Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N * * * HOÀNG VĂN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SƠN LA Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG H[.]
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN *** HONG VN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SƠN LA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN THÀNH ĐỘ Hà Nội, Năm 2012 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan, luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lí thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn GS.TS Nguyễn Thành Độ Đồng thời, số liệu phân tích kết luận văn trung thực chưa công bố hình thức trước trình, bảo vệ công nhận “Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ quản trị kinh doanh” Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam đoan trên! Người viết cam đoan Hoàng Văn Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên phạm vi cứu luận văn .2 Phương pháp nghiên cứu .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN .4 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2 Nội dung nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Luận văn CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái niệm Ngân hàng hoạt động Ngân hàng thương mại .8 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 2.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 2.2.Dịch vụ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 2.2.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kinh tế 11 2.2.4 Phân biệt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn 13 2.2.5 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM .14 2.2.6 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .21 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SƠN LA 30 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La 30 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Đầu tư Phát Việt Nam 30 3.1.2 Mạng lưới hoạt động 31 3.1.3 Khái quát kết hoạt động BIDV Việt Nam giai đoạn 2007-2011 32 3.1.4 Giới thiệu BIDV Sơn La 33 3.2 Phân tích tổ yếu tố có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 40 3.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 40 3.2.2 Phân tích mơi trường bên .44 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La .45 3.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Sơn La năm 2007-2011 .45 3.3.2 Kết triển khai dịch vụ NH bán lẻ BIDV Sơn La giai đoạn 2007-201150 3.3.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác 55 3.4 Thực trạng biện pháp BIDV Sơn La thực để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .60 3.4.1 Mơ hình tổ chức quản lý, nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 60 3.4.2 Công tác đào tạo cán bán lẻ 60 3.4.3 Hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh 61 3.4.4 Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng chăm sóc khách hàng 62 3.4.5 Công tác phát triển mạng lưới phục vụ hoạt động bán lẻ 62 3.4.6 Công tác Marketing hỗ trợ, nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động bán lẻ .63 3.5 Đánh giá hoạt động Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 63 3.5.1 Kết đạt 63 3.5.2 Những tồn hạn chế 65 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 66 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV SƠN LA 70 4.1 Tình hình kinh tế xã hội Sơn La Dự báo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Sơn La thời gian tới 70 4.2 Định hướng phát triển BIDV Sơn La 72 4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 73 4.3.1 Đẩy mạnh thâm nhập thị trường thu hút khách hàng 73 4.3.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm .75 4.3.3 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 82 4.3.4 Tăng cường số mặt quản lý phục vụ bán lẻ 86 4.3.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 87 4.3 Kiến nghị cấp 88 4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 88 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Sơn La : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV : Cán công nhân viên EVN : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IBPS : Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước POS : Thiết bị toán thẻ WTO : Tổ chức thương mại giới WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WU : Chi trả kiều hối (Western Union ) DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1.Các hoạt động Ngân hàng thương mại 13 Bảng 2.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn .14 Bảng 3.1: Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh BIDV Sơn La giai đoạn 2007 – 2011 39 Bảng 3.2: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La 46 Bảng 3.3 Kết huy động vốn dân cư Chi nhánh BIDV Sơn La giai đoạn 2009-2011 .50 Bảng 3.4: Thị phần huy động vốn dân cư NHTM địa bàn tỉnh Sơn La51 Bảng 3.5 : Cơ cấu khách hàng huy đông động vốn bán lẻ .52 Bảng 3.6: Bảng tín dụng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2007-2011 53 Bảng 3.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2009-2011 54 Bảng 3.8 Thị phần tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn Sơn La giai đoạn 2007-2011 .55 Bảng 3.9: Thu phí dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo dịng BIDV Sơn La giai đoạn 2007-2011 .56 Bảng 3.10 Số lượng thẻ ATM BIDV Sơn La phát hành .57 Bảng 3.11 Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La giai đoạn 20092012 64 Biểu 3.1 Cơ cấu khách hàng huy động vốn bán lẻ năm 2012 .52 Biểu 3.2 Tỷ trọng tín dụng bán lẻ theo dịng sản phẩm năm 2011 54 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Sơn La 36 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn công nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển ii lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác BIDV tập trung vào phục vụ doanh nghiệp Là tỉnh nằm khu vực miền núi Tây Bắc, Sơn La địa bàn phát triển kinh tế khó khăn Tuy nhiên phát triển ngành nơng nghiệp, thương mại dịch vụ tỉnh Sơn La quan tâm phát triển năm gần Với lợi tỉnh có diện tích sản lượng ngơ lớn thứ hai tồn quốc, giá trị sản xuất ngơ trung bình năm vào khồng 3.000 tỷ đồng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại cổ phần khác bắt đầu mở phòng giao dịch Sơn La để khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam Với lý Tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch định chiến lược đơn vị Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La iii Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV Sơn La phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La Trong nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp để làm rõ đối tượng nghiên cứu Ngồi lời nói đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương Chương thứ nhất, luận văn trình bày tìm hiểu tác giả cơng trình nghiên cứu thực Việt Nam có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những nội dung trình bày chương làm sở cho việc thực nội dung luận văn dựa đánh giá thành cơng, vấn đề cịn tồn khoảng trống cơng trình Trong chương 1, luận văn đề cập đến hai nội dung Nội dung thứ số giáo trình, luận văn thạc sỹ, nghiên cứu, viết ngân hàng bán lẻ Nội dung thứ hai đánh giá chung kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài báo, luận văn thạc sỹ, luận văn tiến sĩ Trên sở đó, tác giả nội dung khác biệt luận văn với luận văn có liên quan cơng bố Ngồi ra, chương đề cập rõ mục tiêu, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu đề tài Chương thứ hai, luận văn trình bày sở lý luận chung ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Những nội dung trình bày làm sở lí luận cho nội dung chương Trong chương 2, luận văn tập trung trình bày bốn nội dung bản: Thứ là, khái niệm có liên quan đến ngân hàng thương mại, hoạt động ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai là, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ ba là, tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La iii Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV Sơn La phát triển dịch vụ Ngân hàng bán. .. .14 2.2.6 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .21 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SƠN LA 30 3.1... dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi? ??n lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chi? ??n lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển