Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển nghệ an

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN hµ nội, năm 2014 TRNG I HC KINH T QUC DN  TRẦN THỊ THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN Chuyên ngành: KINH TẾ CHÍNH TRỊ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO THỊ PHƯƠNG LIÊN hµ néi, năm 2014 MC LC M U CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng thương mại .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại .8 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.2.Dịch vụ toán quốc tế chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Dịch vụ toán quốc tế 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế .18 1.3 Sự cần thiết nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại 27 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI BIDV NGHỆ AN .35 2.1 Khái quát BIDV Nghệ An 35 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển BIDV Nghệ An 35 2.1.2 Mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nghệ An năm gần (2010-2013) .40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT BIDV Nghệ An 42 2.2.1 Tình hình chung 42 2.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ TTQT BIDV Nghệ An 46 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT xét theo tiêu chí cụ thể 52 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ TTQT 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI BIDV NGHỆ AN 74 3.1 Định hướng hoạt động TTQT BIDV Nghệ An .74 3.1.1 Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến 2020 74 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh BIDV Nghệ An 76 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT .77 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT BIDV Nghệ An .78 3.2.1 Nâng cao chất lượng cán làm công tác TTQT 78 3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng 83 3.2.3 Hoàn thiện quy trình TTQT 84 3.2.4 Xây dựng biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro tác nghiệp, nâng cao chất lượng hoạt động, quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 86 3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc thu hút khách hàng 87 3.2.6 Đa đa dạng hóa dịch vụ TTQT 88 3.2.7 Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ hoạt động TTQT 89 3.2.8 Các giải pháp điều kiện 91 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CTQT : Chuyển tiền quốc tế CNN : Chi nhánh Nguồn DPRR : Dự phòng rủi ro DVR : Dịch vụ ròng D/số : Doanh số DG : Giao dịch NHTM : Ngân hàng thương mại TTQT : Thanh toán quốc tế TTTN&TTTM : Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại TFC : (Trade financial centre) Trung tâm tài trợ Thuơng mại NHNN : Ngân hàng nhà nước LNTT : Lợi nhuận trước thuế XK : Xuất NK : Nhập L/C : Thư tín dụng NHTM: : Ngân hàng thương mại DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động BIDV Nghệ An từ năm 2010 – 2013 41 Bảng 2.2: Doanh số nghiệp vụ chuyển tiền BIDV Nghệ An từ 2010-2013 47 Bảng 2.3: Doanh số nghiệp vụ tín dụng chứng từ (L/C) BIDV Nghệ An từ năm 2010- 2013 49 Bảng 2.4 Thực trạng trình độ cán làm toán quốc tế BIDV Nghệ An 53 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT 2013 56 Bảng 2.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ BIDV Nghệ An qua năm 2010-2013 56 Bảng 2.7: Các tiêu trực tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ TTQT BIDV Nghệ An qua năm 2010-2013 58 Bảng 2.8 Cơ cấu thành phần thu phí TTQT BIDV Nghệ An 2010-2013 59 Bảng 2.9: Các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp 60 Bảng 2.10 Danh mục chủng loại máy móc, thiết bị sử dụng BIDV Nghệ An 64 Bảng 2.11: Mối quan hệ nhu cầu toán hàng nhập nguồn ngoại tệ cân đối năm 2010 – 2013 72 Biểu đồ 2.1: Doanh số chuyển tiền BIDV Nghệ An năm 2010 - 2013 .47 Biểu đồ 2.2: Doanh số nghiệp vụ tín dụng chứng từ (L/C) năm 2010-2013 49 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu doanh số mặt hàng nhập BIDV Nghệ An 52 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ mô tả tương quan dư nợ tín dụng XNK doanh số TT XNK BIDV Nghệ An qua năm 2010 - 2013 71 Biểu đồ 2.5: Mối quan hệ nhu cầu toán hàng nhập nguồn ngoại tệ cân đối năm 2010 đến 2013 BIDV Nghệ An 72 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy BIDV Nghệ An 39 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN Chuyờn ngnh: KINH T CHNH TR hà nội, năm 2014 i Nhận thức tầm quan trọng hoạt động TTQT dịch vụ ngày quan trọng ngân hàng thương mại Đồng thời nghiệp vụ TTQT mắt xích thúc đẩy hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Do BIDV cho đời gói sản phẩm, dịch vụ TTQT nhằm cung cấp trọn gói tới khách hàng Các sản phẩm dịch vụ TTQT BIDV năm qua có bước đột phá, thay đổi định Tuy nhiên, để giữ vững vị trí, uy tín thời gian tới BIDV cần phải đặt cho mục tiêu tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ TTQT để đảm bảo yêu cầu đặt hoạt động TTQT phải thực cách nhanh chóng, an tồn, xác, hiệu quả, đồng thời mang lại hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Nghệ An chi nhánh ngân hàng lớn hệ thống BIDV, tỉnh Nghệ An khu vực Bắc Trung Bộ, có đầy đủ chức ngân hàng thương mại Tuy nhiên hoạt động TTQT chưa thực xứng tầm chi nhánh Quy mô hoạt động TTQT chi nhánh khiêm tốn, tỷ trọng phí thu chưa đáng kể Chất lượng TTQT thấp, tồn nhiều lỗi tác nghiệp, chưa đa dạng nghiệp vụ, chưa tiếp cận nghiệp vụ đại Đồng thời chưa cạnh tranh với ngân hàng bạn Đây vấn đề hạn chế đòi hỏi BIDV Nghệ An cần phải hướng đến thời gian tới Xuất phát từ thực tế yêu cầu chất lượng dịch vụ TTQT hoạt động ngân hàng, nên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Nghệ An” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Luận văn sử dụng phương pháp sau để nghiên cứu đề tài phương pháp thu thập thông tin, phương pháp phân tích liệu xử lý liệu Trên sở liệu thu thập, luận văn sử dụng phương pháp phân tích từ đưa nhận định để đề biện pháp, giải pháp cho đề tài nêu Luận văn kết cấu sau: Chương 1: Cơ sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ TTQT NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT BIDV Nghệ An Chương 3: Định hướng giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT BIDV Nghệ An ii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại: DVNH phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại : Dịch vụ ngân hàng trước hết mang đặc điểm chung dịch vụ - Một là, dịch vụ sản phẩm vơ hình nên khó xác định, - Hai là, dịch vụ có tính khơng đồng nhất, khó tiêu chuẩn hóa - Ba là, dịch vụ có tính khơng tách rời q trình sản xuất tiêu dùng - Bốn là, dịch vụ cất trữ lưu kho bãi 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Có nhiều tiêu chí khác để phân loại dịch vụ ngân hàng Cụ thể là: Thứ nhất, xét loại hình nhu cầu tiêu dùng khách hàng, dịch vụ ngân hàng bao gồm: Một là, Dịch vụ toán Dịch vụ tốn chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời sở để thực tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Nhìn vào hệ thống tốn ngân hàng, người ta đánh giá trình độ quy mơ hoạt động ngân hàng Có loại dịch vụ tốn sau: Thanh toán nước : Thanh toán loại hình dịch vụ ngân hàng, ngân hàng thực chuyển tiền từ ngân hàng ngân hàng khác iii theo yêu cầu cá nhân, tổ chức ngân hàng thực nghiệp vụ trích khoản tiền từ tài khoản khách hàng theo lệnh chủ tài khoản để ghi có cho người thụ hưởng Khi hồn thành dịch vụ tốn cho khách hàng, ngân hàng thu khoản phí định Thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế (TTQT) việc chi trả nghĩa vụ yêu cầu tiền tệ phát sinh từ quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng tổ chức kinh tế quốc tế, hãng, cá nhân nước khác để kết thúc chu trình hoạt động lĩnh vực kinh tế đối ngoại, hình thức chuyển tiền hay bù trừ tài khoản ngân hàng Khác với toán nội địa phạm vi nước, TTQT thường gắn với việc chuyển đổi đồng tiền nước với đồng tiền nước khác Cung ứng phương tiện toán đại: Thẻ ATM, Cash card + Thẻ ATM phát hành sở tài khoản tiền gửi ngân hàng, sử dụng để rút tiền mặt máy ATM + Thẻ Cash card thẻ nhựa có số tiền định thẻ, trừ trực tiếp thẻ mua hàng hố, dịch vụ : thẻ tín dụng ( credit card), thẻ toán ( debit card), thẻ du lịch giải trí, máy rút tiền tự động ATM… Ngồi dịch vụ tốn, ngân hàng thương mại giai đoạn cịn có dịch vụ khác, như: Hai là, Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Ba là, Dịch vụ ngân hàng sử dụng máy tính cá nhân (PC-BASED BANKING) Bốn là, Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (INTERNETBANKING) Năm là, Dịch vụ quản lý tín thác Sáu là, Dịch vụ tư vấn Bảy là, Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản quản lý chứng khốn Tám là, Dịch vụ bảo hiểm Chín là, Dịch vụ bảo lãnh Mười là, Dịch vụ bảo quản ký gửi ... thời gian tới Xuất phát từ thực tế yêu cầu chất lượng dịch vụ TTQT hoạt động ngân hàng, nên đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Nghệ An? ?? chọn... thời gian tới Xuất phát từ thực tế yêu cầu chất lượng dịch vụ TTQT hoạt động ngân hàng, nên đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Nghệ An? ?? chọn... chức máy BIDV Nghệ An 39 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN Chuyên