Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬIError! Bookmark not 1.1 Tổng quan huy động tiền gửi ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm huy động tiền gửi Error! Bookmark not defined 1.1.2 Vai trò huy động tiền gửi hoạt động ngân hàng thương mạiError! Bookmark no 1.2 Những vấn đề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Error! Bookmark not defined 1.2.1 Một số khái niệm có liên quan Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàngError! Bookmark not def 1.2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.3 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụError! Bookmark not defin 1.3.1 Mơ hình Gronroos Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi số NHTM giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi số NHTM giới Error! Bookmark not defined 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VPBank Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng VPBank Chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Error! Bookmark not defined 2.1.2 Năng lực chất lượng sản phẩm dịch vụ VPBankError! Bookmark not defined 2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội vài năm trở lại Error! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined 2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined 2.3.2 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘIError! Bookmark not defined 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửicủa VPBank Chi nhánh Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng chung toàn hệ thống VPBank Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng VPBank Chi nhánh Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2.1 Xây dựng quán quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Error! Bookmark not defined 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! defined Bookmark not 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửiError! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBankError! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự cần thiết:Việt Nam có nhiều ngân hàng chưa có nhiều ngân hàng thực mang tầm cỡ quốc tế Nhìn chung, ngân hàng đua mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng) Việc dẫn đến tình trạng ngân hàng cạnh tranh liệt với hoạt động tín dụng mà quên sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm theo (phát triển theo chiều sâu) Ảnh hưởng tạm thời khủng hoảng kinh tế khiến cho ngân hàng gặp khó khăn việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh tăng lên Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ Cùng việc Ngân hàng Nhà nước khống chế trần lãi suất huy động tạo khơng khó khăn hoạt động huy động tiền gửi Với điều kiện ưu đãi lãi suất nhau, sản phẩm khơng có q nhiều khác biệt, điểm then chốt định cạnh tranh liệt VPBank với ngân hàng thương mại khác chất lượng dịch vụ - hay hiểu mức độ hài lịng tín nhiệm khách hàng VPBank Năm 2012 năm ghi nhận tăng trưởng vượt bậc hoat động huy động vốn VPBank mức huy động toàn hệ thống tăng 102% so với năm 2011 Chi nhánh Hà Nội với mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc địa điểm trung tâm thành phố, số lượng dân cư đơng đúc có điều kiện kinh tế cao thuận lợi cho việc huy động tiền gửi Tuy nhiên, mức huy động năm 2012 chi nhánh đạt 5.018 tỷ đồng, tăng 62,5% so với năm 2011 Con số đánh giá thấp nhiều so với toàn hệ thống chưa tương xứng với tiềm phát triển chi nhánh Khi sản phẩm khơng có q nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ xác định nguyên nhân dẫn tới hoạt động huy động chưa hiệu chi nhánh Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng vài năm trở lại có số chuyển biến tích cực Tuy nhiên thực tế chứng minh chưa đáp ứng yêu cầu bối cảnh cạnh tranh ngân hàng Hiện chưa có nghiên cứu cụ thể chất lượng dịch vụ chi nhánh Hà Nội; với việc chất lượng dịch vụ khái niệm khó để đo lường hay đánh giá xác gây khơng khó khăn cho ban lãnh đạo chi nhánh việc quản lý, nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động Xuất phát từ lý nên chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng VPBank – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu tơi Mục đích đề tài tìm nguyên nhân tồn bất cập thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Hà Nội đề số hướng giải pháp cải thiện, từ nhằm nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Hà Nội hoạt động huy động vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPBank thành ngân hàng mang tầm cỡ quốc tế Mục tiêu nghiên cứu đề tài:Xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Đo lường chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội Từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội Vai trò huy động tiền gửi hoạt động ngân hàng thương mại: Huy động tiền gửi điều kiện cần hoạt động ngân hàng, đảm bảo tồn ngân hàng thực chức trung gian tài Vốn hay tiền gửi huy động định quy mô hoạt động quy mơ tín dụng ngân hàng Để tồn ngày mở rộng quy mô hoạt động, địi hỏi ngân hàng phải có uy tín thị trường Do tiền gửi huy động định đến khả toán đảm bảo uy tín ngân hàng thị trường kinh tế Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ tiền gửi nguồn vốn quan trọng chiếm tỉ trọng lớn tổng vốn hoạt động ngân hàng, khoảng từ 70% - 80% tổng nguồn vốn có tính biến động Đặc biệt tiền gửi ngắn hạn tiền gửi không kỳ hạn thường nhạy cảm với biến động lãi suất, tỉ giá, thu nhập, chu kỳ chi tiêu nhiều nhân tố khác Do ngân hàng cần nghiên cứu, sâu tìm hiểu phân tích nguồn hình thành vốn này, dự đốn trước tính hình cung cầu vốn để có đối sách phù hợp Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng: Sự tồn ngành nghề kinh doanh khách hàng “Khách hàng thượng đế”, người định doanh số dựa mức độ hài lòng họ chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng đó, khả họ tiếp tục mua “hàng” cao Chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Ngược lại, chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng hài lịng xuất hiện.Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL: Mơ hình SERVQUAL xây dựng quan điểm chất lượng dịch vụ so sánh giá trị kỳ vọng với giá trị khách hàng cảm nhận Mơ hình xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua năm tiêu chí Cụ thể: Tin cậy (Reliability):thể tính quán đáng tin cậy trình phục vụ Đáp ứng (Responsiveness):được thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Phương tiện hữu hình (Tangibles):đó yếu tố hữu hình dịch vụ, tạo nên diện vật chất Năng lực phục vụ (Assurance) :biểu thành thạo, lịch tính an tồn Đồng cảm (Empathy):có thể hiểu khả cung ứng dịch vụ mang tính cá nhân, làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng cách đáp ứng nhu cầu họ hiểu mối quan tâm họ Năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, coi năm biến độc lập mơ hình Chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua cảm nhận, hay hài lòng khách hàng, coi biến phụ thuộc mơ hình Sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội: Phân tích thống kê mô tả: khách hàng VPBank chi nhánh Hà Nội nhìn chung “tạm” hài lịng với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Trong khách hàng đánh giá cao yếu tố “tin cậy” “phương tiện hữu hình” Đánh giá thang đo phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha (Hiệu chỉnh công cụ lần 1): thành phần thang đo cho kết hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 hệ số tương quan tổng nhỏ lớn 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy thang đo Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh công cụ lần 2): Kiểm định KMO Bartlett’s phân tích 22 biến phụ thuộc thang đo SERVQUAL cho thấy số KMO cao (0,887) với mức ý nghĩa (sig=0,000) Như số KMO lớn 0,5 cho thấy việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá thang đo phù hợp Kiểm định giả thuyết: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, lực phục vụ có ý nghĩa thống kê có tác động chiều đến hài lịng khách hàng với mức ý nghĩa Sig.0,00 nên giả thuyết H1, H2, H4, H5 đề mô hình chương chấp nhận Dựa hệ số chưa chuẩn hóa kết phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng thể biểu thức sau: HL = 0,591 TC + 0,402 DC + 0,287 DU + 0,336 NL + f Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank: Về độ tin cậy, VPBank khách hàng đánh giá cao bảo mật thơng tin Quy trình giao dịch huy động tiền gửi không ngừng cải tiến, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng, đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân tài khách hàng Tuy nhiên, nhân viên giao dịch chi nhánh chưa thể quan tâm chân thành hỗ trợ khách hàng tối đa việc giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Về độ đồng cảm, VPBank Hà Nội tạo nhiều thiện cảm cho khách hàng Với quy trình cải thiện ngày chặt chẽ rõ ràng, đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ mang lại an tâm, hay cảm giác an toàn cho khách hàng tới giao dịch chi nhánh Mặc dù vậy, khách hàng thể khơng hài lịng với nhân viên giao dịch việc hướng dẫn khách hàng thủ tục giao dịch Về lực phục vụ, đa phần khách hàng hài lòng, việc giấy tờ, thủ tục ngân hàng nhiều rắc rối khiến cho khách hàng chưa thực hài lòng Nguyên nhân hạn chế xuất phát từ quy trình theo quy định ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro kho quỹ đảm bảo an tồn q trình tác nghiệp nhân viên Về độ đáp ứng, với nhiệt tình trình làm việc, việc nắm chuyên môn nghiệp đội ngũ nhân viên giao dịch, mang lại cho khách hàng hài lòng tới giao dịch VPBank Hà Nội Tuy nhiên, , khách hàng chưa hài lịng yếu tố đối xử cơng khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ từ phía nhân viên giao dịch Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội: Xây dựng quán quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi: Từ sở xây dựng chiến lược dài hạn phát triển dịch vụ huy động tiền gửi trên, VPBank cần triển khai việc xây dựng truyền thông tới cán nhân viên quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính chất định cho sức cạnh tranh ngân hàng thị trường Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: hồn thiện quy trình tuyển dụng VPBank cần xây dựng cho quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp hồn chỉnh Bên cạnh chi nhánh Hà Nội cần chủ động hơn, có tham gia kết hợp chặt chẽ với Khối Quản trị nguồn nhân lực quy trình tuyển dụng nhân viên chi nhánh Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Xác định công tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên VPBank thành lập Trung tâm đào tạo để thực khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ nhân viên Ngoài việc đào tạo theo khóa học tập trung tồn hệ thống, cơng tác đào tạo chỗ trình làm việc quan trọng Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý VPBank cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực tồn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên giao dịch Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi: Cải cách phương thức quản trị điều hành Ban lãnh đạo chi nhánh, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với tình hình hoạt động Tuân thủ chặt chẽ thể chế, quy chế, quy định quản lý, phương thức quản trị kinh doanh hoạt động huy động tiền gửi phù hợp với quy định ngân hàng, phù hợp với quy mô, tốc độ tầm vóc chi nhánh Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm huy động tiền gửi, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm cán bán hàng với tăng trưởngtrong sản phẩm giao phụ trách Thực phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) để có sách phù hợp.Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, VPBank cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho chi nhánh Kiến nghị: Kiến nghị Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank:nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khả cạnh tranh VPBank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng, biện pháp nhằm nâng cao, cải tiến đa dạng hóa sản phẩm huy động cần trọng đầu tư Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vấn đề quan trọng cần thiết ngân hàng Ngân hàng VPBank cần chủ động nghiên cứu, vào nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm huy động tiền gửi truyền thống, đồng thời đưa sản phẩm mới, có tính đột phá, nhằm làm tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với sản phẩm truyền thống cần thường xuyên cải tiến quy trình, thủ tục thực cách ngắn gọn nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời đưa sách ưu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng Trong trình tác nghiệp, VPBank Hà Nội cần chủ động đề xuất với Phòng Phát triển sản phẩm nhằm cải thiện sản phẩm huy động tiền gửi ngày tốt Ngoài sản phẩm truyền thống, cần nghiên cứu xu phát triển thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi theo thay đổi kinh tế để đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu Sản phẩm phải có khác biệt so với ngân hàng để tạo canh tranh hoạt động kinh doanh Bên cạnh việc đưa sản phẩm cần đánh giá lại hiệu mà sản phẩm đem lại sau triển khai thực nhằm rút kinh nghiệm cho sản phẩm sau Mở rộng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm theo hướng đại hóa, nhằm đưa khoản thu dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày cao tổng doanh thu Ngân hàng VPBank Hà Nội cần chủ động phối hợp, đề xuất với Phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm, từ hiểu biết kinh nghiệm thực tế chi nhánh nhu cầu thị hiếu khách hàng, tảng sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi có lợi VPBank, phát triển loại sản phẩm khác theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp… Để tăng cường lực hệ thống công nghệ, VPBank cần tiếp tục đầu tư hệ thống mạng bảo mật, hệ thống chuyển mạch phát hành thẻ ATM thẻ tín dụng quốc tế, hệ thống phần cứng hạ tầng cho trung tâm liệu, trung tâm dự phòng thảm họa, nâng cấp phần mềm ứng dụng core banking Ngoài nhiều dự án đầu tư hệ thống truyền hình hội nghị, hệ thốngquản lý văn hành chính, hệ thống email nội giao dịch, trung tâm liệu, thiết bị lưu trữ tập trung, thiết bị lưu liệu, hệ thống internet banking cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ: Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động huy động tiền gửi phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý hoạt động huy động tiền gửi, chế điều hành lãi suất theo hướng tự hoá giao dịch vốn Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động huy động tiền gửi NHNN ngân hàng thương mại cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ huy động tiền gửi theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động tổ chức tín dụng nhằm đảm bảo tổ chức tín dụng hoạt động an tồn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát tổ chức tín dụng gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng sở hữu loại hình tổ chức, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế quản trị ngân hàng Nâng cao chất lượng tín dụng, khả sinh lời, xử lý nhanh nợ đọng, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức an toàn; tăng vốn tự có ngân hàng thương mại đạt chuẩn mực quốc tế Tạo điều kiện thuận lợi cho dân cư doanh nghiệp tiếp cận với sản phẩm tiện ích ngân hàng Thực mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo lộ trình hội nhập quốc tế, bảo đảm quyền kinh doanh ngân hàng tổ chức tài nước ngồi lĩnh vực ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế nước ta Hình thành mơi trường pháp luật tiền tệ, tín dụng minh bạch cơng khai Loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi phân biệt đối xử tổ chức tín dụng Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật ngăn chặn việc hình hố quan hệ dân sự, kinh tế lĩnh vực ngân hàng  ... huy động tiền gửi Đo lường chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội Từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội Vai trò huy. .. ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng VPBank – Chi nhánh Hà Nội? ?? làm đề tài nghiên cứu Mục đích đề tài tìm ngun nhân tồn bất cập thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Hà Nội đề... 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined 2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà NộiError! Bookmark