Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG ên uy Ch đề GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI tn tố : 60340201 p iệ Mã số gh Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Ki nh tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM HÀ NỘI - 2015 ên uy Ch đề p iệ gh tn tố Ki nh tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh cơng việc để hình thành nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu nhập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực ngun luận văn Ch TÁC GIẢ LUẬN VĂN ên uy đề tố Nguyễn Thị Thu Hương p iệ gh tn Ki nh tế MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ch 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của ngân hàng thương mại uy 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại ên 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 đề 1.2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng .9 tố 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 19 tn 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG gh BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26 iệ 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 26 p 1.3.2 Các nhân tố khách quan 28 Ki 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT nh SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 31 tế 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại một số nước thế giới .31 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại nước 34 1.4.3 Bài học rút đối với BIDV và BIDV Đông Hà Nội 36 TỔNG KẾT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 40 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 40 2.1.1 Lịch sử đời và phát triển của chi nhánh 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức- nhân sự .42 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 47 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng theo chiều rộng 47 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng theo chiều sâu 59 Ch 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN uy DỤNG CỦA BIDV ĐÔNG HÀ NỘI 62 ên 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân .66 đề TÓM TẮT CHƯƠNG 76 tố CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tn PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT gh TRIỂN ĐÔNG HÀ NỘI 77 iệ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN p DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN Ki ĐÔNG HÀ NỘI .77 nh 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của BIDV Đông tế Hà Nội 77 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của BIDV Đông Hà Nội 78 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 78 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 78 3.2.2 Các giải pháp sản phẩm 84 3.2.3 Củng cố, phát triển mạng lưới địa bàn 91 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất và phát triển công nghệ thông tin 92 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 94 3.2.6 Hoàn thiện công tác quản trị, điều hành và tăng cường kiểm soát phòng ngừa rủi ro 96 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 97 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam 97 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 102 Ch KẾT LUẬN 104 uy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 ên PHỤ LỤC 106 đề p iệ gh tn tố Ki nh tế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam BIDV Đông Hà Nội : Chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT & PT Đông Hà Nội DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNHBLPTD : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin CIF : Mã khách hàng DNVVN DPRR DVTT : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Dự phòng rủi ro : Dịch vụ ngân hàng đề DVNH : Chi nhánh ên uy CN Ch BIDV : Dịch vụ toán tố : Đơn vị tính GD : Giao dịch GDKH : Giao dịch khách hàng GDKH CN : Giao dịch khách hàng cá nhân GTCG : Giấy tờ có giá HTNB : Hạch tốn ngoại bảng IBMB : Internet banking – Mobile banking KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần p iệ gh tn Đvt Ki nh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Hà Nội 47 Bảng 2.2: Tỷ lệ hoàn thành huy động vốn dân cư BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2013 50 Bảng 2.3 Kết quả huy động vốn bán lẻ các đơn vị .51 Bảng 2.4 Một số dòng dịch vụ bán lẻ bật 52 Ch Bảng 2.5: Số lượng khách hàng BSMS tăng qua năm 54 uy Bảng 2.6: Tình hình phát triển dịch vụ WU 54 ên Bảng 2.7: Tình hình khách hàng giao dịch BIDV Đông Hà Nội 56 Bảng 2.8: Phân đoạn khách hàng BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2013 57 đề Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên BIDV Đông Hà Nội 69 gh BIỂU tn tố Bảng 2.10 Mạng lưới hoạt động NHTM địa bàn .71 iệ Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ BIDV Đông Hà Nội năm 2013 .53 p Biểu đồ 2.2:Số lượng khách hàng cá nhân tại chi nhánh .55 Ki Biểu đồ 2.3: Phân nhóm khách hàng tiền gửi 58 tế Sơ đồ 2.1: nh SƠ ĐỒ Sơ đồ tổ chức chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Đông Hà Nội 43 Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân 48 Sơ đồ 2.3: Danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng cho DNNVV 48 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Có thể nói hội nhập kinh tế quốc tế tạo guồng xoáy thu hút hầu hết quốc gia giới tham gia Để khẳng định đứng thương trường quốc tế, Việt Nam khơng khơng nằm ngồi guồng xốy mà xác định hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi tất yếu, cần phải đẩy nhanh q trình hội nhập với quy mơ rộng hơn, trình độ cao Quan điểm Ch thực hố thơng qua việc Việt Nam gia nhập vào tổ chức quốc tế AFTA, uy ASEAN, gần Tổ chức Thương mại quốc tế WTO Điều ên đồng nghĩa với việc doanh nghiệp Việt Nam nói chung Ngân hàng đề thương mại Việt Nam nói riêng phải đối mặt với môi trường cạnh tranh gay gắt, phạm vi rộng nhiều phương diện tố Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đánh giá tiềm tn bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cấu trẻ; gh trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng p iệ nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cao cấp ngày tăng Ki nh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) chưa đủ đáp ứng yêu cầu thị trường Hầu hết NHTM nhận thấy hội to tế lớn việc triển khai DVNHBL dừng bước Việt Nam thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO, hội lớn song thách thức không nhỏ kinh tế Việt Nam Cùng với cam kết lộ trình mở cửa thị trường tài chính, năm qua chứng kiến tăng lên ngân hàng nước ngồi, định chế tài lớn có uy tín, thương hiệu giới Đây áp lực lớn cho NHTM Việt Nam mà ngân hàng nước ngồi có lợi kinh nghiệm công nghệ đại đội ngũ nhân chuyên nghiệp Tuy nhiên với mạnh ngân hàng nội địa am hiểu thị trường có tảng khách hàng thân thiết, NHTM Việt Nam chiến thắng cạnh tranh biết khai thác triệt để mạnh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng lớn Việt Nam, với truyền thống lâu đời tảng tài vững Ngân hàng nhận thức hội từ sớm có cải tổ lớn việc chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang mơ hình kết hợp bán bn bán lẻ Và ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà Nội Chi nhánh đầu công đổi Hoạt động bán lẻ Ch ngân hàng BIDV nói chung Chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng bước đầu uy đat thành công định Tuy nhiên đánh giá mức độ phát triển, ên hiệu hoạt động DVNHBL mà Chi nhánh triển khai chưa cao - Huy động vốn dân cư tăng qua năm không ổn định, thường tăng đề mạnh vào tháng năm sụt giảm vào Quý IV Chủ yếu nguồn ngắn tố hạn, khơng có tính bền vững gh toán thấp tn - Dịch vụ thẻ tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh số iệ - Các dịch vụ ngân hàng đại: IBMB, Vn-Topup, BSMS, Directbanking,… p chưa thực thu hút nhiều khách hàng sử dụng Ki - Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn lợi nhuận chi nhánh nh gặp nhiều thách thức, đối mặt với nhiều rủi ro bối cảnh khó khăn tế chung kinh tế Điều đặt tốn cho Chi nhánh giảm lệ thuộc vào hoạt động tín dụng cấu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ Vậy yếu tố tác động nguyên nhân đâu mà Chi nhánh mặt hạn chế việc tìm giải pháp để phát triển DVNHBL, dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh vấn đề nóng hổi cấp thiết Xuất phát từ u cầu thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cở phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn ( 2007 ), “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng ( 2007 ),” Quản trị ngân hàng thương mại “ NXB Lao động xã hội Lê Thị Huyền Diệu ( 2006), “ Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, NXB Ch Văn hóa – Thông tin uy Chỉ thị Tổng giám đốc NHTM CP ĐT & PT Việt Nam việc triển ên khai kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2013-2015 đề Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hà Nội 2011, 2012, 2013 Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Đông HN 2011, 2012, 2013 http://www.bidv.com.vn tế http://www.thoibaonganhang.vn nh http://www.vneconomy.vn Ki http://www.thesaigontimes.vn p http://vnexpress.com.vn iệ http://anz.com.vn gh http://www.vpb.com.vn tn tố Các Website: 106 PHỤ LỤC 01 Bảng 1.1: Tài sản hoạt động – huy động vốn BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2011- 2013 Đvt: tỷ đồng STT Chỉ tiêu Tổng tài sản Nguồn vốn huy động TH TH TH 2011 2012 2013 4.723 6.811 Bình quân 2.966 4.006 5.310 Cuối kỳ 3.793 4.454 6.353 2.3 Tiền gửi dân cư 1.151 1.344 1.817 2.4 Tiền gửi KHDN 548 408 477 2.5 Tiền gửi ĐCTC 2.094 2.702 4.059 2.1 ên uy 2.2 Ch 4.193 đề tố tn ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2011-2013) Bảng 1.2 Tổng dư nợ và cấu tín dụng BIDV Đông Hà Nội gh TH 2011 TH 2012 p Chỉ tiêu iệ STT Đvt: tỷ đồng, % Dư tín dụng cuối kỳ 2.664 3.156 Dư tín dụng bình qn 2.246 2.460 2.958 Dư nợ trung dài hạn - Tỉ lệ dư nợ TDH/TDN Dư nợ ngắn hạn 794 32,64% 1.639 689 25,85% 1.975 638 20,33% 2.518 Chất lượng tín dụng - Tỉ lệ nợ xấu/TDN 2,68% 2,68% 0,88% - Tỉ lệ nợ nhóm 2/TDN 13,95% 10,78% 9,25% Thu nợ gốc HTNB 11,11 6,5 6,13% Tín dụng bán lẻ 351 576 701 - Tỉ lệ tín dụng bán lẻ 14% 21,6% 22% ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2011-2013) Ki nh tế 2.433 TH 2013 Bảng 1.3 Thu dịch vụ các dòng sản phẩm dịch vụ BIDV Đông Hà Nội 107 Đvt: triệu đồng STT Chỉ tiêu I Thu phí dịch vụ rịng TH TH 2011 2012 TH 2013 31.630 26.100 Thu rịng phí DV bảo lãnh 8.886 11.780 11.215 Thu rịng phí DV tốn 9.855 9.602 6.288 Thu ròng dịch vụ Western Union 49 67 45,86 Thu rịng phí dịch vụ TTTM 3.727 5.291 4.233 Thu rịng phí DV tín dụng 368 1.329 1.714 Thu rịng phí DV ngân quỹ 40 20,42 Thu rịng phí DV thẻ 535 822 1.433 Thu rịng phí dịch vụ BSMS 407 624 771 Thu rịng phí dịch vụ khác 2.302 1.955 264 Phí hoa hồng khai thác BH 104 122 62 II Dthu khai thác bảo hiểm 3.076 3.900 4.100 III Thu ròng KDNT + PS 209 2.422 3.590 ên uy Ch 26.250 đề tố tn ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2011-2013) gh Bảng 1.4: Bảng sản phẩm triền khai Sản phẩm Năm 2011 p iệ STT Năm 2012 Năm 2013 Thanh tốn hóa đơn X Bán vé máy bay Bán vé máy bay qua tin nhắn điện thoại Gửi tiết kiệm linh hoạt Gửi tiết kiện An sinh Bankplus X Chi trả kiều hối qua SMS X Chuyển khoản khác hệ thống ATM X Thanh toán cước điện thoại qua tin nhắn cho thuê bao trả sau X 10 Nộp tiền học phí cho trường Đại học X Ki nh X X tế X Bảng 1.5: Thị phần bán lẻ của các NHTM địa bàn X 108 Đvt: tỷ đồng Ngân hàng Huy động vốn bán lẻ Năm 2012 BIDV Đông Hà Nội Tín dụng bán lẻ Năm 2013 Năm 2012 Năm 2013 1.344 1.817 576 701 NHCT Đông Anh 841 930 - 400 NHNo Đông Anh 1.620 2.000 - 1.100 420 370 VPBank 280 75 500 100 95 - SacomBank MaritimeBank NHNo Sóc Sơn (*) ên uy Ch MBBank 1.800 327 550 đề TechcomBank Nội Bài (*) 1.285 305 tố (*): Chi nhánh cấp I địa bàn Sóc Sơn tn ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2011-2013) Bảng 1.6 : Số lượng máy ATM địa bàn gh STT 350 Tên Ngân hàng Số lượng máy iệ Ngân hàng Nông nghiệp Đông Anh 19 Techcombank 16 BIDV Đông Hà Nội Ngân hàng TMCPCT Đông Anh Vietcombank MB Bank ABBank Sacombank Ngân hàng Đông Á 10 ACB p Ki nh 11 tế 11 ( Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL BIDV Đông HN năm 2011-2013) 109 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: …………………………………………… Nghề nghiệp/ Lĩnh vực hoạt động: ………………………… ( Xin Quý khách lưu ý: Quý khách tích X vào lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi nhiều lựa chọn câu hỏi có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn ) Ch Xin Quý khách hàng cho biết yếu tố định uy lựa chọn sử dụng dịch vụ NHBL ( MA ): Địa điểm thuận tiên ên Thương hiệu NH Giá dịch vụ Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên đề Quý khách biết sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Quảng cáo Người thân, bạn bè Khác Nhân viên BIDV gh Tự tìm hiểu tn tố Đông Hà Nội thông qua ( MA ): iệ Ngồi BIDV Đơng Hà Nội, Q khách giao dịch với p ( MA ) Ki NHTM QD NHTM CP NH Liên doanh, nước nh Quý khách quan hệ với BIDV Đông Hà Nội bao lâu: ( SA ) Từ đến năm Từ 3-5 năm > năm tế < năm Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Quý khách sử dụng ( MA ): Tiền gửi Cấp Tín dụng Mua bán ngoại tê Thẻ Thanh toán ( Chuyển tiền ) Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác Theo Quý khách hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội ( SA) Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản 110 Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ NHBL ( SA ) Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Theo Q khách, phí dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội ( SA ) Rất cao Cao Phù hợp Thấp Rất thấp Quý khách đánh giá thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đông Hà Nội ( SA ) Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa 10 Theo Quý khách sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV Ch Đông Hà Nội ( SA) Tốt uy Rất tốt Chấp nhận Kém ( SA ) ên 11 Quý khách có cảm thấy an tồn giao dịch BIDV Đơng Hà Nội đề Rất an tồn An tồn Khơng an toàn Phong phú Vừa đủ tn Rất phong phú tố 12 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội ( SA ) Đơn điệu Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng iệ Rất hài lịng gh 13 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV Đông Hà Nội ( SA ) p 14 Xin Quý khách cho ý kiến đóng góp khác BIDV Đông Hà Nội: Ki ……………………………………………………………………………………… nh ……………………………………………………………………………………… tế ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 111 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐƠNG HÀ NỘI Mục đích việc khảo sát : Việc khảo sát nhằm đánh giá tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ NHBL:  Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ  Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ch  Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ uy  Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ ên  Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên đề  Thái độ phục vụ nhân viên tố Đối tượng khảo sát: gh Đông Hà Nội tn Đối tượng khảo sát bao gồm cá cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Phương pháp, thời gian địa điểm khảo sát: p iệ + Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng hỏi Ki 150 phiếu phát quầy giao dịch khách hàng cá nhân hỗ trợ Hà Nội nh phận giao dịch khách hàng cá nhân quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đông tế + Thời gian khảo sát: Tháng 10 năm 2013 + Địa điểm khảo sát: phòng GDKHCN, phòng KHCN phịng GD Đơng Anh, Phù Lỗ, Sóc Sơn, Dục Tú chi nhánh BIDV Đông Hà Nội Kết khảo sát Tổng số phiếu phát 150 phiếu tổng số phiếu thu 145 phiếu Tóm tắt kết khảo sát 4.1 Yếu tố định lựa chọn dịch vụ NHBL 112 Bảng 3.1 Kết khảo sát yếu tố định lựa chọn dịch vụ NHBL Đơn vị tính: phiếu Yếu tố định Tỷ trọng Chất lượng dịch vụ 145 100% Giá dịch vụ 125 86% Thái độ phục vụ nhân viên 110 71,6% Thương hiệu NH 98 67,5% Địa điểm thuận tiện 89 61% Cơ sở vật chất 88 61% Ch Số lượng uy Nguồn: Tác giả khảo sát ên Như chất lượng dịch vụ yếu tố định cao khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL sau yếu tố giá dịch vụ thái độ phục vụ nhân đề viên yếu tố quan trọng, tiếp sau thương hiệu ngân hàng, địa tn tố điểm thuận tiện, sở vật chất 4.2 Kênh thơng tin mà qua khách hàng biết quan hệ giao dịch với gh BIDV Đông Hà Nội iệ Bảng 3.2 Kết khảo sát kênh thông tin mà KH biết quan hệ với NH p Đơn vị tính: phiếu Ki Kênh thơng tin Số lượng Tỷ trọng nh 95 66% Qua tự tìm hiểu 86 59% Qua nhân viên BIDV Đông HN 68 Qua quảng cáo 54 37% Qua kênh khác 35 24% tế Qua người thân bạn bè 47% Nguồn: Tác giả khảo sát Kênh thông tin mà khách hàng biết quan hệ giao dịch với BIDV Đông Hà Nội chủ yếu qua giới thiệu người thân, bạn bè tự tìm hiểu cịn kênh thơng tin qua nhân viên ngân hàng từ quảng cáo chưa khách hàng biết đến nhiều 113 4.3 Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngồi BIDV Đơng Hà Nội Bảng 3.3 Kết khảo sát loại NH giao dịch ngồi BIDV Đơng Hà Nội Đơn vị tính: phiếu Loại ngân hàng Số lượng Tỷ trọng NHTM QD 96 66% NHTM CP 95 65,5% NH Liên doanh, nước 15 10% Ch Nguồn: Tác giả khảo sát uy Loại hình NHTM QD NHTM CP loại hình phần lớn khách hàng cá nhân ên lựa chọn quan hệ giao dịch Từ thấy NHTM CP có phát triển vượt bậc cạnh tranh khôc liệt với khối NHTM QD đề 4.4 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Đông Hà Nội Tỷ trọng 13 9% 55 38% p Từ đến năm Số lượng iệ < năm Đơn vị tính: phiếu gh Thời gian tn tố Bảng 3.4 Kết khảo sát thời gian khách hàng quan hệ giao dịch Ki >5 năm 27 Tổng 145 34% 19% 100% tế 50 nh Từ đến năm Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng giao dịch với BIDV Đông Hà Nội từ khoảng đến năm chiếm tỷ lệ lớn sau > năm thấp < năm ( khách hàng ) Như thấy khách hàng Chi nhánh chủ yếu khách hàng quan hệ với Chi nhánh từ lâu khách hàng 114 4.5 Sản phẩm dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.5 Kết khảo sát sản phẩm dịch vụ KH giao dịch Đơn vị tính: phiếu Tên dịch vụ Tỷ trọng Tiền gửi 135 93% Cấp tín dụng 95 66% Thanh tốn ( chuyển tiền ) 76 52% Thẻ 110 76% Mua bán ngoại tệ 17 12% Ngân quỹ 3% 20 14% 15 10% ên uy Ch Số lượng Ngân hàng điện tử đề Khác tn tố Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm tiền gửi, cấp tín dụng thẻ gh dòng sản phẩm truyền thống sử dụng nhiều dòng sản phẩm khác iệ chưa khách hàng biết tới sử dụng p 4.6 Đánh giá hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Đông Ki Hà Nội nh Bảng 3.6 Kết khảo sát đánh giá hồ sơ thủ tục Mức độ Số lượng tế Đơn vị tính: phiếu Tỷ trọng Quá phức tạp 13 9% Phức tạp 65 45% Đơn giản 47 32% Rất đơn giản 20 14% 145 100% Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát 115 Thủ tục hồ sơ sử dụng dịch vụ bị đánh giá phức tạp chiếm đến 45% số khách hàng khảo sát nhiên có khoảng 32% khách hàng đánh giá thủ tục hồ sơ đơn giản 4.7 Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.7 Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ Đơn vị tính: phiếu Mức độ Tỷ trọng Rất nhanh 15 10% Nhanh 57 40% 55 38% 18 12% 145 100% Bình thường Chậm ên uy Ch Số lượng đề Tổng tố Nguồn: Tác giả khảo sát tn Theo số liệu khảo sát khách hàng thấy thủ tục hồ sơ cung ứng gh dịch vụ cho khách hàng chủ yếu nhanh bình thường, nhiên cịn có iệ khách hàng đánh giá chậm khoảng 12% p 4.8 Phí dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội Ki Bảng 3.8 Kết khảo sát phí dịch vụ nh Đơn vị tính: phiếu Số lượng Tỷ trọng tế Mức độ Rất cao 19 13% Cao 40 27% Thấp 73 51% Rất thấp 13 9% Tổng 145 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Mức phí dịch vụ NHBL đánh giá thấp so với ngân hàng khác chiếm 47% số khách hàng khảo sát, nhiên khoảng 31% khách 116 hàng đánh giá mức phí cao cao điều đặt cho BIDV Đơng Hà Nội giảm phí phục vụ để nâng cao viêc cạnh tranh với ngân hàng khác 4.9 Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.9 Kết khảo sát thái độ phục vụ Đơn vị tính: phiếu Mức độ Tỷ trọng Rất nhiệt tình 31 21% Nhiệt tình 92 64% Tạm 15 10% 5% 145 100% ên Chưa uy Ch Số lượng Tổng đề Nguồn: Tác giả khảo sát tố Kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên ngân tn hàng nhiệt tình chiếm 64% nhiệt tình 21%, nhiên số lượng khách gh hàng đánh giá chưa tạm cịn lớn chiếm 15% điều địi hỏi Ki 4.10 p tiếp với khách hàng iệ thời gian tới thái độ phục vụ cần phải trọng đến thái độ phục vụ giao Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch ngân hàng nh Bảng 3.10 Kết khảo sát sở vật chất phương tiện giao dịch Mức độ Số lượng tế Đơn vị tính: phiếu Tỷ trọng Rất tốt 42 29% Tốt 75 52% Chấp nhận 28 19% Kém 0 145 100 Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát 117 Trong thời gian qua Chi nhánh trọng tới việc hình ảnh Chi nhánh mắt khách hàng đặc biệt việc trang bị sở vật chất phương tiện giao dịch phục vụ khách hàng nên qua việc khảo sát khách hàng đánh giá tốt tốt chiếm 81% mức độ chấp nhận 19% khơng có khách hàng đánh giá 4.11 Mức độ an toàn khách hàng giao dịch BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.11 Kết khảo sát mức độ an toàn giao dịch BIDV Đơng Hà Nội Đơn vị tính: phiếu Số lượng Tỷ trọng Rất an toàn 65 45% An toàn 80 55% 0 145 100% ên uy Ch Mức độ tn tố Tổng đề Khơng an tồn Nguồn: Tác giả khảo sát gh Mức độ an toàn an toàn khách hàng đánh giá giao dịch iệ BIDV Đông Hà Nội BIDV NHTM QD lớn lâu đời p Việt Nam bước đại hóa cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt cho Ki khách hàng nh 4.12 Đánh giá mức độ đa dạng hóa dịch vụ NHBL BIDV Đơng Hà Nội tế Bảng 3.12: Kết đánh giá mức độ đa dạng dịch vụ NHBL Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lượng Tỷ trọng Rất phong phú 15 10% Phong phú 52 36% Vừa đủ 58 40% Đơn điệu 20 14% 145 100% Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát 118 4.13 Đánh giá hài lòng giao dịch với BIDV Đông Hà Nội Bảng 3.13 Kết khảo sát hài lịng giao dịch với BIDV Đơng HN Đơn vị tính: phiếu Mức độ Số lượng Tỷ trọng Rất hài lòng 25 17% Hài lòng 92 64% Chưa hài lịng 25 17% Khơng hài lịng 2% 145 100% Tổng Ch Nguồn: Tác giả khảo sát uy Kết khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng thực giao dịch với ên BIDV Đông Hà Nội hài lòng hài lòng với tỷ lệ chiếm tới 81% điều đề vơ quan trọng khích lệ cho nỗ lực cung ứng dịch vụ Chi nhánh Tuy nhiên bên cạnh cịn khoảng 19% khách hàng khảo sát khơng hài lòng tố tn giao dịch đòi hỏi thời gian tới BIDV Đông Hà Nội phải cố gắng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ gh 4.14 Đánh giá chung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL p iệ BIDV Đông Hà Nội tế Về sản phẩm dịch vụ: nh Đơng Hà Nội cung cấp: Ki Nhìn chung kết khảo sát khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Qua khảo sát thấy sản phẩm tiền gửi sản phẩm khách hàng sử dụng nhiều tiếp sau dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ thẻ Các sản phẩm dịch khác như: mua bán ngoại tệ, ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân quỹ, toán chưa khách hàng sử dụng biết tới Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ theo khảo sát chưa phong phú vừa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên thời gian yêu cầu phải nâng cao mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 119 Về hồ sơ thủ tục thời gian xử lý cung ứng dịch vụ cho khách hàng có nhiều nỗ lực đơn giản hồ sơ, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ dần đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiên thời gian tới cần rút bớt thủ tục không cần thiết làm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Về chất lượng phục vụ cung ứng dịch vụ NHBL Kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL Chi nhánh, mức phí theo đánh giá thấp cạnh tranh so với ngân hàng khác, khách hàng cảm thấy an toàn Ch giao dịch BIDV Đông Hà Nội uy Thái độ phục vụ nhân viên theo đánh giá nhiệt tình tạo sợ dây kết nối ên tốt khách hàng ngân hàng, nhiên số lượng khách hàng đánh giá tốt chiếm số lượng thấp khách hàng đánh giá tạm Chi đề nhánh cần trọng tới thái độ phục vụ để cơng tác chăm sóc khách hàng tố tốt tn Về tảng khách hàng kênh thơng tin với khách hàng: gh Qua khảo sát thấy tảng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch iệ vụ NHBL Chi nhánh chủ yếu khách hàng có quan hệ với Chi nhánh p thời gian lâu chủ yếu năm đến năm lượng khách hàng giao Ki dịch với Chi nhánh cịn nh Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ BIDV Đông Hà Nội tế chủ yếu qua người thân, bạn bè qua tự tìm hiểu từ thấy việc marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ Chi nhánh cịn hạn chế Bên cạnh qua khảo sát thấy cạnh tranh ngày lớn NHTM CP ngày lớn việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL Qua việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Chi nhánh giúp ta thấy đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng từ thấy hạn chế Chi nhánh đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Hà Nội