NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ TÂY

I NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI- NĂM 2017 I NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CẨM THỦY HÀ NỘI - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng đuợc sử dụng quy định Những kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ thực tiễn hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Hà Tây Người viết Lê Thị Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Trước tiên cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo Học viện ngân hàng đặc biệt Ts Nguyễn Thị Cẩm Thủy người tận tình hướng dẫn em suốt q trình thực hồn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Hà Tây nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cung cấp tài liệu cần thiết cho trình nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 .Khái niệm Thanh tốn quốc tế 1.1.2 Vai trị hoạt động toán quốc tế với ngân hàng thương mại 1.1.3 Các điều kiện toán quốc tế 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại 22 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI AGRIB ANK HÀ TÂY .26 1.3.1 Kinh nghiệm từ Vietcombank 26 1.3.2 .Kinh nghiệm từ Citibank 27 1.3.3 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 28 1.3.4 .Bài học cho Agribank Hà Tây 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH HÀ TÂY 33 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHANHTOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNGTHÔN CHI NHÁNH HÀ TÂY 40 2.2.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn ảnh hưởng đến hoạt động toán quốc tế Agribank Hà Tây 40 2.2.2 Kết thực .41 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Hà Tây 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY .58 2.3.1 Kết đạt 58 2.3.2 .Những hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ toán quốc tế 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ TÂY 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY .71 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY .73 3.2.1 Nâng cao chất lượng cán toán quốc tế chi nhánh 73 3.2.2 Xây dựng biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro tác nghiệp, nâng cao chất lượng hoạt động, quản trị chất lượng 76 3.2.3 Tă ng cường chăm sóc thu hút khách hàng 77 3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ tốn quốc tế 79 3.2.5 Phát triển mạng lưới khách hàng xuất nhập 80 3.2.6 Sự phối kết hợp dịch vụ toán quốc tế tài trợ xuất nhập .84 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 84 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 87 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam .88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 STT TỪ VIẾT TẮT Γ NHNN " GIAI THÍCH Ngân hàng Nhà nước NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại DN Doanh nghiệp TTQT Thanh tốn quốc tế L/C Tín dụng chứng từ XK Xuất ^NK Nhập 10 XNK Xuất nhập DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Kết chi tiết thu phí dịch vụ Agribank Hà Tây giai đoạn 2014 2016 38 Bảng 2.2: Tốc độ tăng truởng doanh số toán XNK qua Agribank Hà Tây từ năm 2012-2016 41 Bảng 2.3: Doanh số toán phi mậu dịch qua Agribank Hà Tây 2012-2016 43 Bảng 2.4: Doanh số TTQT chi tiết theo loại hình xuất, nhập Agribank Hà Tây 2012-2016 45 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT 2016 48 Bảng 2.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ Agribank Hà Tây qua năm 2013-2016 48 Bảng 2.7: Thực trạng trình độ cán TTQT Agribank Hà Tây 49 Bảng 2.8: Mục tiêu chất luợng TTQT Agribank Hà Tây 51 Bảng 2.9: Các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp 52 Bảng 2.10: Biểu phí dịch vụ TTQT Agribank Hà Tây số NH địa bàn 54 Bảng 2.11: Phân tích hiệu hoạt động TTQT qua số tiêu chủ yếu Agribank Hà Tây 2011-2016 56 Bảng 2.12 Tình hình phân bổ làng nghề địa bàn Hà Tây 60 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng truởng nguồn vốn Agribank Hà Tây giai đoạn 2012 - 2016 36 Biểu đồ 2.2: Tổng du nợ Agribank Hà Tây giai đoạn 2012 - 2016 .37 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán XNK Agribank Hà Tây năm 2012 - 2016 42 82 người từ cán tín dụng nhằm khơng ngừng quảng bá sản phẩm, Bên cạnh đó, giải pháp không phần quan trọng việc giữ chân khách hàng không ngừng nghiên cứu phân khúc thị trường với nhóm khách hàng cụ thể để từ với nhóm đối tượng khách hàng đưa gói sản phẩm, cách thức tiếp cận, sách chăm sóc khách hàng riêng, sách giá cả, chế sách khác liên quan phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Khách hàng cá nhân: Nắm bắt rõ đối tượng khách hàng theo phân khúc đặc điểm lợi ích nhóm khách hàng này, chi nhánh cần phối hợp với Sở kế hoạch đầu tư để lấy danh sách Công ty tư vấn du học, Các Công ty chuyển tiền du học địa bàn Hà Nội Sau có danh sách, chi nhánh phối hợp với Phòng giao dịch Hội sở để vận động khách hàng Trong trình vận động, chi nhánh phải đưa mức tỷ giá cạnh tranh, linh hoạt theo quy định chế, thủ tục đơi chi nhánh cịn cử phận đến tận Công ty du học để nhận hồ sơ làm thủ tục chuyển tiền cho khách hàng nhằm rút ngắn thời gian lại nhiều du học sinh Khách hàng doanh nghiệp XNK: Agribank Hà Tây cần đưa giải pháp phát triển khách hàng XNK đồng nghĩa với việc phải có đủ lực mặt chất lượng nguồn nhân lực để tư vấn, giúp đỡ doanh nghiệp hạn chế tối đa rủi ro gặp phải Từ đó, uy tín thương hiệu khẳng định mặt chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank Hà Tây không ngừng nâng cao Tuy nhiên, việc xác định yêu cầu công việc để phục vụ phân khúc khách hàng chưa đủ mà Agribank Hà Tây cần phải chia nhỏ đối tượng khách hàng để có giải pháp chăm sóc, phục vụ khách hàng thật chu đáo nhằm giữ ổn định quy mô khách hàng Cụ thể: 83 + Đối với nhóm khách hàng hoạt động doanh số lớn, tần suất nhiều (doanh số từ 05 triệu USD/năm, số luợng từ 100 món/năm trở lên) chi nhánh cần có chế uu đãi tỷ giá, uu đãi phí, giảm tỷ lệ ký quỹ từ 10% xuống 5%, so với nhóm khách hàng cịn lại Bên cạnh đó, chi nhánh cịn cần phân cơng riêng lãnh đạo cán tốn quốc tế dày dạn kinh nghiệm nhằm tu vấn tốt cho khách hàng, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng để có kế hoạch, tiếp cận thơng tin điều chỉnh chế, sách phù hợp, hài hịa lợi ích ngân hàng khách hàng đảm bảo giữ vững ổn định đuợc quy mơ khách hàng Nhóm khách hàng thuờng khách hàng lớn, sản phẩm dịch vụ họ không đơn toán quốc tế mà thuờng kèm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng nhu tín dụng, tiền gửi, tốn nuớc, hội để bán chéo sản phẩm tăng thu nhập cho ngân hàng Với nhóm này, Agribank Hà Tây đua giải pháp yêu cầu cần có phối hợp chặt chẽ Phòng nghiệp vụ nhu Phịng Kinh doanh ngoại hối, Phịng Tín dụng phối hợp nhịp nhàng Phòng nghiệp vụ toán quốc tế với chi nhánh loại III nơi khách hàng mở tài khoản + Đối với nhóm khách hàng lại hoạt động với doanh số nhỏ hơn, suất hơn, chi nhánh khơng áp dụng chế uu đãi nhóm khách hàng VIP nhung phải tu vấn Ban Giám đốc đua giải pháp nhằm cung cấp cho khách hàng chế, sách linh hoạt, mức tỷ giá, phí, tỷ lệ ký quỹ cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn hoạt động nhằm không ngừng thu hút khách hàng xuất nhập Agribank Hà Tây cần phải đua giải pháp chung cho nhóm đối tuợng khách hàng nhu khơng ngừng bán chéo sản phẩm với sản phẩm tín dụng, tiền gửi; phân cử lãnh đạo phòng, cán tu tu vấn, phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, tránh chồng chéo, chất luợng phục vụ đồng đểu để tránh xảy tình trạng có khách hàng đuợc phục vụ tốt, có khách hàng đuợc phục vụ khơng tốt 84 3.2.6 Sự phối kết hợp dịch vụ toán quốc tế tài trợ xuất nhập Hoạt động toán quốc tế muốn phát triển dài hạn tầm cỡ lớn, phát triển mạng luới khách hàng xuất nhập mang tính bao phủ, phù họp với quy mơ hoạt động chi nhánh địa bàn khơng thể thiếu giải pháp phải có tài trợ tín dụng hay nói cách khác chi nhánh phải có giải pháp tăng truởng du nợ cho vay doanh nghiệp xuất nhập đề án, phuơng án phát triển cho vay doanh nghiệp XNK làng nghề, cho vay doanh nghiệp FDI khu công nghệ cao, cho vay doanh nghiệp XNK cụm điểm công nghiệp, Đứng truớc cạnh tranh gay gắt việc sàng lọc doanh nghiệp tốt sách giành giật khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP điều khó khăn Tuy nhiên, mục tiêu lâu dài bền vững, chi nhánh cần chủ động đánh giá lại thực trạng cơng tác tín dụng cho vay doanh nghiệp XNK vừa nhỏ, doanh nghiệp FDI, , xem xét địa bàn trống, chua khai thác hết tiềm khách hàng, từ đạo cán thâm nhập, tiếp cận để khai thác nhu cầu vay vốn Đồng thời giao kế hoạch du nợ cụ thể đến cán tín dụng với số luợng khách hàng số tăng truởng năm, gắn với việc đánh giá xếp loại cán chi luơng theo quy định khốn tài hành Bên cạnh đó, chi nhánh cần tăng cuờng huy động vốn ngoại tệ, tranh thủ chuơng trình uu đãi lãi suất cho vay hỗ trợ XNK Agribank để mở rộng khách hàng, nâng cao chất luợng khoản tín dụng ngoại tệ, dành tỷ trọng định du nợ chi nhánh vay hỗ trợ XNK, đa dạng hóa loại hình tài trợ XNK, 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Tạo mơi trường kinh tế thuận lợi cho hoạt động toán quốc tế phát triển 85 Nhà nước có vai trị điều khiển vĩ mơ kinh tế Các sách kinh tế Nhà nước tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh tổ chức cá nhân nước, đặc biệt lĩnh vực xuất nhập có tác động mạnh mẽ đến hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng Việc có sách kinh tế hợp lý cho hoạt động xuất nhập điều kiện cần thiết để đảm bảo cho cơng tác tốn xuất nhập hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Hà Tây nói riêng đạt hiệu cao Thanh toán hàng xuất nhập lĩnh vực phong phú đa dạng phức tạp, khơng liên quan đến đơn vị nước mà liên quan chặt chẽ đến đối tác nước ngồi Do nhà nước cần xây dựng sách kinh tế vĩ mơ ổn định hợp lý Việc xây dựng môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, hợp lý tạo môi trường cho toàn kinh tế phát triển bền vững Đặc biêt có ý nghĩa phát huy mạnh Việt Nam trình hội nhập Sự sai lầm sách vĩ mơ nước gây sụp đổ kinh tế Bài học từ khủng hoảng tài tiền tệ Châu Á rằng, bước vào kinh tế thị trường muốn thực mục tiêu tăng trưởng cao cần thiết phải có hệ thống tài lành mạnh, đủ sức tiếp nhận vốn đầu tư nước ngoài, phát huy nội lực để phát triển Duy trì mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hoạt động kinh tế có hoạt động tốn quốc tế ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Hà Tây nói riêng Hoạt động tốn quốc tế phát triển tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại Việt Nam, thúc đẩy q trình hội kinh tế quốc tế, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam q trình hội nhập Về trị: Duy trì mơi trường xã hội ổn định nhằm trì tốt niềm tin doanh nghiệp nước, doanh nghiệp nước ngồi Từ tạo điều 86 kiện thuận lợi cho quan hệ thuơng mại Việt Nam nuớc phát triển, thúc đẩy hoạt động toán quốc tế ngân hàng thuơng mại phát triển 3.3.1.2 Hoàn thiện bổ sung văn pháp lý điều chỉnh hoạt động toán quốc tế Nhà nuớc cần đạo ngành hữu quan thống thực văn đuợc ban hành nghiệp vụ ngân hàng, tránh mâu thuẫn công việc huớng dẫn thực văn quan khác Đối với hoạt động kinh tế đối ngoại cần có hệ thống văn pháp lý riêng phải đuợc quy định cách cụ thể, rõ ràng hệ thống có nhiều khó khăn phức tạp, kết khơng ảnh huởng đến thân nhà xuất nhập mà ảnh huởng tực tiếp đến lợi ích đất nuớc 3.3.1.3 Hỗ trợ đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Hiện đại hố công nghệ giải pháp quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thuơng mại phát triển bền vững trình hội nhập Đặc biệt hoạt động tốn quốc tế lại địi hỏi phải đầu tu công nghệ cao Tuy nhiên khoảng cách công nghệ ngân hàng Việt Nam so với nuớc khu vực xa Nguyên nhân sở hạ tầng đất nuớc, nguồn lực tài hạn hẹp ngân hàng thuơng mại Để giải vấn đề khuyến khích hỗ trợ nhà nuớc ngành ngân hàng cần thiết Nhà nuớc nên tạo điều kiện để ngân hàng thuơng mại tăng cuờng hợp tác quốc tế qua đua cơng nghệ thơng tin vào hoạt động ngân hàng Nhà nuớc có sách khuyến khích ngân hàng thuơng mại mạnh dạn đầu đổi khoa học công nghệ Đặc điểm cơng nghệ áp dụng tốn quốc tế dựa nhiều vào hạ tầng viễn thông công nghệ thông tin Do vậy, muốn phát triển hoạt động tốn quốc tế phải có hạ 87 tầng viễn thơng tốt, chi phí thấp hệ thống công nghệ thông tin đại 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Xây dựng hành lang pháp lý hoạt động toán quốc tế Việt Nam Trên thực tế, chưa có văn pháp quy điều chỉnh hướng dẫn thi hành hoạt động TTQT cách cụ thể Việt Nam Hiện tại, bên tham gia hoạt động TTQT vận dụng số văn pháp luật quốc tế Incoterms 2000, Incoterms 2010, Qui tắc thực hành thống tín dụng chứng từ (UCP600), Quy tắc Nhờ thu URC522 làm quy định trách nhiệm quyền hạn bên liên quan, thực tế, văn thông lệ quốc tế áp dụng cách tuỳ chọn có tham chiếu đến Trong đó, quốc gia giới có luật văn luật quy định cụ thể loại hình nghiệp vụ TTQT dựa sở thơng lệ quốc tế có tính đến đặc thù nước họ Bên cạnh đó, dẫn chiếu theo quy tắc thực hành UCP600 cịn có nhiều tranh cãi xung quanh quy tắc thực hành này, có nhiều quan điểm khác vấn đề cách thức thực khác tạonên rủi ro không lường trước Do đó, Ngận hàng Nhà nước phải có trách nhiệm xây dựng hành lang pháp lý hoạt động toán quốc tế, để từ NHTM lấy làm thực cho phù hợp với tình hình Việt Nam tình hình áp dụng giới Bên cạnh đó, NHNN cần phải cập nhật thường xun thơng tin liên quan đến việc phòng chống rửa tiền, lệnh cấm vận, lệnh trừng phạt Mỹ EU số thị trường giới Danh sách đen cá nhân tổ chức, định chế tài bị tình nghi liên quan đến khủng bố, rửa tiền, bn bán vũ khí ln phải cập nhật website Ngân hàng Nhà nước 88 3.3.2.2 Tổ chức hội thảo, tập huấn, trao đổi kinh nghiệm cán ngân hàng nước NHNN cần thường xuyên tổ chức lớp học đào tạo tập trung để NHTM có nhiều dịp học hỏi, mở mang thêm kiến thức mới, quy tắc thông lệ quốc tế hoạt động ngoại thương Đồng thời NHNN nên tổ chức hội thảo nghiệp vụ nhằm nâng cao lực chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm hoạt động Đây hoạt động bổ ích, kinh nghiệm quý báu cần học tập Những kiến thức cần thường xuyên phổ biến rộng rãi thông qua lớp tập huấn ngắn hạn, hội thảo nghiệp vụ cho chi nhánh Việc xây dựng nội dung lớp tập huấn, hội thảo cần bám sát với nhu cầu thực tế Ví dụ như: tổ chức chuyên đề, hội thảo nội dung: nhận/chuyển tiền kiều hối cho lao động Việt Nam nước ngoài, rủi ro TTQT liên quan đến số nước bị cấm vận, liên quan đến số mặt hàng nhạy cảm xăng dầu, khí gas, phân bón, dây chuyền thiết bị Mỗi chi nhánh với đặc thù hoạt động riêng đóng góp chia sẻ nhiều kinh nghiệm quý báu cho bạn đồng nghiệp 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam - Thường xuyên cung cấp thông tin ngân hàng, cập nhật thông tin văn pháp quy, tình hình biến động giá số mặt hàng thị trường nước giới, thông tin ngành nghề kinh tế, thông tin xuất nhập khẩu, thông tin tỷ giá hối đoái, Đồng thời phối hợp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu chương trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng mở rộng phạm vi thơng tin, giúp chi nhánh phịng ngừa rủi ro cách tối đa - Triển khai văn pháp lý cách kịp thời - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ TTQT, quy trình nghiệp vụ TTQT 89 sở thực nghiệp vụ TTQT, quy trình TTQT xác, phù hợp hoạt động TTQT khơng gặp rắc rối Vì cần hồn thành quy trình nghiệp vụ TTQT cho phù hợp với thay đổi văn pháp lý điều chỉnh, phù hợp với hệ thống giao dịch ngân hàng đại từ góp phần phịng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động TTQT cách hữu hiệu - Nên tổ chức hội thảo chuyên đề toán quốc tế cán TTQT chi nhánh có hội trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhằm nâng cao trình độ chun mơn Đặt mua tạp chí có uy tín giới lĩnh vực TTQT như: Documentary Credit World hay D/C Focus ICC, qua cán tốn quốc tế cập nhật thơng tin TTQT, nâng cao trình độ hiểu biết lĩnh vực - Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm sốt nội tồn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ cán ngân hàng - Chủ động việc dự trữ ngoại tệ thời kỳ để cung ứng ngoại tệ cho chi nhánh đảm bảo yêu cầu toán, nhập khách hàng - Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực trung dài hạn cở chiến lược toàn hệ thống Cần nhanh chóng chuẩn hóa tiêu chuẩn cán vị trí trọng yếu hoạt động ngân hàng, phải trọng đến tiêu thức cấp độ kiến thức phải đạt 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận trình bày chương phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây chương chương luận văn đưa hệ thống giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế NHNo&PTNT Hà Tây, từ đề xuất số kiến nghị với Chính phủ NHNN nhằm hỗ trợ cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế NHNo&PTNT Hà Tây nói riêng NHTM Việt Nam nói chung 91 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh diễn gay gắt ngân hàng thuơng mại Việt Nam, ngân hàng Việt Nam ngân hàng nuớc ngoài, Agribank Hà Tây đua số giải pháp, huớng để thu hút khách hàng, nâng cao chất luợng toán quốc tế, sở đó, mở rộng loại hình nghiệp vụ liên quan nhu tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung vào số vấn đề chủ yếu sau: 1- Hệ thống hoá lý luận nhu: sở hình thành, khái niệm, đặc điểm toán quốc tế NHTM Đồng thời, luận văn đề cập nhân tố tác động tới chất luợng toán quốc tế ngân hàng Trên sở đó, luận văn nêu lên yêu cầu khách quan việc nâng cao chất luợng dịch vụ tốn quốc tế NHTM nói chung, hệ thống NHTM Việt nam nói riêng, nhằm phục vụ tốt nhu cầu phát triển kinh tế xã hội đất nuớc 2- Phân tích đánh giá thực trạng chất luợng dịch vụ toán quốc tế Agribank Hà Tây, sở đánh giá, phân tích mơi truờng kinh doanh địa bàn, kết thực mặt nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Luận văn đuợc nguyên nhân khách quan, chủ quan giải thích cho mặt tích cực hay hạn chế tồn 3- Trên sở nguyên nhân, hạn chế chất luợng toán quốc tế Chi nhánh, đồng thời xem xét đến định huớng phát triển hoạt động kinh doanh chung, định huớng phát triển hoạt động toán quốc tế 92 Agribank Hà Tây tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tốn quốc tế Ngồi ra, sở nghiên cứu học tập thực tiễn công tác, tác giả đề xuất số kiến nghị với Agribank Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Trong đó, kiến nghị quan trọng hồn thiện chế sách đồng hoạt động ngân hàng; thường xuyên sửa đổi kịp thời quy trình tốn quốc tế Nâng cao chất lượng toán quốc tế Agribank Hà Tây yêu cầu khách quan, đòi hỏi cán giao dịch ban lãnh đạo ngân hàng phải thường xuyên tìm kiếm giải pháp để thực Tác giả mong rằng, khuôn khổ định luận văn, dù thời gian nghiên cứu bị hạn chế, giải pháp góp phần đưa Agribank Hà Tây đạt thành tựu hoạt động toán quốc tế nói riêng, hoạt động kinh doanh nói chung, ngày khẳng định vị địa bàn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng (2010), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2016), Báo cáo kiểm tra nghiệp vụ toán quốc tế Chi nhánh Hà Tây Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Hà Tây (2012-2016), Báo cáo kết kinh doanh năm 2012-2016 Tạp chí ngoại thương số 3+4 năm 2017 Tạp chí Thơng tin - Đầu tư PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2014), Cẩm nang toán quốc tế Tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê Website tổng cục thống kê Việt Nam: http:// www.gso.gov.vn Website ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http:// www.sbv.gov.vn 10 Website ngân hàng Agribank Việt Nam: http:// www.agribank.com.vn 11 Website ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: http:// www.vietcombank.com.vn 12 Website ngân hàng Saccombank www.eximbank.com Việt Nam: http:// PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1.1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ (TTTN, TTQT, KDNT, KIỀU HỐI) Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ quý khách ngày tốt quý khách đến quan hệ giao dịch Xin quý khách sử dụng mẫu ghi nội dung góp ý gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hòm thu góp ý sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ toán chuyển tiền nuớc: Rất nhanh Nhanh Bình thuờng Chậm Bình thuờng Chậm Dịch vụ toán chuyển tiền Quốc tế: Rất nhanh Nhanh Mua bán kinh doanh ngoại tệ: Tỷ giá mua bán ngoại tệ: Cao Nguồn ngoại tệ: Luôn đáp ứng Thấp Bình thuờng Thỉnh thoảng đáp ứng Các loại ngoại tệ: Đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu Chua đáp ứng Đáp ứng không đầy đủ Thẻ: Số luợng/chất luợng máy ATM: Đáp ứng nhu cầu Dịch vụ toán qua thẻ: Đầy đủ, thuận tiện Các dịch vụ hỗ trợ cố thẻ: Rất tốt Chua đáp ứng nhucầu Khơng đầy đủ, thuận tiện Tốt Bình thuờng Thanh toán xuất nhập khẩu: Rất tốt Tốt Trung bình Dịch vụ hỗ trợ (Tu vấn khách hàng ) Tốt Kém Chua tốt Không tốt Mức phí áp dụng: Quá cao Cao Chấp nhận Thấp - Thanh toán nước - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chi trả kiều hối: Nhanh Bình thường Chậm Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên: Nhiệt tình * Lãnh đạo phịng: Tạm Chưa Được Tạm Chưa Hài lịng Khơng hài lịng Được Nhiệt tình Q khách có hài lịng chỗ ngồi dành cho quý khách hàng: Rất hài lòng 10 Mức độ hài lòng Quý khách với loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng Rất hài lòng Chuyển tiền Chuyển tiền đến Chi trả kiều hối Hài lịng Khơng hài lịng PHỤ LỤC 1.2: Một số quy định, văn TTQT Agribank Hà Tây Mở L/C Chiết khấu BCT hàng xuất Kiểm tra chứng từ xuất theo L/C Tu vấn hợp đồng ngoại thuơng Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng STT Đề nghị q khách hàng đánh dấu (X) vào thích hợp Tên văn Số văn Ngày ban bản/Mã số hành Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Quyết định ban hành Quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế 448/QĐNHNo-ĐCTC 13/05/2014 1416/QĐ2 Biểu phí dịch vụ ngân hàng Quy chế hoạt động cung ứng dịch vụ ngoại hối Quyết định sửa đôi bô sung Quy trình nghiệp vụ giao dịch hối đối NHNo-TCKT 151/QĐHĐTV-ĐCTC 28/02/2014 1115/ QĐNHNo-ĐCTC Quy định cấp quản lý hạn mức hoạt động kinh 486/ QĐdoanh vốn, ngoại tệ HĐTV-ĐCTC Hướng dẫn hạch toán nghiệp vụ ngoại hối hệ thống Agribank 27/09/2016 29/10/2014 10/06/2014 7831/ QĐNHNo-TCKT 19/11/2014