Model Summaryb
Mơ
hình Hệ số R Hệ số R2 R2 điều chỉnh
Sai số chuẩn ước lượng
Trị số thống kê Durbin-Watson 1 0,930 0,865 0,861 0,262 2,015
ANOVAa
Mơ hình Tổng bình phương do (df)Bậc tự Trung bình bìnhphương Thống kêF
Mức ý nghĩa (Sig.) 1 Hồi quy 91,823 6 15,304 221,789 0,0000 Phần dư 14,352 208 0,069 Tổng 106,176 214
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Mức ý nghĩa (Sig.) Hệ số B Độ lệch chuẩn Beta 1 Hằng số -0,143 0,158 -0,904 0,367 CSVC 0,675 0,032 0,698 20,856 0,000 STC 0,071 0,030 0,071 2,387 0,018 CKCV 0,048 0,030 0,045 1,614 0,108 CBCC 0,206 0,032 0,205 6,445 0,000 QTTT 0,121 0,040 0,098 2,993 0,003
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Từ kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy:
Mơ hình hồi quy bao gồm một biến phụ thuộc (Sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc) và 06 biến độc lập có hệ số xác định điều chỉnh, R2 hiệu chỉnh là 86,1%. Điều này có nghĩa là mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu đến 86,1% hay các biến độc lập trong mơ hình giải thích được 86,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho biết giá trị F = 221,789 và mức ý nghĩa giá trị kiểm định t (Sig) = 0,000 < mức ý nghĩa α = 5%. Như vậy, giả thuyết Ho (Hệ số R2 của tổng thể = 0) bị bác bỏ và kết luận được rằng mơ hình hồi quy mà ta xây dựng phù hợp với tổng thể hay có thể nói rằng mơ hình mà ta xây dựng là có ý nghĩa thống kê.
Từ kết quả phân tích hồi quy (Bảng 3.15) cũng cho thấy giá trị kiểm định Sig (của các hệ số β1, β2, β4, β5) đều đạt giá trị nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 và β3 <0,1: Kết luận: Các hệ số hồi quy β1, β2, β4, β5 của các biến độc lập tương ứng đều có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5% và β3 của các biến độc lập tương ứng đều có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 10%. Điều này cũng có nghĩa là bác bỏ giả thuyết cho rằng khơng có mối liên hệ giữa các biến độc lập “Cán bộ công chức”, “cơ sở vật chất”, “Sự tin cậy”, “quy trình thủ tuc” với biến phụ thuộc là “Sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc”.
Dựa vào kết quả phân tích, phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hố giải thích sự hài lịng của người dân được xây dựng như sau:
SHL = -0,143 + 0,675CSVC + 0,071STC + 0,206 CBCC +0,121 QTTT Kết luận: Các nhân tố “Cán bộ công chức”, “cơ sở vật chất”, “Sự tin cậy”, “quy trình thủ tục” đều có Sig = 0,00 < 0,05 nên các biến đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95% và nhân tố “cơng khai cơng vụ”có Sig > 0,1 nên khơng có độ tin cậy. Vì vậy, ở độ tin cậy 95% các biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc” và các hệ số dốc lần lượt là 0,675; 0,071; 0,206, 0,121 đều mang dấu dương nên các biến này đều ảnh hưởng thuận chiều với Sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai. Như vậy, dựa vào kết quả hồi quy ta thấy có 04 nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai . Trong đó, nhân tố Cơ sở vật chất có tác động nhiều nhất đến sự hài lịng người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc (vì có hệ số Beta chuẩn hố lớn nhất), kế đến là nhân tố cán bộ công chức, Sự tin Cậy và quy trình thủ tục.
3.7.2. Kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có mối tương quan thuận với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa biến (Bảng 3.15), biến độc lập “Cơ sở vật chất” có hệ số hồi quy chuẩn hố β1 = 0,698 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác khơng đổi thì một cách trung bình khi cơ sở vật chất tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc sẽ tăng lên 0,698 đơn vị độ lệch chuẩn (69,8%) và Sig = 0,00 < 0,05 chứng tỏ kết luận này là có ý nghĩa thống kê do đó H1
được chấp nhận. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của (Phạm Nhật Hằng, 2018; Chế Việt Phương, 2014; Lê Đình Ca, 2012).
Giả thuyết H2: Sự tin cậy có mối tương quan thuận với sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa biến (Bảng 3.15), biến độc lập “Sự tin cậy” có hệ số hồi quy chuẩn hố β2 = 0,071 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác khơng đổi thì một cách trung bình khi sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc sẽ tăng lên 0,071 đơn vị độ lệch chuẩn (7,1%) và Sig = 0,018 < 0,05 chứng tỏ kết luận này là có ý nghĩa thống kê do đó H2 được chấp nhận. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của (Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014; Nguyễn Toàn Nguyễn Toàn Thắng, 2010; Lưu Văn Nghiêm, 2010; Võ Nguyên Khanh, 2011).
Giả thuyết H3: Cán bộ cơng chức có mối tương quan thuận với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa biến (Bảng 3.15), biến độc lập “cán bộ công chức” có hệ số hồi quy chuẩn hố β4 = 0,205 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác khơng đổi thì một cách trung bình khi cán bộ cơng chức tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc sẽ tăng lên 0,205 đơn vị độ lệch chuẩn (18%) và Sig = 0,00 < 0,05 chứng tỏ kết luận này là có ý nghĩa thống kê do đó H4
được chấp nhận. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của (Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014; Nguyễn Toàn Thắng, 2010; Lưu Văn Nghiêm, 2010; Võ Nguyên Khanh, 2011).
Giả thuyết H4: Quy trình thủ tục có mối tương quan thuận với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa biến (Bảng 3.15), biến độc lập “quy trình thủ tục” có hệ số hồi quy chuẩn hố β5 = 0,098 có ý nghĩa là khi các yếu tố
khác khơng đổi thì một cách trung bình khi quy trình thủ tục tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc sẽ tăng lên 0,098 đơn vị độ lệch chuẩn (9,8 %) và Sig = 0,003 < 0,1 chứng tỏ kết luận này là có ý nghĩa thống kê do đó H5 được chấp nhận. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của (Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014; Nguyễn Toàn Nguyễn Toàn Thắng, 2010; Lưu Văn Nghiêm, 2010; Võ Nguyên Khanh, 2011).
3.7.3. Thống kê mô tả thang điểm Likert các nhân tố được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy
Nhân tố “Cơ sở vật chất”
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mơ tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến mức độ hài lòng. Theo kết quả thống kê mô tả cho thấy thang đo này đều được đa số người dân đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên thang đo “Có chỗ để xe an tồn cho người dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính.” thì được người dân đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí cịn lại với mức điểm trung bình là 3,52. Điều này chứng tỏ, lãnh đạo cơ quan cần quan tâm chặt chẽ đến cơ sở vật chất nơi để xe thuận lợi cho người dân khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng (Bảng 3.16).
Bảng 3.16. Kết quả thống kê mơ tả nhân tố “cơ sở vật chất”
Biến quan sátNhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. 2 5 3,59 0,820 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là
hợp lý.
2 5 3,62 0,804
Có trang web, email trong thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính
2 5 3,59 0,832
Thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp GCNQSDĐ
2 5 3,58 0,756
Phòng tiếp dân tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)
2 5 3.64 0,753
Nhân tố “Sự tin cậy”
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến mức độ hài lịng. Theo kết quả thống kê mơ tả cho thấy thang đo này đều được đa số người dân đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên “Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.” thì được người dân đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí cịn lại với mức điểm trung bình là 3,56. Điều này địi hỏi nhân viên Vp đăng ký cần quan tâm chặt chẽ đến yêu cầu của người dân khi thực hiện dịch vụ đăng ký quyền sử dụng đất (Bảng 3.17).
Bảng 3.17. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “sự tin cậy”
Biến quan sátNhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Ơng/Bà khơng phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ 2 5 3,57 0,781
Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát 2 5 3,57 0,822
Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân
2 5 3,56 0,834
Thời gian trả hồ sơ so với giấy hẹn không bị trễ hạn
2 5 3,58 0,804
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Nhân tố “Công khai công cụ”
Căn cứ vào kết quả hồi quy, tuy biến này khơng có ý nghĩa thống kê nhưng qua khảo sát và thống kê mơ tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến mức độ hài lòng. Theo kết quả thống kê mô tả cho thấy thang đo này đều được đa số người dân đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên “Dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin về dịch vụ.” thì được người dân đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí cịn lại với mức điểm trung bình là 3,72. Điều này địi hỏi tính tiện lợi của cơng việc tìm kiếm thơng tin cần được quan tâm nhiều hơn khi người dân đến đăng ký quyền sử dụng đất (Bảng 3.18).
Bảng 3.18. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Cơng khai cơng vụ”
nhấtnhấtbìnhchuẩn
Dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin về
dịch vụ 1 5 3,72 0,784
Thẻ cơng chức có họ tên và chức danh rõ ràng 2 5 3,74 0,637
Các mức phí, lệ phí được công khai rõ ràng, người
dân dễ dàng nhận biết 2 5 3,79 0,689
Công khai đầy đủ các quy định về thủ tục cấp
GCNQSDĐ tại Chi nhánh Văn phòng ĐKĐĐ 1 5 3,75 0,718
Quy trình khiếu nại, góp ý của cơng dân được niêm
yết cơng khai tại vị trí dễ nhận thấy 1 5 3,79 0,668
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Nhân tố “Cán bộ công chức”
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến mức độ hài lịng.Theo kết quả thống kê mơ tả cho thấy thang đo này đều được đa số người dân đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên “CBCC Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ khơng nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết hồ sơ thủ tục.”thì được người dân đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí cịn lại với mức điểm trung bình là 3,41.Điều này cho thấy nhân viên Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai còn gây phiền hà nhũng nhiễu đến người dân khi đến đăng ký quyền sử dụng đất(Bảng 3.19).
Bảng 3.19. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Cán bộ cơng chức”
Biến quan sátNhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
CBCC Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ tận tình, chu
đáo 1 5 3.47 .931
CBCC Chi nhánh Văn phòng ĐKĐĐ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết cơng việc của công chức giải quyết thủ tục
2 5 3.50 .911
CBCC Chi nhánh Văn phòng ĐKĐĐ hướng dẫn các
thủ tục cho người dân rõ ràng và dễ hiểu 2 5 3.50 .911
CBCC Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ khơng phân
biệt đối xử trong q trình thực thi cơng vụ 2 5 3.49 .869
CBCC Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ khơng nhũng
nhiễu, tiêu cực khi giải quyết hồ sơ thủ tục 2 5 3.41 .927
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Nhân tố “quy trình thủ tục”
nhất định đến mức độ hài lịng. Theo kết quả thống kê mơ tả cho thấy thang đo này đều được đa số người dân đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên “Đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục cấp GCNQSDĐ do cơ quan hành chính nhà nước quy định.” thì được người dân đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí cịn lại với mức điểm trung bình là 3,27. Điều này cho thấy tính tiện lơi của việc kê khai hồ sơ chưa tốt chính vì vậy cần có giải pháp khắc phục người dân khi đến đăng ký quyền sử dụng đất (Bảng 3.20).
Bảng 3.20. Kết quả thống kê mơ tả nhân tố “quy trình thủ tục”
Biến quan sátNhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục cấp GCNQSDĐ do cơ quan hành chính nhà nước quy định
2 5 3,27 0,919
Thủ tục xác nhận hồ sơ nhà ở và tài sản gắn liền với đất đã niêm yết là hợp lý
1 5 3,42 0,943
Người dân không phải bổ sung giấy tờ trong quá trình làm hồ sơ hiện hành
2 5 3,40 0,696
Thơng tin trên GCNQSDĐ đã nhận được từ Văn phịng ĐKĐĐ đầy đủ, chính xác
1 5 3,35 0,739
Thuận tiện trong thực hiện quy trình cấp GCNQSDĐ của cơ quan hành chính nhà nước
2 5 3,44 0,888
Được hướng dẫn cụ thể về thủ tục cần làm 1 5 3,25 0,826
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Nhân tố “Phí và lệ phí”
Căn cứ vào kết quả hồi quy, tuy biến này khơng có ý nghĩa thống kê nhưng qua khảo sát và thống kê mơ tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến mức độ hài lịng. Theo kết quả thống kê mơ tả cho thấy thang đo này đều được đa số người dân đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên “Các mức phí, lệ phí hiện nay đúng với quy định của Nhà nước” thì được người dân đánh giá thấp nhất so với các tiêu chí cịn lại với mức điểm trung bình là 3,6. Điều này cho thấy mức lệ phí cịn chưa đúng với quy định pháp luật, trên thực tế còn phát sinh một sơ loại phí khác ngồi quy định điều này gây ảnh hưởng đến người dân khi đến đăng ký quyền sử dụng đất
(Bảng 3.21).
Bảng 3.21. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Phí và lệ phí”
Biến quan sátNhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân
1 5 3,78 0,728
Khơng phải chi trả thêm các khoản phí ngồi quy định của cơ quan hành chính nhà nước
1 5 3,84 0,681
Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý
2 5 3,85 0,717
Các mức phí, lệ phí hiện nay đúng với quy định của Nhà nước
2 5 3,60 0,610
Khơng phải chi “lót tay” cho CBCC để giải quyết việc nhanh hơn
1 5 3,70 0,609
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
3.7.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân
Trong phần này tác giả sẽ sử dụng kiểm định sự khác biệt bao gồm: Giới