Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng agribank chi nhánh hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI II Giảng viên[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI II Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Tạ Văn Lợi Sinh viên : Hoàng Thị Thúy Chuyên ngành : QTKD Quốc Tế Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế 57A Mã số SV : 11154275 Hà Nội, tháng năm 2018 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại 1.2.Tổng quan dịch vụ toán quốc tế 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ toán quốc tế 1.2.3.Các phương thức toán quốc tế ngân hàng thương mại 1.2.3.1.Phương thức chuyển tiền 1.2.3.2.Phương thức nhờ thu 1.2.3.3.Phương thức tín dụng chứng từ 1.3.Mơ hình đánh gíá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.3.1.Sự tin cậy .7 1.3.2.Mức độ đảm bảo 1.3.3.Tính hữu hình .8 1.3.4.Khả phản ứng 1.3.5.Sự thấu cảm 1.4.Các nhân tố tác động đến chất lượng toán quốc tế ngân hàng 1.4.1.Công tác tổ chức ngân hàng 1.4.2.Trình độ chuyên môn đạo đức cán ngân hàng 10 1.4.3.Nền tảng công nghệ thông tin .10 1.4.4.Khách hàng 10 1.5.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế 11 1.5.1.Doanh thu lợi nhuận từ hoạt động toán quốc tế 11 1.5.2.Thời gian thực giao dịch .11 1.5.3.Số lỗi phát sinh qua trình tác nghiệp 11 1.5.4.Tỷ lệ lỗi tác nghiệp tổng số tốn 11 1.5.5.Số vụ khiếu nại lỗi ngân hàng gây 12 1.5.6.Tỷ lệ vụ khiếu nại tổng số tốn 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI II 13 2.1.Khái quát hoạt động Agribank chi nhánh Hà Nội II 13 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 13 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 13 2.1.3.Tình hình hoạt động chung ngân hàng Agribank- chi nhánh Hà Nội II giai đoạn qua .16 2.1.3.1.Hoạt động huy động vốn 16 2.1.3.2.Hoạt động cho vay .16 2.1.3.3.Hoạt động toán ngân quỹ .18 2.1.3.4.Các hoạt động khác 19 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Nội II 21 2.2.1.Các phương thức toán quốc tế ngân hàng sử dụng .21 2.2.1.1.Nghiệp vụ điện chuyển tiền 21 2.2.1.2.Nghiệp vụ nhờ thu 22 2.2.1.3.Nghiệp vụ tín dụng chứng từ 23 2.2.2.Vận dụng mơ hình Servqual kiểm định chất lượng dịch vụ TTQT Agribank chi nhánh Hà Nội II .24 2.2.2.1.Tính hữu hình dịch vụ tốn quốc tế Agribank 24 2.2.2.2.Độ tin cậy dịch vụ toán quốc tế Agribank 25 2.2.2.3.Mức độ đảm bảo dịch vụ toán quốc tế Agribank 27 2.2.2.4.Khả phản ứng 28 2.2.2.5.Sự thấu cảm dịch vụ tốn qc tế Agribank 28 2.2.3.Các tiêu định lượng phản ánh chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Hà Nội II .29 2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT Agribank chi nhánh Hà Nội II 30 2.3.1.Ưu điểm kết đạt hoạt động toán quốc tế Agribank chi nhánh Hà Nội II .30 2.3.1.1.Ưu điểm .30 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân 32 2.3.2.1.Hạn chế 32 2.3.2.2.Nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐƯA RA PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN 34 3.1.Định hướng hoạt động chung 34 3.1.1.Định hướng phát triển hoạt động TTQT ngân hàng thời gian tới 34 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Nội II 34 3.2.1.Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 34 3.2.2.Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 36 3.2.3.Đẩy mạnh công tác Marketing hoạt động ngân hàng 37 3.2.4.Nâng cao chất lượng, hiệu kiểm tra kiểm soát nội 38 3.2.5.Hiện đại hóa trang thiết bị, cơng nghệ ngân hàng .39 3.2.6.Hỗ trợ nâng cao nghiệp vụ khách hàng 39 3.3.Một số kiến nghị .40 3.3.1.Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 40 3.3.2.Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam 41 3.3.3.Kiến nghị với Agribank Hà Nội II 41 3.3.4Kiến nghị khách hàng 42 PHẦN KẾT LUẬN 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát triển 15 Nông thôn - Chi nhánh Hà Nội II 15 Bảng 2.1: Bảng kết dư nợ cho vay năm 2016 – 2018 17 Bảng 2.2: Bảo lãnh nước nước từ năm 2016 – 2018 20 Bảng 2.3: Doanh số số giao dịch nghiệp vụ điện chuyển tiền Agribank Hà Nội II giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị: triệu USD) .21 Bảng 2.4 Khoản nhờ thu đến giai đoạn 2016 – 2018 .22 Bảng 2.5 L/C nhập năm 2016- 2018 .23 Bảng 2.6 L/C xuất năm 2016 – 2018 23 Bảng 2.7 Bảng hỏi sở vật chất Agribank Hà Nội II 25 Bảng 2.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank .26 Bảng 2.9.Mục tiêu chất lượng toán quốc tế Agribank 26 Bảng 2.10 Kết quả đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ toán quốc tế Agribank 27 Bảng 2.11 Tỷ lệ giải hoạt động bất thường phận TTQT Agribank Hà Nội II giai đoạn 2016-2018 28 Bảng 2.12: Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ toán quốc tế Agribank 29 Bảng 2.13: Một số tiêu định lượng chất lượng TTQT Agribank Hà Nội II giai đoạn 2016-2018 29 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế ngày trở thành xu hướng tất yếu phát triển.Trong phải kể đến lĩnh vực kinh tế đối ngoại đóng vai trị vơ quan trọng việc thúc đẩy kinh tế.Trước xu quốc tế hóa mạnh mẽ hoạt động kinh tế quốc tế, tốn quốc tế khơng ngừng phát triển.Thanh toán quốc tế khâu cuối qua trình mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ chủ thể thuộc quốc gian khác ngân hàng đóng vai trị trung gian tốn Thanh tốn quốc tế có vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại, hỗ trợ bổ sung cho hoạt động khác ngân hàng, tăng tính khoản, khả cạnh tranh ngân hàng Với xu phát triển đặt khơng thách thức địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ để tạo lợi riêng, điều yếu tố then chốt để thu hút trì lượng khách hàng đến với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Nhận thức vai trò việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng đó, ngân hàng Agribank trọng phát triển chất lượng dịch vụ toán quốc tế đem lại thành tựu đáng kể,tuy nhiên mặt hạn chế đáng quan tâm Xuất phát từ thực tế đó, tơi định chọn đề tài” Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Hà Nội II ” làm đề tài nghiên cứu chuyên đề thực tập MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài thực nhằm mục đích tìm hiểu, khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Hà Nội II cung cấp Để đạt mục tiêu, đề tài nghiên cứu vấn đề: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tốn quốc tế Phân tích thực trạng hoạt động toán quốc tế Agribank Hà Nội II Đề xuất giải pháp, phương hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank Hà Nội II 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2016-2018 định hướng giải pháp đến 2025 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chuyên đề nghiên cứu phương pháp thu thập số liệu, thu thập liệu dựa số liệu thứ cấp, phân tích số liệu dựa vào báo cáo tổng kết thường niên Agribank Hà Nội II qua năm số liệu bảng hỏi phòng KHDN Agribank Hà Nội II cung cấp Để phân tích nhận xét số liệu, em có sử dụng phương pháp so sánh với tiêu chí tương đương để làm rõ xu hướng tiêu chí phân tích KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục ký tự viết tay, danh mục bảng biểu, chuyên đề nghiên cứu gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ toán quốc tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank Hà Nội II Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại ( NHTM) tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng người cho vay chủ yếu tới hàng triệu hộ tiêu dùng với hầu hết quan, doanh nghiệp Theo Peter S.Rose “ Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp dịch vụ danh mục tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế “ Ngoài hoạt động nhận tiền gửi cho vay mang ngân hàng thương mại có vai trị bản: vai trị trung gian, vai trị tốn, vai trị người bảo lãnh, vai trị đại lý, vai trị thực sách 1.2.Tổng quan dịch vụ toán quốc tế 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng phạm trù rộng, thuộc nhiều lĩnh vực khác Tuy nhiên riêng nhà sản xuất chất lượng việc mà họ cần phải làm để đáp ứng nhu cầu quy định sản phẩm cách tốt có thể, để khách hàng chấp nhận Như vậy, chất lượng tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng nhu cầu yêu cầu khắc khe khách hàng bên có liên quan Chất lượng có đặc tính sau: - Được đo thỏa mãn nhu cầu; - Luôn biến động theo thời gian không gian điều kiện sử dụng; - Chất lượng không thuộc tính sản phẩm mà cịn đặc tính hệ thống, trình đánh giá cách có quy trình chun gia Theo Philip Kotlo “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho hay nhiều bên khác, mà đối tượng cung cấp phải mang tính vơ hình, khơng thuộc quyền sở hữu bên cả, việc sản xuất dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất hữu hình cả” Hay “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, khách hàng khơng có quyền chuyển giao quyền sở hữu từ bên cung cấp” Tóm lại, dịch vụ bao gồm hoạt động gồm nhân tố không hữu, hai bên trao đổi với đối tượng mang tính vơ hình khơng có quyền chuyển giao chủ sở hữu từ bên cung cấp sang bên cung cấp Dịch vụ tốn quốc tế có đặc tính sau: - Tính vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn, sờ, thử trước mua - Tính khơng thể tách rời: dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc - Tính khơng đồng nhất: việc thực dihcj vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ người phục vụ - Tính khơng thể cất trữ - Tính chuyển giao quyền sở hữu Chất lượng dịch vụ kết so sánh mong đợi, yêu cầu khách hàng bên có liên quan với cảm nhận đánh giá hàng hóa vơ hình mà khách hàng nhận từ nhà cung cấp Theo Juran, 1998 ”Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”, đáp ứng mong đợi cảm nhận khách hàng sử dụng đối tượng hàng hóa vơ hình Nếu mong đợi khách hàng sản phẩm cao cảm nhận sản phẩm chất lượng dịch vụ coi chưa tốt Ngược lại, mong đợi sản phẩm thấp với cảm nhận sản phẩm khách hàng chất lượng dịch vụ coi tốt Như vậy, thấy chất chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu thỏa mãn yêu cầu từ khách hàng sử dụng dịch vụ 1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ toán quốc tế “Thanh toán quốc tế việc thực nghĩa vụ chi trả quyền hưởng lợi tiền tệ phát sinh sở hoạt động kinh tế phi kinh tế tổ chức, cá nhân nước với tổ chức, cá nhân nước khác, hay quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ ngân hàng nước liên quan” Như vậy, hiểu toán quốc tế (TTQT) phát sinh cở sở hoạt động thương mại quốc tế, khâu cuối trình mua bán hay trao đổi hàng hóa, dịch vụ tổ chức, cá nhân Trong thương mại quốc tế, lúc nhà xuất nhập trực tiếp toán tiền hàng với nhau, mà phải thông qua NHTM thay mặt khách hàng thực toán Hiện nay, phần lớn việc chi trả TTQT thực qua mạng SWIFT qua nhờ thu ngân hàng mà tỷ lệ trả tiền mặt TTQT chiếm tỷ trọng không đáng kể Thanh tốn quốc tế ngày đóng vai trị quan trọng, hoạt động kinh tế đối ngoại mà hoạt động kinh tế đối ngoại lại coi đường tất yếu chiến lược phát triển kinh tế quốc gia Ngày nay, hoạt động thương mại quốc tế cần đến hỗ trợ, tham gia NHTM để đảm bảo an toàn quyền lợi bên mua bán Đặc điểm TTQT: - Thanh toán quốc tế liên quan tới đồng tiền, địa điểm, phương tiện, phương thức thời gian tốn, thực thơng qau ngân hàng nên nghiệp vụ thực ngân hàng thương mại - Tiền tệ dùng để tốn giauwx hai bên ngoại tệ hai bên - Thanh toán quốc tế phục vụ chủ yếu hoạt động kinh tế đối ngoại, diễn phạm vi toàn cầu - Gặp nhiều rủi ro có biến động tiền tệ tiền tệ toán quốc tế tồn hình thức khác : điện chuyển tiền, tiền mặt, thư chuyển tiền, kỳ phiếu, hối phiếu Như vậy, chất lượng dịch vụ TTQT cảm nhận đánh giá khách hàng việc sử dụng hoạt động TTQT ngân hàng 1.2.3.Các phương thức toán quốc tế ngân hàng thương mại Các phương thức chủ yếu dùng ngân hàng ... lý luận chất lượng dịch vụ toán quốc tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank Hà Nội II Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế CHƯƠNG... 1.5.5.Số vụ khiếu nại lỗi ngân hàng gây 12 1.5.6.Tỷ lệ vụ khiếu nại tổng số tốn 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI II... TẾ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI II 2.1.Khái quát hoạt động Agribank chi nhánh Hà Nội II 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Chi nhánh Hà