Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ  ̣c K in h tê ́H ́ KHOA KẾ TỐ – TÀI CHÍ H KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐỀ TÀI: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ ại GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI Đ GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHẠM THN HƯ GỌC Tr ươ ̀ng PHÁT TRIỂ VIỆT AM – CHI HÁ H HUẾ Khóa học: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ  ̣c K in h tê ́H ́ KHOA KẾ TỐ – TÀI CHÍ H KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐỀ TÀI: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ GÂ ại HÀ G ĐIỆ TỬ CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G Đ THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM ̀ng CHI HÁ H HUẾ ươ SVTH: Phạm Thị hư gọc Tr MSV: 19K4071115 Giảng viên hướng dẫn: Th.S guyễn Tuyết Trinh Lớp: K53A Tài Huế, tháng 12 năm 2022 - Lời Cảm Ơn Qua ba tháng thực tập ngân hàng đem lại cho em nhiều hội học hỏi, từ nâng cao kiến thức chun mơn Mặc dù gian thực tập ngắn, uê ́ qua thời gian thực tập em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Sau đó, em nhận thấy kinh nghiệm thực tế vơ quan tê ́H trọng – giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học đường vững Trước tiên, em xin cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế – Đại in h học Huế quý thầy cô khoa Kế tốn – Tài tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em có tảng vận ̣c K dụng vào thực tế để thực hành tốt Đặc biệt em xin cảm ơn cô Th.s Nguyễn Tuyết Trinh, người tận tình hướng dẫn thời gian em hồn thành Khóa ho luận cách tốt Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo phòng ban, ại anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế Đ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt tập lần Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè khơng ngừng động viên em ̀ng suốt trình học tập thực Khóa luận Vì thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, ươ mong góp ý q thầy bạn, để em rút kinh nghiệm hoàn thiện tốt Tr nghiên cứu Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Như Ngọc ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H - - MỤC LỤC Trang DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DA H MỤC BẢ G BIỂU .ii DA H MỤC HÌ H VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ii uê ́ PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tê ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu in h 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài ̣c K Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Thu thập liệu thứ cấp ại ho 4.1.2 Thu thập liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .4 Kết cấu khóa luận: PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU Đ CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA GÂ HÀ G ĐIỆ ̀ng KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TỬ CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI ươ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Tr 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .8 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 - 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 11 1.5.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .13 1.5.2 Mơ hình SERVPERF .15 1.6 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 16 1.6.1 Ở nước 16 uê ́ 1.6.2 Ở nước 17 1.7 Mơ hình nghiên cứu 19 tê ́H 1.7.1 Lý chọn mơ hình 19 1.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.7.3 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 21 GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU in CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ h CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM - CHI HÁ H HUẾ 24 ̣c K 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 24 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ho .24 2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 25 Đ ại 2.1.2.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế .26 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 27 ươ ̀ng 2.1.2.3 Tình hình lao động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế .31 2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế 32 Tr 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế 36 2.3.1 Thống kê mô tả .36 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .41 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.3.3.1 Kiểm định KMO 45 - 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến độc lập 46 2.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 49 2.3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 50 uê ́ 2.3.4.2 Kết hồi quy .54 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng khách hàng 56 2.3.5.1 Đánh giá mức độ tin cậy 57 2.3.5.2 Đánh giá khả đáp ứng 59 tê ́H 2.3.5.3 Đánh giá mức độ đồng cảm 60 2.3.5.4 Đánh giá lực phục vụ .61 2.3.5.5 Đánh giá phương tiện hữu hình 62 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI h ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT GÂ HÀ G AM – CHI in THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ GÂ HÁ H HUẾ 64 ̣c K 3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng Thương mại nước 64 ại ho 3.1.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 64 3.1.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 64 3.1.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế .66 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đ BIDV – CN Huế 67 ̀ng 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng .67 ươ 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm .67 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 68 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình .68 Tr PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 69 3.1 Kết luận 69 3.2 Kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam E-Banking : Ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử KH : Khách hàng SHL : Sự hài lòng TMCP : Thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch ATM/POS : Máy giao dịch tự động/ Máy chấp nhận toán thẻ UBND : Ủy ban nhân dân CN : Chi nhánh KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân CBNV : Cán nhân viên NH : Ngân hàng tê ́H h in ̣c K ho ại Đ : Dịch vụ Tr ươ ̀ng DV uê ́ BIDV i - DA H MỤC BẢ G BIỂU Trang Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 Bảng 1.2: Thang đo hài lòng khách hàng 23 uê ́ Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Huế 2019 – 2021 31 tê ́H Bảng 2.2: Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV E-banking dành cho khách hàng cá nhân áp dụng từ 01/01/2022 34 Bảng 2.3: Đặc điểm chung khách hàng 36 Bảng 2.4: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 42 in h Bảng 2.5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thành phần phản ánh hài lòng dịch vụ NHĐT 44 ̣c K Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO Bartlett 45 Bảng 2.7: Kết chạy EFA 48 Bảng 2.8: Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc 49 ho Bảng 2.9: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi quy hài lịng dịch vụ NHĐT 52 ại Bảng 2.10: Kiểm định độ phù hợp ANOVA 53 Bảng 2.11: Mơ hình sử dụng phương pháp ENTER 54 Đ Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy bội 54 ̀ng Bảng 2.13: Kết hồi quy với giả thiết 55 ươ Bảng 2.14: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân mức độ tin cậy 57 Bảng 2.15: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân khả đáp ứng 59 Tr Bảng 2.16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân mức độ đồng cảm 60 Bảng 2.17: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân lực phục vụ 61 Bảng 2.18: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân phương tiện hữu hình 62 ii - DA H MỤC HÌ H VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 uê ́ Hình 2.1: Logo Ngân hàng BIDV 24 Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – tê ́H CN Huế 28 Hình 2.3: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo giới tính 38 Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 38 Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 39 in h Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 40 Hình 2.7: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng 40 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng NHĐT 41 iii - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15.4 15.4 15.4 Dong y 81 62.3 62.3 77.7 Hoan toan dong y 29 22.3 22.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 uê ́ 20 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Valid Trung lap - PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐN H CRO BACH’S ALPHA Phụ lục 3.1: Cronbach’s Alpha nhóm biến độc lập Reliability Statistics N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if tê ́H uê ́ Cronbach's Alpha Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted TC1 11.48 4.422 TC2 11.59 3.809 TC3 11.45 TC4 11.50 Total Correlation h Item Deleted if Item Deleted 799 596 781 3.768 727 717 3.632 659 749 ho ̣c K in 549 Reliability Statistics N of Items 754 Tr ươ ̀ng Đ ại Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 11.54 4.033 509 720 DU2 11.62 3.556 620 659 DU3 11.58 3.564 545 701 DU4 11.61 3.605 536 707 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 uê ́ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted tê ́H Scale Mean if Item Deleted 12.08 2.915 495 675 DC2 12.09 2.643 580 622 DC3 12.18 3.097 451 699 DC4 12.33 2.905 531 654 in N of Items ho Cronbach's Alpha ̣c K Reliability Statistics h DC1 ại 858 Đ Item-Total Statistics ̀ng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.65 3.083 745 802 N LPV2 11.68 2.965 726 808 N LPV3 11.54 3.258 629 848 N LPV4 11.66 3.016 711 815 Tr ươ N LPV1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items - 846 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 11.30 3.917 766 PTHH2 11.42 4.152 632 PTHH3 11.38 4.190 PTHH4 11.28 4.062 768 826 tê ́H Item Deleted uê ́ Scale Mean if 826 706 795 in h 631 Reliability Statistics N of Items ho Cronbach's Alpha ̣c K Phụ lục 3.2: Cronbach Alpha nhóm biến phụ thuộc ại 712 Đ Item-Total Statistics ̀ng Scale Mean if Item Deleted 7.96 1.278 563 582 HL2 7.95 1.269 542 612 HL3 7.78 1.555 498 666 Tr ươ HL1 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted - PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH HÂ TỐ Phụ lục 4.1: Kết phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .773 Sig 190 tê ́H df Bartlett's Test of Sphericity 1078.795 uê ́ Approx Chi-Square 000 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.153 25.764 25.764 5.153 25.764 25.764 2.726 13.632 39.397 2.726 13.632 39.397 2.229 11.143 50.540 2.229 11.143 50.540 1.649 8.244 58.783 1.649 8.244 58.783 1.337 6.683 65.466 1.337 6.683 65.466 840 4.200 69.666 718 3.591 73.257 666 3.331 76.588 612 3.060 79.648 10 576 2.880 82.528 11 512 2.560 85.088 12 501 2.504 87.592 13 445 2.223 89.815 ho ại ̀ng ươ Tr ̣c K Total Đ Component Extraction Sums of Squared Loadings in Initial Eigenvalues h Total Variance Explained .421 2.105 91.920 15 397 1.987 93.907 16 322 1.609 95.516 17 275 1.376 96.892 18 249 1.246 98.138 19 215 1.074 99.212 20 158 788 100.000 tê ́H 14 uê ́ - Extraction Method: Principal Component Analysis h Rotated Component Matrixa 868 PTHH4 863 PTHH3 770 PTHH2 759 N LPV1 Đ 849 ̀ng N LPV4 N LPV3 839 825 775 819 TC1 754 TC4 727 TC2 726 ươ TC3 Tr ho PTHH1 N LPV2 ̣c K ại in Component DU2 822 DU4 737 DU3 697 - DU1 573 DC2 798 DC4 768 DC1 666 DC3 583 uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis tê ́H Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization.a a Rotation converged in iterations in h Phụ lục 4.2: Kết phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc ̣c K KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 72.820 df Sig .000 ̀ng Đ ại ho Bartlett's Test of Sphericity 673 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Tr ươ Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.908 63.614 63.614 1.908 63.614 63.614 594 19.804 83.418 497 16.582 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Component Matrixa Component 819 uê ́ SHL3 803 SHL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h a components extracted tê ́H SHL2 770 - PHỤ LỤC 5: MA TRẬ TƯƠ G QUA PEARSO Correlations TC DU DC 564** 512** 481** 000 000 000 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 564** 439** 397** 176* 273** 000 000 045 002 130 130 130 130 323** 286** 136 000 001 122 Sig (2-tailed) N 000 130 Pearson Correlation 512** Sig (2-tailed) 000 000 130 130 130 130 130 130 397** 323** 262** 162 003 065 Đ 000 000 000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 449** 176* 286** 262** 093 ̀ng Sig (2-tailed) ươ Tr N LPV 337** 000 Pearson Correlation 481** DC 439** 449** 000 ại N 130 ho DU h TC Sig (2-tailed) in N ̣c K HL HH uê ́ Pearson Correlation N LPV tê ́H SHL Sig (2-tailed) 000 045 001 003 294 N 130 130 130 130 130 130 PTHH Pearson Correlation 337** 273** 136 162 093 - Sig (2-tailed) 000 002 122 065 294 N 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) - PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R 742a Std Error of the Durbin-Watson Estimate Adjusted R Square R Square 551 37380 532 tê ́H AN OVAa Model df Mean Square 21.221 Residual 17.326 124 Total 38.547 129 4.244 30.375 Sig .000b 140 h Regression F in Sum of Squares uê ́ a Predictors: (Constant), PTHH, N LPV, DC, DU, TC b Dependent Variable: HL 1.996 ̣c K a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PTHH, N LPV, DC, DU, TC ho Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Sig Beta Tolerance VIF 344 254 061 296 4.123 000 701 1.426 DU 195 062 220 3.160 002 748 1.337 DC 196 068 194 2.865 005 787 1.270 N LPV 255 061 267 4.175 000 885 1.130 HH 142 052 170 2.710 008 921 1.086 ươ Tr Đ -.099 TC t ̀ng (Constant) ại B Std Error Collinearity Statistics a Dependent Variable: SHL -.286 775 - PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐN H O E SAMPLE T-TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.86 702 062 TC2 130 3.75 856 075 TC3 130 3.89 770 TC4 130 3.84 861 068 tê ́H One-Sample Test uê ́ TC1 076 h Test Value = -2.250 129 TC2 -3.379 129 TC3 -1.595 TC4 -2.139 in ̣c K TC1 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 026 -.138 -.26 -.02 ho df Mean Difference 001 -.254 -.40 -.11 129 113 -.108 -.24 03 ại t Sig (2tailed) 034 -.162 -.31 -.01 ̀ng Đ 129 Std Deviation Std Error Mean ươ Mean DU1 130 3.91 731 064 DU2 130 3.83 799 070 Tr N One-Sample Statistics DU3 130 3.87 857 075 DU4 130 3.84 852 075 One-Sample Test - Test Value = t Sig (2tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -1.440 129 152 -.092 -.22 03 DU2 -2.416 129 017 -.169 -.31 -.03 DU3 -1.739 129 084 -.131 -.28 02 DU4 -2.162 129 032 -.162 -.31 -.01 130 DC2 130 DC3 130 DC4 130 4.15 tê ́H 065 4.14 775 068 4.05 703 062 3.90 714 063 Test Value = ̀ng Đ ại One-Sample Test Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 2.259 129 026 146 02 27 DC2 2.037 129 044 138 00 27 DC3 749 129 455 046 -.08 17 DC4 -1.598 129 113 -.100 -.22 02 Tr ươ t Std Error Mean 738 ho DC1 Std Deviation in Mean ̣c K N h One-Sample Statistics uê ́ DU1 One-Sample Statistics - N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.86 656 058 N LPV2 130 3.83 706 062 N LPV3 130 3.97 670 059 N LPV4 130 3.85 698 061 Test Value = -2.407 129 N LPV2 -2.733 129 N LPV3 -.524 129 N LPV4 -2.512 129 the Difference h 018 Lower Upper -.138 -.25 -.02 007 -.169 -.29 -.05 601 -.031 -.15 09 013 -.154 -.28 -.03 ại ho N LPV1 95% Confidence Interval of in df Mean Difference ̣c K t Sig (2tailed) tê ́H One-Sample Test uê ́ N LPV1 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.82 782 069 PTHH2 130 3.71 811 071 PTHH3 130 3.75 800 070 PTHH4 130 3.85 782 069 Tr ươ ̀ng PTHH1 Đ N One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference - Lower Upper -2.579 129 011 -.177 -.31 -.04 PTHH2 -4.108 129 000 -.292 -.43 -.15 PTHH3 -3.616 129 000 -.254 -.39 -.11 PTHH4 -2.243 129 027 -.154 -.29 -.02 Std Deviation 130 3.88 HL2 130 3.89 HL3 130 4.07 711 062 729 064 612 054 ̣c K HL1 Std Error Mean h Mean in N tê ́H One-Sample Statistics uê ́ PTHH1 One-Sample Test Sig (2tailed) df Đ ại t ho Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 14.180 129 000 885 76 1.01 HL2 13.962 129 000 892 77 1.02 HL3 19.908 129 000 1.069 96 1.18 Tr ươ ̀ng HL1