Microsoft Word LU¬N V�N Vh THÊ TUY¾T TRANG CH22A BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ TUYẾT TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ TUYẾT TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ TUYẾT TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC THẮNG Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Vũ Thị Tuyết Trang Hiện sinh viên khóa 22 – Lớp CH22A – Niên Khóa 2020 – 2022 – Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Thủ Đức” tơi nghiên cứu thực Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Học viên thực Vũ Thị Tuyết Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học thực luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP HCM Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS NGUYỄN QUỐC THẮNG, giảng viên trực tiếp dành thời gian quý báu tâm huyết để hướng dẫn tơi hồn thành luận văn “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Thủ Đức” Tôi vô biết ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP HCM, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trường Ngồi ra, tơi xin cảm ơn quý anh, chị ban lãnh đạo Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức, quý KH tạo điều kiện cho khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù cố gắng tập trung để hoàn thành luận văn, nhiên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình làm Do tơi vơ mong nhận ý kiến đóng góp chỉnh sửa quý thầy cô để luận văn hồn chỉnh có ý nghĩa thực tiễn Tơi xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 Học viên thực Vũ Thị Tuyết Trang iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Thủ Đức Tóm tắt Mục tiêu luận văn xác định đo lường mức độ tác động nhân tố CLDV TGTK tác động đến hài lòng KHCN Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức Qua đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV TGTK hài lòng KHCN Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn, trao đổi chuyên gia khảo sát KHCN) kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng (đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình hồi quy tuyến tính bội), tác giả xác định ước lượng mức độ tác động nhân tố tác động đến hài lòng KHCN CLDV TGTK Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình có hai nhân tố mang ý nghĩa thống kê 5% tác động chiều đến hài lòng KHCN CLDV TGTK đơn vị bao gồm Độ tin cậy Sự đảm bảo Từ kết nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị giúp cải thiện CLDV TGTK thông qua nhân tố nâng cao mức độ hài lòng KHCN sử dụng sản phẩm dịch vụ TGTK đơn vị Từ khóa Sự hài lịng, CLDV, TGTK, KHCN, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Thủ Đức iv ABSTRACT Title Factors affecting the satisfaction of individual customers on the quality of savings deposit services at Vietnam Export-Import Commercial Joint Stock Bank - Thu Duc Branch Abstract The main objective of the thesis is to determine and measure the impact of the quality factors of savings deposit service on the satisfaction of individual customers at Eximbank - Thu Duc Branch Thereby, the author proposes some managerial implications to improve the quality of savings deposit services and customer satisfaction at Eximbank - Thu Duc Branch By using qualitative research methods (interviews, experts exchange and scientific and technological surveys) combined with quantitative research methods (evaluating the reliability of Cronbach's Alpha of the scales, analyzing the factors of discovery) analysis of EFA, multiple linear regression model), the author has determined and estimated the impact of the factors affecting the satisfaction of science and technology about the service quality of the deposit account at Eximbank - Thu Duc branch The research results show that the model has four factors with statistical significance of 5% and have a positive impact on the knowledge of science and technology in terms of service quality of savings accounts at the unit, including reliability, guarantee From the obtained research results, the author has proposed some managerial implications to help improve the quality of GSO through the above factors and improve the level of satisfaction of science and technology when using products and services at GSO taste Keywords Satisfaction, service quality, savings deposits, individual customers, Vietnam Export - Import Commercial Joint Stock Bank Thu Duc Branch v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG I CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Cơ sở lý thuyết tiền gửi tiết kiệm 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 12 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 12 vi 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 17 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 18 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 18 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20 3.3 Các giai đoạn nghiên cứu 22 3.3.1 Nghiên cứu sơ 22 3.3.2 Nghiên cứu thức 31 3.4 Phương pháp thu thập số liệu 35 3.5 Phương pháp xử lý liệu 35 3.5.1 Thống kê mô tả 35 3.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha 35 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 3.5.4 Phân tích tương quan 37 3.5.5 Phân tích hồi quy 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Tổng quan Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Đức 40 4.1.1 Giới thiệu Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức 40 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh 41 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 41 4.1.4 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân Eximbank – Chi nhánh Thủ Đức 42 4.2 Kết nghiên cứu 44 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.2.3 Phân tích tương quan 53 4.2.4 Mô hình nghiên cứu 54 HL = 0.681TC + 0.283DB + 𝜺 55 4.2.5 Kiểm định nhân tố nhân học 58 4.2.6 Giải thích kết hồi quy 61 vii TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Định hướng phát triển Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức 64 5.3 Căn đề xuất hàm ý quản trị 65 5.4 Hàm ý quản trị 66 5.5 Đóng góp đề tài nghiên cứu 69 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC vii viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TGTK Tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ... Luận văn Thạc sĩ Kinh tế ? ?Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Thủ Đức? ?? tơi nghiên cứu thực... TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Thủ Đức Tóm tắt Mục tiêu luận... trưởng chi nhánh Từ lý trên, tác giả chọn đề tài: ? ?Các nhân tố tác động đến hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Đức? ?? làm