Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 3 1 1 Giới thiệu các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3 1 2 Xác định nội dung nghiên c[.]
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2 Xác định nội dung nghiên cứu phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu luận văn .6 1.3 Phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu .6 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu .6 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu .7 CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái niệm Ngân hàng hoạt động Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 2.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 2.2.Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 2.2.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kinh tế 12 2.2.4 Phân biệt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn 13 2.2.5 Các sản phẩm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM .14 2.3 Một số kinh nghiệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 30 2.3.1.Kinh nghiệm Singapore 30 2.3.2.Kinh nghiệm Thái Lan 31 2.3.3.Kinh nghiệm Nhật Bản 31 2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SƠN LA 34 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La 34 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Đầu tư Phát Việt Nam 34 3.1.2 Mạng lưới hoạt động 35 3.1.3 Khái quát kết hoạt động BIDV Việt Nam giai đoạn 2007-2011 36 3.1.4 Giới thiệu BIDV Sơn La 37 3.2 Phân tích tổng thể thực trạng yếu tố môi trường kinh doanh BIDV Sơn La có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 44 3.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 44 3.2.2 Phân tích mơi trường bên 48 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam BIDV Sơn La 49 3.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam 49 3.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Sơn La năm 2007-2011 54 3.3.3 Thực trạng kết triển khai dịch vụ NH bán lẻ BIDV Sơn La giai đoạn 2007-2011 .59 3.3.4 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác .64 3.4 Thực trạng biện pháp BIDV Sơn La thực để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 69 3.4.1 Mơ hình tổ chức quản lý, nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 69 3.4.2 Công tác đào tạo cán bán lẻ 69 3.4.3 Hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh 70 3.4.4 Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng chăm sóc khách hàng 71 3.4.5 Công tác phát triển mạng lưới phục vụ hoạt động bán lẻ .71 3.4.6 Công tác Marketing hỗ trợ, nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động bán lẻ .72 3.5 Đánh giá hoạt động Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 72 3.5.1 Kết đạt 72 3.5.2 Những tồn hạn chế 74 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 74 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV SƠN LA .79 4.1 Tình hình kinh tế xã hội Sơn La Dự báo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Sơn La thời gian tới 79 4.1.1.Định hướng phát triển kinh tế xã hội địa bàn đến năm 2015 79 4.2 Định hướng phát triển BIDV Sơn La .81 4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La .82 4.3.1 Chiến lược kinh doanh 82 4.3.2 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng 83 4.3.3 Phát triển sản phẩm 85 4.3.4 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 92 4.3.5 Tăng cường số mặt quản lý phụ vụ bán lẻ 96 4.3.6 Phát triển mạng lưới và kênh phân phối 98 4.3.7 Kiến nghị .99 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC THAM KHẢO 104 DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh BIDV Sơn La giai đoạn 2007 – 2011 43 Bảng 3.2: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La 55 Bảng 3.3 Kết huy động vốn dân cư Chi nhánh BIDV Sơn La giai đoạn 2009-2011 .59 Bảng 3.4: Thị phần huy động vốn dân cư NHTM địa bàn tỉnh Sơn La 60 Bảng 3.5 : Cơ cấu khách hàng huy đông động vốn bán lẻ .61 Bảng 3.6: Bảng tín dụng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2007-2011 62 Bảng 3.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2009-2011 63 Bảng 3.8 Thị phần tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn Sơn La giai đoạn 2007-2011 .64 Bảng 3.9: Thu phí dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo dòng BIDV Sơn La giai đoạn 2007-2011 .65 Bảng 3.10 Số lượng thẻ ATM BIDV Sơn La phát hành .66 Bảng 3.11 Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La giai đoạn 20092012 73 Biểu 3.1 Cơ cấu khách hàng huy động vốn bán lẻ năm 2012 .61 Biểu 3.2 Tỷ trọng tín dụng bán lẻ theo dịng sản phẩm năm 2011 63 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Sơn La 40 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn công nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác BIDV tập trung vào phục vụ doanh nghiệp Là tỉnh nằm khu vực miền núi Tây Bắc, Sơn La địa bàn phát triển kinh tế khó khăn Tuy nhiên phát triển ngành nơng nghiệp, thương mại dịch vụ tỉnh Sơn La quan tâm phát triển năm gần Với lợi tỉnh có diện tích sản lượng ngơ lớn thứ hai tồn quốc, giá trị sản xuất ngơ trung bình năm vào khồng 3.000 tỷ đồng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại cổ phần khác bắt đầu mở phòng giao dịch Sơn La để khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam Với lý Tơi chọn đề tài “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch định chiến lược đơn vị Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung Luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Chương 2: Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hiện nay, nước ta có 86 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế Theo thống kê bình qn nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, nói loại hình dịch vụ phát triển mạnh tương lai Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Vì tầm quan trọng việc dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, nên có nhiều luận văn, luận án, báo nghiên cứu khoa học viết đề tài Có thể kể đến số cơng trình sau: - Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận” Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà bảo vệ năm 2008 - Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Trà Vinh” tác giả Trần Thị Tuyết Lan bảo vệ năm 2009 - Luận văn tốt nghiệp“Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” tác giả Trần Bảo Hoàng bảo vệ năm 2010 -Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Standard Chartered” tác giả Trần Thị Tuyết Hạnh bảo vệ năm 2009 -Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” tác giả Dương Thị Thu Hiền bảo vệ năm 2009 -Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Thăng Long” tác giả Dương Thị Thu Hà bảo vệ năm 2009 - Bài báo “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập kinh tế” trang báo điện tử http://www Saga.vn - Bài báo khoa học: “ Đẩy mạnh Ngân hàng bán lẻ” tác giả Nguyễn Linh Anh đăng trên trang báo điện tử http://www.hnld.com.vn Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu Nhìn chung cơng trình nghiên cứu kể nói đến tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM thời kỳ hội nhập giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh NHTM Tuy nhiên mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài, quan điểm tác giả khác nên tác giả nhận thấy tồn số hạn chế, cụ thể sau: -Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” tác giả Dương Thị Thu Hiền bảo vệ năm 2009 Trong luận văn tác giả đánh giá thực trạng lợi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam lĩnh vực phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp phù hợp với chiến lược kinh doanh Ngân hang ngoại thương Việt Nam Tuy nhiên luận văn nghiên cứu tương đối rộng mang tính chất cho hệ thống không sâu vào Chi nhánh cụ thể với điều kiện kinh doanh cụ thể - Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Trà Vinh” tác giả Trần Thị Tuyết Lan bảo vệ năm 2009 Về luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh NH TMCP Công Thương Trà Vinh đưa giải pháp hữu ích nhiên luận văn nghiên cứu đối thủ cạnh tranh BIDV, có đặc điểm hoạt động, nguồn lực mơ hình tương đối khác so với BIDV.Việc đánh giá mặt ưu nhược điểm yếu tố cạnh tranh Chi nhánh NHTMCP Công Thương Trà Vinh khác nhiều so với việc đánh giá yếu tố cạnh tranh BIDV - Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận” Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà bảo vệ năm 2008 phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Từ bám vào để đưa giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Ninh Thuận, nhiên thời điểm phân tích, đánh giá thời điểm 2005- 2008 BIDV chưa cổ phần hóa NHTM nhà nước nên mơ hình hoạt động, chủ trương, sách theo mơ hình ngân hàng truyền thống bán buôn - Bài báo “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập kinh tế” trang báo điện tử http://www Saga.vn Bài báo hội, thách thức cho Ngân hàng TM Việt Nam Tác giả phân tích vai trò việc phát triên dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững Ngân hàng thương mại - Bài nghiên cứu khoa học “Cơ hội thách thức ngân hàng Việt Nam năm 2011” tác giả Phương Châm trang http://ww.vnba.org.vn Bài nghiên cứu khoa học phân tích tương đối sâu sắc hội thách thức ngân hàng TM việt nam, nhiên thời gian nghiên cứu năm 2011, năm có nhiều ú tố tác động đến tình hình kinh doanh ngân hàng, nhiên chưa thể coi năm điển hình để đánh giá xu hướng hội thách thức chung ngân hàng TM thời kỳ hội nhập Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư phát triển Sơn La” phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La đầy đủ yêú tố : Thị phần, tốc độ tăng trưởng, tỷ trọn, phát triển sản phẩm mới, cấu sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu khoảng thời gian tương đối dài (3 năm) nên có đánh giá sát thực xu hướng, hội thách thức Những giải pháp đưa thực tế khả thi để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La thời kỳ hội nhập Là luận văn nghiên cứu cụ thể giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La nên tác giả đầu tư cơng phu sưu tầm số liệu, phân tích, từ đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, giải pháp áp dụng BIDV Sơn La Về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung BIDV có nhiều tác giả tiến hành nghiên cứu, nhiên nghiên cứu cụ thể giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La chưa có tác giả Vì tác giả hy vọng cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ BIDV Sơn La từ đưa giải pháp hữu ích giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La địa bàn 1.2 Xác định nội dung nghiên cứu phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 1.2.1 Mục tiêu Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu luận văn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV Sơn La phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 1.3 Phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu +Về không gian: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SƠN LA 34 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 1.2.2 Đối tư? ??ng nghiên cứu luận văn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV Sơn La phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. .. triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân