”) Gronroos đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ vào năm 1983, xác định rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai tiêu chí: chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?”, thể hiện qua đầu ra của sản phẩm dịch vụ, bao gồm kết quả mà khách hàng nhận được và thông tin liên quan đến dịch vụ.
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào.
Dựa trên hai thành phần chính, Gronroos đã phát triển thang đo Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng Bên cạnh mô hình SERVQUAL, mô hình này của Gronroos cũng được coi là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, như được ghi nhận bởi Terrence Levesque (1996) và Nguyễn Toàn Thắng (2010).
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, nghiên cứu này kết hợp các văn bản quy phạm pháp luật để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Phú Quốc, như được thể hiện trong Hình 5.
Trong nghiên cứu tại văn phòng đăng ký đất đại chi nhánh huyện Phú Quốc, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố chính: cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, và phí lệ phí Mô hình này không chỉ phù hợp với thực tiễn mà còn đã được áp dụng trong các nghiên cứu trước đây của Chế Việt Phương (2014) và Phạm Nhật Hằng (2018).
Chất lượng dịch vụ Chất lượng chức năng
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất
Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký đất đai chi nhánh huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Trong đó, tiêu chí sự hài lòng của khách hàng được tích hợp vào từng tiêu chí thành phần, và kết quả đánh giá dựa trên trung bình có trọng số mức độ hài lòng trên từng tiêu chí.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm nhận tích cực cho người dân khi thực hiện thủ tục hành chính Một cơ sở vật chất hiện đại và phù hợp sẽ giúp người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện hơn khi giao dịch tại UBND huyện Phú Quốc.
Sự hài lòng với dịch vụ hành chính công
(H1) càng làm tăng sự hài lòng của người dân.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Nghiên cứu cho thấy rằng các điều kiện cơ sở vật chất tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho người dân, từ đó tăng cường sự tin tưởng và hài lòng về dịch vụ công Việc cải thiện cơ sở hạ tầng không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của địa phương.
Sự tin cậy của người dân đối với các cơ quan hành chính nhà nước được xây dựng trên kỳ vọng về việc thực hiện các cam kết trong cung ứng dịch vụ công Khi quy trình thủ tục hành chính được công khai, minh bạch và hồ sơ không bị sai sót hay mất mát, lòng tin của người dân sẽ được nâng cao Do đó, mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hành chính công càng cao thì sự hài lòng của người dân khi tham gia vào các dịch vụ này cũng sẽ tăng lên.
Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Khi người dân cảm thấy tin tưởng vào các dịch vụ này, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên, từ đó tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả hơn và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực hành chính công.
Công khai công vụ bao gồm việc công bố họ và tên cán bộ công chức thực hiện nhiệm vụ, niêm yết quy trình, thủ tục và các quy định pháp luật liên quan Nhờ vào sự minh bạch này, người dân có thể dễ dàng tiếp cận thông tin, hiểu rõ quy trình và nắm bắt kiến thức pháp luật, từ đó tạo thuận lợi trong việc giải quyết thủ tục hành chính Do đó, việc nâng cao mức độ công khai công vụ sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Công khai công vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Sự minh bạch trong quy trình làm việc không chỉ tạo niềm tin cho người dân mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của địa phương.
Cán bộ công chức đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ hành chính công, bao gồm cả năng lực và thái độ phục vụ Để thực hiện tốt nhiệm vụ, công chức cần có kỹ năng chuyên môn, khả năng lắng nghe, kiên nhẫn và diễn đạt rõ ràng Thái độ thân thiện, kịp thời trong việc giải quyết công việc và phong cách làm việc năng động là rất cần thiết Khi nhân viên tiếp nhận và xử lý yêu cầu của người dân một cách ân cần, giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng mà không gây phiền hà, người dân sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ Do đó, việc nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của người dân.
Cán bộ công chức tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Sự tương tác và thái độ phục vụ của họ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dân khi sử dụng các dịch vụ này.
Quy trình thủ tục dịch vụ thường gây khó khăn cho người dân do hạn chế về trình độ và thông tin, dẫn đến việc họ không nắm rõ các quy trình hành chính Điều này tạo cơ hội cho những đối tượng xấu lợi dụng, gây tốn kém và làm giảm niềm tin vào cơ quan công quyền Do đó, việc công khai minh bạch các quy trình công vụ là rất cần thiết, giúp người dân dễ dàng hiểu rõ các bước cần thực hiện và loại giấy tờ cần chuẩn bị, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.
Giả thiết H5 cho rằng quy trình thủ tục dịch vụ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Sự hiệu quả và minh bạch trong quy trình này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân, từ đó tăng cường sự tin tưởng vào các dịch vụ hành chính công.
Phí và lệ phí cần được nghiên cứu kỹ lưỡng để đảm bảo phù hợp với ngân sách nhà nước và thu nhập của người dân Việc công khai mức phí và quy trình thu phí không chỉ giúp đảm bảo tính minh bạch mà còn ngăn chặn gian lận và thu phí trái quy định, từ đó tăng cường niềm tin của người dân Khi mức phí và lệ phí được điều chỉnh hợp lý và minh bạch, sự hài lòng của người dân sẽ được nâng cao.
Giả thiết H6 cho rằng phí và lệ phí có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Sự hài lòng của người dân có thể tăng lên khi các khoản phí được minh bạch và hợp lý, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ công.
