112 GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN bưu điện LIÊN VIỆT,KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Họ tên sinh viên : Đỗ Thị Thu Thảo Lớp : NHTMK-K13 Khóa : 2010-2014 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, tháng năm 2014 ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Họ tên sinh viên Đỗ Thị Thu Thảo Mã sinh viên 13A4001045 Lớp NHTMK-K13 Khóa 2010-2014 Khoa Ngân hàng Giáo viên hướng dẫn NGND PGS.TS Tô Ngọc Hưng Hà Nội, tháng năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu em Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng kết trình bày khóa luận thu thập q trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Hà Nội, tháng năm 2014 Sinh viên Đỗ Thị Thu Thảo LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, suốt q trình nghiên cứu đề tài em ln nhận quan tâm giúp đỡ thầy cô Học Viện Ngân Hàng Ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Đông Đô bảo, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập đồng thời cung cấp số liệu để em hồn thành khóa luận cách tốt Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy giáo Tô Ngọc Hưng bảo tận tình phương pháp nghiên cứu, cách tiếp cận phân tích đề tài để em thuận lợi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2014 Sinh viên Đỗ Thị Thu Thảo MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ Sự CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.1.1 .Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 16 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 .Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 .Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 KI NH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển nghiệp vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại giới .28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 30 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 32 2.1.1 .Lịch sử hình thành phát triển, cấu máy quản lý 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT .66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 66 3.1.1 Dự báo tiềm thị trường bán lẻ Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 67 3.1.3 Bưu Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức ngân hàng TMCP điện Liên Việt 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 71 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ 71 3.2.2 Tăng cường lực quản trị điều hành 73 3.2.3 .Phát triển nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối 74 3.2.4 .Tăng cường bán chéo sản phẩm, dịch vụ 74 3.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ thiết bị 75 3.2.6 Đẩ y mạnh hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng bá chăm sóc khách hàng 75 76 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Sơ đồ2.1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng .34 Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm huy động vốn ngân hàng năm 2013 47 Bảng 2.1: Một số tiêu 35 Bảng 2.2: Ket huy động vốn giai đoạn 2011 - 2013tại ngânhàng LVP 36 Bảng 2.3: Ket tín dụng giai đoạn 2011 - 2013 NgânhàngLVP 38 Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng Vốn huy động 39 Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ 41 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng 42 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử ngân hàng 44 Bảng 2.8: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm, dịch vụ 46 Bảng 2.9: Cơ cấu thu nhập bán lẻ ngân hàng .50 Bảng 2.10: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn 51 Bảng 2.11: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo đối tượng khách hàng 52 Bảng 2.12: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn 53 Bảng 2.13: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng .55 Bảng 2.14: Cơ cấu thu hoạt động dịch vụ 56 Bảng 2.15: Kết kinh doanh ngân hàng LVP .57 Bảng 2.16: Nợ xấu ngân hàng giai đoạn 2011-2013 60 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng 43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 51 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn .54 LVP Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn CNTT Công nghệ thông tin NHNN ^KH Ngân hàng Nhà nước Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ATM Atomatic teller machine (Máy rút tiền tự động) POS Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) WTO Tổ chức thương mại giới 73 cá nhân; Tuyên truyền, quảng bá dịch vụ chuyển tiền dân cư thông qua phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, báo, đài hình thức quảng cáo khác Cụ thể: - Đối với hoạt động toán nước: Nghiên cứu xây dựng nâng cấp tiện ích ứng dụng hỗ trợ người sử dụng, tăng khả xử lý giao dịch tự động; giảm thời gian thực giao dịch toán; nghiên cứu phát triển sản phẩm toán mới, mở rộng đối tượng khách hàng, kênh phân phối thị phần dịch vụ toán - Đối với hoạt động toán quốc tế: Nghiên cứu triển khai đưa vào sử dụng sản phẩm toán quốc tế, đa dạng hóa phát triển theo chiều sâu sản phẩm toán quốc tế để nâng cao lực cạnh tranh, đẩy mạnh xây dựng sản phẩm tài trợ thương mại theo nguyên tắc lựa chọn phân nhóm khách hàng Bên cạnh đó, việc nâng cao lực tài ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế điều kiện quan trọng để LVP tăng cường phát triển mối quan hệ đại lý với ngân hàng giới > Các dịch vụ khác - Đẩy mạnh dịch vụ khác dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn cung cấp thơng tin Ngân hàng có sở liệu tương đối đầy đủ khách hàng khác nhau, đồng thời hiểu biệt sâu rộng lĩnh vực tài chính, tiền tệ, pháp luật có lợi việc tư vấn cho khách hàng.Tận dụng mạnh này, ngân hàng cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp cá nhân - Dịch vụ bảo hiểm giúp ngân hàng cung cấp trọn gói, đầy đủ dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng Ngân hàng cần tích cực đưa dịch vụ vào hoạt động khác 3.2.2 Tăng cường lực quản trị điều hành Để phát triển hoạt động kinh doanh cách tốt nhất, ngân hàng cần xây dựng đội ngũ cán quản trị điều hành lực giàu kinh nghiệm việc: Thực tổ chức khóa đào tạo cán cấp cao, cấu kiện toàn máy quản trị cách tối ưu; Với lãnh đạo không đủ khả quản lý, điều hành, thực tốt nhiệm vụ mình, ngân hàng đào thải thay cho phù hợp; Xác lập hình thành, phân cơng nhiệm vụ, quyền hạn phịng ban, đề mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở đến chi nhánh, phịng giao dịch 74 3.2.3 Phát triển nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối Công tác phát triển mở rộng mạng lưới nhiệm vụ trọng tâm Ngân hàng giai đoạn 2013-2018 Chính vậy, năm tiếp theo, ngân hàng cần: Phấn đấu hoàn thiện việc mở rộng chi nhánh phạm vi toàn quốc, củng cố phát triển mạng lưới hữu, nâng cấp phòng giao dịch Bưu điện thành phòng giao dịch ngân hàng để hướng tới mục tiêu đưa LVP đến với người, đặc biệt người dân vùng sâu vùng xa; Nâng cao số lượng máy ATM toàn hệ thống điểm trung tâm thương mại, dịch vụ; Trong năm 2014, LVP tiếp tục củng cố, kiện toàn nâng cao chất lượng đơn vị mạng lưới, xem xét sáp nhập đơn vị mạng lưới có tình hình kinh doanh hiệu quả, khơng có tiềm phát triển Đối với chi nhánh không đạt tiêu tăng trưởng hạ cấp thành phịng giao dịch thay lãnh đạo khơng đạt yêu cầu; Khai thác mạnh mạng lưới hệ thống phòng giao dịch bưu điện, phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để chiếm lĩnh thị trường đến tận vùng miền nước; Tiếp tục mở thêm đại lý chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ cho khách hàng Thực liên kết với ngân hàng, tổ chức khác 3.2.4 Tăng cường bán chéo sản phẩm, dịch vụ Bán chéo sản phẩm hình thức bán hàng nhằm giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ phụ trợ cho khách hàng đã, mua sản phẩm ngân hàng Đây hoạt động cần khuyến khích nhằm nâng cao thu nhập cho ngân hàng, nhiên hoạt động khiêm tốn ngân hàng LVP Vì năm tiếp theo, ngân hàng cần thực số công tác sau: Đưa kèm dịch vụ khác thu hộ, mở thẻ ATM, vào dịch vụ mà khách hàng sử dụng với sách ưu đãi; Nếu khách hàng có tài khoản tốn, sử dụng nhiều dịch vụ khác hưởng lãi suất cao hơn, khuyến mại nhiều hơn; Quan tâm, hỏi han khách hàng để gợi ý, đưa bán sản phẩm khác, thực phương châm: khách hàng bạn chưa có nhu cầu người thân họ có 75 3.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ thiết bị Hệ thống CNTT sau năm hoạt động cần phải cải tiến, nâng cấp hoàn thiện nhằm đáp ứng tốc độ phát triển hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hệ thống báo cáo quản trị Trong năm tới, ngân hàng tiến hành thực ứng dụng công nghệ tiên tiến, đảm bảo hoạt động thơng suốt, ổn định, an tồn, bảo mật, đáp ứng kịp thời tốt cho việc phát triển kinh doanh mở rộng mạng lưới ngân hàng Giải pháp cụ thể: Nâng cấp hoàn thiện hạ tầng CNTT: đầu tư mở rộng trụng tâm liệu, nâng cấp phần mềm corebanking sử dụng từ năm 2008, nâng cấp phần cứng hệ thống thiết bị cho dịch vụ NHBL; Phát triển hệ thống phần mềm phục vụ quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh đáp ứng yêu cầu thời gian phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, phần mềm ứng dụng quan trọng quản trị rủi ro, quản lý nhân 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng bá chăm sóc khách hàng Đối với ngân hàng thành lập LVP hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu hoạt động vô quan trọng để đưa thương hiệu ngân hàng đến khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng.Xây dựng sách khách hàng, sách Marketing, sách sản phẩm phù hợp, linh hoạt với phân đoạn khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt Ngân hàng cần: Thành lập nhóm nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh, xây dựng sản phẩm cho phù hợp Bên cạnh đánh giá đối thủ cạnh tranh, đưa dự báo cho phân khúc khách hàng, xây dựng chiền lược kinh doanh; Tăng cường công tác tiếp thị, xây dựng thương hiệu, đặc biệt ý quy trình chăm sóc, lôi kéo khách hàng, tận dụng thị trường mới, hội mới, trì mối quan hệ khách hàng bền chặt Các hoạt động tiếp thị như: quảng cáo báo chí, ti vi, báo đài, tờ rơi, internet, ; Tăng cường tài trợ cho chương trình từ thiện, giải đấu,.; Khai thác mạnh mạng lưới việc nâng cao giá trị thương hiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng hệ thống phòng giao dịch bưu điện; Đẩy mạnh hoạt động tri ân khách hàng, chúc mừng khách hàng vào dịp lễ tết, sinh nhật vào dịp đặc biệt, ; Xây dựng phận chăm sóc khách hàng: hướng dẫn khách hàng tới giao dịch, trả lời thắc mắc tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng tới khách hàng 76 3.2.7 Nâng cao máy quản lý rủi ro tín dụng Bộ máy quản trị hiệu vô cần thiết ngân hàng LVP thực chuyển đổi mơ hình tổ chức theo ngun tắc “Tất hoạt động LienVietPostbank phải kiểm tra, giám sát theo nguyên tắc có tối thiểu 02 quan giám sát LienVietPostbank giám sát 01 đơn vị” Vì ngân hàng cần: Nghiên cứu phân tách chi phí, thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ để xác định hiệu loại hình dịch vụ bán lẻ để từ có biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động; Tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng, bảo đảm tách bạch chức kinh doanh chức quản lý rủi ro nhằm chun nghiệp hóa cơng tác quản lý rủi ro Có biện pháp phịng ngừa rủi ro tín dụng bán lẻ như: nghiên cứu, tìm hiểu kỹ khách hàng để nhận dấu hiệu rủi ro; nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng; nâng cao hình thức bảo đảm tín dụng tài sản chấp, cầm cố, bảo lãnh bảo hiểm tín dụng; mở rộng quan hệ tín dụng nhằm phân tán bù đắp rủi ro; đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ; Nâng cao phẩm chất cán tín dụng; tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ; Quyết định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho chi nhánh, đối tượng khách hàng; Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng, thẩm định dự án, phương án vay vốn, tăng cường cơng tác giám sát tín dụng để cảnh báo nợ sớm, hạn chế tối đa nợ xấu phát sịnh; Hoàn thiện lại hệ thống quy chế, quy định đảm bảo an tồn tín dụng, xây dựng văn hướng dẫn cụ thể; Hoàn thiện cơng cụ hỗ trợ quản lý rủi ro tín dụng, triển khai mơ hình quản trị điều hành ngân hàng, đặc biệt mơ hình quản lý rủi ro tín dụng tập trung; Kiệm tồn nhân làm công tác quản trị, xử lý nợ, xây dựng đội ngũ nhân có lực kinh nghiệm thực tiễn để đảm bảo công tác xử lý nợ tập trung Hội sở; Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lưu trữ, dự phòng liệu liên tục; Thiết kế sản phẩm bán lẻ kết hợp với sản phẩm bảo hiểm; Trích lập đầy đủ, kịp thời quỹ dự phòng rủi ro 3.2.8 Nâng cao chất lượng cán nhân viên Con người yếu tố vơ quan trọng, sống cịn ngân hàng, hoạt động cần đến người Các rủi ro, đặc biệt rủi ro hoạt động xuất phát từ người Chính mà LVP cần đưa số giải pháp như: Có kế 77 hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhấn viên theo hướng chuyên sâu áp d ụng thành thục công nghệ đại; Tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tàichính ngân hàng, cơng ngh ệ thơng tin vào vị trí then chốt; Chuẩn hóa số kỹ chăm sóc khách hàng bên để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào lần sau, kỹ như: kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ giải tình huống; Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp nhân viên phận, phịng ban nội ngân hàng; Có chế độ đãi ngộ tương xứng chế độ thưởng phạt nghiêm chỉnh gắn vơi hiệu cơng việc; Kiện tồn nhân theo mơ hình tổ chức mới, cấu quy hoạch lại, thực sách sàng lọc nhân định kỳ; Thực sách luân chuyển cán đươn vị (tại Hội sở, chi nhánh, Hội sở chi nhánh), hoàn thiện hệ thống mơ tả cơng việc theo vị trí chức danh để đảm bảo sử dụng người, việc; Thực hoàn thiện chế lương kinh doanh hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc (KPIs) đảm bảo việc đánh giá, xếp loại gắn với công tác thi đua, khen thưởng 3.2.9 Xây dựng sách khách hàng bán lẻ Xây dựng sách khách hàng bán lẻ hợp lý, đồng bộ, thích hợp với địa phương, khu vực việc vô cần thiết để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, đưa hoạt động hướng, phù hợp với nhóm khách hàng, phân khúc thị trường • Mục tiêu phân đoạn khách hàng: - Tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng tạo hài lòng cho khách hàng - Là sở áp dụng sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu - Là sở để xây dựng phận sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu • Nguyên tắc tổ chức thực hiện: - Ngân hàng đẩy mạnh xây dựng sách khách hàng bán lẻ áp dụng cho nhóm đối tượng khách hàng sở hướng dẫn Hội sở - Các chi nhánh chủ động phối hợp với chi nhánh khác việc phục vụ khách hàng - Linh hoạt việc áp dụng sách khách hàng, chủ động phân nhóm khách hàng thực sách khách hàng phù hợp 78 Để thực giải pháp cách hiệu quả, đồng bộ, ngân hàng cần có đủ tiềm lực tài chính; xây dựng thương hiệu, hình ảnh cho ngân hàng; xây dựng hệ thống CNTT đại, cập nhật; xây dựng đội ngũ cán quản lý, nhân giàu kinh nghiệm; hoàn thiện hệ thống quy chế, quy định phù hợp với thông lệ ngân hàng nước quốc tế đồng thời thường xuyên có khóa học đào tạo để giúp cán ngân hàng hiểu sâu dịch vụ mới, sách, quy định ngân hàng Ngồi điều kiện xuất phát từ thân ngân hàng, điều kiện khách quan môi trường kinh tế - xã hội ổn định, lạm phát thấp, doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, thu nhập tăng, hành lang pháp luật hoàn thiện, hỗ trợ, hướng dẫn cụ thể vô quan trọng ngân hàng 3.3 3.3.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, cần tạo mơi trường trị - xã hội ổn định, hoàn thiện hành lang pháo lý cho lĩnh vực ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Tạo mơi trường trị xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Đặc biệt ngành ngân hàng ngành chịu ảnh hưởng lớn thay đổi kinh tế - xã hội toàn diện hành lang pháp lý.Chính Chính phủ cần rà sốt lại văn pháp luật, phát mâu thuẫn, vấn đề sơ hở, thay văn khơng cịn phù hợp sửa đổi chúng Đồng thời ban hành văn mới, kịp thời điều chỉnh vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng văn hướng dẫn thi hành, hướng dẫn cụ thể, tránh tình trạng ngân hàng ngân hàng thực sai, cố tình thực sai Ngoài cần phải hoàn thiện luật theo hướng mở rộng loại hình kinh doanh hoạt động, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ mà TCTD phép cung cấp theo cho phù hợp với thông lệ quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Thứ hai: Có sách cải thiện môi trường khoa học công nghệ Chỉnh phủ cần có sách đầu tư thích hợp cho vào ngành nghề sử dụng nhiều công nghệ đại, khuyến khích doanh nghiệp đầu tư, đẩy mạnh công 79 nghệ Ngành ngân hàng ngành liên quan nhiều đến thiết bị đại, đặc biệt lĩnh vực NHBL Có thể thấy việc mở rộng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin, hệ thống viễn thông tiêu chuẩn đảm bảo an toàn giao dịch điện tử Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối bán lẻ đại phụ thuộc nhiều vào phát triển công nghệ thông tin Do vậy, yêu cầu đặt phải xây dựng sở hạ tầng viễn thông đủ khả đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng kinh tế - xã hội ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Thứ nhất: Cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho tồn hệ thống ngân hàng NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế.Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo mơt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý,và phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL Thứ hai: Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản 80 chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu Thứ ba: Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ NHNN người điều chỉnh định hướng thị trường tiền tệ NHNN cần điều hành sách tiền tệ chủ động, linh hoạt phù hợp, tạo điều kiện cho ngân hàng huy động sử dụng vốn hiệu Ngoài cần có đồng bộ, hỗ trợ lẫn sách tài khóa sách tiền tệ Thứ tư: Nâng cao lực kiểm tra, giám sát động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hoàn thiện hệ thống tra, giám sát ngân hàng, mở rộng hợp tác với quan tra giám sát phận thị trường tài nước, khu vực quốc tế Các quy định tra, giám sát cần tuân thủ nguyên tắc chuẩn mực quốc tế phù hợp với điều kiện phát triển hệ thống 81 KẾT LUẬN Ngân hàng bán lẻ hoạt động phát triển vài năm gần tiềm phát triển lớn Với dân số Việt Nam nay, thu nhập không ngừng cải thiện, thị trường hứa hẹn thị trường vô tiềm Trong thời gian diễn cạnh tranh sôi động ngân hàng tổ chức tài phi ngân hàng nước lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ khơng giúp đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng mà hoạt động mang lại lợi nhuận cao, ổn định, an tồn có xu hướng phát triển lâu dài Đồng thời hoạt động NHBL cịn có ý nghĩa lớn dân cư, xã hội, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận nguồn vốn vay rút ngắn thời gian tích lũy để ổn định sống Trong khuôn khổ chuyên đề, viết cung cấp thơng tin giới thiệu loại hình ngân hàng bán lẻ, đánh giá thực trạng tiềm phát triển vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động để đưa số giải pháp phát triển đề xuất kiến nghị góp phần giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Vấn đề mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề quan trọng lâu dài, địi hỏi phải có quan tâm thích đáng tài nhân sự, cần có giải pháp mang tính hệ thống đồng bộ, nên khn khổ khóa luận, em muốn đóng góp số ý kiến giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Do thời gian trình độ có hạn, tài liệu tham khảo, kinh nghiệm thực tế cịn nên viết em không tránh khỏi sai sót, em mong nhận hướng dẫn, bảo góp ý thầy Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Tô Ngọc Hưng anh chị Chi nhánh LienVietPostBank Đông Đơ tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Võ Thị Hồng Anh, luận văn thạc sĩ kinh tế giới quan hệ kinh tế quốc tế “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ- học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam” (2011) [2] Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, NXB Dân Trí (2012) [3] Võ Thị Thúy Anh, “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Tài (2009) [4] Giáo trình Ngân hàng thương mại, Học viện Ngân hàng [5] Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến 2020 Việt Nam, ngày 29/12/2006, thủ tướng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng [6] Giáo trình “Những nguyên lý chủ nghĩa Mác - Lênin”, NXB Chính trị Quốc gia (2010) [7] Hoạt động ngân hàng Việt Nam - Nhìn lại năm 2011 số giải pháp cho năm 2012, NGND PGS TS Tô Ngọc Hưng, ThS Nguyễn Đức Trung [8] Báo cáo tài ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm 2011, 2012, 2013 [9] Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm 2011, 2012, 2013 [10] Quy chế phát hành sử dụng thẻ toán ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt [11] Tạp chí “Cội nguồn”chào mừng năm thành lập LienVietPostbank [12] Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/02/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Website: [13] tapchi.hvnh.edu.vn [14] Lienvietpostbank.com.vn [15] www.vnr500.com.vn/home/CompanySearchForm [16] sbv.gov.vn 83 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ Sự CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông thường 12 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển nghiệp vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại giới 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 30 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 32 2.1.1 .Lịch sử hình thành phát triển, cấu máy quản lý .32 2.1.2 .Khái quát tình hình hoạt động ngân hàng LVP giai đoạn 2011-2013 .34 2.2 THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 39 2.2.1 Về định lượng phản ánh phát triển dịch vụ NHBL .39 2.2.2 .về định tính phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .51 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT .66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 66 3.1.1 Dự báo tiềm thị trường bán lẻ Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 67 3.1.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 71 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ 71 3.2.2 .Tăng cường lực quản trị điều hành 73 3.2.3 Phát triển nâng cao chất lượng mạng lưới phânphối 74 3.2.4 Tăng cường bán chéo sản phẩm, dịch vụ 74 3.2.5 .Hiện đại hóa cơng nghệ thiết bị 75 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng bá chăm sóc khách hàng 75 3.2.7 Nâng cao máy quản lý rủi ro tín dụng 76 3.2.8 Nâng cao chất lượng cán nhân viên 76 3.2.9 Xây dựng sách khách hàng bán lẻ 85 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Sơ đồ2.1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng .34 Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm huy động vốn ngân hàng năm 2013 47 Bảng 2.1: Một số tiêu 35 Bảng 2.2: Ket huy động vốn giai đoạn 2011 - 2013 ngân hàng LVP .36 Bảng 2.3: Ket tín dụng giai đoạn 2011 - 2013 Ngân hàng LVP 38 Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng Vốn huy động .39 Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ 41 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng 42 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử ngân hàng 44 Bảng 2.8: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm, dịch vụ 46 Bảng 2.9: Cơ cấu thu nhập bán lẻ ngân hàng .50 Bảng 2.10: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn 51 Bảng 2.11: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo đối tượng khách hàng 52 Bảng 2.12: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn 53 Bảng 2.13: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng .55 Bảng 2.14: Cơ cấu thu hoạt động dịch vụ 56 Bảng 2.15: Kết kinh doanh ngân hàng LVP .57 Bảng 2.16: Nợ xấu ngân hàng giai đoạn 2011-2013 60 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng 43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 51 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn .54 86 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu em Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng kết trình bày khóa luận thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Hà Nội, tháng năm 2014 Sinh viên Đỗ Thị Thu Thảo 87 88 DANH LỜI MỤCCẢM TỪ VIẾT ƠN TẮT Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, suốt q trình nghiên cứu đề tài em nhận quan tâm giúp đỡ thầy cô Học Viện Ngân Hàng Ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Đông Đô bảo, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập đồng thời cung cấp số liệu để em hồn thành khóa luận cách tốt Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy giáo Tơ Ngọc Hưng bảo tận tình phương pháp nghiên cứu, cách tiếp cận phân tích đề tài để em thuận lợi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! LVP NHTM Ngân hàng thương mại cô phần Bưu Điện Liên Việt Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cô phần NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng Nhà nước ^KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân DNVVN ATM Doanh nghiệp vừa nhỏ Atomatic teller machine (Máy rút tiền tự động) POS Point of Sale (Máy chấp nhận tốn thẻ) WTO TƠ chức thương mại giới Hà Nội, tháng năm 2014 Sinh viên Đỗ Thị Thu Thảo ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 10 CHƯƠNG... ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT... I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ Sự CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ [1] Trước hết