Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -ooo - LÊ THỊ NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀO QUANG THÔNG HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả trước chưa có tác giả nghiên cứu đề tài Các số liệu đề cập luận văn xác đáng trung thực Những kết luận luận văn chưa có cơng bố cơng trình Tác giả Lê Thị Nga MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, phân loại, đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Khái niệm, mục tiêu vai trò phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại 24 1.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 24 1.2.2 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 24 1.2.3 Năng lực tài 25 1.2.4 Năng lực quản trị điều hành chiến lược nguồn nhân lực hiệu .26 1.2.5.Kênh phân phối 26 1.2.6 Xây dựng thực sách chăm sóc, ưu đãi khách hàng .27 1.2.7 Thông tin truyền thông sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 28 1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 29 1.3.1 Mức độ gia tăng số lượng khách hàng thị phần 29 1.3.2 Mức độ gia tăng quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ29 1.3.3 Sự gia tăng mức độ hài lòng khách hàng .31 1.3.4 Tính đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ 31 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .32 1.4.1 Khuôn khổ pháp lý Nhà nước Ngân hàng hoạt động Ngân hàng 32 1.4.2 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh nội ngành 33 1.4.3 Tăng trưởng phát triển kinh tế mơi trường xã hội: 34 1.4.4 Thói quen nhận thức người dân việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng 35 1.4.5 Thương hiệu Ngân hàng 36 1.4.6 Cạnh tranh Ngân hàng thương mại thị trường bán lẻ 36 1.4.7 Tình hình trị trật tự an tồn xã hội .37 1.4.8 Nhu cầu khách hàng .38 1.4.9 Chính sách phủ quan quản lý Nhà nước 39 1.4.10 Đối thủ cạnh tranh 39 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số chi nhánh Ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 40 1.5.1 Kinh nghiệm số chi nhánh Ngân hàng thương mại .40 1.5.2 Một số học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .42 TÓM TẮT CHƯƠNG 43 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 44 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 44 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ mô hình tổ chức 44 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu 47 2.1.4 Một số kết kinh doanh Chi nhánh 47 2.2 Tổng quan thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 49 2.2.1 Huy động tiền gửi từ dân cư 49 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 52 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 54 2.2.4 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 55 2.2.5 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 56 2.4 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 56 2.4.1 Xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 56 2.4.2 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 57 2.4.3 Cải tiến quy trình nghiệp vụ 57 2.4.4 Xây dựng thực sách chăm sóc, ưu đãi khách hàng .58 2.4.5 Thông tin truyền thông sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 58 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 60 2.5.1 Những mặt tích cực .60 2.5.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 69 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 69 3.1.1 Dự báo bối cảnh có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .69 3.1.2 Phương hướng chủ yếu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 70 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 72 3.2.1 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ nhằm đưa sản phẩm DVNHBL đáp ứng nhu cầu khách hàng 72 3.2.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối để quy trình thủ tục cho giao dịch bán lẻ thuận lợi 73 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng - marketing sách khách hàng để thu hút nhiều khách hàng 76 3.2.4 Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực 78 3.2.5 Tiếp tục hoàn thiện cải tiến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 79 3.3 Một số kiến nghị .80 3.3.1 Đối với Chính phủ Bộ, Ngành có liên quan 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 83 3.3.3 Đối với Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC .93 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HĐV : Huy động vốn KH : Khách hàng LNTT : Lợi nhuận trước thuế NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân 48 Bảng 2.2: Huy động vốn BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân .49 Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay BIDV - Chi nhánh Thanh Xn .52 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân 46 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân 51 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân 53 Sơ đồ 2.4: Tăng trưởng số lượng thẻ BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân 54 Sơ đồ 2.5:Tăng trưởng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu, đặc biệt dịch vụ bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ người dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển Ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho Ngân hàng thương mại Những năm gần đây, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển tất yếu Việt Nam Với đặc thù quốc gia phát triển thu nhập trung bình thấp, hệ thống Ngân hàng cịn sơ khai, nhu cầu tài dịch vụ toán tăng theo cấp số nhân chắn thị trường Ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ thập niên tới Với quy mơ thị trường 90 triệu dân, đó, 50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày cao mở hội lớn cho Ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh thực hoạt động toán hàng ngày Hơn nữa, Việt Nam có 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa nhỏ Đây hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.Trong nhu cầu toán dùng tiền mặt cịn phổ biến ngày có nhiều người tiêu dùng doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức toán tiện dụng toán trực tuyến Đây vừa hội thách thức Ngân hàng nội việc xây dựng hệ thống sở hạ tầng hiệu để đáp ứng xu toán đại Thời gian qua công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cịn nhỏ, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ địa bàn nhiều tiềm năng, Ngân hàng thương mại khác tiến hành mở thêm phòng giao dịch địa bàn để khai thác chiếm lĩnh thị trường khu vực Vì vậy, cần phải nhanh chóng đưa giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với mục đích giữ thị phần, mở rộng khai thác dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm địa bàn, đồng thời góp phần hồn thành kế hoạch kinh doanh chung hệ thống Với lý em chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài tốt nghiệp cho luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Trên thực tế, có nhiều đề tài nghiên cứu vấn đề giai đoạn vừa qua Có thể kể đến số cơng trình sau: Luận án tiến sỹ Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận án đưa số giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng Ngân hàng đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin Luận án tiến sỹ Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng nói chung chưa sâu vào phân tích cụ thể vai trò dịch vụ Ngân hàng hoạt động Ngân hàng thương mại Tuy nhiên tác giả nhận thấy chưa có đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xn” Chính vậy, em chọn đề tài cho luận văn Thạc sỹ