Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển sơn la

Những nội dung được trình bày sẽlàm cơ sở lí luận cho nội dung trong chương 3.Trong chương 2, luận văn tập trung trình bày bốn nội dung cơ bản:Thứ nhất là, các khái niệm cơ bản có liên q

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN *** HONG VN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SƠN LA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN THÀNH ĐỘ Hà Nội, Năm 2012 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan, luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lí thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn GS.TS Nguyễn Thành Độ Đồng thời, số liệu phân tích kết luận văn trung thực chưa công bố hình thức trước trình, bảo vệ công nhận “Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ quản trị kinh doanh” Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam đoan trên! Người viết cam đoan Hoàng Văn Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên phạm vi cứu luận văn .2 Phương pháp nghiên cứu .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN .4 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2 Nội dung nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Luận văn CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái niệm Ngân hàng hoạt động Ngân hàng thương mại .8 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 2.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 2.2.Dịch vụ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 2.2.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kinh tế 11 2.2.4 Phân biệt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn 13 2.2.5 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM .14 2.2.6 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .21 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SƠN LA 30 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La 30 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Đầu tư Phát Việt Nam 30 3.1.2 Mạng lưới hoạt động 31 3.1.3 Khái quát kết hoạt động BIDV Việt Nam giai đoạn 2007-2011 32 3.1.4 Giới thiệu BIDV Sơn La 33 3.2 Phân tích tổ yếu tố có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 40 3.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 40 3.2.2 Phân tích mơi trường bên .44 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La .45 3.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Sơn La năm 2007-2011 .45 3.3.2 Kết triển khai dịch vụ NH bán lẻ BIDV Sơn La giai đoạn 2007-201150 3.3.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác 55 3.4 Thực trạng biện pháp BIDV Sơn La thực để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .60 3.4.1 Mơ hình tổ chức quản lý, nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 60 3.4.2 Công tác đào tạo cán bán lẻ 60 3.4.3 Hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh 61 3.4.4 Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng chăm sóc khách hàng 62 3.4.5 Công tác phát triển mạng lưới phục vụ hoạt động bán lẻ 62 3.4.6 Công tác Marketing hỗ trợ, nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động bán lẻ .63 3.5 Đánh giá hoạt động Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 63 3.5.1 Kết đạt 63 3.5.2 Những tồn hạn chế 65 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 66 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV SƠN LA 70 4.1 Tình hình kinh tế xã hội Sơn La Dự báo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Sơn La thời gian tới 70 4.2 Định hướng phát triển BIDV Sơn La 72 4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La 73 4.3.1 Đẩy mạnh thâm nhập thị trường thu hút khách hàng 73 4.3.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm .75 4.3.3 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 82 4.3.4 Tăng cường số mặt quản lý phục vụ bán lẻ 86 4.3.5 Phát triển mạng lưới và kênh phân phối 87 4.3 Kiến nghị cấp 88 4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 88 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Sơn La : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV : Cán công nhân viên EVN : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IBPS : Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước POS : Thiết bị toán thẻ WTO : Tổ chức thương mại giới WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WU : Chi trả kiều hối (Western Union ) DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1.Các hoạt động Ngân hàng thương mại 13 Bảng 2.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn .14 Bảng 3.1: Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh BIDV Sơn La giai đoạn 2007 – 2011 39 Bảng 3.2: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La 46 Bảng 3.3 Kết huy động vốn dân cư Chi nhánh BIDV Sơn La giai đoạn 2009-2011 .50 Bảng 3.4: Thị phần huy động vốn dân cư NHTM địa bàn tỉnh Sơn La51 Bảng 3.5 : Cơ cấu khách hàng huy đông động vốn bán lẻ .52 Bảng 3.6: Bảng tín dụng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2007-2011 53 Bảng 3.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2009-2011 54 Bảng 3.8 Thị phần tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn Sơn La giai đoạn 2007-2011 .55 Bảng 3.9: Thu phí dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo dòng BIDV Sơn La giai đoạn 2007-2011 .56 Bảng 3.10 Số lượng thẻ ATM BIDV Sơn La phát hành .57 Bảng 3.11 Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La giai đoạn 20092012 64 Biểu 3.1 Cơ cấu khách hàng huy động vốn bán lẻ năm 2012 .52 Biểu 3.2 Tỷ trọng tín dụng bán lẻ theo dịng sản phẩm năm 2011 54 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Sơn La 36 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn công nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển ii lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác BIDV tập trung vào phục vụ doanh nghiệp Là tỉnh nằm khu vực miền núi Tây Bắc, Sơn La địa bàn phát triển kinh tế khó khăn Tuy nhiên phát triển ngành nơng nghiệp, thương mại dịch vụ tỉnh Sơn La quan tâm phát triển năm gần Với lợi tỉnh có diện tích sản lượng ngơ lớn thứ hai tồn quốc, giá trị sản xuất ngơ trung bình năm vào khồng 3.000 tỷ đồng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại cổ phần khác bắt đầu mở phòng giao dịch Sơn La để khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam Với lý Tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sơn La” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch định chiến lược đơn vị Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La iii Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV Sơn La phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Sơn La Trong nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp để làm rõ đối tượng nghiên cứu Ngồi lời nói đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương Chương thứ nhất, luận văn trình bày tìm hiểu tác giả cơng trình nghiên cứu thực Việt Nam có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những nội dung trình bày chương làm sở cho việc thực nội dung luận văn dựa đánh giá thành cơng, vấn đề cịn tồn khoảng trống cơng trình Trong chương 1, luận văn đề cập đến hai nội dung Nội dung thứ số giáo trình, luận văn thạc sỹ, nghiên cứu, viết ngân hàng bán lẻ Nội dung thứ hai đánh giá chung kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài báo, luận văn thạc sỹ, luận văn tiến sĩ Trên sở đó, tác giả nội dung khác biệt luận văn với luận văn có liên quan cơng bố Ngồi ra, chương đề cập rõ mục tiêu, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu đề tài Chương thứ hai, luận văn trình bày sở lý luận chung ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Những nội dung trình bày làm sở lí luận cho nội dung chương Trong chương 2, luận văn tập trung trình bày bốn nội dung bản: Thứ là, khái niệm có liên quan đến ngân hàng thương mại, hoạt động ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai là, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ ba là, tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn tỉnh Sơn La, triển khai dịch vụ không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ - Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghê này, ngân hàng bước sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử 83 - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 4.3.3 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Trước đây, khối ngân hàng thương mại quốc doanh dẫn đầu thị trường thị phần huy động vốn từ dân cư thói quen khách hàng đặt niềm tin vào ngân hàng Nhà nước nắm giữ vốn so với ngân hàng thương mại cổ phần Nhưng nay, trình độ dân trí ngày cao, mặt khác khối NHTM cổ phần ln có sách Marketing chăm sóc khách hàng với sách ưu đãi lãi suất nên họ ngày chiếm lĩnh thị trường thị phần huy động vốn cung cấp dịch vụ, đặc biệt thị phần bán lẻ Do phần lớn đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Sơn La cần thực giải pháp hoạt động Marketing sau: Thứ nhất, chi nhánh phải trọng hoạt động marketing từ trước đưa dịch vụ ngân hàng thị trường: - Xác định đối tượng khách hàng, phân đoạn thị trường để đưa dịch vụ ngân hàng thích hợp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong kinh tế thị trường, nhà cung cấp ln phải xác định việc tìm kiếm khách hàng đóng vai trị quan trọng chiến lược marketing Định hướng khách hàng mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Đây lực lượng 84 khách hàng đông đảo, có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng Tuy nhiên để tiếp cận khách hàng này, bên cạnh mạng lưới kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa thân thiện với khách hàng Một vấn đề quan trọng cảm nhận đánh giá nhu cầu thay đổi nhanh chóng khách hàng đưa phản ứng kịp thời Trên thị trường nay, đại đa số ngân hàng thành công ngân hàng thể lực khác biệt, vượt trội đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng chìa khố để giúp ngân hàng người chiến thắng thị trường động, cạnh tranh gay gắt Vì vậy, ngân hàng nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, việc phát hiện, thu hút giữ chân khách hàng trở thành vấn đề ngày ngân hàng quan tâm, trọng - Hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhằm thu hút khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thơng qua hình thức quảng cáo báo chí, truyền hình, Internet, Vietcombank cần tiếp tục xây dựng thương hiệu mạnh, gây dựng lòng tin người tiêu dùng Hoạt động marketing cần tiến hành tập trung, mang tính chuẩn hóa tồn hệ thống Vietcombank Sự chuẩn hóa, tập trung thể thống nhất, chuẩn hóa mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo Chính chuẩn hóa tạo nên hình ảnh thống BIDV nói chung BIDV Sơn La nói riêng, tạo khác biệt thương hiệu hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết lựa chọn bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng Mặt khác hình ảnh ngân hàng nhân tố có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng Ngồi ra, cơng tác tổ chức kiện, tài trợ chương trình hoạt động PR quảng bá thương hiệu, dịch vụ BIDV 85 Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động Marketing bán dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới tay khách hàng: - Chi nhánh cần trì sách thân thiện với khách hàng Hiện nay, sử dụng dịch vụ BIDV, hệ thống công nghệ lưu lại thông tin khách hàng Mỗi khách hàng gắn với mã khách hàng định, giao dịch phát sinh khách hàng thay đổi thông tin khách hàng cập nhật vào hệ thống Do đó, chi nhánh ứng dụng hiệu lưu trữ thông tin khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ khách hàng thực giao dịch với ngân hàng Thân thiện với khách hàng thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng BIDV Sơn La cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích dịch vụ ngân hàng - Mỗi giao dịch viên BIDV Sơn La phải giữ tác phong phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo với khách hàng - BIDV Sơn La cần cải tiến thủ tục giao dịch với khách hàng Cải tiến quy trình, thủ tục giao dịch theo hướng đơn giản, thuận tiện, hỗ trợ thiết bị đại đáng tin cậy nhằm rút ngắn thời gian giao dịch để phục vụ khách hàng hiệu Biện pháp thực thủ tục đơn giản, thuận tiện giao dịch thiết kế mẫu thông tin chung bao gồm tất sản phẩm dịch vụ phát sinh tài khoản tiền gửi khách hàng theo hình thức lựa chọn để khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân mẫu có nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi toán, phát hành thẻ hay nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử thay phải điền nhiều mẫu yêu cầu cung cấp thông tin nay, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch Bên cạnh đó, BIDV Sơn La nên xây dựng tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý hồ sơ vay, đổi mã PIN ; tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn 05 phút việc mở tài khoản mới, 10 phút dịch vụ chuyển tiền nước ) 86 Thứ ba, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng - Áp dụng sách phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Sơn La cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành ba nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) , khách hàng thân thiết khách hàng thơng thường Tiêu chí để phân biệt mức thu nhập, doanh số giao dịch với ngân hàng, số dư bình quân tiền gửi ngân hàng Phân loại khách hàng nhằm đưa sách chăm sóc phù hợp cấp thẻ ưu đãi mức độ phục vụ toàn hệ thống, mức độ cung cấp gói sản phẩm ưu đãi mức thấu chi tài khoản tốn, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ,… Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, chi nhánh cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Việc phân loại khách hàng giúp chi nhánh có sở thiết kế phòng hay quầy để phục vụ khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản Đồng thời, chi nhánh cần dựa vào tiêu chí phân loại khách hàng để có chế độ chăm sóc đặc biệt tặng hoa quà, thiệp chúc mừng cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 08/03, 20/10 (đối với khách hàng nữ), 27/07 (đối với khách hàng đội), ngày sinh nhật khách hàng hay chí kỷ niệm 01 năm ngày khách hàng giao dịch chi nhánh Sự quan tâm từ phía ngân hàng tạo quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng - Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ Chi nhánh cần định kỳ khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch để cải thiện dịch vụ, kênh phân phối, quy trình, đội ngũ nhân viên Việc khảo sát tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý khách hàng ), hay điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn dịch vụ ngân hàng 87 Bên cạnh đó, chi nhánh phải xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng nhất: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, chủ động giải vấn đề Hiện tại, BIDV có trung tâm dịch vụ khách hàng với thời gian phục vụ 24 x 7, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Tuy nhiên, hệ thống chưa mang đến cho khách hàng hài lòng cao 4.3.4 Tăng cường số mặt quản lý phục vụ bán lẻ Thường xun có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… Theo kinh nghiệm chuyên gia ngân hàng, công tác huy động vốn nay, khách hàng tiềm chia nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao có tích luỹ nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có tích luỹ Nhóm khách hàng có thu nhập cao có nhu cầu tích luỹ tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho cơng ty quản lý nước ngồi doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán công chức nghỉ hưu, nghệ sĩ thành danh hoạt động lĩnh vực nghệ thuật…Ngân hàng liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân Đặc điểm nhóm khách hàng họ có nhu cầu tiền gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao Do sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngồi việc có sách thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi nhóm khách hàng đối tượng ngân hàng thương mại khác địa bàn, cơng ty bảo hiểm… Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào đối tượng công nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, cơng ty có số lượng 88 cơng nhân lớn VNPT Sơn La, Điện lực Sơn La, Vietel Sơn La…hoặc tổ chức hành nghiệp trường học, bệnh viện…Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, tốn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thương mại với Nghiên cứu thực sách ưu đãi khách hàng, sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng tiềm cho khách hàng Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao cho khách hàng 4.3.5 Phát triển mạng lưới và kênh phân phối Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Mở rộng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh bán lẻ (branch), phòng giao dịch (sales outlest) địa bàn tiềm theo hướng nâng cao hiệu qảu kinh doanh CN/PGD đơn vị bán sản phẩm, PGD tập trung cung cấp sản phẩm tiền gửi dịch vụ bán lẻ - Phát triển mạng lưới kinh doanh NHBL số lượng nâng cao chất lượng hoạt động - Triển khai không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ Phòng giao dịch 89 Phát triển, khai thác hiệu kênh phân phối điện tử - Tập trung triển khai nhanh đồng toàn hệ thống sản phẩm, dịch vụ qua kênh phân phối điện tử Internet banking Mobile banking cho đối tượng khách hàng nhằm khai thác hiệu kênh phân phối Tận dụng hội hợp tác với tổ chức, trung gian toán (Vnpay, Smart Link, Vietpay…) để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link… 4.3 Kiến nghị cấp 4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, BIDV cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để có chiến lược phát triển tổng thể, quán, có tầm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thể - Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Làm rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ so với ngân hàng khác -Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển dịch vụ khác Do nên cho phép chi nhánh phát triển vụ theo khả điều kiện chi nhánh -Tiếp tục đầu tư công nghệ đại có tính ứng dụng nhằm gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước -Tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu 90 lực, đảm bảo bình đẳng, an toàn cho tổ chức dịch vụ hoạt động lãnh thổ Việt Nam lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi tăng hiệu lên NHTM Việt Nam giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng chế tài phạt nghiêm khắc trường hợp vi phạm quy định Ngân hàng nhà nước đặc biệt giai đoạn cạnh tranh lãi suất gay gắt ngân hàng thương mại thời gian qua -Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trị hiệu điều tiết vĩ mơ NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Một vấn đề bật thời gian gần đây, xuất phát từ thực trạng NHTM Việt Nam tái cấu hệ thống ngân hàng thương mại.: +Thứ nhất, giảm số lượng ngân hàng tổ chức tín dụng Với quy mơ kinh tế nước ta (trên 100 tỷ USD) số gần 100 ngân hàng tổ chức tín dụng là khá nhiều Muốn vậy, trước hết cần cân nhắc việc cấp phép thành lập ngân hàng tổ chức tín dụng +Thứ hai, rà soát lại để giảm số ngân hàng, tổ chức tín dụng thuộc tập đồn, tổng cơng ty Rà soát lại để thực nghiêm Điều 55 (tỷ lệ sở hữu cổ phần) Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010, sở đánh giá, xử lý trường hợp mà cá nhân, doanh nghiệp lớn nắm cổ phần chi phối nhiều ngân hàng nhiều mức Luật cho phép +Thứ ba, nghiên cứu hồn chỉnh tiêu chí vốn, tính khoản, tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ an tồn vốn,… Trên sở đó, Ngân hàng Nhà nước tiến hành rà soát phân loại, xếp hạng ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng, cơng bố cơng khai Phịng Thương mại Công nghiệp Việt Nam hàng năm làm: công bố hàng năm xếp hàng địa phương (từ cao đến thấp nhất); đưa vào diện cảnh báo Sở Giao dịch chứng khoán làm 91 +Thứ tư, nhiều giải pháp tái cấu, việc mua bán, sáp nhập ngân hàng, tổ chức tín dụng phù hợp điều kiện 4.3.7.3 Đối với Nhà nước, Chính phủ Nhà nước với vai trò lãnh đạo định hướng phát triển kinh tế trị, xã hội chung đất nước vấn đề quản lý vĩ mô Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, đặc biệt lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng hội nhập Do đó, Nhà nước cần phải tạo diện mạo chung riêng cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ thông qua đề xuất sau: - Tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thống ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà ngân hàng thương mại khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động -Pháp luật cần có quy định cụ thể việc lưu giữ, tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng có quy định cụ thể phịng chống rửa tiền thông qua dịch vụ ngân hàng -Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng…Việc áp dụng triển khai giao dịch điện tử nói chung giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng, cần có hệ thống quy định pháp luật mang tính sở, tảng cho giao dịch điện tử triển khai Do vậy, việc ban hành văn có hiệu lực pháp lý cao hình thức Luật Pháp lệnh giao dịch điện tử sở để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thực tế 92 KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Sơn La với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho BIDV Sơn La, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh BIDV Sơn La điều kiện phát triển phát triển kinh tế xã hội tỉnh miền núi nghèo Tây bắc Với cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng khó khăn mà Ngân hàng Việt Nam gặp phải năm 2012 Thì phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Bởi hoạt động Ngân hàng thương mại có vai trị to lớn phát triển bền vững Ngân hàng Trong điều kiện Ngân hàng TM triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ để gia tăng thị phần, tăng hiệu kinh doanh Do vậy, cầnn phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đây đề tài ngân hàng Quốc doanh BIDV với truyền thống bán buôn Để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sơn La địi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu Bản thân tác giả công tác phân quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh BIDV Sơn La qua thực tiễn ngành ngân hàng qua kiến thức học, thân nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn Chi nhánh BIDV Sơn La Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cơ đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên BIDV năm 2007-2011 Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Độ (1996), Chiến lược kế hoạch phát triển doanh nghiệp, Nxb Giáo dục, Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền (2002), Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp, NXB Lao động – xã hội Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình Quản trị kinh doanh – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2000), “Quản trị doanh nghiệp thương mại” NXB Giáo dục Fred R David (2003), Khái luận chiến lược quản trị, Nhà xuất thống kê Phạm Thị Gái, Giáo trình “Phân tích hoạt động kinh doanh - Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê 10 Kỷ yếu hội thảo khoa học-Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Hồn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế, Nhà xuất thống kê 11 Phạm Thu Hà (2007), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 12 Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội 13 Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình chiến lược kinh doanh kinh tế toàn cầu, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 94 14 Phan Cơng Nghĩa, Giáo trình Thống kê kinh tế - Trường ĐH kinh tế Quốc Dân 15 Phạm Văn Năng (2003), Tự hố tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ VHTT 16 Phạm Văn Năng, Trần Hồng Ngân, Trương Quang Thơng (2005), Ngân hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh, nhìn lại chặng đường phát triển 17 Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp 18 Luận thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Standard Chartered” tác giả Trần Tuyết Hạnh 19 Luận thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam” tác giả Dương Thị Thu Hiền 20 Luận thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Ninh Thuận” tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà 21 Luận thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh” tác giả Trần Thị Tuyết Lan 22 Luận thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Thăng Long” tác giả Dương Thị Thu Hà 23 Các trang web: - http://www.bidv.com.vn - http://www.ebank.vnexpress.net - http://www.laga.vn - http://www.huld.com.vn PHỤ LỤC THAM KHẢO Phụ lục 1: Tình hình thực tiêu chủ yếu giai đoạn 2009-2011 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 14,36 15 15,56 Thu nhập bình quân đầu người (USD) 483 500 620 Kim ngạch xuất (Triệu USD) 7,1 15 Kim ngạch nhập (Triệu USD) 7,0 12 16 Chỉ số giá tiêu dùng 4,33 7,1 7,33 Tổng vốn đầu tư địa bàn (tỷ đồng) 13.722 15.000 16.722 Thu ngân sách địa phương (tỷ đồng) 3.059 3.145 4.465 1.083,7 1.100 1.105 Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) 10 Dân số (nghìn người) (Nguồn: Sở kế hoạch Đầu tư tỉnh Sơn La) Phụ lục Kết hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV theo NQ123 2010 TT Chỉ tiêu Đơn vị TH 2009 2011 KH theo NQ KH theo TH NQ TH2011 1235 1235 HT so NQ1235 TT so 2010 A Nhóm tiêu quy mô HĐV dân cư Tỷ VNĐ 74.339 97.020 100.003 130.006 129.205 99.3% 29% Dư nợ TDBL Tỷ VNĐ 19.000 25.650 29.832 34.884 38.393 110% 28.6% Tổng số thẻ phát hành triệu thẻ 1,85 2,38 2,34 3,01 2,925 97% 25% Số lượng khách hàng Người 1,95 2,52 2,42 3,02 2,94 97.3% 21% B Nhóm tiêu tăng trưởng Tăng trưởng HĐV dân cư % 28% 32% 35% 34% 29% 85% Tăng trưởng dư nợ TDBL % 22% 35% 57% 36% 28.6% 79.4% Tăng trưởng dịch vụ bán lẻ % 56% 50% 56% 21% 38% % 28% 26% 26% 24% 92% % 20% 24% 20% 25% 125% C Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành Tăng trưởng khách hàng Nhóm tiêu cấu, chất lượng Tỷ trọng HĐV dân cư/Tổng HĐV Tỷ trọng DNTDBL/Tổng DNTD % 35% 37% 37% 49.7% 134% % 11% 12.7% 12% 14,24% 118% %