Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng techcombank ba đình 1

Kho¸ ln Tèt nghiƯp LỜI NĨI ĐẦU Ngày nay, đất nước ta có chuyển biến sâu sắc tất lĩnh vực đời sống xã hội Chính trị ổn định, kinh tế tăng trưởng bền vững thúc đẩy hoạt động đầu tư, xây dựng, kinh doanh, buôn bán… phát triển, tạo tiền đề cho việc tăng việc làm, thu nhập nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người dân Cùng với phát triển kinh tế thị trường, hàng hoá tiêu dùng trở nên phong phú đa dạng với nhiều chủng loại, mẫu mã khác phù hợp với nhu cầu người mua Tuy nhiên, với mức thu nhập nay, phần lớn người tiêu dùng chi trả cho tất nhu cầu mua sắm lúc, đặc biệt với vật dụng đắt tiền Nắm bắt thực tế đó, ngân hàng thực cung cấp khoản cho vay tiêu dùng nhiều hình thức nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thoả mãn nhu cầu trước có khả tốn Và thời gian ngắn sau sản phẩm đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên không ngừng tạo nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Mặc dù vậy, so với hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng vô nhỏ bé doanh số cho vay lẫn dư nợ chưa thực phát huy vai trị vốn có Với tư cách trung gian quan trọng bậc kinh tế, ngân hàng phải làm để đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, trở thành kênh kết nối hiệu nguồn vốn huy động với nhu cầu bị giới hạn khả tốn từ tạo lợi nhuận cho cho phát triển chung tồn xã hội Nhận thức tầm quan trọng hoạt động cho vay tiêu dùng đời sống xã hội nói chung ngân hàng nói riêng, sau thời gian thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Ba Đình, kết hợp với kiến thức học tập nghiên cứu, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank Ba Đình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Kết cấu luận văn ngồi phần Lời nói đầu, Kết luận, nội dung chia lm chng: Vũ Thị Thanh Thủy -1- NHAK7 Khoá luËn Tèt nghiÖp Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động NHBL ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Techcombank Ba Đình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Techcombank Ba Đình CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NHBL CỦA CÁC NHTM 1.1 NHTM vai trò NHTM kinh tế Vò Thị Thanh Thủy -2- NHAK7 Khoá luận Tốt nghiệp 1.1.1Khỏi niệm NHTM: Khi bàn ngân hàng thương mại có nhiều khái niệm đề cập Tùy theo luật nước mà ngân hàng thương mại hiểu mức độ khác nhau: - Ở Mỹ, Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài - Ở Pháp, Ngân hàng thương mại xí nghiệp thường xuyên nhận tiền gửi ( tiền ký thác) công chúng sử dụng số tiền vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài - Ở Ấn Độ, Ngân hàng thương mại sở nhận khoản tiền ký thác vay hay tài trợ đầu tư - Ở Việt Nam, bước chuyển đổi sang kinh tế thị trường có quản lý Nhà nước, thực quán sách kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa Mọi người tự kinh doanh theo pháp luật, bảo hộ quyền sở hữu thu nhập hợp pháp, hình thức sở hữu hỗn hợp, đan kết với hình thành cac tổ chức kinh doanh đa dạng Theo hướng , kinh tế hàng hóa phát triển tất yếu tạo tiền đề cần thiết đòi hỏi đời nhiều loại hình ngân hàng tổ chức tín dụng khác Vì để tăng cường quản lý, hướng dẫn hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng khác, tạo thuận lợi cho phát triển kinh tế đồng thời bảo vệ lợi ích hợp pháp tổ chức cá nhân Theo điều 20 Luật tổ chức tín dụng Việt Nam nêu: “ Tổ chức tín dụng doanh nghiệp thành lập theo quy định luật quy định khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn” Tóm lại: Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng , doanh nghiệp tiến hành thường xuyên nghiệp vụ huy động vốn, cung cấp phương tiện toán, thực nghiệp vụ chiết khấu cung cấp dịch vụ tài khác 1.1.2 Vai trị NHTM kinh tế: Vị ThÞ Thanh Thđy -3- NHAK7 Kho¸ ln Tèt nghiƯp * Ngân hàng thực việc phân phối lại vốn cho nến kinh tế, góp phần thúc đẩy phát triển KT-XH Vốn tạo từ q trình tích lũy, tiết kiệm cá nhân, doanh nghiệp Nhà nước kinh tế Vì muốn có nhiều vốn phải tăng thu nhập quốc dân có mức độ tiêu dùng hợp lý Để tăng thu nhập thu nhập quốc dân tức cần phải mở rộng quy mô chiều rộng lẫn chiều sâu sản xuất lưu thơng hàng hóa, đẩy mạnh phát triển ngành kinh tế muốn làm điều phải có vốn Mặt khác kinh tế phát triển cao tạo nhiều nguồn vốn điều có tác động tích cực đến hoạt động ngân hàng Thông qua lịch sử phát triển NHTM ta thấy NHTM chủ thể đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh Ngân hàng thương mại đứng huy động nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời nhàn rỗi tổ chức , cá nhân thành phần kinh tế như: vốn tạm thời giải phóng từ q trính sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm cá nhân xã hội Bằng vốn huy động kinh tế, thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại cung cấp vốn cho hoạt động kinh tế đáp ứng nhu cầu vốn cách kịp thời cho q trình tái sản xuất Nhờ có hoạt động hệ thống NHTM đặc biệt hoạt động tín dụng, doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc cơng nghệ, tăng suất lao động, nâng cao hiệu kinh tế * Ngân hàng cầu nối doanh nghiệp với thị trường Trong điều kiện kinh tế thị trường , hoạt động doanh nghiệp chịu tác động mãnh mẽ quy luật kinh tế khách quan quy luật giá trị, quy luật cung cầu , quy luật cạnh tranh sản xuất phải sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãn nhu cầu thị trường phương diện thể như: thỏa mãn nhu cầu phương tiện giá cả, khối lượng, chất lượng, chủng loại hàng hóa mà đòi hỏi thỏa mản phương diện thời gian, địa điểm Để đáp ứng tốt yêu cầu thị trường, doanh nghiệp nâng cao chất lượng lao động, củng cố hoàn thiện chế quản lý kinh tế, chế độ hạch tốn kế tốn…mà cịn phải khơng ngừng cải tiến máy móc thiết bị, dây chuyền cơng nghệ, tìm tịi sử Vũ Thị Thanh Thủy -4- NHAK7 Khoá luận Tốt nghiệp dụng nguyên liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất cách thích hợp… Những hoạt động địi hỏi khối lượng lớn vốn đầu tư, nhiều vượt qua khả vốn tự có doanh nghiệp Do để giải khó khăn doanh nghiệp thường tìm đến ngân hàng để vay vốn nhằm thỏa mãn nhu cầu đầu tư Thơng qua hoạt động tín dụng, ngân hàng cầu nối doanh nghiệp với thị trường Nguồn vốn tín dụng ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng mặt trính sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường từ tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vững cạnh tranh  NHTM góp phần thực thi sách tiền tệ: Trong vận hành kinh tế thị trường NHTM hoạt động cách có hiệu thơng qua nghiệp vụ kinh doanh thực công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô kinh tế Nhà nước thường điều tiết kinh tế thơng qua NHTM cơng cụ, sách tiền tệ như: dự trữ bắt buộc, chiết khấu giấy tờ có giá… Và hoạt động tín dụng toán NHTM hệ thống, NHTM góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng lưu thơng Thơng qua việc cung ứng tín dụng cho ngành kinh tế, NHTM thực việc dẫn dắt luồng tiền, tập hợp phân chia vốn thị trường, điều khiển chúng cách có hiệu thực thi vai trị điều tiết gián tiếp vĩ mô * NHTM cầu nối tài quốc gia với tài quốc tế: Trong kinh tế thị trường mà mối quan hệ hàng hóa tiền tệ ngày mở rộng nhu cầu giao lưu kinh tế xã hội nước giới ngày trở nên cần thỉết cấp bách Việc phát triển kinh tế quốc gia gắn với phát trỉển kinh tế giới phận cấu thành nên phát triển Vì vậy, tài nước phải hịa nhập với tài quốc tế NHTM hoạt động kinh doanh đóng vai trị quan trọng hòa nhập Với nghiệp vụ kinh doanh nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ toán, nghiệp vụ hối đoái nghiệp vụ khác, NHTM tạo điều kiện thúc đẩy ngoại thương không ngừng mở rộng Thông qua hoạt động Vũ Thị Thanh Thủy -5- NHAK7 Khoá luận Tốt nghiƯp tốn, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với NHTM nước ngoài, hệ thống NHTM thực vai trị điều tiết tài nước phù hợp với vận động tài quốc tế NHTM đời, phát triển sở sản xuất lưu thơng hàng hóa phát triển kinh tế ngày cấn đến hoạt động NHTM với chức năng, vai trị Thơng qua việc thực chức năng, vai trị chức trung gian tín dụng, NHTM trở thành phận quan trọng việc thúc đẩy kinh tế phát triển 1.1.3 Các hoạt động NHTM: 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn: Ngân hàng kinh doanh tiền tệ hình thức huy động sau cho vay, đầu tư thực nghiệp vụ khác Chính vậy, hoạt động huy động vốn tạo vốn cho ngân hàng có vai trị vơ quan trọng tồn tại, phát triển chất lượng hoạt động ngân hàng Yêu cầu hoạt động huy động vốn phải vừa trì cấu Nợ- Vốn hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, đồng thời phải đảm bảo thu nhập cho ngân hàng sở an tồn khoản với chi phí tối thiểu Hoạt động huy động vốn gồm hoạt động sau:  Hoạt động tạo vốn tự có: Vốn tự có ngân hàng gồm nguồn vốn hình thành ban đầu, nguồn vốn bổ sung trình hoạt động, quỹ nguồn vay nợ chuyển đổi thành cổ phần Trong trình hoạt động, ngân hàng gia tăng vốn tự có theo nhiều phương thức khác nhau: tăng từ lợi nhuận rịng, phát hành thêm cổ phần, góp thêm vốn… Ngồi ra, Vốn chủ sở hữu tồn dạng quỹ sử dụng cho nhiều mục đích khác quỹ phúc lợi, khen thưởng…  Hoạt động tạo nguồn tiền gửi nghiệp vụ huy động tiền gửi: Tiền gửi nguồn vốn quan trọng chiếm tỷ lệ lớn tổng nguồn vốn ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt khu vực ngân hàng tài chính, để gia tăng nguồn tiền gửi số lượng chất lượng buộc ngõn hng phi Vũ Thị Thanh Thủy -6- NHAK7 Khoá ln Tèt nghiƯp đưa nhiều hình thức huy động khác Tiền gửi bao gồm tiền gửi tiết kiệm , tiền gửi toán  Nguồn vay nghiệp vụ vay nợ NHTM: Trong số trường hợp cấp bách đáp ứng nhu cầu khoản ngân hàng phải vay từ : vay NHNN, vay tổ chức tín dụng khác thơng qua thị trường tiền tệ vay liên ngân hàng nhằm giải nhu cầu chi trả ngân hàng thiếu hụt dự trữ bắt buộc hay khả khoản giảm Ngoài để đáp ứng nhu cầu nguồn vốn trung dài hạn nhằm mục đích cho vay đầu tư dự án trung, dài hạn, NHTM phát hành giấy tờ có kỳ phiếu, trài phiếu ngân hàng…  Nguồn khác: Một số ngân hàng nhận nguồn vốn khác nguồn vốn ủy thác gồm ủy thác cho vay, ủy thác đầu tư, thu hộ… bên cạnh ngân hàng cịn có nguồn vốn tốn, vay từ ngân hàng mẹ… 1.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn: Hoạt động sử dụng vốn hay gọi nghiệp vụ Tài Sản Có, hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập, định tồn phát triển ngân hàng Hoạt động sử dụng vốn bao gồm số hoạt động sau:  Hoạt động ngân quỹ: Ngân quỹ ngân hàng bao gồm tiền mặt quỹ tiền gửi ngân hàng NHNN ngân hàng khác Hoạt động phản ánh khoản vốn ngân hàng dùng với mục đích nhằm đảm bảo an tồn khả tốn cho thực dự trữ bắt buộc NHNN quy định  Hoạt động tín dụng: Tín dụng hoạt động đặc trưng chủ yếu ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản đem lại nguồn thu nhập ngân hàng Tuy nhiên rủi ro tín dụng rủi ro lớn phổ biến mà ngân hàng phải đối mặt Thông thường, NHTM có tỉ trọng tín dụng ngắn hạn cao so với tín dụng trung- dài hạn tỉ lệ thuận với thời hạn khoản tín dụng Vị ThÞ Thanh Thđy -7- NHAK7 Kho¸ ln Tèt nghiƯp  Hoạt động đầu tư tài chính: Các NHTM thực q trình đầu tư vốn thơng qua hoạt động hùn vốn, góp vốn hay nắm giữ tài sản tài cổ phiếu, trái phiếu… Các ngân hàng thực hoạt động nhằm mục tiêu đa dạng lợi tức, lợi ích thuế, mặt khác hỗ trợ cho việc đảm bảo an toàn khoản 1.1.3.3 Các hoạt động khác: Bằng hoạt động khác thị trường như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc kim khí, đá quý, thực dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ ủy thác đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng như: dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê két, cầm đồ dịch vụ theo quy định phấp luật Tóm lại, hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn hoạt động trung gian NHTM có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, thúc đẩy phát triển Do đó, hoạt động quản lý NHTM phải đảm bảo xây dụng chiến lược, kế hoạch tổng thể đạt hiệu cao 1.2 Những vấn đề NHBL: 1.2.1 Khái niệm NHBL Theo Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động giao dịch ngân hàng với khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT NHBL hiểu là: việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viến thơng Như nói NHBL ngân hàng chuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua kênh phân phối truyền thống hay đại Vị ThÞ Thanh Thđy -8- NHAK7 Kho¸ ln Tèt nghiƯp 1.2.2 Đặc điểm: * Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Đặc điểm dễ nhận biết tiếp cận cận dịch vụ NHBL, đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân, thể nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, chủ yếu công ty tư nhân, công ty TNHH, công ty hợp danh… làm ăn có hiệu quả, doanh thu lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, có điều kiện tiếp cận với công nghệ tiên tiến.Với đối tượng khách hàng cá nhân đặc điểm dễ nhận thấy thị trường không đồng nhất, bé quy mô nhu cầu lại lớn số lượng so với khách hàng cơng ty Các nhóm dân cư khác mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen… có thái độ phản ứng riêng nhu cầu riêng với sản phẩm thị trường nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Cịn với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng thường nguồn tài trợ cho họ Vì để đáp ứng nhu cầu vốn cho doanh nghiệp tư nhân, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, nghiên cứu kĩ báo cáo tài đồng thời đánh giá mức độ rủi ro lợi ích ngân hàng nhận tài trợ cho đối tượng khách hàng  Số lượng nhu cầu lớn quy mô nhu cầu nhỏ: Về nguồn vốn huy động từ cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, xét riêng lẻ thường khơng lớn, song tính tổng tất huy động tạo cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định tăng trưởng bền vững ngân hàng trì lãi suất hấp dẫn hoạt động kinh doanh ổn định Kỳ hạn vốn huy động thị trường bán lẻ đa dạng, phong phú đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị vay nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, phương thức cho vay tiêu dùng ( mua nhà, mua ôtô, thấu chi…), định kỳ khách hàng trả khoản tiền gốc quy định rõ khế ước cho vay, kèm theo khỏan trả Vị ThÞ Thanh Thđy -9- NHAK7 Kho¸ ln Tèt nghiƯp lãi tính dư nợ đầu kỳ với mức lãi suất ngân hàng quy định Mức thu nhập trình độ học vấn hai biến số có quan hệ mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng Dựa vào yếu tố liên quan tới nhu cầu vay khách hàng, ngân hàng xác định nguồn trả nợ chủ yếu khách hàng từ lương, thưởng, thu nhập từ bán sản phẩm, lợi nhuận từ đầu tư chứng khốn, đầu tư tài khác… Những nguồn trả nợ chủ yếu biến động lớn, phụ thuộc vào trình làm việc, kỹ kinh nghiệm công việc người vay Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giảm sát khoản vay lớn, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao so với lãi suất loại cho vay lĩnh vực thương mại công nghiệp  Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển tảng công nhệ cao marketing đóng vai trị ngày quan trọng Một đặc điểm quan trọng, định mở rộng phát triển dịch vụ NHBL, việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng Chính nhờ phát triển khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thơng, internet NHBL cấp ngày nhiều sản phẩm bán lẻ tới đối tượng khách hàng, điển hình dịch vụ toán thẻ qua máy rút tiền tự động ATM, dịch vụ ngân hàng nhà, qua điện thoại, qua mạng internet, sản phẩm chuyển tiền tự động, sản phẩm huy động vốn từ dân cư với nhiều hình thức, thấu chi tài khoản cá nhân, tiết kiệm hưu trí… Ngồi ra, phát triển khoa học cơng nghệ giúp ngân hàng tiếp cận tới khách hàng vào thời điểm ngày khắp nơi giới, không bị ngăn cách khoảng cách địa lý, biên giới hữu hình, nói dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn cầu hóa Bên cạnh đó, với biến động kinh tế nước quốc tế, cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài tổ chức tín dụng nên việc quản trị ngân hàng không đơn giản việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu ngân hàng phải đặc biệt trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch Vò ThÞ Thanh Thđy - 10 - NHAK7