CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN
3.2.3 Lựa chọn giải pháp
3.2.3.1 Giải pháp về năng lực tài chính của chi nhánh
Nếu Chi nhánh ít vốn thì sẽ khó khăn cho việc đầu tư công nghệ tạo lợi thế cạnh tranh trong phát triển DVNHBL. MHB _ Chợ Lớn cần có lộ trình cụ thể trong việc tăng vốn tự có để cải thiện năng lực tài chính. Đồng thời, MHB _ Chợ Lớn cũng tăng cường và quyết liệt trong công tác xử lý các khoản nợ xấu nhằm cải thiện các chỉ số hiệu quả theo thông lệ quốc tế, tăng cường chất lượng SPDV. Để nâng cao năng lực tài chính, MHB _ Chợ Lớn nên tập trung vào một số giải pháp như:
Tăng vốn tự có: Ngân hàng MHB cần tiến hành đấu giá cổ phần. Lần đầu tiên Ngân hàng đấu giá cổ phần ra công chúng (IPO) thành công với 17,74 triệu cổ phần được đấu giá với 3.744 nhà đầu tư cá nhân và tổ chức tham gia. Tính đến năm 2012, vốn điều lệ của MHB là 3.400.tỷ đồng. Điều này đã tạo tiền đề vững mạnh hơn cho MHB nói chung và MHB _ Chợ Lớn nói riêng.
Nâng cao khả năng sinh lời: Để nâng cao khả năng sinh lời về cơ bản cần tập trung tăng doanh thu, giảm chi phí, cụ thể MHB _ Chợ Lớn cần phải:
- Tăng doanh thu:
Tăng trưởng tín dụng đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng là biện pháp hữu hiệu để tăng doanh thu trong điều kiện thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu. Để nâng cao chất lượng công tác thẩm định MHB _ Chợ Lớn cần xây dựng bộ phận thẩm định riêng nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu.
Chủ động, tích cực trong công tác xử lý nợ tồn đọng bằng các biện pháp: Thanh lý tài sản đối với những món nợ có tài sản đảm bảo, bán nợ cho công ty mua bán nợ, chuyển nợ thành vốn góp vào doanh nghiệp để kinh doanh, giãn nợ,...
Đẩy mạnh hoạt dộng marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng SPDV, giữ vững và mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm khách hàng mới để tăng doanh thu.
Bên cạnh đó, MHB _ Chợ Lớn cần chú trọng vào việc tìm kiếm thêm những nguồn thu nhập mới từ những DVNHBL mới.
- Giảm chi phí: Cần phải có biện pháp kiểm soát chặt chẽ chi phí như:
Cần có phương án phân bổ chi phí cụ thể cho từng nghiệp vụ, từng bộ phận để theo dõi đánh giá kết quả hoạt động, qua đó tìm biện pháp giảm thiểu chi phí hoặc loại bỏ những chi phí không mang lại giá trị gia tăng.
Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm PGD hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết,…
Gia tăng vốn huy động lãi suất thấp sẽ làm giảm đáng kể chi phí của Ngân hàng.
Chi nhánh cần quan tâm tìm kiếm và gia tăng nguồn vốn rẻ bằng cách phát triển SPDV thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thu chi hộ (tiền điện, nước, thuế), đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobilebanking, Internetbanking, dịch vụ trả lương,... qua đó tăng số dư trên tài khoản thanh toán của khách hàng nhằm tận dụng nguồn vốn giá rẻ đó cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để giảm chi phí, quá trình phát triển và ứng dụng công nghệ gắn liền với việc thay đổi quy trình xử lý, tự động hóa các dịch vụ sẽ giúp ngân hàng giảm rất nhiều chi phí, giảm giá thành dịch vụ, tăng lợi nhuận.
3.2.3.2 Giải pháp về công nghệ
MHB _ Chợ Lớn cần phát triển công nghệ thông tin đi trước đón đầu, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp DVNHBL hiện đại cho khách hàng.
Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng DVNHBL cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới. Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dòng sản phẩm. MHB _ Chợ Lớn cần thực hiện rà soát, hoàn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ thường xuyên duy trì lợi thế cạnh tranh và tránh bị tụt hậu về công nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống công nghệ thông tin trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động, tiến tới ngang tầm với các ngân hàng có trình độ khá trong khu vực, tạo thế và lực giúp Chi nhánh chủ động và sẵn sàng hội nhập.
Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai quyết liệt dự án nâng cấp phần mềm khắc phục hạn chế về công nghệ trong SPDV hiện nay.
Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng SPDV ngân hàng có tính an toàn và thuận tiện cao. Vì vậy cần tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng SPDV khi cung cấp cho khách hàng.
Đầu tư công nghệ thông tin thì cũng phải đầu tư đào tạo nguồn nhân lực đồng bộ mang lại hiệu quả cao cho chương trình hiện đại hóa.
3.2.3.3 Giải pháp về cơ sở hạ tầng cho chi nhánh
Trước tiên, MHB _ Chợ Lớn cần phải đầu tư mở rộng mạng lưới kênh phân phối (phòng giao dịch, máy ATM – POS) tại các địa điểm như công ty, siêu thị, trường học, khu công nghiệp,… để tạo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, khai thác hết tiềm năng sử dụng SPDV từ các tầng lớp dân cư.
Hệ thống máy ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24/7 nhằm tạo lòng tin cho khách hàng.
Cơ sở vật chất chưa cạnh tranh kịp các ngân hàng lớn khác nguyên nhân là do kiến trúc cũ, phòng giao dịch đa số là những tòa nhà nhỏ chưa thu hút được khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư sửa chữa lại toàn hệ thống, thay toàn bộ kính mới để văn phòng làm việc sang trọng hơn; thay vì thuê nguyên tòa nhà nhỏ để làm phòng giao dịch thì ta sẽ chọn thuê văn phòng tầng trệt của tòa nhà lớn. Mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém. Máy móc thiết bị đơn giản, cũ hoặc lỗi thời cần đổi mới để không làm chậm tiến độ công việc.
3.2.3.4 Giải pháp về nhân sự
Tận dụng, khái thác tối đa nhận sự hiện có, hạn chế tuyển dụng thêm nhân sự.
Dự báo đúng nhu cầu nhân lực, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút nhân tài, thay đổi suy nghĩ trong lối tuyển dụng.
Xây dựng quy chế đào tạo đối với mọi cấp cán bộ. Xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ. Xây dựng tiển khai chính sách đào tạo đối với cán bộ trẻ. Tổ chức tốt quá trình đào tạo. Đa dạng hóa cách thức đào tạo: đào tạo tại nơi làm việc, tự học tập để nâng cao trình độ, đào tạo trực tuyến,… nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo.
Thường xuyên đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên Ngân hàng để cải thiện một số bộ phận đội ngũ bán hàng thiếu chuyên nghiệp trở nên Chủ động – Chuyên Nghiệp – Cách Tân, phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc tế.
Đào tạo nhân viên mới bằng cánh cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng ban khác nhau trong thời gian thử việc để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận.
Chi nhánh phải thiết kế các bài test để kiểm tra trình độ, vốn kiến thức của nhân viên về các SPDV công nghệ mới nhất nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng ngày càng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Xây dựng chính sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao, có sáng kiến phát triển SPDV, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cần có chính sách tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân và thu hút nhân tài.
Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên rất gọn gàng, lịch sự.
Tuy nhiên, trang phục rất đơn giản, màu sắc chưa bắt mắt (màu xanh đen) khiến cho bộ trang phục trở nên tối, không nổi bật, không sang trọng trước đám đông. Vì vậy cần thay đổi trang phục sang màu xanh da trời, màu đặc trưng của MHB.
Hoàn thiện công cụ quản trị nhân sự, hệ thống chỉ tiêu đánh giá đúng hiệu quả công việc chính xác, khoa học; có chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hòa giữa lợi ích của người lao động và người sử dụng lao động.
Bộ phận bán lẻ không chỉ có tại chi nhánh mà phải được triển khai về các phòng giao dịch thu hút lượng khách hàng cao.
3.2.3.5 Giải pháp về thị trường và khách hàng
Thói quen sử dụng sản phẩm DVNHBL của khách hàng vẫn chưa cao. Vì vậy Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức chương trình quảng cáo nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những SPDV, các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng DVNHBL, giảm hoặc tặng chi phí dịch vụ,… nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng nhất là trong giai đoạn thâm nhập thị trường.
Đầu tư việc nghiên cứu phát triển thị trường nhằm khám phá nhu cầu của người dân, phát triển SPDV thu hút khách hàng đúng mức, theo chu kỳ. Ngoài ra, nguồn khách hàng chủ yếu từ bạn bè, người thân, khách hàng cũ hoặc tự quan sát vì vậy cần mở rộng việc thu thập trên báo, website, mua thông tin của các công ty khác,…
Nhân viên bán lẻ cần chú trọng đến việc tập trung tiếp thị; xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng. Chi nhánh cần có những giải pháp cụ thể đến từng nhóm khách hàng như sau:
- Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích lũy tập trung vào các đối tượng như cán bộ quản lý cấp cao, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu,
các nghệ sĩ thành danh trong lĩnh vực nghệ thuật,… Nhóm khách hàng này thường có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư dài hạn, thường xuyên và ổn định. Do đó, sản phẩm tiền gửi phù hợp với đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành.
- Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có tích lũy tập trung chủ yếu và các đối tượng là công nhân viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn, giáo viên trường học. Đặc biệt, khu vực Chợ Lớn có rất nhiều bệnh viện lớn như Chợ Rẫy, Hùng vương, Nguyễn Tri Phương, bệnh viện quân đội 175,… đặc diểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. SPDV phù hợp với nhóm khách hàng này là tiết kiệm ngắn hạn hoặc tiết kiệm không kỳ hạn, tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền diện thoại qua ngân hàng.
3.2.3.6 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng, kể cả chi nhánh đang có sự cải thiện nhưng so với mặt bằng chung thị trường thì vẫn chưa đa dạng. Chi nhánh cần đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. Đội ngũ chuyên điều tra nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới thực hiện công việc hàng kỳ nhằm theo kịp các NHTM khác, đưa ra cho mình SPDV đặc trưng.
Khi có SPDV đặc biệt mới, phù hợp và mang lại lợi ích cho khách hàng thì cần đẩy mạnh quá trình triển khai một cách đồng bộ, bài bản, tập trung quảng bá để việc tuyên truyền, tiếp thị dịch vụ bán lẻ đến khách hàng được triệt để.
Cần đưa ra các SPDV NHBL đối với khách hàng là DNVVN. Đối với khách hàng cá nhân thì ngoài các SPDV chủ yếu cần chú trọng đến các dịch vụ thanh toán (trong nước và quốc tế), chuyển tiền kiều hối, bảo lãnh,… đây là những dịch vụ chưa được đầu tư phát triển tại Chi nhánh.
Giải pháp cụ thể đối với từng SPDV như sau:
- Về SPDV tín dụng Chi nhánh cần đa dạng hóa các khoản cho vay cá nhân như vay tiểu thương chợ, vay hổ trợ phụ nữ khởi nghiệp, vay tín chấp không cần tài sản đảm bảo, vay chứng minh năng lực tài chính,… Cần kết hợp với cơ quan nơi
công tác để thủ tục cho vay cá nhân ở khâu xác nhận bão lãnh nhanh gọn hơn. Đối với chính sách lãi suất cho vay cần thể hiện rõ sự ưu đãi cho các khách hàng trong giai đoạn cần vốn. Ngoài ra, cần thành lập bộ phận thẩm định để việc giải ngân nhanh chóng, giảm thiểu tình trạng nợ xấu, tránh rủi ro, tiêu cực trong tín dụng.
- Về thẻ MHB _ Chợ Lớn cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ cũng như dịch vụ kèm theo của mình như thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thanh toán thẻ quốc tế, thẻ thần đồng cho con khách hàng, thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa V-TOP, đưa ra chương trình khuyến mãi thẻ, dịch vụ xác thực thanh toán trực tuyến, thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng, giảm chi phí phát hành thẻ chỉ còn 50% hoặc chỉ 10.000 đồng,... Tham gia liên minh thẻ giữa các ngân hàng thương mại. Điều này sẽ giúp MHB phát triển thương hiệu, khẳng định vị thế của mình trên thương trường, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi không cần đến MHB mà vẫn có thể giao dịch.
- Về DVNH có thể triển khai thêm các dịch vụ như gửi tiền qua chứng minh nhân dân, dịch vụ bảo lãnh, DVNH điện tử (HomeBanking, InternetBanking), cung ngoại tệ cho khách hàng khám chữa bệnh, định cư, dịch vụ giữ hộ vàng, dịch vụ chuyển vàng, dịch vụ cung ứng và phát hành séc, dịch vụ giữ hộ tài sản quan trọng, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt, dịch vụ bão lãnh,… trong đó có dịch vụ InternetBanking là cần phải triển khai ngay vì nó thể hiện sự hiện đại hóa của ngân hàng và nhất là trong thời buổi công nghệ thông tin như hiện nay.
- Về dịch vụ thanh toán: Đây là mảng thật sự yếu của MHB _ Chợ Lớn. Ngân hàng cần tăng cường quảng bá các dịch vụ như thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
- Về tiền gửi Chi nhánh có thể đa dạng hóa các sản phẩm như tiết kiệm trung niên, tiết kiệm tương lai, tiền gửi đa năng, tài khoản âu cơ, tiết kiệm nhà ở,…
3.2.3.7 Giải pháp về văn hóa MHB _ Chợ Lớn
Chuẩn hóa lại toàn bộ những giá trị cốt lõi của thương hiệu MHB _ Chợ Lớn (tầm nhìn, sứ mệnh). Trên cơ sở đó, quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống hiểu, ghi nhớ và thực thi một cách nghiêm túc. Đó cũng là
nền tảng để phác họa cới công chúng về một MHB _ Chợ Lớn khác biệt với các ngân hàng, các định chế tài chính khác.
Xây dựng văn hóa “cửa ngõ” khác biệt của MHB _ Chợ Lớn: Khi khách vừa đến sẽ có một nhân viên thường trực đứng mở cửa, mỉm cười và nói: “MHB _ Chợ Lớn rất hân hạnh được phục vụ quý khách!”. Khi khách ra về, nhân viên này sẽ mở cửa, mỉm cười và chúc:”Chúc quý khách có một ngày vui vẻ!Rất hân hạnh được phục vụ quý khách lần sau!”. Nhân viên này phải mang trên người đồng phục của MHB _ Chợ Lớn thay vì trang phục bảo vệ như mọi ngân hàng khác.
Văn hóa tư vấn: Nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng, bán hàng trực tiếp là những người am hiểu tường tận về tất cả các dòng SPDV tại MHB _ Chợ Lớn cũng như luôn nhiệt tình và đủ sự tinh tế để mang lại những thông tin bổ ích nhất cho khách hàng nhưng cũng không ảnh hưởng đến không gian riêng của khách hàng.
3.2.3.8 Giải pháp về hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng - Giải pháp về hoạt động Marketing:
Các nội dung truyền thông phải nhất quán để tạo sức mạnh cộng hưởng đến công chúng, thiết thực gắn với lợi ích và mối quan tâm của khách hàng. Thông điệp, hình ảnh truyền thông phải thống nhất trong toàn hệ thống.
Chi nhánh cần mạnh dạn thực hiện chương trình marketing riêng hoặc đề xuất chương trình lên Hội sở, bỏ quan niệm chi nhánh này có chương trình mà chi nhánh khác không có sẽ gây phiền lòng khách hàng và chi phí marketing rất lớn.
Ngân hàng cần đầu tư chương trình marketing đi vào tâm trí khách hàng, thực hiện chương trình quảng cáo trên báo, tạp chí, ngoài trời, internet, đặc biệt là quảng cáo trên truyền hình, trang báo có lượng độc giả lớn như: Tuổi Trẻ, Thanh Niên,...
Ngân hàng MHB _ Chợ Lớn phối hợp với địa phương thực hiện các chương trình văn hóa, thể thao, có thể phối hợp với các nhà tài trợ khác thực hiện các chương trình từ thiện gắn đúng với cái tên của mình là “Ngân hàng Phát triển nhà”
như xây dựng nhà tình thương cho các hộ nghèo trong khu vực; tài trợ tiền thuê nhà trong một năm cho những người nghèo, người có hoàn cảnh khó khăn; xây nhà vệ sinh công cộng cho bệnh viện, công viên, khu tập thể,…
Các phòng giao dịch của Chi nhánh đa số có diện tích nhỏ, các tòa nhà thấp vì vậy cần triển khai áp dụng bộ nhận diện thương hiệu. Trước mắt tập trung vào một số cấu phần bên ngoài như biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục,…