Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng vietinbank đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK ðẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 Công trình ñược hoàn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ðÀO HỮU HÒA Phản biện 1: PGS TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Phản biện 2: TS NGUYỄN VĂN HÙNG Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp ðại học ðà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Môi trường cạnh tranh ñặt vấn ñề quan trọng cho NHTM, ñó ñể giữ ñược khách hàng cũ có ngày nhiều khách hàng mới.Với mục tiêu trên, NHTM ñang không ngừng thực giải pháp nhằm nâng cao CLDV ngân hàng, mở rộng khách hàng ðối với ngân hàng thương mại - tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt ñộng chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng cho vay từ số tiền huy ñộng ñược, ñồng thời làm dịch vụ ngân hàng vai trò nguồn vốn trở nên ñặc biệt quan trọng Qui mô cấu ñặc tính nguồn vốn ñịnh hầu hết hoạt ñộng NHTM bao gồm qui mô, cấu, thời hạn tài sản khả cung ứng dịch vụ, từ ñó ñịnh khả sinh lời an toàn ngân hàng Trên thị trường có nhiều kênh ñầu tư khác với mức sinh lợi rủi ro khác có nhiều người chọn hình thức tiền gửi tiết kiệm Hơn nữa, cạnh tranh ngày gia tăng ngân hàng thương mại có thêm hoạt ñộng tổ chức phi ngân hàng huy ñộng vốn Bảo hiểm, Quỹ hỗ trợ phát triển, Bưu ñiện, Kho bạc huy ñộng trái phiếu Vì khách hàng thực có nhiều lựa chọn gửi tiền ngân hàng ñó cần phải tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng ñể thực giải pháp nhằm nâng cao CLDV ngân hàng, thu hút mở rộng khách hàng Hiện ñịa bàn tỉnh ðăkLăk có 25 NHTMCP cung ứng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.với môi trường cạnh tranh việc kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm hiệu ñiều không dễ dàng Vì ngân hàng VietinBank ðắk Lắk cần có nghiên cứu ñánh giá hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ tiết kiệm ñể từ ñó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ ñược thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính lý trên, ñã chọn ñề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng VietinBank ðắk Lắk” ñể làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu ðề tài thực mục tiêu sau: Hệ thống hóa sở lý luận CLDV CLDV gửi tiết kiệm Xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm Vận dụng thực tiễn mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk ðưa gợi ý sách nhằm nâng cao CLDV gửi tiết kiệm VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk Câu hỏi nghiên cứu Sử dụng thang ño ñể nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm NHTM? Các nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk? Mức ñộ tác ñộng nhân tố ñến CLDV gửi tiết kiệm VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk? Các gợi ý sách nhằm nâng cao CLDV gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk? ðối tượng phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm ngân hàng Phạm vi nghiên cứu theo nội dung Phạm vi nghiên cứu theo không gian Phạm vi nghiên cứu theo thời gian Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Ý nghĩa khoa học ñề tài: Cung cấp thêm sở thông tin nhằm nhận diện nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, góp phần làm tảng cho việc xây dựng mô hình ño lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn: ðề tài có ý nghĩa thực tiễn ñối với VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk, việc nhận diện nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm làm sở ñề kế hoạch, giải pháp sát với thực tế ñưa chương trình hành ñộng cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank chi nhánh ðắk Lắk Bố cục ñề tài Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Parasuraman ñã ñưa công cụ ño lường CLDV gọi SERVQUAL với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục ñể ñánh giá CLDV dựa khoảng cách mong ñợi khách hàng CLDV cảm nhận họ tiêu dùng dịch vụ Cronin Taylor (1992) ñề xuất mô hình chất lượng cảm nhận với thang ño SERVPERF dựa 22 tiêu chí ñơn giản ñánh giá CLDV thông qua ño lường cảm nhận người tiêu dùng dịch vụ Các nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao (2010) “ðo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm AgriBank-phương pháp so sánh tiêu”, nghiên cứu GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy: “Xây dựng thang ño CLDV lĩnh vực ngân hàng” Nguyễn Lâm Hoàng Yến “ðo lường CLDV Internet banking ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh ðà Nẵng” ñều sử dụng mô hình SERVPERF ñể ño lường CLDV gửi tiết kiệm, ñến nghiên cứu Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy : “SERVQUAL hay SERVPERF - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” ñã rút kết luận sau: bối cảnh nghiên cứu, sử dụng mô hình SERVPERF có kết tốt mô hình SERVQUAL ðiều ñã cung cấp thêm sở khoa học cho ñề tài luận văn việc ứng dụng mô hình ñể tiến hành nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm ðề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh ðăk Lăk” xét ñối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu không gian thời gian ñề tài hoàn toàn mới, có ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn cao Trên sở kế thừa, ñề tài hệ thống hóa sở lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm cách phù hợp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ theo Zeithaml Bitner (2000) hành vi, trình, cách thức thực công việc ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, theo Philip Kotler Armstrong (2004) dịch vụ hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Một cách tổng quát, dịch vụ toàn hoạt ñộng suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo ñược giá trị cho khách hàng 1.1.2 ðặc tính dịch vụ Dịch vụ có ñặc tính sau: Tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính tách rời tính không lưu giữ ñược 1.2 DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Có nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng, phạm vi ñề tài, dịch vụ ngân hàng ñược hiểu theo nghĩa phận dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn hoạt ñộng nghiệp vụ mà ngân hàng cung ứng nhằm phục vụ khách hàng 1.2.2 Dịch vụ gửi tiết kiệm a Khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm b ðặc ñiểm dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng c Vai trò dịch vụ gửi tiết kiệm 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Các khái niệm cách ñánh giá chất lượng dịch vụ ñều xoay quanh hai trường phái lớn, cụ thể: Một ñánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách kỳ vọng dịch vụ cảm nhận thực tế dịch vụ nghiên cứu Lewis Boom (1983), hay Parasuraman cộng (1988), hai ñánh giá chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận thực tế dịch vụ mà ñánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng nghiên cứu Cronin Taylor (1992) Trong phạm vi ñề tài, chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá dựa cảm nhận thực tế dịch vụ, theo mô hình Cronin Taylor ñề xuất năm 1992 1.3.2 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ a Mô hình SERVQUAL Năm 1985, với mô hình ñầu tiên Parasuraman cộng ñã công bố thang ño dùng ñể ñánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo họ dịch vụ chất lượng ñược khách hàng cảm nhận dựa 10 nhân tố Năm 1988, Parasuraman cộng ñã hiệu chỉnh lại hình thành mô hình gồm nhân tố chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL), ñó là: Tin cậy (Reliability), ðáp ứng (Responsiveness), ðảm bảo (Assurance), Cảm thông (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles) Theo mô hình SERVQUAL, CLDV ñược xác ñịnh sau: CLDV = Mức ñộ cảm nhận dịch vụ – Giá trị kỳ vọng dịch vụ b Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) phát biểu chất lượng dịch vụ ñược khái quát tương tự quan ñiểm, thái ñộ Theo ñó, mô hình ño lường chất lượng dịch vụ ñề cập ñến thực (Performance) dịch vụ (mức ñộ cảm nhận thực tế dịch vụ) ñược công bố, gọi thang ño SERVPERF Thang ño SERVPERF kế thừa nhân tố ño lường chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL, loại bỏ phần kỳ vọng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ mức ñộ cảm nhận khách hàng CLDV = Mức ñộ cảm nhận ðề tài ứng dụng mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) vào nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng 1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRONG VIỆC ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Kết luận Chương CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu gồm hai bước: Nghiên cứu sơ ñịnh tính nghiên cứu thức ñịnh lượng 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 2.2.1 Thảo luận Các nhóm ñối tượng thảo luận gồm: Các chuyên gia lĩnh vực tài ngân hàng nhân viên VietinBank ðắk Lắk Tiến hành thảo luận nhằm ñề xuất phát biểu mô hình Giàn ý thảo luận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiết kiệm dựa mô hình SERVPERF gồm nhân tố: (1) Tin cậy, (2) ðáp ứng, (3) ðảm bảo, (4) ðồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình 2.2.2 Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Sau tiến hành thảo luận, vấn thử hiệu chỉnh dàn ý ban ñầu, nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ñược xây dựng theo bảng 2.1: Xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu a Thiết kế phiếu khảo sát Nội dung phiếu khảo sát trình bày 23 phát biểu (ñược hình thành sau trình nghiên cứu sơ bộ), sử dụng thang ño Likert cấp ñộ ñể ño lường mức ñộ cảm nhận ñáp viên dịch vụ gửi tiết kiệm 10 bớt liệu, giúp rút trích từ biến quan sát thành hay số biến tổng hợp (nhân tố hay thành phần) Phân tích nhân tố khám phá cần thỏa ñiều kiện kiểm ñịnh Bartlett, trị số KMO, Eigenvalue, hệ số tải nhân tố (Factor loading) tổng phương sai trích ñược phải lớn 50% d Ước lượng kiểm ñịnh mô hình hồi quy Sau ước lượng mô hình mẫu, cần kiểm ñịnh vi phạm giả ñịnh mô hình hồi quy theo trình tự: (1) Kiểm ñịnh ña cộng tuyến (2) Kiểm ñịnh tự tương quan (3) Các kiểm ñịnh khác mô hình hồi quy ña biến Kiểm ñịnh phương sai sai số thay ñổi kiểm ñịnh phần dư không theo quy luật phân phối chuẩn (4) Kiểm ñịnh phù hợp mô hình hồi quy Sau bước kiểm ñịnh cần ñưa kết luận mô hình hồi quy mẫu, nhân tố có ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm mức ñộ ảnh hưởng nhân tố ñó e Phân tích phương sai yếu tố Sử dụng phân tích phương sai yếu tố (One way- Anova) ñể kiểm ñịnh có khác biệt hay không mức ñộ ñánh giá chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm theo ñặc ñiểm giới tính, ñộ tuổi, nghề nghiệp, trình ñộ học vấn, thu nhập ñáp viên Kết luận Chương 11 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ðẮK LẮK 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk ñược thành lập năm 2009 với 07 năm hình thành phát triển, VietinBank ðắk Lắk ñã ñạt ñược nhiều thành tựu ñịnh, trở thành NHTM có uy tín ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk ðến nay, VietinBank ðắk Lắk ñã xây dựng ñược mạng lưới rộng khắp tỉnh ðắk Lắk với trụ sở PGD VietinBank ðắk Lắk ñang ngày nỗ lực hoàn thiện mặt hoạt ñộng, cung cách phục vụ, nhằm phục vụ khách hàng tốt ñem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng a Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh ðắk Lắk VietinBank ðắk Lắk có Giám ñốc Phó giám ñốc chịu trách nhiệm quản lý toàn hoạt ñộng chi nhánh thông qua phòng chuyên môn sau: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân, Kiểm tra-Kiểm toán nộ bộ, Phòng Hành Nhân sự, Phòng Kế toán giao dịch, Phòng Tiền tệ kho quỹ, Tổ quản lý rủi ro Tổ toán Xuất nhập b Tình hình kinh doanh chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk Hoạt ñộng cho vay huy ñộng vốn chiếm ña số 12 hoạt ñộng VietinBank ðắk Lắk, ñiều phù hợp với ñặc ñiểm kinh tế xã hội tỉnh ðắk Lắk Do ñó, tình hình kinh doanh chung VietinBank ðắk Lắk ñược ñánh giá theo hoạt ñộng cho vay huy ñộng (số thực hiện) năm gần ñây Dư nợ cho vay VietinBank ðắk Lắk tăng qua năm, ñó, tỷ lệ nợ xấu giai ñoạn mức 1%, thấp nhiều so với tỷ lệ nợ xấu hệ thống ngân hàng Việt Nam, ñiều cho thấy hoạt ñộng cho vay VietinBank ðắk Lắk có hiệu ðối với hoạt ñộng huy ñộng vốn chi nhánh, lượng vốn huy ñộng ñược tăng giai ñoạn 2013-2015, tốc ñộ tăng trung bình ñạt 18%, ðối với hoạt ñộng huy ñộng vốn chi nhánh, lượng vốn huy ñộng ñược tăng giai ñoạn 2013-2015, tốc ñộ tăng trung bình ñạt 18% 3.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk a Các dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh ðắk Lắk Lắk Bên cạnh dịch vụ tiết kiệm truyền thống tiết kiệm không kỳ hạn thông thường, tiết kiệm có kỳ hạn, VietinBank có dịch vụ tiết kiệm khác tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tích lũy… b Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk ñược ñánh giá dựa số dư tiền gửi tiết kiệm phân theo kỳ hạn 13 huy ñộng theo loại dịch vụ gửi tiết kiệm qua năm Trong ñó, số dư tiền gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk tăng qua năm, tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng chiếm cao tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng thấp cấu tiền giửi tiết kiệm giai ñoạn 2013-2015 Dịch vụ gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường chiếm tỷ trọng cao tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, loại hình dịch vụ khác chiếm tỷ trọng không ñáng kể 3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Phân tích thống kê mô tả Phần trình bày kết mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, ñộ tuổi, học vấn nghề nghiệp thu nhập Kết phân tích cho thấy mẫu nghiên cứu nhìn chung ñã tập hợp ñủ nhóm ñối tượng khách hàng theo ñặc ñiểm khác có tính ñại diện cao 3.2.2 Kiểm ñịnh thang ño hệ số Cronbach’s Alpha Theo kết phân tích tất nhân tố ñều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6, ñó nhân tố ñưa vào mô hình phù hợp Các biến TC5, DB3, CT4, HH6 ñều có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 nên bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Như vậy, sau bước kiểm tra ñộ tin cậy thang ño hệ số Cronbach’s Alpha mô hình nghiên cứu CLDV gồm nhân tố với 22 biến quan sát (3 biến bị loại), biến ñược sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Kết phân tích nhân tố EFA Giá trị Sig kiểm ñịnh Barlett tính ñược 0.000 < 0.05, nên kết luận biến có tương quan tổng thể ðiều kiện trị số KMO: Trị số KMO tính ñược 0.756, 14 có giá trị khoảng từ 0.5 ñến 1, ñó phân tích nhân tố thích hợp với liệu Giá trị Eigenvalue dùng ñể xác ñịnh số lượng nhân tố Theo kết phân tích có nhân tố thỏa ñiều kiện Eigenvalue lớn 1, ñó kết luận mô hình có nhân tố Tiếp theo, dựa vào ma trận xoay nhân tố ñể xác ñịnh biến nhân tố Theo ñó, yếu tố nhân tố là: Nhân tố gồm biến PTHH1 PTHH3 Nhân tố gồm biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC6 Nhân tố gồm biến biến CT1, CT2, CT3, CT4 Nhân tố gồm biến DU1, DU2, DU3 Nhân tố gồm biến DB1, DB2, DB4 Nhân tố gồm biến PTHH4 PTHH5 Tất biến ñều có hệ số tải nhân tố lớn 0.5, ñó ñược ñưa vào mô hình nghiên cứu Tổng phương sai rút trích ñược dựa nhân tố có Eigenvalue lớn 66.098% ( >50%), cho thấy phương sai rút trích ñạt yêu cầu b ðặt tên giải thích nhân tố Nhân tố ñược ñặt tên Mạng lưới, mã hóa ML Nhân tố ñược ñặt tên Tin cậy, mã hóa TC Nhân tố giữ nguyên tên Cảm thông, mã hóa CT Nhân tố ñược ñặt tên Khả ñáp ứng, mã hóa DU Nhân tố ñược ñặt tên ðảm bảo, mã hóa DB Nhân tố ñược gọi nhân tố Phương tiện hữu hình, mã hóa PTHH c Kiểm ñịnh thang ño hệ số Cronbach’s Alpha Tiến hành kiểm ñịnh thang ño ñối với nhân tố nhân 15 tố Mạng lưới, Tin cậy, Cảm thông, ðảm bảo Phương tiện hữu hình Nhân tố Khả ñáp ứng ñược giữ nguyên so với mô hình gốc nên không cần kiểm ñịnh lại thang ño Kết phân tích cho thấy tất nhân tố ñều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Do ñó, kết luận thang ño phù hợp, tiến hành phân tích hồi quy với nhân tố 3.2.4 Ước lượng kiểm ñịnh mô hình hồi quy a Tính nhân số Việc tính toán nhân số nhân tố dựa trọng số yếu tố ñược thể ma trận Score b Ước lượng kiểm ñịnh mô hình hồi quy (1) Kiểm ñịnh ña cộng tuyến Hiện tượng ña cộng tuyến biến ñộc lập ñược chuẩn ñoán hệ số phóng ñại phương sai VIF, theo kết cho bảng 3.13, tất VIF ñều nhỏ 10, ñó kết luận tượng ña cộng tuyến biến ñộc lập (2) Kiểm ñịnh tự tương quan Sử dụng kiểm ñịnh Durbin – Watson ñể kiểm ñịnh tự tương quan Hệ số Durbin – Watson tính ñược 2.209, kết luận tượng tự tương quan phần dư mô hình nghiên cứu (4) Giả ñịnh phân phối chuẩn phần dư Kết thống kê phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ phân phối chuẩn với trung bình Mean 0, ñộ lệch chuẩn 0.985 (gần 1) Do ñó, giả ñịnh phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Các giả ñịnh mô hình hồi quy không bị vi phạm, có sở ñể hình thành mô hình hồi quy mẫu có dạng: 16 ^ CL = 3.733 + 0.46ML + 0.199TC + 0.201CT + 0.218DU + 0.147DB + 0.133PTHH Kiểm ñịnh phù hợp mô hình hồi quy, sử dụng kiểm ñịnh Fisher Giá trị Sig bảng AVOVA nhỏ 0.05, mô hình hồi quy phù hợp, mô hình có hệ số xác ñịnh hiệu chỉnh 0.617, ñiều có nghĩa biến ñộc lập giải thích ñược 61.7 % biến thiên biến phụ thuộc Sử dụng kiểm ñịnh T-student ñể kiểm ñịnh hệ số mô hình hồi quy Các giá trị Sig hệ số biến ML, TC, CT, DU, DB, PTMM ñều nhỏ 0.05 nên kết luận hệ số khác tổng thể, hay biến có ảnh hưởng ñến CLDV c Kết ước lượng mô hình hồi quy Tóm lại, sau bước ước lượng kiểm ñịnh mô hình hồi quy, biến ñộc lập có ảnh hưởng ñến biến phụ thuộc CLDV ðể ñảm bảo tính xác, sử dụng hệ số Beta ñã chuẩn hóa ta ñược mô hình hồi quy sau: ^ CL = 0.58ML + 0.382TC + 0.387CT + 0.419DU + 0.283DB + 0.256PTHH Mô hình không vi phạm giả ñịnh hồi quy ña biến, kiểm ñịnh Fisher, T-student cho kết phù hợp 3.2.5 Kiểm ñịnh khác biệt yếu tố ñến kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Kết phân tích phương sai yếu tố cho thấy khác biệt ñánh giá CLDV gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk ñối với khách hàng có giới tính, ñộ tuổi, học vấn, nghề nghiệp khác 17 3.2.6 Kết nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát ðánh giá trung bình khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 3.661, mức tốt chưa cao, ñó, việc thực biện pháp nhằm nâng cao mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm cần thiết Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nghiên cứu ñược khách hàng ñánh giá tốt Cụ thể tất giá trị trung bình nhân tố ñều thuộc giá trị khoảng 3.5 ñến 4.5, ñó, nhân tố Phương tiện hữu hình ñược khách hàng ñánh giá cao nhân tố ðáp ứng ñược ñánh giá thấp Kết luận Chương 18 CHƯƠNG CÁC GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK LẮK 4.1 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Qua trình nghiên cứu, ñề tài ñã xác ñịnh ñược nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBankðắk Lắk với mức ñộ ảnh hưởng nhân tố thông qua phương trình sau: CL = 0.58ML + 0.382TC + 0.387CT + 0.419DU + 0.283DB + 0.256PTHH 4.2 CÁC GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ðẮK LẮK Phần tác giả trình bày gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk không ñi sâu vào trình bày chi tiết giải pháp cụ thể Dựa sở kết nghiên cứu, nhân tố ñược xếp theo thứ tự ưu tiên thực giải pháp giảm dần sau: nhân tố Mạng lưới, ðáp ứng, Cảm thông, Tin cậy, Khả ñảm bảo Phương tiện hữu hình 4.2.1 Gợi ý cho nhóm nhân tố Mạng lưới Nhân tố có ảnh hưởng lớn ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ñược khách hàng ñánh giá thấp tất nhân tố Do ñó, ñể nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, VietinBank ðắk Lắk phải ưu tiên việc thực giải pháp nâng cao ñánh giá 19 khách hàng ñối với nhân tố lên hàng ñầu Nhân tố Mạng lưới gồm có hai yếu tố “Cơ sở vật chất VietinBank ðắk Lắk khang trang, tiện nghi” “Mạng lưới chi nhánh, PGD VietinBank ðắk Lắk rộng khắp” Các giải pháp nhằm nâng cao ñánh giá tốt khách hàng ñối với nhân tố Mạng lưới chủ yếu tập trung vào yếu tố “Cơ sở vật chất VietinBank ðắk Lắk khang trang, tiện nghi” VietinBank ðắk Lắk thực giải pháp ý giữ gìn vệ sinh, tài sản… mua sắm số trang thiết bị, ñồ dùng, máy móc… hay bảng hiệu chiếu sáng vào ban ñêm…góp phần tạo dựng hình ảnh ngân hàng khang trang, ñại 4.2.2 Gợi ý cho nhóm nhân tố Khả ñáp ứng Yếu tố “Các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk ña dạng, ñáp ứng ñược yêu cầu khách hàng” có ảnh hướng lớn ñến nhân tố Khả ñáp ứng ñược khách hàng ñánh giá thấp Vì vậy, cần trọng giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng yếu tố Các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk ña dạng ñã phần ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng, nhiên VietinBank ðắk Lắk cần thiết ghi nhận ñóng góp, nhu cầu khách hàng tính dịch vụ gửi tiết kiệm, làm sở góp ý kiến lên Hội sở ñưa loại hình gửi tiết kiệm mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng VietinBank ðắk Lắk cần lưu ý nhân viên phải hiểu rõ tính năng, ñặc tính loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm tư vấn rõ ràng cho khách hàng việc chọn gói dịch vụ gửi tiết kiệm phù hợp Yếu tố “Nhân viên VietinBank ðắk Lắk hướng dẫn khách hàng thủ tục rút gửi tiết kiệm cách tận tình, chu ñáo” 20 “Nhân viên VietinBank ðắk Lắk nhanh chóng thực thủ tục rút, gửi tiết kiệm” có mức ñộ ảnh hưởng tương ñương lên nhân tố Khả ñáp ứng ñược khách hàng ñánh giá gần cảm nhận chất lượng dịch vụ Do ñó, ñể nâng cao cảm nhận khách hàng ñối với nhân tố Khả ñáp ứng VietinBank ðắk Lắk không cần trọng ñến việc ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng tính ñặc tính dịch vụ khách hàng, mà cần phải trọng ñến việc phục vụ trực tiếp nhân viên ñối với khách hàng Một lần phải khẳng ñịnh vai trò qua trọng hành vi nhân viên ngân hàng ñối với ñánh giá chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm nâng cao thái ñộ phục vụ nhân viên ñối với khách hàng ðó việc thường xuyên tập huấn, tổ chức thực hành… ñể tác phong nhân viên nhanh giao dịch, có hình thức kỷ luật, khen thưởng phù hợp nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt 4.2.3 Gợi ý cho nhóm nhân tố Tin cậy Theo kết nghiên cứu nhân tố Tin cậy có ảnh hưởng không lớn ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ñược khách hàng ñánh giá gần thấp tất nhân tố Do ñó, VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng nhân tố Cụ thể, nhân tố Tin cậy yếu tố “Thắc mắc, khiếu nại anh chị ñược VietinBank ðắk Lắk giải thỏa ñáng” có ảnh hưởng lớn lên chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng lại ñánh giá thấp yếu tố Vì vậy, ñể nâng cao ñánh giá khách hàng nhân tố Tin cậy VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm nâng cao ñánh giá khách hàng yếu tố 21 Thắc mắc, khiếu nại khách hàng cần ñược nhân viên VietinBank ðắk Lắk giải ñáp trực tiếp thỏa ñáng, ñể tiện lợi cho khách hàng, VietinBank ðắk Lắk xem xét giải thắc mắc khách hàng qua ñiện thoại, hòm thư ñiện tử…, nhiên cần phải ñám bảo tính xác giải ñáp, tính an toàn bảo mật việc tiết lộ thông tin giải ñáp cho khách hàng Các yếu tố lại bao gồm “Lần ñầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk hoàn toàn thuận lợi”, “Sổ tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk thể ñúng thông tin ñược in ñầy ñủ, rõ nét” “Không xảy sai sót trình anh chị gửi/rút tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk” có ảnh hưởng không lớn lên chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ñược khách hàng ñánh giá cao yếu tố, ñó, ñể nâng cao ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk không cần thiết phải thực biện pháp nhằm nâng cao ñánh giá khách hàng ñối với nhân tố này, mà cần tiếp tục phát huy VietinBank ðắk Lắk yêu cầu nhân viên tận tình hướng dẫn thủ tục ñể lần ñầu gửi tiết kiệm khách hàng hoàn toàn thuận lợi, hay sổ tiết kiệm cần ñược nhân viên in cẩn thận, rõ nét, tăng cỡ chữ to theo yêu cần khách hàng Việc tất toán sổ tiết kiệm cần ñược làm nhanh gọn theo nhu cầu khách hàng tránh tình trạng gây khó dễ cho khách hàng có yêu cầu rút tiền 4.2.4 Gợi ý cho nhóm nhân tố Cảm thông Nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ hai ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, ñược khách hàng ñánh giá cao nhân tố, ñó VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm nâng cao ñánh giá khách hàng ñối với nhân tố ñể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 22 Trong yếu tố nhân tố này, yếu tố “Nhân viên Vietinbank nhiệt tình hỗ trợ khách hàng ñể có lợi ích tốt nhất” có ảnh hưởng lớn ñến nhân tố Cảm thông lại ñược khách hàng ñánh giá thấp tất yếu tố, ñó VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm nâng cao ñánh giá khách hàng ñối với nhân tố Các yếu tố “VietinBank ðắk Lắk có chương trình hành ñộng cụ thể nhằm thể quan tâm ñến khách hàng”, “Nhân viên VietinBank ðắk Lắk thường xuyên thông báo cho khách hàng có thay ñổi lãi suất, thể lệ chương trình khuyến mãi…”, “VietinBank ðắk Lắk có thời gian giao dịch thuận tiện” ñều ñược khách hàng ñánh giá cao có ảnh hưởng ñến nhân tố Cảm thông Như vậy, thái ñộ nhân viên ñối với khách hàng quan trọng ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, ñể nâng cao ñánh giá khách hàng ñối với nhân tố Cảm thông ñiều quan trọng thái ñộ phục vụ nhân viên ñối với khách hàng việc kịp thời thông tin cho khách hàng sách ngân hàng ðể cải thiện thái ñộ phục vụ nhân viên ñối với khách hàng, ñặc biệt việc nhiệt tình hỗ trợ khách hàng VietinBank ðắk Lắk áp dụng biện pháp khen thưởng kỷ luật, tạo ñiều kiện ñể khách hàng phản ánh trực tiếp thái ñộ nhân viên cho cấp lãnh ñạo, tạo môi trường làm việc thoải mái, thân thiện… Bên cạnh việc thông tin theo cách truyền thống thông báo website VietinBank hay thông báo trụ sở chi nhánh, PGD VietinBank ðắk Lắk nên thực biện pháp nhằm chủ ñộng thông tin cho khách hàng cách kịp thời nhất, ví dụ gọi ñiện thoại trực tiếp, gửi tin nhắn, thư ñiện tử… ñến khách hàng 23 4.2.5 Gợi ý cho nhóm nhân tố ðảm bảo VietinBank ðắk Lắk cần trọng giải pháp ñối với yếu tố “Cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk” “Nhân viên VietinBank ðắk Lắk có thái ñộ niềm nở với với khách hàng” hai yếu tố có ảnh hưởng lớn ñến nhân tố ðảm bảo ñược khách hàng ñánh giá thấp yếu tố lại VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm làm cho khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ñây, bên cạnh nghiệp vụ cần thiết công tác an toàn kho quỹ VietinBank ðắk Lắk ý ñến an toàn cho khách hàng ñiều ñộng xe hộ tống khách hàng lên giao dịch với ngân hàng hay có người trông chừng tài sản cá nhân cho khách hàng khách hàng giao dịch với ngân hàng… 4.2.6 Gợi ý cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình ðây nhân tố có ảnh hưởng thấp ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ñược khách hàng ñánh giá cao tất nhân tố, ñó, VietinBank ðắk Lắk cần ý trì phát huy ñánh giá khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Kết luận Chương 24 KẾT LUẬN Dịch vụ gửi tiết kiệm ñang ñược sử dụng ngày rộng rãi nay, ñiều ñòi hỏi ngân hàng không ngừng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm nâng cao lực cạnh tranh nguồn vồn ngân hàng Trong bối cảnh ñó, ñề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắkvà có ñóng góp sau: ðề tài ñã hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Dựa sở lý thuyết thang ño SERVQUAL vận dụng mô hình SERPERF chất lượng dịch vụ, tác giả ñã xây dựng ñược mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, ñó nhân tố Mạng lưới, Khả ñáp ứng, Tin cậy, Cảm thông, ðảm bảo Phương tiện hữu hình ñược chia làm 19 yếu tố Dựa kết nghiên cứu, ñề tài ñã nêu gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk Tuy nhiên ñề tài tránh khỏi hạn chế sau: ðề tài chọn mẫu theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên khả tổng quát không cao mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát ñược toàn tính chất tổng thể nghiên cứu [...]... của ngân hàng Trong bối cảnh ñó, ñề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank ðắk Lắkvà có các ñóng góp sau: ðề tài ñã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Dựa trên cơ sở lý thuyết của thang ño SERVQUAL và vận dụng mô hình SERPERF về chất lượng dịch vụ, tác giả ñã xây dựng ñược mô hình nghiên cứu các nhân tố. .. nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, ñó là các nhân tố Mạng lưới, Khả năng ñáp ứng, Tin cậy, Cảm thông, ðảm bảo và Phương tiện hữu hình và ñược chia làm 19 yếu tố Dựa trên các kết quả nghiên cứu, ñề tài ñã nêu ra các gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank. .. kiệm tích lũy… b Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank ðắk Lắk ñược ñánh giá dựa trên số dư tiền gửi tiết kiệm phân theo kỳ hạn 13 huy ñộng và theo loại dịch vụ gửi tiết kiệm qua các năm Trong ñó, số dư tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank ðắk Lắk tăng qua các. .. tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk a Các dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh ðắk Lắk Lắk Bên cạnh các dịch vụ tiết kiệm truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn thông thường, tiết kiệm có kỳ hạn, VietinBank còn có các dịch vụ tiết kiệm khác như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm lãi suất linh hoạt, tiết. .. nhóm nhân tố Mạng lưới Nhân tố này có ảnh hưởng lớn nhất ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm và ñược khách hàng ñánh giá khá thấp trong tất cả các nhân tố Do ñó, ñể nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, VietinBank ðắk Lắk phải ưu tiên việc thực hiện các giải pháp nâng cao ñánh giá 19 của khách hàng ñối với nhân tố này lên hàng ñầu Nhân tố Mạng lưới gồm có hai yếu tố “Cơ sở vật chất của VietinBank. .. Kết quả nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát ðánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm là 3.661, tuy ở mức khá tốt nhưng vẫn chưa cao, do ñó, việc thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm là hết sức cần thiết Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm trong nghiên cứu ñược khách hàng ñánh... 4.1 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Qua quá trình nghiên cứu, ñề tài ñã xác ñịnh ñược các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank ắk Lắk với mức ñộ ảnh hưởng của từng nhân tố thông qua phương trình sau: CL = 0.58ML + 0.382TC + 0.387CT + 0.419DU + 0.283DB + 0.256PTHH 4.2 CÁC GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG... giá khá cao trong các nhân tố, do ñó VietinBank ðắk Lắk chỉ cần thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao ñánh giá của khách hàng ñối với nhân tố này ñể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 22 Trong các yếu tố của nhân tố này, thì yếu tố Nhân viên Vietinbank nhiệt tình hỗ trợ khách hàng ñể có lợi ích tốt nhất” có ảnh hưởng lớn ñến nhân tố Cảm thông nhưng lại ñược khách hàng ñánh giá thấp... sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank ðắk Lắk và Nhân viên VietinBank ðắk Lắk luôn có thái ñộ niềm nở với với khách hàng vì hai yếu tố này có ảnh hưởng lớn ñến nhân tố ðảm bảo và ñược khách hàng ñánh giá thấp hơn yếu tố còn lại VietinBank ðắk Lắk cần thực hiện các giải pháp nhằm làm cho khách hàng cảm thấy an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ñây, bên cạnh các nghiệp vụ cần thiết... xoay các nhân tố ñể xác ñịnh các biến trong cùng một nhân tố Theo ñó, các yếu tố của các nhân tố lần lượt là: Nhân tố 1 gồm các biến PTHH1 và PTHH3 Nhân tố 2 gồm các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC6 Nhân tố 3 gồm các biến biến CT1, CT2, CT3, CT4 Nhân tố 4 gồm các biến DU1, DU2, DU3 Nhân tố 5 gồm các biến DB1, DB2, DB4 Nhân tố 6 gồm các biến PTHH4 và PTHH5 Tất cả các biến ñều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5,