Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh hải dương

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh Tế MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG – BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3 Các dịch vụ NHBL 11 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 11 1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .12 1.3.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 14 1.4 Những vấn đề phát triển dịch vụ NHBL 17 1.4.1 Xu hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 17 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG 25 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương 25 2.1.1 Sơ lược trình phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân .28 2.1.3 Kết kinh doanh chủ yếu 30 2.2 Thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương 37 2.2.1 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 37 2.2.2 Quá trình triển khai dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV 39 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương 52 2.3.1 Kết 52 SVTH: Nguyễn Hoài Đức GVHD: Dương Đình Hiếu -1- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh Tế 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG 57 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương 57 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội thời gian tới .57 3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2010-2013, tầm nhìn 2015 58 3.1.3 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hải Dương năm tới 61 3.2 Giải pháp 63 3.2.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .64 3.2.2 Đẩy mạnh nghiên cứu, đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .65 3.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ 67 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ NHBL 68 3.2.5 Xây dựng, phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 69 3.2.6 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 70 3.2.7 Tăng cường lực quản trị rủi ro cho chi nhánh 70 3.3 Kiến nghị 72 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 72 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước tổ chức liên quan 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 SVTH: Nguyễn Hồi Đức GVHD: Dương Đình Hiếu -2- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh Tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN NHTM NHBL TTCK BIDV DNVVN WTO ATM NHTMCP POS Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng bán lẻ Thị trường chứng khoán Bank for Investment and Development of Việt Nam Doanh nghiệp vừa nhỏ World Trade Organization Automatic teller machine Ngân hàng thương mại cổ phần Point of sale terminal, Vẻiphone Máy cấp phép tự động Công nghệ thông tin Tổ chức tín dụng CNTT TCTD SVTH: Nguyễn Hồi Đức GVHD: Dương Đình Hiếu -3- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh Tế DANH MỤC BẢNG – BIỂU BẢNG Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Hải Dương…………….28 Bảng 2.1 Kết huy động vốn chi nhánh BIDV Hải Dương giai đoạn 2009-2011 …………………………………………………………… 31 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng chi nhánh BIDV Hải Dương giai đoạn 2009-2011 ……………………………………………………… 33 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn từ dân cư BIDV Hải Dương giai đoạn 2009-2011……………………………………………………………… 41 Bảng 2.4 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2009-2011……………………………………………………… …43 Bảng 2.5 Doanh số tốn thu phí dịch vụ tốn giai đoạn 2009-2011……………………………………………………………… 50 ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1 Kết huy động vốn chi nhánh BIDV Hải Dương giai đoạn 2009-2011……………………………………………………… …32 Biểu đồ 2.2 Kết hoạt động tín dụng chi nhánh BIDV Hải Dương giai đoạn 2009-2011………………………………………………… ….34 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ tỷ lệ nợ xấu / tổng dư nợ giai đoạn 2009-2011… 35 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ / tổng dư nợ giai đoạn 2009-2011……………………………………………………………… 44 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng dư nợ cho vay DNVVN giai đoạn 2009-2011 50 SVTH: Nguyễn Hoài Đức GVHD: Dương Đình Hiếu -4- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh Tế PHẦN MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc Ngân hàng Thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam Để dành chủ động, Việt Nam cần xây dựng hệ thống ngân hàng uy tín, đủ lực cạnh tranh, hoạt động có hiệu cao, an tồn, có khả huy động tốt nguồn vốn xã hội mở rộng đầu tư, đồng thời ngân hàng phải tìm hướng kinh doanh phù hợp mà hoạt động NHBL lĩnh vực đầy tiềm Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng chung không nhiều ngân hàng giới mà tổ chức tài phi ngân hàng, mở rộng sang hoạt động bán lẻ, ngân hàng tổ chức tài phi ngân hàng khơng có thị trường lớn mà hiệu kinh tế mang lại cao nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho ngân hàng khả phát triển nhờ liên tục đổi đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Do đó, phát triển dịch vụ theo hướng NHBL đường mà nhiều ngân hàng Việt Nam hướng tới nhằm tạo nên chuyển mạnh mẽ, đứng vững tư cạnh tranh Với sức hấp dẫn thị trường dịch vụ NHBL không NHTM nước mà với ngân hàng nước ngồi vốn tìm cách thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh ngày gay gắt đặt SVTH: Nguyễn Hoài Đức GVHD: Dương Đình Hiếu -5- Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Kinh Tế ngân hàng thương mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đâu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu mình, Ngân hàng Đầu tư Phát Triển Việt Nam khơng nằm ngồi xu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ NHBL làm chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam khách hàng biết đến so với ngân hàng thương mại khác Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Hải Dương chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Nằm địa bàn tỉnh gần với thủ đơ, có nhiều khu công nghiệp, dân cư đông đúc, tiềm phát triển ngành ngân hàng lớn, thu hút nhiều ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao Trên địa bàn Hải Dương có 17 NHTM hoạt động, ngồi cịn có Bưu điện 70 quỹ tín dụng nhân dân tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng Nhờ có chiến lược sách phát triển đứng đắn, chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Hải Dương tổ chức tín dụng địa bàn bầu chọn đơn vị dẫn đầu, UBND tỉnh tặng cờ thi đua đơn vị xuất sắc ngành ngân hàng Để giữ vững vị đó, với phát triển tiến khơng ngừng công nghệ ngân hàng giới, BIDV Hải Dương bước triển khai dịch vụ NHBL Tuy nhiên, vấn đề nên gặp phải khó khăn, bất cập định, cần tìm giải pháp đồng để dịch vụ NHBL BIDV Hải Dương ngày phát triển Điều khơng giúp ích cho Ngân hàng mà cịn giúp cho người dân tiếp cận với công nghệ đại, phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy phát triển tỉnh nhà SVTH: Nguyễn Hồi Đức GVHD: Dương Đình Hiếu -6- Chun đề tốt nghiệp Khoa Kinh Tế Xuất phát từ thực tế nêu qua thời gian thực tập BIDV Hải Dương, hướng dẫn thầy giáo Dương Đình Hiếu giúp đỡ tận tình anh chị phịng quan hệ khách hàng nói riêng, ngân hàng ĐT&PT chi nhánh tỉnh Hải Dương nói chung, em định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu viết khóa luận tốt nghiệp Nội dung khóa luận gồm ba phần: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Chi nhánh Hải Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Chi nhánh Hải Dương SVTH: Nguyễn Hồi Đức GVHD: Dương Đình Hiếu -7- Chun đề tốt nghiệp Khoa Kinh Tế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, khác với bán bn hình thức mua bán hàng hóa thông qua trung gian – đại lý để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ, lẻ trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng Bán lẻ hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán hàng cho người mua người sử dụng, tiêu dùng Áp dụng lĩnh vực ngân hàng, có nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Theo nhiều nước giới, dịch vụ ngân hàng bán buôn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp lớn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh Retail banking Theo nghĩa đen cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay người dùng với số lượng nhỏ Theo ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: “ Dịch vụ NHBL hoạt động giao dịch ngân hàng với khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ” Theo tổ chức thương mại giới (WTO) : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm … Theo từ điển Ngân hàng tin học Retail banking – dịch vụ NHBL/ Nghiệp vụ NHBL – dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân … SVTH: Nguyễn Hồi Đức GVHD: Dương Đình Hiếu -8- Chun đề tốt nghiệp Khoa Kinh Tế Như từ cách hiểu trên, đến khái niệm tương đối khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ : “ Dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.” Theo khái niệm ta thấy dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ mang tính điển hình phổ biến NHTM xem phận cấu thành sản phẩm dịch vụ NHTM đơn giản đến ngân hàng đa Qua khái niệm ta thấy đối tượng ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực thường xuyên, điều kiện để dịch vụ NHBL phát triển mạnh mẽ tương lai 1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ • Thứ : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khách hàng đa dạng Đặc điểm dễ nhận biết tiếp cận dịch vụ NHBL đối tượng chủ yếu dịch vụ khách hàng cá nhân, thể nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, chủ yếu công ty tư nhân, công ty TNHH, cơng ty hợp danh … làm ăn có hiệu quả, có doanh thu lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh sản xuất, có điều kiện tiếp cận với cơng nghệ tiên tiến Có thể nói thị trường có phạm vi rộng lớn đa dạng thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu … Do đó, cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần tìm hiểu kỹ khách hàng ai, cần để đưa sản phẩm sách chăm sóc khách hàng phù hợp • Thứ hai : Giá trị quy mô giao dịch Trong giao dịch bán lẻ, số lượng khách hàng tham gia giao dịch đông giá trị giao dịch lại nhỏ dịch vụ cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng đối tượng khối lượng lớn dân cư Do vậy, SVTH: Nguyễn Hồi Đức -9GVHD: Dương Đình Hiếu Chun đề tốt nghiệp Khoa Kinh Tế ngân hàng cần trọng phát triển dịch vụ dựa tảng hệ thống công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm, đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt hoạt động giao dịch • Thứ ba: Chi phí giao dịch Do lượng khách hàng chủ yếu NHBL cá nhân tổ chức, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ, lượng khách hàng phân bố thường không tập trung Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị vay nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, phương thức cho vay tiêu dùng ( chủ yếu vay mua nhà, mua ô tô …), quy mô hợp đồng thường nhỏ dẫn đến chi phí vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao so với lãi suất cho vay lĩnh vực thương mại công nghiệp Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh ngân hàng phải bỏ lượng vốn đầu tư ban đầu để thiết lập điểm giao dịch, hệ thống CNTT đại … • Thứ tư: Hoạt động NHTM phát triển tảng cơng nghệ cao vai trị marketing ngày trở nên quan trọng Một đặc điểm quan trọng, định mở rộng phát triển dịch vụ NHBL việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng Xuất phát từ tâm lý trình độ khách hàng cá nhân đa dạng, nên họ vừa muốn có dịch vụ tốt nhất, vừa tiết kiệm thời gian giao dịch mong muốn phục vụ lúc họ phát sinh nhu cầu, việc tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin quan trọng cần thiết Hiện nay, nhờ phát triển khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông mà ngân hàng cung cấp ngày nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới đối tượng khách hàng, ví dụ dịch vụ tốn thẻ qua máy rút tiền tự động, dịch vụ ngân hàng nhà, qua điện thoại, qua internet, dịch vụ chuyển tiền tự động … SVTH: Nguyễn Hoài Đức GVHD: Dương Đình Hiếu - 10 -