Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại

2.1.1 Dịch vụ thanh toán quốc tế

2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ TTQT

Theo R.Bollen (2007), thanh toán quốc tế tương tự như thanh toán nội địa, liên quan đến việc người trả tiền sử dụng một hoặc nhiều dịch vụ trung gian để chuyển tiền cho người thụ hưởng ở các quốc gia khác nhau Điều này diễn ra trong bối cảnh có sự khác biệt về đồng tiền, múi giờ và khoảng cách địa lý.

Theo Trầm Thị Xuân Hương trong giáo trình "Thanh toán quốc tế" (Nhà xuất bản Thống kê, 2010), thanh toán quốc tế được định nghĩa là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ giữa các quốc gia thông qua hệ thống ngân hàng toàn cầu, nhằm hỗ trợ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế giữa các nước.

Hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) chủ yếu liên quan đến các yếu tố quốc tế giữa hai quốc gia, bao gồm doanh nghiệp và ngân hàng tham gia giao dịch thanh toán Điều này diễn ra trong bối cảnh xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ trong thương mại quốc tế.

2.1.1.2 Vai Trò của dịch vụ TTQT Đối với nền kinh tế:

Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến trong giáo trình thanh toán quốc tế (Nhà xuất bản Thống kê, 2008), hoạt động thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thương mại toàn cầu, tạo điều kiện cho việc chuyển giao hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia, đồng thời góp phần tăng cường mối quan hệ kinh tế quốc tế.

 Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế nhƣ một tổng thể

 Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động đầu tư nước ngoài trực tiếp và gián tiếp

 Thúc đẩy và mở rộng hoạt động dịch vụ nhƣ du lịch, hợp tác quốc tế

 Tăng cường thu hút kiều hối và các nguồn lực tài chính khác

 Thúc đẩy thị trường tài chính quốc gia hội nhập quốc tế

Luận văn thạc sĩ UEH Đối với ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán trong dịch vụ thanh toán quốc tế thông qua mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp Họ không chỉ thực hiện giao dịch cho khách hàng mà còn tư vấn và hướng dẫn doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam về các rủi ro liên quan đến phương thức thanh toán quốc tế, giúp bảo vệ quyền lợi của khách hàng Đồng thời, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp cần vốn lưu động để phục vụ sản xuất kinh doanh, với các phương thức trả nợ linh hoạt và an toàn Điều này không chỉ tạo dựng niềm tin cho khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngoại thương và mở rộng quan hệ quốc tế.

2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHTM

Theo quan điểm hướng đến khách hàng, chất lượng dịch vụ (CLDV) là sự đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Toàn bộ quá trình đánh giá CLDV diễn ra qua ba giai đoạn: mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ, cảm nhận trong quá trình sử dụng, và cảm nhận sau khi sử dụng Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ Tương tự, Gronroos (1998) mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.

Luận văn thạc sĩ UEH

Dịch vụ ngân hàng (CLDV ngân hàng) mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau và chưa được thống nhất, nhưng điểm chung là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.

2.1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được hiểu là sự thể hiện lợi ích mà khách hàng nhận được cùng với các chi phí liên quan mà họ phải chi trả khi sử dụng dịch vụ này.

Ngân hàng coi chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là nguồn lợi nhuận chính từ hoạt động thanh toán quốc tế, đồng thời mang lại hiệu quả gia tăng từ các dịch vụ hỗ trợ khác như tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh và huy động vốn.

2.1.2.3.Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM

Tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được, sử dụng biến thể SERVPERF Mô hình này được phát triển từ mô hình của Parasuraman, bao gồm thang đo SERVQUAL với 5 thành phần và 22 biến quan sát Cụ thể, thành phần "tin cậy" gồm 5 biến, thành phần "đáp ứng" gồm 4 biến, và thành phần "đảm bảo" gồm 4 biến.

Đồng cảm trong nghiên cứu này bao gồm 5 biến, trong khi thành phần hữu hình có 4 biến Nghiên cứu được thiết kế phù hợp với đối tượng và môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Để đảm bảo tính chính xác, nghiên cứu đã tham vấn ý kiến từ các chuyên gia và tổ chức thảo luận nhóm Thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đã được bổ sung thêm 2 thành phần quan trọng là sự thuận tiện và trình độ công nghệ ngân hàng, với tổng cộng 34 biến quan sát.

Tiến hành kiểm chứng thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để đánh giá độ chặt chẽ của các mục hỏi Đồng thời, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm tra độ giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, từ đó loại bỏ các biến không phù hợp.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Kết quả của quá trình hồi quy sẽ cung cấp thông tin quan trọng về mối quan hệ giữa các biến trong nghiên cứu doanh nghiệp.

Luận văn thạc sĩ UEH sẽ xác định các yếu tố cần đầu tư nhiều và ít dựa trên mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến biến phụ thuộc.

Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới

Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nhiều công trình đã được thực hiện cả trong và ngoài nước, không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà còn ở các lĩnh vực khác Các nhà nghiên cứu đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau tùy theo bối cảnh nghiên cứu Một trong những đóng góp quan trọng là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), cùng với mô hình Gronross (1984) và thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Những mô hình này đã tạo nền tảng cho nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, chủ yếu dựa trên các thành phần chất lượng của SERVQUAL nhờ vào độ tin cậy và giá trị cao, được các nhà nghiên cứu như Avkiran (1994), Bahia và Natel (2000), Suresshchandar và cộng sự (2001), Tsoukatos và Mastrojianni đồng tình.

2.2.1.Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988)

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, còn gọi là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà họ cảm nhận Ban đầu, mô hình này bao gồm 10 thành phần: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Mặc dù mô hình này bao quát nhiều lĩnh vực dịch vụ, nhưng một số yếu tố lại khó đo lường và phân biệt Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã tinh giản mô hình thành 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.

Luận văn thạc sĩ UEH

SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến quan sát, giúp đánh giá cả chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng Phương pháp này tập trung vào hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process).

2.2.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronross (1984,2000)

Gronross xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality), chất lượng chức năng (Functional Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng như sự tín nhiệm đối với thương hiệu.

Chất lượng kỹ thuật phản ánh giá trị thực sự mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp Điều này bao gồm những gì dịch vụ cung cấp cho khách hàng và kết quả từ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.

Chất lượng chức năng của dịch vụ thể hiện cách thức mà nhà cung cấp phân phối dịch vụ tới khách hàng, tức là quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra như thế nào Để đánh giá chất lượng chức năng, có thể dễ dàng nhận biết thông qua thái độ của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.

Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận và ấn tượng của khách hàng, chủ yếu hình thành qua truyền thông và truyền miệng Một hình ảnh tích cực giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ, thậm chí bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng Ngoài ra, hình ảnh tốt còn tạo niềm tin và xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.

2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992)

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor phát triển từ mô hình SERVQUAL, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được thể hiện qua cảm nhận thực tế của khách hàng, thay vì dựa vào sự so sánh với chất lượng kỳ vọng như trong SERVQUAL.

Luận văn thạc sĩ UEH đã chỉ ra rằng thành phần và các biến quan sát của mô hình SERVPERF tương tự như SERVQUAL Hai tác giả này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá hiệu suất thực tế (performance-based) thông qua thang đo SERVPERF, thay vì phân tích khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.

2.3 Những công trình nghiên cứu liên quan về chất lƣợng dịch vụ NHTM ở nước ngoài

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) là những tác giả tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình 5 khoảng cách Mô hình này đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng và được áp dụng rộng rãi bởi nhiều tác giả sau này.

Nghiên cứu của Theo Zhu, Wyner và Chen (2002) khám phá tác động của công nghệ thông tin (IT) đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy rằng dịch vụ công nghệ thông tin không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL mà còn có tác động gián tiếp đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.

Theo nghiên cứu thực nghiệm của Alan Cowling (1996), hai ngân hàng ở Anh đã thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ, cung cấp bằng chứng mới cho sự tranh luận về độ tin cậy của mô hình SERVQUAL Sự cải tiến này thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng và được phân tích thông qua chương trình đào tạo chất lượng Crosby Các bằng chứng thu thập từ hai ngân hàng cho thấy thái độ của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy cả hai ngân hàng đều ghi nhận sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL.

Theo nghiên cứu của Ugur Yavas, Zeynep Bilgin và Donald J Shemwell (1997) tại Thổ Nhĩ Kỳ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng Kết quả cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi khiếu nại và các cam kết của họ Điều này nhấn mạnh rằng thành công của bất kỳ chương trình chất lượng dịch vụ nào phụ thuộc vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Luận văn thạc sĩ UEH về ngân hàng tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của nhân viên giao dịch trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

Theo Morales et al (2011) đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở

Nghiên cứu so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa khách hàng Canada và Tunisia đã sử dụng thang đo SERVQUAL, bao gồm năm yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm Kết quả cho thấy người Canada đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia Tại Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong khi tại Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng lại đóng vai trò chủ chốt trong việc hình thành sự hài lòng và lòng trung thành.

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế NHTM

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế NHTM 11 1 Sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, do đó việc xác định chính xác các yếu tố này cần dựa vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể Việc chú trọng đến chất lượng dịch vụ sẽ giúp các tổ chức nắm bắt lợi thế cạnh tranh (Boshoff và Gray, 2004).

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng và là một yếu tố vô hình Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985) là một trong những nghiên cứu nổi bật trong lĩnh vực này, bao gồm 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: sự hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực chuyên môn, khả năng tiếp cận, sự ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn và thấu hiểu.

Parasuraman et al (1988) đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

Theo nghiên cứu của Gronross (1990), có sáu yếu tố chính để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tín nhiệm, sự tin cậy và khả năng giải quyết khiếu nại.

Sureschandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

Luận văn thạc sĩ UEH bao gồm năm yếu tố chính: yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu hình và yếu tố cộng đồng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững cho tổ chức.

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được chọn làm cơ sở nghiên cứu trong bài viết này vì tính giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và đặc điểm kinh doanh của ngân hàng Nghiên cứu xác định năm yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ (CLDV), nhận được sự đồng tình từ nhiều nhà nghiên cứu như Avkiran (1994), Bahia và Natel (2000), Sureshchandar et al (2001), và Tsoukatos và Mastrojianni (2010) Các yếu tố này sẽ được phân tích cụ thể để làm rõ ảnh hưởng đến CLDV trong ngành ngân hàng.

Khả năng thực hiện dịch vụ nhanh chóng và chính xác theo cam kết là rất quan trọng (Olu Ojo, 2008) Điều này yêu cầu sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bằng các thang đo cụ thể.

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay lần đầu

- Nhà cung ứng dịch vụ ngay tại thời điểm mà họ đã hứa

- Các nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến khách hàng một cách đầy đủ và kịp thời

Tiêu chí đánh giá mức độ sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ khách hàng của ngân hàng được xác định qua sự quyết tâm và mong muốn đáp ứng yêu cầu kịp thời Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác Các thang đo được sử dụng để đo lường tiêu chí này.

- Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng kịp thời

- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng giải quyết những khó khan, vướng mắc,

Luận văn thạc sĩ UEH khiếu nại của khách hàng

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng liên quan đến trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên Sự hiểu biết, phép lịch sự và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Đặc biệt, sự đảm bảo trong lĩnh vực ngân hàng thể hiện qua việc khách hàng tin tưởng và tín nhiệm vào các giao dịch tài chính Các thang đo cụ thể sẽ giúp định lượng những yếu tố này.

- Nhà cung cấp dịch vụ, thực hiện dịch vụ một cách chính xác, không sai sót

- Thái độ nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặn

- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời cho khách hàng

- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, rõ ràng

Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện qua việc chăm sóc và quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đón tiếp nồng ấm mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong sự thành công này, với nhân viên giao dịch thể hiện sự ân cần và chu đáo trong từng giao dịch Ngân hàng cũng luôn chú trọng đến khách hàng trong các dịp lễ, Tết và sinh nhật, tạo nên một trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

- Nhân viên luôn quan tâm đến từng nhu cầu khách hàng

- Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch

- Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

- Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng

- Nhân viên luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng

Luận văn thạc sĩ UEH

Sự hữu hình trong dịch vụ bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc, cũng như phong cách của đội ngũ nhân viên Các yếu tố như nhân viên ăn mặc gọn gàng, cơ sở vật chất hiện đại và chứng từ giao dịch đơn giản, dễ sử dụng tạo nên ấn tượng tích cực cho khách hàng Những yếu tố này đều thuộc về cảm nhận của khách hàng, bắt nguồn từ quan sát trực tiếp.

- Cơ sở vật chất đầy đủ

- Trang thiết bị hiện đại

- Cách sắp xếp, bày trí tiện lợi cho khách hàng Luận văn thạc sĩ UEH

Chương 2 đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, làm rõ khái niệm, vai trò của thanh toán quốc tế, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ TTQT, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ TTQT, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ TTQT, đồng thời giới thiệu tổng quát lý thuyết các mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến là mô hình SERVQUAL (parasuraman 1985,1988), mô hình Gronross (1984,2000) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu và những cơ sở lý luận này sẽ làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp tại Eximbank Luận văn thạc sĩ UEH

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG

Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

3.1.1 Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn từ 2011-2015

Bảng 3.1: Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)

Năm Tổng doanh số (USD) Mức tăng trưởng (%)

(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm từ 2011-2015) Nhìn vào bảng tổng kết doanh số thanh toán quốc tế mức giảm mạnh nhất vào năm

Năm 2012, doanh số của Eximbank gặp khó khăn do tình hình kinh tế trong và ngoài nước không ổn định, nợ xấu gia tăng, và hàng tồn kho, đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản, tăng cao Tuy nhiên, doanh số đã được cải thiện trong những năm tiếp theo, đạt 5.860 triệu USD vào năm 2014, phục hồi mạnh mẽ so với năm 2011 Sự phục hồi này phản ánh nỗ lực của Eximbank trong việc vượt qua những thách thức kinh tế.

Năm 2014, mặc dù môi trường kinh doanh còn nhiều thách thức, Eximbank đã áp dụng các giải pháp linh hoạt để thích ứng với thị trường, dẫn đến sự cải thiện đáng kể trong doanh số thanh toán quốc tế Trong hai năm 2014 và 2015, Eximbank đã giới thiệu nhiều sản phẩm mới và các tiện ích đi kèm nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Chương trình ưu đãi "LC trả chậm có điều khoản thanh toán trả ngay - LC UPAS" được thiết kế để hỗ trợ các doanh nghiệp nhập khẩu, cung cấp dịch vụ linh hoạt trong việc thanh toán.

Doanh nghiệp nhập khẩu theo luận văn thạc sĩ UEH có thể thanh toán theo hình thức LC trả chậm, tuy nhiên, nhà xuất khẩu vẫn có khả năng xuất trình chứng từ và nhận tiền thanh toán ngay lập tức thông qua việc nhận tài trợ từ ngân hàng với lãi suất ưu đãi.

 Chương trình „tư vấn và hổ trợ lập bộ chứng từ theo yêu cầu của doanh nghiệp‟ với mức phí ƣu đãi

Eximbank vừa giới thiệu chương trình "Nhân ưu đãi-nhận niềm tin" nhằm hỗ trợ dịch vụ thanh toán cho doanh nghiệp trong nước và quốc tế Chương trình này bao gồm các dịch vụ chuyển khoản ngoài hệ thống Eximbank, chuyển tiền ra nước ngoài qua phương thức TTR, phát hành LC nhập khẩu, cũng như thanh toán nhờ thu và LC xuất nhập khẩu.

Chương trình "dịch vụ tra cứu chứng thư bảo lãnh online" của Eximbank cho phép khách hàng và đơn vị thụ hưởng bảo lãnh tra cứu, đối chiếu và kiểm tra tính pháp lý của các chứng thư bảo lãnh ngay trên website của ngân hàng ngay sau khi được phát hành.

Eximbank triển khai nhiều chương trình khuyến mãi về phí dịch vụ, linh hoạt cho nhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng luôn hướng tới việc đáp ứng tối đa nhu cầu và gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sức cạnh tranh, góp phần vào sự tăng trưởng doanh số thanh toán quốc tế.

Bảng 3.2: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)

Năm Doanh số xuất khẩu (USD) Mức tăng trưởng (%)

(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm từ 2011-2015)

Doanh số xuất khẩu đã giảm qua các năm, như thể hiện trong bảng 3.6 Nguyên nhân chính của tình trạng này là do nền kinh tế vẫn chưa vượt qua giai đoạn khó khăn.

Trong bối cảnh biến động tỷ giá, các doanh nghiệp xuất khẩu đã gặp nhiều khó khăn, nhưng doanh số đã có sự cải thiện tích cực vào năm 2014 và 2015, mặc dù vẫn chưa đạt mức như năm 2011 Các bộ chứng từ xuất khẩu được trình qua Eximbank chủ yếu tập trung vào hàng dệt may, gạo và thủy sản, những mặt hàng có giá trị lớn, góp phần tạo ra doanh thu phí dịch vụ cho ngân hàng Đồng thời, Eximbank không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ và cung cấp nhiều tiện ích nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng trung thành.

Bảng 3.3: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)

Năm Doanh số nhập khẩu (USD) Mức tăng trưởng (%)

(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm từ 2011-2015)

Trong giai đoạn 2013-2015, Eximbank ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong doanh số nhập khẩu, mặc dù mức độ tăng trưởng không đồng đều Các mặt hàng chủ yếu được nhập khẩu bao gồm máy móc thiết bị, hóa chất và hạt nhựa thô phục vụ cho đóng gói Eximbank đã nỗ lực duy trì tỷ giá hối đoái ổn định, cân đối nguồn cung cầu nhập khẩu và đảm bảo nguồn ngoại tệ cho doanh nghiệp, tránh tình trạng khan hiếm Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và triển khai nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó thúc đẩy doanh số nhập khẩu đạt mức cao vào năm 2014.

Năm 2012, Eximbank ghi nhận sự sụt giảm doanh số nhập khẩu đáng kể với mức -13.96% Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là những thách thức mà ngân hàng phải đối mặt trong năm đó.

Luận văn thạc sĩ UEH những biến cố nội tại trong hoạt động và điều hành, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 3.4 Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo từng phương thức thanh toán -giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)

(Nguồn: Báo cáo của TT.TTQT hội sở theo từng phương thức qua các năm)

Từ bảng 3.8 có thể nhận thấy, trong cơ cấu các phương thức thanh toán của

Phương thức chuyển tiền T/T được Eximbank ưa chuộng nhất, đặc biệt trong các doanh nghiệp nhập khẩu, với tỷ trọng luôn vượt 50% qua các năm Phương thức này đóng góp đáng kể vào lợi nhuận hàng năm của ngân hàng nhờ tính đơn giản, thuận tiện và tiết kiệm thời gian T/T thường được áp dụng khi khách hàng có mối quan hệ lâu dài và tin tưởng lẫn nhau, đặc biệt là trong trường hợp T/T trả trước.

Kể từ năm 2012, tình hình biến động trong và ngoài nước đã ảnh hưởng đến doanh nghiệp, làm gia tăng rủi ro trong hoạt động kinh doanh Do đó, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã thay đổi nhận thức và dần chuyển từ phương thức thanh toán T/T sang các phương thức an toàn hơn, như thanh toán bằng LC.

Trong những năm qua, tỷ trọng phương thức thanh toán T/T đã giảm dần, trong khi tỷ trọng phương thức LC lại tăng lên Nguyên nhân chính cho sự chuyển dịch này là do phương thức LC mang lại độ an toàn cao hơn và giúp hạn chế rủi ro, mặc dù phương thức T/T đơn giản và ít tốn chi phí hơn.

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Luận văn thạc sĩ UEH có mức phí cao nhưng tiềm ẩn nhiều rủi ro khó lường, do đó ngân hàng cần tư vấn kỹ lưỡng và khuyến khích khách hàng tìm hiểu đối tác trước khi ký kết hợp đồng để giảm thiểu rủi ro Eximbank cần nắm vững các phương thức thanh toán để linh hoạt phát triển sản phẩm và đưa ra giải pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả, cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước Để tránh phụ thuộc vào một phương thức thanh toán duy nhất, Eximbank cần nỗ lực phát triển hoạt động thanh toán quốc tế bền vững, đa dạng hóa phương thức nhằm tăng doanh thu cho ngân hàng.

3.1.2 Doanh số thu phí TTQT thu đƣợc trong giai đoạn 2011-2015

Bảng 3.5: Tổng phí thanh toán quốc tế thu đƣợc giai đoạn từ 2011-2015

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

3.2.1 Các yếu tố liên quan đến khách hàng

Eximbank chủ động nâng cao đầu tư công nghệ ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro và trở ngại cho khách hàng, bao gồm mở rộng băng thông, tăng tốc độ xử lý giao dịch và nâng cấp máy chủ Ngân hàng thường xuyên rà soát và đánh giá dịch vụ thanh toán quốc tế tại các chi nhánh để kịp thời điều chỉnh và cải tiến sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng Nhờ đó, Eximbank tạo được sự tin cậy và hài lòng từ khách hàng, góp phần xây dựng ấn tượng tích cực và lòng tin cậy trong dịch vụ.

Eximbank luôn chú trọng lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những đặc điểm riêng, yêu cầu người sử dụng cần có kiến thức nhất định để hiểu rõ hơn.

Luận văn thạc sĩ UEH về sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế nhấn mạnh rằng doanh nghiệp xuất nhập khẩu cần hiểu rõ các đặc điểm của sản phẩm TTQT và quy định trong các tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế như UCP, ISBP, URR, URC, cũng như các điều kiện thương mại trong Incoterms và luật lệ kinh doanh của đối tác Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng nắm vững những yếu tố này, dẫn đến việc gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ TTQT, đặc biệt là các doanh nghiệp mới Để hỗ trợ khách hàng, Eximbank đã thiết lập nhiều kênh thông tin và phương thức liên lạc, giúp khách hàng phản ánh những trở ngại và nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ nhân viên Đồng thời, ngân hàng cũng thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng về dịch vụ TTQT để cải thiện chất lượng phục vụ.

Là tiêu chí liên quan đến trình độ và cung cách phục vụ của nhân viên Cụ thể là:

Để giải quyết những rào cản trong xuất nhập khẩu, nhân viên cần có trình độ chuyên môn sâu và kinh nghiệm trong thanh toán quốc tế, thương mại và luật lệ quốc tế Việc thiếu hụt kỹ năng này thường dẫn đến tranh chấp và rủi ro trong giao dịch Nhằm hỗ trợ khách hàng và giảm thiểu rủi ro, Eximbank đã thành lập trung tâm đào tạo, tổ chức các buổi tập huấn và hội thảo thường xuyên, đồng thời thực hiện các bài kiểm tra trực tuyến để cập nhật kiến thức cho nhân viên.

Luận văn thạc sĩ UEH nhấn mạnh tầm quan trọng của kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống trong ngành ngân hàng Eximbank không ngừng mở rộng giao lưu và hợp tác với các ngân hàng quốc tế và tổ chức tài chính thông qua các buổi hội thảo, giúp nhân viên nâng cao kiến thức và học hỏi kinh nghiệm từ chuyên gia nước ngoài Tất cả những nỗ lực này nhằm nâng cao khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong dịch vụ thanh toán quốc tế, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.

 Cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên

Eximbank luôn chú trọng đến thái độ phục vụ khách hàng, yêu cầu nhân viên giao dịch phải vui vẻ, niềm nở và nhiệt tình Điều này thể hiện tính chuyên nghiệp trong mọi tình huống, với mục tiêu mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Khách hàng luôn đúng và không nên tranh cãi với họ vì bất kỳ lý do nào Điều này tạo ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ ngân hàng và thể hiện cam kết mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Nhờ đó, ngân hàng có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.

 Tạo sự thuận tiện cho KH khi sử dụng dịch vụ TTQT

Eximbank tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch ngân hàng quốc tế bằng cách mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc và tăng cường đội ngũ tư vấn sản phẩm dịch vụ Khách hàng có thể truy cập nhanh chóng vào trang web Eximbank với giao diện thân thiện, dễ dàng tra cứu thông tin về sản phẩm, biểu phí, lãi suất và các biểu mẫu liên quan Điều này giúp khách hàng có ấn tượng tốt và phấn khởi khi tìm hiểu về dịch vụ TTQT Hơn nữa, Eximbank còn có quan hệ đại lý với nhiều quốc gia, mang lại sự thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch quốc tế.

 Ngân hàng quan tâm đến từng nhu cầu khách hàng

Eximbank nhận thức rõ rằng yếu tố con người là chìa khóa cho sự thành công của ngân hàng Để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, Eximbank thường xuyên tặng quà trong các dịp lễ, Tết, sinh nhật và thăm hỏi khi khách hàng ốm đau Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã lắp đặt hệ thống bấm số thứ tự để nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.

Luận văn thạc sĩ UEH về giao dịch nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo ra sự công bằng trong phục vụ khách hàng Để đảm bảo rằng khách hàng đến trước sẽ được phục vụ sớm, nhằm giảm thiểu tình trạng chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch.

 Đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ ngân hàng

Công nghệ ngân hàng hiện đại là yếu tố then chốt nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, giúp ngân hàng phát triển sản phẩm mới và quản lý rủi ro hiệu quả hơn Hiện tại, Eximbank đang áp dụng công nghệ "korebanking", mặc dù không được đánh giá cao như phần mềm quản lý ngân hàng Temenos của Thụy Sĩ, nhưng ngân hàng này luôn cập nhật tính năng mới cho korebanking Đồng thời, Eximbank cũng nâng cấp máy chủ và máy con bằng cách đầu tư vào dung lượng lưu trữ và bộ chip xử lý tốt hơn, nhằm đảm bảo không xảy ra tình trạng quá tải và tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.

Eximbank đã thiết lập một trung tâm dữ liệu dự phòng tại Khu công nghiệp phần mềm Quang Trung để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động ổn định trong mọi tình huống.

Eximbank chú trọng đầu tư công nghệ bảo mật, thực hiện kiểm soát truy cập thông tin, số tài khoản, mật khẩu và ID doanh nghiệp bằng các công nghệ tiên tiến như mã xác nhận captcha, bức tường lửa, chữ ký điện tử và hệ thống tự động đổi mật mã giao dịch Ngân hàng yêu cầu thay đổi mật khẩu sau một thời gian sử dụng nhất định và xác thực người dùng bằng vân tay Hệ thống firewall tại các chi nhánh được xây dựng với chính sách kết nối nghiêm ngặt để ngăn chặn thông tin kết nối bất hợp pháp, đảm bảo an toàn cho hệ thống Eximbank cũng sử dụng phần mềm để lọc bỏ và cấm truy xuất vào các nguồn thông tin không phù hợp, thực hiện mã hóa thông tin và xây dựng các hệ thống quét virus, antispam và antispyware.

Luận văn thạc sĩ UEH

3.2.2 Các yếu tố thuộc về phía ngân hàng thương mại

3.2.2.1 Môi trường kinh tế xã hội

Hội sở chính và sở giao dịch của Eximbank tại TP Hồ Chí Minh cùng các chi nhánh lớn ở các thành phố kinh tế trọng điểm như Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang và Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế Eximbank cung cấp dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu với chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ nhiều ngân hàng thương mại trong và ngoài nước ngày càng gia tăng, buộc Eximbank phải cải thiện dịch vụ và chính sách hậu mãi để duy trì khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ bị ảnh hưởng bởi cơ chế, chính sách và luật pháp trong nước mà còn phải tuân thủ các quy tắc và chuẩn mực quốc tế Hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các quy định pháp luật được thực hiện nghiêm túc và hiệu quả.

Các hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động TTQT trong nước bao gồm:

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng

Eximbank, với thế mạnh truyền thống trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, đã đóng góp đáng kể vào tổng thu phí dịch vụ hàng năm thông qua hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) Ngân hàng không chỉ phát triển các sản phẩm dịch vụ TTQT hiện có mà còn nghiên cứu để đa dạng hóa các sản phẩm giao dịch, tạo ra gói sản phẩm phù hợp cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu Hiện tại, Eximbank áp dụng nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm tài trợ xuất nhập khẩu với lãi suất ưu đãi, quy định mức ký quỹ hợp lý, chính sách mua bán ngoại tệ và biểu phí cạnh tranh với mức gia giảm tùy theo thẩm quyền lãnh đạo Những điều này không chỉ hỗ trợ sự phát triển của hoạt động TTQT mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tài chính và yêu cầu cao từ khách hàng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại trở nên cấp thiết Eximbank đã chủ động cải tiến và nâng cấp công nghệ trong tất cả các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Cụ thể, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Luận văn thạc sĩ UEH trình bày việc xác thực chứng thư bảo lãnh online do Eximbank phát hành trên website Khách hàng sẽ nhận thông báo qua tin nhắn SMS từ Eximbank mỗi khi có bất kỳ bức điện swift nào liên quan đến mình.

Eximbank cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế như LC xuất khẩu, T/T và D/P, đồng thời hỗ trợ người dùng qua ứng dụng "eib mobile banking" với nhiều tiện ích như chuyển khoản trong và ngoài nước, thanh toán, truy vấn thông tin và trả nợ vay Để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin, Eximbank đã bổ sung tính năng cấp lại mật khẩu qua email và tạo mật khẩu xác thực qua mobile banking (OTP Mobile) cho các giao dịch internet banking.

Eximbank luôn đảm bảo quy trình và quy chế rõ ràng, cùng với các văn bản hướng dẫn chi tiết cho từng nghiệp vụ Điều này giúp nhân viên xử lý giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác ngay từ lần đầu tiên, thể hiện tính chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Eximbank đã triển khai chính sách ưu đãi linh hoạt cho khách hàng dựa trên từng giai đoạn cụ thể, bao gồm yêu cầu về số dư bình quân tối thiểu, ưu đãi trong dịp năm mới và doanh số tăng trưởng so với năm trước Hệ thống phân loại khách hàng thành kim cương, vàng và bạc cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Những nỗ lực này không chỉ giúp Eximbank giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

Nhân viên Eximbank đã có sự tiến bộ rõ rệt về trình độ và năng lực phục vụ, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) đòi hỏi nhân viên có chuyên môn sâu, kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt để tư vấn và giải đáp thắc mắc hiệu quả Nhờ vào quá trình đào tạo thường xuyên, nhân viên có khả năng tư vấn thấu đáo mọi vấn đề của khách hàng Họ luôn thể hiện thái độ phục vụ nhiệt tình, ân cần và sẵn sàng chia sẻ, bất kể khách hàng có khó tính đến đâu.

Luận văn thạc sĩ UEH đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế, một phần nhờ vào việc Eximbank phát hành cuốn "cẩm nang giao tiếp và ứng xử với khách hàng" được lưu hành nội bộ.

Mạng lưới hoạt động giao dịch thanh toán quốc tế (TTQT) của Eximbank còn hạn chế, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và chưa bao phủ toàn bộ Trong số 43 chi nhánh của hệ thống, chỉ có 39 chi nhánh thực hiện giao dịch TTQT, và một số chi nhánh, đặc biệt tại các tỉnh miền Tây và miền Trung, có rất ít giao dịch Đặc biệt, nhiều phòng giao dịch không có hoặc rất ít chức năng TTQT.

KH cần đến giao dịch TTQT thì phải đến các chi nhánh lớn, gây ra bất tiện cho

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng (NH) có thể dẫn đến việc thu hút khách hàng (KH) lẫn nhau để tăng doanh thu Hơn nữa, KH cũng có thể bị lôi cuốn bởi các NH khác hoạt động trên cùng một địa bàn.

Mặc dù Eximbank đã cải thiện nhiều tiện ích và dịch vụ trong lĩnh vực thanh toán quốc tế (TTQT), nhưng ngân hàng vẫn chưa triển khai hệ thống ngân hàng điện tử Eximbank online dành riêng cho khách hàng TTQT Hiện tại, ngân hàng cũng thiếu hệ thống trực tuyến để theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ tự động, cũng như phần mềm nhắc nhở thanh toán cho hồ sơ nhập khẩu và xuất khẩu, dẫn đến việc thực hiện thông báo chưa hiệu quả.

Eximbank vẫn chưa tự động hóa quy trình đòi tiền LC bằng chữ ký điện tử và hệ thống phần mềm xác thực chữ ký, điều này khiến ngân hàng chỉ cung cấp một số tiện ích và dịch vụ thanh toán quốc tế cơ bản Do đó, Eximbank chưa đáp ứng được nhu cầu về các dịch vụ thanh toán quốc tế cao cấp và hiện đại với hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng.

Chính sách marketing cho dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) chưa được phát triển đúng mức, thiếu sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng Hiện tại, chỉ có quảng cáo tại ngân hàng thông qua brochure đặt trên kệ hoặc giới thiệu trực tiếp tại quầy Do đó, cần thiết kế các sản phẩm marketing hiệu quả hơn để nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng.

Luận văn thạc sĩ UEH

TTQT trên brochure chƣa thực sự tạo nét riêng cho từng loại hình dịch vụ, chƣa tạo nét riêng cho Eximbank

Mặt bằng trình độ của nhân viên tại Eximbank chưa đồng đều, với một số nhân viên lớn tuổi gặp phải hạn chế trong công việc Tại các phòng giao dịch có ít nhân viên, họ vừa phải xử lý công việc thanh toán quốc tế (TTQT) vừa kiêm nhiệm các nhiệm vụ khác, dẫn đến chậm trễ trong xử lý hồ sơ Việc xử lý nhiều hồ sơ cùng lúc khiến nhân viên không thể tập trung kiểm chứng các tài liệu xuất nhập khẩu và mở thư tín dụng (LC), dễ gây ra sai sót và chấp nhận rủi ro, ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng Những thách thức này đòi hỏi Eximbank cần có giải pháp điều chỉnh hợp lý, như thành lập trung tâm thanh toán quốc tế để tập trung các giao dịch TTQT, từ đó nâng cao tính chuyên môn hóa trong toàn hệ thống và giữ chân khách hàng.

Mặc dù Eximbank đã áp dụng nhiều công nghệ bảo mật tiên tiến, nhưng vẫn có trường hợp khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân và thất thoát tài sản Với sự phát triển ngày càng tinh vi của các tin tặc, rủi ro về việc hệ thống thông tin khách hàng của Eximbank bị tấn công qua những lỗ hổng bảo mật là hoàn toàn khả thi Điều này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHDN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Lý do chọn mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) được coi là khởi đầu cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ, vì nó tổng hợp các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cho nhiều ngành khác nhau Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh cho mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này cũng gặp phải nhiều nhược điểm, như được chỉ ra bởi các nghiên cứu của Babakus & Boller (1992), Brown et al (1993), và Buttle (1996) Churchill, Brown và Peter (1993) cho rằng thang đo SERVQUAL không đạt tính hợp lệ biệt số và phân phối của mô hình SERVQUAL không chuẩn.

Chính vì vậy, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để làm cơ sở nghiên cứu này vì những lý do sau:

Tác giả Cronin và Talor (1992) đã phát triển thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế, loại bỏ phần đánh giá chất lượng kỳ vọng Nghiên cứu của họ, được thực hiện trong bốn lĩnh vực như ngân hàng và kiểm soát sâu bệnh, cho thấy thang đo SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL Mô hình SERVPERF tập trung vào chất lượng dịch vụ cảm nhận mà không xem xét kỳ vọng của khách hàng, do sự đa dạng trong cách hiểu kỳ vọng trong SERVQUAL có thể dẫn đến những giải thích khác nhau giữa các tác giả và nhà nghiên cứu (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller).

Luận văn thạc sĩ UEH

1992, Teas, 1993), đồng thời việc đo lường sự kỳ vọng của khách hàng khó thực hiện đƣợc

Tổng quan các nghiên cứu quốc tế chỉ ra rằng, đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) thường dựa vào cảm nhận của khách hàng và xây dựng các thang đo cụ thể, nhưng vẫn thiếu sự thống nhất về khái niệm và tiêu chí đánh giá Theo Carman (1990), năm thành phần của CLDV không giống nhau giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau Ông cũng đề cập đến nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), trong đó hai yếu tố "sự hiểu biết" và "tiếp cận" được kết hợp thành yếu tố "đồng cảm", nhưng Carman không thấy đây là sự kết hợp hợp lý trong nghiên cứu của mình.

Mô hình SERVPERF bao gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Để áp dụng hiệu quả tại Việt Nam, cần có sự điều chỉnh các yếu tố này Nghiên cứu này kế thừa cách tiếp cận chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng thông qua thang đo SERVPERF, đồng thời điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với đặc thù Việt Nam Mục tiêu là ứng dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vào thực tiễn tại ngân hàng Eximbank ở thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đáp ứng nhu cầu và đặc điểm của khách hàng trong môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng.

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ là xác định và điều chỉnh thang đo cũng như thiết kế bảng câu hỏi phù hợp với bối cảnh và đối tượng nghiên cứu Dựa trên dữ liệu thu thập được, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu chính thức, phân tích dữ liệu và kiểm định dựa trên thang đo đã hoàn chỉnh.

Luận văn thạc sĩ UEH

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu của tác giả

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm và khảo sát ý kiến chuyên gia nhằm đánh giá tính phù hợp ban đầu của mô hình Quá trình này bắt đầu bằng việc thảo luận dựa trên cơ sở lý thuyết để lựa chọn mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp nhất.

 Phương pháp thảo luận nhóm

Vào đầu tháng 9/2015, một cuộc thảo luận nhóm đã được tổ chức với sự tham gia của 12 người, nhằm thu thập ý kiến đa dạng từ những chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán quốc tế Số lượng thành viên được giới hạn để tránh sự phân tán ý tưởng và đảm bảo hiệu quả trong việc trao đổi thông tin.

Chọn mô hình nghiên cứu

Thiết kế thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia) Điều chỉnh

Nghiên cứu định lƣợng (Thiết kế bảng câu hỏi) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến không phù hợp

Phân tích nhân tố khám phá tố trích đƣợc, kiểm tra phương sai trích được

Kiểm tra các tham số nhƣ:

- Hệ số tải nhân tố

Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định sự phù hợp của mô hình

Kiểm tra các thông số:

Luận văn thạc sĩ UEH cung cấp cái nhìn sâu sắc về vấn đề nghiên cứu, với thời gian thảo luận kéo dài khoảng 2 giờ Một người điều khiển chính sẽ hướng dẫn quá trình phỏng vấn, trả lời và tổng hợp ý kiến Nội dung thảo luận chủ yếu tập trung vào các yếu tố của mô hình và đánh giá tính phù hợp của các câu hỏi trong bảng phỏng vấn sơ bộ.

Qua cuộc thảo luận, tác giả nhận đƣợc các ý kiến đóng góp nhƣ sau:

Trong nghiên cứu, các nhân tố được xem xét bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, trình độ chuyên môn và cách phục vụ của nhân viên, sự quan tâm của nhân viên, cùng với cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng 100% người tham gia thảo luận nhóm đồng ý rằng cần hiệu chỉnh các yếu tố này cho dễ hiểu hơn, nhằm giúp người được phỏng vấn nắm rõ bản chất của chúng và đưa ra cảm nhận chính xác hơn trong khảo sát.

 Phương pháp khảo sát ý kiến của chuyên gia

Bà Nguyễn Thị Hồng Phúc, Giám Đốc Phòng Thanh toán quốc tế tại Eximbank, đề xuất hiệu chỉnh các biến trong mô hình SERVPERF để dễ hiểu hơn Bà nhấn mạnh rằng bên cạnh các nhân tố đã có, sự thuận tiện và trình độ công nghệ ngân hàng cũng cần được xem xét, vì chúng ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Bà còn khuyến nghị gộp hai nhân tố khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên lại với nhau, vì khi nhân viên thể hiện sự quan tâm, khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng sẽ cao hơn, giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Luận văn thạc sĩ UEH

Sau khi tham khảo ý kiến của bà Nguyễn Thị Hồng Phúc, tác giả đã tiếp tục lấy ý kiến từ bà Đặng Vũ Hoài Dân, trưởng phòng TTQT Sở Giao dịch 1, TPHCM Bà Dân đồng ý rằng cần đưa yếu tố sự thuận tiện vào mô hình và điều chỉnh các biến để phỏng vấn khách hàng dễ dàng hơn, giúp họ hiểu rõ bản chất vấn đề mà không gây mơ hồ.

4.2.3 Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức

Mô hình nghiên cứu chính thức được đề xuất từ kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ bao gồm 6 thành phần chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự quan tâm của nhân viên; trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên; cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng; sự thuận tiện; cùng với trình độ công nghệ ngân hàng.

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết được đặt ra là:

Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp Các yếu tố như khả năng đáp ứng, sự quan tâm của nhân viên, trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ, cũng như cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng, đều góp phần tạo dựng niềm tin Thêm vào đó, sự thuận tiện trong giao dịch và trình độ công nghệ ngân hàng hiện đại cũng là những yếu tố không thể thiếu, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

H6 chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế

Luận văn thạc sĩ UEH

Khả năng đáp ứng và sự quan tâm của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp Sự chú ý và hỗ trợ kịp thời từ nhân viên không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng Việc cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ của nhân viên sẽ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.

Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp Sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên không chỉ tạo sự tin tưởng mà còn góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng Khi nhân viên có kiến thức vững vàng và thái độ phục vụ chu đáo, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó thúc đẩy mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

H4: cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp

H5: sự thuận tiện có tác động tích cực đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp

H6: trình độ công nghệ ngân hàng có tác động tích cực đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp

Bước 1: Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các thành phần của thang đo trong mô hình của Cronin và Taylor (1992), kết hợp ý kiến từ nhân viên, lãnh đạo và khách hàng doanh nghiệp giao dịch tại Eximbank về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Nội dung trao đổi tập trung vào những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, xoay quanh các vấn đề liên quan đến dịch vụ.

- Anh/chị vui lòng cho biết tiêu chí nào dùng để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ?

- Hiện Eximbank dùng tiêu chí nào để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ?

- Anh/ Chị nhận xét nhƣ thế nào về các mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣa ra ?

- Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế Eximbank

- Số lƣợng ngân hàng mà khách hàng hiện đang giao dịch TTQT

- Những sản phẩm/ dịch vụ TTQT nào mà khách hàng đang sử dụng ?

- Lý do khiến khách hàng không tập trung hết các giao dịch TTQT về Eximbank ?

- Khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Eximbank ?

Luận văn thạc sĩ UEH

- Khách hàng có mong đợi gì đối với Eximbank ?

Sau khi tổng hợp và sàng lọc các ý kiến, có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được đồng thuận cao Đồng thời, các câu hỏi đo lường từng nhân tố đã được tác giả rút gọn và điều chỉnh cho phù hợp với vấn đề nghiên cứu.

Cuối cùng, bảng câu hỏi (phụ lục 1) đã đƣợc xây dựng nhằm thu thập dữ liệu để tiến hành phỏng vấn để thu thập thông tin

Bước 2: Xác định số lượng kích thướt mẫu cần thiết và thang đo phù hợp

Nghiên cứu này sử dụng bảng câu hỏi gồm 32 câu, theo quan điểm của Hair et al (2006), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát Do đó, kích thước mẫu được đề xuất là 32 x 5, tức là tối thiểu 160 quan sát Để đạt được số lượng này, tác giả đã gửi 200 bảng câu hỏi đến khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

Bài nghiên cứu này áp dụng thang đo Likert, một công cụ phổ biến trong nghiên cứu định lượng, với 5 cấp độ từ 1 đến 5 để khảo sát mức độ đánh giá của người trả lời Bảng câu hỏi được thiết kế với các mức độ từ 1 là "hoàn toàn không đồng ý" đến 5 là "hoàn toàn đồng ý", và đã được mã hóa trong phụ lục 2.

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

Kết quả khảo sát

Phân tích thống kê mô tả được thực hiện để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố trong thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng thương mại quốc tế (TTQT) So sánh với mức trung bình của từng thành phần giúp khái quát mức độ chất lượng dịch vụ TTQT hiện tại của Eximbank.

Bảng 4.1: Phân tích thống kê mô tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ

Yếu tố Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng và sự quan tâm của nhân viên

Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên

Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng

Trình độ công nghệ ngân hàng Giá trị trung bình

Theo bảng phân tích thống kê mô tả tại phụ lục 3, tác giả nhận thấy rằng hầu hết khách hàng đều đánh giá mức độ quan trọng của từng tiêu chí ở mức „bình thường‟.

Khách hàng đánh giá cao yếu tố "sự tin cậy" và "cơ sở vật chất cùng hình ảnh ngân hàng", cũng như trình độ chuyên môn và cách phục vụ của nhân viên, vượt trội hơn so với các yếu tố khác.

Luận văn thạc sĩ UEH thang đo cũng đều đƣợc đánh giá khá đồng đều và đa số khách hàng chọn cao hơn mức bình thường

4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha

Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kết quả phân tích các hệ số Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

TC- Sự tin cậy ( Cronbach's Alpha= 0.838)

DU- Khả năng đáp ứng và sự quan tâm của nhân viên (Cronbach's

CP- Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên

CS- Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng (Cronbach's Alpha=0.837)

Luận văn thạc sĩ UEH

TT- Sự thuận tiện (Cronbach's Alpha= 0.748)

CN- Trình độ công nghệ ngân hàng (Cronbach's Alpha=0.812)

CLDV- Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế (Cronbach's Alpha=0.762)

Hệ số Cronbach's Alpha là công cụ quan trọng giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu hệ số Cronbach alpha từ 0.8 trở lên gần bằng 1, thang đo được coi là tốt; từ 0.7 đến gần 0.8, thang đo có thể sử dụng được Trong bài luận văn này, tác giả áp dụng tiêu chí chỉ giữ lại những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 để đảm bảo tính chính xác của thang đo.

Luận văn thạc sĩ UEH

Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên mới đƣợc xem là chấp nhận và thích hợp đƣa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally& Burnstein, 1994)

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ TTQT cho thấy biến DU6 (Eximbank luôn có nước uống, bánh kẹo cho Quý Khách trong lúc chờ đợi) có hệ số tương quan tổng biến là 0.214, được trình bày chi tiết trong phần phụ lục 4.

Khi loại bỏ biến thành phần CS1 và CS2 khỏi mô hình, hệ số Cronbach's alpha lần lượt tăng lên 0.839 và 0.837, cho thấy sự cải thiện đáng kể trong độ tin cậy của mô hình Biến CS1 có hệ số tương quan tổng biến là 0.189, thấp hơn 0.3, và do đó, tác giả quyết định loại bỏ hai biến này trong quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA.

Sau khi loại bỏ hai biến thành phần DU6 và CS2, tác giả đã kiểm định lại hệ số Cronbach's Alpha và nhận thấy tất cả các thành phần đều có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha đều lớn hơn 0.6 Cụ thể, hệ số Cronbach's Alpha của yếu tố sự tin cậy là 0.838, khả năng đáp ứng và sự quan tâm của nhân viên là 0.839, trình độ chuyên môn và cách phục vụ của nhân viên là 0.759, cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng là 0.837, sự thuận tiện là 0.748, trình độ công nghệ ngân hàng là 0.812, và chất lượng dịch vụ TTQT là 0.762 Điều này cho thấy các biến thành phần đều chấp nhận được và phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo Ngoài ra, việc loại bỏ từng biến thành phần khỏi mô hình sẽ làm giảm hệ số Cronbach's Alpha, từ đó khẳng định rằng đây là thang đo tốt cho mô hình.

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập

Sau khi xác định độ tin cậy của thang đo, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và phân biệt giá trị giữa các nhân tố.

Luận văn thạc sĩ UEH

Sau khi phân tích nhân tố, chỉ những nhóm nhân tố thỏa mãn điều kiện mới có thể tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy ở bước tiếp theo

 Các chỉ tiêu quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá gồm:

Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Để phân tích này được coi là thích hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 Nếu trị số KMO thấp hơn 0,5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu (Hair và các cộng sự, 2006).

Sử dụng kiểm định Bartlett's Test of Sphericity để kiểm tra giả thuyết H0 cho thấy không có mối tương quan giữa các biến trong tổng thể Nếu giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) lớn hơn 0,05, giả thuyết H0 sẽ được chấp nhận.

Kết quả phân tích của đề tài nghiên cứu này chỉ có giá trị khi các trị số đạt được phải tuân thủ các điều kiện đã được đề xuất trong nghiên cứu của Hair và các cộng sự (2006).

 Sig Có giá trị nhỏ hơn 5%, kết luận các biến có mối tương quan với nhau, tức là bác bỏ giả thiết H0

Chỉ số Eigenvalue thể hiện lượng biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố trong mô hình phân tích Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại, trong khi những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ.

 Phương sai trích (Total Variance Explained): Tổng phương sai trích được phải lớn hơn 50%

Hệ số tải nhân tố (factoring loadings) là chỉ số đo lường mối tương quan giữa các biến và nhân tố trong nghiên cứu Hệ số này càng lớn cho thấy mối quan hệ giữa các biến và nhân tố càng chặt chẽ Để được chấp nhận trong mô hình nghiên cứu, hệ số tải nhân tố cần có giá trị lớn hơn 0.5; các biến có hệ số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ.

Luận văn thạc sĩ UEH

Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của các biến độc lập đo lường chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .679

Kết quả của kiểm định Bartlett (Vì Sig = 0.00) cho thấy giá trị rất nhỏ (< 0,05), từ đó bác bỏ giả thuyết H0, khẳng định rằng các biến có mối liên hệ với nhau trong tổng thể Hệ số KMO đạt 0.679, cho thấy mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.

Phân tích nhân tố sử dụng hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố, trong đó có 6 nhân tố được rút ra Tổng phương sai trích được của 6 nhân tố này đạt 66,653%, vượt mức 50%, cho thấy khả năng giải thích sự biến thiên của dữ liệu Hệ số Eigenvalues cũng đạt 1,671, lớn hơn 1.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Định hướng chiến lược phát triển chung

Eximbank, với gần 25 năm hoạt động, tiếp tục phát triển mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực, tuân thủ phương châm “Phát triển nhanh – An toàn – Bền vững” Trong giai đoạn 2014-2020, ngân hàng đã xác định những định hướng cụ thể để củng cố vị thế và mở rộng hoạt động.

Tập trung vào phát triển tín dụng gắn liền với quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng và quyết liệt xử lý nợ quá hạn, nợ xấu Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh huy động vốn để đáp ứng nhu cầu tín dụng và đảm bảo an toàn thanh khoản Bên cạnh đó, duy trì và phát triển thế mạnh trong tài trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đồng thời thu hút nguồn ngoại tệ để chủ động hỗ trợ doanh nghiệp nhập khẩu.

Eximbank tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước, tái cấu trúc các chi nhánh và phòng giao dịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngân hàng đầu tư vào cơ sở hạ tầng nhằm gia tăng sự hiện diện tại các khu vực kinh tế trọng điểm, các trung tâm thương mại lớn, khu công nghiệp và khu chế xuất Điều này không chỉ giúp tăng thị phần cho sản phẩm và dịch vụ của Eximbank mà còn thúc đẩy công nghệ, phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại và mang tính đột phá, tạo nên nét đặc trưng riêng biệt của ngân hàng.

Tiếp tục thực hiện hiệu quả chính sách đãi ngộ cán bộ nhân viên, gắn liền quyền lợi với kết quả kinh doanh, bao gồm lương, thưởng, phúc lợi, thăng tiến và đào tạo Đồng thời, cải cách công tác đào tạo với sự hỗ trợ từ ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corp (SMBC) nhằm nâng cao nhanh chóng chất lượng nhân sự, đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống.

Luận văn thạc sĩ UEH

Eximbank xác định khách hàng mục tiêu và phân khúc thị trường để xếp loại từng nhóm khách hàng theo từng giai đoạn cụ thể Điều này giúp ngân hàng tiếp cận một cách có chọn lọc, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả quan hệ với nhiều nhóm khách hàng Tuân thủ các định hướng chiến lược là yếu tố cần thiết để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả trong thời gian tới.

Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế của Ngân hàng

Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập sâu và sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động ngoại thương, nhu cầu về dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) ngày càng tăng cao Eximbank cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT dựa trên công nghệ tiên tiến, đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời, ngân hàng tuân thủ các chuẩn mực quốc tế và quy định của ngân hàng nhà nước, nhằm cạnh tranh công bằng và lành mạnh với các ngân hàng khác trong lĩnh vực dịch vụ này.

Eximbank sắp tới sẽ thành lập trung tâm TTQT và thay thế phần mềm korebanking hiện tại bằng công nghệ hiện đại Để đạt được điều này, ngân hàng cần tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng nhân sự mới có chất lượng cao Việc này không chỉ nâng cao kiến thức công nghệ cho toàn thể nhân viên mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ TTQT tại Eximbank.

Luận văn thạc sĩ UEH

Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt nam

NHTMCP Xuất Nhập Khẩu việt nam

5.3.1 Giải pháp liên quan đến sự đảm bảo

Nâng cao năng lực trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên

 Cải tiến chất lượng công tác đào tạo

Eximbank đã thành lập trung tâm đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhưng vẫn còn nhiều bất cập trong việc áp dụng công tác đào tạo vào thực tế Trung tâm cần chuẩn hóa nội dung và phương pháp đào tạo theo từng nghiệp vụ cụ thể, đồng thời xây dựng các phần mềm đào tạo, thư viện trực tuyến và diễn đàn trao đổi để hỗ trợ chi nhánh và nhân viên cập nhật kiến thức mới Ngoài ra, cần tăng cường các buổi tập huấn, khóa đào tạo và hội thảo do ngân hàng đại lý tổ chức, đặc biệt là cho đội ngũ nhân viên TTQT chủ yếu là những người trẻ, thiếu kinh nghiệm Đối với nhân viên mới, nên tạo điều kiện cho họ kiến tập tại các phòng nghiệp vụ liên quan để hiểu rõ hơn về quy trình của TTQT.

Xây dựng thang đo tiêu chuẩn đánh giá năng lực nhân viên là cần thiết để Eximbank có thể xếp loại và đánh giá đúng khả năng của từng cá nhân Việc áp dụng các phương pháp và hệ thống chỉ tiêu đánh giá khoa học, minh bạch không chỉ giúp đưa ra những chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng, mà còn là cơ sở để đề xuất cán bộ quản lý kế thừa trong tương lai Điều này sẽ khuyến khích nhân viên phát triển thái độ làm việc chuyên nghiệp, tự nâng cao kiến thức, cũng như cải thiện trình độ ngoại ngữ và tin học, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu công việc.

Đào tạo nhân viên về chuyên môn là cần thiết, nhưng chưa đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Cần chú trọng đến việc trang bị cho nhân viên các kỹ năng mềm như giao tiếp, ứng xử, giải quyết vấn đề, xử lý tình huống và đàm phán để nâng cao hiệu quả công việc.

Luận văn thạc sĩ UEH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến giao dịch.

 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý

Eximbank đã triển khai nhiều chính sách đãi ngộ nhằm gắn bó lâu dài với nhân viên, nhưng hiện tại, ngân hàng chỉ dựa vào kế hoạch hoàn thành chỉ tiêu của từng chi nhánh để xác định mức thưởng mà chưa có hệ thống đánh giá năng lực cá nhân Điều này dẫn đến sự thiếu công bằng trong việc đánh giá năng lực của nhân viên Do đó, Eximbank cần thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua khen thưởng hàng quý và bổ sung việc đánh giá nỗ lực cá nhân để có chính sách đãi ngộ kịp thời, từ đó khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả và nhiệt huyết hơn.

5.3.2 Giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy

Để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, Eximbank cần tập trung vào việc xây dựng sự tin cậy của khách hàng Niềm tin vững chắc trong giao dịch TTQT là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng và khẳng định vị thế trên thị trường Do đó, ngân hàng cần chú trọng nâng cao các tiêu chí liên quan đến sự tin tưởng của khách hàng.

Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và nhân sự quản lý, cần xem xét việc luân chuyển các cấp quản lý như kiểm soát viên và trưởng phòng Điều này không chỉ giúp hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp mà còn nâng cao kỹ năng xử lý các tình huống đa dạng.

Eximbank cần cải thiện và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo tính chính xác trong các cam kết giao dịch, nhằm tránh chậm trễ có thể ảnh hưởng đến hoạt động xuất nhập khẩu và gây mất lòng tin Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình, quy định và đảm bảo an toàn trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng như trong toàn bộ hoạt động ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ UEH

Tăng cường hợp tác giữa các phòng ban, đặc biệt là phòng kinh doanh ngoại tệ và phòng tín dụng doanh nghiệp, là điều cần thiết để đảm bảo thông tin đến khách hàng được cung cấp một cách chính xác và nhất quán Việc này bao gồm các vấn đề như mua bán ngoại tệ, tỷ giá, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, lãi suất và phí Sự phối hợp này không chỉ giúp tạo sự tin cậy cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

5.3.3 Giải pháp liên quan đến khả năng đáp ứng

Chủ động tìm kiếm và khai thác nhu cầu của khách hàng

Eximbank luôn mong muốn nhân viên giao dịch dịch vụ TTQT không chỉ có ngoại hình đẹp, mà còn phải nhanh nhẹn, duyên dáng và lịch thiệp Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều nhân viên vẫn làm việc một cách thụ động, chỉ đáp ứng yêu cầu của khách hàng khi được yêu cầu trực tiếp Do đó, cần thiết phải chuyển đổi phong cách làm việc từ thụ động sang chủ động, nhằm khơi gợi và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về dịch vụ TTQT.

Khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm chuyên nghiệp và kịp thời từ Eximbank, cùng với sự hỗ trợ nhiệt tình và chu đáo Ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp và phàn nàn của khách hàng, từ đó xây dựng hình ảnh thân thiện trong mắt họ Điều này không chỉ thu hút thêm khách hàng xuất khẩu mới mà còn tạo ra nguồn thu ngoại tệ lớn, góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại quốc tế.

5.3.4 Giải pháp liên quan đến yếu tố sự đồng cảm

Tăng cường công tác chăm sóc KH

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cần xây dựng tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng và đẩy mạnh công tác hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng Điều này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ thanh toán quốc tế Hơn nữa, cần thường xuyên rà soát quy trình và quy định liên quan đến dịch vụ thanh toán quốc tế, đảm bảo tính đơn giản, linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng.

 Xây dựng chính sách phục vụ KH

Luận văn thạc sĩ UEH

Eximbank cần phân loại khách hàng thành các nhóm như KH tiềm năng, KH mục tiêu, và KH VIP để áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp Cần thiết kế quầy riêng cho KH VIP và cung cấp các ưu đãi cụ thể như tỷ lệ ký quỹ mở LC, lãi suất chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, và giá mua bán ngoại tệ cho hoạt động TTQT Đồng thời, áp dụng mức phí linh hoạt và giảm phí cho KH lớn và tiềm năng Eximbank cũng nên xây dựng chương trình quà tặng và quỹ riêng để gửi hoa, quà, thiệp cho KH vào các dịp đặc biệt như Tết, ngày lễ 20/10, 8/3, sinh nhật KH, và ngày thành lập công ty Sự quan tâm bất ngờ từ Eximbank sẽ tạo sự gắn bó hơn từ khách hàng.

 Thành lập bộ phận chăm sóc KH, ghi nhận phản hồi, thông tin của KH

Hiện nay, ý kiến đóng góp và khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào khối khách hàng hội sở hàng tháng, gây chậm trễ trong việc giải quyết nhu cầu của khách hàng Do đó, Eximbank cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng cho từng chi nhánh, nhằm thực hiện các chính sách chăm sóc và giữ chân khách hàng lâu dài Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm từ việc hướng dẫn và tư vấn về dịch vụ thanh toán quốc tế đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh Đồng thời, cần theo dõi tần suất khiếu nại liên quan đến từng phương thức thanh toán quốc tế để báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo và đưa ra biện pháp cải tiến Eximbank cũng nên thiết lập đường dây nóng cho khách hàng không hài lòng với dịch vụ, phân định rõ trách nhiệm cá nhân trong việc xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, nhằm duy trì hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.

5.3.5 Giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình Đa dạng hóa các sản phẩm TTQT

Eximbank tiếp tục rà soát và đánh giá các sản phẩm thanh toán quốc tế truyền thống, nhằm chuẩn hóa và cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, ngân hàng không ngừng nghiên cứu và phát triển để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.

Những đóng góp mới của đề tài

Dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và ý kiến khảo sát từ khách hàng, bài viết này tiếp tục nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Eximbank Tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu và lựa chọn các tiêu chí phù hợp để đánh giá thực trạng cũng như các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng này.

Dựa trên dữ liệu cập nhật từ năm 2011-2015, tác giả phân tích và so sánh thực trạng chất lượng dịch vụ tại Eximbank, nhằm xác định các điểm hạn chế trong chất lượng dịch vụ Đề tài cung cấp hệ thống lý luận và khái niệm về chất lượng dịch vụ, cùng với các mô hình nghiên cứu liên quan, làm cơ sở khoa học cho các nghiên cứu định tính và định lượng tiếp theo Nghiên cứu tập trung vào các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến, dựa trên ứng dụng và kết quả kiểm định của chúng.

Trong luận văn thạc sĩ UEH, tác giả đã lựa chọn các tiêu chí phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và bổ sung những yếu tố liên quan đến thanh toán quốc tế Nghiên cứu này nhằm xem xét tác động của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ, đồng thời đánh giá nhận thức của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.

Hạn chế của nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp tại Eximbank, nhưng việc thu thập ý kiến qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên làm giảm tính đại diện của kết quả Nghiên cứu chưa phân tích đánh giá của khách hàng theo loại hình doanh nghiệp, ngành nghề và quy mô, dẫn đến các chỉ tiêu đánh giá dựa trên khảo sát sơ bộ và ý kiến chuyên gia chưa chính xác và thiếu tính đại diện.

Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài có thể được mở rộng với số lượng mẫu lớn hơn và thực hiện phân tích sâu hơn về đặc điểm riêng của từng doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh và loại hình doanh nghiệp Ngoài ra, nghiên cứu cũng có thể áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Nội dung nghiên cứu có thể được ứng dụng để mở rộng phạm vi nghiên cứu trong các lĩnh vực dịch vụ khác như bảo hiểm, chứng khoán, nhà hàng, khách sạn và vận tải, vì đây là những lĩnh vực có mức độ tương tác cao giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.

Luận văn thạc sĩ UEH

Dựa trên tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) trong chương 2, thực trạng hoạt động dịch vụ TTQT trong chương 3, và kết quả khảo sát cùng phân tích mô hình hồi quy trong chương 4, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Eximbank Những giải pháp này xuất phát từ việc nghiên cứu và nhận diện các hạn chế trong thực tiễn hoạt động TTQT, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Eximbank Tác giả cũng chỉ ra các điểm hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong luận văn thạc sĩ UEH.

Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, hoạt động từ năm 1990, đã trải qua nhiều thăng trầm và thử thách, đồng thời đạt được nhiều thành tựu đáng kể và sự tăng trưởng ấn tượng trong suốt quá trình phát triển.

Trong luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu một số vấn đề chủ yếu sau:

Đề tài này hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán quốc tế, đồng thời nêu rõ các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Từ những nghiên cứu này, mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thương mại quốc tế (TTQT) và chất lượng dịch vụ TTQT, đồng thời nêu rõ các kết quả đạt được, những hạn chế tồn tại và nguyên nhân của chúng.

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Eximbank Kết quả nghiên cứu đã xây dựng mô hình hồi quy với 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT Các yếu tố này đều có ý nghĩa thống kê và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT ở nhiều mức độ khác nhau.

 Thứ tư, dựa vào kết quả nghiên cứu rút ra, kết hợp với các tiêu chí đánh giá

Tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank, nhằm khắc phục những hạn chế trong phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại.

Dù kiến thức và thời gian nghiên cứu còn hạn chế, luận văn này vẫn không tránh khỏi những thiếu sót Do đó, tác giả rất mong nhận được sự góp ý từ Quý Thầy.

Cô đóng góp ý kiến để luận văn ngày càng hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn

Luận văn thạc sĩ UEH