Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Lýdochọnđềtài

Hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn sản phẩm dịch vụ đa dạng Mỗi ngân hàng sẽ có cách phân loại và phát triển dịch vụ khác nhau để phục vụ nhu cầu của khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng mới thông qua tiện ích và thông tin sẵn có.

Bênc ạ n h đ ó , t r ư ớ c d i ễ n b i ế n đ ạ i d ị c h C o v i d - 1 9 đ ã t á c đ ộ n g t i ê u c ự c l ê n k i n h t ế t o à n c ầ u n ó i c h u n g v à V i ệ t N a m n ó i r i ê n g , t h ì s ự p h á t t r i ể n d ị c h v ụ t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g tiềnmặtlạitrởnênrấtquan trọngvà vôcùngcấpthiếthiệnnay Theothống kê số liệuc ủ a V ụ t h a n h t o á n N H N N , t í n h đ ế n c u ố i n ă m 2 0 2 0 , t ổ n g p h ư ơ n g t i ệ n t h a n h t o á n t ă n g 1 2 , 5 6 % s o v ớ i c u ố i n ă m 2 0 1 9 ( c ù n g t h ờ i đ i ể m n ă m 2 0 1 9 t ă n g 1 2 , 1 % ) ; S ố l ư ợ n g t h ẻ d o c á c t ổ c h ứ c t í n d ụ n g p h á t h à n h v à đ a n g l ư u h à n h l à 1 1 1 t r i ệ u t h ẻ , h ơ n 1 9 n g à n m á y A T M v ớ i t ổ n g g i á t r ị g i a o d ị c h l à 7 4 4 7 1 1 t ỷ đ ồ n g , h ơ n 2 7 6 n g à n m á y

Theo báo cáo, 100% ngân hàng tại Việt Nam đang đầu tư vào công nghệ và phát triển các kênh ngân hàng số như Internet Banking và Mobile Banking, tăng từ 93% trong năm 2018 Hiện tại, có 78 ngân hàng triển khai Internet Banking và 49 ngân hàng có ứng dụng Mobile Banking, cùng với khoảng 30 ngân hàng và 6 tổ chức trung gian thanh toán cung cấp dịch vụ thanh toán qua QR Code, với hơn 80.000 điểm chấp nhận thanh toán Dưới tác động của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã thực hiện khai thác hiệu quả trang website, hoạt động tiếp thị, quảng cáo và tư vấn, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng mới.

Để tăng trưởng và củng cố vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng, Eximbank cần chú trọng đến nhiều yếu tố, trong đó khách hàng là yếu tố trung tâm Xuất phát từ các yêu cầu thực tế của khách hàng, bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank” sẽ giúp làm rõ hơn về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank là một vấn đề cấp thiết trong giai đoạn hiện nay.

Mụctiêunghiêncứu

Câuhỏinghiêncứu

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

Đốitượngnghiêncứu

Phạmvinghiêncứu

Đónggópcủađềtài

Bài viết nghiên cứu khái niệm Chất lượng dịch vụ ngân hàng (CLDV NHBL) và phân tích thực trạng CLDV NHBL tại Eximbank trong thời gian qua Mục tiêu là xác định và xây dựng mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại ngân hàng này Qua đó, bài viết cung cấp cái nhìn rõ ràng và hệ thống về CLDV NHBL tại Eximbank, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, những kiến nghị này sẽ hỗ trợ các nhà quản lý trong việc cải thiện CLDV NHBL, gia tăng số lượng khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Eximbank.

Bốcụccủaluậnvăn

Ngoài phần giới thiệu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục kèm theo Bố cục luận văn gồm 5 phần chính sau:

Chương 1 của bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tác giả cũng nhấn mạnh ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, tạo nền tảng cho các hướng nghiên cứu tiếp theo.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết tổng hợp các kiến thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của ngân hàng thương mại (NHTM), chất lượng dịch vụ NHBL, và các mô hình liên quan đến dịch vụ này Bài viết nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM Đồng thời, thông qua việc phân tích các nghiên cứu trong và ngoài nước, bài viết chỉ ra những điểm còn thiếu sót cần khắc phục, từ đó đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu cho bài nghiên cứu này.

- Chương3 : P h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u D ự a t r ê n m ộ t s ố b à i n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c đây,t á c g i ả t h ự c h i ệ n t h i ế t k ế q u y t r ì n h n g h i ê n c ứ u , x â y d ự n g b ả n g c â u h ỏ i k h ả o s á t v à t r ì n h b à y v ề p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u đ ư ợ c s ử d ụ n g t r o n g b à i nghiên cứu như kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tíchnhânt ố k h á m p h á ( E F A ) v à p h â n t í c h t ư ơ n g q u a n P e a r s o n v à h ồ i q u y t u y ế n t í n h đ a b i ế n

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu.Trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên cácphương pháp nghiên cứu tại chương 2 và kết quả xử lý qua phần mềm SPSS2 0 0 , t ừ đ ó đ ư a r a n h ữ n g m ặ t đ ã đ ạ t đ ư ợ c , n h ữ n g v ấ n đ ề c ò n h ạ n c h ế v ề C L D V N H B L t ạ i E x i m b a n k

Chương 5 trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank Dựa trên những thành tựu đạt được và những vấn đề còn tồn tại từ thực tiễn, tác giả đề xuất các biện pháp cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới Các giải pháp này sẽ tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng của nhân viên và cải thiện công nghệ thông tin nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Tổngquanvềdịchvụngânhàngbánlẻcủangânhàngthươngmại

Kháiniệmvềdịchvụngânhàngbánlẻ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông, cũng như công nghệ thông tin.

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là nơi khách hàng cá nhân có thể thực hiện nhiều giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch, bao gồm gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng các dịch vụ khác.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo định nghĩa của Eximbank bao gồm việc cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng và sản xuất kinh doanh.

Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ (tiếng anh gọi là Retail Banking-RB) nghĩa là

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện thông tin điện tử.

1 ViệnCôngnghệChâuÁ(AsianInstituteofTechnology–AIT)làmộtviệnnghiêncứuvàđàotạosauđạihọc quốc tế có tầm cỡ đóng tại miền Bắc của thủ đô Bangkok, Thái lan.

2 TổchứcThươngmạiThếgiới (WTO)làmộttổchứcquốctếđặttrụsởởGenève,ThụySĩ,cóchứcnănggiám sát các hiệp định thương mại giữa các nước thành viên với nhau theo các quytắc thương mại.

Đặcđiểm củadịchvụngânhàngbánlẻ

- Đối tượng phục vụ của NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa vàn h ỏ M ụ c t i ê u c ủ a d ị c h v ụ N H B L l à k h á c h h à n g c á n h â n n ê n c á c d ị c h v ụ t h ư ờ n g t ậ p t r u n g v à o d ị c h v ụ t i ề n g ử i , t h a n h t o á n , v a y v ố n v à d ị c h v ụ t h ẻ

- Số lượng SPDV NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp

- Dịch vụ NHBL đòi hỏi xây dụng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các SPDV cho khách hàng trên phạm vi rộng

Dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu CLDV tốt của ngân hàng nên CLDV là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL.

Vaitròdịchvụngânhàngbánlẻ

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Ngoài ra, NHBL còn tăng cường chu chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn, từ đó thúc đẩy sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Nó tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo, giúp thay đổi cơ cấu thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh Đồng thời, NHBL còn góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, củng cố nền tảng tài chính quốc gia.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng, giúp họ quản lý hiệu quả quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro cho các ngân hàng Do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ NHBL như một hoạt động cốt lõi, nhằm xây dựng và phát triển một nền khách hàng vững chắc Điều này không chỉ giúp củng cố hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn mở rộng các dịch vụ khác Các NHTM đang tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để phù hợp với xu hướng phát triển chung trong khu vực và trên thế giới.

Cácdịchvụngânhàngbánlẻcủangânhàngthươngmại

2.1.4.1 Huyđộngvốndâncư Đâylà hình thức mà các NHTM sẽ nhận tiền gửi của các khách hàng (như cá nhân, tổ chức kinh tế, ) thông qua các loại hình như nhận tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiền gửi thanh toán.

- Tiền gửi tiết kiệm (TGTK):đây là một nguồn huy động truyền thống của các

NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động của mình thông qua TGTK TGTK được chia thành hai loại: TGTK không kỳ hạn và TGTK có kỳ hạn Các NHTM cam kết trả lãi cho khách hàng gửi tiền theo lãi suất đã thỏa thuận, cùng với số tiền gốc ban đầu khi đến hạn.

Tiền gửi thanh toán (TGTT), hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn, là khoản tiền mà khách hàng gửi tại các ngân hàng thương mại (NHTM) để được giữ và thanh toán hộ NHTM sẽ mở cho khách hàng một tài khoản với chức năng thanh toán, cùng với các tiện ích như thanh toán séc, rút tiền qua ATM, và thực hiện giao dịch trực tuyến.

- Giấy tờ có giá(GTCG): bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,… đ ặ c đ i ể m c ủ a G T C G l à c ó t h ể c h u y ể n n h ư ợ n g đ ư ợ c h o ặ c c ó t h ể d ù n g đ ể t h a n h t o á n k h i c ầ n t h i ế t m à k h ô n g c ầ n p h ả i đ ợ i đ ế n k h i đ á o h ạ n t h ô n g q u a n g h i ệ p v ụ c ầ m c ố , c h i ế t k h ấ u , … t ạ i n g â n h à n g p h á t h à n h h o ặ c t ạ i c á c T C T D k h á c

Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng có quy môn h ỏ c h o k h á c h h à n g l à c á n h â n , h ộ g i a đ ì n h , d o a n h n g h i ệ p v ừ a v à n h ỏ Đ ố i t ư ợ n g m à l o ạ i t í n d ụ n g n à y h ư ớ n g đ ế n r ấ t r ộ n g v ớ i s ố l ư ợ n g v ô c ù n g l ớ n , n h ư n g k h ố i l ư ợ n g v a y k h á n h ỏ C h ấ t l ư ợ n g c á c t h ô n g t i n t à i c h í n h c ủ a c á c k h á c h h à n g v a y t h ô n g t h ư ờ n g k h ô n g c a o , đ ố i v ớ i c á c k h á c h h à n g c á n h â n v à h ộ g i a đ ì n h k h ó x á c đ ị n h , đ ố i v ớ i c á c d o a n h n g h i ệ p v ừ a v à n h ỏ c á c b á o c á o t à i c h í n h t h ư ờ n g k h ô n g đ ư ợ c k i ể m t o á n T ỷ t r ọ n g c h o v a y t r u n g h ạ n đ ố i v ớ i t í n d ụ n g b á n l ẻ c ó x u h ư ớ n g c a o h ơ n m ứ c b ì n h q u â n c h u n g , d o c á c n h u c ầ u c h o v a y t r u n g d à i h ạ n m u a n h à ở đ ấ t ở , m u a s ắ m t à i s ả n c ố đ ị n h c h i ế m t ỷ t r ọ n g l ớ n , b ê n c ạ n h đ ó k h á c h h à n g v a y t h ư ờ n g k h ô n g c h ủ đ ộ n g k ế h o ạ c h h ó a v ề d ò n g t i ề n , c á c n h u c ầ u v a y t i ê u d ù n g t h ô n g t h ư ờ n g c ó t h ờ i h ạ n t r ê n 1 2 t h á n g

Thông qua hoạt động tín dụng bán lẻ, ngân hàng mở rộng các dịch vụ như thanh toán, thu hút tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ và tư vấn Điều này không chỉ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh mà còn tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh Hiện nay, một số sản phẩm phổ biến bao gồm cho vay vốn sản xuất kinh doanh, cho vay mua sắm đầu tư tài sản cố định, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay du học, cho vay tín chấp và cho vay mua nhà đất để ở, cũng như cho vay mua ô tô.

2.1.4.3 Dịchvụthanhtoán Đây là một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của các NHTM là tổ chức thanht o á n t h ư ơ n g m ạ i v à p h i t h ư ơ n g m ạ i c h o n ề n k i n h t ế v à c h o d â n c ư Ng à y n a y d ị c h v ụ t h a n h t o á n đ ư ợ c t ổ c h ứ c c u n g ứ n g c h o n g ư ờ i t i ê u d ù n g q u a c á c k ê n h p h â n p h ố i t r ự c t i ế p v à g i á n t i ế p d ự a t r ê n h ệ t h ố n g k ỹ t h u ậ t h ạ t ầ n g v à c ô n g n g h ệ x ử l ý h i ệ n đ ạ i V ớ i s ự t i ế n b ộ n à y , k h á c h h à n g n g à y c à n g n h ậ n đ ư ợ c n h ữ n g d ị c h v ụ t h a n h t o á n c ó t í n h a n toàn,chínhxác,tiệníchcaokhôngnhữngtrongnướcmàcòntrênphạmvitoàncầu.

Dịch vụ thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ và chuyển khoản Ngoài ra, dịch vụ này còn hỗ trợ nhiều tiện ích khác như tra cứu thông tin tài khoản và thông tin các giao dịch chi phí sinh hoạt.

2.1.4.5 Dịchvụkiềuhối Đâylà dịch vụ của ngân hàng và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối phục vụ chuyểnt i ề n c ủ a c á c c á n h â n ở n ư ớ c n g o à i g ử i t i ề n v ề c h o c á c c á n h â n t r o n g n ư ớ c H i ệ n n a y , k i ề u h ố i h ợ p p h á p c h u y ể n v ề n ư ớ c t h ự c h i ệ n q u a b ố n k ê n h g ồ m : ( i ) C á c t ổ c h ứ c t í n d ụ n g đ ư ợ c p h é p h o ạ t đ ộ n g n g o ạ i h ố i ; ( i i ) C á c c ô n g t y d ị c h v ụ k i ề u h ố i ; ( i i i ) C á c d o a n h n g h i ệ p t r o n g n g à n h b ư u c h í n h v i ễ n t h ô n g , m ộ t s ố d o a n h n g h i ệ p k h á c đ ư ợ c c ấ p p h é p h o ặ c n h ậ p c ả n h v à o V i ệ t N a m m a n g t h e o n g ư ờ i n h ậ p c ả n h

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking) đang trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việc ứng dụng các dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang được triển khai bao gồm

Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, hay còn gọi là call center, là dịch vụ mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp để giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng thông qua các tư vấn viên Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sở hữu trung tâm call center hoạt động 24/7, điển hình như ngân hàng Eximbank.

Internet banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ và vay trực tuyến thông qua điện thoại tại bất kỳ đâu có kết nối Internet Dịch vụ này có sẵn trên website của các ngân hàng đã đăng ký sử dụng.

2.1.4.7 Dịchvụtưvấntàichính Đây là dịch vụ phục vụ mục đích phát triển tài chính cá nhân của khách hàng Dịch vụ này tư vấn các loại hình tài chính và kế hoạch tài chính cụ thể, thẩm định dòng tiền,công nợ, thuế bảo hiểm,…nhằm gia tăng thêm nguồn thu từ khách hàng cũng như đa dạng về SPDV tại ngân hàng.

Tổngquanvềchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻ

Kháiniệm

Hiện tại, chưa có định nghĩa hoàn chỉnh nào về khái niệm "Dịch vụ" Tuy nhiên, dịch vụ được coi là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh.

Sản phẩm đặc biệt và có nhiều đặc tính khác biệt với các loại hàng hóa khác, như tính vô hình, không thể nắm bắt, không thể tách rời và không thể cất trữ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Sự phức tạp này dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, tùy theo hướng tiếp cận mà mỗi khái niệm được hiểu theo cách riêng, với cơ sở khoa học nhằm giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể trong thực tiễn.

- Theo Lehtinen& Lehtinen (1982), cho rằng CLDV “được đánh giá dựa trên

2khía cạnh quá trình cung ứng và kết quả dịch vụ” Còn Gronroos (1984), thì

Chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, tức là nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức dịch vụ được thực hiện Theo một nghiên cứu năm 1998, CLDV có thể được hiểu là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà họ thực sự nhận được.

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa "Chất lượng dịch vụ (CLDV) là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó." Để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, việc nhận dạng và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định những mong đợi của khách hàng là cần thiết, từ đó mới có thể xây dựng một chiến lược CLDV hiệu quả.

- Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), cho rằng CLDV“là một sự đo lường mức độd ị c h v ụ đ ư ợ c đ ư a đ ế n k h á c h h à n g t ư ơ n g x ứ n g v ớ i m o n g đ ợ i c ủ a k h á c h h à n g t ố t đ ế n đ â u V i ệ c t ạ o r a m ộ t d ị c h v ụ c h ấ t l ư ợ n g n g h ĩ a l à đ á p ứ n g m o n g đ ợ i c ủ a k h á c h h à n g m ộ t c á c h đ ồ n g n h ấ t ”

Mộtsốđặcđiểmvềchấtlượngdịchvụ

Tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ (SPDV) là yếu tố quyết định giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tạo ra lợi thế cạnh tranh Sự ưu việt này không chỉ thể hiện qua chất lượng SPDV mà còn được cảm nhận rõ ràng từ phía khách hàng Đánh giá tính vượt trội của SPDV sẽ chịu ảnh hưởng lớn từ trải nghiệm thực tế của người dùng, đặc biệt trong các nghiên cứu về hoạt động marketing và mức độ hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ (SPDV) được hình thành từ những yếu tố cốt lõi, tạo nên chất lượng cao cho SPDV Những yếu tố này không chỉ làm nổi bật đặc điểm riêng biệt mà còn góp phần nâng cao giá trị tổng thể của sản phẩm dịch vụ.

“đặc trưng vượttrội”h ơ n s o vớiSPDV cấpthấp Sựphân biệtnày gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của S PD V

Chất lượng dịch vụ (CLDV) gắn liền với quá trình cung cấp và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cách thức cung ứng sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu Đây là yếu tố nội tại, phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại này, tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu:Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

CLDVn h ấ t t h i ế t phảithỏa m ã n n h u c ầ u k h á c h h à n g v à l ấy y êu c ầ u c ủ a k há ch h à n g l à m c ă n c ứ đ ể c ả i t h i ệ n C L DV N ế u k h á c h h à n g c ả m t h ấ y d ị c h v ụ k h ô n g đ á p ứ n g đ ư ợ c n h u c ầ u c ủ a m ì n h t h ì h ọ sẽ k h ô n g h à i l ò n g v ớ i C L D V m à h ọ n h ậ n đ ư ợ c T r o n g m ô i t r ư ờ n g k i n h d o a n h h i ệ n đ ạ i n h ư n g à y n a y , đ ò i h ỏ i c á c N H TM p h ả i l u ô n h ư ớ n g đ ế n n h u c ầ u k h á c h h à n g v à c ũ n g n h ư c ó n h ữ n g c h i ế n l ư ợ c c ả i t h i ệ n

C L D V t ừ c á c t i ệ n í c h c ủ a S PD V đ ể đ á p ứ n g c á c n h u c ầ u đ ó , đ ặ c b i ệ t l à t h ờ i b u ổ i c ô n g n g h ệ số M ặ c k h á c , x é t t r ê n p h ư ơ n g d i ệ n p h ụ c v ụ k h á c h h à n g , “ tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì CLDV bắt đầu từ khic á c N H T M n ắ m b ắ t đ ư ợ c n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g đ ế n k h i t i ế n h à n h t r i ể n k h a i c á c S P D V c ó n h i ề u t í n h ư u v i ệ t , n h ư n g c h í n h t r o n g q u á t r ì n h t h ự c h i ệ n c u n g ứ n g d ị c h v ụ m à k h á c h h à n g s ẽ c ả m t h ấ y h à i l ò n g h a y k h ô n g v à t ừ đ ó c ả m n h ậ n đ ư ợ c C L D V t ố t h a y x ấ u N ế u t í n h c u n g ứ n g m a n g y ế u t ố n ộ i t ạ i t h ì t í n h t h ỏ a m ã n n h u c ầ u l ạ i b ị c h i p h ố i b ở i t á c đ ộ n g b ê n n g o à i n h i ề u h ơ n

Tính tạo ra giá trị trong dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt, bởi sản phẩm dịch vụ chỉ có giá trị khi khách hàng đánh giá chúng đạt "chất lượng" Việc xem xét chất lượng dịch vụ và giá trị mang lại phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không chỉ từ các tiêu chí mà ngân hàng thương mại cung cấp Khách hàng sẽ so sánh giá trị dịch vụ nhận được với mong đợi của họ, từ đó xác định mức độ hài lòng Do đó, tính tạo ra giá trị không chỉ là đặc điểm cơ bản mà còn là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Đolườngchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻ

Dù ở bất kỳ lĩnh vực nào, chất lượng dịch vụ (CLDV) luôn mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và mức độ hài lòng này được coi là thang đo chính cho CLDV Đặc thù của ngành ngân hàng lại tạo ra những đặc điểm riêng cho các thành phần của CLDV NHBL, khác biệt so với CLDV chung Tác giả sẽ áp dụng mô hình CLDV của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng, với các thành phần cụ thể của CLDV NHBL được phân tích.

- Phương tiện hữu hình:được hiểu là cơs ở v ậ t c h ấ t , h ì n h ả n h b ê n n g o à i , b ê n t r o n g n g â n h à n g , c á c p h ư ơ n g t i ệ n k ỹ t h u ậ t ; h ì n h ả n h h ữ u h ì n h c ủ a n h â n v i ê n , t r a n g p h ụ c , n g o ạ i h ì n h … t r o n g k h ô n g g i a n b á n l ẻ c ủ a n g â n h à n g

- Năng lực phục vụ:thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.

Tính tin cậy của ngân hàng thể hiện qua việc thực hiện các giao dịch một cách minh bạch và chính xác, đồng thời cung cấp sao kê rõ ràng Ngân hàng luôn tư vấn thông tin nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, giúp họ tránh khỏi những rủi ro không đáng có.

- Tính đồng cảm:thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.

Dịch vụ hoàn hảo trong lĩnh vực ngân hàng là yếu tố quan trọng nhằm giảm thiểu sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao, giúp hạn chế các lỗi giao dịch và giảm thiểu khiếu nại từ khách hàng Đồng thời, việc quản lý rủi ro trong ngành dịch vụ ngân hàng cũng trở nên hiệu quả hơn, góp phần tạo ra môi trường giao dịch an toàn và tin cậy cho khách hàng.

Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang tăng lên nhờ vào sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ Sự phát triển của dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ (CLDV) cũng đang được cải thiện Tuy nhiên, CLDV NHBL cần phải được nâng cao hơn nữa, vì nếu không đảm bảo chất lượng, sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không được khách hàng chấp nhận, dẫn đến việc không đạt được hiệu quả kinh doanh.

Sựcầnthiếtphảinângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻ

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàngv à sự ph át t r i ể n n h a n h c h ó n g c ủ a c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n , c á c N H T M V i ệ t N a m đãb ắ t đ ầ u q u a n t â m đ ẩ y m ạ n h h i ệ n đ ạ i h ó a , ứ n g d ụ n g n h ữ n g t i ế n b ộ c ủ a k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ v à o k h a i t h á c t h ị t r ư ờ n g b á n l ẻ , đ ặ c b i ệ t l à n g â n h à n g s ố D o đ ó , n h ằ m t ă n g t í n h c ạ n h t r a n h đ ò i h ỏ i c á c N H T M p h ả i c h ạ y đ u a n h a u v ề c h ấ t l ư ợ n g l ẫ n d ị c h v ụ , c ả v ề q u y m ô p h á t t r i ể n , t i ề m l ự c v ề v ố n , b ề r ộ n g h ệ t h ố n g m ạ n g l ư ớ i , c ũ n g n h ư c h i ề u s â u c ô n g n g h ệ đ ể t ạ o l ậ p c ơ s ở h ạ t ầ n g c ầ n t h i ế t c h o p h á t t r i ể n d ị c h v ụ b á n l ẻ n h ằ m đ á p ứ n g n h u c ầ u n g à y c à n g c a o c ủ a k h á c h h à n g , c h ủ đ ộ n g đ ố i m ặ t v ớ i n h ữ n g t h á c h t h ứ c c ủ a t i ế n t r ì n h h ộ i n h ậ p k i n h t ế q u ố c t ế

Trong lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng được xem là ngành có tính cạnh tranh cao và nhạy cảm nhất, do tiền tệ là đối tượng đặc biệt dễ bị ảnh hưởng bởi biến động kinh tế xã hội Những thay đổi nhỏ trong nền kinh tế có thể dẫn đến biến động lớn về giá trị tiền tệ Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao, với sự đa dạng, dễ bị sao chép và khó bảo vệ bản quyền Do đó, cạnh tranh luôn là yếu tố sống còn trong ngành ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng mà còn tạo ra sự hài lòng, từ đó khuyến khích họ giới thiệu ngân hàng đến người khác Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ có xu hướng tiếp tục giao dịch và chia sẻ trải nghiệm tích cực với những người xung quanh.

Hiện nay, với sự gia tăng của các ngân hàng thương mại mới và sự phong phú trong sản phẩm dịch vụ trên thị trường, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Họ sẽ so sánh, đánh giá và lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt Nếu ngân hàng không đáp ứng được yêu cầu, khách hàng có thể chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn.

Trong bối cảnh kinh tế phát triển và mức sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng đã tác động trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, các NHTM phải cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết Họ cần phải thích ứng với những biến động của thị trường nhằm mở rộng thị phần, giảm thiểu rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời duy trì sự ổn định trong hoạt động ngân hàng.

Thứ sáu, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phảic u n g ứ n g c á c s ả n p h ẩ m b á n l ẻ đ a d ạ n g , t r ọ n g ó i v à c ó c h ấ t l ư ợ n g c a o t r ê n n ề n t ả n g c ô n g n g h ệ n g â n h à n g t i ế n t i ế n h i ệ n đ ạ i Đ ồ n g t h ờ i , n â n g c a o C L D V n g â n h à n g b á n l ẻ k h ô n g c h ỉ ở v i ệ c t ă n g t i ệ n í c h c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ b á n h à n g m à c ò n ở c h ấ t l ư ợ n g p h ụ c v ụ , p h o n g c á c h c h ă m s ó c k h á c h h à n g , l u ô n c o i “ k h á c h h à n g l à t h ư ợ n g đ ế ” v ớ i p h ư ơ n g c h â m p h ụ c v ụ “ v u i l ò n g k h á c h đ ế n , v ừ a l ò n g k h á c h đ i ” n h ằ m p h ụ c v ụ t ố t n h ấ t m ọ i n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g v à đ e m l ạ i h i ệ u q u ả k i n h t ế c a o c h o n g â n h à n g

Cuối cùng,x â y d ự n g h ệ t h ố n g d ị c h v ụ N H B L có ch ất l ư ợ n g , a n t o à n v à đ ạt h i ệ u q u ả ki nh t ế ca o t r ê n c ơ s ở t ă n g c ư ờ n g h ộ i n h ậ p k i n h t ế q u ố c tế , m ở r ộ n g t h ị t r ư ờ n g d ị c h v ụ NH B L đ ể c u n g ứ n g k ị p t h ờ i c á c SP D V b á n l ẻ v ớ i đ ầ y đ ủ t i ệ n í c h c h o m ọ i đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g

Cácmôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ

MôhìnhGronroos(1984)

Gronroos (1984), định nghĩa rằng “CLDV là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được được kỳ vọng” Sau này, Gronroos (2007) phát biểu một cách ngắn gọn:

“Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được”. Chínhv ì v ậ y , k h i xâyd ự n g m ô h ì n h đ á n h g i á C L D V ( 1 9 8 4 ) Gr on ro os đ ã x em x é t h a i t i ê u c h í : ( 1 ) C h ấ t l ư ợ n g k ỹ t h u ậ t v à ( 2 ) C h ấ t l ư ợ n g c h ứ c n ă n g C h ẳ n g h ạ n n h ư , C h ấ t l ư ợ n g k ỹ t h u ậ t s ẽ c u n g c ấ p c h o k h á c h h à n g “ c á i g ì ” , đ â y c h í n h l à k ế t q u ả c ủ a q u á t r ì n h v ậ n h à n h d ị c h v ụ , c ó n g h ĩ a l à n h ữ n g g ì k h á c h h à n g n h ậ n đ ư ợ c ; C h ấ t l ư ợ n g c h ứ c n ă n g s ẽ c u n g c ấ p d ị c h v ụ c h o k h á c h h à n g “ n h ư t h ế n à o ? ” , đ â y l à q u á t r ì n h t ư ơ n g t á c g i ữ a k h á c h h à n g v à n g ư ờ i c u n g ứ n g d ị c h v ụ , n g h ĩ a l à l à m t h ế n à o đ ể c h u y ể n d ị c h v ụ t ớ i n g ư ờ i s ử d ụ n g

Thông tin thị trường Hình ảnh

Truyền miệng Nhu cầu khách hàng Kiến thức khách hàng

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Kỳ vọng về dịch vụ

Kết quả/Chất lượng kỹ thuật Quá trình/Chất lượng chức năng

Gronroos (1990), đã tiến hành nghiên cứu và điều chỉnh thang đo và đưa ra 6 nhânt ố đ o l ư ờ n g C L D V g ồ m : ( 1 ) T í n h c h u y ê n n g h i ệ p ; ( 2 ) P h o n g c á c h p h ụ c v ụ â n c ầ n ; ( 3 ) T í n h t h u ậ n t i ệ n ; ( 4 ) S ự t i n c ậ y ; ( 5 ) S ự t í n n h i ệ m v à ( 6 ) K h ả n ă n g g i ả i q u y ế t k h i ế u k i ệ n Đ ế n n ă m 2 0 0 0 ,

Theo mô hình của Gronross (2000), chất lượng dịch vụ cảm nhận không chỉ dựa vào trải nghiệm thực tế của khách hàng mà còn phụ thuộc vào những kỳ vọng được hình thành từ các yếu tố như thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty và hiểu biết về khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố "hình ảnh" cũng được xem xét để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận, bên cạnh hai yếu tố quan trọng trước đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

G r o n r o o s c h o r ằ n g , “ h ì n h ả n h ” c h í n h l à c á c h n h ì n n h ậ n c ủ a n g ư ờ i s ử d ụ n g d ị c h v ụ đ ố i v ớ i n h à c u n g ứ n g d ị c h v ụ Đ â y làsựchắt lọcnhữngtácđộngvàảnhhưởngđếnsựcảmnhậnv ề hoạtđộngc ủ a n h à cungcấpdịchvụhìnhthànhtrongtâmtríkh ác h hàng,chủyếuthông quanhững thôngtintruyềnthôngvàkinhnghiệmcủakháchhàng.

Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman&ctg(1985)

Trongq u á t r ì n h c u n g c ấ p d ị c h v ụ , g i ữ a n g â n h à n g v à k h á c h h à n g l u ô n t ồ n t ạ i n h ữ n g k h o ả n g c á c h C á c k h o ả n g c á c h n à y b i ế n đ ổ i p h ụ t h u ộ c v à o h a i n h â n t ố c h í n h l à k h á c h h à n g v à n g â n h à n g M ặ c k h á c , n h ữ n g y ế u t ố m ô i t r ư ờ n g x u n g q u a n h t á c đ ộ n g , ả n h h ư ở n g đ ế n k h á c h h à n g v à n g â n h à n g K h o ả n g c á c h c à n g l ớ n t h ể h i ệ n k h ả n ă n g n g â n hàngđápứngnhucầucủakháchhàngcàngthấp.Chínhvìvậy, quảnt rịCLDV vềt h ự c c h ấ t c h í n h l à q u ả n t r ị “ c á c k h o ả n g c á c h c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ ” T h u h ẹ p c á c k h o ả n g c á c h n à y l à m ụ c t i ê u h ư ớ n g t ớ i c ủ a n h à c u n g c ấ p

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Nguyên nhân chủ yếu của khoảng cách này là do ngân hàng chưa hiểu rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ (CLDV) và chưa đánh giá chính xác nhu cầu của khách hàng.

- Khoảng cách 2:Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mụct i ê u C L D V N g â n h à n g g ặ p k h ó k h ă n t r o n g v i ệ c c h u y ể n đ ổ i n h ậ n t h ứ c c ủ a m ì n h v ề k ỳ v ọ n g c ủ a k h á c h h à n g t h à n h n h ữ n g đ ặ c t í n h c ủ a d ị c h v ụ K h o ả n g c á c h t h ứ 2 p h ụ t h u ộ c c h ủ y ế u v à o n ă n g l ự c t h i ế t k ế s ả n p h ẩ m c ủ a n g â n h à n g

Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên ngân hàng không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộc vào chất lượng và độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ.

S P D V chú trọng thiết kế sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhiều tiện ích Tuy nhiên, nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, sẽ không thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Điều này khiến khách hàng cảm thấy phiền toái, làm cho mọi nỗ lực của ngân hàng trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm trở nên vô nghĩa.

- Khoảng cách 4:Đây là khoảng cách giữa CLDV thực tế và sự kỳ vọng củak h á c h h à n g d ư ớ i t á c đ ộ n g c ủ a t h ô n g t i n t u y ê n t r u y ề n b ê n n g o à i n h ư q u ả n g c á o , t i ế p t h ị , … Đ ó l à n h ữ n g h ứ a h ẹ n đ ư ợ c p h ó n g đ ạ i k h ô n g c h í n h x á c , v ư ợ t q u á k h ả n ă n g t h ự c h i ệ n c ủ a n h à c u n g c ấ p d ị c h v ụ Đ i ề u n à y r ấ t d ễ l à m m ấ t l ò n g t i n c ủ a k h á c h h à n g n ế u n h à c u n g c ấ p d ị c h v ụ t h ự c h i ệ n q u ả n g c á o , t u y ê n t r u y ề n q u á s ự t h ậ t

- Khoảng cách 5:Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ cósự sosánhC L D V m à h ọ c ả m n h ậ n đ ư ợ c v ớ i C L D V đ ã k ỳ v ọ n g b a n đ ầ u V ấ n đ ề m ấ u c h ố t đ ả m b ả o C L D V l à n h ữ n g g i á t r ị k h á c h h à n g n h ậ n đ ư ợ c t r o n g q u á t r ì n h s ử d ụ n g s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ p h ả i đ ạ t h o ặ c v ư ợ t t r ộ i s o v ớ i n h ữ n g g ì k h á c h h à n g c h ờ m o n g N h ư v ậ y , C L D V đ ư ợ c đ á n h g i á c a o h a y t h ấ p p h ụ t h u ộ c v à o s ự c ả m n h ậ n v ề d ị c h v ụ t h ự c t ế c ủ a k h á c h h à n g n h ư t h ế n à o t r o n g b ố i c ả n h k h á c h h à n g m o n g đ ợ i g ì t ừ n g â n h à n g

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là hàm số của khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để cải thiện chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.

MôhìnhSERVQUALcủaParasuraman(1985)

Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu lần đầu vào năm 1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry, là công cụ đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ (CLDV) trên nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Các tác giả đã định nghĩa CLDV là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng Dựa trên lý thuyết của Gronroos (1984), Parasuraman phát triển SERVQUAL, bao gồm 22 yếu tố được đo bằng thang điểm Likert, nhằm đánh giá kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV Mô hình này xác định rõ ràng hai khía cạnh: kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ về việc thực hiện dịch vụ, từ đó giúp phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ

Dịch vụ nhận được Hình2.3.MôhìnhSERVQUALP a r a s u r a m a n &ctg(1988)

Nguồn: Parasuraman & ctg. (1988)Theođ ó , m ô h ì n h S E R V Q U A L c ủ a P a r a s u r a m a n ( 1 9 8 5 ) b a n đ ầ u x á c đ ị n h 1 0 t i ê u chíđ ể đ á n h g i á C L D V đ ó l à : ( 1 ) Đ ộ t i n c ậ y ; ( 2 ) K h ả n ă n g đ á p ứ n g ;

( 3 ) T í n h t h ẩ m q u y ề n ; ( 4 ) S ự u y t í n ; ( 5 ) K h ả n ă n g t r u y cập; (6) Tính lịch sự; (7) Sự an toàn; (8) Thông tinliên lạc; (9) Sự hiểu biết và (10) Phương tiện hữu hình. Năm 1988, Parasuraman kết hợpcácthànhphầnnàythành5tiêuchílà:(1)Độtincậy;

- Độ tin cậy:Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ.

Hiểu nhu cầuvà sự mongđợi của khách hàng; Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa c á c t h ủ t ụ c q u y t r ì n h n h ằ m đ ả m b ả o c u n g ứ n g m ộ t c á c h n h ấ t q u á n s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ đ á n g t i n c ậ y ; Đ ả m b ả o c á c l ờ i h ứ a t h ô n g q u a p h ư ơ n g t i ệ n t r u y ề n t h ô n g l à c ó t h ậ t v à c ó t h ể đ ạ t đ ư ợ c ; Q u ả n t r ị đ ư ợ c n h ữ n g m o n g đ ợ i c ủ a k h á c h h à n g

Để tối đa hóa khả năng đáp ứng với các tình huống ngày càng thường xuyên, doanh nghiệp cần thực hiện quy trình thủ tục hiệu quả Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp họ đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, việc biên soạn tài liệu hướng dẫn sẽ hỗ trợ nhân viên trong việc trả lời các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng Cuối cùng, cần đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.

Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, tạo ra sự hiện diện vật chất và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Các yếu tố như trang trí văn phòng, vật dụng và trang thiết bị đóng vai trò quyết định trong môi trường xung quanh Ngoài ra, việc cung cấp các vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn và tài liệu cũng giúp nâng cao sự chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

- Sựđ ả m b ả o : S ựt h à n h t h ạ o , l ị c h s ự v à t í n h a n t o à n m à n g â n h à n g t r a o c h o k h á c h h à n g , t h ể h i ệ n q u a : T ạ o s ự t i n t ư ở n g t h ô n g q u a k i ế n t h ứ c v à k ỹ n ă n g c ủ a n h â n v i ê n p h ụ c v ụ; tạot í n h c h u y ê n n g h i ệ p , c h u y ê n c ầ n trongp h ụ c vụ củanh ân viên;

Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ

Sự đồng cảm hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng; Xây dựng một thương hiệu lớnmạnh.

Với 5 tiêu chí này, các tác giả đã rút gọn được các tiêu chí đánh giá chất lượng,t r á n h đ ư ợ c n h ữ n g c â u h ỏ i t r ù n g l ặ p , c h ồ n g c h é o n h a u k h i k h ả o s á t ý k i ế n n g ư ờ i s ử d ụ n g d ị c h v ụ T h a n g đ o

MôhìnhSERVPERF(Cronin&Taylor,1992)

Mô hìnhSERVPERFcủa Cronin & Taylor 1992, trong đó xác định “Chất lượngd ị c h v ụ c h í n h l à đ o l ư ờ n g C L D V c ả m n h ậ n ”

Mô hình SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) đã giúp giảm thiểu những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả cho rằng CLDV có thể được định nghĩa tương tự như một thái độ, và kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định CLDV tốt hơn so với kết quả mong đợi Do đó, nhiều lĩnh vực đã lựa chọn mô hình SERVPERF như một công cụ tối ưu để đo lường CLDV của họ.

ChấtlượngdịchvụbánlẻvàmôhìnhgiátrịnhậnthứccủaSweeney

Sự ảnh hưởng của CLDV đối với giá trị và thiện chí mua hàngh a y s ử d ụ n g m ộ t d ị c h v ụ c ụ t h ể c ó t h ể t h ô n g q u a 2 m ô h ì n h :

Mô hình 1 chỉ ra rằng, bên cạnh nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức về giá trị.

Mô hình 2 chỉ ra rằng nhận thức về chất lượng chức năng không chỉ tác động trực tiếp đến thiện chí mua hàng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến nhận thức về kỹ thuật Điều này dẫn đến việc cải thiện hiểu biết về chất lượng sản phẩm.

MôhìnhchấtlượngdịchvụngânhàngtrựctuyếncủaBroderick

Trong mô hình nghiên cứu của mình, các tác giả đã đề xuất và thử nghiệm mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, như sau:

Nghiên cứu của Broderick & ctg (2002) chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng trên các trang Web xã hội Anh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, bao gồm kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức, cũng như các yếu tố cạnh tranh liên quan đến việc thiết lập dịch vụ Những yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức và hành vi tiêu dùng trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet.

Tómtắtnghiêncứusửdụngcácmôhìnhchấtlượngdịchvụ

Phương phápthuthập vàphân tíchdữliệu Phát hiện/ứngdụng Hạnchế

Gronross Môhìnhchấtl ượng kỹ thuật vàchức năng

Chất lượng kỹthuật và chức năng

219 ngân hàng,bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vậntải,dulịchvà dịchvụcôngcộng

CLDV phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chức năng quantrọng hơn chất lượng kỹ thuật

10 tiêu chí (tincậy,đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin,t í n n h i ệ m , a n t o à n , h i ể u b i ế t khá ch hàng,phương tiện

- Phân tích nhân tố với phương phápxiên(oblique rotation)

Mô hình là một công cụp h â n t í c h , c h o p h é p nhàq u ả n l ý x á c đ ị n h m ộ t c á c h h ệ t h ố n g c á c k h o ả n g c á c h C L D V g i ữ a m ộ t l o ạ t c á c b i ế n số ả n h h ư ở n g đ ế n chất lượngcungcấp.

Không giải thíchcác trình tự đo lường rõ ràng để đo lượng các khoảng cách ở các cấp độ khác nhauCtg(1985) hữuhình) dịchv ụ v i ễ n t h ô n g , b ả o h i ể m , n g â n h à n g , …

Có khả năng hỗ trợnhàq u ả n l ý x á c đ ị n h c á c y ế u t ố

5 tiêu chí (Độ tin cậy; Khả năngđápứng;

Phươngtiệnhữu hình; Sự bảo đảmv à

- Phân tích các nhântốảnh hưởng

- Mô hình được áp dụng rộng rãi ở nhiều lĩnhvựckhác nhau.

Mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đượcc ả m n h ậ n

CLDV được định nghĩa làs ự k h á c b i ệ t g i ữ a c h ấ t l ư ợ n g k ỳ v ọ n g v à c h ấ t l ư ợ n g c ả m nhận

Khó khăn trong việc đo lường sự mong đợi của khách hàng. Người được hỏikhó phân biệt được chất lượng kỳ vong và chất lượng cảmn h ậ n T h ủ t ụ c đo lườngkhádàidòng

Sử dụng 22 câu hỏinhưSERVQUAL nhưngc h ỉ đ á n h g i á v ề k ế t q u ả

- Phân tích nhân tố với phương pháp luânphiênxiên( o b l i q u e rotation) vàx á c đ ị n h s ử dụng

Cần tổng quátchot ấ t c ả c á c l o ạ i d ị c h vụ Cần thiết lậpmối tương quan giữa sự hàil ò n g c ủ a k hách lor(1992) s ố l ư ợ n g c á c m ụ c v à k ế t q uả tốthơn hàngvàCLDV

LISREL CLDVlàtiềnđềsựhàilòng -D ữ l i ệ u t h u t h ậ p 6 6 0 củak h á c h h à n g v à c ó t h ể ngânhàng,ănuống, hiệuứ n g t ố h ơ n t ớ i ý định muahàngsovớiCLDV.

Sweeney&Ctg Chất lượng Chất lượng chức -Bảngcâuhỏikhảosát CLDVk ỹ t h u ậ t đ ó n g góp Mô hình này chỉ

Dịch vụ bán hàng năm 1997 được đánh giá qua 5 yếu tố chính, trong đó có 7 điểm khác biệt quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng Sự xem xét này không chỉ dựa trên giá cả mà còn trên mô hình chất lượng kỹ biệt của sản phẩm và hình thức giá trị Phân tích các yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về giá trị thực sự của dịch vụ và sản phẩm trên thị trường.

Cóít c â u h ỏ i nghiên nhậnthức khẳngđ ị n h v à s ử dụng thiệnc h í m u a h à n g của cứu

-Dữl iệ u thuthập 1.016 CLDV chức năng ảnh kháchh à n g t r ả l ờ i tại hưởngg i á n t i ế p đ ế n t hiện cửahàngthiếtbịđiện chím u a h à n g c ủ a khách hàngt h ô n g q u a c h ấ t lượn g vềs ả n p h ẩ m v à n h ậ n thứ c vềg i á t r ị , t u y n h i ê n n ó ảnh hưởngđ ế n t h i ệ n c h í mua khôngphảivềkhíacạnhsản phẩm( c á c h c ư x ử v ớ i nhân viênkhôngtốt)

Broderick và Môhìnhchất Thôngq u a t h i ế t lập Quansátngườithamgia Chỉd ẫ n q u ả n l ý CLDV Không có nhiều

Vachirapornpuk lượng dịch dịchv ụ , t i ế p xúc vàp h â n t í c h c á c thôn g ngânh à n g t r ự c t u y ế n tron g công việc thực

(2002) vụ trong dịchv ụ , k ỳ vọng tintraođổitrêncácweb 2l ĩ n h v ự c :

Nội dung bài viết tập trung vào việc triển khai dịch vụ ngân hàng và vai trò quản lý trong mô hình chỉ dựa trên trực tuyến, với hình ảnh công ty phân tích định lượng sự gia tăng của khách hàng Dữ liệu thu thập từ 160 sự kiện cho thấy mức độ và bản chất sự tham gia của khách hàng, cần được cốt lõi trên 55 chủ đề đăng giac của khách hàng, xác định bởi các yếu tố ảnh hưởng đến kinh nghiệm khác Bài viết cũng đề cập đến dịch vụ và các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng cũng như cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Nhữngnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụbánlẻcủangânhàng

Nhântốchủquan

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất làv ề d ị c h v ụ N H B L M ụ c t i ê u c ủ a d ị c h v ụ N H B L l à k h á c h h à n g c á n h â n , h ộ g i a đ ì n h , d o a n h n g h i ệ p v ừ a v à n h ỏ n ê n c á c d ị c h v ụ t h ư ờ n g đ ơ n g i ả n , d ễ t h ự c h i ệ n v à t h ư ờ n g x u y ê n , t ậ p t r u n g v à o d ị c h v ụ t i ề n g ử i v à t à i k h o ả n , v a y v ố n m u a x e h ơ i , n h à , m ở t h ẻ t í n d ụ n g … N h ờ đ ó , m ộ t l ư ợ n g r ấ t l ớ n d â n c ư c h ư a đ ư ợ c b i ế t đ ế n c á c S P D V N H B L t r o n g t ư ơ n g l a i s ẽ t h a m g i a v à o l ĩ n h v ự c n à y S ứ c m ạ n h c ủ a c u ộ c c á c h m ạ n g n à y s ẽ đ ư ợ c n h â n l ê n g ấ p b ộ i v ì c ó h à n g t r i ệ u c á c k h á c h h à n g m ớ i t ừ n ô n g t h ô n t ớ i đ ô t h ị đ a n g t i ế p c ậ n c á c S P D V m ớ i t ạ i c á c N H T M T u y n h i ê n , c á c N H T M t r ê n t h ế g i ớ i n ó i c h u n g ,

N H B L t ới t ừ n g cánhânr i ê n g lẻ,cácd oa nh nghiệpvừa và nhỏt h ô n g quamạ ng l ư ớ i c h i n h á n h , k h á c h h à n g c ó t h ể t i ế p c ậ n t r ự c t i ế p v ớ i SP DV h i ệ n c ó t ạ i c á c N H T M

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần gắn liền với việc nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng, thông qua việc đổi mới toàn diện hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) và đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế Dịch vụ NHBL phải kết hợp hài hòa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng, đồng thời đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế Quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL cần được thực hiện đồng bộ với các sản phẩm dịch vụ khác, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và mở rộng các hình thức dịch vụ NHBL mới, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và phù hợp với nhu cầu thị trường.

Dịch vụ ngân hàng hiện tại còn hạn chế và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng truyền thống phát triển chậm, trong khi dịch vụ thanh toán thẻ vẫn chưa phổ biến trong cộng đồng Internet banking chủ yếu cung cấp thông tin mà chưa cho phép thực hiện giao dịch thanh toán Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ vẫn còn hạn chế, và nhiều dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các phân khúc khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi, như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính và đầu tư.

- Cơ chế chính sách, quy trình nghiệp vụ tại NHTMcũng ảnh hưởng đến CLDV

Việc xây dựng quy trình NHBL tại ngân hàng cần được chuẩn hóa và đồng nhất để giảm thiểu thời gian cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp Nếu không, khách hàng sẽ phải chờ đợi lâu hơn khi giao dịch, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ Để nâng cao hiệu quả phục vụ và quản trị, cần có một quy trình dịch vụ bán hàng rõ ràng, ngắn gọn và đơn giản, đặc biệt chú trọng vào thời gian giao dịch nhanh chóng và chính xác.

- Cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tinảnh hưởng đến CLDV NHBL tại NHTM,n ế u n h ư m ộ t n ề n t ả n g c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n đ ể k h á c h h à n g c ó t h ể t h a o t á c m ọ i d ị c h v ụ k h ô n g c h í n h x á c , g â y b ấ t t i ệ n k h i s ử d ụ n g s ẽ l à m m ấ t n h i ề u t h ờ i g i a n t h a o t á c c ủ a k h á c h h à n g k h i s ử d ụ n g , n h â n v i ê n n g â n h à n g k h i t á c n g h i ệ p H i ệ n n a y , c ô n g n g h ệ t ự đ ộ n g h ó a , k ế t n ố i đ a c h i ề u v à t h ô n g m i n h h ó a c ủ a c ô n g n g h ệ 4 0 , đ ặ c b i ệ t c á c v ấ n đ ề n h ư g i a o d i ệ n l ậ p t r ì n h ứ n g d ụ n g , p h â n p h ố i l i ề n m ạ c h h a y p h â n t í c h t h ô n g m i n h s ẽ l à n h ữ n g ứ n g d ụ n g p h ổ b i ế n t r o n g h o ạ t đ ộ n g p h á t t r i ể n s ả n p h ẩ m , đ ặ c b i ệ t l à c á c S P D V N H B L c ó h à m l ư ợ n g c ô n g n g h ệ c a o c ủ a c á c N H T M T u y n h i ê n , c ù n g v ớ i v i ệ c p h á t t r i ể n n g â n h à n g s ố v ớ i n h i ề u r ủ i r o h ơ n c h o k h á c h h à n g , d o đ ó , b u ộ c c á c N H T M c ầ n p h ả i c ó n h ữ n g c h í n h s á c h , c ô n g c ụ n h ằ m đ ả m b ả o b ả o m ậ t t h ô n g t i n k h á c h h à n g , c ũ n g n h ư t à i s ả n c ủ a k h á c h h à n g t ạ i n g â n h à n g , t ừ đ ó s ẽ l à m c h o k h á c h h à n g a n t â m h ơ n k h i s ử d ụ n g S P D V N H B L , đ ặ c b i ệ t l à D V N H B L t r ự c t u y ế n

Quy mô và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ Một ngân hàng có danh tiếng cao sẽ tạo được sự tin tưởng cho khách hàng Việc phát triển mạng lưới giao dịch, tăng cường sự thuận tiện và dịch vụ cho khách hàng, cũng như nâng cao vị trí địa lý và các kênh giao dịch là rất cần thiết Do đó, ngân hàng cần không ngừng mở rộng các điểm giao dịch mới như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm liên doanh liên kết và điểm giao dịch ngân hàng tự động để gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng.

Chất lượng nguồn nhân lực và việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Để cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt nhất, cần chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên, đặc biệt là về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), quy trình và thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp Nhân viên cần được trang bị kỹ năng cao về nghiệp vụ, khả năng quản lý công việc, chăm sóc khách hàng, phân tích, tư vấn và xây dựng chiến lược dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ.

Nhântốkháchquan

Môi trường pháp lý hiện tại về hoạt động ngân hàng chưa phù hợp với thực tế, chủ yếu dựa trên các giao dịch thủ công và quy trình phức tạp Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần áp dụng công nghệ mới và quy trình hiện đại để đáp ứng tốc độ phát triển dịch vụ ngày càng nhanh Tuy nhiên, nhiều quy định pháp lý hiện hành đã bộc lộ bất cập, không đảm bảo đầy đủ cho các khía cạnh của hoạt động ngân hàng, gây khó khăn cho các NHTM trong việc triển khai dịch vụ mới.

M ặ c k h á c , c á c c ơ q u a n q u ả n l í n h à n ư ớ c c h ư a đ á n h g i á đ ú n g v à đ ầ y đ ủ n h ữ n g y ê u c ầ u đ ố i v ớ i m ô i t r ư ờ n g p h á p l ý , đ i ề u k i ệ n h o ạ t đ ộ n g … đ ể k h u y ế n k h í c h v à b ả o đ ả m c h o s ự p h á t t r i ể n a n t o à n , h i ệ u q u ả c ủ a h ệ t h ố n g n g â n h à n g n ó i c h u n g v à S P D V N H B L n ó i r i ê n g Đ â y l à n g u y ê n n h â n q u a n t r ọ n g v à c ù n g v ớ i n h ữ n g h ạ n c h ế v ề m ô i t r ư ờ n g k i n h t ế , x ã h ộ i , p h á p luật, c ô n g nghệ, c h ú n g t a c hư a thựcsự tạ o l ê n m ô i trường thuậnlợi cho SPDV NHBL tại ngân hàng.

NHTM là một tổ chức trung gian tài chính, làm cầu nối giữa khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tưc ủ a n ề n k i n h t ế D o v ậ y , n h ữ n g b i ế n đ ộ n g c ủ a m ô i t r ư ờ n g k i n h t ế , c h í n h t r ị v à x ã h ộ i c ó n h ữ n g ả n h h ư ở n g k h ô n g n h ỏ đ ế n h o ạ t đ ộ n g c ủ a c á c n g â n h à n g , đ ặ c b i ệ t l à đ ạ i d ị c h

COVID-19 đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng, cả ngân hàng thương mại và doanh nghiệp Nếu môi trường kinh tế, chính trị và xã hội ổn định, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các ngân hàng thương mại, giúp quá trình sản xuất của nền kinh tế diễn ra bình thường Điều này đảm bảo khả năng hấp thụ và hoàn trả vốn của các cá nhân, doanh nghiệp, đồng thời có thể giảm khả năng nợ xấu, nâng cao năng lực tài chính của các khách hàng.

Trong bối cảnh môi trường kinh tế, chính trị và xã hội bất ổn, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đối mặt với nhiều thách thức Nhu cầu vay vốn giảm sút, trong khi nguy cơ nợ quá hạn và nợ xấu gia tăng, dẫn đến hiệu quả hoạt động của các NHTM bị ảnh hưởng tiêu cực.

Nền kinh tế nước ta vẫn đang ở mức phát triển thấp, gặp nhiều khó khăn trong môi trường kinh tế vĩ mô Thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, điều này hạn chế khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Tổngquanmộtsốnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụ

Nghiêncứungoàinước

N H B L đ ể đ o l ư ờ n g h i ệ u s u ấ t c ủ a c á c t h u ộ c t í n h C L D V c ủ a N H B L m à h ọ đ a n g s ử d ụ n g K ế t q u ả c h o t h ấ y b a y ế u t ố ( n h ư s ự h à i l ò n g , l ò n g t r u n g t h à n h v à g i á t r ị c ả m n h ậ n c ủ a k h á c h h à n g ) n à y g i ả i t h í c h m ộ t l ư ợ n g t h a y đ ổ i đ á n g k ể c ủ a y ế u t ố l ò n g t r u n g t h à n h c ủ a s ự h à i l ò n g M ặ t k h á c , h ọ k h ô n g t h ể g i ả i t h í c h g i á t r ị c ả m n h ậ n v ư ợ t t r ộ i v à k h ô n g c ó s ự khác biệt gi ữa h iệ u su ất

CL DV của các thương hiệu ngânhàng đã được tìm thấy Tóm lại, bất kể mức độ hài lòng và lòng trung thành, khách hàng không sẵn sàng t r ả n h i ề u t i ề n h ơ n c h o c á c d ị c h v ụ n g â n h à n g t ạ i n g â n h à n g t h ô n g t h ư ờ n g c ủ a m ì n h s o v ớ i c á c t h ư ơ n g h i ệ u k h á c T á c g i ả c h o r ằ n g , g i á t r ị n h ậ n t h ứ c v ư ợ t t r ộ i k h ô n g đ ạ t đ ư ợ c t h ô n g q u a

Nghiên cứu của Teresa Fernandes & C t g (2019) đã chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng mối quan hệ trong ngành hàng bán lẻ Tác giả đã khảo sát 227 khách hàng và phân tích dữ liệu bằng mô hình PLS-SEM nhằm tìm hiểu mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và chất lượng mối quan hệ trong ngành ngân hàng, cũng như tác động của nó đến kết quả quan hệ Mặc dù có ít nỗ lực để kiểm tra chất lượng mối quan hệ trong các dịch vụ tài chính, việc đánh giá chất lượng mối quan hệ vẫn cần thiết Tác giả nhấn mạnh rằng việc nuôi dưỡng mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng là yếu tố then chốt trong lĩnh vực ngân hàng.

Nghiên cứu của Shakeel Ahmed & Ctg (2019) về việc khôi phục lòng tin trong ngành ngân hàng bán lẻ của Vương quốc Anh chỉ ra rằng các ngân hàng đang nỗ lực cải thiện tính minh bạch trong hoạt động cho vay và dịch vụ của họ Các tác giả đã phỏng vấn trực tiếp khách hàng và phát triển một mô hình khôi phục lòng tin, trong đó nêu ra ba vấn đề chính: Thứ nhất, ngân hàng cần tiết lộ rõ ràng các đặc điểm chính trong hoạt động của mình Thứ hai, việc thực hiện các chính sách và thủ tục hiệu quả có thể gia tăng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Thứ ba, đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động Tuy nhiên, một số dịch vụ tài chính vẫn không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, dẫn đến việc lòng tin chưa được củng cố hoàn toàn Cuối cùng, chiến lược "bán trước dịch vụ" không nhất quán với các tuyên bố của ngân hàng về việc tuân thủ các quy định tài chính mới.

Tóm lại, các kết quả nghiên cứu của các tác giả trên cho thấy sự thỏa mãn, sự trải nghiệm của khách hàng về SPDVt ạ i n g â n h à n g c h ư a h ẳ n l à v ì S P D V n g â n h à n g c ó c h ấ t l ư ợ n g , m à c ả m n h ậ n k h á c h h à n g t h ô n g q u a m ố i q u a n h ệ g i ữ a k h á c h h à n g v à n g â n h à n g h o ặ c n h â n v i ê n n g â n h à n g h a y t h ư ơ n g h i ệ u c ủ a n g â n h à n g , t h ậ t c h ấ t l à c á c n g â n h à n g c h ư a đ ẩ y m ạ n h v ề S P D V , đ ặ c b i ệ t l à v ề d ị c h v ụ N H B L

Nghiêncứutrongnước

Trần Thị Trâm Anh (2011) đã nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Nghiên cứu dựa trên phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank và trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng Kết quả khảo sát thực tế kết hợp với tình hình nguồn lực hiện có tại Eximbank đã chỉ ra những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

T i ề n G i a n g Đ ó l à : S ự t i n c ậ y , p h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h , đ á p ứ n g , n ă n g lựcphụcvụ,đồngcảm.Kếtquảphântíchhồiquy chothấy cácthànhphầntrên có tác động đến CLDV NHBL tại Agribank Tiền Giang.

Nghiên cứu của Nguyễn Dương Kiều Oanh (2020) về "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Định" chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp trong ngành ngân hàng Để nâng cao CLDV và đáp ứng xu hướng thị trường, các nhà quản trị cần cụ thể hóa các chính sách và kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phân tích để đánh giá các yếu tố tác động đến CLDV tại VietinBank chi nhánh Gia Định Kết quả cho thấy CLDV ngân hàng bán lẻ tại đây đang ở mức trung bình, cần có giải pháp cải thiện để tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch.

Khoảngtrốngnghiêncứu

Luận văn này kế thừa các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Mặc dù các nghiên cứu trước tập trung vào sự thỏa mãn và trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn chưa phản ánh đầy đủ các khía cạnh quan trọng liên quan đến vấn đề này.

CL DV NH BL c ũn g n hư cá c d ịc h vụ mà k há ch h à n g đ ã v à đ a n g s ử d ụ n g t ạ i n g â n h à n g M ặ c k h á c , h i ệ n n a y n g â n h à n g đ a n g c h ị u s ự c ạ n h t r a n h v à p h á t t r i ể n n g à y c à n g m ạ n h c ủ a c á c c u ộ c c á c h m ạ n g c ô n g n g h ệ Đ ò i h ỏ i đ ề t à i n à y n g h i ê n c ứ u s â u h ơ n v à b á m s á t t h ự c t ế c ủ a t h ị t r ư ờ n g t à i c h í n h V i ệ t N a m h i ệ n n a y Q u a đ ó , x á c đ ị n h c á c n h â n t ố ảnh hưởng đến CLDVNHBL mà các đề t à i t r ư ớ c í t đ ề c ậ p đ ế n , n h â n t ố n à o ả n h h ư ở n g n h i ề u n h ấ t đ ể g i ú p c á c n h à q u ả n l ý đ i ề u c h ỉ n h , n â n g c a o C L D V N H B L t ạ i n g â n h à n g E x i m b a n k t r o n g t h ờ i g i a n t ớ i , đ ồ n g t h ờ i đ ư a r a n h ữ n g s ả n p h ẩ m k i n h d o a n h p h ù h ợ p t r o n g t h ờ i đ ạ i c ô n g n g h ệ s ố h i ệ n n a y

Môhìnhnghiêncứuvàcácgiảthuyếtnghiêncứu

Môhìnhnghiêncứuđềxuất

Việcs ử d ụ n g m ô h ì n h c h ấ t l ư ợ n g v à k h o ả n g c á c h l à m c ơ s ở c h o v i ệ c đ á n h g i á C L D V cũng cónhiều tranh luận (Carmen, 1 99 0; Babakus

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của ngân hàng phản ánh chất lượng dịch vụ (CLDV) Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng Kết luận này cũng nhận được sự đồng tình từ các tác giả khác như Lee và cộng sự.

Mô hình nghiên cứu SERVPERF, được phát triển bởi Brady và Cronin (2002), xuất phát từ các yếu tố và điểm nhấn của mô hình SERVQUAL SERVPERF có ưu điểm là sử dụng bảng câu hỏi ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm thời gian và cải thiện khả năng phản hồi của người dùng Mô hình này bao gồm một biến phụ thuộc và năm biến độc lập, với 25 nhân tố để đo lường mức ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Các thành phần này tạo thành một mô hình tổng thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

CLDVNHBL=(NLTC;DU;CSHT;SPDV;CBNV)

Cácgiảthuyếtnghiêncứuđềxuất

- H2: Khả năng đáp ứng có tác động dương đến CLDV NHBL tại ngân hàng Ex- imbank

- H3:Cơsởhạtầng,côngnghệthông tincótácđ ộn g dươngđếnCLDVNHBL tại ngân hàng Eximbank

- H5: Chất lượng nguồn nhân lực có tác động dương đến CLDV NHBL tại ngânh à n g E x i m b a n k

Mô hình này được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.

Trong chương này, tác giả trình bày các cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực này Bằng cách nghiên cứu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả cũng nêu bật những vấn đề liên quan đến CLDV NHBL, nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thangđo chínhthức (thiết kế câu hỏi)

Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định tính và biến định danh về CLDV

Nghiên cứu sơ bộ (định tính & định lượng)

Thiếtkếnghiêncứu

Quytrìnhnghiêncứu

Mẫunghiêncứu

+Phântíchnhântốkhámphá(EFA) +Đánhgiáđộtincậy(Cronbach’sAlpha)

- Điềuc h ỉ n h t h a n g đ o , câu hỏi khảo sát phânt í c h k i ể m đ ị n h đ ộ t i n c ậ y t h a n g đ oC r o n b a c h ’ s A l p h a , p h â n t í c h n hâ n t ố k h á m p h á ( E F A ) , t ư ơ n g q u a n P e a r s o n v à m ô h ì n h h ồ i q u y đ a b i ế n t u y ế n t í n h d ư ớ i s ự h ỗ t r ợ c ủ a p h ầ n m ề m S P S S 2 0 0 T u y n h i ê n ,

T h e o Gorsuch (1983), phân tích nhân tố có mẫu í t n h ấ t 2 0 0 q u a n s á t ,

Do đó, để đảm bảo đạt cỡ mẫu khảo sát, tác giả sẽ tiến hành khảo sát theo bảng câu hỏi chínht h ứ c t ố i t h i ể u 2 5 0 - 3 5 0 m ẫ u đ ể t i ế n h à n h c h ọ n l ọ c n g ẫ u n h i ê n v à l o ạ i t r ừ m ẫ u k h ô n g p h ù h ợ p

Xâydựngbảngcâuhỏi

Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra bảng phỏng vấn sơ bộ lần 1 Đồng thời,t h ô n g q u a p h ư ơ n g p h á p đ ị n h t í n h đ ể đ ư a r a b ả n g c â u h ỏ i k h ả o s á t s ơ b ộ T ừ b ả n g c â u h ỏ i s ơ b ộ , t á c g i ả t i ế n h à n h n g h i ê n c ứ u s ơ b ộ đ ị n h l ư ợ n g đ ể đ ư a r a b ả n g k h ả o s á t c h í n h t h ứ c c h o v i ệ c p h â n t í c h

Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên ý kiến chuyên môn từ các chuyên gia và sự hỗ trợ của quản lý cùng nhân viên ngân hàng, nhằm nghiên cứu 25 nhân tố độc lập và 3 nhân tố phụ thuộc Cụ thể, các nhân tố bao gồm: (1) Năng lực tài chính (NLTC) với 9 biến; (2) Khả năng đáp ứng (DU) với 4 biến; (3) Cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin (CS) với 5 biến; (4) Sản phẩm dịch vụ (SPDV) với 4 biến; và (5) Chất lượng nguồn nhân lực (CBNV) với 3 biến.

Biếnđộclập Mãhóa dữliệu Cácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ Thang đo

TC1 Ngânh à n g c ón g u ồ n v ố n l ớ n , v ữ n g mạ nh vàt ă n g trưởng ổnđịnh

Ngân hàng cam kết duy trì sự ổn định lãi suất huy động và cho vay trong thời gian dài, ngay cả khi có những biến động đáng kể Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp mức phí dịch vụ ưu đãi hơn so với các đối thủ cạnh tranh Đặc biệt, ngân hàng trang bị nhiều trang thiết bị và máy móc công nghệ hiện đại nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

TC5 Ngânhàngsởhữuthươnghiệulớn,vữngmạnhvànổibật trênthịtrường TC6 Anh, chị cảm thấy an tâm khi sử dụng các SPDV của ngânhàng TC7 Ngânhàngbảomậttốtthôngtinkháchhàng TC8 Ngânhàngluôngiữchữtínvớikháchhàngvàxemquyền lợicủakháchhànglàtrênhết TC9

Ngânh à n g c ók h ả nă ng v à p hư ơ n g t i ệ n đ ể gi ớ i t h i ệ u các SPDVđ ế n v ớ i s ố l ư ợ n g l ớ n k h á c h h à n g m ộ t c á c h n h a n h c h ó n g v à h i ệ u q u ả

DU: Khả năng đáp ứng

DU2 Thờigia ng i a o dịcht ạ i ngânhàngn h a n h chóngvàkhông phảichờđợilâuđểđượcgiaodịch DU3 Vịt r í đ ặ t c h i n h á n h v à p h ò n g g i a o d ị c h c ủ a n g â n hàng thuậntiệnchođilạivàgiaodịchcủaanh,chị DU4

Ngânhàngcóhệthốngtươngtácrộngvàđápứngnhucầu khách hàng mọi lúc mọi nơi (Chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, tổng đài,…)

CS: Cơ sở hạ tầng, côngnghệ thông tin

CS1 Hệt h ốn g m á y ATMc ủ a n g â n h à n g h o ạ t đ ộ n g tốt( í t xảy rahiệntượngnuốtthẻ,máyhư,máyhếttiền,…)

CS2 Ngânh à n g l u ô n c ậ p n h ậ t , t h a y đ ổ i m ứ c đ ộ c ô n g nghệ SPDVtheoxuhướngthịtrườngmộtcáchnhanhchóng CS3 Ngânh à n g t r a n g b ị n h i ề u C a m e r a q u a n s á t , t h i ế t b ị an ninh,chốngtrộm CS4 Hệt h ố n g t r u y v ấ n v à x ử l ý g i a o d ị c h n g â n h à n g đ i ệ n t ử đượcvậnhànhnhanhchóngvàkhôngxảyralỗi CS5 Phầnlớnngânhàngđượcvậnhànhmộtcáchtựđộnghóa, cóítsựcanthiệpthủcôngcủaconngười

Dịch vụ ngân hàng điện tử (OnlineBanking, MobileBanking,S M S b a n k i n g , ) c ó c á c d ị c h v ụ t i ệ n l ợ i v à a n t o à n

SP2 Cungcấptiệníchthẻ(ATM,thẻtíndụng,…)vàtíchhợp nhiềudịchvụcóđúngnhưcamkết SP3 SPDVcủangânhàngđadạngvànhiềutiệních

Nhânv i ê n l u ô n l ắ n g n g h e c á c y ê u c ầ u v à t ư v ấ n , giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của anh, chị một cách thânt h i ệ n , g ầ n g ũ i v à t í c h c ự c CB3 Nhânv i ê n l u ô n g i ú p a n h , c h ị h o à n t h i ệ n c h ứ n g t ừ , h ồ s ơ giaodịchdễdàng CLDV: CLDV1 Ngânhàngcóc hấ t lượngdịchvụtốt,vượttrộisovớicác ngânhàngTMCPkhác

Cảmnhận về CLDV ngânhàngE ximbank

CLDV2 Trongt h ờ i gi a n t ớ i , A n h ( C h ị ) v ẫ n t i ế p t ụ c sử d ụ n g dịch vụtạingânhàngnày?

Phươngphápnghiêncứu

KiểmđịnhđộtincậythangđoCronbach’sAlpha

Cronbach (1951) đã đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo Theo đó, hệ số này chỉ đo lường đột i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o ( b a o g ồ m t ừ 3 b i ế n q u a n s á t t r ở l ê n ) c h ứ k h ô n g t í n h đ ư ợ c đ ộ t i n c ậ y c h o t ừ n g b i ế n q u a n s á t ( N g u y ễ n Đ ì n h T h ọ , P h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u k h o a h ọ c t r o n g k i n h d o a n h , N X B T à i c h í n h , T á i b ả n l ầ n 2 , T r a n g 3 5 5 )

Hệ số Cronbach’s Alpha dao động trong khoảng [0,1], với giá trị càng cao thể hiện độ tin cậy của thang đo càng lớn Tuy nhiên, một hệ số quá cao (từ 0.95 trở lên) có thể chỉ ra sự trùng lặp trong các biến đo lường Để đảm bảo tính hợp lệ, biến đo lường cần có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 Mức giá trị này được xác định theo nghiên cứu của Nunnally (1978) và Hoàng Trọng cùng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

Phântíchnhântốkhámphá(EFA)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp rút gọn tập hợp các biến quan sát thành một tập hợp nhỏ hơn các nhân tố có ý nghĩa hơn, với số lượng nhân tố ít hơn số biến ban đầu Trong nghiên cứu, việc thu thập nhiều biến lớn và các biến quan sát có mối liên hệ tương quan cho phép chúng ta tập trung vào một số đặc điểm lớn, mà trong đó mỗi đặc điểm lớn lại bao gồm các đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nghiên cứu.

Với kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, chúng ta đang đánh giá mối quanh ệ gi ữa c á c b i ế n t r o n g c ù n g m ộ t n h ó m , c ù n g m ộ t n h â n t ố , c h ứ k h ô n g x e m x é t m ố i q u a n h ệ g i ữ a t ấ t c ả c á c b i ế n q u a n s á t ở c á c n h â n t ố k h á c

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến trong các nhóm khác nhau, nhằm phát hiện những biến quan sát có khả năng tải lên nhiều nhân tố hoặc bị phân tán từ ban đầu Để đảm bảo rằng EFA là phù hợp, cần sử dụng các tiêu chí kiểm định nhất định.

- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trongp h â n t í c h E F A V ớ i ti êu c h í n à y , c h ỉ c ó n h ữ n g n h â n t ố n à o c ó E i g e n v a l u e ≥ 1 m ớ i đ ư ợ c g i ữ l ạ i t r o n g m ô h ì n h p h â n t í c h

- Tổngp h ư ơ n g s a i t r í c h ( T o t a l V a r i a n c e E x p l a i n e d ) ≥ 5 0 % c h o t h ấ y m ô h ì n h E F A l à p h ù h ợ p Coibiến thiênlà100%thì trịsốnày thểhiện cácnhântố đượctrích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu

% của các biến quan sát.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay trọng số nhân tố là giá trị phản ánh mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao cho thấy mối liên hệ giữa biến quan sát và nhân tố càng mạnh.

T h e o Hair &ctg(2009,trang116,Multivariate DataAnalysis, 7thEdition) th ìhệs ố t ả i n h â n t ố ( F a c t o r L o a d i n g ) c ó ý n g h ĩ a t h ố n g k ê t ố t n h ấ t l à m ứ c 0 5 đ ế n 0 7 , t u y n h i ê n v ớ i t ừ n g khoảngkíchthước mẫukhácnhau, mứctrọngsốnhântốđểbiếnquansátcó ý nghĩat h ố n g k ê l à h o à n t o à n k h á c n h a u Đ ồ n g t h ờ i , t h e o m ộ t s ố k h u y ế n n g h ị c ủ a n h i ề u n h à n g h i ê n c ứ u t h ì h ệ s ố t ả i t ừ 0 5 l à b i ế n q u a n s á t đ ạ t c h ấ t l ư ợ n g t ố t ( v ớ i k í c h t h ư ớ c m ẫ u t ừ 1 2 0 đ ế n d ư ớ i 3 5 0 )

PhântíchtươngquanPearsonvàhồiquytuyếntínhđabiến

Phân tích tương quan Pearson là bước quan trọng trong nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS, thường được thực hiện trước khi tiến hành phân tích hồi quy Mục đích của việc chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập, vì điều kiện cần thiết để thực hiện hồi quy là phải có mối tương quan giữa chúng Ngoài ra, cần lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có mối tương quan với nhau Dấu hiệu nguy hiểm được xác định khi giá trị sig của tương quan giữa các biến độc lập nhỏ hơn 0.05 và giá trị tương quan Pearson lớn hơn 0.4.

S P S S 2 0 0 c h o p h ầ n n g h i ê n c ứ u đ ị n h l ư ợ n g l à c ự c k ỳ q u a n t r ọ n g N ó g i ú p x á c đ ị n h đ ư ợ c n h â n t ố n à o đ ó n g g ó p n h i ề u / í t / k h ô n g đ ó n g g ó p v à o s ự t h a y đ ổ i c ủ a b i ế n p h ụ t h u ộ c , đ ể t ừ đ ó đ ư a r a c á c g i ả i p h á p c ầ n t h i ế t v à k i n h t ế n h ấ t C o i c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ N H B L l à m ộ t h ệ p h ư ơ n g t r ì n h p h ụ t h u ộ c v à o n h i ề u b i ế n s ố C á c b i ế n s ố c h í n h l à c á c y ế u t ố q u y ế t đ ị n h n ă n g l ự c cạnh tranhcủaNHTMbaogồm: cácbiến số vềnguồnlựcvànănglựcquản trịchiếnlược.Khiđócôngthứcđể tínhgiátrịCLDVcủa NHTMnhư sau:F(b)= ∑ai x bi (i = 1-n).

F(b) là biểu hiện giá trị chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng (CLDVNHBL) của ngân hàng thương mại (NHTM) Đây là cách thể hiện tầm quan trọng của các yếu tố đối với CLDV NHBL của NHTM Bi là biến số biểu hiện sự thay đổi chất lượng dịch vụ, với giá trị bi là giá trị của các chỉ số thành phần cấu thành chỉ số CLDV.

Các chỉ số đo lường ảnh hưởng CLDV chính là các tiêu chí được sử dụng để đánh giá CLDV của NHTM.

Phương pháp xác định các chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc kết hợp nhiều phương pháp như tổng hợp và phân tích dữ liệu từ hoạt động kinh doanh Đồng thời, thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân và lập các phiếu lấy ý kiến chuyên gia để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Bước đầu tiên là xác định ma trận đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) Điều này bao gồm việc xác định các chỉ số cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng lĩnh vực hoạt động, đồng thời đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh và đánh giá tầm quan trọng của các chỉ số này.

Bước 2 trong quy trình này là thống kê ý kiến của các chuyên gia và KHCN, cùng với việc đánh giá các điểm số tương ứng với mức độ thực hiện tương đối Trọng số của mỗi chỉ số được xác định dựa trên tầm quan trọng của nó so với tổng số điểm Đồng thời, cần xác định giá trị cho từng nhóm chỉ số dựa trên các chỉ số thành phần.

Bước 3 trong quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) là xác định chỉ số CLDV tổng hợp Chỉ số này phản ánh điểm số đánh giá và tầm quan trọng của các nhóm chỉ số quan trọng, giúp đo lường hiệu quả chất lượng dịch vụ mà NHTM cung cấp.

Dựa trên việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kết quả đánh giá tổng hợp, bài viết rút ra những cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng thương mại Từ đó, đề xuất các phương hướng và giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trong phần chương 3, tác giả trình bày sơ lược về quy trình nghiên cứu để thiết kế thang đo mã hóa dữ liệu và xác địnhp h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u đ ể l à m t i ề n đ ề n g h i ê n c ứ u t r o n g p h ầ n t i ế p t h e o , c ụ t h ể l à t r ì n h b à y k ế t q u ả x ử l ý t ừ p h ầ n m ề m S P S S 2 0 0 , t h ố n g k ê v ề m ẫ u k h ả o s á t , k i ể m đ ị n h đ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s a l p h a , p h â n t í c h n h â n t ố E F A , k ế t q u ả k i ể m đ ị n h m ô h ì n h h ồ i q u y

Kếtquảđánhgiádựatrênviệckhảosátkháchhàngbằng cáchtrảlời cáccâuhỏi vềC LDV N H B L t ạ i n g â n h à n g E x i m b a n k t h e o b ả n g c â u h ỏ i đ ư ợ c t á c g i ả s o ạ n s ẵ n , c â u t r ả l ờ i s ẽ đ ư ợ c đ á n h g i á t h e o t h a n g đ i ể m t ừ 1 - H o à n t o à n k h ô n g đ ồ n g ý ; 2 - K h ô n g đ ồ n g ý ; 3- Khô ng ý k i ế n ; 4 - Đ ồ n g ý;5 -Ho àn to àn đồ ng ý Tá c g i ả t iế n hà nh xửlý d ữ l i ệ u đ ư ợ c t h u t h ậ p q u a p h ầ n m ề m S P S S 2 0 0 v à k ế t q u ả n h ư s a u :

Đặcđiểmmẫunghiêncứu

Tác giả chỉ tiến hành khảo sát một số chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank, không khảo sát toàn bộ hệ thống ngân hàng Việc này được thực hiện dưới sự hỗ trợ của ban lãnh đạo và nhân viên tại các chi nhánh Dữ liệu khảo sát được thu thập và tác giả đã tiến hành xử lý, chọn lọc các phiếu trả lời từ khách hàng để rút ra kết quả.

SL Tỷlệ% SL Tỷlệ% SL Tỷlệ% Độtuổi

Số lượngngâ nhàng đanggiao dịch

Theonhư kế t quảxửl ý từSP SS 20.0vàđư ợc tá cg i ả tổ ng hợpt ạ i b ản g 4 1 , cho thấy:

- Độ tuổi khảo sát từ 25 tuổi trở lên chiếm từ 30% đến 46% trên tổng mẫu khảo sát, trong đó thì độ tuổit ừ 2 5 đ ế n 3 5 t u ổ i c h i ế m t ỷ l ệ c a o n h ấ t l à t r ê n 4 6 % , t ư ơ n g đ ư ơ n g 1 4 5 m ẫ u ( t r o n g đ ó n ữ c h i ế m t r ê n

- Trình độ học vấn trong mẫu khảo sát từ Đại học trở lênc h i ế m t ỷ l ệ c a o n h ấ t 7 0 % t r ê n t ổ n g m ẫ u k h ả o s á t , t ư ơ n g đ ư ơ n g

- Nghề nghiệp đối tượng được khảo sát là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhấtt r ê n 4 6 % t r ê n t ổ n g m ẫ u k h ả o s á t , t ư ơ n g đ ư ơ n g 1 4 6 m ẫ u ( t r o n g đ ó n ữ c h i ế m t r ê n 5 6 % , 8 1 m ẫ u ; N a m c h i ế m t r ê n 4 5 % , 6 5 m ẫ u )

Trong tổng mẫu khảo sát, 40% khách hàng (tương đương trên 126 mẫu) đã và đang giao dịch với 4 ngân hàng trở lên (không bao gồm ngân hàng Ex-imbank) Hơn nữa, có trên 36% khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng này trong thời gian trên 4 năm, tương đương với 115 mẫu khảo sát.

Theo mẫu khảo sát, dịch vụ phổ biến nhất mà khách hàng sử dụng là tiền gửi tiết kiệm, chiếm 39% tổng số mẫu (122 mẫu) Tiếp theo là tiền gửi thanh toán, bao gồm các dịch vụ đi kèm như ngân hàng điện tử (Online Banking, Mobile Banking, thẻ,…) với tỷ lệ 30% (96 mẫu) Các sản phẩm vay tiêu dùng/kinh doanh và một số dịch vụ khác chỉ chiếm dưới 20% tổng mẫu khảo sát.

- Thờig ia n k h á c h hàng đ ế n g i a o d ị c h t r ự c t i ế p t ạ i n g â n h à n g c ũ n g c h i ế m t ỷ l ệ c ao tr ên 40 %, t ươ ng đ ươ ng 13 1 mẫ u.

Từ kết quả trên cho thấy rằng, đối tượng khách hàng trong mẫuk h ả o s á t t h ư ờ n g g i a o d ị c h t h ư ờ n g x u y ê n t ạ i n g â n h à n g c h ủ y ế u l à đ ố i t ư ợ n g n ữ ( 8 2 m ẫ u , c h i ế m 6 3 % t r ê n t ổ n g m ẫ u k h ả o s á t ) ,

Nhiều khách hàng hiện nay sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho thấy ngân hàng cần chú trọng hơn trong việc hướng dẫn và khuyến khích khách hàng giao dịch qua các kênh trực tuyến như Ngân hàng trực tuyến và Ngân hàng di động Việc tư vấn và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ (SPDV) đa dạng với nhiều tiện ích sẽ giúp gia tăng số lượng khách hàng tham gia và sử dụng nhiều SPDV hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến.

Kếtquảphântíchthốngkêmôtả

Stt Biến quansát SLKH khảosát Giátrị nhỏnhất Giátrị lớnnhất Giátrị trungbình Độlệch chuẩn

Kết quả xử lý từ SPSS 20.0 cho thấy, với 316 mẫu hợp lệ, độ lệch chuẩn giữa các biến quan sát đều dưới 1 Cụ thể, điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng Eximbank đạt mức trung bình, với điểm thấp nhất là 3.72 và cao nhất là 4.14 Khách hàng có ý kiến chấp nhận mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hiện tại của Eximbank chỉ đạt 4 điểm, cho thấy ngân hàng này có chất lượng dịch vụ tốt, nhưng vẫn thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác Điểm đánh giá về việc giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho người thân và bạn bè chỉ đạt 3 điểm, cho thấy khách hàng vẫn đang phân vân hoặc chưa có ý kiến rõ ràng về dịch vụ của ngân hàng.

Bảng4.3.KếtquảthốngkêbiếnquansátvềCLDVNHBL quansát Biến SLKH khảosát Giátrị nhỏnhất Giátrị lớnnhất Giátrị trungbình Độlệch chuẩn

KếtquảkiểmđịnhthangđoCronbach’sAlpha

Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha là một phương pháp thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát Để đạt yêu cầu về độ tin cậy, Cronbach's Alpha cần có ít nhất 3 biến quan sát, với các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total corrected) ≥ 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha ≥ 0.6 Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, đảm bảo chỉ giữ lại các biến đáp ứng tiêu chí về độ tin cậy để thực hiện phân tích tiếp theo.

M ặ c k h á c , v ề l ý t h u y ế t h ệ s ố C r o n b a c h ' s A l p h a c à n g c a o c à n g t ố t ( t h a n g đ o c à n g c ó đ ộ t i n c ậ y c a o ) , t u y n h i ê n , đ i ề u n à y k h ô n g h o à n t o à n c h í n h x á c b ở i h ệ s ố C r o n b a c h ' s A l p h a q u á l ớ n ( k h o ả n g t ừ 0 9 5 t r ở l ê n ) c h o t h ấ y c ó n h i ề u b i ế n q u a n s á t t r o n g t h a n g đ o k h ô n g c ó k h á c b i ệ t g ì n h a u , c h ú n g g ầ n n h ư l à g i ố n g n h a u h o à n t o à n v ề ý n g h ĩ a , h i ệ n t ư ợ n g n à y g ọ i l à t r ù n g l ắ p t r o n g thangđo, k ế t quả x ử l ý SPSShệ số C r o n b a c h ' s A l p h a 5 n h ó m n hânt ố k ế t q u ả c h o t h ấ y c ó 3 n h ó m c ó h ệ s ố C r o n b a c h ' s A l p h a d ư ớ i 0 9 5 g ồ m : n h ó m n ă n g l ự c t à i c h í n h , n h ó m c ơ s ở v ậ t c h ấ t , n h ó m S P D V v à 2 n h ó m t r ê n 0 9 5 t r ở l ê n l à n h ó m k h ả n ă n g đ á p ứ n g , n h ó m c h ấ t l ư ợ n g n g u ồ n n h â n l ự c K ế t q u ả n h ư s a u :

Item-TotalStatistics Biếnq uansát Trungbìnhthangđo nếuloại biến Phươngsaithangđo nếuloại biến Tươngquan biến tổng HệsốCronbach'sAlphanế u loại biến

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho các nhân tố năng lực tài chính từ SPSS 20.0 cho thấy có 9 biến quan sát từ TC1 đến TC9 được đưa vào kiểm định, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.921, vượt ngưỡng 0.6 Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.780 (TC3) và nhỏ nhất là 0.653 (TC7), đều lớn hơn 0.3 Điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ với nhau, chứng minh rằng thang đo này phù hợp với điều kiện nghiên cứu và có độ tin cậy cao.

Biến quansát Trungbìnhthang đonếuloạibiến Phươngsaithang đonếuloạibiến Tươngquan biếntổng HệsốCronbach's

Từ kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thuộc các nhân tố khả năng đáp ứngt ừ S P S S 2 0 0 t ạ i b ả n g 4 5 , c h o t h ấ y c ó 4 b i ế n q u a n s á t t ừ

C r o n b a c h ’ s Alpha = 0.993 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng c ó g i á t r ị l ớ n n h ấ t l à 0 9 8 5 ( D U 3 ) v à g i á t r ị n h ỏ n h ấ t 0 9 7 0 ( D U 2 ) đ ề u >

Biến quansát Trungbìnhthang đonếuloạibiến Phươngsaithang đonếuloạibiến Tươngquan biếntổng HệsốCronbach's

Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý từ SPSS

20.0Từk ế t quả k i ể m đ ị n h h ệ s ố C r o n b a c h ’ s Alpha t h u ộ c c á c n h â n tốc ơ sởvậtchấttừ SPSS 2 0 0 t ạ i b ả n g 4 6 , c h o t h ấ y có5 b i ế n q u a n s á t t ừ C S 1 đ ế n C S 5 đượcđ ư a v à o k i ể m đ ị n h v à c ó h ệ s ố C r o n b a c h ’ s A l p h a = 0 8 9 8 > 0 6 v à h ệ s ố t ư ơ n g q u a n b i ế n t ổ n g c ó giátrịlớn nhấtlà0.843(CS1)vàgiátrị nhỏnhất0.673(CS5)đều>0.3,điềunày chothấycácbiếnquansátcómốitươngquanchặtchẽvớinhau,cónghĩalàthangđo nàyphùhợpđiềukiệnnghiêncứuvàcóđộtincậycao.

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy có 4 biến quan sát từ SP1 đến SP4 được đưa vào phân tích Biến SP4 có hệ số Cronbach's Alpha là 0.934, cao hơn hệ số của nhóm là 0.913 Hệ số tương quan biến tổng của nhóm đạt 0.66, lớn hơn 0.3, và hệ số Cronbach’s Alpha của toàn bộ nhóm đều vượt mức 0.6, thậm chí còn trên 0.8 Do đó, tác giả quyết định giữ lại biến quan sát này và sẽ xem xét thêm tính phân biệt/hội tụ của biến trong bước EFA tiếp theo để đánh giá chất lượng biến và quyết định giữ lại hay loại bỏ biến này.

Trên trang Research Gate, một cộng đồng lớn dành cho các nhà nghiên cứu, đã có nhiều thảo luận về vấn đề này Đa phần ý kiến cho rằng nếu hệ số Cronbach's Alpha thấp, cần giữ lại biến đó và xem xét tính phân biệt của biến trong bước EFA tiếp theo để đánh giá chất lượng biến, từ đó quyết định loại biến nào nên giữ lại.

(https://www.researchgate.net/post/Should_I_delete_scale_items_even_if_Cronbachs_Alpha_is_above_07)

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha từ SPSS 20.0 cho thấy ba biến quan sát CB1 đến CB3 đều đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.996, lớn hơn 0.6 Trong đó, hệ số tương quan biến tổng cao nhất là 0.996 (CB3) và thấp nhất là 0.989.

(CB1) đều > 0.3,đ i ề u nàychothấycácbiếnquansátcómốitươngquanchặtchẽvớinhau,cónghĩal à thangđonàyphùhợpđiềukiệnnghiêncứuvàcóđộtincậycao.

KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFA

Căn cứvới kích thước mẫu khảo sát được thu thập là 316 mẫu, tác giảchọn hệ sốt ả i n h â n t ố m ứ c 0 5 đ ể t h ự c h i ệ n p h ư ơ n g p h á p x o a y V a r i m a x K ế t q u ả x ử l ý S P S S 2 0 0 n h ư s a u :

Kết quả lần EFA đầu tiên cho thấy KMO đạt 0.867, lớn hơn 0.5, và giá trị sig Bartlett’s Test là 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp Có 5 nhân tố được trích xuất với tiêu chí Eigenvalues lớn hơn 1, tổng phương sai tích lũy đạt 78.14% Tuy nhiên, biến TC9 có hệ số Factor Loading là 0.445, nhỏ hơn 0.5, không đạt yêu cầu, do đó biến này sẽ được loại bỏ và tiến hành phân tích lần 2.

- Kết quả lần 2, từ 25 biến quan sát ở lần 1, sau khi loại bỏ 1 biến xấu và đưa vào

24 biến còn lại vào phân tích EFA, kết quả như sau:

Theo kết quả xử lý từ SPSS 20.0, hệ số KMO đạt 0.867, nằm trong khoảng từ 0.8 đến 0.9, cho thấy hệ số này rất tốt và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố Hơn nữa, hệ số sig kiểm định Bartlett's là 0.000, nhỏ hơn 0.05, xác nhận tính hợp lệ của mô hình phân tích.

Sphericity là một kiểm định quan trọng trong phân tích EFA, nhằm xác định mối tương quan giữa các biến tham gia Kiểm định này cho thấy các biến có sự tương quan với nhau và có ý nghĩa thống kê, điều này cần thiết để đảm bảo tính hợp lệ của phân tích.

Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý từ SPSS 20.0Cănc ứ v à o t ế t q u ả k i ể m đ ị n h E i g e n v a l u e s v à p h ư ơ n g s a i t r í c h t ừ S P S S

2 0 0 t ạ i b ả n g 4 1 0, với24biến qu an sátđượcchia thành5 n h ó m cótr ị số1.104 >1 vàtổng phương s a i ( T o t a l V a r i a n c e E x p l a i n e d ) l à 7 9 1 4 % > 5 0 % , đ ề u n à y c ó t h ể g i ả i thích 79.14%biếnthiêncủadữliệunghiêncứu.

Theo kết quả xử lý bằng SPSS 20.0 tại bảng 4.11, ma trận xoay cho thấy 24 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0.5, và không còn biến nào không đạt yêu cầu.

Kaiser-Meyer-OlkinMeasure ofSamplingAdequa- cy .732

Bartlett'sTestofSpherici-ty Approx.Chi -Square 514.430 df 3

Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

Căn cứ vào kết quả quả xử lý SPSS tại bảng4.12 và bảng 4.13, phân tích cho thấyc ó m ộ t n h â n t ố đ ư ợ c t r í c h t ạ i E i g e n v a l u e b ằ n g 2 4 2 3 > 1 , v ớ i n h â n t ố n à y g i ả i t h í c h đ ư ợ c 80.77%biếnthiêndữliệucủa3biếnquansátthamgiavàoEFA.Tuynhiên,v ới

Khi đưa một biến phụ thuộc vào phân tích EFA, nếu chỉ trích ra một nhân tố, điều này cho thấy thang đo đảm bảo tính đơn hướng và các biến quan sát của biến phụ thuộc hội tụ tốt Do đó, kết quả phân tích sẽ được dựa vào bảng ma trận chưa xoay (Component Matrix) thay vì bảng ma trận xoay (Rotated Component Matrix).

Kết quả phân tích EFA cho thấy các nhân tố riêng lẻ được phân bố đồng đều và đại diện cho từng nhóm nhân tố Sự phân biệt rõ ràng giữa các nhóm nhân tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của Eximbank Điều này có thể giải thích thông qua các giá trị biểu hiện mối tương quan giữa biến quan sát và nhân tố, cho thấy ý nghĩa thống kê trong cỡ mẫu 316 quan sát là phù hợp Qua đó, đã xác định được 5 nhóm đại diện cho các biến độc lập và 1 nhóm đại diện cho các biến phụ thuộc.

- Nhóm năng lực tài chính (NLTC), giá trị trung bình gồm các biến: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7, TC8, TC9

- Nhóm khả năng đápứng (DU), giá trị trungbình gồm các biến:

- NhómSPDV(SPDV),giátrịtrungbìnhgồmcácbiến:SP1,SP2,SP3,SP4

- Nhóm chất lượng nguồn nhânlực (CBNV),giá trị trungbình gồm các biến: CB1, CB2, CB3

- NhómCLDVNHBL,giátrịtrungbìnhgồmcácbiến:CLDV1,CLDV2,CLDV3

Kếtquảphântíchhồiquybội

Phân tích hồi quy tuyến bộ được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo CLDVNHBL dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Để thực hiện phân tích này, tác giả sẽ tiến hành phân tích hệ số tương quan nhằm kiểm tra mối tương quan tuyết tính chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc với các biến độc lập, đồng thời nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập có tương quan mạnh với nhau Kết quả phân tích tương quan Pearson sẽ được trình bày chi tiết.

CLDVNHBL NLTC DU CSVC SPDV CBNV

Kết quả xử lý từ SPSS 20.0 cho thấy các nhân tố có giá trị Sig 0.000 < 0.05, cho thấy sự tương quan tuyến tính giữa các cặp nhân tố này với biến phụ thuộc ở mức tin cậy 99% (mức ý nghĩa 1% = 0.01).

Model R RSquare AdjustedRSquare Std.ErroroftheEstimate Durbin-Watson

1 775 a 601 595 483 2.019 a.Predictors:(Constant),CBNV,DU,CSVC,SPDV,NLTC b.DependentVariable:CLDVNHBL

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 181.461 315 a.DependentVariable:CLDVNHBL b.Predictors:(Constant),CBNV,DU,CSVC,SPDV,NLTC

Kết quả xử lý từ SPSS 20.0 cho thấy giá trị R² điều chỉnh đạt 0.6, cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 60% Thống kê F được xác định là 93.41 với mức ý nghĩa Sig = 0.000, chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu Hệ số Durbin-Watson là 2.019, nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5, xác nhận rằng kết quả không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất.

Năm 2011, nghiên cứu chỉ ra rằng phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất Kết quả này dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 trong phân tích, đồng thời chấp nhận các giả thuyết phát biểu được đưa ra.

B Std.Error Beta Tolerance VIF

Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý từ SPSS 20.0Cănc ứ v à o k ế t q u ả x ử l ý S P S S 2 0 0 t ạ i b ả n g 4 1 4 c h o t h ấ y các b i ế n N L T C ,

Các biến D U, C S V C, S P D V và CBNV đều có hệ số Sig kiểm định nhỏ hơn 0.05, cho thấy chúng có ý nghĩa thống kê và tác động đến biến phụ thuộc CLDV NHBL Kết quả hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 và lớn hơn 2, chứng tỏ dữ liệu không bị đa cộng tuyến Từ các hệ số hồi quy, mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến CLDV NHBL được thể hiện qua phương trình hồi quy chuẩn như sau:

CLDVNHBL=0.135*NLTC+0.099*DU+0.289*CSVC+0.158*SPDV+0.238*CBNV

Từ phương trình hồi quy trên cho thấy CSVC tác động mạnh nhất đến CLDV NHBL củaE x i m b a n k , t i ế p t h e o l à C B N V , S P D V v à N L T C , b i ế n t á c đ ộ n g y ế u n h ấ t l à D U ( k h ả n ă n g đ á p ứ n g )

Ngân hàng Eximbank tham gia vào thị trường NHBL tuy không muộn nhưng sựủ n g h ộ t ừ k h á c h h à n g v ẫ n c ò n h ạ n c h ế s o v ớ i c á c n h â n h à n g k h á c T ừ n g d ị c h v ụ N H B L c h ư a t ạ o d ự n g đ ư ợ c t h ư ơ n g h i ệ u r i ê n g , q u y m ô c ủ a t ừ n g d ị c h v ụ c ò n n h ỏ , C L D V chưađượcchútrọng,mặckhácsứccạnhtranhcònyếusovớicácNHTMkhá c

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) là chỉ số quan trọng để đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy; giá trị VIF nhỏ cho thấy nguy cơ đa cộng tuyến thấp, trong khi ngưỡng VIF từ 10 trở lên cho thấy đa cộng tuyến mạnh Tại Eximbank, các chính sách marketing và chương trình bán hàng chưa được phát triển đúng mức, dẫn đến việc các sản phẩm dịch vụ mới không được quảng cáo hiệu quả, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng Kết quả khảo sát từ 316 khách hàng cho thấy năng lực tài chính của Eximbank chỉ đạt 4.04 điểm, với nhiều khách hàng chưa đánh giá cao về quy mô và tốc độ tăng trưởng của ngân hàng Cụ thể, có 24/316 khách hàng cho rằng nguồn vốn chưa lớn và tốc độ tăng trưởng chưa ổn định; 38/316 khách hàng cho rằng khả năng duy trì lãi suất ổn định chưa đủ thuyết phục so với các ngân hàng khác Hơn nữa, mức phí dịch vụ ưu đãi cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, với 37/316 khách hàng cho rằng mức phí cao hơn hoặc chưa đủ cạnh tranh.

N g â n h à n g s ở h ữ u t h ư ơ n g h i ệ u l ớ n , v ữ n g m ạ n h v à n ổ i b ậ t t r ê n t h ị t r ư ờ n g ( T C 5 ) c ó 3 1 / 3 1 6 K H k h ô n g đ ồ n g ý , 2 6 / 3 1 6 K H k h ô n g ý k i ế n ; X é t v ề a n t o à n k h i s ử d ụ n g c á c S P D V c ủ a n g â n h à n g ( T C 6 ) c ó 2 8 / 3 1 6 K H k h ô n g đ ồ n g ý , 2 7 / 3 1 6 K H k h ô n g ý k i ế n ; C ũ n g n h ư v i ệ c n g â n h à n g b ả o m ậ t t ố t t h ô n g t i n k h á c h h à n g ( T C 7 ) c ó 3 5 / 3 1 6 K H k h ô n g đ ồ n g ý t r o n g c ô n g t á c b ả o m ậ t t h ô n g t i n k h á c h h à n g t ạ i n g â n h à n g , c ó 3 2 K H k h ô n g c ó ý k i ế n ; N g â n h à n g l u ô n g i ữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trênh ế t ( T C 8 ) c h ư a đ ư ợ c k h á c h h à n g đ á n h g i a o c a o c ũ n g n h ư s ự h à i l ò n g v ớ i k h ả n ă n g v à p h ư ơ n g t i ệ n đ ể g i ớ i t h i ệ u c á c S P D V đ ế n v ớ i s ố l ư ợ n g l ớ n k h á c h h à n g m ộ t c á c h n h a n h c h ó n g v à h i ệ u q u ả ( T C 9 ) c ó 2 9 / 3 1 6 K H k h ô n g đ ồ n g ý

Eximbank đang nỗ lực mở rộng quy mô và gia tăng thị phần, đồng thời nâng cao năng suất và hiệu suất tại các điểm giao dịch trong hệ thống Ngân hàng tập trung tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và cải thiện các chỉ số tài chính theo hướng an toàn, phù hợp, với mục tiêu nâng cao tỷ suất sinh lời và quản lý chi phí hiệu quả Eximbank cam kết tuân thủ quy định của NHNN và hướng tới việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế Ngoài ra, ngân hàng cũng đang từng bước nâng tầm vị thế, xây dựng hình ảnh hiện đại, năng động và uy tín trong thị trường tài chính cả trong và ngoài nước.

Mạng lưới bán lẻ của Eximbank hiện vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung tại các trung tâm thành phố và thị xã, với chỉ 207 điểm giao dịch tại 22 tỉnh thành tính đến cuối năm 2020 Sự thiếu hụt này ảnh hưởng đến khả năng phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng, bởi một mạng lưới rộng khắp là yếu tố quan trọng để tiếp cận và phục vụ đông đảo khách hàng trong nền kinh tế, từ đó cũng làm giảm khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ.

Qua khảo sát có một số khách hàng chưa đánh giá cao về khả năng đáp ứng củan g â n h à n g , c ụ t h ể : N g â n h à n g c ó t h ể c u n g c ấ p S P D V c h u y ê n b i ệ t c h o t ừ n g n h u c ầ u k h á c n h a u c ủ a k h á c h h à n g ( D U 1 ) c ó 3 0 / 3 1 6

K H c h o r ằ n g n g â n h à n g c h ư a c ó S P D V đ ặ c t h ù , 37/316 KH không cóý kiến;Thời gian giao dịchtạingân hàng nhanh chóng vàk h ô n g p h ả i c h ờ đ ợ i l â u đ ể đ ư ợ c g i a o d ị c h ( D U 2 ) c ó 3 1 K H c h ư a đ ư ợ c n h a n h c h ó n g , 39/316KHkhôngcóýkiến;Vịtríđặtchinhánhvàphònggiaodịchcủangân hàng( D U 3 ) c ó 3 2 / 3 1 6 K H c h o r ằ n g c ò n k h ó k h ă n k h i t ì m đ ị a c h ỉ p h ò n g g i a o d ị c h h o ặ c k h ô n g đ ư ợ c t h u ậ n t i ệ n t r o n g v i ệ c đ i l ạ i , c ó 3 6 / 3 1 6 K H k h ô n g c ó ý k i ế n ; N g â n h à n g c ó h ệ t h ố n g t ư ơ n g t á c r ộ n g ( D U 4 ) c ó 3 1 / 3 1 6 c h ư a đ á p ứ n g n h u c ầ u k h á c h h à n g m ọ i lúcmọinơi(Chinhánh,phòng giaodịch,ATM,tổng đài,

Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý từ SPSS 20.0Vớip h ư ơ n g c h â m“ K h á c h h à n g l à t r ọ n g t â m ”,n ă m 2 0 2 0 , E x i m b a n k đ ã p h ố i h ợ p v ớ i cô ng t y khảos á t t hị t r ư ờ n g h à n g đầuc ủ a t h ế g i ớ i đ ể t h ự c h i ệ n các d ự án k h á c h h à n g b í m ậ t n h ằ m đ á n h g i á k h á c h q u a n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ d o E x i m b a n k c u n g c ấ p d ư ớ i g ó c n h ì n c ủ a k h á c h h à n g T h e o đ ó , c á c k ế t q u ả đ á n h g i á n à y g i ú p E x i m b a n k p h á t h i ệ n vàđiềuchỉnhhệthốngchấtlượngdịchvụphùhợpvớithựctếvànângcaogiátrị lợiíchchokháchhàng.

Cơ sở vật chất của Eximbank chưa được chú trọng và trang bị đầy đủ, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ số Cụ thể, hệ thống ATM tại ngân hàng chỉ nhận được đánh giá tích cực từ 36/316 khách hàng, trong khi 37/316 khách hàng không có ý kiến Ngân hàng cũng thường xuyên cập nhật và thay đổi công nghệ sản phẩm dịch vụ theo xu hướng thị trường, nhưng vẫn có 3/316 khách hàng không đồng ý với điều này.

Trong số 316 khách hàng, có 40 khách hàng hoàn toàn không đồng ý với việc ngân hàng trang bị nhiều camera quan sát và thiết bị an ninh chống trộm, trong khi 31 khách hàng không có ý kiến Đối với hệ thống truy vấn và xử lý giao dịch ngân hàng điện tử, 35 trong số 316 khách hàng không đồng ý và 36 khách hàng cũng không có ý kiến về vấn đề này.

Phần lớnngân hàngđược vận hành một cáchtự động hóa, có ít sự can thiệp thủcông của con người có 25/316 KH hoàn toàn không đồng ý, 19/16 KH không ý kiến.

Cuối năm 2020, Eximbank đã nỗ lực mang lại giá trị tích cực cho khách hàng bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tối ưu hóa và nâng cao năng suất vận hành Cụ thể, ngân hàng đã cải tiến quy trình giao dịch thông qua hệ thống Teller App, giúp giảm thời gian thực hiện giao dịch từ 5 đến 10 lần Đồng thời, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking, Mobile banking và website mới) cũng được nâng cấp để đảm bảo an toàn và hiệu quả hơn với hệ thống xác thực Sof.

Danh mục sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của Eximbank hiện còn hạn chế và chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như huy động và cho vay Các khoản vay và tiền gửi nhỏ thường đi kèm với chi phí cao, khiến khách hàng dễ gặp rủi ro trong việc trả nợ gốc và lãi suất đến hạn Do đó, cần đa dạng hóa và cải thiện danh mục sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Eximbank đã thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, kết quả cho thấy vẫn còn nhiều hạn chế trong việc cung cấp tiện ích và dịch vụ Cụ thể, trong số 316 khách hàng tham gia, có 36 khách hàng không đồng ý về tính tiện lợi và an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử, 37 khách hàng không đồng ý với việc cung cấp thẻ ATM và thẻ tín dụng, và 41 khách hàng không đồng ý với sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, 35 khách hàng cho rằng các dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng được mong đợi của họ.

Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý từ SPSS 20.0Vớik ế t q u ả n h ư t r ê n , t r o n g n ă m 2 0 2 0 , E x i m b a n k t ậ p t r u n g đ ẩ y m ạ n h c á c S P D V t h e n c h ố t c ủ a m ộ t N H B L h i ệ n đ ạ i H ơ n n ữ a , E x i m b a n k đ ã t r i ể n k h a i k ị p t h ờ i c á c c h í n h s á c h h u y độngv ố n , đ ẩ y m ạ n h n g u ồ n h u y độngv ố n ổ n đ ị n h từd â n c ư , p h ù h ợ p v ớ i đ ị n h h ư ớ n g c ủ a N H N N và vớixu hướng thịtrường Bên cạnh đó, Eximbank tích cực t r i ể n k h a i c á c c h ư ơ n g t r ì n h , s ả n p h ẩ m , c ô n g n g h ệ m ớ i h ư ớ n g đ ế n đ á p ứ n g n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g , n h ằ m gi a t ă n g n ề n t ả n g k h á c h h à n g v à đ ạ t đ ư ợ c s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g k h i g i a o d ị c h t ạ i E x i m b a n k V ề s ả n p h ẩ m , c h ư ơ n g t rì nh k h u y ế n m ã i h u y đ ộ n g v ố n , b ê n c ạ n h 8 s ả n p h ẩ m đ á p ứ n g n h u c ầ u g ử i t i ề n đ a d ạ n g c ủ a k h á c h h à n g

Vềh oạ t độngchovay, năm2020Eximbank đãtậptrungtăngtrưởngcho vayn g ắ n h ạ n s ả n x u ấ t k i n h d o a n h t h e o đ ú n g đ ị n h h ư ớ n g g i ả m d ầ n t ỉ l ệ n g u ồ n vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn của NHNN và giữ quan điểm thận trọng đối với tínd ụ n g b ấ t đ ộ n g s ả n , p h â n t á n n g u ồ n v ố n t ạ i n h ữ n g k h o ả n v a y n h ỏ , m ụ c đ í c h m u a b ấ t đ ộ n g s ả n đ ể ở , m ặ c d ù h o ạ t đ ộ n g c h o v a y c ủ a E x i m b a n k k h ô n g t ă n g t r ư ở n g n h ư k ỳ v ọ n g n h ư n g t ổ n g t h u n h ậ p v à N I M c h o v a y đ ề u v ư ợ t c h ỉ t i ê u đ ề r a M ặ c k h á c

Chất lượng nguồn nhân lực phục vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng hiện đạt tiêu chuẩn cao với đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, luôn lắng nghe và giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng Nhân viên có trình độ chuyên môn vững vàng, thực hiện nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp và không xảy ra lỗi trong quá trình xử lý Mặc dù có một số khách hàng chưa đánh giá cao, nhưng tỷ lệ không đồng ý chỉ chiếm 33/316 khách hàng, cho thấy sự nỗ lực trong việc tạo dựng mối quan hệ thân thiện và tích cực với khách hàng Hơn nữa, nhân viên cũng hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ giao dịch một cách dễ dàng, với tỷ lệ không đồng ý là 34/316 khách hàng.

Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý từ SPSS 20.0Vớim ô h ì n h c ơ c ấ u t ổ c h ứ c h i ệ n t ạ i , t h ì n g u ồ n n h â n l ự c c h ư a p h ù h ợ p v ớ i t ỷ l ệ n h â n s ự k i n h d o a n h c h ỉ c h i ế m 2 5 % t r o n g đ ó t ỷ l ệ n h â n s ự v ậ n h à n h l à 5 0 % v à n h â n s ự q u ả n l ý l à 2 0 % Q u a đ ó n ă m 2 0 2 0 ,

Eximbank đã thực hiện tái cấu trúc tổ chức nhân sự theo mô hình kinh doanh, xây dựng khung năng lực và lộ trình công danh Ngân hàng cũng chú trọng vào việc chuẩn hóa và nâng cao chất lượng đào tạo, triển khai lực lượng nhân sự dự trữ Hoạt động và vận hành tại các đơn vị kinh doanh được tinh gọn, hiệu quả, đẩy mạnh công tác tập trung hóa theo chức năng, tách bạch giữa chức năng kinh doanh và hỗ trợ Các bộ phận tác nghiệp từ Hội sở đến Chi nhánh, Phòng giao dịch nhằm tăng năng suất lao động nhân sự, tối ưu nguồn nhân lực nội bộ, đồng thời hoàn thiện dần chính sách, chế độ và các quy trình nội bộ đã và đang được xây dựng.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNH À N G BÁNLẺTẠIEXIMBANK