Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRƢƠNG MỸ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRƢƠNG MỸ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS THÂN THỊ THU THỦY Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Thân Thị Thu Thủy Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu luận văn Tp.Hồ Chí Minh, ngày ……tháng …… năm 2014 Học viên Trương Mỹ Xuân TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài 6.Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn 1.1.2.2 Các hình thức huy động vốn chủ yếu 1.2 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 10 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 10 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 12 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 14 1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 15 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 16 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ngân hàng giới học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 17 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng giới 17 1.5.1.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng DBS Group Holdings 17 1.5.1.2 Kinh nghiệm từ Citibank 17 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 24 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn 24 2.2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn 26 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.2.2.2 Cơ cấu dịch vụ huy động vốn 27 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 29 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn 29 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn 31 2.3.2.1 Nhân tố khách quan 31 2.3.2.2 Nhân tố chủ quan 33 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 36 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn 36 2.4.1.1 Những kết đạt 36 2.4.1.2 Những hạn chế 37 2.4.1.3 Nguyên nhân hạn chế 38 2.4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua khảo sát 39 2.4.2.1 Quy trình khảo sát 39 2.4.2.2 Kết nghiên cứu định tính 40 2.4.2.3 Kết nghiên cứu định lượng 42 KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 55 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM 55 3.2.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM 55 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất mạng lưới giao dịch 56 3.2.1.1 Tuân thủ công tác nhận diện thương hiệu BIDV 56 3.2.1.2 Cải thiện sở vật chất 56 3.2.1.3 Thiết kế quầy giao dịch bố trí khơng gian giao dịch phù hợp 57 3.2.1.4 Phát triển mạng lưới giao dịch 57 3.2.2 Tăng cường ứng dụng khoa hoc công nghệ 58 3.2.2.1 Đảm bảo công nghệ bảo mật 58 3.2.2.2 Tích cực triển khai ứng dụng phần mềm đại 59 3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực cho phận điện toán 59 3.2.2.4 Có sách khuyến khích việc nghiên cứu công nghệ 59 3.2.3 Nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng 60 3.2.3.1 Tuyệt đối thực đúng, đầy đủ cam kết với khách hàng 60 3.2.3.2 Chú trọng tác nghiệp không để xảy sai sót ảnh hưởng đến khách hàng 60 3.2.4 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 61 3.2.4.1 Đáp ứng đầy đủ nhân cho phận chăm sóc khách hàng 61 3.2.4.2 Hồn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng 61 3.2.4.3 Chú trọng thiết kế quà tặng cung cách chăm sóc khách hàng 62 3.2.5 Nâng cao lực phục vụ 62 3.2.5.1 Cải thiện chất lượng tuyển dụng 62 3.2.5.2 Chú trọng công tác đào tạo tập trung đào tạo chi nhánh 62 3.2.5.4 Hồn thiện quy trình đánh giá xếp loại thi đua 63 3.2.5.5 Chú trọng tác nghiệp phong cách giao dịch nhân viên 63 3.2.5.6 Thu thập góp ý khách hàng cách hiệu 64 3.2.5.7 Nâng cao tốc độ giải khiếu nại khách hàng 64 3.2.5.8 Khuyến khích nhân viên giúp đỡ, hỗ trợ tối đa cho khách hàng 65 3.2.6 Thực kế hoạch marketing 65 3.2.6.1 Đoàn niên thiết kế chương trình tiếp thị 65 3.2.6.2 Phối hợp với BIDV thực kế hoạch marketing 66 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 66 3.3.1 Đối với phủ 66 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 67 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 68 3.3.3.1 Hỗ trợ nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng 68 3.3.3.2 Hỗ trợ chi phí FTP kinh doanh vốn 68 3.3.3.3 Triển khai tích cực chương trình dự thưởng 69 3.3.3.4 Cập nhật thường xuyên sách lãi suất huy động đối thủ cạnh tranh 69 3.3.3.5 Nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ 70 3.3.3.6 Phát triển công nghệ quản lý sản phẩm 70 3.3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 71 3.3.3.8 Đẩy mạnh hoạt động Trường đào tạo 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BIDV CMND ĐCTC DV ĐVT FTP GDP GNP HĐV NH NHTM NHTW NXB PGD SPSS TCKT TMCP TP.HCM DANH MỤC CÁC BẢNG Nội dung Bảng 2.1: Kết hoạt động BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.2: Huy động vốn BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.3: HĐV theo kỳ hạn BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.4: HĐV theo loại tiền BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.5: HĐV theo thành phần kinh tế BIDV chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.6 : Kết nghiên cứu định tính lần Bảng 2.7: Thơng tin mẫu giới tính Bảng 2.8: Thơng tin mẫu độ tuổi Bảng 2.9: Thông tin mẫu thu nhập Bảng 2.10: Đặc điểm thống kê biến định lượng Bảng 2.11: Kết Cronbach’s Alpha Bảng 2.12: Kết ma trận nhân tố xoay thành phần lần Bảng 2.13: Kết ma trận nhân tố xoay thành phần lần Bảng 2.14: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn Bảng 2.15: Mô tả kết phân tích hồi quy Bảng 2.16: Phân tích ANOVA Bảng 2.17: Hệ số hồi quy DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Nội dung Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu 5.5: Thang đo sở vật chất mạng lƣới giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha CS1 CS2 CS3 CS4 5.6: Thang đo ứng dụng khoa hoc công nghệ Item-Total Statistics CN1 CN2 CN3 CN4 5.7: Thang đo chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 697 Item-Total Statistics CL1 CL2 CL3 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 6.1: Kết chạy phân tích nhân tố khám phá lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenva Compo nent Total 8.893 2.061 1.738 1.526 1.363 1.162 979 841 758 10 718 11 658 12 622 13 570 14 541 15 420 16 406 17 388 18 370 19 349 20 309 21 276 22 248 23 243 24 227 25 26 186 147 Rotated Component Matrixa UT1 UT2 UT3 UT4 KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 SP1 SP2 SP3 SP4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 CS1 CS2 CS3 CS4 CN1 CN2 CN3 CN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.2: Kết chạy phân tích nhân tố khám phá lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Compon ent Total 8.509 2.056 1.738 1.525 1.360 1.119 946 829 756 10 712 11 642 12 618 13 555 14 435 15 413 16 394 17 370 18 355 19 310 20 291 21 255 22 244 23 227 24 193 25 148 Rotated Component Matrix UT1 UT2 UT3 UT4 KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 SP1 SP2 SP3 SP4 NL1 NL2 NL3 NL5 CS1 CS2 CS3 CS4 CN1 CN2 CN3 a CN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.3: Kết chạy phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lƣợng DV HĐV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis CL1 CL2 CL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations UT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered UT, KH, SP, NL, CS, CN a All requested variables entered b Dependent Variable: CL Model Summary Model R 893a a Predictors: (Constant), UT, KH, SP, NL, CS, CN ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), UT, b Dependent Variable: CL KH, SP, NL, CS, CN Coefficientsa Model (Constant) UT KH SP NL CS CN a Dependent Variable: CL ... vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_ Chi nhánh TP. HCM 55 3.2 .Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_ Chi nhánh TP. HCM ... chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, giúp chi nhánh tạo... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam_ Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 4 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG