Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng vpbank chi nhánh hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ˜˜µ˜˜ NGUYỄN THỊ NGỌC ANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: KINH TẾ KẾ HOẠCH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THỊ LỆ XUÂN HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng VPBank – Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà nội, ngày tháng năm Tác Giả Nguyễn Thị Ngọc Anh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Đặng Thị Lệ Xn suốt q trình tơi thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Kế hoạch Phát triển Trường Đại học Kinh tế Quốc dân truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học giúp hoàn thành tốt luận văn Hà nội, ngày tháng năm Tác Giả Nguyễn Thị Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU .i CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI 1.1 Tổng quan huy động tiền gửi ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm huy động tiền gửi 1.1.2 Vai trò huy động tiền gửi hoạt động ngân hàng thương mại .7 1.2 Những vấn đề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi .8 1.2.1 Một số khái niệm có liên quan 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 11 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 12 1.3 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .13 1.3.1 Mơ hình Gronroos 13 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 15 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi số NHTM giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi số NHTM giới .27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VPBank 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 34 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng VPBank Chi nhánh Hà Nội .34 2.1.1 Giới thiệu sơ lược 34 2.1.2 Năng lực chất lượng sản phẩm dịch vụ VPBank 36 2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội vài năm trở lại .38 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội 39 2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội 39 2.3.2 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 54 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửicủa VPBank Chi nhánh Hà Nội 54 3.1.1 Định hướng chung toàn hệ thống VPBank .54 3.1.2 Định hướng VPBank Chi nhánh Hà Nội 55 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội 57 3.2.1 Xây dựng quán quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 57 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi 63 3.3 Kiến nghị 65 3.3.1 Kiến nghị Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank 65 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 71 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU I SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 14 Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dich vụ .17 Sơ đồ 1.3: Mơ hình lý thuyết 22 II BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế VPBank Hà Nội .39 Bảng 2.2: Mã hóa biến số đo lường mơ hình SERVQUAL 40 Bảng 2.3: Phân loại mẫu thống kê 41 Bảng 2.4: Kết phân tích thống kê mô tả 42 Bảng 2.5: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .42 Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO Bartlett’s 44 Bảng 2.7: Phân tích trị số đặc trưng 22 biến phụ thuộc 44 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 46 Bảng 2.9: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình .47 Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .48 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự cần thiết:Việt Nam có nhiều ngân hàng chưa có nhiều ngân hàng thực mang tầm cỡ quốc tế Nhìn chung, ngân hàng đua mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng) Việc dẫn đến tình trạng ngân hàng cạnh tranh liệt với hoạt động tín dụng mà quên sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm theo (phát triển theo chiều sâu) Ảnh hưởng tạm thời khủng hoảng kinh tế khiến cho ngân hàng gặp khó khăn việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh tăng lên Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ Cùng việc Ngân hàng Nhà nước khống chế trần lãi suất huy động tạo không khó khăn hoạt động huy động tiền gửi Với điều kiện ưu đãi lãi suất nhau, sản phẩm khơng có q nhiều khác biệt, điểm then chốt định cạnh tranh liệt VPBank với ngân hàng thương mại khác chất lượng dịch vụ - hay hiểu mức độ hài lịng tín nhiệm khách hàng VPBank Năm 2012 năm ghi nhận tăng trưởng vượt bậc hoat động huy động vốn VPBank mức huy động toàn hệ thống tăng 102% so với năm 2011 Chi nhánh Hà Nội với mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc địa điểm trung tâm thành phố, số lượng dân cư đơng đúc có điều kiện kinh tế cao thuận lợi cho việc huy động tiền gửi Tuy nhiên, mức huy động năm 2012 chi nhánh đạt 5.018 tỷ đồng, tăng 62,5% so với năm 2011 Con số đánh giá thấp nhiều so với toàn hệ thống chưa tương xứng với tiềm phát triển chi nhánh Khi sản phẩm khơng có q nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ xác định nguyên nhân dẫn tới hoạt động huy động chưa hiệu chi nhánh Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng vài năm trở lại có số chuyển biến tích cực Tuy nhiên thực tế chứng minh chưa đáp ứng yêu cầu bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ii Hiện chưa có nghiên cứu cụ thể chất lượng dịch vụ chi nhánh Hà Nội; với việc chất lượng dịch vụ khái niệm khó để đo lường hay đánh giá xác gây khơng khó khăn cho ban lãnh đạo chi nhánh việc quản lý, nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động Xuất phát từ lý nên chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng VPBank – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu tơi Mục đích đề tài tìm nguyên nhân tồn bất cập thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Hà Nội đề số hướng giải pháp cải thiện, từ nhằm nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Hà Nội hoạt động huy động vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPBank thành ngân hàng mang tầm cỡ quốc tế Mục tiêu nghiên cứu đề tài:Xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Đo lường chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội Từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội Vai trò huy động tiền gửi hoạt động ngân hàng thương mại: Huy động tiền gửi điều kiện cần hoạt động ngân hàng, đảm bảo tồn ngân hàng thực chức trung gian tài Vốn hay tiền gửi huy động định quy mơ hoạt động quy mơ tín dụng ngân hàng Để tồn ngày mở rộng quy mơ hoạt động, địi hỏi ngân hàng phải có uy tín thị trường Do tiền gửi huy động định đến khả toán đảm bảo uy tín ngân hàng thị trường kinh tế Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ tiền gửi nguồn vốn quan trọng chiếm tỉ trọng lớn tổng vốn hoạt động ngân hàng, khoảng từ 70% - 80% tổng nguồn vốn có tính biến động Đặc biệt tiền gửi ngắn hạn tiền gửi không kỳ hạn thường nhạy cảm với biến động lãi suất, tỉ giá, thu nhập, chu kỳ chi tiêu nhiều nhân tố khác Do ngân hàng cần nghiên cứu, sâu tìm hiểu phân tích nguồn hình thành vốn này, dự đốn trước tính hình cung cầu vốn để có đối sách phù hợp iii Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng: Sự tồn ngành nghề kinh doanh khách hàng “Khách hàng thượng đế”, người định doanh số dựa mức độ hài lòng họ chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng đó, khả họ tiếp tục mua “hàng” cao Chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Ngược lại, chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng hài lịng xuất hiện.Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL: Mơ hình SERVQUAL xây dựng quan điểm chất lượng dịch vụ so sánh giá trị kỳ vọng với giá trị khách hàng cảm nhận Mô hình xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua năm tiêu chí Cụ thể: Tin cậy (Reliability):thể tính quán đáng tin cậy trình phục vụ Đáp ứng (Responsiveness):được thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Phương tiện hữu hình (Tangibles):đó yếu tố hữu hình dịch vụ, tạo nên diện vật chất Năng lực phục vụ (Assurance) :biểu thành thạo, lịch tính an tồn Đồng cảm (Empathy):có thể hiểu khả cung ứng dịch vụ mang tính cá nhân, làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng cách đáp ứng nhu cầu họ hiểu mối quan tâm họ Năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, coi năm biến độc lập mơ hình Chất lượng dịch vụ đánh giá iv thông qua cảm nhận, hay hài lòng khách hàng, coi biến phụ thuộc mơ hình Sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội: Phân tích thống kê mơ tả: khách hàng VPBank chi nhánh Hà Nội nhìn chung “tạm” hài lịng với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Trong khách hàng đánh giá cao yếu tố “tin cậy” “phương tiện hữu hình” Đánh giá thang đo phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha (Hiệu chỉnh cơng cụ lần 1): thành phần thang đo cho kết hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 hệ số tương quan tổng nhỏ lớn 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy thang đo Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh công cụ lần 2): Kiểm định KMO Bartlett’s phân tích 22 biến phụ thuộc thang đo SERVQUAL cho thấy số KMO cao (0,887) với mức ý nghĩa (sig=0,000) Như số KMO lớn 0,5 cho thấy việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá thang đo phù hợp Kiểm định giả thuyết: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, lực phục vụ có ý nghĩa thống kê có tác động chiều đến hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa Sig.0,00 nên giả thuyết H1, H2, H4, H5 đề mơ hình chương chấp nhận Dựa hệ số chưa chuẩn hóa kết phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng thể biểu thức sau: HL = 0,591 TC + 0,402 DC + 0,287 DU + 0,336 NL + f Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank: Về độ tin cậy, VPBank khách hàng đánh giá cao bảo mật thông tin Quy trình giao dịch huy động tiền gửi khơng ngừng cải tiến, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng, đảm bảo bảo mật thơng tin cá nhân tài khách hàng Tuy nhiên, nhân viên giao dịch chi nhánh ... chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội Vai trò huy động tiền gửi hoạt động ngân hàng thương mại: Huy động tiền gửi điều kiện cần hoạt động ngân hàng, đảm bảo tồn ngân hàng. .. khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội? Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hoạt động huy động tiền gửi hay hài lòng khách hàng. .. tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi? Bằng cách đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi? Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy