Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo kinh tế, tài chính ngân hàng, trường đại học ngân hàng thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KINH TẾ, TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG, TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KINH TẾ, TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG, TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHƢỚC MINH HIỆP Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i TÓM TẮT Tiêu đề Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài - ngân hàng, trƣờng đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tóm tắt Hƣớng đến đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng ngƣời học, hình thức đào tạo ngắn hạn xuất nhiều nƣớc giới Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài - ngân hàng (FBC) 28 đơn vị trực thuộc trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh có chức việc tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng ngắn hạn lĩnh vực kinh tế, tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế toán lĩnh vực khác tƣơng ứng với lĩnh vực đào tạo nhà trƣờng theo nhu cầu xã hội Trong bối cảnh cạnh tranh nay, FBC đứng trƣớc thách thức số lƣợng học viên đăng ký theo học, chất lƣợng giảng dạy, nội dung, chƣơng trình, phƣơng pháp đào tạo… Để góp phần đánh giá chất lƣợng đào tạo, đề xuất chiến lƣợc, kế hoạch, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo FBC giai đoạn nay, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Đào tạo kinh tế, tài - ngân hàng, trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh điều mang tính cấp thiết Sau thu thập đƣợc 140 mẫu, loại bỏ phiếu khơng phù hợp, kết đƣợc phân tích phần mềm SPSS.20.0 Thang đo sau đƣợc đánh giá phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, thống kê mơ tả, phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mơ hình Phân tích hồi quy phƣơng pháp Enter, xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo FBC, là: Công tác tổ chức, quản lý đào tạo, Thái độ phục vụ hỗ trợ ngƣời học, Chƣơng trình đào tạo, Hoạt động đồn hội, Trình độ chun mơn giảng viên Trong đó, nhân tố có tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo FBC trình độ chun mơn giảng viên, thứ hai nhân tố thái độ phục vụ hỗ trợ ngƣời học, thứ ba nhân tố tổ chức – quản lý đào tạo, thứ tƣ nhân tố chƣơng trình đào tạo, nhân tố cuối có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng nhân tố hoạt động đoàn hội Và nhân tố không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo FBC, là: Kinh nghiệm giảng dạy giảng viên, Cơ sở vật chất phục vụ học tập, Cơ sở vật chất phụ trợ, Tính phù hợp kế thừa chƣơng trình đào tạo Kết nghiên cứu giải pháp, kiến nghị mà đề tài đƣa góp phần giúp cho nhà quản lý giáo dục có thêm góc nhìn chất lƣợng dịch vụ đào tạo FBC thuộc trƣờng đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh, từ có cải cách hợp lý nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo giai đoạn Từ khóa Chất lƣợng; đào tạo; dịch vụ đào tạo; tài - ngân hàng ii ABSTRACT Title Research on factors affecting the quality of training services at the Economics, Finance Banking Training Center, Banking University of Ho Chi Minh City Abstract For meeting the increasingly diverse needs of learners, short-term training forms have appeared in many countries around the world Economics, Finance - Banking Training Center (FBC) is one of 28 units directly under Banking University of Ho Chi Minh City with functions in organizing short-term training and fostering in the fields of economics, finance, banking, business administration, accounting and other fields corresponding to the university's training fields according to social needs In the current competitive context, FBC is facing challenges in terms of number of students enrolled, teaching quality, training content, programs, methods To contribute to training quality assessment, propose appropriate strategies, plans and solutions to improve the training quality of FBC in the current period, the Research on factors affecting the quality of training services at the Economics, Finance - Banking Training Center, Banking University of Ho Chi Minh is an urgent matter After having collected 140 samples, removed non-conforming votes, the results are analyzed by using SPSS.20.0 software The scale after being evaluated by Cronbach's Alpha's reliability coefficient method and EFA exploratory factor analysis, descriptive statistics, multiple regression analysis are used to test the model Regression analysis by using the Enter method, factors have been identified which affect the quality of training services at FBC, including organization, training management, attitude to serve and support learners, Curriculum, Association activities, Professional qualifications of lecturers In which, the factor that has the strongest impact on the quality of training services at FBC is the qualifications of the lecturers, the second is the attitude to serve and support learners, the third is the organization - training management factor, the fourth is the curriculum factor, the last factor affecting the quality of training services at the university is the association activities factor And factors not affect the quality of training services at FBC, including Teaching experience of lecturers, Facilities for learning, Supporting facilities, Suitability, and inheritance of the curriculum Research results and solutions, recommendations given in the topic that will contribute to helping educational managers have a more perspective on the quality of training services at FBC of Banking University of Ho Chi Minh City Since then, there are reasonable reforms to improve the quality of training in the current period Key word Quality; training; training services; finance – banking iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Thành phố Hồ Chí Minh tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Bình iv LỜI CẢM ƠN Trong qúa trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn, tác giả nhận đƣợc động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo, Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM quý thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy môn học, học phần tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hồn thiện luận văn thạc sỹ Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phƣớc Minh Hiệp – Ngƣời hƣớng dẫn trực tiếp, tận tình dẫn, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Biển học mênh mông, kiến thức vô bờ bến, với thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế, thực tiễn công tác lại phong phú đa dạng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu đến từ quý thầy cô để đề tài đƣợc hồn thiện có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn sống Chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Bình v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ x DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vị nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn 1.8 Tóm tắt CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ du lịch 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 11 2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 12 2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 13 vi 2.3.1 Mô hình khoảng cách Parsuraman 13 2.3.2 Mơ hình Servqual Parsuraman 15 2.3.3 Mơ hình Servperf 16 2.3.4 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng thỏa mãn 17 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo 17 2.5 Một số nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ - đào tạo 20 2.5.1 Những nghiên cứu nƣớc 20 2.5.2 Những nghiên cứu nƣớc 21 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.6.1 Chƣơng trình đào tạo 23 2.6.2 Giảng viên 23 2.6.3 Công tác tổ chức quản lý đào tạo 23 2.6.4 Thái độ phục vụ hỗ trợ ngƣời học 23 2.6.5 Cơ sở vật chất 23 2.6.6 Hoạt động đoàn hội 23 2.7 Tóm tắt 24 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Khái quát Trung tâm tâm Đào tạo kinh tế, tài – ngân hàng (FBC) 25 3.2 Qui trình nghiên cứu 29 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 3.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 30 3.4 Xây dựng thang đo 31 3.4.1 Chƣơng trình đào tạo 31 3.4.2 Giảng viên 31 3.4.3 Công tác tổ chức, quản lý đào tạo 31 3.4.4 Cơ sở vật chất 31 3.4.5 Thái độ phục vụ hỗ trợ ngƣời học 31 3.4.6 Hoạt động Đoàn hội 32 3.4.7 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 32 vii 3.5 Xác định cỡ mẫu 35 3.5.1 Tổng thể mẫu 35 3.5.2 Kỹ thuật lấy mẫu 35 3.5.3 Cỡ mẫu 34 3.5.4 Vật liệu/công cụ nghiên cứu 34 3.6 Phƣơng pháp thu thập liệu 35 3.6.1 Số liệu thứ cấp 35 3.6.2 Số liệu sơ cấp 36 3.7 Phƣơng pháp xử lý số liệu 36 3.7.1 Phân tích thống kê mơ tả 36 3.7.2 Kiểm định thang đo 36 3.7.3 Phân tích nhân số khám phá 37 3.7.4 Phân tích hồi quy 37 3.8 Tóm tắt 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Mô tả mẫu 39 4.1.1 Kết khảo sát giới tính 39 4.1.2 Kết khảo sát theo ngành học lựa chọn 39 4.1.3 Kết khảo sát theo lý ngành học 39 4.1.4 Kết khảo sát phƣơng thức tiếp cận thông tin 39 4.2 Các thông số thống kê mô tả biến quan sát tác độn đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo FBC 39 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo FBC 39 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.4 Phân tích tƣơng quan 55 4.5 Phân tích hồi quy 55 4.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình 58 4.6.1 Xem xét giả định khơng có tƣợng đa cộng tuyến 58 4.6.2 Giả định phƣơng sai phần dƣ không đổi 58 viii 4.6.3 Giả định phân phối chuẩn phần dƣ 59 4.6.4 Giả định tính độc lập phần dƣ 60 4.6.5 Thảo luận kết phân tích hồi qui 60 4.7 Kiểm định khác biệt theo đặc tính giả thuyết mơ hình 62 4.7.1 Sự khác biệt giới tính 62 4.7.2 Sự khác biệt ngành học 62 4.7.3 Sự khác biệt lý chọn ngành học 63 4.8 Tóm tắt 63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1 Chƣơng trình đào tạo 65 5.2.2 Công tác tổ chức, quản lý đào tạo 65 5.2.3 Trình độ giảng viên 66 5.2.4 Thái độ phục vụ hỗ trợ ngƣời học 66 5.2.5 Hoạt động Đoàn hội 67 5.3 Đóng góp đề tài 67 5.4 Hạn chế của đề tài 68 5.5 Đề xuất hƣớng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC III v 32 Nhân viên Trung tâm có thái độ phục vụ tơn trọng ngƣời học 33 Chế độ, quyền lợi ngƣời học đƣợc đảm bảo 34 Trung tâm quan tâm, phối hợp có mối quan hệ với đơn vị gia đình ngƣời học trình học tập 35 Trung tâm có giới thiệu việc làm cho ngƣời học sau tốt nghiệp, ngƣời học có nhu cầu Nhóm câu hỏi hoạt động Đồn, hội 36 Đoàn trƣờng tổ chức phong trào, hoạt động phong phú, hấp dẫn 37 Sự kết hợp phong trào với việc học tập, rèn luyện ngƣời học Trung tâm 38 Đánh giá kết hoạt động Đồn ngƣời học 39 Có kế hoạch phát triển, bồi dƣỡng Đoàn viên, niên ƣu tú Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 40 Tin tƣởng chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài – ngân hàng 41 Thấy tự hào ngƣời học Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài - ngân hàng 42 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè đến học tập Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài – ngân hàng Xin chân thành cảm ơn bạn tham gia khảo sát, chúc quý anh, chị thành công vi PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ 2.1 Giới tính Diễn giải Tần số Phần trăm (%) Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy (%) (%) Nam 52 23.1 23.1 23.1 Nữ 173 76.9 76.9 100.0 Tổng 225 100.0 100.0 Giới tính 2.2 Ngành học Diễn giải Ngành học Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm (%) hợp lệ (%) tích lũy (%) Mầm non 107 47.6 47.6 47.6 Dƣợc 60 26.7 26.7 74.2 Y sĩ 35 15.6 15.6 89.8 Kế toán 13 5.8 5.8 95.6 Điện 10 4.4 4.4 100.0 Tổng 225 100.0 100.0 2.3 Lý chọn ngành học Diễn giải Tần số Phần trăm (%) Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy (%) (%) Đam mê 10 4.4 4.4 4.4 Do gia đình yêu cầu 170 75.6 75.6 80.0 Do nhu cầu xã hội cần 25 11.1 11.1 91.1 Lý khác 20 8.9 8.9 100.0 Tổng 225 100.0 100.0 viii 2.4 Phƣơng thức tiếp cận thông tin Trung tâm Diễn giải Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm (%) hợp lệ (%) tích lũy (%) Internet 50 22.2 22.2 22.2 Báo chí 20 8.9 8.9 31.1 Ti vi 33 14.7 14.7 45.8 Gia đình, bạn bè 118 52.4 52.4 98.2 Nguồn khác 1.8 1.8 100.0 Tổng 225 100.0 100.0 2.5 Các thông số thống kê mô tả biến quan sát Giá trị Giá trị Biến quan sát nhỏ lớn Tổng nhất Giá trị Trung bình Độ lệch chuẩn CHUONG TRINH DAO TAO 1 773 3.44 783 CHUONG TRINH DAO TAO 2 785 3.49 768 CHUONG TRINH DAO TAO 781 3.47 756 CHUONG TRINH DAO TAO 757 3.36 744 CHUONG TRINH DAO TAO 5 789 3.51 757 CHUONG TRINH DAO TAO 747 3.32 753 CHUONG TRINH DAO TAO 774 3.44 748 GIANG VIEN1 718 3.19 1.104 GIANG VIEN2 728 3.24 1.334 GIANG VIEN3 715 3.18 1.241 GIANG VIEN4 724 3.22 1.353 GIANG VIEN5 717 3.19 1.057 GIANG VIEN6 725 3.22 1.079 GIANG VIEN7 723 3.21 1.030 ix GIANG VIEN8 720 3.20 1.056 QUAN LY DAO TAO 1 651 2.89 778 QUAN LY DAO TAO 663 2.95 1.216 QUAN LY DAO TAO 655 2.91 872 QUAN LY DAO TAO 656 2.92 789 QUAN LY DAO TAO 5 665 2.96 761 QUAN LY DAO TAO 680 3.02 979 QUAN LY DAO TAO 658 2.92 901 QUAN LY DAO TAO 671 2.98 866 CO SO VAT CHAT 1 675 3.00 1.118 CO SO VAT CHAT 616 2.74 1.238 CO SO VAT CHAT 722 3.21 659 CO SO VAT CHAT 663 2.95 929 CO SO VAT CHAT 5 737 3.28 623 CO SO VAT CHAT 676 3.00 966 CO SO VAT CHAT 667 2.96 930 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 1 797 3.54 1.004 779 3.46 1.138 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 786 3.49 1.027 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 833 3.70 1.263 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 5 780 3.47 1.257 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH x HOAT DONG DOAN HOI 685 3.04 HOAT DONG DOAN HOI 2 667 2.96 699 761 HOAT DONG DOAN HOI 681 3.03 767 HOAT DONG DOAN HOI 4 668 2.97 734 xi PHỤ LỤC 3: ĐO ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.1 BIẾN CHUONG TRINH DAO TAO Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha Biến tổng 836 Thống kê biến tổng Trung bình Biến quan sát Phƣơng sai thang đo loại biến CHUONG TRINH DAO TAO CHUONG TRINH DAO TAO CHUONG TRINH DAO TAO CHUONG TRINH DAO TAO CHUONG TRINH DAO TAO CHUONG TRINH DAO TAO CHUONG TRINH DAO TAO 0.892 Tƣơng quan loại biến biến tổng Cronbach's Alpha loại biến 20.59 10.636 577 815 20.54 10.830 549 819 20.56 10.846 558 818 20.66 10.796 582 814 20.52 10.795 569 816 20.71 10.360 675 799 20.59 10.744 590 813 3.2 BIẾN GIANG VIEN Cronbach's Alpha thang đo Biến tổng xii Thống kê biến tổng Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Cronbach's thang đo thang đo Alpha biến tổng loại biến loại biến loại biến GIANG VIEN1 22.45 39.919 585 886 GIANG VIEN2 22.41 38.430 549 892 GIANG VIEN3 22.47 38.366 611 884 GIANG VIEN4 22.43 34.808 792 865 GIANG VIEN5 22.46 38.981 697 876 GIANG VIEN6 22.42 37.977 763 870 GIANG VIEN7 22.43 39.318 690 877 GIANG VIEN8 22.44 38.784 714 875 3.3 BIẾN QUAN LY DAO TAO LẦN Cronbach's Alpha Biến tổng 0.766 Thống kê biến tổng Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha loại biến loại biến tổng loại biến QUAN LY DAO TAO 20.66 16.119 512 735 QUAN LY DAO TAO 20.60 18.347 009 843 QUAN LY DAO TAO 20.64 14.160 762 688 QUAN LY DAO TAO 20.64 16.474 441 746 QUAN LY DAO TAO 20.60 16.099 531 733 QUAN LY DAO TAO 20.53 13.465 764 681 QUAN LY DAO TAO 20.63 15.789 464 742 QUAN LY DAO TAO 20.57 15.621 518 732 xiii 3.4 BIẾN QUAN LY DAO TAO LẦN Cronbach's Alpha Biến tổng 843 Thống kê biến tổng Trung bình Phƣơng sai Tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha loại biến loại biến tổng loại biến Biến quan sát QUAN LY DAO TAO 17.71 14.519 544 830 QUAN LY DAO TAO 17.69 12.678 791 791 QUAN LY DAO TAO 17.69 14.751 491 837 QUAN LY DAO TAO 17.65 14.523 560 828 QUAN LY DAO TAO 17.58 12.075 781 790 QUAN LY DAO TAO 17.68 14.201 491 839 QUAN LY DAO TAO 17.62 14.075 542 830 3.5 BIẾN CO SO VAT CHAT LẦN Cronbach's Alpha Biến tổng 765 Thống kê biến tổng Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha loại biến loại biến tổng loại biến CO SO VAT CHAT 18.14 12.360 585 713 CO SO VAT CHAT 18.40 12.152 524 733 CO SO VAT CHAT 17.93 15.290 482 742 CO SO VAT CHAT 18.19 14.128 461 741 CO SO VAT CHAT 17.86 17.771 009 803 CO SO VAT CHAT 18.13 12.536 693 689 CO SO VAT CHAT 18.17 13.073 635 704 xiv 3.6 BIẾN CO SO VAT CHAT LẦN Cronbach's Alpha Biến tổng 803 Thống kê biến tổng Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha loại biến loại biến tổng loại biến CO SO VAT CHAT 14.86 11.869 604 763 CO SO VAT CHAT 15.12 11.601 550 782 CO SO VAT CHAT 14.65 14.942 470 795 CO SO VAT CHAT 14.92 13.694 467 792 CO SO VAT CHAT 14.86 12.167 693 742 CO SO VAT CHAT 14.90 12.690 636 756 3.7 BIẾN PHUC VU VA HO TRO HOC SINH Cronbach's Alpha Biến tổng 843 Thống kê biến tổng Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha loại biến loại biến tổng loại biến PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 14.12 14.547 586 827 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 14.20 12.994 702 796 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 14.17 13.849 673 806 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 13.96 12.276 698 797 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 14.20 13.000 603 826 xv 3.8 BIẾN HOAT DONG DOAN HOI Cronbach's Alpha Biến tổng 729 Thống kê biến tổng Biến quan sát HOAT Trung bình thang đo loại biến DONG DOAN HOI HOAT DONG DOAN HOI HOAT DONG DOAN HOI HOAT DONG DOAN HOI Phƣơng sai Tƣơng Cronbach's thang đo quan biến Alpha loại biến tổng loại biến 8.96 2.708 715 555 9.04 2.994 483 690 8.98 3.084 434 718 9.04 3.097 467 698 3.9 BIẾN CHAT LUONG DICH VU Cronbach's Alpha Biến tổng 715 Thống kê biến tổng Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha loại biến loại biến tổng loại biến CHAT LUONG DICH VU DAO TAO 6.39 918 562 598 6.43 791 558 595 6.51 876 489 681 CHAT LUONG DICH VU DAO TAO CHAT LUONG DICH VU DAO TAO xvi PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 BIẾN ĐỘC LẬP 4.1.1 Phân tích nhân tố cho biến quan sát nhân tố độc lập lần KMO kiểm định Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure (Chỉ số KMO) 0.741 Giá trị Chi-Square Mơ hình kiểm định Bartlett 4.351E3 Bậc tự 666 Sig (Giá trị P – Value ) 000 Tổng phương sai trích lần Giá trị Eigenvalues Nhân tố % Tổng phƣơng sai trích % tích lũy Chỉ số sau trích xuất % Tổng phƣơng sai trích % tích lũy Chỉ số sau xoay % Tổng phƣơng sai trích % tích lũy 5.118 13.831 13.831 5.118 13.831 13.831 3.869 10.457 10.457 4.194 11.335 25.167 4.194 11.335 25.167 3.712 10.033 20.490 3.806 10.287 35.454 3.806 10.287 35.454 3.252 8.789 29.279 3.276 8.854 44.308 3.276 8.854 44.308 3.074 8.309 37.588 2.303 6.225 50.534 2.303 6.225 50.534 2.396 6.476 44.065 2.219 5.997 56.531 2.219 5.997 56.531 2.319 6.267 50.332 1.270 3.433 59.964 1.270 3.433 59.964 2.133 5.764 56.096 1.116 3.016 62.980 1.116 3.016 62.980 1.916 5.178 61.274 1.068 2.887 65.867 1.068 2.887 65.867 1.653 4.467 65.742 10 1.023 2.765 68.631 1.023 2.765 68.631 1.069 2.890 68.631 11 910 2.460 71.091 xvii 4.2 BIẾN PHỤ THUỘC Phân tích nhân tố cho biến quan sát nhân tố phụ thuộc KMO kiểm định Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure (Chỉ số KMO) Giá trị Chi-Square Mô hình kiểm định Bartlett Bậc tự Sig (Giá trị P – Value ) 671 131.484 000 xviii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Ma trận hệ số tƣơng quan biến QLD KNGD PVH Hệ số tƣơng QL TPH CSV CTDT KTC CPV T GV THS 112 -.011 -.075 -.095 001 -.053 -.007 102 209 093 875 266 154 994 430 913 125 002 225 225 225 225 225 225 225 225 225 225 112 056 023 -.013 -.045 -.025 078 541 400 733 847 501 711 246 000 000 225 225 225 225 225 027 114 393 TDT N Hệ số tƣơng GD GV HT quan Sig (2-tailed) 093 N HT HS 345 ** 225 -.011 056 -.026 066 297 Sig (2-tailed) 875 400 701 327 000 000 688 088 000 225 225 225 225 225 225 029 052 055 -.048 170 000 661 435 410 475 011 225 225 225 225 225 225 quan 225 225 -.075 023 -.026 DT Sig (2-tailed) 266 733 701 N 225 225 Hệ số tƣơng 493 ** ** 249 ** ** * quan 225 225 Hệ số tƣơng quan -.095 -.013 TC Sig (2-tailed) 154 TD N 225 T Hệ số tƣơng CS VC ** 225 225 HK ** 225 225 TP MGV VDT 225 N CT H 225 Hệ số tƣơng PV CPT quan DT Sig (2-tailed) KN CSV HDD TDC CLD 001 066 493 ** 847 327 000 225 225 225 -.045 297 ** -.012 -.002 033 -.023 102 858 972 622 735 128 225 225 225 225 225 225 029 -.012 501 ** -.056 -.002 227 ** quan PV Sig (2-tailed) 994 501 000 661 858 HT 225 225 225 225 N 225 225 000 402 973 001 225 225 225 225 xix Hệ số tƣơng CS VC -.053 -.025 249 quan 052 -.002 501 ** 711 000 435 972 000 225 225 225 225 225 225 -.007 078 027 055 DH Sig (2-tailed) 913 246 688 225 225 PT Sig (2-tailed) 430 ** N 022 -.065 169 745 334 011 225 225 225 225 033 -.056 022 410 622 402 745 225 225 225 225 Hệ số tƣơng quan HD N 225 Hệ số tƣơng TD CM GV 102 541 quan Sig (2-tailed) 125 N 225 Hệ số tƣơng CL DV DT 209 quan ** N 225 055 186 225 114 -.048 -.023 -.002 -.065 055 000 088 475 735 973 334 409 225 225 225 225 225 225 345 Sig (2-tailed) 002 ** ** 393 ** 170 * 102 227 ** 225 * 169 186 ** 005 225 225 452 225 452 ** 011 128 001 011 005 000 225 225 225 225 225 225 225 ** Mức ý nghĩa 0.01 Mức ý nghĩa 0.05 * Phân tích hồi quy Đánh giá độ phù hợp mơ hình Thơng số mơ hình Mơ hình Hệ số R Hệ số R 668 a 446 Hệ số R Sai số chuẩn Giá trị hiệu chỉnh ƣớc lƣợng Durbin-Watson 423 32979 1.743 a Biến độc lập: (Hằng số), TDCMGV, CSVCPVHT, TPHKTCTDT, HDDH, QLDT, PVHTHS, CTDT, CSVCPT, KNGDGV b Biến phụ thuộc: CLDVDT ** 000 000 225 ** 409 000 * 225 225 xx Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình b ANOVA Tổng bình phƣơng Bậc tự (df) Trung bình bình phƣơng F Sig Hồi quy 18.839 2.093 19.246 000 Phần dƣ 23.384 215 109 Tổng 42.222 224 Mơ hình STT HỌ VÀ TÊN DANH SÁCH CHUYÊN GIA ĐƠN VỊ CÔNG TÁC TS Đặng Thị Phƣơng Anh TS Nguyễn Văn Cơng ThS Trần Chí Chinh TS Lê Thị Thùy Duyên TS Nguyễn Trung Dũng ThS Vũ Tiến Đức TS Trần Văn Đạt ThS Mai Văn Đức 10 11 PGS.TS Phƣớc Minh Hiệp TS Bùi Thị Hiền ThS Lê Đình Luân 12 ThS Nguyễn Văn Nhật 13 PGS.TS Nguyễn Đức Trung 14 TS Nguyễn Văn Tiến 15 16 TS Nguyễn Minh Trí PGS.TS Trần Mai Ƣớc 17 PGS.TS Đinh Thanh Xuân Trƣờng ĐH KHXH&NV Hà Nội Trƣờng Cán quản lý giáo dục TP.HCM Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Trƣờng ĐH KHXH&NV TP.HCM Trƣờng ĐH Công Nghiệp TP.HCM Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Ngân hàng Nhà nƣớc TP.HCM Tạp chí Cộng sản Đại học Quốc gia TP.HCM Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Trƣờng Đại học Công nghệ Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội a CHỨC DANH CÔNG TÁC Giảng viên Trƣởng Bộ mơn Phó Trƣởng khoa Phó Trƣởng khoa Trƣởng Khoa Giám đốc Trƣởng Bộ môn Chuyên viên Vụ trƣởng Phó Trƣởng Ban Phó Chánh Văn phịng Giám đốc Phó Hiệu trƣởng Trƣởng Khoa Trƣởng Bộ mơn Chánh Văn phòng Trƣởng Khoa ... cao chất lƣợng đào tạo FBC giai đoạn nay, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Đào tạo kinh tế, tài - ngân hàng, trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh. .. Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i TÓM TẮT Tiêu đề Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài - ngân hàng, trƣờng đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh. .. cao chất lƣợng đào tạo FBC bối cảnh cạnh tranh hội nhập nhƣ việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Đào tạo kinh tế, tài - ngân hàng, trường đại học ngân hàng