Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam thực trình hội nhập với kinh tế quốc tế đặt nhiều thách thức cho NHTM Việt Nam Đó tham gia tập đồn tài đa quốc gia, ngân hàng nước ngồi mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Tự hóa thương mại tự hóa tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vượt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nước Các ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ lực vốn cơng nghệ việc chiếm lĩnh thị trường tài Việt Nam Cam kết với WTO bảo hộ cho ngân hàng Việt Nam đến hết năm 2010, nên thời gian tới NHTM Việt Nam phải cạnh tranh bình đẳng với ngân hàng nước ngồi Tình hình buộc NHTM phải có bước cải cách mạnh mẽ định hướng phát triển chiến lược kinh doanh mình, thiết kế sản phẩm dịch vụ phương thức giao dịch với khách hàng Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao liên tục, sách pháp luật có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định, mức thu nhập bình quân đầu người ngày cao,… tất điều tiền đề động lực để phát triển thị trường NHBL Việt Nam Các ngân hàng nước ngồi Việt Nam khơng che giấu kế hoạch chiếm lĩnh thị phần lĩnh vực bán lẻ HSBC, Citibank Dịch vụ NHBL NHTM VN xác định xu hướng phát triển lâu dài bền vững Vì vậy, NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL có nguồn thu bền vững phát triển lâu dài Đây lựa chọn đắn, tất yếu đầy thách thức Nhận thức rõ tầm quan trọng dịch vụ NHBL, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch1 việc cung cấp sản phẩm truyền thống huy động vốn tín dụng cịn hoạch định rõ việc phát triển dịch vụ NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Sở giao dịch chưa gây ý từ khách hàng Xuất phát từ thực tế chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm đề tài nghiên cứu luận văn với mong muốn góp phần để dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Sở Giao Dịch phát triển mạnh mẽ Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Sở Giao Dịch từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ NHBL BIDV triển khai Chi nhánh Sở Giao Dịch - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 1, giai đoạn từ 2006 - 2010 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh , phương pháp phán đoán phương pháp tổng hợp để nghiên cứu luận văn Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung luận văn bao gồm chương: CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại hình thành phát triển hàng trăm năm gắn với phát triển kinh tế hàng hoá Hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động lớn đến q trình phát triển kinh tế hàng hố; ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường hệ thống ngân hàng thương mại hồn thiện trở thành định chế tài lớn mạnh Luật tổ chức tín dụng Việt Nam khoản điều 20: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác” Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài sản cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Từ định nghĩa trên, rút ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng khác 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại Ngân hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng doanh nghiệp Thành công ngân hàng phụ thuộc vào lực cung cấp dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu, thực dịch vụ cách có hiệu 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động ngân hàng thương mại sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán - Dịch vụ toán nước cho khách hàng - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức cá nhân - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, toán séc 1.1.2.4 Các hoạt động khác - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hố danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định ngân hàng nhà nước - Hoạt động uỷ thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ dịch vụ khác theo quy định Pháp luật 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh “Retail banking” Theo nghĩa đen việc cung cấp hàng hố, dịch vụ bình thường, bán lẻ bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cái, Nó khác với bán bn bán cho người trung gian, cho nhà phân phối hàng hóa Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa bán lẻ có khác chút Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Trong Từ điển Ngân hàng Tin học Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi tài khoản nhân.1 Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” đề cập tới loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân với khoản tín dụng nhỏ.2 Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài Qua phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm đa dạng động Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác Ngân hàng bán lẻ thực hoạt động bao trùm tất mặt tác nghiệp Ngân hàng thương mại tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ không dịch vụ ngân hàng Theo khái niệm Tổ chức thương mại Thế giới (WTO ) dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh ( phòng giao dịch ) ngân hàng để thực dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm… Như vậy, theo khái niệm nhận thấy rằng: dịch vụ ngân Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1996), Từ điển Ngân hàng Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại – quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội hàng bán lẻ loại hình dịch vụ mang tính điển hình phổ biến ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem phận cấu thành sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại đơn giản đến ngân hàng đa (bao gồm ngân hàng đầu tư) Mặt khác, theo khái niệm đối tượng chủ yếu ngân hàng bán lẻ nhằm đến khách hàng cá nhân nên dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực thường xuyên nên điều kiện thuận lợi để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Bên cạnh đó, nhu cầu nhóm khách hàng chủ yếu tập trung vào số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên ngân hàng thương mại dễ thực có tiềm phát triển Như vậy, đến định nghĩa thống khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phịng giao dịch) ngân hàng để thực dịch vụ như: gửi tiền, vấn tin tài khoản, chấp vay vốn, chuyển tiền, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm…” 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Số lượng khách hàng lớn Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế Trong điều kiện kinh tế mở, tự hóa tài nay, nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày phát triển NHBL việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ trở thành nhu cầu cấp thiết sống đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ vô lớn - Giá trị khoản vay nhỏ Sản phẩm chủ yếu dịch vụ NHBL dùng để phục vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tài mà đối tượng họ nhắm tới khách hàng cá nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu họ sống Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức để thỏa mãn cách tốt nhu cầu phải mức độ tài cho phép Các khoản vay có giá trị nhỏ cách hợp lý đủ để thỏa mãn nhu cầu định sống lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ, giúp nâng cao chất lượng sống khiến họ có hội nâng cao trình độ gia tăng thu nhập - Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm Mong muốn người phong phú, đa dạng, thay đổi nhanh, nhiên lúc nhu cầu mặt hàng xuất với tần suất cao liên tục Ở giai đoạn định người lại có mong muốn, nhu cầu khác mức độ thỏa mãn khác nhau, địi hỏi phải có sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp với giai đoạn, điều kiện định Yếu tố thời vụ đóng vai trị quan trọng việc làm xuất nhu cầu khách hàng - Độ phức tạp cao: nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều kênh phân phối Đây thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm xuất liên tục đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng thành tựu Mỗi ngân hàng phải thành lập lên phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin đầu tư đầu tư thỏa đáng cho hoạt động phát triển sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng - Rủi ro chia sẻ Ngân hàng định chế tài đặc biệt, mục tiêu trọng yếu chiến lược sản phẩm ngân hàng cung ứng, bán phục vụ mà khách hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa 10 sản phẩm, tiếp cận tới khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro kinh doanh - Đòi hỏi mức độ chun mơn hóa cao Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh địa điểm cung cấp, mức độ công nghệ cao áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi Xuất phát từ thuộc tính đặc biệt sản phẩm ngân hàng là: + Tính vơ hình: Đây đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm khác kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân hàng thường thực theo quy trình cụ thể, địi hỏi tính chun mơn cao tính tin tưởng tuyệt đối gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…Quá trình cung ứng sản phẩm phải tiến hành theo quy trình định phân chia thành loại sản phẩm khác nhau, không xuất sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cần lực lượng lao động phong phú kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng có nhu cầu + Tính khơng thể tách biệt: Quá trình cung cấp trình tiêu dùng xảy đồng thời, đặc biệt phải có tham gia khách hàng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao để phục vụ tốt yêu cầu khách hàng + Tính khơng ổn định khó xác định: sản phẩm ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố cơng nghệ, trình độ nhân viên khách hàng Sản phẩm thực không gian rộng tạo tính khơng đồng thời gian cách thức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1.Dịch vụ nhận tiền gửi Nhận tiền gửi không dịch vụ truyền thống NHTM cung cấp