Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hai bà trưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HẢO HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Huyền Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm NHTM .6 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 12 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22 1.3.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM .22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .24 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI VIỆT NAM 28 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước giới .28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG GIAI ĐOẠN 2014 - 2016 .35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 35 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 35 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2014 - 2016 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG GIAI ĐOẠN 2014 - 2016 44 2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi .44 2.2.2 Dịch vụ cho vay 48 2.2.3 Dịch vụ toán 54 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 56 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG GIAI ĐOẠN 2014 - 2016 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế .65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG GIAI ĐOẠN 2017 - 2022 .77 3.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG TRONG GIAI ĐOẠN 2017 - 2022 77 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 79 3.2.1 Kiện tồn mơ hình tổ chức máy 79 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ .80 3.2.3 Tăng cường cơng tác marketing chăm sóc khách hàng 82 3.2.4 Nghiên cứu phát triển dịch vụ 83 3.2.5 Xây dựng bồi dưỡng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ 88 3.2.6 Giải pháp ứng dụng CNTT hoạt động ngân hàng .89 3.3 KIẾN NGHỊ 90 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : NHTM NHBL : Ngân hàng bán lẻ TMCP : Thương mại cổ phần BIDV Hai Bà Trưng : NHTMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng TCNT : Tài Nơng thôn ĐLUT : Đại lý ủy thác TCTD : Tổ chức tín dụng CNTT : Cơng nghệ thơng tin TCTC : Tổ chức tài DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ATM : Automatic teller machine (máy rút tiền tự động) POS : Point of sale (máy chấp nhận tốn thẻ) PGD : Phịng giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Hai Bà Trưng 39 giai đoạn 2014 - 2016 39 Bảng 2.2: Lợi nhuận trước thuế BIDV Hai Bà Trưng 41 giai đoạn 2014 - 2016 41 Bảng 2.3 Thu dịch vụ ròng BIDV Hai Bà Trưng .42 giai đoạn 2014 – 2016 42 Bảng 2.4: Kết huy động vốn dân cư BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2014 2016 .44 Bảng 2.5: Cơ cấu vốn huy động từ dân cư BIDV Hai Bà Trưng 46 giai đoạn 2014 - 2016 46 Bảng 2.6: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng 49 giai đoạn 2014 – 2016 49 Bảng 2.7: Kết cho vay theo sản phẩm tín dụng cá nhân BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2014 - 2016 51 Bảng 2.8: Kết hoạt động toán BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2014 – 2016 55 Bảng 2.9: Kết doanh số giao dịch qua dịch vụ thẻ BIDV 57 DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 2.1: Lợi nhuận trước thuế BIDV Hai Bà Trưng .42 giai đoạn 2014 – 2016 42 Biểu 2.2: Thu dịch vụ ròng BIDV Hai Bà Trưng .43 giai đoạn 2014 – 2016 43 Biểu 2.3: Cơ cấu vốn huy động dân cư theo loại tiền tệ BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2014 – 2016 45 Biểu 2.4: Tỷ trọng vốn huy động theo kỳ hạn dân cư BIDV Hai Bà Trưng năm 2016 .47 Biểu 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng 50 giai đoạn 2014 – 2016 50 Biểu 2.6: Cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng 53 cá nhân năm 2016 53 Biểu 2.7: Kết hoạt động toán BIDV Hai Bà Trưng 56 Biểu 2.8: Doanh số toán dịch vụ thẻ BIDV Hai Bà Trưng 58 giai đoạn 2014 – 2016 58 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Hai Bà Trưng 37 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ Tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững Đây lựa chọn đắn thực tế cho thấy nhiều ngân hàng giới Việt nam xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành công, chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao liên tục qua năm, sách pháp luật ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định Đây điều kiện quan trọng cho phát triển lành mạnh ổn định kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống, có định hướng lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân chiến lược kinh doanh lâu dài Với lợi hoạt động địa bàn đông dân cư, nhiều đơn vị tổ chức kinh tế lớn, kết hoạt động NHBL BIDV Hai Bà Trưng năm gần đạt số kết đáng ghi nhận, nhiên chưa tương xứng với lợi tiềm sẵn có Do vậy, để nâng cao hiệu hoạt động nói chung phát triển dịch vụ NHBL nói riêng, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng cần trọng việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL việc xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, bên cạnh đảm bảo tính quản lý rủi ro hữu hiệu hiệu kinh doanh tốt nhất.Với lý đó, tơi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng” Tổng quan tình hình nghiên cứu Hoạt động ngân hàng bán lẻ vấn đề nghiên cứu nhiều giới, nhiên chưa nghiên cứu nhiều Việt Nam Cho đến có số viết hoạt động ngân hàng bán lẻ như: viết“Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam”- Tạp chí Ngân hàng số (2004) tác giả Văn Chiến Bài viết nêu cách khái quát hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn khởi đầu Việt Nam sâu nghiên cứu mảng dịch vụ ATM NHTM Tuy đưa nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời điểm viết tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu sâu đến mảng dịch vụ khác NHTM Bên cạnh cịn có viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” đăng trênTạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết đưa nhìn tổng quát đẩy đủ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam nay, nhiên không sâu nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể ngân hàng Ngồi ra, cịn có vài đề tài nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ như: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai” Mai Văn Sắc - ĐH Kinh Tế TPHCM (2007),“Giải pháp ứng dụng Marketing việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Hải