Dịch vụ huy động vốn
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản này để chi trả cho người được hưởng về tiền hàng hóa, cung ứng lao vụ Ở nhiều nước phần lớn các giao dịch thanh toán thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán được thực hiện bằng séc, do vậy người ta cũng có thể gọi đây là tài khoản tiền gửi có thể phát hành séc Nhìn chung, lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới thậm chí không tính lãi mặc dù nó chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi ngân hàng Do đó, để tăng tính cạnh tranh thì các ngân hàng thường trả lãi cao kèm theo nhiều ưu đãi đi kèm trong việc cung cấp dịch vụ này.
Từ lâu, tiền gửi tiết kiệm được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng, vì vậy các ngân hàng đều khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy động Hình thức phổ biến và cổ điển nhất là loại tiền gửi tiết kiệm có sổ Đối với loại tiền gửi này,người gửi tiền được các ngân hàng cấp cho một cuốn sổ dùng để ghi tiền gửi vào và tiền rút ra Loại hình này vẫn còn tồn tại cho đến nay và trong những năm 90 nó có thể chuyển sang tài khoản séc dễ dàng Do vậy, nó có khả năng thanh toán rất cao Ngoài ra ở nhiều nước trên thế giới còn có loại tiền gửi phổ biến như chứng chỉ tiết kiệm (Savings certificates), trái phiếu tiết kiệm(Saving bands).
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hiện nay tín dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng được các ngân hàng quan tâm đầu tư, do đó, các dịch vụ ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, có thể kể đến như :
Cho vay tiêu dùng là một hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thỏa thuận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng trên nguyên tắc khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng đầy đủ cả gốc lẫn lãi sau một thời gian nhất định theo thỏa thuận. Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc để đền bù thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay thấu chi, cho vay trên tài khoản tín dụng.
Các khoản cho vay tiêu dùng chủ yếu: Căn cứ vào mục đích vay vốn, cho vay tiêu dùng gồm các loại như sau:
- Cho vay tiêu dùng cư trú: là khoản cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm, của cải và sửa chữa nhà cửa.
- Cho vay tiêu dùng không cư trú: là những khoản vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, đi du học …
Căn cứ theo phương thức hoàn trả, cho vay tiêu dùng gồm ba loại :
- Cho vay tiêu dùng trả góp ( Installment Consumer Loan)
- Cho vay tiêu dùng phi trả góp ( Noninstallment Consumer Loan)
- Cho vay tiêu dùng tuần hoàn ( Revolving Consumer Credit)
Ngoài ra còn có một số loại sản phẩm cho vay tiêu dùng khác như: cho sinh viên vay, cho vay ứng trước lương, cho vay sửa chữa xây dựng nhà cửa, cho vay qua thẻ tín dụng, một số ngân hàng còn thực hiện việc cấp tín dụng bán lẻ dưới hình thức bảo lãnh như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mở LC trả chậm …
Ngoài cho vay tiêu dùng còn có một số loại dịch vụ tín dụng bán lẻ khác như:
Là hoạt động cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án khả thi nhưng thiếu vốn Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường thấy như: cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng (working capital loans): là loại cho vay để đáp ứng toàn bộ nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt, đây là loại cho vay tổng hợp đáp ứng toàn bộ nhu cầu dự trữ tồn kho về nguyên liệu, hàng hóa và thu nợ khi ngân quỹ nhận được từ tiêu thụ hàng hóa; cho vay lưu động thời vụ: chủ yếu cho vay các nông trường chuyên canh cây nông nghiệp, hộ sản xuất bánh kẹo, quần áo theo mùa …
Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư đến một hạn mức nhất định theo thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ này với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không cần phải thế chấp hay ký quỹ, ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng.
Tín dụng bán lẻ là sản phẩm truyền thống của NHTM, nó góp phần không nhỏ trong việc tăng thu nhập cho ngân hàng Các sản phẩm tín dụng bán lẻ ngày càng phong phú và đa dạng, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của các ngân hàng ngày càng cao, tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư của không chỉ các NHTM Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên thế giới.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ thông qua công ty con, hoặc là thông qua các nhà môi giới bảo hiểm như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm cho đồ đạc đắt tiền trong gia đình …
Thẻ là một phương thức thanh toán tiên tiến, tiện dụng, thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó, người sử dụng có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận với tài khoản của mình tại ngân hàng thông qua máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động như : vấn tin tài khoản, in sao kê, rút tiền … Hiện nay thẻ ATM ngày càng được phổ biến rộng rãi nhất là từ sau chính sách trả lương qua thẻ được ban hành
• Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ thanh toán tiện ích cũng chiếm một vị trí hết sức quan trọng Ngày càng nhiều khách hàng có nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt để đảm bảo an toàn và nhanh chóng hơn. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản gửi thanh toán và tiết kiệm Đối tượng chủ yếu của dịch vụ này là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng sẽ được thanh toán và chi trả cho các dịch vụ của mình thông qua các sản phẩm như: Séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán L/C … Những thanh phương tiện thanh toán này áp dụng hầu hết đối với các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng.
- Phương thức thanh toán chuyển tiền: Là phương thức thanh toán do người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng ở nước ngoài Ngân hàng chỉ tham gia với vai trò trung gian chuyển tiền để hưởng hoa hồng ( phí dịch vụ thanh toán) mà không bị ràng buộc gì về trách nhiệm với người chuyển tiền và người thụ hưởng.
- Phương thức thanh toán bằng thư tín dụng L/C: Là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân hàng ( ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những yêu cầu của khách hàng ( ngân hàng ở nước xuất khẩu) chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của người hưởng lợi theo đúng điều kiện và chứng từ thanh toán phù hợp với thư tín dụng Thư tín dụng là phương thức thanh toán có tính an toàn cao, đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, đặc biệt hữu ích khi các bên có khoảng cách về mặt địa lý Vì thế, phương thức thanh toán bằng thư tín dụng được áp dụng phổ biến trong hoạt động thanh toán quốc tế.
Bảo lãnh ngân hàng là dịch vụ chủ yếu được dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng ( bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên được bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kêt với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phải nhận nợ và trả nợ cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay Đây thực chất là một hình thức tín dụng chữ ký, ngân hàng có thể không cần xuất tiền, nhưng có thể sẽ gặp rủi ro nếu bên được bảo lãnh không có khả năng trả tiền ngân hàng sẽ phải trả thay.
• Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tài chính, tiền tệ
Do chức năng là trung gian tài chính nên ngân hàng có một kho dữ liệu khá lớn về khách hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng là người am hiểu sâu sắc các nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế, do đó, có nhiều thông tin để thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng Vì thế, những năm gần đây, ngân hàng đã thực hiện dịch vụ tư vấn cho không chỉ các doanh nghiệp mà còn cả khách hàng cá nhân Hoạt động này không những tạo thu nhập an toàn cho ngân hàng, mà còn giúp cho ngân hàng có thể gần gũi với khách hàng, tạo sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng.
• Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư
Dịch vụ này đặc biệt dành cho những khách hàng cá nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc cho những ai muốn đầu tư theo cách này. Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh sau đó hoặc có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng Ngân hàng có thể nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng…
• Dịch vụ chi trả lương
Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp các doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, chi phí nhân công, chi phí vận chuyển tiền mặt … Đối với nhân viên dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất Đối với nhà nước đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế.
• Dịch vụ chi trả hóa đơn
Hàng tháng ngân hàng sẽ tích tài khoản của khách hàng tại ngân hàng và trả tiền theo báo cáo của công ty cung cấp dịch vụ đó.
• Dịch vụ cho thuê két sắt
Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở những nước phát triển Ngân hàng sẽ giúp bảo quản các đồ quý giá , các cổ phiếu, các chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức mở trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức kín trong những hộp khóa.
• Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ( Phone Banking)
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá, lãi suất cho khách hàng.
• Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc tại văn phòng làm việc của mình thông qua hệ thống máy tính kết nối trực tiếp với hệ thống máy tính của ngân hàng.
• Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Intemet Banking)
Khách hàng sẽ có thể tìm kiểm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, truy cập thông tin vào tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng
Các dịch vụ NHBL trên đây đã và đang được phát triển ở nhiều nước trên thế giới trong đó có Việt Nam Mặc dù các dịch vụ này được xuất hiện ởViệt Nam cách đây chưa lâu nhưng đang được các ngân hàng quan tâm đầu tư phát triển, ngày càng hoàn thiện hơn trên nhiều phương diện.
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL 17 1 Xu hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG 25 2.1 Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương 25 2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển
Cơ cấu tổ chức nhân sự
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của NH BIDV Hải Dương Để phục vụ tốt cho hoạt động của mình chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Hải Dương đã thiết lập một cơ cấu tổ chức có bộ máy lãnh đạo gồm một Giám đốc và 3 Phó giám đốc Có 12 phòng ban được chia làm 4 khối Mỗi bộ phận thực hiện một chức năng riêng và hỗ trợ nhau trong công việc.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Hải Dương
2.1.2.2 Chức năng của từng bộ phận trong ngân hàng
NH ĐT & PT – CN HẢI DƯƠNG
Khối quan hệ khách hàng
Khối quản lý rủi ro
Phòng quản lý rủi ro
Phòng Quản trị tín dụng
Phòng dịch vụ khách hàng DN Phòng dịch vụ khách hàng CN Phòng Q lý dịch vụ kho Phòng thanh quỹ toán quốc tế
Phòng tài chính - kế Phòng tổ toán chức – hành chính Phòng kế hoạch – tổng Phòng điện hợp toán
- Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành chung, trực tiếp phụ trách công tác tổ chức hành chính, kinh doanh và cân đối tổng hợp.
- Phó giám đốc: Gồm 3 phó giám đốc giúp việc cho giám đốc, chỉ huy và điều hành các chức năng quản trị nhưng ở mức độ sâu hơn, cụ thể hơn theo sự phân công và ủy quyền của giám đốc, chịu hoàn toàn trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ mình được giao.
• Khối các phòng nghiệp vụ:
- Khối quan hệ khách hàng:
+ Phòng quan hệ khách hàng1: Triển khai thực hiện các sản phẩm tín dụng của ngân hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp đã có uy tín trên thị trường với những món vay nhiều thời hạn vay kéo dài và thường là những khách hàng quan trọng của ngân hàng.
+ Phòng quan hệ khách hàng2: Triển khai các sản phẩm tín dụng với đối tượng khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ mới thành lập, thường là các khoản tín dụng ngắn hạn như cho vay tiêu dùng
- Khối quản lí rủi ro: Phòng quản lí rủi ro có chức năng đo lường, đánh giá rủi ro tác nghiệp để đưa ra các giải pháp cảnh báo giảm thiểu rủi ro,chi phí tổn thất có thể xảy ra từ các hoạt động tác nghiệp và kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện các giải pháp.
+ Phòng quản trị tín dụng: Có nhiệm vụ tổ chức thực hiện kinh doanh tiền tệ thông qua nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ ngân hàng đối với các doanh nghiệp Nhà nước thuộc thành phần kinh tế TW và kinh tế địa phương bằng cả nội tệ và ngoại tệ.
+ Phòng dịch vụ khách hàng DN: Có chức năng thực hiện các nghiệp vụ cho vay khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: Có chức năng thực hiện các nghiệp vụ cho vay khách hàng là cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ thanh toán dịch vụ vãng lai trên địa bàn và các nghiệp vụ liên quan đến hoạt động tài khoản tiền gửi của các pháp nhân.
+ Phòng quản lí dịch vụ kho quỹ: : thực hiện các nghiệp vụ chuyên sâu của mình, đảm bảo hạn chế rủi ro xảy ra trong nghiệp vụ kho quỹ vì nó gây ảnh hưởng lớn đến uy tín của ngân hàng
+ Phòng thanh toán quốc tế: Có chức năng thực hiện điều hành hoạt động quản lí ngoại hối, các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại, trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại.
- Phòng tài chính – kế toán: Chịu trách nhiệm triển khai thực hiện chế độ kế toán tài chính, chế độ báo cáo kế toán và hạch toán kế toán tại chi nhánh, theo dõi và quản lí chi tiêu tài chính, mua sắm tài sản tại chi nhánh, hạch toán và quản lí quỹ tiền lương, tiền thưởng và các loại quỹ khác, phù hợp với chế độ và pháp luật hiện hành.
- Phòng tổ chức – hành chính: Làm tham mưu cho giám đốc trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng, chế độ, pháp luật của nhà nước và của ngành về các mặt: tổ chức bộ máy, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Phòng kế hoạch – tổng hợp: Có chức năng giúp giám đốc thực hiện công tác kế hoạch, tài chính - kế toán thuộc phạm vi quản lý của Ngân hàng.
- Phòng điện toán: Quản lý và điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Quản lý, lắp đặt mạng nội bộ cho chi nhánh, chịu trách nhiệm khắc phục nhanh chóng khi có sự cố xảy ra.
Kết quả kinh doanh chủ yếu
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn Để thực hiện được mục tiêu tăng trưởng huy động vốn, chi nhánh BIDV HảiDương đã và đang sử dụng các biện pháp kinh tế để huy động vốn tức là chi nhánh đã sử dụng đòn bẩy kinh tế để thu hút khách hàng, được thể hiện bằng lãi suất hay phí dịch vụ Bên cạnh chính sách lãi suất phù hợp, thay đổi linh hoạt như chính sách lãi suất huy động phù hợp, chính sách lãi suất thâm nhập thị trường, chính sách lãi suất trên cơ sở mối quan hệ tổng thể với khách hàng chi nhánh còn thực hiện chính sách định giá mục tiêu trọng điểm song song với các chính sách là việc tăng cường quảng bá sản phẩm và dịch vụ, áp dụng các công nghệ kỹ thuật hiện đại, tăng ưu đãi dành cho khách hàng đặc biệt là các khách hàng mục tiêu đã góp phần nâng cao hiệu quả cho hoạt động huy động vốn của chi nhánh Nguồn vốn huy động của chi nhánh không những đáp ứng đuợc nhu cầu tín dụng của thị trường mà còn đóng góp hỗ trợ công tác nguồn vốn chung trong năm 2011 Điều đó được thể hiện ở sự tăng trưởng nguồn vốn qua các năm như sau: Đơn vị: tỷ đồng, %
1 Huy động vốn tại chỗ.
2 Huy động vốn bình quân
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV CN Hải Dương) Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn tại chi nhánh BIDV Hải Dương giai đoạn 2009-2011
H uy động vốn tại c hỗ H uy động vốn c uối kì
Biểu đồ 2.1 Kết quả huy động vốn tại chi nhánh BIDV Hải Dương giai đoạn 2009-2011
Nhìn vào bảng 2.1 cho thấy, tổng nguồn vốn huy động năm 2009 đạt
3521 tỷ VNĐ, trong năm 2011 huy động vốn tăng trưởng cao so với đầu năm cả về huy động vốn tại chỗ và bình quân Tuy nhiên, với những diễn biến phức tạp, khó lường của thị trượng tiền tệ trong những tháng cuối năm, tình hình huy động vốn trên địa bàn có thời điểm kém minh bạch do sự vận dụng các hình thức của một số TCTD làm bóp méo vốn cung cầu trên địa bàn, gây xáo trộn trên thị trường lãi suất nên lãi suất huy động vốn của chi nhánh kém hấp dẫn hơn, một bộ phận khách hàng chuyển sang các ngân hàng khác đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, có mức lãi suất thực cao hơn, gây ảnh hưởng nhất định đến việc giữ vững và tăng trưởng nguồn vốn.
Tổng nguồn vốn huy động tại chỗ của chi nhánh đến 31/12/2011 đạt
2783 tỷ đồng, tăng 20,1% so với 31/12/2010, đạt 106%KH Huy động vốn bình quân đạt 2326 tỷ đồng, tăng trưởng 16% so năm 2010, đạt 101%KH Thị phần huy động vốn của chi nhánh trên địa bàn tiếp tục giữ vững và đạt 12,8%,tăng 0,3% so với năm trước.
2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn
Có thể nói, trong các hình thức tín dụng thì tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vô cùng quan trọng, nó là mối quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế Với công nghệ ngân hàng hiện nay, tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức tín dụng không thể thiếu cả ở trong nước và quốc tế Do đó, hiện nay, hoạt động tín dụng là một trong những nghiệp vụ cơ bản của BIDV, nó vẫn là hoạt động sinh lợi chủ yếu, và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng tài sản có của BIDV, vì thể nó có vị trí rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Hiện nay, chi nhánh Hải Dương rất coi trọng công tác tín dụng, các hoạt động của ngân hàng luôn đảm bảo sự tăng trưởng và an toàn tín dụng Dưới đây là sự tăng trưởng tín dụng của chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Đơn vị: tỷ đồng, %
% tăng trưởng Tổng dư nợ:
- Dư nợ trung và dài hạn
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV chi nhánh Hải Dương) Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng tại chi nhánh BIDV Hải Dương giai đoạn 2009 – 2011
Dư nợ ngắn hạn Dư nợ trung và dài hạn
Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng tại chi nhánh BIDV Hải Dương
Nhìn vào bảng 2.2 ta có thể thấy, dư nợ tín dụng tăng khá mạnh trong năm 2010 Cơ cấu tín dụng dịch chuyển theo hướng tăng tỷ trọng dư nợ trung và dài hạn, năm 2010 tổng dư nợ là 2689 tỷ VNĐ, tăng 35,7% so với năm
2009 với số tăng tuyệt đối 707 tỷ VNĐ Trong năm 2011, chi nhánh BIDV Hải Dương tiếp tục tăng mạnh dư nợ trung và dài hạn chiếm tỷ trọng 45% / tổng dư nợ, tổng dư nợ vẫn tăng so với năm 2009 là 12,2% số tuyệt đối là 329 tỷ VNĐ Mặc dù năm 2010 tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng song vẫn thấp hơn mức tăng của toàn ngành, tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng có tính ổn định cao do chi nhánh đã tập trung tăng trưởng tín dụng ngay từ đầu năm không tăng vào những tháng cuối năm Chi nhánh đã rất tích cực chủ động cho vay hỗ trợ lãi suất theo chi đạo của Thủ Tướng Chính Phủ, hướng dẫn của NHNN và của BIDV, đến 31/ 12/2011 doanh số cho vay hỗ trợ lãi suất đạt 150,6 tỷ VNĐ, số lãi đã hỗ trợ cho khách hàng là 2,36 tỷ VNĐ, dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất là 56 tỷ VNĐ, chiếm 1,85% tổng dư nợ Thị phần tín dụng trên địa bàn đạt 11,7%.
Bên cạnh việc mở rộng tín dụng thì viêc nâng cao chất lượng tín dụng luôn được quan tâm chú trọng Trong hoạt động tín dụng, quy trình tín dụng cần được tuân thủ triệt để, các món vay đều được kiểm tra trước, trong và sau khi vay.Chính vì vậy, tỷ 1ệ nợ xấu của Chi nhánh luôn duy trì ở mức rất thấp so với quy định của NHNN Tỷ lệ nợ xấu tính theo điều 7 quyết định 493 tại thời điểm 31/12/2010 ở mức 1,87 %.
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ về tỷ lệ nợ xấu / tổng dư nợ giai đoạn 2009 – 2011
Có thể nói hoạt động tín dụng luôn được gắn liền với các dịch vụ ngân hàng, phương châm phục vụ khép kín các nhu cầu của doanh nghiệp, ngay từ khi lựa chọn khách hàng chi nhánh đã có định hướng lựa chọn những doanh nghiệp có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, trong quá trình giao dịch luôn khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng đa dạng các dịch vụ ngân hàng, tiến tới đưa mọi giao dịch của doanh nghiệp tập trung về chi nhánh BIDV Hải Dương.
2.1.3.3 Hoạt động cung cấp dịch vụ
Trong những năm gần đây, hoạt động cung cấp dịch vụ của chi nhánh có những bước tăng trưởng mạnh mẽ, tích cực chủ động, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bán lẻ theo đúng định hướng của hội sở chính.
Năm 2009, bằng quyết tâm tư duy sáng tạo, Chi nhánh Hải Dương đã thu được những kết quả mang ý nghĩa đột phá trong hoạt động dịch vụ, hoàn thành xuất sắc kế hoạch dịch vụ được giao: Thu dịch vụ ròng của Chi nhánh trong năm 2009 đạt hơn 12,7 tỷ VNĐ, hoàn thành 110,4% kế hoạch; tiếp tục đà tăng trưởng đó, thu dịch vụ năm 2010 của Chi nhánh đạt 16,9 tỷ VNĐ hoàn thành vượt mức 105,6% so với kế hoạch TW giao, tăng 33,1% so với năm 2009.Trong đó có nhiều sản phẩm đạt được tốc độ tăng trưởng cao như: Phí thanh toán quốc tế tăng 45%, phí thanh toán trong nước tăng 89%, phí kinh doanh ngoại tệ tăng 33%, phí bảo lãnh tăng 65%.
Thể hiện sự nỗ lực và cố gắng của BIDV Hải Dương trong công tác dịch vụ trong năm 2011 thu dịch vụ ròng đạt 24,3 tỷ VNĐ, tăng 44% so với năm 2010, thị phần chiếm 21,5% cao nhất trên địa bàn tỉnh Tỷ trọng thu dịch vụ trên chênh 1ệch thu chi tiếp tục được cải thiện Trong năm 2011 hoạt động dịch vụ của chi nhánh có những chuyển biến tích cực Hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối mới được triển khai cho khách hàng cá nhân như hệ thống ATM, POS được đầu tư mở rộng, kênh phân phối Mobile banking, dịch vụ thanh toán lương tự động, thanh toán hộ hóa đơn được triển khai nhiều hơn Các sản phẩm thẻ ATM, thẻ tín dụng ngày càng tăng lên, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Đến 31/12/2011: Chi nhánh có 17 máy ATM hoạt động phục vụ khách hàng, lắp đặt 41 điểm chấp nhận thẻ thanh toán, số thẻ ATM lũy kế 33.392 thẻ ATM (trong đó trong năm tăng 9511 thẻ) Chi nhánh cung cấp dịch vụ BSMS (Nhắn tin tự động) cho 5480 khách hàng Doanh số mua bán ngoại tệ: 144 triệu USD Doanh số thanh toán XNK: 66 triệu USD Chi trả kiều hối W/U đạt 3359 món Chi nhánh triển khai kí kết các hợp đồng cung cấp dịch vụ ch khách hàng tổ chức; thực hiện áp dụng biểu phí dịch vụ linh hoạt, hợp lí Hiệu quả từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh ngày càng nâng lên trong tổng thu. Thu dịch vụ ròng tăng nhanh, bình quân 5 năm đạt 65% (năm 2007: 3,51 tỷ VNĐ, năm 2008: 5,5 tỷ VNĐ, năm 2009 12,7 tỷ VNĐ, năm 2010: 16,9 tỷ VNĐ) Hầu hết các sản phẩm dịch vụ theo dòng sản phẩm đều đạt vượt KH
TW giao, thu từ dịch vụ thẻ đạt 95% KH do trong năm triển khai nhiều đợt miễn phí phát hành thẻ Thị phần dịch vụ đạt 21,5%.
Thực trạng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương 37 1 Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tiềm năng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
2.2.1 Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tiềm năng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
2.2.1.1 Xu hướng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL.
Dịch vụ NHBL đã và đang là xu hướng phát triển của các NHTM trên thế giới Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân hay hoạt động NHBL là một trong những hoạt động truyền thống, hình thành nên hệ thống NHTM thế giới Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NH, góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường , nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng vai trò này thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều NHĐT lớn phá sản ( Merrill Lynch, Lemon Brothers ) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL Vì vậy xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL. Ở Việt Nam hiện nay, xu hướng đô thị hóa đang làm tăng dân số tại các thành phố lớn một cách nhanh chóng với tốc độ 1%/ năm Đến năm 2010, dân số tại đô thị chiếm tỷ trọng hơn 30%, tỷ lệ người dân trong độ tuổi lao động khá lớn, chiếm hơn 52% dân số Hiện có trên 70 % các hộ gia đình ở thành thị Việt Nam có mức thu nhập bình quân hàng năm trên 57 triệu VNĐ. Bên cạnh đó, thị trường tiêu dùng Việt Nam ngày càng trở nên hấp dẫn, số liệu của TNS Vietcycle cho thấy sự phát triển vật chất từ năm 2000 đến năm
2010 như sau: dưới 15 % hộ gia đình thành thị có thu nhập từ 3 triệu đồng trở xuống trong khi có trên 45% hộ gia đình có thu nhập từ 4,5 đến 20 triệu đồng/
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, với hơn 88 triệu dân nhưng mới chỉ có hơn 20% mở tài khoàn tại ngân hàng Tại các ngân hàng, tốc độ phát triển dịch vụ trong vòng 3 năm qua đạt bình quân trên 30%/năm. Các loại hình doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho việc tiêu dùng của người dân ngày càng gia tăng, các công ty tài chính, cho thuê tài chính, ngân hàng phối hợp với các nhà cung cấp đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng.
2.2.1.2 Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VNĐ, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của CNTT, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ NHBL Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), Internet banking, home banking, PC banking, mobile banking Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam, làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35% - 40% tổng vốn huy động. Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.
Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTMViệt Nam vẫn còn nhiều bất cập:
- Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến, thị trường dịch vụ NHBL thiếu ổn định.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng.
- Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn.
- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chưa phổ biến.
Nét đặc thù của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tưọng khách hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ NHBL Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biển, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế.
2.2.2 Quá trình triển khai dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới khách hàng cá nhân ngay từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM đầy đủ Tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển hoạt động NHBL của BIDV còn rất hạn chế Thời gian gần đây, đặc biệt là từ sau thời điểm triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2 (từ 1/9/2008) BIDV mới bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực này khi mô hình tổ chức của BIDV tách bạch khối NHBL với cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn BIDV đã triển khai các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Internet Banking, với các sản phẩm tiêu biểu như BSMS, Home Banking Bên cạnh đó, BIDV cũng tập trung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, đến nay, lượng thẻ phát hành đã tăng đột biến Với định hướng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ, trong năm qua, danh mục nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng BIDV đã từng bước đa dạng hóa dịch vụ cho các đối tượng khách hàng dân cư như dịch vụ tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chi tiền gửi có thường hoặc cách tính 1ãi suất 1inh hoạt được thiết kế cho phép khách hàng chọn lựa phù hợp với nhu cầu, tăng sức hấp dẫn cho các sản phẩm truyển thống Một số thành tựu đáng chú ý như, đến 30/9/2010, huy động vốn của BIDV là 71.687 tỷ đồng, tăng 1.36 1ần so với năm 2006 (52.775 tỷ đồng), chiếm tỷ trọng thường xuyên là 30-35% trong huy động vốn toàn ngành Huy động vốn cá nhân của BIDV chỉ đứng sau Ngân hàng Á Châu (70.527 tỷ đồng), đứng trước ngân hàng Sacombank, Vietcombank, Techcombank Dư nợ tín dụng bán lẻ là 18.236 tỷ đồng, cao hơn gần 2 lần so với năm 2006, đứng sau ngân hàng Sacombank (18.356 tỷ đồng), Á Châu (16.258 tỷ đồng), VBard
Hiện nay, BIDV đang chú trọng phát triển dịch vụ liên kết thanh toán hóa đơn với số lượng khách hàng và doanh số thanh toán ngày càng tăng. Việc triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết giữa BIDV với các tổ chức tài chính khác như WU (với WU), Bancassurance (với AIAv), Viettel, EVN BIDV cũng đồng loạt triển khai các chương trình, kênh phân phối mới nhằm nâng cao tính hấp dẫn của dịch vụ thanh toán nhu chưong trình thanh toán song phương kết nối hệ thống SIBS, chương trình xử 1ý và hạch toán kết quả bù trừ tiền mua bán chứng khoán, kết nối tự động với chương trình thanh toán của Vietcombank, các chương trình phụ trợ xử lý điện chuyển sang hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
2.2.3 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Hải Dương
2.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Trong năm qua, nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mạiViệt Nam cũng có những bước phát triển, tăng nhanh về số lượng huy động,trong đó huy động từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng khá lớn trên tổng vốn huy động.Những năm vừa qua, BIDV Hải Dương cũng có nhiều biện pháp như có chính sách linh hoạt về lãi suất, kỳ hạn đa dạng, chương trình khuyến mại hấp dẫn Đơn vị: Tỷ VNĐ, %
I Tổng số vốn huy động 3521 4323 5109
Huy động vốn tại chỗ
Huy động vốn bình quân 1452 2005 38,09 2326 16
Doanh nghiệp vừa và nhỏ 552 605 9,6 935 54,5
2 Phân loại theo sản phẩm
Tiền gửi thanh toán cá nhân 72 129 79.17 135 4.65
3 Phân loại theo kỳ hạn của dân cư
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp – BIDV Hải Dương) Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn từ dân cư tại BIDV Hải Dương giai đoạn 2009-2011
Khác với tình hình huy động vốn dưới hình thức tiết kiệm không mấy khả quan thì tình hình huy động vốn dưới hình thức phát hành giấy tờ có giá lại khá sôi động Năm 2010, thị phần huy động giấy tờ có giá của BIDV tăng mạnh so với năm 2009 do trong năm này BIDV đã thực hiện thành công tới 5 thanh toán trước thời hạn linh hoạt đã thu hút được nhiều khách hàng tham gia.
Nhìn vào bảng 2.3 ta có thể thấy tình hình huy động vốn bằng phát hành giấy tờ có giá của chi nhánh tăng rất mạnh trong năm 2010, tăng 106 tỷ đồng tương ứng vớí 156% Trong năm 2011 mặc dù không khởi sắc như năm
2010 nhưng huy động vốn tù phát hành giấy tờ có giá của chi nhánh cũng đạt
201 tỷ đồng, tăng 15.52% so với năm 2010 Kết quả này của chi nhánh đã góp phần tăng thị phần huy động từ phát hành giấy tờ có giá của BIDV Tuy nhiên, sản phẩm này thường có lãi suất cao hơn so với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cùng kỳ hạn nhưng chỉ được thực hiện theo từng thời điểm nhất định do đó, tỷ trọng huy động từ sản phẩm này của chi nhánh thấp hơn nhiều so với tiền gửi tiết kiệm và ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn của chi nhánh trong từng thời kỳ.
• Tiền gửi thanh toán cá nhân
Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương 52 1 Kết quả
Thứ nhất, về kết quả hoạt động kinh doanh : giai đoạn 2009 - 2011, huy động vốn từ dân cư của chi nhánh liên tục tăng với tốc độ bình quân là 10,5% và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số vốn huy động Cụ thể, thu từ dịch vụ ròng đến hết năm 2011 đạt 24,3 tỷ đồng, hoàn thành 108% kế hoạch, tăng trưởng 44% so với năm 2010 Trong đó, tỷ trọng thu dịch vụ/chênh lệch thu chi tiếp tục được cái thiện Nếu như năm 2009 thu dịch vụ chi chiếm 20%/chênh lệch thu chi thì năm 2010, tỷ trọng này là 30 % Năm
2011 chi nhánh đã nâng cấp 3 điểm giao dịch thành phòng giao dịch, cung cấp dịch vụ BSMS (nhắn tin tự động) cho 5.480 khách hàng Doanh số mua bán ngoại tệ: 144 triệu USD Doanh số thanh toán XNK: 66 triệu USD, chi trả kiều hối W/U đạt 3.359 món Chi nhánh triển khai kí kết các hợp đồng cung cấp dịch vụ vho khách hàng tổ chức, thực hiện áp dụng biểu phí dịch vụ linh hoạt, hợp lí Đến 31/12/2011 doanh thu kha thác bảo hiểm của chi nhánh đạt2,88 tỷ đồng, đạt 125% kế hoạch, tăng trưởng 16% so với năm 2010, thu phí hoa hồng bảo hiểm đạt 155 triệu đồng, đạt 141% kế hoạch, tăng trưởng 52% so với năm 2010 Hầu hết các sản phẩm dịch vụ theo dòng sản phẩm đều đạt vượt kế hoạch TW giao, thu từ dịch vụ thẻ đạt 95% kế hoạch do trong năm triển khai nhiều đợt miễn phí phát hành thẻ, thị phần dịch vụ đạt 21,5%.
Thứ hai, về phát triển sản phẩm: chi nhánh đã phát triển một danh mục sản phẩm tương đối đẩy đủ các sản phẩm bán lẻ trên thị trường (gồm trên 50 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau) Các sản phẩm liên tục được nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng Hiện nay chi nhánh Hải Dương đã trở thành một trong những chi nhánh cung cấp dịch vụ NHBL tốt nhất của BIDV.
Thứ ba, phát triển nền khách hàng bán lẻ: chi nhánh không ngừng gia tăng nên khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2009 – 2011 cuối năm 2011 đạt hơn 76.167 khách hàng cá nhân Cùng với việc phát triển nền tăng khách hàng bán lẻ, chi nhánh đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cưòng bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
Thứ tư, về xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động hoạt động kinh doanh NHBL: giai đoạn từ năm 2009 - 2011 chi nhánh đã tập trung đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng vào hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động NHBL nói riêng theo xu hướng hiện đại, hội nhập quốc tế, đồng bởi đảm bảo vận hành ổn định, thông suốt hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động NHBL như: ATM, Internet Banking, Home Banking, BSMS…
Thứ năm, về mạng lưới phân phối: Trong năm 2010, Chi nhánh nâng cấp 04 điểm giao dịch lên thành phòng giao dịch theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh tại các khu vực trọng điểm tập trung nhiều doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp trong nước có nhiều tiềm năng hứa hẹn sẽ mang lại cho Chi nhánh nguồn thu về tín dụng và dịch vụ Đến 31/12/2010, Chi nhánh có được 14 máy ATM, 36 điểm POS. Với mạng lưới Hội sở chính, 7 phòng giao dịch cùng với hệ thống máy ATM và các điểm POS chấp nhận thẻ thanh toán, như vậy mạng lưới của Chi nhánh trên địa bàn Hải Dương hiện nay đã có trên 50 điểm giao dịch trực tiếp với khách hàng cùng với trên 30 Quỹ tín dụng nhân dân là đại lý dịch vụ của Chi nhánh Đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch thanh toán, chuyển tiền và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của BIDV trên địa bàn.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả khả quan đã đạt được như đã nêu ở trên, hoạt động NHBL của chi nhánh trong những năm vừa qua còn có một số những tồn tại hạn chế như sau:
+ Chuyển đổi từ một ngân hàng có kinh nghiệm truyền thống phục vụ doanh nghiệp và tổng công ty lớn, khách hàng bán lẻ cần phải thay đổi thói quen và nhận thức Đối với thị trường dịch vụ NHBL, hình ảnh của BIDV còn rất mờ nhạt, chưa có chỗ đứng vững chắc Chỉ đạo của Ban lãnh dạo về việc định hướng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng như phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích mới chi là bước đầu Các chi đạo cụ thể về hoạt động bán lẻ còn chưa đồng bộ, mang tính lẻ tẻ Tổ chức về con người, mô hình, cơ chế, chính sách sản phẩm còn chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được đòi hỏi của Ban lãnh đạo cũng như yêu cầu của một NHBL hiện đại.
+ Kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của chi nhánh Quy mô một số hoạt động bán lẻ chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ, hoạt động kinh doanh thẻ còn thấp so với kế hoạch đề ra và so với các đối thủ cạnh tranh Dư nợ bán lẻ của chi nhánh mặc dù có mức tăng trưởng cao song chưa cải thiện được cơ cấu tỷ trọng trong tổng dư nợ (dư nợ bán lẻ chiếm 4,32%/tổng dư nợ) Thu dịch vụ ròng của chi nhánh những năm gần đây chủ yếu là thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống và có thế mạnh như hoạt động bảo lãnh, tài trợ thương mại,thanh toán, kinh doanh ngoại tệ
+ Việc gia tăng nền khách hàng chưa gắn với việc sử dụng nhiều dịch vụ của chi nhánh Chưa định vị được đối tượng khách hàng mục tiêu, vì vậy các chính sách Marketing, sản phẩm, giá, phân phối chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu khách hàng.
+ Về công tác marketing và hỗ trợ hoạt động kinh doanh NHBL: hình ảnh của ngân hàng còn mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như trong thói quen sử dụng các dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân Công tác chủ động trong việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng còn yếu, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh thẻ, thể hiện: số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và POS còn ít, còn bỏ ngỏ lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, resort, trung tâm thương mại, ngay tại các khu vực trọng điểm, thành phố lớn Kiến thức về marketing của đội ngũ bán hàng còn nhiều hạn chế, các chương trình đào tạo kiến thức về sản phẩm bán lẻ cho đội ngũ bán hàng chưa bài bản, chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ khách hàng tại chi nhánh chưa cao, chưa thực sự hướng tới khách hàng.
Nét đặc thù của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song nguời dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thục sự phù hợp với tình hình thực tế Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xâydựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ,gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới
Về phía BIDV, ngân hàng còn chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch vụ NHBL, sản phẩm và dịch vụ NHBL còn đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức chưa xây dựng theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ còn mỏng, nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế.
Mặc dù đưa công nghệ vào áp dụng song vẫn còn nhiều hạn chế, hệ thống ứng dụng chỉ mang tính tạm thời tiềm ẩn nhiều rủi ro Nền tảng công nghệ tuy đã có những bước phát triển vượt bậc nhưng vẫn còn thua kém rất nhiều so với những ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, do đó, khả năng cạnh tranh dịch vụ NHBL với các ngân hàng nước ngoài còn thấp.
Về phía chi nhánh Hải Dương, công tác đào tạo cán bộ về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng đã bước đầu được triển khai tuy nhiên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm, cán bộ tín dụng chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng; hiện nay, công tác bán lẻ và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa thực sự được chú trọng, mạng lưới kênh phân phối còn quá ít, do đó khách hàng khó có thể tiếp cận thường xuyên với các sản phẩm; trong quá trình xử lý nghiệp vụ hằng ngày, còn ưu tiên giải quyết cho các khách hàng là các doanh nghiệp lớn nên tốc độ xử lý hồ sơ của khách hàng cá nhân bị chậm trễ, ngoài ra chi nhánh cũng chưa tận dụng hết thế mạnh về số lượng khách hàng lớn để gia tăng dịch vụ bằng cách bán chéo thêm các sản phẩm khác đi kèm.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG 57 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương 57 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội trong thời gian tới
Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2010-2013, tầm nhìn 2015
- Tầm nhìn 2016: BIDV trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các NHTM Đông Nam Á Cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
- Mục tiêu đến năm 2014: BIDV trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động
- Mục tiêu xây dựng chiến lược: Xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ NHBL của BIDV với mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính ngân hàng, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh, góp phần xây dựng
BIDV thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực.
- Cơ sở xây dựng chiến lược: Trên cơ sở dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam trong giai đoạn 2011 – 2014; trên cơ sở định hướng chung về phát triển của BIDV trong thời gian sắp tới; trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai dịch vụ NHBL của BIDV thời gian gần đây; trên cơ sở kinh nghiệm của các nước trên thế giới.
- Định hướng khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động NHBL của ngân hàng.
- Minh bạch, tuân thủ, tin tưởng, trách nhiệm, chuyên nghiệp, sáng tạo là chuẩn mực, là cốt lõi văn hóa kinh doanh của hoạt động NHBL của BIDV.
3.1.2.3 Mục tiêu, chiến lược cụ thể
• Thị phần: có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam :
Nên khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 5% dân số ( khoàng 4,8 triệu khách hàng ) vào năm 2013 và chiếm khoảng 8% dân số 7,3 triệu khách hàng) vào năm 2016;
Quy mô hoạt động: đứng trong nhóm ba NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam;
Hiệu quả hoạt động: nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt
16 % vào năm 2013 và 20% vào năm 2016.
- Khách hàng bán lẻ: Giai đoạn 2011 - 2016, khách hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh, giai đoạn 2013 trở đi, NHBL bao gồm cá doanh nghiệp tư nhân.
- Khách hàng mục tiêu: Đối với khách hàng là dân cư : tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên bao gồm : nhóm khách hàng có thu nhập cao như lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý ; nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định như công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp Nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn sản xuất nước ngoài. Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh : tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu.
• Địa bàn khách hàng mục tiêu:
Tập trung phát triển hoạt động NHBL tại các đô thị loại đặc biệt, loại
1, 2, 3 là nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.
Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng : Đối với sản phẩm, dịch vụ truyền thống thì nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trìnhnghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng ; Đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến 1ược như : tiền gửi thẻ ( phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ trong nước 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), ebanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.
- Kênh phân phối truyền thống: tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống.
- Kênh phân phối hiện đại: Internet banking, mobile banking, ATM, contact center tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chỉnh đối với một số sản phẩm bán lẻ ( thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán .)
- Mở rộng hợp tác vói các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả Dự kiến đến cuối năm 2012 BIDV có 2000 máy ATM, 9000 POS, trung tâm Contact center,cuối 2015 có 2900 máy ATM, 17500 POS và trung tâm Contact Center.
Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của chi nhánh
Chiến lược của chi nhánh BIDV Hải Dương sẽ bám sát Chiến lược của BIDV hội sở chính Trên cơ sở đó hình thành những mục tiêu cho riêng mình. Trong những năm tới, chi nhánh sẽ chú trọng tăng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Các mục tiêu cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong năm 2011 như sau:
- Cơ cấu lại toàn diện hoạt dộng của chi nhánh về tài sản nợ, tài sản có, nền khách hàng và các nguồn thu để đảm bảo tăng trưởng ổn định, vững chắc, hiệu quả, đảm bảo các chỉ tiêu an toàn hoạt động trong ngân hàng
- Chú trọng tăng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tạo sự chuyển dịch tích cực về cơ cấu thu nhập theo hướng giảm từ nguồn thu từ lãi cho vay, tăng nguồn thu phí lãi và thu từ nhóm khách hàng bán lẻ.
- Một số chỉ tiêu chính:
+ Huy động vốn cuối kì: 3.530 tỷ đồng
+ Huy động vốn bình quân: 2.960 tỷ đồng
+ Dư nợ cuối kì: 3.500 tỷ đồng
+ Dư nợ bình quân: 3.140 tỷ đồng
+ Thu dịch vụ ròng: 27,5 tỷ đồng
+ Đảm bảo các cơ cấu, giới hạn tín dụng theo định hướng của TW
- Về công tác tăng cường nguồn vốn ổn định
+ Phấn đấu tăng trưởng nguồn vốn huy động đạt KH TW giao, cải thiện cơ cấu kì hạn và thị phần của BIDV trên địa bàn
+ Phân đoạn khách hàng và có chính sách phù hợp nhằm tạo lập nền khách hàng ổn định, vững chắc Triển khai các sản phẩm vốn huy động dân cư phù hợp, có tính cạnh tranh cao trong điều kiện thực hiện đồng thuận lãi suất huy động như hiện nay.
+ Đổi mới phong cách giao dịch, giảm thiểu thời gian giao dịch, từng cán bộ phải thường xuyên đào tạo/tự đào tạo nhằm tăng tính chuyên nghiệp trong công tác huy động vốn nói riêng, tất cả các hoạt động của chi nhánh nói chung, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
+ Đẩy mạnh vai trò của cán bộ quan hệ khách hàng 2 (là phòng phục vụ khách hàng cá nhân) trong bán chéo các sản phẩm huy động vốn dân cư, tiếp thị chăm sóc khách hàng cá nhân VIP có tiềm năng về huy động vốn.
+ Mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, tìm kiếm các địa điểm tại những khu vực tập trung đông dân cư thuận lợi cho việc đẩy mạnh huy động vốn từ khách hàng cá nhân để đặt điểm giao dịch.
- Về công tác tín dụng bán lẻ
+ Tiếp tục rà soát, đánh giá chất lượng tín dụng, khoản vay (TSĐB, đăng ký giao dịch đảm bảo)
+ Rà soát toàn bộ khách hàng có dư nợ xấu, lãi treo và lên kế hoạch tích cực thu hồi nợ vay, đồng thời kiểm soát chặt chẽ các khoản dư nợ mới phát sinh đảm bảo hiệu quả kinh doanh tín dụng, kiểm soát dòng tiền thu về nhằm hạn chế tối đa phát sinh nợ xấu, lãi treo, sàng lọc khách hàng tốt, đảm bảo an toàn tín dụng.
+ Xây dựng kế hoạch giải ngân thu nợ chính xác đến từng đơn vị trong tháng, quý để có chỉ đạo điều hành kịp thời.
+ Ưu tiên phát triển tín dụng bán lẻ nhằm tăng cường hiệu quả của hoạt dộng tín dụng, trong đó đẩy mạnh quan hệ hợp tác với các công ty chứng khoán về cho vay tiêu ứng trước tiền bán chứng khoán qụa đó, thu hút thêm nguồn vốn và tăng cường hợp tác toàn đỉện trên mọi lĩnh vực.
+ Chi nhánh Hải Dương cần tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó tập trung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, phấn đấu đưa chi nhánh trở thành đơn vị dẫn đầu hệ thống trong công tác phát hành thẻ VISA Gold; phát triển dịch vụ BSMS, phấn đấu năm 2011 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đạt 10.000 khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chú trọng công tác đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ quan hệ khách hàng , đảm bảo cán bộ am hiểu đầy đủ về các nghiệp vụ của tín dụng bán lẻ.
+ Thường xuyên cải tiến, nâng cao trình độ, kỹ năng, cập nhật kiến thức từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ hiện đại, chuyên nghiệp đối với mỗi cán bộ ngân hàng nói chung và giao dịch viên nói riêng,thường xuyên đúc rút kinh nghiệm trong công tác phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ.
Giải pháp 63 1 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Mức độ phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng được thế hiện ở số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp nhiều hay ít; tính khoa học và thực tiễn của các quy trình cung cấp dịch vụ; mức độ đảm bảo các yêu cầu dễ tiếp cận, nhanh chóng, chính xác , an toàn của mỗi sản phẩm dịch vụ; chi phí sử dụng dịch vụ cao hay thấp; hệ thống trang thiết bị và công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ; tỷ trọng số ngườì sử dụng dịch vụ NHBL trên số dân thế nào Để phát triển các dịch vụ bán lẻ của mình trong thời gian tới, trên cơ sở các thành quả đã đạt được chi nhánh cần chú ý phát triển đồng loạt cả bốn
+ Thị trường: xác định thị trường tiềm năng là khối dân – doanh nghiệp ngoài quốc doanh, trong đó tập trung vào các doanh nghìệp vừa và nhỏ ( kể cá các công ty cổ phần và công ty TNHH) Ngoài ra, khách hàng cá nhân là khách hàng tiềm năng của dịch vụ bán lẻ Chú ý tới khách hàng trẻ trong độ tuổi 21 -29 ( 65% dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30 ) vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, mặc dù Việt Nam mới có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ.
+ Cùng với kênh phân phối mới là vấn đề bảo mật và an toàn, vì đây là rủi ro của dịch vụ ngân hàng và là vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ Trên thực tế, có những ngân hàng sở hữu corebanking hàng chục triệu USD nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là truy vấn thông tin, chưa cung cấp dịch vụ giao tiếp và giao dịch, gây lãng phí công nghệ.
+ Dịch vụ : cần chú trọng phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ ( Internet/phones/sms banking) và liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng -chứng khoán ) bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác.
Dưới đây là một số giải pháp cụ thể cho chi nhánh Hải Dương
3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh Hải Dương cần chú trọng xây dựng trở thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp, Chi nhánh có thể có các phòng quan hệ bán lẻ độc lập, chuyên trách, các Phó gìám đốc điểm giao dịch và các đơn vị kinh doanh hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ; thành lập phòng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) để đáp ứng sự tăng trưởng của các hoạt động này với nhiệm vụ chính là nghiên cứu xây dựng, phát triển và tổ chức kinh doanh các sản phẩmE- banking trên cơ sở khai thác các hệ thống ngân hàng điện tử cốt lõi (core system) Bên cạnh đó, chi nhánh cần chú trọng củng cố hoạt động của các trung tâm thẻ: tăng cường hoạt động cho bộ phận Callcenter phục vụ khách hàng thẻ và các hoạt động khác; thành lập phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm, tách từ phòng phát triển kinh doanh; thực hiện theo khuyến nghị của trung tâm tư vấn chiến lược kinh doanh thẻ, chuyển đổi trung tâm thẻ thành một đơn vị kinh doanh độc lập hoặc công ty thẻ, khi đó mô hình tổ chúc của chi nhánh sẽ có các phòng: phòng kinh doanh thẻ, phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm, phòng nguồn vốn, phòng chăm sóc khách hàng, phòng quản lý rủi ro, phòng kỹ thuật, phòng kế toán và phòng hành chính tổng hợp.
3.2.2 Đẩy mạnh nghiên cứu, đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có thể nói, xu thế phổ biến của các NHTM hiện nay là sự gia tăng mạnh mẽ của số tài khoản cá nhận tại ngân hàng do người dân ngày càng quen thuộc vói phương thức thanh toán qua ngân hàng, đồng thời mức thu nhập tích lũy của dân cư ngày càng tăng cùng với tập quán ưa thích tiết kiệm của người Châu Á khiến đầu tư của người dân qua ngân hàng tăng, thông qua việc sử dụng các sản phẩm NHBL đặc biệt là các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. vì thế, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hết sức quan trọng và cần thiết, nó được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL Trong đó, chi nhánh cần xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, tập trung vảo những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao và có nhiều đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Hiện nay, theo chỉ đạo của BIDV hội sở chính, chi nhánh đã thực hiện triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL mới, song để phát triển các sản phầm dịch vụ NHBL tốt hơn nữa theo em chi nhánh cần quan tâm giải quyết các vấn đề :
+ Thành lập bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm: bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm khảo sát thị trường, tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, rồi tiến hành công việc nghiên cứu, thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng đó Nếu như các sản phẩm xuất các ý tuởng về sản phẩm mới lên hội sở tham khảo Bên cạnh đó chi nhánh cần triển khai công tác nghiên cứu thị trường và tăng cưòng xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về môi trường kinh doanh, công tác này cần phải được thực hiện thường xuyên cho từng nhóm khách hàng từng sản phẩm, dịch vụ, đây là cơ sở để thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện tại.
+ Phát triển sản phẩm huy động vốn : đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gứi cá nhân với thủ tục đơn giản nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán Đẩy mạnh huy động vốn qua các sản phẩm tài khoản tiền gửi tiết kiệm có thưởng, tiền gửi lãi suất bậc thang và đảm bảo giá trị của tiền gửi theo thời gian.
+ Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng: nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu tiêu dùng của dân cư ngày càng tăng, nhất là nhóm dân cư ở thành thị Do vậy, những sản phẩm của cho vay tiêu dùng sẽ đóng vai trò chủ đạo trong việc phát triển các sản phẩm NHBL Hầu hết các sản phẩm hiện nay của chi nhánh đều tập trung vào các sản phẩm tiết kiệm do vậy, chi nhánh Hải Dương cần phát triển thêm các sản phẩm tín dụng khác như: thấu chi trên tài khoản tiền gửi của khách hàng cá nhân trong hạn mức cho phép dành cho một số đối tượng khách hàng nhất định, cho vay du học, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh hộ gia dình, cho vay tín chấp, vay mua ô tô, vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết, cho vay kinh doanh cá nhân hộ gia đình, chiết khấu giấy tờ có giá Hiện nay nhu cầu tín dụng tiêu dùng tăng khá mạnh, cạnh tranh giữa các ngân hàng vì thế cũng diễn ra gay gắt hơn, do đó, chi nhánh cần có biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh như tăng hạn mức , giảm bớt các thủ tục cho vay rườm rà không cần thiết Chi nhánh cần liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức cung ứng hàng hóa để tăng cường dư nợ cho vay tiêu dùng Ngoài ra ngân hàng cần xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro và có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác Bên cạnh đó cũng tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp trong thanh toán các dịch vụ và thu nhập thường xuyên, ổn định như trả lương, trả tiền cung cấp dịch vụ bưu điện, điện, nước
+ Phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền, các dịch vụ không dùng tiền mặt khác
+ Nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm: Đối với các sản phẩm hiện có, chi nhánh cần hoàn thiện, cải tiến theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh đó, chi nhánh cần chú trọng đầu tư để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử; mở rộng thanh toán POS nhằm đem lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng: tiết giảm chi phí đầu tư ATM, chi phí quản lý tiền mặt, chi phí tiếp quỹ cho máy vì vậy để mở rộng thanh toán POS chi nhánh cần quan tâm có chính sách giảm phí cho người bán hàng (giảm phí cố định hoặc phí theo doanh số), yêu cầu người bán hàng cam kết không tính phí đối với người mua; thống nhất quy trình thanh toán thẻ tại siêu thị, yêu cầu phải có quầy dành riêng cho người thanh toán thẻ, làm sao để thanh toán thuận lợi và nhanh chóng hơn tiền mặt, ngân hàng có thể hỗ trợ cho siêu thị đầu quầy này Đối với các sản phẩm mới: việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ mới cần dựa trên nguyên tắc có tính quá trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận, và đáp ứng được linh hoạt nhu cầu của khách hàng, xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm cho doanh nghiệp Ngoài ra chi nhánh cần chú trọng công tác phối hợp của bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm với đơn vị công nghệ để rút ngắn thời gian xây dựng sản phẩm mới đảm bảo tính khả thi đưa sản phẩm mới ra thị trường.
3.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT,dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Như vậy, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin, cụ thể : CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau; nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giám đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị, tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác Do vậy, chi nhánh cần chú động và chuẩn bị mọi điều kiện về hạ tầng, về kinh phí, con người để triển khai kịp thời, có hiệu quả các chương trình, dự án, chiến lược hiện đại hóa công nghệ của BIDV hội sở Bên cạnh đó, trong phạm vi chi nhánh cần yêu cầu hội sở cung cấp kinh phí cho các trang thiết bị hiện đại mới, có tính đồng bộ, và triển khai rộng khắp tất cả các mạng lưới của mình Chi nhánh Hải Dương cần chú trọng hoàn thiện hệ thống thanh toán trực tuyến trong toàn hệ thống, đưa thêm nhiều tiện ích và sản phẩm mới, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, tiếp tục đẩy mạnh hiện đại hóa công nghiệp công nghệ ngân hàng nhằm đảm bảo công tác giao dịch, công tác truyền dữ liệu luôn thông suốt và chính xác.
3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và Marketing dịch vụ NHBL
Do đa phần đối tượng phục vụ của NHBL là các cá nhân, nên việc quảng bá tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh nên thành lập bộ phận chuyên về hoạt động marketing để thống nhất và gắn kết các hoạt động marketing một cách chặt chẽ với nhau trong toàn bộ hệ thống Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại gắn liền với xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu, gây dựng danh tiếng, uy tín trong kinh doanh, làm nổi bật những ưu việt trong chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Đồng thời, với các hoạt động quảng cáo, khuyến mại thì chi nhánh nên có một chiến lược quan hệ công chúng ( PR-Public Relations ) cụ thể và rõ ràng Chi nhánh cần tăng cường hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng trước cộng đồng do lĩnh vực ngân hàng luôn tiềm ẩn rủi ro trực tiếp và cả rủi ro phát sinh từ những lĩnh vực khác của nền kinh tế - xã hội mang lại Bên cạnh đó, chi nhánh có thể cho xuất bản các ấn phẩm bao gồm các báo cáo nội bộ, các báo cáo tài chính, những quyển sách nhỏ (brochure) , có thể tổ chức họp báo khi cần thiết, tăng cường các hoạt động công ích bằng việc tham gia đóng góp tiền bạc và thời gian cho các công cuộc tái sinh và các sự nghiệp thích đáng mang lại lợi ích cho cộng đồng, góp phần quảng bá hình ảnh cho ngân hàng Tóm lại, chi nhánh cần xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ , hoạt động này sẽ giúp cho công chúng hiểu rõ thêm những ưu điểm của chi nhánh, tạo một hình ảnh thân thiện, thống nhất, cần có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chương trình PR và Marketing.
3.2.5 Xây dựng, phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực
Trong những năm gần đây, theo số liệu điều tra cho thấy chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý, người lao động trong ngành ngân hàng từng bước đã được cải thiện một cách đáng kể, nhưng vẫn còn thấp so với yêu cầu của nền kinh tế trong điều kiện hội nhập quốc tế Để phát triển dịch vụ NHBL, chi nhánh Hải Dương cần xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp có chất lượng cao về nhận thức tầm nhìn, trình độ, năng cũng như đáp ứng các điều kiện cần thiết để nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng và đảm bảo tính hiệu quả cho hoạt động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Củng cố đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng ( CRM, CSA) tại phòng quan hệ khách hàng bán lẻ Một số giải pháp cụ thể để tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực như : gắn kết quá trình đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ; có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến khích động lực để giữ và phát triển các cán bộ có chất lượng; đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghíệp cho cán bộ quan hệ khách hàng, đối với các sản phẩm có tính đặc thù như bảo hiểm, có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về sản phẩm tại chi nhánh, định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo cặp cán bộ cán bộ quan hệ khách hàng CRM và phát triển tư vấn tài chính cá nhân FA, cán bộ đón tiếp khách hàng CSR, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, thái độ giao tiếp phải thân thiện, thực hiện theo phương châm " khách hàng là thượng đế" hay " khách hàng là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng".
3.2.6 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Hiện tại chi nhánh đã mở một số phòng giao dịch ở nhiều huyện trên thành phố, góp phần đa dạng hóa kênh phân phối cho chi nhánh, song bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, chi nhánh BIDV Hải Dương cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò cùa từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
+ Tăng cường hiệu quả và khâ năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những "ngân hàng thu nhỏ" trải đều khắp các tỉnh, thành phố Đông thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các chi nhánh để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS
Kiến nghị 72 1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
Thứ nhất, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần hoàn thiện mô hình tổ chức quán lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ, xác lập và hình thành mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đồng bộ, thống nhất từ Hội sở chính đến chi nhánh Bên cạnh dó, BIDV cần phối hợp với các chi nhánh trong việc khảo sát tổng thể theo khu vực hoặc địa bàn để có thể đưa ra các sản phẩm kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khá mới đối với nhiều chi nhánh do đó BIDV cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh về hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổ chức đào tạo cho các cán bộ tham quan học tập tại các mô hình ngân hàng tiên tiến , hiện đại, nhưng cũng phải có nhiều điểm tương đồng với điều kiện kinh tế nước ta để các chi nhánh có thể có điều kiện học hỏi, đẩy mạnh, nâng cao công tác đào tạo cán bộ nhân viên nhất là đội ngũ làm công tác bán lẻ về kỹ năng tìm kiểm, tiếp thị khách hàng, kỹ năng bán chéo sản phẩm.
Thứ ba, BIDV cần quan tâm, đẩy mạnh hơn nữa đến chính sách quảng bá, giới thiệu hình ảnh của BIDV nói chung, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nói riêng, đặc biệt là các sản phẩm mới.
Thứ tư, đối với lĩnh vực tín dụng bán lẻ nói riêng , BIDV cần xem xét, nghiên cứu ban hành hướng dẫn cụ thể về cho vay bất động sán ngoài mục đích tiêu dùng Cũng như, mở rộng mục đích vay của các khách hàng cá nhân, ngoàì mục đích vay tiêu dùng BIDV có thể hỗ trợ họ trong việc cho vay kinh doanh, ban hành quy trình cho vay hộ kinh doanh nhằm thu hút khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng bạn trong chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ, từ đó ban hành quy trình cho vay hộ kinh doanh cá thể Vì đặc thù của tín dụng bán lẻ số lượng khoản vay lớn, hiện tại vẫn chi theo dõi thủ công, kiến nghị có chưong trình quản lý, theo dõi cho hoạt động tín dụng bán lẻ để đám bảo an toàn, hạn chế phát sinh nợ quá hạn Nghiên cứu ban hành mã sản phẩm tín dụng qua thẻ tín dụng quốc tế trên BDS, đồng thời có chưong trình quản lý theo dõi khách hàng sử dụng thẻ.
Thứ năm, vì đặc thù những sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm có hàm lưọng công nghệ cao, vì vậy BIDV cần tích cực đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ công nghệ cho chi nhánh
Thứ sáu, BIDV cần thiết lập và phát triển sự liên kết hợp tác giữa các NHTM Cạnh tranh giữa các NHTM là sự tất yếu khách quan và cần thiết cho sự phát triển, nhưng cũng bởi cạnh tranh, đồng thời do tính đặc thù về đặc điểm kinh doanh và sản phẩm của mình mà đòi hỏi các NHTM phải có sự liên kết, hợp tác với nhau Điều đó càng cần thiết hơn đối với việc triển khai và phát triển đa dạng hóa dịch vụ NHBL Chính do sự liên kết, hợp tác giữa cácNHTM sẽ giúp cho BIDV có thể nhanh chóng phát triển cơ cấu và quy mô các dịch vụ NHBL một cách nhanh chóng với chi phí đầu tư thấp nhất.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước và các tổ chức liên quan
Ngoài những giải pháp đã được nêu ở trên, để chi nhánh có thể phát triển dịch vụ NHBL rất cần đến các giải pháp điều kiện và hỗ trợ từ các cơ quan quản lý Nhà nước và các Hiệp hội, nhất là đối với Ngân hàng Nhà nước. NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán với cơ chể khuyến khích hơn là ngăn cấm như cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyển khoản, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn NHNN và NHTM cần phối hợp với Tổng cục thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị điều hành
Hiệp hội thẻ cùng với các ngân hàng thành viên cần tăng cường hợp tác đẩy mạnh quá trình kết nối liên thông giữa các tổ chức chuyển mạch thẻ,hướng tới việc thiết lập một mạng lưới ATM và POS cho toàn thị trường,nhằm tiết kiệm nguồn lực cho ngân hàng, tối đa hóa lợi ích và giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ NHBL cho khách hàng.
Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển, Chi nhánh BIDV Hải Dương đã không ngừng lớn mạnh về mọi mặt, liên tục là một trong những Chi nhánh dẫn đầu trong hệ thống Nhận thấy tiềm năng cho thị trường NHBL tại Việt Nam là rất lớn nên bên cạnh việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hang bán buôn, Chi nhánh đã chú trọng thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL và đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, khóa luận đã có những đóng góp chủ yếu sau:
Thứ nhất, khóa luận đã hệ thống hóa được các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động NHBL.
Thứ hai, khóa luận đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh NHBL tại Chi nhánh BIDV Hải Dương, đồng thời chỉ ra được những thành tựu đã đạt được, những tồn tại cần khắc phục cũng như nguyên nhân của những tồn tại đó.
Thứ ba, trên cơ sở những lý luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh NHBL tại Chi nhánh cũng như các quan điểm và định hướng phát triển hoạt động NHBL trong thời gian tới, khóa luận đã đưa ra các giải pháp chủ yếu cho Chi nhánh và những kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước, với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm hoàn thiện môi trường kinh doanh NHBL hơn nữa.
Do còn hạn chế về kiến thức cũng như lý luận và thực tiễn khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót, vì thế em rất mong nhận được những ý kiển đóng góp, bổ sung của các thầy cô để khóa luận được hoàn chỉnh hơn Em xin chân thành cảm ơn.
1 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Học viện tài chính
2 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Hải Dương năm 2009, 2010, 2011.
3 Cẩm nang sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân BIDV
4 Các kênh giao dịch của mô hình NHBL - Trần Trọng Liêm
5 Báo cáo ngành nghề BIDV chi nhánh Hải Dương năm 2009, 2010, 2011.
6 Các website: www.bidv.com.vn Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam www.mof.gov.vn Bộ tài chính
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên người nhận xét : ………. Đơn vị thực tập : ………. Sinh viên thực tập : ………. Lớp : ………… Khoa : ……… thời gian thực tập : từ ngày …tháng…năm… đến ngày…tháng…năm…
Hải Dương ngày …tháng …năm 2012
Xác nhận của cơ quan ( ký tên đóng dấu )
