GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG MHB _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN...57 Trang 11 3.2 GIẢIPHÁPTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠI NGÂNHÀNG TMCP PHÁTTRIỂN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S PHẠM MINH LUÂN SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN Chuyên ngành : MARKETING Lớp Khóa : 01DHQT2 : Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014 01 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : SINH VIÊN THỰC HIỆN Th.S PHẠM MINH LUÂN : NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN Chuyên ngành : MARKETING Lớp : Khóa : Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014 01DHQT2 01 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến Thầy, Cô trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm thành phố Hồ Chí Minh – người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ Đó tảng bản, hành trang quý giá cho em vững bước thời gian làm khóa luận, nghiệp sau Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn Thầy, Cơ bên văn phịng hỗ trợ cho em suốt bốn năm học thời gian làm khóa luận Để có kiến thức, kinh nghiệm đầy bổ ích hữu hiệu, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Ban lãnh đạo, trưởng phận Bán lẻ anh chị phận Bán lẻ phòng ban khác Ngân hàng MHB _ Chi nhánh Chợ Lớn.Cảm ơn người tạo điều kiện cho em tìm hiểu thực tế vế nghiệp vụ bán lẻ cung cấp cho em thông tin, số liệu để hổ trợ cho luận văn Và cuối em xin chân thành cảm ơn đến thầy Phạm Minh Luân, người tận tình quan tâm, giúp đỡ em thời gian qua giải đáp thắc mắc q trình làm khóa luận, em hồn thành luận văn Trong q trình làm khóa luận, kinh nghiệm cịn kiến thức chưa sâu rộng nên báo cáo có sai sót Mong nhận đóng góp, nhận xét từ phía q Thầy, Cơ anh chị Ngân hàng để em rút nhiều kinh nghiệm bổ ích cho cơng việc sau Chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày….tháng….năm… SVTH Nguyễn Thị Mỹ Duyên i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Sinh ngày 02 tháng 11 năm 1992 Quê quán: Thị Xã Tây Ninh Hiện sinh viên Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thực Phẩm Tp Hồ Chí Minh, lớp 01DHQT2 Tôi cam đoan đề tài “Giải pháp phát triển DVNHBL NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn” nghiên cứu tâm huyết tơi thực hiện, không chép tài liệu tơi chịu trách nhiệm hồn tồn nội dung thể ……… ngày… tháng…… năm 2014 Sinh viên thực ii TÓM TẮT Với mục tiêu đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL MHB _ Chợ Lớn, phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình, nội dung luận văn gồm có ba chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận NHTM DVNHBL Trong chương này, luận văn nêu lý thuyết sở NHTM, DVNHBL, phát triển DVNHBL Đồng thời, luận văn trình bày kinh nghiệm phát triển DVNHBL ngân hàng Thế Giới từ rút kinh nghiệm việc phát triển DVNHBL cho NHTM Việt Nam nói chung cho MHB _ Chợ Lớn nói riêng Bên cạnh đó, tác giả nêu nghiên cứu trước từ rút kinh nghiệm cho luận văn tác giả Cuối cùng, chương nêu vấn đề liên quan trình nghiên cứu ma trận SWOT quy trình nghiên cứu - Chương Thực trạng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn Luận văn giới thiệu chung MHB MHB _ Chợ Lớn Tiếp theo, tác giả phân tích tranh tồn cảnh tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua, thực trạng phát triển DVNHBL Chi nhánh Thơng qua việc phân tích thực trạng phát triển DVNHBL, tác giả nêu thành tựu đạt hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân hạn chế Từ đó, tác giả kết hợp với việc phân tích mơi trường vĩ mô, vi mô nguồn lực nội MHB _ Chợ Lớn để hình thành ma trận SWOT làm sở đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL - Chương Giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn Để có sở đưa giải pháp, tác giả đưa nhận xét chung, quan điểm, định hướng phát triển, mục tiêu chiến lược MHB _ Chợ Lớn Dựa vào ma trận SWOT lập tác giả tiến hành kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy để hình thành nhóm chiến lược S-O, S-T, W-O, W-T từ lựa chọn giải pháp phát triển DVNHBL như: giải pháp lực tài chính; Giải pháp công nghệ; Giải pháp sở hạ tầng; Giải pháp nhân sự; Giải pháp thị trường khách hàng; Giải pháp SPDV; Giải pháp văn hóa MHB _ Chợ Lớn; Giải iii pháp hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Cuối cùng, tác giả đưa kiến nghị NHNN quan ban ngành NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 1.Thái độ tác phong thời gian làm đề tài: 2.Kiến thức chuyên ngành: 3.Ứng dụng thực tế đề tài: 4.Đánh giá chung kết làm đề tài ……… ngày… tháng…… năm 2014 Giảng viên hướng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1.Thái độ tác phong thời gian làm đề tài: 2.Kiến thức chuyên ngành: 3.Ứng dụng thực tế đề tài: 4.Đánh giá chung kết làm đề tài ……… ngày… tháng…… năm 2014 Giảng viên phản biện v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Trang TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU – LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.1Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2Chức ngân hàng thương mại 1.1.1.3Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.1.2.3Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.2.4Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.3.1Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 vi 1.1.3.2Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .14 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam .14 1.2.1.1Kinh nghiệm phát triển DVNHBL số ngân hàng Thế Giới 14 1.2.1.2Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 16 1.2.2 Các ngiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam học kinh nghiệm cho tác giả 17 1.2.2.1Các ngiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 17 1.2.2.2Bài học kinh nghiệm cho tác giả 18 1.2.3 Ma trận SWOT 18 1.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN 23 2.1.1 Giới thiệu NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) 23 2.1.1.1Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng .23 2.1.1.2Cơ cấu tổ chức MHB 24 2.1.1.3Tình hình hoạt động Ngân hàng MHB 24 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn 27 2.1.2.1Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh .27 2.1.2.2Cơ cấu nhân tổ chức MHB _ Chợ Lớn 27 2.1.2.3Định hướng phát triển MHB_ Chi nhánh Chợ Lớn .28 2.1.2.4Tầm nhìn sứ mệnh 29 2.1.2.5Thuận lợi, khó khăn hạn chế 29 vii 2.1.2.6Thực trạng chung tình hình hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn 30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN SAU BA THÁNG HOẠT ĐỘNG 37 2.2.1 Thực trạng phát triển DVNHBL 37 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing 42 2.2.3 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh DVNHBL NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn .43 2.2.3.1Phân tích mơi trường vĩ mơ 43 2.2.3.2Phân tích mơi trường vi mơ 45 2.2.3.3Phân tích mơi trường nội 46 2.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL NHTM cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn sau ba tháng hoạt động 47 2.2.4.1Những thành tựu đạt 47 2.2.4.2Những mặt hạn chế .49 2.2.4.3Nguyên nhân hạn chế tồn .51 2.2.5 Hình thành ma trận SWOT 54 2.2.5.1Điểm mạnh (S) .54 2.2.5.2Điểm yếu (W) 54 2.2.5.3Cơ hội (O) 55 2.2.5.4Thách thức (T) .55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN 57 3.1 NHẬN XÉT CHUNG 57 viii