GIOITINHNGiá trị Trung
bìnhĐộ lệch chuẩn
Phần dư chuẩn hố trung bình
SHL Nam 150
3,6031 0,76933 0,09542
Nữ65 3,6160 0,71589 0,05845
Kiểm định T – test cho biến Giới tính Kiểm định F
về sự cân bằng của phương sai
Kiểm địng t về sự cân bằng của trung bình
Kiểm định F Độ tin cậy (Sig.) Kiểm định t Bậc tự do (df) Độ tin cậy (2bên) Sự khác biệt về giá trị trung bình Sự khác biệt phần dư chuẩn hoá
Khoảng tin cậy 95% của sự khác biệt Thấp hơnCao hơn Phương sai của 2
biến bằng nhau 0,702 0,403 -0,119 213 0,906 -0,01292 0,10875 -0,22729 0,20145 Phương sai của 2
biến không bằng nhau
-0,115 114,137 0,908 -0,01292 0,11190 -0,234600,20875
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Mặt khác, kết quả kiểm định One – Way Anova được trình bày trong bảng 3.23 đã cho thấy rằng giới tính có mức ý nghĩa Sig = 0,906 > 0,05 nên ta có đủ căn cứ để kết luận khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng giữa nam và nữ.
Bảng 3.23. Kết quả phân tích One – Way Anova so sánh mức độ hài lòng theo giới tính Sự hài lịng Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương Thống kê F Mức ý nghĩa (Sig.) Giữa các nhóm 0,008 1 0,08 0,014 0,906 Trong các nhóm 114,241 213 0,536 Tổng cộng 114,249 214
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi
Phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo độ tuổi (Phụ lục 8). Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,071 > 0,05, vậy ta có thể chấp nhận giả thuyết H0 rằng phương sai của hai tổng thể bằng nhau, hay có thể nói phương sai của sự hài lịng giữa 4 nhóm độ tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được (Bảng 3.24).
Theo kết quả phân tích ANOVA, mức ý nghĩa Sig = 0,583 > 0,05 nên ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng của dịch vụ hành chính cơng ở những người dân thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
Bảng 3.24. Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi
Tuổi 215N 2,6093Giá trị Trung bình 0,70107Độ lệch chuẩn 0,04781Phần dư chuẩn hố trung bình
ANOVA SHL Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương Thống kê F Mức ý nghĩa (Sig.) Giữa các nhóm 1,049 3 0,350 0,652 0,583 Trong các nhóm 113,200 211 0,536 Tổng cộng 114,249 214
Kiểm định về sự khác biệt theo thu nhập
Phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo thu nhập (Phụ lục 8). Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,902 > 0,05, vậy ta có thể chấp nhận giả thuyết H0 rằng phương sai của hai tổng thể bằng nhau, hay có thể nói phương sai của sự hài lịng giữa các nhóm thu nhập khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được (Bảng 3.25).
Theo kết quả phân tích ANOVA, mức ý nghĩa Sig = 0,736> 0,05 nên ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng của dịch vụ hành chính cơng ở những người dân thuộc các nhóm thu nhập bình qn khác nhau.
Bảng 3.25. Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập
Tuổi 215N 1,7860Giá trị Trung bình 0,90212Độ lệch chuẩn 0,06152Phần dư chuẩn hố trung bình
ANOVA SHL Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương Thống kê F Mức ý nghĩa (Sig.) Giữa các nhóm 0,684 3 0,228 0,424 0,736 Trong các nhóm 113,565 211 0,538 Tổng cộng 114,249 214
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Kiểm định về sự khác biệt theo lĩnh vực đất đai
Phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo lĩnh vực đất đai (Phụ lục 8). Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho thấy mức ý nghĩa Sig = 1,280 > 0,05, vậy ta có thể chấp nhận giả thuyết H0 rằng phương sai của hai tổng thể bằng nhau, hay có thể nói phương sai của sự hài lịng giữa các nhóm lĩnh vực đăng ký đất đai khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được (Bảng 3.26).
thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng của dịch vụ hành chính cơng ở những người dân thuộc các nhóm đăng ký lĩnh vực khác nhau thì khác nhau.
Bảng 3.26. Kết quả phân tích ANOVA theo lĩnh vực đất đai
Tuổi N Giá trị Trung bình Độ lệch chuẩn Phần dư chuẩn hố trung bình
215 2,0326 1,28028 0,08731 ANOVA SHL Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương Thống kê F Mức ý nghĩa (Sig.) Giữa các nhóm 0,622 4 0,155 0,287 0,886 Trong các nhóm 113,627 210 0,541 Tổng cộng 114,249 214
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Kiểm định về sự khác biệt theo nguồn tìm hiểu thơng tin
Phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về sự hài lịng của người dân theo nguồn tìm hiểu thơng tin (Phụ lục 8). Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho thấy mức ý nghĩa Sig = 839> 0,05, vậy ta có thể chấp nhận giả thuyết H0 rằng phương sai của hai tổng thể bằng nhau, hay có thể nói phương sai của sự hài lịng giữa các nguồn tìm hiểu thơng tin về Vp đăng ký đất đai khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được (Bảng 3.27).
Theo kết quả phân tích ANOVA, mức ý nghĩa Sig = 0,991> 0,05 nên ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của dịch vụ hành chính cơng ở những người dân thuộc các nguồn tìm hiểu thơng tin văn phịng đăng ký đất đai khác nhau thì khác nhau.
Bảng 3.27. Kết quả phân tích ANOVA theo nguồn tìm hiểu thơng tin
Tuổi N Giá trị Trung bình Độ lệch chuẩn
Phần dư chuẩn hố trung bình 215 2,2558 0,83981 0,05727 ANOVA SHL Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương Thống
kê F Mức ý nghĩa (Sig.) Giữa các nhóm 0,058 3 0,019 0,036 0,991
Trong các nhóm
114,191 211 0,541
Tổng cộng 114,249 214
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Kết luận: Qua phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân có Sig đều lớn hơn 0,05 nên ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng thuộc các nhóm của đặc điểm cá nhân.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ CÁN BỘ
- Tiếp tục kiện tồn và nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán bộ công chức thơng qua việc tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ; xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn; tổ chức đào tạo thường xuyên và định kỳ. Việc bồi dưỡng có thể thực hiện ngay tại đơn vị để cập nhật kịp thời những văn bản pháp luật mới, trang bị tại chỗ những kiến thức, nghiệp vụ còn thiếu hoặc yếu. Việc bồi dưỡng cũng có thể thực hiện theo hình thức “cầm tay chỉ việc” là hình thức giúp người được bồi dưỡng có ngay kỹ năng cần thiết để giải quyết công việc, đồng thời tổ chức học hỏi kinh nghiệm tại các địa phương có mơ hình cải tiến hay.
- Thường xun rèn luyện, giáo dục tư tưởng đạo đức, tác phong cho cán bộ công chức, thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh kịp thời đối với những cán bộ cơng chức có thái độ khiếm nhã với người dân.
- Tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức như: khả năng thuyết phục, kỹ năng nghe, kỹ năng phán đốn tình huống nhanh kết hợp với thơng tin để đưa ra quyết định giải quyết thủ tục hành chính cho người dân một cách chính xác.
- Đặc biệt, trong quá trình tiếp xúc với người dân, cán bộ công chức cần phải quan tâm, chia sẻ những vưỡng mắc của nhân dân, hướng dẫn người dân tận tình trong quá trình giải quyết thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất.
- Quan tâm hơn nữa đến lợi ích chính đáng của cán bộ công chức. Hàng năm đưa ra quy chế cụ thể để phân loại, đánh giá số lượng, chất lượng hoạt động công vụ của mỗi cán bộ công chức phụ trách, là cơ sở cho việc xem xét đánh giá thi đua, khen thưởng hay kỷ luật và phục vụ cho cơ chế sát hạch cán bộ công chức.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT
Kết quả phân tích cũng cho thấy mơi trường làm việc và cơ sở vật chất cũng chiếm tỷ lệ cao trong biến thiên về mức độ hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng. Đặc biệt là vấn đề về cơng khai các thủ tục hành chính và trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan cơng quyền thơng qua các cơng chức hành chính là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.
Do vậy, UBND huyện cần phải đầu tư trang bị máy móc, cơng nghệ hiện đại, đồng thời phải chú trọng đến việc bố trí nơi làm việc của tổ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ ở một nơi thuận tiện, rộng rãi, thống mát và ln được dọn vệ sinh sạch sẽ để tạo điều kiện cho Tổ nghiệp vụ hành chính cơng phát huy hết khả năng của mình. Ngồi ra, Ban chỉ đạo cải cách hành chính của huyện thường xuyên kiểm tra giám sát việc cập nhật và niêm yết các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu một cách chính xác, đầy đủ để người dân tiện theo dõi và thực hiện một cách dễ dàng, không phải mất nhiều thời gian đi lại để bổ túc hồ sơ vì thiếu thơng tin. Mặt khác, UBND huyện có thể xây dựng một đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho người dân về mọi thủ tục cần thiết khi họ cần thực hiện các dịch vụ hành chính.
Đặc biệt ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quản lý Nhà Nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy nhà nước và phục vụ nhân dân là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn. Thơng qua mạng Internet, trang web huyện đã cung cấp cho các người dân nhiều thông tin về pháp luật, nhất là những qui định liên quan đến thủ tục, qui trình, lệ phí một cách thuận tiện, nhanh chóng và tham khảo các câu hỏi đáp thường gặp trên các lĩnh vực trên.
4.3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI SỰ TIN CẬY
Theo kết quả nghiên cứu, sự tin cậy có vai trị rất quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Đặc biệt là khi các loại giấy tờ được trả lại cho người dân khơng bị thiếu sót, mất mát cũng hư khơng bị sai sót là yếu tố tạo nên sự tin cậy cho người dân. Do đó, UBND huyện cần phải tiếp tục cải thiện vấn đề này. Bằng cách qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các cơ quan, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác, đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phịng
chun mơn, thường xun rà sốt cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy nhằm đảm bảo mục tiêu mà UBND huyện đã cam kết với người dân trong chính sách chất lượng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 - 2000 là “Tạo điều kiện tốt nhất để mọi người dân và tổ chức được thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng do UBND huyện cung cấp một cách đúng luật, đúng hẹn, dễ dàng và thuận tiện.”
Người dân rất quan tâm đến vấn đề liên lạc dẽ dàng với cán bộ công chức; đến những tư vấn hợp lý, kịp thời; đến sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề hành chính của cán bộ quản lý. Để làm tốt các vấn đề này địi hỏi cần có biện pháp cụ thể. Các phương tiện truyền thơng đã từng cho rằng cần phải có quy trình cho cán bộ cơng chức. Vấn đề người dân có liên lạc dễ dàng với cán bộ cơng chức hay có được tư vấn tốt nhất trong lĩnh vực hành chính cơng hay khơng, ngồi việc phụ thuộc vào trình độ của cán bộ cơng chức, cịn phụ thuộc vào đạo đức nghề nghiệp của họ. Tuy nhiên, nếu như tại các đơn vị, các nhà lãnh đạo tạo được thói quen, lề lối làm việc tốt cho cán bộ mình bằng việc kiểm tra, giám sát, đơn đốc thường xuyên; xây dựng các bộ quy chế của đơn vị mình một cách chặt chẽ sẽ góp phần giảm đi “căn bệnh cố hữu” này.
Bên cạnh đó thường xuyên lấy ý kiến người dân về từng cán bộ, công chức mà họ làm việc. Đưa ra các tiêu chí đánh giá chi tiết, cụ thể và cho người dân tham gia đánh giá cán bộ của đơn vị mình. Xây dựng khung mơ tả cơng việc của CBCC theo từng vị trí việc làm. Quan tâm hơn nữa đến lợi ích chính đáng của CBCC để họ yên tâm phục vụ cơng tác. Cần có quy chế cụ thể để phân loại, đánh giá số lượng, chất lượng hoạt động công vụ của mỗi CBCC phụ trách theo tuần, là cơ sở cho việc xem xét đánh giá thi đua, khen thưởng hay kỷ luật và phục vụ cho cơ chế sát hạch công chức hàng năm.
4.4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VƠI QUY TRÌNH THỦ TỤC
Đối với yếu tố “Thủ tục, quy trình làm việc”: Các biến quan sát trong thành phần quy trình thủ tục cũng được đánh giá tương đối cao, có một số tiêu chí gần đạt được mức trung bình 4, tuy nhiên Văn phịng vẫn cần phải nâng cao hơn nữa chất
lượng tiêu chí này:
Tiếp tục cải cách TTHC hướng tới bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch và công bằng trong giải quyết công việc đi đôi với việc phát hiện để loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo gây khó khăn cho cơng dân. Xây dựng, sửa đổi các TTHC theo hướng đơn giản, thuận lợi cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.
Mở rộng cải cách TTHC, xoá bỏ kịp thời những quy định khơng cần thiết, mẫu hố thống nhất các loại giấy tờ, thủ tục có nhu cầu trong giải quyết cơng việc, từng bước hiện đại hóa việc xây dựng và thực hiện các TTHC. Tiến hành rà sốt độc lập tồn bộ quy định thủ tục hành chính trong văn bản quy phạm pháp luật từ năm 2015 đến nay để phát hiện, báo cáo UBND tỉnh nhằm yêu cầu bãi bỏ, sửa đổi những quy định thủ tục hành chính khơng cần thiết, không hợp lý, không hợp pháp, gây cản trở đời sống nhân dân.
Thủ tục hành chính phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho sự vận dụng của các chủ thể quản lý dễ dàng vì khơng thể có một thủ tục hành chính duy nhất cho tồn bộ hoạt động quản lý hành chính nhà nước mà nó đan xen phức tạp các yếu tố khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành chính hết sức sống động, vì vậy thủ tục hành chính cần phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đáp kịp thời và tốt nhất nhu cầu của xã hội.
Nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức. Thường xuyên khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng các dịch vụ được cung cấp, nhất là các dịch vụ: cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và các dịch vụ công khác do Văn phòng ĐKĐĐ cung cấp… để nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong việc giải quyết TTHC, phải quán triệt, chỉ đạo các CBCC không được yêu cầu người dân cung cấp thêm hồ sơ, thủ tục. Chấp hành đúng kỷ cương, kỷ luật