Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ taxi mai linh đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ ĐOAN TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 6034 06 LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn khoa học: T.S Dương Như Hùng Cán chấm nhận xét 1: T.S Cao Hào Thi Cán chấm nhận xét 2: T.S Trần Thị Kim Loan Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 05 tháng 07 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) T.S Nguyễn Thúy Quỳnh Loan T.S Cao Hào Thi T.S Dương Như Hùng T.S Trần Thị Kim Loan T.S Trương Thị Lan Anh Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Đoan Trang MSHV: 09170882 Ngày, tháng, năm sinh: 05/11/1977 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 6034 06 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Mai Linh Đà Lạt II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn có mục tiêu: Xác định yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh tác động đến hài lịng khách hàng Tìm hiểu khác biệt hài lòng theo nhóm khách hàng Nội dung đề cương luận văn thạc sĩ hội đồng chuyên ngành thông qua III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 13/08/2012 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/06/2013 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: T.S Dương Như Hùng Tp HCM, ngày tháng năm 20 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) iii LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy cô khoa QLCN trường đại học Bách Khoa TPHCM tận tình hướng dẫn, giảng dạy Tơi suốt q trình đào tạo Chân thành cảm ơn TS Dương Như Hùng dành thời gian quý báu tận tình hướng dẫn Tơi suốt q trình thực đề tài Cảm ơn bạn bè, hỗ trợ Tơi nhiều q trình thực luận văn Lòng biết ơn sâu sắc xin gửi đến Cha Mẹ gia đình Tơi, người ln bên cạnh Tơi suốt q trình học tập Một lần xin phép bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy, Cô Khoa, Giảng viên hướng dẫn, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trân trọng Đà Lạt, tháng năm 2013 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ ĐOAN TRANG iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ xe Taxi Mai Linh Đà Lạt” kết nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn T.S Dương Như Hùng Các kết nghiên cứu đạt luận văn chưa cơng bố Tất liệu, tài liệu tham khảo luận văn đề cập phần tài liệu tham khảo Người cam đoan Nguyễn Thị Đoan Trang v TÓM TẮT Để xác định nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ, công ty người quản lý ln tìm kiếm phương thức phù hợp để phản ánh quan điểm khách hàng cách xác Xuất phát từ nhu cầu nâng cao chất lượng phục vụ thương hiệu doanh nghiệp, nghiên cứu tiến hành dựa mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1998) điều chỉnh để sử dụng cho dịch vụ cụ thể dịch vụ taxi Kiểm định mơ hình đề xuất thông qua liệu thu thập từ khách hàng taxi Mai Linh Nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn: sơ (định tính định lượng), thức (định lượng) Số lượng mẫu dùng nghiên cứu 197 thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết nghiên cứu cho thấy thương hiệu Taxi Mai Linh có thành phần ảnh hưởng tích cực (dương) đến hài lịng chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Đà Lạt, là: “Đảm bảo” (β=0.323), “Hữu hình” (β=0.250), “Tin cậy” (β=0.232), “Đáp ứng” (β=0.216), “Đồng cảm” (β=0.141) Nghiên cứu có số đóng góp tích cực thực tiễn quản lý Bước kiểm định cho kết thể phù hợp mơ hình nghiên cứu với tổng thể thị trường, giả thuyết chấp nhận mang lại ý nghĩa thiết thực cho Công ty Mai Linh công tác quản lý, vận hành khai thác dịch vụ taxi Đà Lạt, đặc biệt công tác marketing vi ABSTRACT To figure out customers’ awareness about the quality of service, companies and managers always strive to find certain solution appropriate to reflect customers’ perspectives accurately Starting from the need to improve service quality and brand of the business, this study was conducted based on Parasuraman & CTG (1998) model of service quality and adjusted to apply for specific taxi service The study starts with a review of theoretical basis and former researches to provide suggested models and hypotheses The research then should be conducted through two stages: preliminary (qualitative and quantitative), and official (quantitative) The sample size used in the study is 197 and was collected using convenience sampling method The research has found that taxi Mai Linh brand has factors positively influencing the satisfaction about the quality of the taxi service provided by Mai Linh Da Lat, namely: “Assurance” (β=0.323), “Tangibles” (β=0.250), “Reliability” (β=0.232), “Responsiveness” (β=0.216), and “Empathy” (β=0.141) The study has significantly contributed to the practice of management The verification stage resulted in the appropriateness of the research model with the market overall hypotheses are accepted to bring about practical significance to Mai Linh Company in its management and operation, especially marketing, of taxi service in Da Lat vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv TÓM TẮT .v ABSTRACT vi MỤC LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii DANH MỤC HÌNH xiii DANH MỤC BẢNG xiv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Lý thuyết nghiên cứu trước 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ taxi 2.2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2 Mơ hình nghiên cứu: .8 2.2.1 Các nghiên cứu trước mối liện hệ dịch vụ Taxi hài lịng KH .8 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 11 2.3.2.1 Phương tiện hữu hình hài lòng khách hàng………………… 12 2.3.2.2 Sự đảm bảo hài lòng khách hàng…………………………… 12 viii 2.3.2.3 Khả đáp ứng hài lòng khách hàng………………………12 2.3.2.3 Mức độ tin cậy hài lòng khách hàng 13 2.3.2.4 Sự đồng cảm hài lòng khách hàng 13 2.4 Giới thiệu sơ lược thương hiệu Taxi Mai Linh Đà Lạt 13 2.4.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 13 2.4.2 Sơ đồ cấu tổ chức 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Giới thiệu 16 3.2 Phương pháp nghiên cứu 16 3.3 Quy trình nghiên cứu 17 3.4 Xây dựng thang đo 19 3.5 Hiệu chỉnh thang đo thơng qua nghiên cứu định tính 19 3.5.1 Thang đo thành phần “Hữu hình” Taxi Mai Linh Đà Lạt 19 3.5.2 Thang đo thành phần “Đảm bảo” Taxi Mai Linh Đà Lạt 20 3.5.3 Thang đo thành phần “Đáp ứng” Taxi Mai Linh Đà Lạt 20 3.5.4 Thang đo thành phần “Tin cậy” Taxi Mai Linh Đà Lạt 21 3.5.5 Thang đo thành phần “Đồng cảm” Taxi Mai Linh Đà Lạt 21 3.5.6 Thang đo thành phần “Hài lòng” Taxi Mai Linh Đà Lạt 22 3.6 Hiệu chỉnh thang đo thông qua nghiên cứu sơ định lượng 22 3.7 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 22 3.8 Nghiên cứu định lượng 24 3.8.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 24 3.8.2 Thiết kế mẫu 25 3.8.3 Thu thập liệu 25 3.8.4 Phân tích liệu 26 3.8.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 26 3.8.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 27 3.8.7 Phân tích hồi quy đa biến 27 3.8.8 Phân tích khác biệt hài lòng thương hiệu theo thuộc tính người sử dụng 29 ix Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Giới thiệu 30 4.2 Mô tả mẫu 30 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha 31 4.3.1 Thành phần “Hữu hình” 31 4.3.2 Thành phần “Tin cậy” 32 4.3.3 Thành phần “Đảm bảo” 32 4.3.4 Thành phần “Đồng cảm” 33 4.3.5 Thành phần “Đáp ứng” 34 4.3.6 Sự hài lòng 34 4.4 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 35 4.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 35 4.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 36 4.4.3 Khẳng định mơ hình nghiên cứu 38 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 39 4.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 39 4.5.2 Kiểm định giả thuyết 40 4.6 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 42 4.7 Thảo luận kết phân tích hồi quy 43 4.8 Kiểm định Anova 46 4.8.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 47 4.8.2 Phân tích khác biệt theo khách hàng 47 4.8.3 Phân tích khác biệt theo độ tuổi 48 4.8.4 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn 49 4.8.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ 51 5.1 Giới thiệu 51 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 51 5.3 Kết luận 52 5.4 Kiến nghị 54 79 B3.6 Thành phần “Hài lòng” Nhân tố “hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 5.72 5.508 822 810 HL2 6.10 5.271 817 816 HL3 5.93 6.372 723 896 B4 Phân tích nhân tố B4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 883 3.147E3 Df 300 Sig .000 80 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo % of Cumulati % of Cumula % of Cumula nent Total Variance ve % Total Variance tive % Total Variance tive % 9.075 36.300 36.300 9.075 36.300 36.300 4.360 17.439 17.439 2.532 10.130 46.430 2.532 10.130 46.430 4.059 16.235 33.674 2.152 8.608 55.038 2.152 8.608 55.038 2.993 11.974 45.647 1.368 5.473 60.511 1.368 5.473 60.511 2.542 10.167 55.814 1.242 4.968 65.479 1.242 4.968 65.479 2.416 9.664 65.479 994 3.977 69.456 846 3.383 72.839 719 2.878 75.717 669 2.674 78.391 10 644 2.575 80.966 11 614 2.455 83.422 12 541 2.162 85.584 13 533 2.134 87.718 14 482 1.929 89.647 15 421 1.686 91.332 16 357 1.428 92.761 17 315 1.261 94.022 18 304 1.218 95.240 19 253 1.011 96.251 20 247 987 97.237 21 219 878 98.115 22 158 630 98.745 23 152 609 99.354 24 113 453 99.807 25 048 193 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 81 Rotated Component Matrixa Component DB2 850 DB4 840 DB1 839 DB5 806 DB3 666 DB6 659 DU3 811 DU2 799 DU5 797 DU6 788 DU1 766 DU4 661 HH3 775 HH5 730 HH1 717 HH4 696 HH2 604 TC2 845 TC3 802 TC1 625 TC4 524 DC3 768 DC4 666 DC1 584 DC2 569 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 82 B4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 728 Approx Chi-Square 352.634 Df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component % of Variance Total Cumulative % 2.460 82.010 82.010 352 11.726 93.735 188 6.265 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 924 HL2 922 HL3 870 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.460 % of Cumulat Variance ive % 82.010 82.010 83 B5 Phân tích tương quan PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HAI LONG HAI LONG Pearson Correlation HUU HINH TIN CAY DAP UNG DAM BAO DONG CAM Pearson Correlation TIN CAY DAPU NG DAM BAO DONG CAM 624** 706** 589** 712** 548** 000 000 000 000 000 197 197 197 197 197 197 624** 527** 388** 370** 347** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N HUU HINH Sig (2-tailed) 000 N 197 197 197 197 197 197 706** 527** 399** 577** 495** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 197 589** 388** 399** 454** 263** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 197 712** 370** 577** 454** 459** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 197 548** 347** 495** 263** 459** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 197 84 B6 Phân tích hồi quy đa biến B6.1 Dữ liệu phân tích hồi quy PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed DONGCAM, DAPUNG, HUUHINH, DAMBAO, TINCAYa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summary Model R 869a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 754 748 58422 a Predictors: (Constant), DONGCAM, DAPUNG, HUUHINH, DAMBAO, TINCAY ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares Mean Square df 200.346 40.069 65.191 191 341 265.536 196 F 117.397 Sig .000a a Predictors: (Constant), DONGCAM, DAPUNG, HUUHINH, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG 85 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error B -1.093 199 HUUHINH 341 059 250 5.735 000 678 1.476 TINCAY 238 051 232 4.642 000 513 1.950 DAPUNG 269 052 216 5.148 000 732 1.367 DAMBAO 334 049 323 6.836 000 575 1.739 DONGCAM 245 074 a Dependent Variable: HAILONG 141 3.292 001 703 1.422 -5.499 B6.2 Kiểm tra vi phạm giả thiết hồi quy ĐỒ THỊ PHẦN DƯ t Sig Toler ance Model (Constant) Beta Collinearity Statistics VIF 000 86 87 B7 Phân tích khác biệt PHÂN TÍCH ANOVA Thuộc tính khách hàng Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean Std Std Mean Deviation Error N Lower Bound Upper Bound Mini Maxi mum mum 68 2.2010 89432 10845 1.9845 2.4175 1.00 4.00 129 3.3566 1.09146 09610 3.1664 3.5467 1.00 5.00 Total 197 2.9577 1.16395 08293 2.7942 3.1212 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.903 df1 df2 Sig 195 169 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square Df 59.464 Within Groups 206.072 195 Total 265.536 196 F 59.464 56.269 1.057 Sig .000 88 B7.1 Phân tích khác biệt theo giới tính Thuộc tính Giới tính Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Std Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Mini Maxi mum mum 82 3.6463 91076 10058 3.4462 3.8465 1.00 5.00 115 2.4667 1.07497 10024 2.2681 2.6652 1.00 5.00 Total 197 2.9577 1.16395 08293 2.7942 3.1212 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 3.455 df1 df2 Sig 195 065 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square Df 66.615 66.615 Within Groups 198.922 195 1.020 Total 265.536 196 F 65.301 Sig .000 89 B7.2 Phân tích khác biệt theo độ tuổi: Thuộc tính độ tuổi Descriptives HAILONG N 95% Confidence Interval for Mean Mini Maxi Std Mean Std Error Deviation Lower Upper mum mum Bound Bound 24 1.9028 54266 11077 1.6736 2.1319 1.00 2.67 40 1.9000 83444 13194 1.6331 2.1669 1.00 4.33 98 3.2313 89980 09089 3.0509 3.4117 1.00 5.00 35 4.1238 88593 14975 3.8195 4.4281 1.67 5.00 197 2.9577 1.16395 08293 2.7942 3.1212 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.308 df1 df2 Sig 193 273 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups 126.387 Df Mean Square 42.129 721 Within Groups 139.150 193 Total 265.536 196 F 58.433 Sig .000 90 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) (J) Mean Std Error DOTUOI DOTUOI Difference (I-J) Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -2.22103* 22503 000 -2.7513 -1.6908 -2.22381* 19653 000 -2.6869 -1.7607 -.89252* 16720 000 -1.2865 -.4985 * The mean difference is significant at the 0.05 level B7.3 Phân tích khác biệt theo thu nhập: Thuộc tính Thu nhập Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Std Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Mini Maxi mum mum 32 2.4167 96906 17131 2.0673 2.7660 1.00 4.33 53 2.1572 84379 11590 1.9247 2.3898 1.00 4.33 60 3.5667 97868 12635 3.3138 3.8195 1.00 5.00 52 3.4038 1.14587 15890 3.0848 3.7229 1.00 5.00 197 2.9577 1.16395 08293 2.7942 3.1212 1.00 5.00 Total 91 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 1.022 df2 Sig 193 384 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 75.927 25.309 Within Groups 189.609 193 982 Total 265.536 196 F 25.762 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) Mean (I) (J) Difference THUNHAP THUNHAP (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound -.98718* 22270 000 -1.5155 -.4588 -1.24661* 19347 000 -1.7056 -.7876 16282 18779 724 -.2827 6084 * The mean difference is significant at the 0.05 level 92 B7.4 Phân tích khác biệt theo trình độ: Thuộc tính trình độ Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 46 2.0145 66651 09827 1.8166 2.2124 1.00 3.33 51 2.8693 1.23662 17316 2.5215 3.2171 1.00 5.00 49 3.2041 1.08401 15486 2.8927 3.5154 1.00 5.00 51 3.6601 92973 13019 3.3986 3.9216 1.00 5.00 197 2.9577 1.16395 08293 2.7942 3.1212 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 4.770 df1 df2 Sig 193 003 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square Df 69.460 23.153 Within Groups 196.076 193 1.016 Total 265.536 196 F 22.790 Sig .000 93 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ ĐOAN TRANG Giới tính: NỮ Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: ĐÀ LẠT 05/11/1977 Địa liện hệ: 3B LÝ TỰ TRỌNG – F.1 – ĐÀ LẠT – LÂM ĐỒNG Email: trang.doan@yahoo.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 1996 - 2000: Sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Đà Lạt 2009 - 2013: Học viên Cao học – Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Quản lý Công nghiệp Đại học Bách Khoa, TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC: 2000 - 2003: Công tác Công ty CFT 2003 - 2009: Công tác Công ty ADC 2009 - 2013: Công tác Công ty Bejo Việt Nam ... hình” có ảnh hưởng tích cực (ảnh hưởng dương) đến hài lòng khách hàng Taxi Mai Linh Đà Lạt H2: “Đảm bảo” có ảnh hưởng tích cực (ảnh hưởng dương) đến hài lòng khách hàng Taxi Mai Linh Đà Lạt H3:... ứng” có ảnh hưởng tích cực (ảnh hưởng dương) đến hài lòng khách hàng Taxi Mai Linh Đà Lạt H4: “Tin cậy” có ảnh hưởng tích cực (ảnh hưởng dương) đến hài lịng khách hàng Taxi Mai Linh Đà Lạt H5:... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Mai Linh Đà Lạt II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn có mục tiêu: Xác định yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh tác động đến