Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ _ NGUYỄN THỊ THANH TRÚC ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC vă TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN n HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT ạc th NAM sĩ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG EH U MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh Toán Quốc Tế Khách Hàng Doanh Nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam’’ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu tơi có đƣợc sở học hỏi, tiếp thu tham khảo từ sách, tạp chí nghiên cứu, mạng Lu internet, từ luận văn anh chị khóa trƣớc qua thực tế kinh nghiệm cơng tác ận Phịng Thanh tốn quốc tế Các số liệu đƣợc sử dụng đề tài hoàn toàn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng vă n Do thời gian nghiên cứu hạn chế lực học viên có hạn nên luận văn th khơng tránh khỏi thiếu sót bất cập Kính mong Thầy, Cơ đóng góp ý ạc kiến để luận văn tơi đƣợc hồn thiện sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn! U EH Ngƣời thực đề tài Nguyễn Thị Thanh Trúc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DỮ LIỆU Lu DANH MỤC HÌNH VẼ ận CHƢƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU n vă Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu th Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ạc Phƣơng pháp nghiên cứu sĩ Câu hỏi nghiên cứu U EH Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Dịch vụ toán quốc tế 2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ TTQT 2.1.1.2 Vai Trò dịch vụ TTQT 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHTM 2.1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 2.1.2.3.Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT NHTM 2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ giới Lu 2.2.1.Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1985,1988) ận 2.2.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức Gronross n vă (1984,2000) 2.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) th 2.3 Những cơng trình nghiên cứu liên quan chất lƣợng dịch vụ NHTM nƣớc ạc 10 sĩ 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 11 U 2.4.1 Sự tin cậy 12 EH 2.4.2 Khả đáp ứng 12 2.4.3 Sự đảm bảo 13 2.4.4 Sự đồng cảm 13 2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 11 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 16 3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 16 3.1.1 Doanh số toán quốc tế giai đoạn từ 2011-2015 16 3.1.2 Doanh số thu phí TTQT thu đƣợc giai đoạn 2011-2015 20 Lu 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP ận Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 21 vă 3.2.1 Các yếu tố liên quan đến khách hàng 21 n 3.2.1.1 Sự tin cậy 21 ạc th 3.2.1.2 Khả đáp ứng 21 3.2.1.3 Sự đảm bảo 22 sĩ 3.2.1.4 Sự đồng cảm 23 U 3.2.1.5 Phƣơng tiện hữu hình 24 EH 3.2.2 Các yếu tố thuộc phía ngân hàng thƣơng mại 25 3.2.2.1 Môi trƣờng kinh tế xã hội 25 3.2.2.2 Môi trƣờng pháp lý 25 3.2.3.3 Chính sách ngân hàng 27 3.2.2.4 Cơng tác tổ chức, quản lý q trình thực cung ứng dịch vụ TTQT 28 3.2.2.5 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên 29 3.2.2.6 Cơ sở vật chất 30 3.2.2.7 Trình độ cơng nghệ 31 3.2.2.8 Mạng lƣới ngân hàng đại lý 32 3.2.2.9 Uy tín ngân hàng thị trƣờng quốc tế 33 3.2.2.10 Chính sách khách hàng 33 3.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng Lu TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 34 ận 3.3.1 Kết đạt đƣợc 34 3.3.2 Những hạn chế 36 vă n 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 38 th KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 ạc CHƢƠNG 4: MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHDN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP sĩ KHẨU VIỆT NAM 42 U EH 4.1 Lý chọn mơ hình nghiên cứu 42 4.2 Thiết kế nghiên cứu 42 4.2.1 Quy trình nghiên cứu 43 4.2.2 Nghiên cứu sơ 44 4.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình áp dụng cho nghiên cứu thức 46 4.2.4 Nghiên cứu định lƣợng 47 4.3 Kết khảo sát 49 4.3.1 Thống kê mô tả 49 4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha 50 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 52 4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 57 4.3.4 Phân tích mơ hình hồi quy 58 Lu 4.3.4.1 Đánh giá mức độ giải thích biến độc lập mơ hình ận nghiên cứu 58 4.3.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 59 vă n KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 th CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH ạc TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 64 sĩ 5.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển chung 64 U EH 5.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2020 65 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt nam 66 5.3.1 Giải pháp liên quan đến đảm bảo 66 5.3.2 Giải pháp liên quan đến yếu tố tin cậy 67 5.3.3 Giải pháp liên quan đến khả đáp ứng 68 5.3.4 Giải pháp liên quan đến yếu tố đồng cảm 68 5.3.5 Giải pháp liên quan đến yếu tố phƣơng tiện hữu hình 69 5.3.6 Giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện 71 5.3.7 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 72 5.3.8 Giải pháp hổ trợ khác 73 5.4 Những đóng góp đề tài 73 5.5 Hạn chế nghiên cứu 74 Lu 5.6 Đề xuất hƣớng nghiên cứu 74 ận KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 vă KẾT LUẬN CHUNG 76 n TÀI LIỆU THAM KHẢO th PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG ạc PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU sĩ PHỤ LỤC 3: BẢNG THỐNG KÊ MIÊU TẢ EH U PHỤ LỤC 4: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN PHỤ THUỘC PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 8: CÁC PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN QUỐC TẾ CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ CAD Phƣơng thức giao chứng từ nhận tiền DP Phƣơng thức nhờ thu trả Eximbank Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Phòng Thƣơng mại quốc tế ISBP 745 Tập quán Ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo UCP600 KH Khách hàng LC ận Lu ICC Phƣơng thức tín dụng chứng từ vă NHTMCP Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần n Ngân hàng Thƣơng Mại NH Ngân hàng NHNT Ngân hàng nhờ thu NHTH Ngân hàng thu hộ NHPH Ngân hàng phát hành SWIFT Hội viễn thơng tài liên ngân hàng giới SPSS 20.0 Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành Khoa học xã hội, phiên 20.0 TCTD Tổ chức tín dụng TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh TTQT Thanh Tốn Quốc Tế T/T Phƣơng thức chuyển tiền UCP 600 Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ phiên ạc th NHTM sĩ EH U URC522 Quy tắc thống phƣơng thức nhờ thu URR725 Quy tắc thống hoàn trả tiền ngân hàng ận Lu n vă ạc th sĩ EH U